服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究.pdf

2024年3月doi:10.3969/j.issn.1674-2346.2024.01.010浙江纺织服装职业技术学院学报第1期第6 1页服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究张翠曲洪建（上海工程技术大学纺织服装学院，上海2 0 16 2 0）摘要：为了研究商家反馈、消费者满意度与忠诚度之间的影响机制，从好评与差评两个角度挖掘商家反馈的影响因素，为商家针对性地制定反馈策略提供对策建议。通过文献梳理最终确定了商家反馈的3个维度，构建了商家反馈、消费者满意度、忠诚度之间的关系模型并提出研究假设。采用多元回归分析的方法对收集的有效问卷数据进行实证分析：反馈特征、反馈方式、反馈效果3个变量显著正向影响做出差评的消费者的忠诚度，消费者满意度在反馈特征、反馈方式、反馈效果与忠诚度之间存在中介作用；反馈方式、反馈效果2 个变量显著正向影响做出好评的消费者的忠诚度，其中消费者满意度在反馈方式、反馈效果与忠诚度之间存在中介作用。关键词：服装商家；商家反馈；满意度；忠诚度中图分类号：F722.2文献标识码：A文章编号：16 7 4-2 346（2 0 2 4）0 1-0 0 6 1-0 9Research on the Influence of Online Review Feedback ofClothing Merchants on Consumer LoyaltyZHANG Cui QUHongjian(School of Textiles and Fashion,Shanghai University Of Engineering Science,Shanghai 201620,China)Abstract:In order to study the influencing mechanism between merchant feedback,consumer satisfaction and loyalty,the influencingfactors of merchant feedback were explored from the perspectives of good and bad reviews,and countermeasures and suggestionswere provided for merchants to formulate feedback strategies.Through literature review,three dimensions of merchant feedbackwere finally determined,the relationship model among merchant feedback,consumer satisfaction and loyalty was constructed,and the research hypothesis was proposed.The method of multiple regression analysis was used to make an empirical analysis ofthe collected valid questionnaire data.The three variables of feedback characteristics,feedback style and feedback effect had a sig-nificant positive impact on the loyalty of the consumers who made a bad rating.The consumer satisfaction had an intermediaryeffect between the feedback