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1TWI-JR TWI-JR 一线主管技能培训一线主管技能培训2世界面临的危机并不是世界面临的危机并不是供大于求的危机，而是供大于求的危机，而是面临着缺乏具有竞争力面临着缺乏具有竞争力的生产能力的危机。的生产能力的危机。精益生产方式精益生产方式 是当今是当今世界在各工业界普遍采世界在各工业界普遍采用的生产方式，它将改用的生产方式，它将改变消费者的选择、工作变消费者的选择、工作的涵义的涵义(价值价值)、公司的、公司的命运乃至世界经济。命运乃至世界经济。TPSTPS精益思想的渗入精益思想的渗入3作业标准作业标准 准准时时化化生生产产自自働働化化 全员参与全员参与精益屋精益屋整理整理 整顿整顿 清扫清扫 清洁清洁 素养素养TPSTPSJITJIT人的智慧人的智慧TWITWI4英文原意为英文原意为;在企业内部（不脱产）的培训在企业内部（不脱产）的培训日本根据课程内容译为日本根据课程内容译为;现场监督者技能训练现场监督者技能训练中国依据日文译为；一线主管技能培训中国依据日文译为；一线主管技能培训T W ITrainingWithinIndustry5 1941 1941年日本偷袭珍珠港，第年日本偷袭珍珠港，第2 2次大战爆发次大战爆发,美国参战。美国参战。由于战时军火兵器生产的需要，由于战时军火兵器生产的需要，TWITWI被美国导入并形成了被美国导入并形成了体系。二战期间的美国，由于男人参军出征，国内的军需体系。二战期间的美国，由于男人参军出征，国内的军需生产劳动力缺乏。军需生产现场大量使用了家庭妇女和外生产劳动力缺乏。军需生产现场大量使用了家庭妇女和外来移民等。为了保证军需生产的质量和生产的效率，美国来移民等。为了保证军需生产的质量和生产的效率，美国战时工作委员会，强行推行了战时工作委员会，强行推行了TWITWI的技能培训。的技能培训。当时，美国政府要求所有的一线主管都必须接受当时，美国政府要求所有的一线主管都必须接受TWITWI的技的技能培训，二战期间约能培训，二战期间约170170万人接受了万人接受了TWITWI的技能培训。的技能培训。TWITWI提高了一线主管在生产现场的管理技能，从而保证了战时提高了一线主管在生产现场的管理技能，从而保证了战时军需生产的顺利进行。为正义战争的胜利提供了物资保障。军需生产的顺利进行。为正义战争的胜利提供了物资保障。TWITWI沿革简介沿革简介6 战后，在美国掌管日本期间承担着恢复工业经济的工作战后，在美国掌管日本期间承担着恢复工业经济的工作.美国把美国把TWITWI搬到了日本。当时日本政府认为这套体系很好，就由日本搬到了日本。当时日本政府认为这套体系很好，就由日本 通产省主导在丰田，三菱，三井，住友，日产，日立等各大型企业推行。通产省主导在丰田，三菱，三井，住友，日产，日立等各大型企业推行。19511951年年1010月日本政府通过立法月日本政府通过立法 职业安定法第职业安定法第3030条条 来推动来推动TWITWI 1955 1955年由日本政府通产省，劳动省等出资，成立了社团法人年由日本政府通产省，劳动省等出资，成立了社团法人 日本产业训练协会日本产业训练协会。并通过它向各企业推行。并通过它向各企业推行TWITWI的培训课程。的培训课程。一直持续到今天有一直持续到今天有5050多年了。日产训为战后的日本产业界直接多年了。日产训为战后的日本产业界直接 培养培养TTTTTT讲师讲师2500025000多名，通过多名，通过TWITWI培训的一线主管培训的一线主管12001200多万名，多万名，为日本的工业发展，经济腾飞做出了有目共睹的贡献。为日本的工业发展，经济腾飞做出了有目共睹的贡献。当今制造业的巨头当今制造业的巨头 丰田汽车丰田汽车 的丰田生产方式体系中就是以的丰田生产方式体系中就是以TWITWI为基础，为基础，因为它是生产过程中一线主管不可缺少的，待人的技能，指导的技能，因为它是生产过程中一线主管不可缺少的，待人的技能，指导的技能，改善的技能。改善的技能。TWITWI是精益生产的（是精益生产的（TPSTPS）基础）基础,是企业持续改善文化的源泉是企业持续改善文化的源泉,是企业获得利润的秘诀是企业获得利润的秘诀!TWITWI沿革简介沿革简介7 日本通过日本通过TWITWI的人才技能的培训体系的推广，青出于蓝而胜的人才技能的培训体系的推广，青出于蓝而胜于蓝，形成了具有日本特色的于蓝，形成了具有日本特色的TWITWI培训体系。