麦当劳知识管理.doc

(完整word)麦当劳知识管理麦当劳的成功之道完美知识管理面面观系 名 称： 信息科学系 专 业 名 称： 信息管理与信息系统 学 号: 100497107 姓 名： 杜丽 一、 麦当劳成功案例1955年，克洛克在美国创办的一家麦当劳餐厅克洛克是一个天才的经营家，他提出了现代意义上的快餐连锁经营思想，在其后的几十年里,稳扎稳打，将麦当劳连锁店推向美国和美国领土以外每一个有人居住的角落，从而在世界上建立起了一个强大的汉堡王国。1984年，雷克洛克在他的事业如日中天时悄然逝去，他的后任继承了他的遗愿。到1997年底,麦当劳在世界上110个国家和地区开设了25000家餐厅。据说目前世界上每隔两个多小时，就有一家新的麦当劳餐厅问世.每天光顾麦当劳的顾客达3800多万。1997年，麦当劳年营业额达到114亿美元，在财富500强中名列第392位。 1991年，麦当劳在经过多方选择之后，决定与北京农工商总公司合作,以双方各持50股权的方式，成立了北京麦当劳食品有限公司。中国第一家麦当劳快餐店标志很快就立在了北京街头。目前在中国大陆开店总数超过1000家，拥有员工50000多名. 在中国，吃惯了油腻中餐的大人小孩，对简单方便又具独特风味的汉堡和薯条由陌生到熟悉,由熟悉到喜爱.那一个个金黄色的大，不仅成为街头的亮丽风景，也成了很多人时时光顾的去处。据统计，1998年，麦当劳的足迹已经遍布全国28个城市，其连锁店达到210家，其中北京就有50多家麦当劳是世界500强企业之一。如今麦当劳已在全球超过118个国家和地区拥有31000多家餐厅，而且麦当劳早在1976年就成为了奥林匹克运动会的正式赞助商,并且一直致力于奥林匹克事业发展。麦当劳目前的奥运赞助合作将一直持续到2012年伦敦奥运会。看着麦当劳的成功，我不停在想是什么东西在支撑麦当劳以滚雪球似的速度向前发展，征服了一个又一个饮食文化?汉堡和薯条真的有那么大的魔力吗？谁都知道，中国在世界上以美食著称，而外来的汉堡和薯条不仅在中国大地上站住了脚,而且为越来越多的大人、小孩和年轻人所津津乐道.麦当劳成功的原因究竟是什么？二、 麦当劳案例分析一）企业文化的深入人心知识管理与企业文化有着密不可分的联系。一方面，有着良好的知识管理制度的企业必然有着优秀的企业文化。同样，有着博大精深企业文化的企业也必定有相应的知识管理体系作支撑。5从某种意义上说，优秀的企业文化也是一种生产力。知识管理与企业文化的最佳结合点便是建立“学习型组织”。而麦当劳就是典型的学习型组织。新员工上班的第一天并不是马上就去学习工作技能，而是要接受麦当劳的企业文化教育。即职前简介.采用师傅带训的方法，将自己的经验告诉新员工。这是隐性到隐性知识的转化。下面将从企业文化的几个方面的表现来分析麦当劳的知识管理带来的成功。（1）文化价值麦当劳的制度文化知识管理是麦当劳商业策略的有机组成部分,知识管理行为既是企业价值实现的一部分，而且也是作为一个特殊的知识管理价值来引入.这种至关重要的知识管理价值与知识共享密切关联,“知识就是力量”这种观念也就转变为“共享知识就是力量”。麦当劳支持共享和学习的价值包括:开放交流鼓励各个层级的员工之间的对话和交互，推进即时的交换和反馈,通过鼓励实验、尝试学习和对错误宽容，藉此成功和失败的机会来建立学习的机会；网络通过建立网络社区，跨功能的团队工作来形成文化观念。各种手册-营运训练手册(Q&TManual)，该手册详细记载麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的程序和方法.在总结经验和吸取最新管理成果的基础上，公司每年都要对该手册进行修改和完善。40多年来，营运训练手册已成为指导麦当劳运转的“圣经”。 岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表,详细说明该岗位职责及应注意事项等.麦当劳管理人员都有一本袖珍品质参考手册(PocketGuide）,上面载有诸如半成品接货温度、储藏温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、保存期等指标，还有关于机器设备方面的数据。