客户服务.ppt

1.目录目录 前言前言一、签约与计划阶段一、签约与计划阶段二、服务实施阶段二、服务实施阶段三、客户续转处理阶段三、客户续转处理阶段2.前言前言v客户服务客户服务是继是继市场开发市场开发之后重要的之后重要的后续后续工作工作，是保险经纪公司的具体服务工作，是保险经纪公司的具体服务工作的的组织、协调、落实与实施。组织、协调、落实与实施。v从事客户服务工作，必须高举从事客户服务工作，必须高举“合作万合作万岁岁”的旗帜，并积极奉行的旗帜，并积极奉行“客户至尊、客户至尊、服务至上、技术领先、质量第一服务至上、技术领先、质量第一”的宗的宗旨。旨。目标客户目标客户 准客户准客户正式客户正式客户 风险评估风险评估 保险保险 索赔索赔 市市 场场 开开 发发客客 户户 服服 务务3.v使该项工作做到使该项工作做到制度化、标准化、规制度化、标准化、规范化范化，逐步形成客户服务保证体系。，逐步形成客户服务保证体系。v关键企业的客户服务必须关键企业的客户服务必须系统系统的、的、多多样样的、的、专业专业的、的、动态动态的。的。v“不宜一步到位不宜一步到位”，“每年要有新面每年要有新面孔孔”，“每年抓一个重点每年抓一个重点”，“保险保险期限两头是关键期限两头是关键”，“讲讲事故案例事故案例，突出索赔突出索赔”。v技术服务与管理信息收集相结合，不技术服务与管理信息收集相结合，不断推广优秀管理技术。断推广优秀管理技术。4.一、签约与计划阶段一、签约与计划阶段v应自与客户确立委托关系之日起应自与客户确立委托关系之日起十个工作日内完成。十个工作日内完成。5.1.1.确立委托关系确立委托关系v与客户的委托关系必须以书面形式确立与客户的委托关系必须以书面形式确立 ：包括授权书、委托协议书、合作协议书（适用于渠道包括授权书、委托协议书、合作协议书（适用于渠道客户）和其他类似书面文件四类形式。客户）和其他类似书面文件四类形式。v授权书、委托协议书和合作协议书应以公司下发的合同样本授权书、委托协议书和合作协议书应以公司下发的合同样本为基础，结合客户的具体情况修改后向客户提交。为基础，结合客户的具体情况修改后向客户提交。v注意事项：注意事项：1 1、委托关系的确立是、委托关系的确立是划分准客户与正式客户的分水岭划分准客户与正式客户的分水岭。与每。与每一个客户进行实质性业务接触前确立委托关系，是保证公司一个客户进行实质性业务接触前确立委托关系，是保证公司合法、合规经营合法、合规经营的重要手段。的重要手段。2 2、委托文件中载明的向客户提供的服务承诺应做到既满足客、委托文件中载明的向客户提供的服务承诺应做到既满足客户需求、展现公司专业素质，又结合服务能力、保证服务质户需求、展现公司专业素质，又结合服务能力、保证服务质量、量入为出的原则提出，量、量入为出的原则提出，切忌做出无法兑现的服务承诺切忌做出无法兑现的服务承诺。6.2.设立服务团队设立服务团队 v设立客户服务小组，指定客户经理、客户副经理，设立客户服务小组，指定客户经理、客户副经理，明确普通成员名单。普通成员可包括市场开发人员、明确普通成员名单。普通成员可包括市场开发人员、寿险业务人员、非寿险业务人员、客户关系管理人寿险业务人员、非寿险业务人员、客户关系管理人员及其他相关人员。员及其他相关人员。v明确服务团队中所有人员职责。明确服务团队中所有人员职责。v注意事项：注意事项：1.1.自确立委托关系之日起三个工作日内完成自确立委托关系之日起三个工作日内完成 2.2.客户无论大小，均应以团队形式向其提供服务。客户无论大小，均应以团队形式向其提供服务。3.3.服务团队中，服务团队中，坚持客户经理负责制坚持客户经理负责制，明确客户经理，明确客户经理在团队中的主导作用及其职责。在团队中的主导作用及其职责。4.4.原则上四星级及以上客户可设立领导小组原则上四星级及以上客户可设立领导小组。7.3.建立正式客户档案建立正式客户档案v整理建立委托关系前的客户整理建立委托关系前的客户书面档案书面档案、电子档案电子档案和和客户信息，并客户信息，并按正式客户按正式客户建档要求建档要求重新建档重新建档。v对委托文件正本单独归档管理。对委托文件正本单独归档管理。v按公司相关要求管理、上报客户档案和客户信息。按公司相关要求管理、上报客户档案和客户信息。v注意事项：注意事项：1.1.自确立委托关系之日起三个工作日内完成。自确立委托关系之日起三个工作日内完成。2.2.客户书面档案应能反映客户服务工作的整体进程。客户书面档案应能反映客户服务工作的整体进程。3.3.客户信息的搜集应使用公司的客户管理系统。客户信息的搜集应使用公司的客户管理系统。8.v业务档案：包括业务档案：包括客户基本情况客户基本情况、业业务往来记录务往来记录（电话记录、会谈记录、（电话记录、会谈记录、传真记录、信函等）、风险管理顾传真记录、信函等）、风险管理顾问问委托协议书委托协议书、授权委托书授权委托书、风险风险评估报告评估报告、风险管理、风险管理/保险建议书保险建议书、保险方案保险方案/续转方案、续转方案、询价单询价单、询询价分析报告价分析报告、投保文件复印件投保文件复印件、保保单及保险费发票复印件单及保险费发票复印件、客户手册客户手册、再保险业务再保险业务的分保条、合同文本复的分保条、合同文本复印件等。