比美国原有的培训体系。比美国原有的TWITWI课程内容更标准化。课程内容更标准化。8484年（丰田在美国建立工厂）美国又年（丰田在美国建立工厂）美国又从日本版的从日本版的TWITWI更新了英文版的更新了英文版的TWITWI。7070年代开始韩国，台湾均导入了年代开始韩国，台湾均导入了TWI TWI。为韩国，台湾的工。为韩国，台湾的工业发展带去了显著的成绩。业发展带去了显著的成绩。改革开放改革开放3030多年的中国制造业已成为世界的制造业中心，多年的中国制造业已成为世界的制造业中心，世界的制造大国。但是众所周知；中国的制造业乃不是制造世界的制造大国。但是众所周知；中国的制造业乃不是制造强国。为了强国。为了 要把中国的制造大国要把中国的制造大国 推向制造强国推向制造强国0808年开始了年开始了向全国制造业推广向全国制造业推广TWI TWI，宣传，宣传TWITWI的技能培训课程。的技能培训课程。TWITWI的技的技能培训是一种能普遍适用于各个企业的基本的工作方法和工能培训是一种能普遍适用于各个企业的基本的工作方法和工作技能。作技能。TWITWI沿革简介沿革简介8TWI 4TWI 4大模块大模块 一线主管怎样完成工作呢？一线主管怎样完成工作呢？Job Instruction 工作指导-指导的技能Job Method工作方法-改善的技能Job Relation工作关系-待人的技能 Job Safety工作安全-安全作业的技能 9一线主管的定义（一线主管的定义（TWITWI）管理员工的，管理员工的，指挥员工的，指挥员工的，指导指点工作的，指导指点工作的，协调工作的！协调工作的！一线主管一线主管 人人 10一线主管的责任一线主管的责任 生产生产QQC CD DS SM M 现场的问题现场的问题放任不管？放任不管？质量质量成本成本安全安全士气士气11 员工重复出错多员工重复出错多 不遵守作业标准不遵守作业标准 检验基准不明确检验基准不明确 不良不良,返工品多返工品多 设备治具损坏设备治具损坏,故障多频繁故障多频繁 不正确使用安全装置不正确使用安全装置 员工涣散员工涣散,责任感不强责任感不强生产停顿生产停顿质量下降质量下降成本浪费成本浪费大家的工作现场都有那些问题呢?12不遵守公司的规定规则；不遵守公司的规定规则；对工作缺乏主动性；对工作缺乏主动性；9090后员工很娇说不得；后员工很娇说不得；独生子女总想做轻巧工作；独生子女总想做轻巧工作；受到批评情绪激动；郁闷；受到批评情绪激动；郁闷；碰到问题马上就灰心；碰到问题马上就灰心；上级布置的工作首先强调困难。上级布置的工作首先强调困难。大家的工作现场都有那些问题呢?生产停顿生产停顿质量下降质量下降成本浪费成本浪费13问题问题人的问题 物的问题 知识 技能 态度 布局 方法改善的技能改善的技能指导的技能指导的技能待人的技能待人的技能问题归类及解决方法问题归类及解决方法必须采取措施的事必须采取措施的事14何为问题？一线主管必须采取措施的事何为问题？一线主管必须采取措施的事预预想想到到的的感感觉觉到到的的找找上上门门的的跳跳进进去去的的 问题的发生种类和状态把握问题的发生种类和状态把握难难易易影响影响救火救火15一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件(1)工作的知识(2)职责的知识(3)指导的技能(4)改善的技能(5)待人的技能(6)安全作业的技能16各位在工作职务方面专有、特有的知识各位在工作职务方面专有、特有的知识如材料、机械、工具、工序、工作方法及如材料、机械、工具、工序、工作方法及有关的技术有关的技术技能方面的知识。技能方面的知识。新产品，新技术，新设备等新产品，新技术，新设备等不断充电！不断充电！(1)(1)工作的知识工作的知识一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件17作为一线主管须知的有关责任和权限的知识作为一线主管须知的有关责任和权限的知识即所应遵从的公司即所应遵从的公司工厂的方针、就业规则、工厂的方针、就业规则、安全规则以及组织编制、生产计划、劳动合同安全规则以及组织编制、生产计划、劳动合同等工作职责方面的知识。等工作职责方面的知识。