新阳大酒店战略规划书.doc

.新阳大酒店企业战略规划书小组成员总经理：董育明生产总监：柳晓强营销总监：金冉人力资源总监：贺珍珍财务总监：陈星辰目录前言.1第一章-公司章程.3第二章-战略环境分析.7第三章-生产战略规划.14第四章 -营销战略规划.26第五章-人力资源战略规划.41第六章-财务战略规划.48结束语.74前言远景：辉煌新阳，唯我最强使命：成为中国最大的五星级酒店 1、现有行业之间的竞争高星级酒店纷纷入汉，锦江国际大酒店即将开业，马可波罗酒店和界酒店也已进入营业前的最后准备，加上已有的光明万丽酒店，武汉年内增加4家五星级酒店。此外，武汉还有五星级酒店6家，四星级酒店22家，高星级酒店数量排位已经名列国内城市前十强。目前，武汉五星级酒店淡季入住率在50左右，旺季普遍在80以上。2、.新进入者的威胁新进入者的壁垒比较高。四星级酒店的投入大，对硬件软件的要求都很高。服务特色鲜明，顾客一般情况下不会随意更换酒店选择，也不利于新酒店的进入。3、替代品的威胁（1）经济型酒店。经济型酒店不仅数量多，而且发展速度特别快，大有抢占主要市场份额的势头。（2）自助公寓。自助公寓是一种新兴而时尚的商旅短期居住方式。其特点是省钱、私密、贴心、舒心、放心。非常适合商务考察、因公出差、探亲访友、观光旅游的人士居住。如武汉汝家自助公寓，其开发的房屋都是地理位置最好，物业管理最完善的成熟小区或商住两用楼盘。房间设施其全：厨房配有全套厨具，可自己动手做饭；卫生间里卫浴设施齐备；客厅、阳台、电视、空调、洗衣机、冰箱、沙发、双人床、写字桌一应俱全，让你有如在自己家里。（3）旅馆、招待所。一些设备简陋的旅馆和招待所以其超低的价格仍然吸引了一大批收入不高的旅行者和农村进城人员。而且，我国很多公司将出差的住宿标准规定在200元以内，更是成为商旅人士入住四星级酒店的制约因素。4.供应商讨价还价的能力 影响经济型酒店成本的因素主要有两个：一是建筑成本，二是服务成本。四星级酒店作为高级酒店，对地段的选择、建筑样式的设计都有非常高的要求。在地段方面要求是环境优美，交通便利，且要安排在商业区的附近，可谓选址难。建筑样式的要求也非常严苛，要独具特色，能满足顾客各方面的要求。服务成本同样不低，对服务员的要求非常高，因此培训成本，基本成本都会比较高。所以在这方面是一个制约因素。 5.顾客讨价还价的能力对四星级酒店的顾客来说，顾客重在服务质量和个性需求，对价格的敏感性较小，在顾客可接受的范围内，可以提供多项附加课选择服务。通过上述分析，企业适合采用差异化战略。这一点着重体现在“完美”和“创新”两个方面，并最能从客房的风格当中体现出来。第一章 ：公司章程二O一二年 十一月 一日 订立第一章 总 则第一条 为规范公司的组织和行为，保护公司股东和债权人的合法权益，根据中华人民共和国公司法和国家有关法律、行政法规制定本章程。第二条 本公司是依照中华人民共和国公司法设立的有限责任公司。第三条 公司是企业法人，有独立的法人财产，享有法人财产权，公司以全部财产对公司的债务承担责任，股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任。第四条 公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德，商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。第五条 公司的合法权益受法律保护不受侵犯。第六条 公司必须保护职工的合法权益，依法与职工签订劳动合同，参加社会保险，加强劳动保护，实现安全生产。第七条 公司职工依照中华人民共和国公会法组织工会，开展工会活动，维护职工合法权益。第八条 在公司中，根据中国共产党章程的规定，设立中国共产党的组织，开展党的活动。第九条 公司章程对公司、股东、董事、监事具有约束力。第二章 公司名称和住所第十条 公司名称公司名称为：馨华园大酒店有限公司（以下简称公司）第十一条 公司住所为：抚松县东岗镇小山村第三章 公司经营范围和注册资本第十二条 公司经营范围第十三条 公司注册资金本为：人民币 万元。