有了这种手册，管理人员就可以随时随地进行检查和指导，发现问题及时纠正，保证产品质量能够达到规定标准. 为提高管理人员自身的素质，为餐厅培养高级管理人才,公司设计了一套管理发展手册（MDP）,该手册实际上是具有麦当劳特色的餐厅管理教科书，即结合麦当劳的实际情况,讲解餐厅管理的方法，同时给出大量案例，要求经理们结合实际工作来完成。当管理人员掌握了一定的理论与实践知识后，还要系统学习一些相应课程，如基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程。在完成上述学习后，要想担当餐厅经理,还必须到美国汉堡大学进修高级营运课程。这些都是共享知识的方法，这些都将令他们更快地得到有关整个团队的工作进程信息，从而很容易于找出原有的工作文档,避免重复性的工作。提高工作的效率。（2）追求完美精神文化麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店，就在于有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营理念，使麦当劳走向一个又一个辉煌。简单说,麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说，Q代表质量（quality）、S代表服务(service）、C代表清洁（cleanliness）、V代表价值(value）。麦当劳的TCL理念 ：这是麦当劳公司对所有员工的要求， 同时也是它对自己形象的具体要求包括： T:英文TENDER的第一个字母，即细心，仔细。 麦当劳公司要求员工在服务时必须全身心投入,细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。 L：英文LOVING的第一个字母，即爱心。 麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任. C：英文CARE的第一个字母，即关心，关怀. 对待特殊顾客，如残疾顾客，更会周到服务,使他们像正常人那样愉快地享受到在麦当劳的用餐的乐趣. “麦当劳不仅仅是一家餐厅这句话精确地涵概了麦当劳集团的经营理念。(3）讲究公平麦当劳报酬和激励创造共享的文化可能是需要克服的最困难的障碍.现在的绩效和报酬系统只是考核个体的个人成绩，很少考虑个体的知识贡献或正式团队协作。为了知识管理的推行,这一做法一定要改变.在知识管理推行中，鼓励团队的知识创造和共享，鼓励员工从实践中学习，鼓励员工的知识沉淀,也就是说企业必须将知识管理作为绩效考核的一部分，让员工觉得知识共享对于他们而言是有利可图的麦当劳的激励机制运用得很充分,每天，麦当劳都会按照具体情况为每个不同岗位的人制定目标,一旦达到目标，就可以得到公司内部的积分奖励。举例来说，每一段时间麦当劳都会推出新活动以利于促销。麦当劳规定促销出新产品，前台服务员下班以后就可以按照管理组制定的目标拿到相应的奖券。假如一共卖了25套促销的套餐，就可以得到5元奖券，35套可以得到10元,依此递增,全部积攒下来到月底或年底兑换相应价钱的奖品。员工内部的奖品有手表、雨伞、手电、腰包等,这就需要每天都尽力做到最好，得到尽量多的奖券.这种积分奖励方法，在麦当劳内部营造了比较好、比较持久的竞争气氛。（4）融洽内部环境网络的运用随着企业规模的扩大，特别是全国性企业或跨国企业，知识交流和知识共享的文化观的形成更加复杂。信息技术的发展和知识管理系统的引入，对于构建企业文化搭建了一个全新的平台。这也是企业在建立知识管理系统平台时一个重要指标.通过搭建企业文化管理平台，麦当劳一直致力于同信息化提升全球竞争力，非常重视对网站和网络应用的管理。麦当劳餐厅有专门办公室，里面的电脑是餐厅知识中心。每天值班经理上班第一件事便是打开电脑查看邮件.无论是上级下达的命令或者是新促销的通知.以及各个运营环节中如原材料的订购。都通过网络更方便快捷的保证了麦当劳的快速运营。以及麦当劳建立了内部员工交流的平台.麦麦同学会网站.使员工可以在网站上交流，建立和谐的人际关系及学习环境。