(2)(2)职责的知识职责的知识一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件18TWI_JI(3)(3)指导的技能指导的技能为了正确地，安全地，有效地迅速让部为了正确地，安全地，有效地迅速让部属领悟工作方法所需的指导的技能属领悟工作方法所需的指导的技能掌握了这一技能，可以减少工伤、浪费、掌握了这一技能，可以减少工伤、浪费、返工、废品，并减少工具和设备的损坏。返工、废品，并减少工具和设备的损坏。一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件19TWI_JM将作业的内容细致地分解，进行分析研将作业的内容细致地分解，进行分析研究，消除不必要的浪费。究，消除不必要的浪费。决定其去除，合并、重组，简化的技能。决定其去除，合并、重组，简化的技能。(4)改善的技能一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件20一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件TWI_JS(5)(5)安全作业的技安全作业的技能能尊重人权，尊重生命为理念，运用科学的解决问题的方法来切断造成事故、灾害原因的连锁，安全就是提前考虑对策，采取措施。21TWI_JR为了建立良好的人际关系，并获得部属的为了建立良好的人际关系，并获得部属的配合工作所需要的技能配合工作所需要的技能一线主管每日使用这个技能，就可建立同一线主管每日使用这个技能，就可建立同部属的的良好关系，能将工作现场中的问部属的的良好关系，能将工作现场中的问题防患于未然，即便发生了问题也能够迅题防患于未然，即便发生了问题也能够迅速速,公平地对应。公平地对应。(6)待人的技能一线主管必备的一线主管必备的6 6个个条件条件22知识与技能知识与技能通过书本，前人的经验，媒介可获得通过书本，前人的经验，媒介可获得技能只有通过训练，实践才能掌握！技能只有通过训练，实践才能掌握！JR-JR-待人的技能也恰是如此待人的技能也恰是如此22可信赖的主管可信赖的主管23有关待人的技能方面一线主管的问题1.1.一线主管的工作困难而复杂一线主管的工作困难而复杂经营者给我们提出了要确保并提高质量经营者给我们提出了要确保并提高质量,产量和成本的要求产量和成本的要求 为确保并提高质量和产量，不仅仅需要机械设备，为确保并提高质量和产量，不仅仅需要机械设备，更重要的是人更重要的是人;就是只有获得部属的配合才能实现上述目的。就是只有获得部属的配合才能实现上述目的。为了得到部属的配合，为了得到部属的配合，怎样做才好呢怎样做才好呢?怎样做才算是一个好的主管呢怎样做才算是一个好的主管呢?!?!一线主管必须通过部属取得成果一线主管必须通过部属取得成果2.2.何谓优秀的一线主管？何谓优秀的一线主管？让部属在让部属在希望的时间希望的时间，希望的方法希望的方法，甘心情愿，甘心情愿地完成工作！地完成工作！真累呀！真累呀！真的不想真的不想干了干了!主管必须通过部属主管必须通过部属取得成果取得成果一线主管一线主管生生产产质质量量成成本本安安全全保保养养培培训训建立良好人际关系的建立良好人际关系的基本要诀基本要诀要告诉部属工作情形如何要告诉部属工作情形如何表现好时要及时表扬表现好时要及时表扬对部属有影响的变更要对部属有影响的变更要事先通知事先通知充分发挥部属的能力充分发挥部属的能力个人工工作作尊重部属的个人差异尊重部属的个人差异经经历历健健康康爱爱好好其其他他部属部属部属部属部属部属家家庭庭人与人的关系人与人的关系一一线线主主管管通通过过部部属属取取得得成成果果。必必须须将将部部属属作作为为个个人人来来对对待待。责任责任部属部属预防措施预防药预防措施预防药25李明李明 的的 故事故事TWITWI事例研讨事例研讨n某工厂有一位叫李明的作业员，他的技术很好，所以收入某工厂有一位叫李明的作业员，他的技术很好，所以收入也相当不错。公司工作因为现场繁忙，经常要加班。也相当不错。公司工作因为现场繁忙，经常要加班。26n然而，从某一段时期开始李明在领工资的第二天必定请假然而，从某一段时期开始李明在领工资的第二天必定请假休息，已经成了习惯。休息，已经成了习惯。n因为现场工作非常忙，李明请假休息对工作自然有一定的因为现场工作非常忙，李明请假休息对工作自然有一定的影响。为此，现场主管屡次劝告李明，让他不要老是请假影响。为此，现场主管屡次劝告李明，让他不要老是请假休息。休息。