第四章 股东的姓名（或者名称）、住所第十四条 公司由五个股东出资设立。 住所：第五章 股东的出资方式、出资额和出资时间第十五条 公司的出资额为：1000万元第六章 股东的权利和义务第十六条 股东享有诸多权力第七章 公司的机构及其产生的办法、职权、议事规则第十七条 为保障公司生产经营活动顺畅，正常开放，公司设立股东会、监事会、董事会、负责公司生产经营活动的预测，决策和组织领导，协调监督等工作。第十八条 公司设立股东会，股东会由全体股东组成。股东会是公司的权力机构。第八章 公司法定代表人第十九条 董事长为公司的法定代表人，由全体董事选举产生。第二十条董 事长行使下列职权：（一） 主持和召集董事会、股东会；（二） 执行股东会决议，向股东会报告工作；（三） 检查董事会决议的执行情况，并向董事会报告工作；（四） 公司章程规定或董事会决议授予的其他职权；第九章 公司董事、监事、高级管理人员的资格和义务。第二十条 有下列情形之一的，不得担任公司董事、监事、高级管理人员：（一） 无民事行为能力或者限制民事行为能力；（二） 因贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序，判处刑罚，执行期满未逾五年，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年；（三） 担任破产清算的公司，企业的董事或厂长、经理、对该公司，企业的破产负有个人责任的，自该公司企业破产、清算完结之日起未逾三年；（四） 担任因违法被吊销营业执照，责令关闭的公司、企业的法定代表人，并负有个人责任的，自该公司、企业被吊销营业执照之日起未逾三年；（五） 个人所负数额较大的债务到期未清偿；第二十一条 董事、监事、经理执行公司职务时违反法律、行政法规及公司章程的规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。第十一章 公司财务、会计第二十二条 应当按照法律、行政法规和国务院财政部门的规定设立本公司财务、会计制度。五二十三条 公司应在每一会计年度终了时编制财务会计报告，并依法经会计师事务所审计。第二十四条 公司应召开股东年会的二十日前将财务报告送交各股东，供股东查阅。第二十五条 公司的法定公积金账户弥补公司的亏损、扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。第十二章 公司合并、分立、增资、减资 第二十六条 公司合并或分立、增加或减少注册资本，应向公司登记机关办坦变更登记，公司解散的，应依法办理公司注销登记；设立新公司的，应依法办理公司设立登记。第十三章 公司解散和清算第二十七条：公司因下列原因解散（一） 公司章程规定的营业期限届满或公司章程规定的其他解散事由出现；（二） 股东会决议解散；（三） 因公司合并或分立需要解散；（四） 依法被吊销营业执照，责令关闭或者被撤销；第十四章 附则第二十八条 本章程自公司登记机关签发的公司营业执照日期之日起生效。第二十九条 本章程解释权归属董事会。修改权归属股东会。第三十条 本章程如与国家法律、行政法规有悖，以国家法律、行政法规为准。第二章 ：战略环境分析PEST分析1、政治环境我国目前推行以经济建设为中心的政策，坚持改革开放，致力于构建和谐社会。政治局势稳定，投资发展环境良好，已有大量资本投入到酒店行业，如雅高集团的宜必思、圣达特集团的速8等。同时，我国将从加强法规制度建设、制定出台相关标准、加强信息交流和引导、加强基础理论研究等四个方面促进经济型酒店的发展，这无疑将为我国经济型酒店的持续发展提供有力的支持。我国积极推动中部崛起战略的实施，湖北省顺势提出的战略目标是，“把湖北建设成重要的农产品加工生产区、现代制造业聚集区、高新技术发展区、现代物流中心区”。2、.经济环境 改革开放30年来，我国经济飞速发展，推动了旅游经济的蓬勃发展和商贸活动的频繁往来，为酒店带来了不少的观光客和商务客。