characteristics,feedback style,feedback effect and loyalty.Two variables,feedback style and feedbackeffect,have a significant positive impact on the loyalty of consumers who make positive comments,among which consumer sat-isfaction plays an intermediary role between feedback style,feedback effect and loyalty.Key words:clothing merchants;merchant feedback;satisfaction;loyalty随着购物平台的快速发展，在线购物平台不仅是提供大量商品的平台，更成为为消费者提供广泛商品信息与买家评论的信息平台。对于线上的商家而言，他们与消费者进行交流的渠道有限，因此通过收集分析消费者的评论意见对在线商家的发展是有必要的。对于消费者而言，他们越来越愿意在评论区分享自已的体验感受。消费者或是表达赞赏、不满，或是提出一些改进建议，不论何种态度都能被商家第一时间捕捉 2。理论上讲，商家应重视每个消费者的意见，并思考如何构建积极的反馈管理机制。面收稿日期：2 0 2 2-12-12作者简介：张翠，女，硕士研究生。研究方向：服装产业经济与管理方面的研究通讯作者：曲洪建，硕士研究生导师，博士。研究方向：服装产业经济、服装市场营销、服装企业管理第1期第6 2 页对众多的消费者评论，商家若置之不理则会使那些表达不满的消费者失去信任；若对于正负面评论均采取统一的反馈则会引起消费者的感知不公平，进而降低满意度与忠诚度。因此对好评或差评的反馈互动过程区分研究，对于提升消费者满意度，增强忠诚度，从而提升商家业绩具有重要战略意义。当前关于商家反馈的研究多集中在商家面对负面评论时做出的补救措施去降低消费者的不满意度。其中最直接的方式就是对消费者的评论作出反馈3。研究 4 认为，当商家未能提供符合预期的产品及服务时，消费者就会产生不满的心理，这种不满的心理很有可能转变为负面口碑进行传播。在这种情形下，商家应立刻针对差评采取有效的反馈，还有可能挽回不满消费者的看法与消费信心 5。目前关于商家反馈分类的研究较为深入。杨学成等 6 从物质补偿、精神补偿、响应速度3个补救措施维度对消费者口碑传播意愿进行研究，为企业完善补救措施提供策略。Beverley提出商家反馈的来源、方式、效率及回复行为状态均会影响潜在消费者的评判。尽管目前研究多指出商家反馈对于潜在消费者的购买意愿具有重要影响，王阳 3I的研究中认为采取适当的反馈策略对于安抚做出差评的消费者也具有重要意义。针对做出好评的消费者，商家有必要进行鼓励的反馈，不仅可以帮助提升消费者满意度，还有助于建立行为忠诚。研究商家反馈对于好评及差评评论者忠诚度的影响，对于商家针对性地制定反馈策略具有指导意义。以SOR理论为基础，从商家反馈的3个维度，分别为反馈特征、反馈方式及反馈效果研究对于服装消费者忠诚度的影响。通过假设受访者在做出关于网购服装的好评或差评的情境下进行问卷调研，在此基础上分别探讨商家反馈对于消费者忠诚度的影响。1王理论基础与模型构建1.1SOR 理论Mehrabian andRussell18首先提出SOR（St i mu l u s-O r g a n i s m-R e s p o n s e）研究模型，即“刺激一机体一反应”模型。其中S是指能够诱发个体反应的外界刺激因素；O是指个体内在的情感或认知状态，是一种中介状态；R则是指个体对于外界刺激所做出的反应状态。研究9 指出消费者受到外界营销刺激后，通过个体内在的认知过程进行加工，最终形成消费者的购买决策。目前该模型已经应用于研究电子商务领域消费者行为。本文采用该模型研究商家反馈对于消费者忠诚度的影响，其中选择的外界刺激因素（S）为商家反馈；个体内在状态（O）为消费者满意度；个体的反应状态（R）是消费者忠诚度。