2023年新交付人员入职考试卷.docx

2023年新交付人员入职考试卷

一、填空题（共55分，每空格1分）
1. 您的姓名：
2. 您的部门：
创见
恒隽
泽辰
3. 腾讯大王卡2.0/联通王卡______月，______专属流量;天王卡2.0/联通天王卡______月，套餐内含______分钟，______G通用流量，______专属流量免费。
4. 自2022年1月1日起B2I产品默认开通______功能，5元______全国流量（______有效，用完自动叠加。
5. 一般B2I卡品一次性充值______元，可连续______个月每月送您______元话费;广东流量王纯享版充值100元，可连续______个月每月送您10元话费;一次性充值200元，可连续______个月每月送您10元话费。
6. 5G超级会员黄金版首次生效方式可以选择______ 或______ ，月租费______ 元，享有四大特权分别是______GB流量特权、互联网______N选一特权、充值特权、生活特权。
7. 联通王卡______元/月，______应用专属流量免费;广东流量王纯享版______元/月，套餐内含______分钟，______GB通用流量;广东流量王劲享版______元/月，套餐内含______分钟，______GB通用流量。
8. 5G王卡套餐99元，套餐内含______分钟通话时长，______GB通用流量，首次充值______元，赠送120元话费，分______个月，每月到帐______元;套餐外超出0.1元/分钟，月租宝3元/GB;5G王卡套餐129元，套餐内含______分钟通话时长，______GB通用流量。
9. 广东流量王纯享版套餐办理宽带需额外叠加月租______元，最高可享速率为______M；5G套餐可办理宽带的最低档位为______元，129元5G套餐最高可享速率为______M。宽带下单前需和宽带支撑同事了解确认地址是否有宽带资源。
10. 携号转网操作：①查询携转资格:用户通过编辑短消息“______”发送至原运营商官方客服短消息平台______、______查询号码是否满足携转条件; ②解除限制与携出授权码申请:编辑短消息“______”发送至移动和电信的短消息平台10086、10001申请携出授权码，携转码有效期为______小时，原运营商及时反馈用户申请结果。
11. 上门交付营销九项纪律:按照实名制要求入网，严禁通过截留或偷开形式入网，严禁______，不得在用户______情况下拿走号卡、交付无效白卡或现场丢掉白卡，不向不法分子售卖号卡,不冒用或伪造______开户，对以电话营销为目的______风险行业，禁止向其售卖号卡，严禁违规______，推广注册非联通指定业务，如支付宝、京东等，严禁违规协助移动/电信办理______业务。
12. 工号申请原则，申请______，且工号______，只能广州内使用。当天在岗人员，上门时必须______，佩戴______。针对用户签名的审核规范，要求是用户______，且要合规的签名，签名必须是______、正楷、能看的清楚。
二、多选题（共45分，每题3分）
13. 断卡”行动，近期违规案件中，主要涉及以下违规违法行为:（）
A、侵犯用户权益:开卡完成后，sim卡未立即交付给用户，恶意私自获取用户验证码、在用户不知情私自注册各类APP等违规获利行为
B、违反实名制登记规范:开户过程中，私自留存传播用户身份证、转售实名卡等
C、办理虚假与未授权业务:未实名白卡管理不到位外流、工号外借、配合友商携转办理虚假业务。
14. 订单外呼用户处理流程包括哪些（）
A、接到订单，30分钟内外呼，累计联系100%;
B、用户接听设置预约时间，已预约订单，在APP设置预约时间，到期自动提醒;
C、用户拒收填写备注，已外呼100%规范备注(优先选已有标签)，及时更新;
D、用户未接听订单，在APP发起短信，也可以添加微信;多次外呼未接听订单，1天内2次外呼，连续呼3天。
15. 现场交付转化流程（）
A、预约用户时间越早越好，保障快速交付;
B、上门配送要及时交付，按时履约尽可能满足用户要求，2小时激活率10%，16小时激活率25%;
C、实名激活规范交付，严格实名制要求，规范进行三照、知情牌拍摄、用户手写签名。目标0违规
D、现场催充，优先促高额，结合产品政策，引导用户高额充值。王卡可推荐年卡礼包。
16. 营销+辅导（）
A、推荐办理微信托收，可做低额提醒
B、手厅推荐，现场推荐用户安装、登录手厅app
C、推荐办理二次营销，限制最多一证两户
D、引导满意度评价，提醒用户稍后收到短信，参与评价，选择10分
E、添加客户微信，优先企业微信，公信力更高
17. 按订单情况分类处理确保零遗漏，掌沃通APP发起回访预约，新增订单要求:（）
A、9:00-19:00要求30分钟内有外呼联系记录