n但是，李明却回答说：但是，李明却回答说：“现在挣的钱足够用的了，现在挣的钱足够用的了，n请一两天假对收入不会有太大影响，请一两天假对收入不会有太大影响，n趁着现在年轻要好好享受生活。趁着现在年轻要好好享受生活。”n他依然是我行我素，现场主管的劝告毫无效果。他依然是我行我素，现场主管的劝告毫无效果。李明李明 的的 故事故事TWITWI事例研讨事例研讨27过了一阵子，李明结婚了，从此他不再请假并努力地工过了一阵子，李明结婚了，从此他不再请假并努力地工作。现场主管认为：作。现场主管认为：李明结婚后需要钱了，所以不再李明结婚后需要钱了，所以不再请假了。请假了。李明这种相当认真的工作态度，维持了半年李明这种相当认真的工作态度，维持了半年左右。左右。不久前公司调整工资，李明也涨了工资。就在领工资后不久前公司调整工资，李明也涨了工资。就在领工资后的第二天，李明又没来上班。的第二天，李明又没来上班。李明李明 的的 故事故事TWITWI事例研讨事例研讨28n现场主管想起李明从前的习惯，认为他涨了工资，所现场主管想起李明从前的习惯，认为他涨了工资，所以领工资第二天不上班的老毛病又犯了。这位现场主以领工资第二天不上班的老毛病又犯了。这位现场主管想给他一个教训。他想到唯一的方法是罚他停工反管想给他一个教训。他想到唯一的方法是罚他停工反省省4-5 4-5 天，让他的收入受点影响，现场主管认为这是天，让他的收入受点影响，现场主管认为这是唯一的好办法。唯一的好办法。李明李明 的的 故事故事TWITWI事例研讨事例研讨29第二天到了上班的时间，现场主管在更衣室门口等着第二天到了上班的时间，现场主管在更衣室门口等着李明。一看到李明，他马上对他说：李明。一看到李明，他马上对他说：“喂！李明，你喂！李明，你用不着换工作服了，我已经把你的事向课长汇报了，用不着换工作服了，我已经把你的事向课长汇报了，决定罚你停工决定罚你停工3 3天，这样你就会稍微考虑考虑工资袋天，这样你就会稍微考虑考虑工资袋的份量了吧。的份量了吧。”说完后转身就走了。说完后转身就走了。大家认为这个一线主管的做法如何呢？大家认为这个一线主管的做法如何呢？李明李明 的的 故事故事TWITWI事例研讨事例研讨30事情的经过是这样的：事情的经过是这样的：F李明的父亲在他发工资那天晚上，因为交通事故受伤李明的父亲在他发工资那天晚上，因为交通事故受伤了，李明必须赶去医院照顾，第二天也要请假。李明了，李明必须赶去医院照顾，第二天也要请假。李明托了住在邻家的同事代他请假，但是这位同事上班时托了住在邻家的同事代他请假，但是这位同事上班时给忘了。李明第二天上班时原以为现场主管已经知道给忘了。李明第二天上班时原以为现场主管已经知道这件事了。这件事了。.我们从3 3个角度来看一下这个措施！李明李明 的的 故事故事TWITWI事例研讨事例研讨31李明李明对这个一线主对这个一线主管会抱什么想法管会抱什么想法?班组成员班组成员会怎么看会怎么看这个一线主管这个一线主管?班组班组工作今后会出工作今后会出现什么障碍现什么障碍?怨恨怨恨怨恨怨恨不放不放不放不放心心心心涣散涣散涣散涣散有色眼镜套用癖习是否过早下结论了呢？是否过早下结论了呢？冤枉冤枉冤枉冤枉啊！啊！啊！啊！恶习恶习恶习恶习不改不改不改不改如何防止不良结果产生呢如何防止不良结果产生呢?掌握事实慎思决定采取措施确认结果掌握掌握全部全部事实经过事实经过切记不可急于下结论切记不可急于下结论不要推卸责任不要推卸责任该项措施对生产是否有利该项措施对生产是否有利?所所以以，当当我我们们处处理理问问题题时时就就需需要要：采采取取这这样样有有步步骤骤的的科科学学的的方方法法33TWI-JRn4 4阶段法阶段法-卡片卡片n预防问题和解决问题的基本要领预防问题和解决问题的基本要领n便于携带便于携带n它的价值是在日常中运用它的价值是在日常中运用n形成技能轻松您的工作形成技能轻松您的工作 ！34工作现场问题的解决方法工作现场问题的解决方法遇到问题遇到问题?拿出卡片拿出卡片 !