1.2商家反馈的维度划分商家反馈也称商家回复、在线管理反馈，是指商家对于在线正面或负面评论进行的反馈。由于出现负面评论时，带给商家的负面口碑传播较为迅速，影响范围广，因此商家通常针对负面评论进行反馈管理来缩小负面的影响，但也有商家会对正面评论进行反馈，通过这种方式加强与消费者的沟通，以显示对消费者的重视(31。Smith等 4提出了商家反馈的4种措施，即有形补偿、道歉、响应速度、补救主动性，目前看来对于大部分行业均具有适用性。杨学成等 14 将Smith提出的4个维度进行优化，最终归纳为物质补偿、精神补偿与响应速度3个维度。李爱国 15 从商家反馈特征的角度对体验型产品进行研究，其中包括商家反馈的篇幅、反馈语气、反馈及时性及反馈质量等，最终证实商家反馈的及时程度及反馈质量对体验型产品的销量存在调节效应。李子茹 2 从商家反馈的及时性、速度、篇幅和语气4个维度验证了商家反馈对于提升顾客满意具有积极影响。还有学者从商家回复内容进行归纳，发现商家回复可以分为辩解、推卸责任、道歉或补偿等几类 16 。Beverley7运用实验法验证了酒店商家反馈的来源、反馈方式、反馈效率及反馈行为状态对潜在消费者的消费意愿具有正向影响。根据以上有关商家反馈的维度划分，结合线上服装商家反馈的现状，最终确立本文研究的商家反馈维度，包括反馈特征、反馈方式及反馈效果3个维度。1.3石研究假设1.3.1商家反馈与消费者忠诚度之间的关系假设张运来 17 认为商家针对负面评论的反馈能够起到一定的补救作用，能够影响消费者对产品及服务做出的判断，并最终影响消费者的重购意愿。Hart【18 认为商家采取的反馈措施能够安抚消费者们的抱怨，张翠，等：服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究2024年3月2024年3月弥补他们的损失。有效的反馈能够帮助补救商家与消费者之间的关系，建立更高程度的消费者忠诚度。杨君茹 19 研究中指出商家的反馈措施，例如道、物质补偿、快速回应等均会影响消费者的情绪进而影响他们的忠诚度和重购意向。还有研究 2 0 指出商家对于差评的反馈通过影响消费者的感知公平进而提升他们的忠诚度。Karatepe 21在研究反馈措施对感知公平的影响时指出迅速的回复、便利性、道歉、解释赔偿等措施均会影响消费者的忠诚度。心理学者的研究中提出企业的正面反馈对于激励消费者具有重要意义 2 。综合以上研究，可以认为商家对于好评或差评的反馈均可以提升消费者的忠诚度。由此，提出本文商家反馈与消费者忠诚度之间的关系假设：H1/H2：商家（好评/差评）反馈正向影响消费者的忠诚度H1a/H2a：商家（好评/差评）反馈特征正向影响消费者的忠诚度H1b/H2b：商家（好评/差评）反馈方式正向影响消费者的忠诚度H1c/H2c：商家（好评/差评）反馈效果正向影响消费者的忠诚度1.3.2商家反馈与消费者满意度和忠诚度之间的关系假设吴德诚 2 3 认为商家反馈是对消费者进行关怀的一种营销策略，他从商家反馈的内容、数量、长度3个维度进行研究，结果表明商家反馈对于消费者情绪具有积极影响。Dorotic等 2 4 认为商家在进行反馈时应针对不同的消费群体采取不同的措施，并且有效的反馈策略对于消费者的满意度及重购行为具有正向影响。王阳 3从商家反馈的方式进行归类，提出商家反馈的内部归因与外部归因方式均可以提升消费者满意度，修复他们的信任并促进再次进行购买。Lee 和Cranage25的研究中表明采取适当的反馈措施能够帮助商家有效地提升消费者的满意度。元文娟等2 6 在对酒店商家反馈的研究中指出，反馈的内容质量、时间及字数3个维度均能够影响消费者的满意度，进而影响消费意愿。李宏等 2 7 对道歉、归因、补偿等反馈类型进行研究，结果表明带有物质补偿的商家反馈更能提升消费者的满意度并促进回购。周小刚和陈晓 2 8 对服务质量的5个维度进行研究，结果表明服务质量虽然对消费者忠诚度具有显著影响，消费者满意度仍然是忠诚度最直接的前因影响因素。