武汉城市圈又称“1+8”城市圈，是以武汉为中心，100公里半径内的黄石、鄂州、黄冈、孝感、咸宁、仙桃、潜江、天门等8市共同组成的经济区域。城市圈面积5.8万平方公里，常住人口3024万，分别占全省的31%和52%。2011年，湖北GDP初步统计为19594亿元，其中武汉城市圈占比超62%。这既反映了武汉现有经济的雄厚实力，又预示着巨大发展潜力。3、社会文化环境随着社会的发展，人们的思想观念也发生着深刻的变化。人们越来越追求对生活的享受，需求层次早已不是以前的低层次需求了，而是向高层次走。四星级酒店致力于满足人们的这些需求，为社会提供更好的服务。4、技术环境科技的飞速发展使得酒店提供高质量且独具匠心的服务成可能，也极大的提高了酒店的管理水平。如，计算机技术的进步使得管理的效率提高，互联网的发展使得连锁酒店的统一采购更加便捷，外包等管理理论和技术的出现为经济型酒店降低成本提供了新的途径，新材料的发明和运用使得酒店的环境效果匠心独运，凸显了差异化。经济的发展和可预见的巨大潜力为武汉的酒店行业创造美好的未来前景。SWOT分析 外部因素 内部因素优势 （strength）1、 硬件设施齐全2、所处商业位置优越3、自然环境优美劣势 （weakness）1、缺乏高素质的员工机会（opportunity）1、 中部崛起的经济建设2、 九省通衢WO战略：抓住机遇，发展自己，给员工一个学习锻炼的机会威胁 （threat）1、大量高级酒店入驻武汉ST战略：利用自身的硬件优势来应对外界的强势威胁优势企业的硬件设施齐全，餐厅有大有小，客房异彩纷呈，休闲娱乐场所应有尽有。小可供一人静享美好月色，大能容数百人齐聚一堂。实惠有小型包间，尊贵有豪华套房。左边竞技场，右侧桃花源。静在影院，闹在舞厅。住宿、餐饮、休闲、娱乐、商贸、会议自不必说。位居武汉，临近长江。俯瞰全城，傲视天下。交通便利，环境优美。劣势酒店发展初期，缺乏高素质的员工和优秀的管理者，各方面的经营管理经验有待进一步积累。机会武汉是湖北省省会，目前正是中部崛起战略的建设期，又有武汉城市圈的同步建设，前程似锦。在中国经济地理圈内，武汉处于优越的中心位置，是中国地理上的“心脏”，故被称为“九省通衢”之地。这一切都为武汉提供了大量的客源。4、威胁高星级酒店纷纷入汉。锦江国际大酒店即将开业、马可波罗酒店和新世界酒店也已进入营业前的最后准备，加上2007年年4月开门迎客的光明万丽酒店，武汉年内增加4家五星级酒店。此前，武汉共有五星级酒店6家，四星级酒店22家，高星级酒店数量排位已经名列国内城市前十强。目前，武汉五星级酒店淡季入住率在50左右，旺季普遍在80以上。这些已存在的和即将开业的高星级酒店将是重大威胁。新兴的高档酒店把矛头都指向商务休闲，指向同一客户群体，随着高端产品的同质化，消费者讨价还价的力量越来越强，各酒店只能加大营销成本，不断打折优惠，酒店将步入微利阶段。因此，企业决定在初期采用ST战略利用自身的硬件优势来应对外界的强势威胁。1、 酒店是典型的能力约束型服务业，不能利用库存来应对需求的波动。2、 市场可进行细分。市场可进行细分是企业差别化定价、开展管理的基础。3、 酒店产品和服务具有很强的时效性。如果当天没有顾客，收入就为零。4、 酒店客房可通过预定系统提前预定。5、 酒店的顾客随时间的变化具有波动性和随机性。6、 酒店的固定资产投入较大、日常维护费较高，相对而言，各种可变成本往往只是一晚上的水电费、一次性用品等，这些费用都很低。中高档酒店的特点使得酒店的经营和管理面临许多其他行业所没有的问题，集中体现在生产能力固定这一点上。因此，酒店必须要有自身的特色，走差异化路线。1、 从消费者的需求结构看，情感需求在增加。消费者已不仅仅只关注于产品质量了。2、 从消费内容上看，大众化酒店产品日渐失势，个性化产品和服务越来越受欢迎。3、 从价值目标看，消费者从注重产品价值转移到注重接受产品时的感受。现代消费者不仅关注得到怎样的产品，而且更关注在哪里、如何得到产品，越来越注重过程。例如星巴克，人们愿意花大价钱坐在那里喝咖啡，而不愿自己喝速溶擦粉。 这也是一个体验经济时代，顾客不断追求各种新奇体验。 