决定目的决定目的35第第1 1阶段阶段-掌握事实掌握事实n 调查了解迄今为止的全部事情经过；调查了解迄今为止的全部事情经过；n 有哪些规则与惯例；有哪些规则与惯例；n 与有关人员交谈；与有关人员交谈；n 了解其想法与心情；了解其想法与心情；要掌握全部事实经过要掌握全部事实经过.36第第2 2阶段阶段-慎思决定慎思决定n 整理全部事实情况；整理全部事实情况；n 分析事实的相互关系；分析事实的相互关系；n 考虑可能采取的措施；考虑可能采取的措施；n 确认有关规定与方针；确认有关规定与方针；n 明确其对目的、本人、职场其他人，明确其对目的、本人、职场其他人，生产（工作）的会有何种影响生产（工作）的会有何种影响 切记不可急于下结论切记不可急于下结论.37第第3 3阶段阶段-采取措施采取措施n 是否应由自己来完成是否应由自己来完成;n 需要哪些人的协助需要哪些人的协助;n 是否要向上级报告是否要向上级报告;n 注意采取措施的时机注意采取措施的时机;不要推卸责任不要推卸责任.38第第4 4阶段阶段-确认结果确认结果n 何时确认；何时确认；n 要确认几次；要确认几次；n 成果、态度、相互关系是否得到了改善；成果、态度、相互关系是否得到了改善；所采取的措施对生产（工作）是否有利所采取的措施对生产（工作）是否有利.是否达到了目的是否达到了目的 ！？！？39TWI-JR事例研讨事例研讨40于是他放大声训斥说：于是他放大声训斥说：“喂！张强！我不是一再说喂！张强！我不是一再说了，不可以拆下安全罩操作机器的吗！了，不可以拆下安全罩操作机器的吗！?”有位主管在巡视工厂时，发现一名部属在操作机器有位主管在巡视工厂时，发现一名部属在操作机器时却没罩上安全罩。时却没罩上安全罩。张强的故事张强的故事这时的张强也反唇相讥：这时的张强也反唇相讥：“你要是想炒我你要是想炒我鱿鱼，干脆直说，别总是找茬训人好吧！鱿鱼，干脆直说，别总是找茬训人好吧！41张强张强“好了好了 好了好了,你什么也不你什么也不用说用说,我也不用管了我也不用管了”主管主管 “你用不着发火呀，我并没有说要开除你你用不着发火呀，我并没有说要开除你么。我说的是你这么做弄伤了手，那可就不得了么。我说的是你这么做弄伤了手，那可就不得了啦。唉，张强啊，这几天你老是捣鼓这机器，它啦。唉，张强啊，这几天你老是捣鼓这机器，它出了什么毛病出了什么毛病?”张强的故事张强的故事42这位主管确实碰到了一个问题。而这位主管在采取措这位主管确实碰到了一个问题。而这位主管在采取措施之前，先是迅速地在脑子里思考了以下的情况施之前，先是迅速地在脑子里思考了以下的情况 “慢着，我很了解慢着，我很了解张强张强这个人，他在车间里是一这个人，他在车间里是一位数一数二的优秀作业员位数一数二的优秀作业员。可现在却说我。可现在却说我在找他的茬在找他的茬,他操作机器的确太他操作机器的确太危险了危险了。昨天也是因为他的质。昨天也是因为他的质量问量问题题提醒过他要注意。就在两三天前，还提醒过他，产提醒过他要注意。就在两三天前，还提醒过他，产量比别人跌下来了。到底是怎么了量比别人跌下来了。到底是怎么了?”张强的故事张强的故事43 “莫非莫非，最近我的话说得有点过分了？但是，最近我的话说得有点过分了？但是对他做的那些事我也不能装聋作哑。我总不能就看对他做的那些事我也不能装聋作哑。我总不能就看着他着他违反安全规则违反安全规则操作操作机器吧机器吧。”大家思考大家思考这个问题的发生类型属哪种呢这个问题的发生类型属哪种呢?预想到的？预想到的？感觉到的？感觉到的？找上门的？找上门的？跳进去的？跳进去的？主管主管“张强，今天下午我们好好谈谈，我会安张强，今天下午我们好好谈谈，我会安排其他人腾开你的手。排其他人腾开你的手。”张强的故事张强的故事44当天下午，张强来到了办公室。当天下午，张强来到了办公室。“哦，坐吧坐吧。张强，你好象觉得我在找你的哦，坐吧坐吧。张强，你好象觉得我在找你的茬，要是你这样想可就误解我啦。你做了违反安茬，要是你这样想可就误解我啦。你做了违反安全规则的事，所以我才提醒了你几次。最近你的全规则的事，所以我才提醒了你几次。最近你的产量质量也没有达标。到底是怎么了产量质量也没有达标。到底是怎么了?我是想让我是想让你多做工作，做好工作。所以看到你这样操作机你多做工作，做好工作。所以看到你这样操作机器，当然我必须制止你呀。器，当然我必须制止你呀。”张强的故事张强的故事45张强张强:“你的意思是说，我每次都要到开关那里你的意思是说，我每次都要到开关那里,把电把电源关掉源关掉,再挂上再挂上正在修理，切勿合闸正在修理，切勿合闸的牌子？要的牌子？要是那样做的话是那样做的话,我看你才有点反常！你说我的产量不我看你才有点反常！你说我的产量不达标，可要是我把开关一会儿打开，一会儿再关掉，达标，可要是我把开关一会儿打开，一会儿再关掉，再走来走去的占去一半工作时间，那就什么也别想再走来走去的占去一半工作时间，那就什么也别想干了。