陈运娟和雷飞飞 2 9 的研究模型中指出消费者满意度对于忠诚度的产生具有一定的积极影响。综合以上研究，可以认为商家反馈对于消费者满意度与忠诚度均有正向影响，由此，提出本文商家反馈与消费者满意度、忠诚度之间的关系假设：H3/H4：商家（好评/差评）反馈通过消费者满意度正向影响消费者的忠诚度H3a/H4a：商家（好评/差评）反馈特征通过消费者满意度正向影响消费者的忠诚度H3b/H4b：商家（好评/差评）反馈方式通过消费者满意度正向影响消费者的忠诚度H3c/H4c：商家（好评/差评）反馈效果通过消费者满意度正向影响消费者的忠诚度1.4研究模型由以上研究假设整理出本文的研究模型（图1)。2研究设计2.1测量指标的选择本文的研究变量共有5个，包括商家反馈的反馈特征、反馈方式及反馈效果3个变量，还有消费者满意度与忠诚度2 个变量。其中商家反馈从针对好评与差评两个方面的反馈进行区分，两个方面的指标选择有一定的区别。为了使本文的量表具有更好的信度与效度，在选择测量指标时主浙江纺织服装职业技术学院学报好评反馈反馈特征反馈方式反馈效果差评反馈反馈特征反馈方式反馈效果第1期第6 3页满意度忠诚度不图1商家反馈对消费者忠诚度影响模型第1期第6 4页要参考了国内外的相关文献，其中还有部分测量指标为自设，具体的测量指标如下表1所示。维度来源好评反馈反馈特征(X正1)反馈方式(X正2)反馈效果(X正3)差评反馈反馈特征(X负1)反馈方式(X负2)反馈效果(X负3)满意度(Z)忠诚度(Y)2.2问卷设计与样本收集本文的两份问卷分别包含3个部分，第一部分主要是统计受访者的基础信息；第二部分则是筛选进行过线上评论的受访者；第三部分是商家反馈量表的测量，所有变量通过李克特五段量表进行收集，1 5表示消费者从非常不满意到非常满意的5种态度。目前国内外学者在研究在线评论情境下商家反馈行为对消费者影响时，采用的研究方法以情境模拟试验法为主，通过情境模拟让复杂的实验操作变得可行。因此，本文选择模拟情境与问卷结合的方法研究商家反馈对消费者忠诚度的影响，且本文对在线评论质量、商家信誉等级、服装品牌等无关因素不加以介绍。在第三部分问卷前，向受访者提供两个情境，分别为受访者网购服装后对收到的产品质量、做工等不满，于是给出以下评价：感觉店里卖的衣服做工很粗糙，衣服上都是线头还有溢出来的胶，质量看着张翠，等：服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究表1量表的测量指标与参考来源编号指标X正商家针对我的评论回复得很及时X正12商家回复我的评论篇幅较长X正13商家回复的语气很友好X正14商家回复的态度很真诚X正2 1商家对我的支持表达感谢X正2 2商家将我的评论推选为优质评论X正2 3商家奖励我免费的产品X正2 4商家给予专属优惠券X正31商家回复与我的评论之间相关性高X正32商家回复很具体X正33商家回复很清晰X正34商家在回复中进行产品宣传X负商家针对我的评论回复得很及时X负12商家回复我的评论篇幅较长X负13商家回复的语气很友好X负14商家回复的态度很真诚X21商家对顾客给予安慰X负2 2商家对我的评论表达歉意X负2 3商家对我提出的问题作出解释X负2 4商家承诺下次改进X贺2 5商家免费为我加急退换货X负2 6商家给予红包补偿X负31商家回复与我的评论之间相关性高X负32商家回复的解决措施很清晰X负33商家解决问题很有效率X负34商家提供解决办法很便利Z我对商家的反馈感到满意Z我相信在该店铺购物是正确的选择Z如果再次购物我会继续浏览该店铺产品我愿意继续在此店铺购物Y2即使有替代店铺出现，我也愿意继续在此店铺购物Y我愿意向家人朋友推荐这家店铺2024年3月Hocutt:30Chevalier and Mayzlin3自设李子茹Millerl2Hocutt(:o0lChevalier and Mayzlin3Smith and Boltonla李子茹自设Goodwin and Ross(34冷雪妹S刘文冉32024年3月也一般；另一种情境为受访者网购服装后对收到的服装产品质量、做工等因素感到格外惊喜与满意，于是做出评价如下：这次购买的棉衣服非常百搭，御寒质量超级好，而且现在买有活动很便宜，非常满意。