1、精心构思体验主题，强化主体的正面联想和文化内涵主题是体验的基础，良好的主题可以增强客人的体验，尽管许多酒店经营者都认可酒店产品的核心是体验，但在经营过程中由于缺乏一个有良好定义的体验主题，从而大大降低了竞争力。 2、广泛采用现代科学技术，重视对客人的感官刺激。广泛采用高科技是近年旅游产品开发的普遍趋势，特别是在主题公园。许多人认为旅游科技将对旅游业产生革命性的影响，如电子仿真技术模仿人们深海探险、丛林狩猎、都市观光、狂风、暴雨、飞禽走兽等。科技产品带给消费者的感觉器官和心灵以巨大的刺激，经久难忘，这些在国内外产生了重大的影响。同样，科技产品的开发是酒店也适应体验经济的重要举措。例如，雅高集团正在尝试巴黎“高科技好客”这一新概念客房。以“高科技好客”为主题的客房中，以“高科技好客”为主题的客房中床很宽、卫生间更大、照明也更好，客房内采用可旋转的液晶显示电视屏幕、遥控芳香治疗系统、环绕治疗系统等，让客人感到非同一般的方便、舒适、安全和快乐。 3、量身定制酒店的产品和服务，重视消费者的个性化及情感需求在体验消费时代，为达到产品的差异化，多样化和个性化，现代酒店业必须以消费者的的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售，紧扣人们的精神需求的酒店产品，使酒店的产品和服务能引起消费者的遐想和共鸣。例如，有的酒店将所提供的产品和服务设计一个综合服务软件，顾客可以毫不费力地从中进行组合挑选，就是一个很好的途径，酒店业的实践证明，“量身打造”的个性化产品，可以给顾客带来与众不同的独特体验。 4、酒店产品开发突出顾客的参与性，互动性在体验经济时代，酒店产品的开发不仅要强调酒店企业与顾客之间的互动，更要调动顾客与顾客互动。互动式酒店产品可以建立长久的利益关系，增强自身的竞争力。因此，酒店在注重自身硬件设备的时候，要求在服务特色这方面走出一条独有的道路，就是以“顾客就是上帝”这一理念。一切服务都要为顾客着想，把他们想到的服务都完成，他们想不到的要想到，并已经做好。在这理念的指导下，酒店要做到：1、收集顾客信息，建立顾客数据库通过各种途径收集顾客信息并建立数据库。酒店收集到信息后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的可靠性、真实性与及时性。2、 识别、挑选顾客借助数据库分析系统，酒店要挑选出对企业有价值的金牌顾客和潜在目标顾客。3、 与顾客接触与顾客接触包括第一次接触，之后建立长期的关系。4、 维系巩固顾客关系让顾客在酒店消费时感到满意，顾客就会一直在酒店消费。要不断让顾客有这种感觉：只有在这家酒店持续消费，才会有额外的价值。在实际的服务过程中，强调细致周到的服务，并发现未能满足的服务，努力改进，保证顾客有在家一般的感觉。同时，会不断对员工进行培训，保证员工有提供最优质服务的主观条件。员工的绩效考核十分注重顾客对员工的评价。对于高星级饭店来说，客房产品的各个方面都必须是尽善尽美的。为此，“完美”和“创新”应该是客房工作永无止境的追求。主题客房。饭店产品发展到今天，已经明显感觉到“标准房”的乏味。为了满足客人的需求，主题客房成为了客人的新宠。主题饭店具有独特性、浓郁的文化气息、针对性等特点，有很多种分类方法，比如以某种时尚、兴趣爱好为主题，可分为汽车客房、足球客房、邮票客房、电影客房等等。还有以某种特定环境为主题的客房，监狱客房、梦幻客房、海底世界客房、太空客房等。无障碍客房。是为满足残疾客人的需求而推出的，残疾人由于身体上的残障应该得到饭店的关怀。设有无障碍设施的酒店一般具备残疾人专用进出口、残疾人专用厕位等。高科技客房。进入21世纪，高科技在客房服务和管理中得到广泛的应用。比如：客房内可为客人提供网络浏览、E-mail收发、FTP文件下载、远程登陆、网络游戏等多项服务，甚至为客人提供更个性化的服务。法国雅高集团在巴黎正在尝试“高科技客房”这一新概念客房。客房中床很宽，卫生间更大，照明也更好，采用可旋转的液晶显示电视屏幕，遥控芳香治疗系统，环绕音响系统等。雅高的市场研究部指出，客人离家出门，在心理上和生理上都会变得脆弱，因此会特别留意细节。