使知识更加畅通的传播。2011年六月份，麦当劳ME-china项目将正式上线。该项目带来的数字化信息管理，便捷的人工自助在线服务，帮助员工简化了工作流程,提高工作效率的同时为快乐腾一点空间。（5)一直在前进文化创新麦当劳在生产产品的同时还在宣扬自己的文化，将自己塑造成一种现代生活标准化和例行化的象征。麦当劳有许多自创的新词汇，如“麦式思维”、“麦式神化”、“麦式工作”、“麦式精神”、“麦当劳化”等等。 麦当劳制造了吃麦当劳长大的一代。对于这一代人来说,麦当劳代表着便利、乐趣、干净、现代、自在、放松,这一代人长大以后，他们对麦当劳由熟悉到习惯，并将影响自己的下一代人,有研究者把麦当劳作为社会组织的“典范,并认为，当麦当劳席卷全球时,“麦当劳化”现象成为一种不可阻挡的过程.现在，无论是我们的孩子还是我们自己，为考虑到如何方便、卫生、快捷并愉快地解决吃饭问题时，脑子里总是不由自主的想到麦当劳，而这正是麦当劳神奇和致命之处.每个月麦当劳都会推出新产品的促销，这样人们才会永远对麦当劳充满新鲜感。（6）以人为本的企业文化麦当劳公司一直以来秉承“以人为本的理念.注重员工发展，把员工当作事业上的伙伴，注重企业精神与企业价值观的人格化，员工们要一起学习,一起工作，一起高兴,一起伤心，同心协力，一起前进，共同进步,共存共荣.麦当劳经常组织员工参加烧烤晚会以及公费旅游等团体活动,令员工在紧张的工作之余,还能感受到轻松愉快的企业氛围。此外，麦当劳对于员工的岗位安设非常谨慎，绝不会轻易流失任何一位人才。周卫城表示:“如果有员工在原有的岗位上感觉不是很适应，公司会征求其意见后将他调整到一个更为适合的岗位。”并且，近年来,麦当劳还不断增加雇佣下岗工人和身体具有残障的人士，公司希望通过给予他们自力更生的机会,最终帮助他们重新融入社会。如此重视员工的待遇和培养，麦当劳也自然因此赢得了员工的“高忠诚度”。麦当劳经营理念的背后隐藏的思想是“顾客就是上帝”.据说，美国汉堡大学毕业的餐厅经理，除得到一张毕业文凭外,还有一个石刻的座右铭，上书：“政策1顾客永远是对的.政策2如果顾客确实错了，请重读政策1。”麦当劳秉承了这一信条，把百分之百让顾客满意作为自己的服务宗旨。这是使麦当劳更具生命力、凝聚力和竞争力。企业在竞争中不被淘汰，只有靠全员奋斗同心协力,合理化经营，利润分享，才能强化企业体质，增加后劲，提高企业获利能力,保障企业生命。二）人力资源管理的卓越人力资源管理是“知识管理”的核心内容.人是又是知识的载体，人力资源名词对应的英文有三个：Human是指人，Resource是指财富，Human Resource是指将人力当做一种财富的企业价值观.（1）人才多样性麦当劳不同于其他公司，真正毕业于饮食服务学校的只占员工的30，而40的员工来自商业学校，其余的则由大学生、工程师、农学家和中学毕业后进修了25年的人组成.同时，麦当劳公司拥有一支庞大的年轻人才后备军，它由3500名大学生组成，他们在校上课的同时定期利用部分时间到餐馆打工。这些后备人才将有50的机会成为公司明天的高级管理人员.他们将可以根据麦当劳公司安排的培训计划担任各种职务，并且可以同已开始在公司工作的有文凭的年轻人一起担任餐馆经理。知识本身就具有无形性，而人才作为智力资本，麦当劳知识管理在人力资源管理方面可理解为对人才的知识管理。这是麦当劳可与其他餐饮对手竞争的资本.（2)最棒的培训美国福特汽车公司首席专家路易斯说过：“在知识经济时代,对你的职业生涯而言，知识就像鲜奶,纸盒上贴着有效日期，如果时间到了,你还不更新所有的知识，你的职业生涯很快就会烂掉。麦当劳这样一个学习型组织，每年麦当劳北京公司要花1200万用于培训员工。包括平时培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有三个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习,北京50家连锁店已有100多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡,一些比较好的、他们没有去过的城市都去.