你说我产品不符合要求。如果我不去弄设备，干了。你说我产品不符合要求。如果我不去弄设备，那么连一个合格品都生产不出来！那么连一个合格品都生产不出来！”张强的故事张强的故事46张强张强 “你的意思不就是说你的意思不就是说,我的手受伤了我的手受伤了,公公司要花钱司要花钱,你要扣奖金吗你要扣奖金吗?”主管主管 “可是，你要知道，这并不仅仅是违反安可是，你要知道，这并不仅仅是违反安全规则的问题。你这么干全规则的问题。你这么干,很危险很危险,是会弄伤自己是会弄伤自己的手的！的手的！”张强的故事张强的故事47张强张强:“当然，有些人就只是想着钱！当然，有些人就只是想着钱！”主管主管:“那倒是那倒是,公司确实得花一笔钱公司确实得花一笔钱,我的奖金也我的奖金也要扣。不过就这件事要扣。不过就这件事,有让你这样认为的理由吗有让你这样认为的理由吗?”旁白；张强好像是对谁在抱怨。旁白；张强好像是对谁在抱怨。张强的故事张强的故事48张强张强:“什么呀，就算我的手弄断了，也没有人会什么呀，就算我的手弄断了，也没有人会担心的！担心的！”主管主管:张强，你好像很在意钱。不过在这方面你好像张强，你好像很在意钱。不过在这方面你好像没什么可担心的。我记得前些日子你说过正在装修没什么可担心的。我记得前些日子你说过正在装修新房。什么时候结婚呢？要是你成了家，受了伤，新房。什么时候结婚呢？要是你成了家，受了伤，家里是要担心的。家里是要担心的。张强的故事张强的故事49“现在谁都不会为我担心了。那个女人根本不会担现在谁都不会为我担心了。那个女人根本不会担心我的事。她明明知道我在装修新房，却和别的心我的事。她明明知道我在装修新房，却和别的男人结了婚！现在我只剩下刚装修了一半的空房男人结了婚！现在我只剩下刚装修了一半的空房子！无论我发生什么事，也不会有人介意。我呢子！无论我发生什么事，也不会有人介意。我呢不用赚钱，也不用去攒钱了。一切都完了！不用赚钱，也不用去攒钱了。一切都完了！”张强的故事张强的故事张强张强:“什么女朋友，已经没有了，把我甩了什么女朋友，已经没有了，把我甩了!”主管主管:“可你的那位女朋友她能不担心吗可你的那位女朋友她能不担心吗?”50主管主管:“这的确是个很大的打击，无论谁都是件痛这的确是个很大的打击，无论谁都是件痛心的事。不过心的事。不过,人生总会有失意的时候。希望你能人生总会有失意的时候。希望你能拿得起放得下。拿得起放得下。我倒是想问问我倒是想问问:你最近的产量和质量都不如意你最近的产量和质量都不如意,究竟是什么原因呢究竟是什么原因呢?我想把这个问题搞搞清楚。我想把这个问题搞搞清楚。你能不能帮我呢？你能不能帮我呢？现在，我弄明白了你工作时显得有些疏忽的缘现在，我弄明白了你工作时显得有些疏忽的缘由。不过要是没有什么别的原因，我觉得你也不由。不过要是没有什么别的原因，我觉得你也不会冒着危险操作的。是不是机器有什么问题啊？会冒着危险操作的。是不是机器有什么问题啊？需要不需要拆开修理？工具的情况怎么样需要不需要拆开修理？工具的情况怎么样?”张强的故事张强的故事51张强张强:“唉，不是机器的问题啦。是最近原材料表面很唉，不是机器的问题啦。是最近原材料表面很粗糙。这样一来，加工上几件，机器里面就会堆粗糙。这样一来，加工上几件，机器里面就会堆积很多铁屑残渣，只好用手来清理。就是因为这积很多铁屑残渣，只好用手来清理。就是因为这个才把安全罩卸下来的。可一来二去的，就那么个才把安全罩卸下来的。可一来二去的，就那么放着，也顾不上装上它了。放着，也顾不上装上它了。”张强的故事张强的故事52主管主管:“这样的话这样的话,问题原因就弄清楚了。我们先问题原因就弄清楚了。我们先一起到现场去查看一下那些原材料好么一起到现场去查看一下那些原材料好么?你和那你和那位姑娘分手的事位姑娘分手的事,实在是让人感到遗憾，我很同情实在是让人感到遗憾，我很同情你。不过你。不过,今天幸亏你跟我说明了原委今天幸亏你跟我说明了原委,弄清了很弄清了很多情况。实在太谢谢你了多情况。实在太谢谢你了!”旁白；这为主管在同张强谈话时，一直真诚地，旁白；这为主管在同张强谈话时，一直真诚地，同情地倾听，并创造氛围，使张强能够把他认为重同情地倾听，并创造氛围，使张强能够把他认为重要的事情说了出来。要的事情说了出来。