做床方式的改变。对于采用西式还是中式的做床标准这一问题，中国的旅游饭店业长期以来一直争论不休。其中有政府主管部门导向的问题，也有操作过程中的经验化的问题。但是从根本上说，做床还是为了让客人舒服地进行夜间休息，至于美观、标准、便于检查等都是这一目标的附着物。创新原则指导下的管理理念应该以顾客需求为最高标准，而不是只顾政府标准而无视客人要求和饭店的市场竞争优势。于是很多饭店摈弃了西式做床，改用更为舒适、方便，更能为客人带来温情和关怀的棉被代替。服务的个性化趋向。希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区的比华利山酒店推出自己的特色概念睡得香客房。客房中有加厚的床垫、高雅而又不透光的艺术窗帘，闹钟铃响时台灯自动开启，按各人生活习惯设置的生物钟可调灯箱等。前不久，希尔顿又推出两个新概念客房，即“健身客房”和“精神放松客房”。客房内增设了按摩椅，放松泉池，瑜珈术教学录像带等。老年人专用客房。如今，世界人口普遍向老龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，“银发市场”已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如：在卫生间要设置防滑把手，门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃，以便老人可以不用移动太远，就可询问自己需要的服务。第三章 ：生产战略规划一、酒店餐饮设计的特色化模式一、功能化餐饮的三类十种五模式酒店内部的餐饮项目，对于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。在绿维创景的研究中，餐饮不仅是为房客提供的配套功能，而越来越成为公共空间中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为店吸引力的重要部分。设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。我们把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。1、三类十种第一类：餐厅。正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅；第二类：饮类。大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；第三类：餐饮娱乐结合类。茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。2、五模式特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所；高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标；高级休闲餐饮模式：露天餐厅，烧烤区、生态餐厅等，是典型的休闲餐厅，对于度假酒店和城市休闲酒店特别重要。演艺秀场餐饮模式：餐厅又是兼具演艺功能和秀场概念的场所，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分。比如特色宴会厅、歌舞宴、婚庆餐厅、夜总会等，是进行新闻发布会活动、宴会活动、庆典活动的最佳场所；餐饮娱乐场模式：餐饮与娱乐结合，包括量贩KTV、洗浴自助餐等，是以自助餐为配套的休闲娱乐模式，具有巨大成长空间，特别适于城市休闲酒店。二、酒店餐饮市场与盈利模式的特色化目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择，绿维创景认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑特色化。这种特色化是市场导向的-国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。 