针对您这样的评价，商家可能做出以下反应，请根据以下商家反馈让受访者作答真实想法。选取在线上购买过服装产品并进行过评论的消费者作为调查对象，在问卷星平台上制作并网上发放问卷，最终回收到针对正面评论反馈的有效问卷16 3份，针对负面评论反馈的有效问卷17 7 份。2.3打描述性统计分析由表2 中数据可知，两份问卷统计信息的基本结构类似，且符合调研对象的分布结构，具有代表性。个人基本信息性别男女18岁以下1825岁年龄2630岁3140岁40岁以上专科、高中及以下受教育程度本科及大专硕士及以上学生公司职员职业事业单位人员自由职业者其他5000元及以下50018000元月收入800110000元1000112000元12001及以上浙江纺织服装职业技术学院学报表2 样本统计特征频率(N-177)百分比差评组(1)8648.6%9151.4%74.0%6134.5%8246.3%1910.7%84.5%3318.6%10358.2%4123.2%4324.3%8145.8%2413.5%1810.2%116.2%3922.0%6637.3%4525.4%169.1%116.2%第1期第6 5页频率(N-163)百分比好评组（2)8049.1%8350.9%63.7%4930.1%7847.8%2112.9%95.5%3119.0%9357.1%3923.9%4125.2%7847.8%2012.3%159.2%95.5%3521.5%6338.6%4225.8%148.6%95.5%表2 表明受访者的性别分布较为均衡；本次调研结果显示，2 6 30 岁以及18 2 5岁的年龄占比较大，这是由于年轻的群体更喜欢在网络上购买服装，并且愿意公开发表评论；在受教育程度分布上，则集中分布在本科及大专；职业大多为公司职员和学生，这主要是因为这两类群体具有一定购买能力，且闲暇时间较为充分，能够耐心进行在线评论；月收入集中在50 0 1 8 0 0 0 元的范围内。本次调研的样本数据分布较为合理，能够进行下一步的分析。2.4信效度检验2.4.1信度检验首先使用SPSS22.0进行信度与效度检验来衡量本问卷是否能够反映客观事实以及采集到的数据能否达到检验目的。差评反馈量表的信度检验结果显示反馈特征、反馈方式、反馈效果、满意度、忠诚度的Alpha值分别为0.9 40、0.9 40、0.9 41、0.9 40、0.9 41，均大于0.7；好评反馈量表的信度检验结果显示反馈特征、反馈方式、反馈效果、满意度、忠诚度的Alpha值分别为0.8 2 3、0.8 2 3、0.8 2 0、0.8 18、0.8 14，也均大于0.7，且校正后各项目与总分相关性的值均大于0.3，且删除某项后会降低Alpha值，因此说明本文的问卷信度较好。第1期第6 6 页2.4.2效度检验接下来采取探索性因子分析及验证性因子分析对问卷的结构效度进行检验。针对差评反馈的问卷中，维度X的KMO值为0.9 17，中介Z的KMO值为0.7 54，Y的KMO值为0.7 18，均大于标准值0.7，Bartlett球形检验的P值均为0。且针对差评的商家反馈被分为X差1至X差33个因子，满意度与忠诚度分别被划分为1个因子，所有因子对应的载荷均大于标准值0.50 0；针对好评反馈的问卷中，维度X的KMO值为0.835，中介Z的KMO值为0.7 8 6，Y的KMO值为0.7 9 9，均大于标准值0.7，同样地，Bartlett球形检验的P值均为0，说明本次采集到的数据适合做因子分析。且商家反馈也被划分为X好1至X好33个因子，所有因子载荷均大于0.50 0，表明各因子能够有效地反映指标变量。3实证结果分析本文将商家反馈的3个维度与消费者满意度、消费者忠诚度分别进行回归分析，多元回归分析的结果如下表3、表4所示。