张强的故事张强的故事人际关系问题的解决人际关系问题的解决-4阶段法阶段法决定目的决定目的最近产量质量都没达标主管的目的是；让张强遵循安全规则，恢复到以前优秀作业员状态违反安全作业张强认为主管找茬掌握事实 顶撞失恋了自暴自弃了原材料不好数一数二的优秀作业员慎思决定考虑可能采取的措施沟通-安慰，介绍女友处罚-警告，罚款确认原材料目的 本人团队 生产正面+无影响是0负面-+/-+/-+/-+/-+/-+/-+/-+/-+54“课长，有件事想当面向你汇报一下课长，有件事想当面向你汇报一下.是想谈谈是想谈谈原材料的事。原材料的事。最近，那些原材料有粗燥的毛边，我这里有位最近，那些原材料有粗燥的毛边，我这里有位很好的作业员很好的作业员,可是目前因为材料表面粗燥的原因可是目前因为材料表面粗燥的原因,影响到了他的工作，产量质量都掉下来了影响到了他的工作，产量质量都掉下来了,。”主管：主管：安慰张强的同时安慰张强的同时,邀请张强一起去现场去确认材料邀请张强一起去现场去确认材料不久，主管回到了办公室不久，主管回到了办公室,立刻给课长打去了电话立刻给课长打去了电话:张强的故事张强的故事55人际关系问题的解决人际关系问题的解决-4阶段法阶段法决定目的决定目的最近产量质量都没达标主管的目的是；让张强遵循安全规则，恢复到以前优秀作业员状态违反安全作业张强认为主管找茬掌握事实 顶撞失恋了自暴自弃了原材料不好数一数二的优秀作业员慎思决定考虑可能采取的措施沟通-安慰处罚-警告，罚款确认原材料采取措施目的 本人职场 生产正面+无影响是0负面-+/-+/-+/-+/-+/-+/-+/-+/-+安慰张强请张强协助确认原材料报告原材料情况处罚-警告，罚款56采取措施-确认结果的重要性责任，能力，权限，时机！责任，能力，权限，时机！不要推卸责任！不要推卸责任！不管生产上的质量，材料，设备等，不管生产上的质量，材料，设备等，或人的问题的处理都要跟踪结果，或人的问题的处理都要跟踪结果，特别是人特别是人因为人的情绪会带进你的生产过程中去！因为人的情绪会带进你的生产过程中去！57第第1 1阶段阶段必须充分掌握事实，人的判断无法超越事实，必须充分掌握事实，人的判断无法超越事实，第第2 2阶段阶段是既每一条措施要确认是基于哪些事实，是既每一条措施要确认是基于哪些事实，这一措施有否违反公司的规定方针，这一措施有否违反公司的规定方针，能不能能不能实施！实施！对能实施的措施再进行四方面的评估，再决定对能实施的措施再进行四方面的评估，再决定要不要要不要实施！实施！第第3 3阶段阶段实施时要知道责任，能力，权限和时机。实施时要知道责任，能力，权限和时机。第第4 4阶段阶段因人因事要确认结果并对自己的评估要前后呼应！因人因事要确认结果并对自己的评估要前后呼应！最后反省目的如果没达到目的或效果不佳最后反省目的如果没达到目的或效果不佳应在第应在第1 1阶段追加事实！阶段追加事实！JR-4阶段法思维方法阶段法思维方法58故故事事的的启启迪迪；掌掌握握其其心心情情与与想想法法 不要与他争论不要与他争论 使他表明心事使他表明心事 不要过早结论不要过早结论 不要独占说话不要独占说话 不要打断说话不要打断说话 做个好的听众做个好的听众59善于善于善于善于倾倾倾倾听听听听挖掘与发挥人的无限能动性挖掘与发挥人的无限能动性正确正确正确正确传传传传授授授授TWI_TWI_TWI_TWI_JI JIJI JI第1阶段让对方做好学习准备使其放松下来使其放松下来向其说明要做的是什么工作向其说明要做的是什么工作确认其对该项工作的了解程度确认其对该项工作的了解程度激发对方的学习意愿激发对方的学习意愿使其进入正确的位置使其进入正确的位置对方没有掌握，是因为自己没有教会第2阶段讲解工作将主要步骤逐一讲给其听、做给其看，将主要步骤逐一讲给其听、做给其看，写给其看写给其看强调要点强调要点清楚地、完整地、耐心地清楚地、完整地、耐心地不要超出对方的理解能力不要超出对方的理解能力第3阶段让对方试做让其试作让其试作纠正错误纠正错误边让其试作，边让其说明工作边让其试作，边让其说明工作再让其试作，边让其说出要点再让其试作，边让其说出要点直到确信对方已经掌握为止直到确信对方已经掌握为止第4阶段确认指导成效让其开始工作让其开始工作预先指定为其答疑的人预先指定为其答疑的人 经常进行检查经常进行检查鼓励提问鼓励提问逐渐减少指导的次数逐渐减少指导的次数工作指导4个阶段工作岗位问题的解决方法决定目的第1阶段-抓住事实调查既往的事实有什么样的规则和习俗与有关系的人交谈 