三、打造酒店餐饮特色化的立足点1、地域特色“民族的就是世界的”，酒店餐饮一定要立足于地域特色，无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足地域文化的特色。比如川菜馆用红颜色和辣味相配，而一口川音的川妹子，更能让顾客，尤其是四川顾客有宾至如归的感觉。在如今的酒店餐饮竞争中，品牌与文化内涵的重要程度甚至比技术还要高，在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉“酒店气息，酒店风格”。酒店餐饮要挖掘酒店文化、研究饮食文化，追求深层次的文化韵味。、健康饮食健康的观念已深入人心，而饮食消费习惯也随之发生巨大的变化，人们已经超越传统的“色、香、味俱全”，提出了文化、养生健康等更多的要求，这也提供了更多的机会-创新和特色是酒店餐饮的生命线，而多层次的要求提供了更多的创新机会，在主题风味特色的基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并应通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断地加大品牌的技术优势。、人本服务当今社会，无论销售何种产品，都可以归结成销售服务，这既是与世界接轨,也是消费者的心声。酒店餐饮业正在从规范化跨入人本化的阶段，即注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性，在细微之处体现人本理念。酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务。例如，对不利于特定人群健康的某些菜品，服务人员应在点菜时主动提醒。 四、立足特色化，寻求酒店餐饮的增长策略1、专一化和主题化打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种“特色”，不可能创造出真正意义上的品牌。2、情感化氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特色化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。3、生态化生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲都可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境。对于城市居民来说，这既是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。生态餐厅是这种餐饮模式的典型代表，而其他餐厅也可以通过增加生态化的内容，提升其品位。 4、休闲化休闲餐饮是随着现代人对于个性的追求而产生的，它抛却正统餐饮中烦琐的交际，又不似大众餐饮般媚俗，而是营造了一种个性化的休闲空间。也许少了些许庄重，但休闲餐饮注重营造和渲染，装饰自然随意，注重细节，反而能给人一个亲切、轻松的个人空间，是现代人排遣压力、享受情感的最佳选择。绿维创景认为，从环境、服务、活动策划方面去加快酒店餐饮业迈入休闲时尚的步伐，是旅游产业系统升级的要求，是酒店餐饮业的必然之路。二、酒店厨房工程规划、设计说明书 厨房种类及功能： 行菜点制作的生产场所。它必须具备以下要素： 1、生产工作人员（有一定专业技术的厨师、厨工及相关工作人员）。 2、生产所必需的设施和设备。 3、必需的生产空间和场地。 4、烹饪原材料。 5、能源等。 厨房的设计布局与厨房和种类有密切关系。美国的一位管理学家曾经说过，世界上除了连锁店或联号饭店的厨房设计布局大致相同之外，不可能再找到两家厨房在设计布局上一致的了。不同类型的厨房在设计布局方面均有不同的要求。因此，首先了解厨房的种类及厨房的生产功能尤为重要。 厨房的种类就其规模、餐别、功能分述如下： 一、按厨房规模划分 1、大型厨房 大型厨房是指生产规模大、能提供众多宾客同时就餐的生产厨房。