麦当劳公司训练部设有许多课程，就经理人员的培训来说，见习经理有一套4-6个月的课程，着重于基本应用，主要采用开放式、参与式讨论，培养不同的行动能力；升到二副时有一套5-6天的基本管理课程；升到一副有一套中级管理课程；当了三年餐厅经理，就有机会去美国,接受高级的应用课程培训，再继续升迁，就做营业督导,同时管理几家店；再上升是营业经理，管一个地区等等, 其领导层培训是以人力资源开发这样一个宏伟的体系为支撑的。而它特有的文化也是通过这些培训深入到了每一个麦当劳人的心中,表现在他们的行动中。麦当劳就是要让员工感觉有发展。（3)畅通的沟通渠道麦当劳非常强调内部沟通，无论是员工还是管理人员,强调“沟通、协调和合作”.并且搭建多种沟通平台,以利于信息的交流和知识的共享.公告栏就是其中之一主要沟通方式。此外还有一系列沟通政策，开门政策就是其中特色之一. 如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有意思,鼓励他们运用这一“开门政策”。同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策，帮助你解决问题。 在麦当劳，每个月都会有不同的经理（店经理、副经理、见习经理）和员工组长找每一个员工谈话，通过和员工的沟通，了解员工的想法、员工对公司的意见和建议，然后共同探讨员工的优点和可以改进的“机会点”（所谓“机会点”即指缺点，但麦当劳不把其称为缺点），以促进员工发挥优点、提高素质。除了每月的定期沟通,平时工作时的沟通也很多，包括员工间、员工和经理间的沟通都非常到位. 麦当劳的部门经理都各有专职，但随时和员工沟通是每个经理必须要做的,他们的目的就是让每个员工得到自己想要的、说出自己想说的，其目的是为了让员工在工作中做得更好。 虽然沟通只是人力资源管理中很小的一部分，但它的作用不容小觑。（4）独特走动管理麦当劳的 “走动管理”非常有特色，领导在走动中了解员工,贴近员工,掌握员工的思想动态, 沟通管理者与员工的感情,缩短了与员工的距离,建立管理者与员工的互动关系，凝聚了员工队伍，及时沟通了员工对企业价值观和经营理念的认同，员工会对麦当劳更具忠诚度，形成一股内聚力。管理者还能在走动过程中第一时间掌握第一手资料, 好的经验便于推广，存在的问题又能:消灭于萌芽状态，管理者更能提高管理决策的科学性和正确性。能够发现问题，并能督导解决.克罗克便因此制定了食物品质、餐厅清洁、营业速度等标准，最后提升为营运手册，使监督有了量化的标准.这种隐性知识到显性知识的转化，不得不说是知识管理很好的一个途径。三、 我的启示麦当劳作为世界五百强企业,总有它们自己一套知识管理体系。 它们利用网络，通过建立积极的企业文化，实现显性隐性知识的共享。比如在工作过程中将工作中所需使用的技能提炼成手册固化下来，在保持知识开放性的前提下随着工作需求的明确逐步完善他们的知识库.我们也应该充分利用网络通信的方便管理创新自己的知识。而且麦当劳以人为本的管理理念也令我印象深刻，人是知识的载体，而智力资本更是知识管理重要的组成部分。通过人力资源的管理，我们也可以看到该企业知识管理的成效。严谨踏实的作风值得我们借鉴。任何曾经在麦当劳工作过的人都能深深感受到麦当劳的企业文化氛围,并从中受益匪浅。最后我最喜欢的便是麦当劳用快乐做主题,轻松学习氛围以及创新精神都值得我们每个人学习.知识管理并不单纯是对知识或者人的管理。而用轻松快乐的心态去面对，培养自己的“学力”.相信我们都会成功。都会在快乐的追求理想的过程中，对知识管理有更好的应用，实现自己的目标. 她，不自觉地已经坠入了暮年人的园地里，当一种暗示发现时，使人如何的难堪!而且,电影似的人生，又怎样能挣扎？尤其是她,十年前痛恨老年人的她！她曾经在海外壮游，在崇山峻岭上长啸，在冻港内滑冰，在广座里高谈。但现在呢？往事悠悠,当年的豪举都如烟云一般霏霏然的消散,寻不着一点的痕迹,她也惟有付之一叹，青年的容貌，盛气,都渐渐地消磨去了。她怕见旧时的挚友。她改变了的容貌,气质，无非添加他们或她们的惊异和窃议罢了。为了躲避，才来到这幽僻的一隅，而花，鸟，风，日，还要逗引她愁烦。她开始诅咒这逼人太甚的春光了5