B、回访成功同意上门，100%设置预约上门时间，备注选择“需再次联系-接听需改约”，注意按时上门交付。
C、联系不上，不接/关机/停机，100%按情况规范备注，掌沃通发起短信+添加联电微信，尽可能联系用户
D、用户拒收/空号/不知情下单，按情况规范备注且打标恶意订单，之后发起回退审单 （虚假备注，提供明细内部扣罚）
E、客户原因修改地址，联系支撑岗反馈新地址，修改后转派。
18. 掌沃通APP发起回访预约，对已预约成功的历史订单要求:（）
A、正常订单，根据用户预约时间，准时配送
B、客户原因变更时间，规范备注，修改预约时间
C、用户反悔，规范备注+打标恶意订单，发起回退审单
19. 掌沃通APP发起回访预约，历史订单联系不上订单要求:（）
A、联系不上，当天立即联系2次，规范更新备注
B、多次联系不上，连续3天有呼出记录，更新备注且打标恶意订单，之后发起回退审单
20. 订单处理回退标准，明确要求、严格执行，同时满足以下哪几个要求，回退审单?（）
A、有外呼记录
B、有备注根据实际情况选择
C、有恶意单打标，根据实际情况选择
21. 快速交付，按顺序处理，在哪几个队列内完成激活，直发奖励4元/单?（）
A、18点前:订单进入【优先派送】队列后，1小时内未激活，移出至日清日结队列。（重点关注倒计时）
B、18点后:订单进入【优先派送】队列后，次日10点未激活，移出队列
C、优先派送队列有订单100%优先处理，确保30分钟内内完成触达（外呼/短信），尽可能延长晚上交付时间
D、每人每天至少完成2单快速队列内订单激活
22. 快速交付，按顺序处理，在哪几个队列内完成激活，直发奖励2元/单（）
A、订单进入【日清日结】队列后，用户下单时间16小时内未激活，移出队列（重点关注倒计时）
B、优先派送队列无订单时，优先处理【日清日结】队列订单，做好回捞动作尽可能预约当天交付
C、每人每天至少完成3单日清日结订单激活
23. 订单处理的标准预约话术（）
A、您好，我是广州联通专属配送员，请问是xxx先生/女士?（自报家门，核实全名，确认机主本人）
B、请问你的收货地址是不是在XXXXXX?（确认地址，不要跑错）
C、您今天什么时间方便?我这边为您安排安全的上门服务。（尽快交付）
D、请您提前准备好本人身份证，方便一会签收。(提醒带身份证）
E、谢谢您的配合，祝您生活愉快，再见!（标准结束语）
24. 订单处理异常情况处理的规范话术:回访/营销环节注意服务礼仪（）
A、用户不在广州:询问用户返回时间，规范备注信息，用户已搬离的，协助用户修改地址
B、不喜欢号码:先生/女士，没有关系的我们在现场可以让您另选号码，选一个您喜欢的，现在给您派送上门就可以选号码了
C、不想换号码:先生/女士，可以帮您办理携号入网，就能转成联通卡享受现在的套餐优惠了，我可以帮您跟进处理
D、希望自己激活/没时间:先生/女士，我们安排的是您的专属骑士，免费上门协助您办理，而且只需要几分钟时间就可以了，有什么问题我都可以帮您处理好。
E、不想要/不知情下单/订的是友商卡/非本人下单:营销挽回:这是我们和【XX】合作推出的限时活动，比普通手机卡权益要更多，资费也更优惠。您运气很好才领到了这个优惠，我们可以随时免费上门办理。（争取见面机会）优先介绍会员权益（如有）→ 再介绍首月免月租（如有） → 再介绍产品资费。
25. 休假制度，订单按要求处理（）
A、正常排休（休息1-2天）:前一天20点前工号内订单需转派清零（联系不上的），按要求设置预约时间、规范备注、回退，同时前一天20点前站长通知项目经理变更网格接单。
B、正常排休（休息3天及以上）:连续休假3天及以上的 ，提前一天停止接单，同时提前2天20点前站长通知项目经理变更网格接单。
C、临时请假:及时上报站长（1小时内）工号内订单1小时内转派清零，同时站长（30分钟内）通知项目经理变更网格接单。
26. 全员严格落实闭环检查， 全量订单，包含本异地订单、包含空单按规范订单处理（）
A、检查内容1:是否按要求快速（30分钟外呼）、规范（按要求备注）处理订单
B、通报指标:1小时外呼占比，订单处理率
C、闭环措施:不达标个人临时关停工号或现场整改
D、检查内容2:回退订单是否符合要求（3项必做）
E、通报指标:回退订单合规率
F、闭环措施:不合格订单原路重派，虚假备注内部扣罚
27. 全员严格落实闭环检查，规范回访话术（）
A、检查内容1:是否100%使用COP软电话（联通公众app自带外呼）功能
B、通报指标:COP使用率
C、闭环措施:未使用COP个人将临时关停工号
D、检查内容2:抽听COP录音，专人每周2~3次检查是否规范话术
E、通报指标:回访话术反面案例
F、闭环措施:华天现场整改、现场外呼预约

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