综合性饭店一般客房在500间、经营餐位在1500个以上的饭店，大多设有大型厨房。这种大型厨房，是由多个不同功能的厨房综合而成的。各厨房分工明确，协调一致，承担饭店大规模的生产出品工作。单一功能的餐馆、酒楼，其经营面积在1200平方米、餐位在800个以上，其厨房亦多为大型厨房。这种大型厨房因餐馆经营风味多个而其功能也显得不尽一致。主营一种风味的大型厨房，多场地开阔，集中设计，统一管理；经营数种风味的大型厨房，多需归类设计，细分管理，统筹经营。 2、中型厨房 中型厨房是指能同时生产、提供500个餐位左右宾客用餐的厨房。中型厨房场地面积较大，大多将加工、生产与出品等集中设计，综合布局。 3、小型厨房 小型厨房多指生产、服务200-300个餐位宾客同时用餐的厨房。小型厨房，多将厨房各工种、岗位集中设计、综合布局设备，占用场面积很大、但多规整，其生产的风味比较专一。 4、超小型厨房 超小型厨房，是指生产功能单一，服务能力十分有限的厨房。比如在餐厅设置、当客现场烹饪的明炉、明档，饭店豪华套间或总统套间内的小厨房等。这种厨房多与其他厨房配套完成生产出品任务。这种厨房虽然小，但其设计都比较精巧，方便美观。 二、按餐饮风味类别划分 餐饮，根据其经因风味，从大的风格上可分为中餐、西餐等，从风味流派上进行细分，中餐又可分为川、淮扬、鲁、粤以及宫廷、官府、清真、素菜等；西餐又可分为法国菜、美国菜、俄国菜、意大利菜等。与之对应，依据生产经营风味，厨房可分为： 1、中餐厨房 1）粤菜厨房 2）川菜厨房 3）淮扬菜厨房 4）鲁菜厨房 5）宫廷菜厨房 6）清真菜厨房 7）素菜厨房 2、西餐厨房 1）法国菜厨房 2）美国菜厨房 3）俄国菜厨房 4）英国菜厨房 5）意大利菜厨房 3、其它风味菜厨房 1）日本料理厨房 2）韩国烧烤厨房 3）泰国菜厨房 三、按厨房生产功能划分 厨房生产功能，即厨房主要从事的工作或承担的任务，其生产功能是与对应营业的餐厅功能和厨房总体工作分工相吻合的。 1、加工厨房 加工厨房主要负责各类烹饪原料的初步加工（鲜活原料的宰杀、去毛、洗涤），干货原料的涨发，原料的刀工处理和原料的保保藏等工作。加工厨房在国内外一些大饭店中又称之为加工中心，负责饭店内各烹调厨房所需烹饪原料的加工。由于加工厨房每天的工作量较大，进出货物较多，垃圾和用水量也较多，因而许多饭店都将其设在低层出入便利、易于排污和较为隐蔽的地方。 2、宴会厨房 宴会厨房，是指宴会厅生产服务的厨房。大多饭店为保证宴会规格和档次，专门设置此类厨房。设有多功能的饭店，宴会厨房同时负责各类大、小宴会厅和多功能厅开餐的烹饪出品工作。 3、零点厨房 零点厨房，是专门用于生产烹制客人临时、零散点用菜点的的厨房，即该厨房对应的餐厅为零点餐厅。零点餐厅是给客人自行选择、点食的餐厅，故列入菜单经营的菜点品种较多，厨房准备工作量大，开餐期间亦很忙杂。这个厨房的设计多有足够的设备和场地，以方便制作和按时出品。 4、冷菜厨房 冷菜厨房是加工制作、出品冷菜的场所。冷菜制作程序与热菜不同，一般多为先加工烹制，再切配装盘，故冷菜间的设计，在卫生和整个工作环境温度等方面有更加严格的要求。冷菜厨房还可分为冷菜烹调制作厨房（如加工制作卤水、烧烤或腌制、拌烫冷菜等）和冷菜装盘出品厨房，主要用于成品冷菜的装盘与发放。 5、面点厨房 面点厨房，是加工制作面食、点心及饭粥类食品的场所。中餐又称其为点心间，西餐多叫西饼房。由于其生产用料的特殊性，菜系制作有明显不同，故又将面点生产称为白案、菜肴生产成为红案。各饭店分工不同，面点厨房生产任务也不尽一致。有的面点厨房还包括甜品和巧克力小饼等制作。 6、咖啡厅厨房（西餐厨房） 咖啡厅厨房，是负责生产制作咖啡厅供应菜肴的场所。24小时送餐服务的厨房，实则为西餐或自助餐厅。咖啡厅经营的品种多为普通菜肴和饮品。因此，咖啡厅厨房厨房设备配备相对较齐，生产出品快捷。也正因为有此特点，许多饭店将其作为饭店每天最长经营时间的餐厅，其厨房兼备房内用膳制作出品的功能。 7、烧烤厨房 烧烤厨房，是专门用于加工制作烧烤菜肴的场所。