其中表3为商家针对差评反馈的多元分析结果，商家反馈与消费者忠诚度的回归分析结果如回归（1）所示，消费者满意度的中介效应检验如回归（2）（3）（4）所示；表4为商家针对好评反馈的多元分析结果，其中商家反馈与消费者忠诚度的回归分析结果如回归（5）所示，消费者满意度的中介效应检验如回归（6）（7）（8）所示。X差1X差2X差3ZR2F注：此表中不含常数项的回归系数；*表示5%的显著性水平，*表示1%的显著性水平；括号中的数值为标准误差（SE）(回归8)X好10.138(0.094)X好20.214*(0.097)X好30.209*(0.097)ZR2F注：此表中不含常数项的回归系数；*表示5%的显著性水平，*表示1%的显著性水平；括号中的数值为标准误差（SE）张翠，等：服装商家在线评论反馈对消费者忠诚度影响研究表3差评反馈多元回归分析表格YZ1(回归 1)(回归2)0.178*0.163*(0.162)(0.138)0.358*0.392*(0.181)(0.168)0.072*0.176*(0.149)(0.150)0.3330.38715.95730.654表4好评反馈多元回归分析YZ(回归5)(回归6)0.256*(0.089)0.346*(0.089)0.1510.2155.92013.8072024年3月YY(回归3)(回归4)0.048*(0.081)0.229*(0.120)0.085*(0.114)0.791*0.733*(0.062)(0.134)0.6260.641164.22942.356YY(回归7)0.074*(0.080)0.035*(0.082)0.651*0.614*(0.075)(0.085)0.4230.42974.84225.0902024年3月3.1商家反馈对消费者忠诚度的回归验证分析根据表3中回归（1）的结果可知，针对差评的商家反馈中：反馈方式、反馈特征、反馈效果的系数依次减小，说明商家针对差评反馈的各维度对于消费者忠诚度的影响程度排序为：反馈方式反馈特征反馈效果。且反馈特征与反馈效果系数的P值均小于0.0 5，说明二者在5%的显著性水平上正向影响消费者的忠诚度；反馈方式系数的P值小于0.0 1，说明在1%的显著性水平上正向影响消费者的忠诚度。由此证明假设H2a、H 2 b、H 2 c 得到验证。由表4中回归（5）的结果可知，针对好评的商家反馈中，反馈特征系数的P值大于0.0 5，说明反馈特征对于做出好评的消费者的忠诚度不具有显著影响，即假设Hla不成立，因此接下来应剔除这一因素进行验证。反馈方式及反馈效果的影响系数递减，说明二者对于消费者忠诚度的影响程度排序为：反馈方式 反馈效果。且二者系数的P值均小于0.0 5，说明均在5%的显著性水平正向影响消费者的忠诚度，即假设H1b、H l c 得到验证。3.2消费者满意度的中介效应检验综合表3中回归（2）（3）（4）分析，差评反馈的反馈特征、反馈方式、反馈效果对消费者满意度显著正向影响，消费者满意度也正向显著影响消费者忠诚度，且加入中介效应满意度与商家反馈一起作为自变量对消费者忠诚度进行回归后，可以看出反馈特征、反馈方式、反馈效果以及满意度的影响系数的P值均小于0.0 5，说明反馈特征、反馈方式、反馈效果以及满意度均对消费者忠诚度具有显著正向影响，说明消费者满意度在商家差评反馈与消费者忠诚度之间起部分中介作用，由此证明假设H4a、H 4b、H 4c成立。结合表4中回归（6）（7）（8）分析，商家对于好评进行反馈的反馈特征、反馈效果的影响系数的P值均小于0.0 5，说明在5%的显著性水平上影响消费者的满意度，消费者满意度对忠诚度的影响系数的P值小于0.0 1，说明消费者满意度在1%的显著性水平上正向影响其忠诚度。加入中介效应满意度与商家反馈一起对消费者忠诚度进行回归后，可以看出反馈方式、反馈效果、满意度均对消费者忠诚度具有显著正向影响，由此看来，消费者满意度在商家好评反馈与消费者忠诚度之间起部分中介作用，即证明假设H4b、H 4c 成立。4对策建议由以上实证分析的结果可以看出，做出好评和做出差评的消费者对于商家反馈的关注重点是不同的。