了解主张和心情牢牢掌握全部原委目的达到了吗第2阶段认真思考后决定整理事实思考事实之间的关系可以想见的处理方法确认惯例和方针对目的如何，对本人、工作岗位的其他人、生产会产生什么样的影响不要贸然断定第3阶段采取措施应该自己去做吗需要谁帮忙吗是不是需要与上面联系注意处理的时机不要转嫁责任第4阶段事后确认何时确认确认几遍产量、态度、彼此的关系是否变好了该项措施对生产有益吗尊重部署的个人差异尊重部署的个人差异设身处地为部署考虑设身处地为部署考虑员工没有掌握员工没有掌握是指导者没教好是指导者没教好TWI_TWI_TWI_TWI_JRJRJRJR造 物 先 育 人松下幸之助松下幸之助沟通沟通 钥匙钥匙 TWI是工作现场沟通的精髓,是具有理论背景的行为科学基基 本本 要要 诀诀 在在 心心 中，中，尊尊 重重 他他 人人 变变 行行 动，动，预预 防防 措措 施施 最最 有有 效，效，渠渠 道道 畅畅 通通 你你 轻轻 松。松。四四 阶阶 段段 法法 二二 十十 条，条，五五 六六 五五 四四 不不 能能 少。少。慎慎 思思 决决 定定 靠靠 事事 实，实，措措 施施 责责 任任 自自 己己 挑。挑。效效 果果 目目 的的 常常 反反 省，省，部部 属属 个个 个个 跟跟 你你 跑跑 !JR-工作关系顺口溜工作关系顺口溜61请您讲个小故事请您讲个小故事624阶段法的广范运用医 生 看 病医生的目的是什么医生的目的是什么医生的目的是什么医生的目的是什么?救死扶伤对症下药，让病人恢复健康救死扶伤对症下药，让病人恢复健康第第1 1阶段阶段掌握事实掌握事实医生需要对病人的病情进行全方位的把握医生需要对病人的病情进行全方位的把握调查了解迄今为止的全部事情经过调查了解迄今为止的全部事情经过有哪些规则与惯例有哪些规则与惯例 与有关人员交谈与有关人员交谈了解其想法与心情了解其想法与心情第第2 2阶段阶段 慎思决定慎思决定医生的医生的 “诊断诊断”过程过程 病状、既往症状、血压，病状、既往症状、血压，X X光，光，CTCT，B B超超 医疗规则、临床惯例等医疗规则、临床惯例等 本人、家属等本人、家属等 一般和特殊问诊（精神性患者，自闭症等）一般和特殊问诊（精神性患者，自闭症等）整理全部事实情况整理全部事实情况 分析事实的相互关系分析事实的相互关系考虑可能采取的措施考虑可能采取的措施明确其对目的明确其对目的 本人本人 职场其他人工作会有何种影响职场其他人工作会有何种影响 病历及掌握的病状等分析病历及掌握的病状等分析整理整理 分析症状之间的相互关系及等分析症状之间的相互关系及等 吃药？打针？吊瓶？住院？开刀吃药？打针？吊瓶？住院？开刀.患者承受力患者承受力?传染病传染病?确认有关规定与方针确认有关规定与方针 医疗法规、职业伦理，医生道德医疗法规、职业伦理，医生道德.切记不可急于下结论切记不可急于下结论要掌握全部事实经过要掌握全部事实经过第第3 3阶段阶段采取措施采取措施处置：开药方、注射、手术处置：开药方、注射、手术是否应由自己来完成是否应由自己来完成 需要哪些人的协助需要哪些人的协助 是否要向上级报告是否要向上级报告注意采取措施的时机注意采取措施的时机第阶段第阶段确认结果确认结果复诊、住院观察复诊、住院观察 内科：循环、消化内科：循环、消化 外科外科;耳鼻喉科耳鼻喉科自己责任自己责任 护士、化验室、麻醉师护士、化验室、麻醉师 超越医生本人权限时超越医生本人权限时 各种处置的时机各种处置的时机下药、开刀、透析下药、开刀、透析何时确认何时确认 要确认几次要确认几次成果、态度、相互关系是否得到了改善成果、态度、相互关系是否得到了改善 根据不同情况而定根据不同情况而定 同上同上 观察患者所有变化观察患者所有变化所采取的措施对工作是否有利所采取的措施对工作是否有利不要推卸责任不要推卸责任 措施的结果是有否效呢？措施的结果是有否效呢？是否达到了目的是否达到了目的手手术术成成功功啦啦！医生的目的是什么医生的目的是什么医生的目的是什么医生的目的是什么?救死扶伤对症下药，让病人恢复健康救死扶伤对症下药，让病人恢复健康65请您再讲个小故事请您再讲个小故事66一线主管一线主管安全安全质量质量生产生产成本成本保养保养培训培训部部属属人与人的关系人与人的关系一线主管的其他人际关系一线主管的其他人际关系上司上司其他部门其他部门质量，设备质量，设备同级主管同级主管行政部门行政部门客户及客户及其他其他公司公司68 一线主管的意识革命一线主管的意识革命 尊重部属的个人差异，尊重部属的个人差异，设身处地为部属考虑！设身处地为部属考虑！69谢谢聆听谢谢聆听