烧烤菜肴如烤乳猪、叉烧、烤鸭等，由于加工制作与热菜、普通冷菜程序、时间成品特点不同，故需要配备专门的制作间。烧烤厨房，一般室内温度较高，工作条件较艰苦，其成品多转交冷菜明档或冷菜装盘间出品。 8、快餐厨房 快餐厨房是加工制作快餐食品的场所，快餐食品是相对于餐厅正餐或宴会大餐食品而言的。快餐餐厨房，大多配备炒炉、油炸锅等便于快速烹调出品的设备。其成品多较简单、经济，生产流程的畅达和高效节省是其显著特征。三、酒店客房区规划布局 伴随着现代化的城市进程，酒店的开发建设在国内越来越被重视，酒店设计也正朝向着国际化的发展方向前进，特别是一线城市，酒店作为城市发展进程的重要载体，承担着国际化的重任，酒店设计更显得尤为重要。星级酒店功能分布明确清晰，酒店系统设计更为完善，可为品位高贵的宾客提供全方位的个性化服务，更值得设计师研究探索。一、酒店客房区设计的重要性酒店面临的客户不同，不同类型的酒店，面临有不同需求的人群和消费人群，因此其功能布局，风格设计也不尽相同。客房区是酒店的的重要组成部分，是酒店品质的重要因素，更是客人体验酒店的重要场所。所以这里我想以高星级商务型酒店为例，浅谈一下的客房区规划设计。二、酒店设计的原则（一）比例原则。通常在城市商务酒店室内设计规划时，我们将其划分三个部分：一、客房区；二、公共区；三、辅助空间。其中，客房区是酒店的主体部分，一般占酒店总建筑面积的60%以上；公共区是酒店诸多功能集合区，一般占酒店总建筑面积25%左右；辅助空间是为酒店客人服务的后勤区，一般客人是看不到的，占酒店总建筑面积的15%以内。（二）区域原则。通常，五星级酒店的客房区的规划大体分为两部分：一.标准层区域；二.行政层区域。标准层区域包括标准间，套间，无障碍客房；行政层区域包括行政酒廊，行政客房，和总统套房。其中还包括与建筑设施和服务设施配套的空间，如电梯间，布草间，消毒间，空调机房等。三、酒店客房区域的实施方案面对一个新的酒店项目，我们首先要对建筑形式以及周边情况进行分析，客房部分的位置要选择建筑物路线清晰，私密性强，风景较佳的位置来进行规划。例如高层建筑，楼层越高，酒店客房的规格就越好。预留出公共区所需的面积后，标准层一般在建筑的中高层，行政层一般在高层，总统套房在顶层。（一）标准层区域的实施方案。1.标准层的规划设计。标准间是酒店客房数量最多，入住率最高的客房，一般占总客房数量的70%，大小受到建筑的柱网的间距所制约。在酒店设计中，上个世纪五十年代开始，西方国家特别是美国对酒店客房开间多采用3.7m的宽度，到八十年代，这种方式流传到我国，从那时起，我国酒店的建筑大多采用7.2m、7.5m的柱网。按照一个柱距摆两间客房的设计来计算，客房的面积约为2630左右，到了九十年代建筑柱网间距扩大到8m8.4m，这时的客房面积也扩大到36左右。上个世纪未到本世纪初柱网间距又扩大到9m，这时的客房面积约为40左右，现在的新建高档酒店一般柱网间距为10m，所以客房面积加大到了50左右。从下面的分析可以看出其发展趋势。综合国际国内的通行做法，我们对上述四个时期面积指标的房间的技术经济性能作了一个比较：房间的开间在3.7m左右时，性价比（建筑成本与房间功能之比）最佳。这种房间一般净宽3.7米左右，可在墙的一边安放两张单人床或者一张双人床,在另一面可摆放写字台，行李架，小酒吧，还有较为充裕的过道。客人躺在床上观看放在写字台上的电视时，观赏的角度和距离正合适。当时的“标准间”一般是7.2m7.5m柱网，层高为3m，面积为26m2，房间内的家具十一件，卫生间的设施是三大件、六小件，堪称经典。如果将房间加宽到4m时，房间并不能多摆放一件家具。客人在房间内的活动并没有得到太大的改善，反而因观看电视的距离大于3m而感觉视觉疲劳。如果将房宽3.7m的客房的长度加长60100cm时，则客人的活动空间加大许多。从建筑成本角度来讲，房间宽度扩大0.3m与加长1m的增加成本是差不多的，真正使房间的空间有较大的改善的是4.5m5m左右的开间。这时客房可以采取新的布局，打破了垄断大半个世纪的威尔逊标准间的作法，使客房设计具有明显的创意和豪华舒适感大大增加。这也说明了3.7m左右开间