对于差评的消费者而言，他们更关注商家反馈的反馈方式，其次是反馈特征与反馈效果，这是由于他们对于这次购买的服装产品或购物体验感到不满，因此对于商家采取何种补偿措施抱有期待，并且格外关注商家在反馈过程中的态度以及解决效率等。而对于本来就对本次购物感到满意的消费者而言，积极的反馈方式与反馈效果，例如一定的优惠奖励能够进一步提升消费者的忠诚度。有研究表明帮助陌生消费者获得精神愉悦以及电子商务网站特定评价奖励机制是已有顾客发布好评的两个核心动机，这可能是好评消费者并不关注商家反馈的语气、态度等特征的原因。4.1针对差评的商家反馈4.1.1基于反馈特征方面商家对于做出差评的消费者应及时进行安抚补救，这对于挽回表达不满的消费者具有重要作用。对于部分消费者而言，他们认为商家反馈的篇幅在一定程度上代表商家对自已的重视程度，因此商家应采取较长篇幅的措辞，同时应尽量使用比较友好真诚的词汇，让消费者感受到商家的诚挚的态度。4.1.2基于反馈方式方面对于进行差评的消费者，商家应从他们的需求入手。若是对于物流、服务态度或是本次购物体验表达抱怨的消费者，商家可以采取表达安慰、表达歉意或是采用安抚加道歉的方式对消费者进行反馈。商家首先应选择表达安慰的话术开场，平复消费者不满的情绪后围绕消费者抱怨的重点进行实际解决问题的反馈并做出日后改进的承诺，这在一定程度上能够提升消费者的满意度进而影响其下次购买行为。若浙江纺织服装职业技术学院学报第1期第6 7 页第1期第6 8 页是消费者表达对服装商品的不满，商家不仅要采取上述的反馈方式，还需要增加对消费者的补偿。例如为消费者提供免费的退换货服务或是协商红包补偿，不仅能够提升消费者的忠诚度，还能够让潜在消费者看到商家解决问题的态度，从而吸引潜在消费者购物。4.1.3基于反馈效果方面商家可以对以上安抚、道歉、解释、补偿等反馈话术进行归纳，总结不同方式的反馈模板，但具体的内容一定要围绕消费者的评论。对于消费者而言，商家反馈的内容与自身评论相关性越高，越能代表商家的态度。同时商家应清晰且详细地为消费者提出解决问题的举措，尽可能站在消费者的角度为他们解决问题，这些解决措施要避免逃避问题、拖延时间等现象，因为消费者比较看重商家的反馈效率以及解决方案的便利性。总而言之，高效且有效地解决问题才能更好地抓住这些老顾客。4.2针对好评的商家反馈4.2.1基于反馈方式方面商家对优质的评论表达感谢或是设为精选优质评论，不仅能够让更多的潜在消费者看到，还能够满足做出好评的消费者帮助他人的精神需求。除此之外，对于影响力较大的评论，商家若能奖励专属消费券或店铺的免费产品，更能刺激消费者们下次购物以及向周围朋友推荐该商家的意愿。4.2.2基于反馈效果方面商家在反馈时应注意回复内容与评论内容相关，可以表达对好评推荐的感谢，或是清晰地阐明对消费者的奖励手段，这是因为与模棱两可的回复相比，消费者们更倾向于具体、清晰的回复内容。同时，好评的消费者们对商家在反馈中的产品宣传内容并不反感，因此商家可以在回复中进行新品推荐，例如结合赠送新品消费券的方式促进他们下次消费，还能在一定程度上增强潜在消费者的购买意愿。5结束语本文在理论方面的主要贡献是通过对商家反馈相关文献进行归纳总结，并结合当前服装商家反馈的现状，提出了商家分别针对好评及差评反馈的维度与消费者忠诚度之间的研究假设，构建了商家反馈、消费者满意度、忠诚度之间的关系模型，并通过情境假设与问卷结合的方法实证检验；在实践方面通过实证分析为商家针对好评与差评分别进行反馈管理提出建议，帮助商家塑造良好的形象并提升新老顾客的忠诚度。本文对于商家反馈的维度选取存在一定局限性，在调研中问卷发放集中在一二线城市，且大多分布在上班族以及学生之中，在后续的研究中可增加对其他人群的发放，并增加农村网购居民的调查样本。随着日后网购的发展，商家可选取的反馈策略愈加丰富，本课题所选取的反馈要素可能存在变化，因此在后续的研究中应进一步完善。1黄帅.新闻评论的反馈与修改环节及其传播学价值 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