印件等。9.4.进行星级评定进行星级评定v条件：客户经理要根据客户在一个服务年度内条件：客户经理要根据客户在一个服务年度内已实现或预期可实现的经纪业务收入按公司统已实现或预期可实现的经纪业务收入按公司统一规定对客户进行星级评定。一规定对客户进行星级评定。客户星级服务管理制度客户星级服务管理制度 v在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客户经理应上报审核批准。户经理应上报审核批准。v客户经理根据公司下发的星级服务标准，确定客户经理根据公司下发的星级服务标准，确定为客户提供服务的基本内容。为客户提供服务的基本内容。基本服务内容基本服务内容10.v 注意事项：注意事项：1.1.自确立委托关系之日起自确立委托关系之日起五个工作日内五个工作日内完成。完成。2.2.客户星级仅是公司为确定不同客户的服务标准所做客户星级仅是公司为确定不同客户的服务标准所做的内部评定，未经公司客户关系管理中心批准的内部评定，未经公司客户关系管理中心批准不得不得向客户公布其具体星级向客户公布其具体星级或用于对外宣传。或用于对外宣传。3.3.如客户在一个服务年度内实现的经纪业务收入需用如客户在一个服务年度内实现的经纪业务收入需用于一个服务年度以上服务的，客户经理在进行星级于一个服务年度以上服务的，客户经理在进行星级评定时，应将业务总收入在整个服务期限内进行分评定时，应将业务总收入在整个服务期限内进行分摊，以计算出一个服务年度摊，以计算出一个服务年度预期可实现佣金收入预期可实现佣金收入。4.4.服务期少于服务期少于1212个月或以咨询项目为主的客户，服务个月或以咨询项目为主的客户，服务内容应参照本标准并根据实际情况确定。内容应参照本标准并根据实际情况确定。5.5.公司下发的星级服务标准是向客户提供服务的最低公司下发的星级服务标准是向客户提供服务的最低标准，在此基础之上可根据具体情况适当增加服务标准，在此基础之上可根据具体情况适当增加服务内容。如遇特殊情况需调低服务标准时内容。如遇特殊情况需调低服务标准时(如合作项目如合作项目)，应先上报，待批准后方可执行。，应先上报，待批准后方可执行。11.5.确定客户服务计划确定客户服务计划v客户服务团队成员与客户进行积极沟通，进客户服务团队成员与客户进行积极沟通，进一步一步了解和分析客户对于服务的需求了解和分析客户对于服务的需求。v客户经理根据确定的基本服务内容，结合委客户经理根据确定的基本服务内容，结合委托文件中的服务承诺及客户的具体需求情况，托文件中的服务承诺及客户的具体需求情况，以以书面形式制订客户服务计划书面形式制订客户服务计划。客户服务计。客户服务计划中划中要明确列明要明确列明服务内容、预计开始时间、服务内容、预计开始时间、预计完成时间、经办人等内容。预计完成时间、经办人等内容。v客户经理应做好客户服务计划的内部披露。客户经理应做好客户服务计划的内部披露。视具体情况，客户经理视具体情况，客户经理可可将客户服务计划提将客户服务计划提交给客户。交给客户。12.v 注意事项：注意事项：1.1.自确立委托关系之日起十个工作日内完成。自确立委托关系之日起十个工作日内完成。2.2.客户服务计划应以客户服务计划应以保证客户续保保证客户续保和和开发客户新的服务需求开发客户新的服务需求为目的。为目的。3.3.客户服务计划或与客户协商订立，客户服务小组中的客户客户服务计划或与客户协商订立，客户服务小组中的客户关系管理人员应对客户服务计划参与意见。关系管理人员应对客户服务计划参与意见。4.4.客户服务计划客户服务计划应考虑应考虑公司及本单位人员、技术等各方面的公司及本单位人员、技术等各方面的条件限制条件限制，并根据具体客户的佣金或顾问费收入情况控制，并根据具体客户的佣金或顾问费收入情况控制服务费用，做到服务费用，做到量入为出量入为出。对于按照预估经纪收入确定星。对于按照预估经纪收入确定星级服务标准的，在制订服务计划时应考虑到实际收入与预级服务标准的，在制订服务计划时应考虑到实际收入与预计数字间可能的数据差，做好服务安排时间上的统筹考虑。计数字间可能的数据差，做好服务安排时间上的统筹考虑。5.5.客户服务计划的期限一般应自与客户签订委托文件之日开客户服务计划的期限一般应自与客户签订委托文件之日开始，至该委托文件终止或保险合同终止之日结束，也可按始，至该委托文件终止或保险合同终止之日结束，也可按客户具体情况及本单位具体情况自行确定。客户具体情况及本单位具体情况自行确定。服务示例模板服务示例模板 13.二、服务实施阶段服务实施阶段 v服务计划由服务计划由客户经理客户经理负责组织执行负责组织执行 v服务计划执行过程中服务内容和安排发生变化的，服务计划执行过程中服务内容和安排发生变化的，由客户经理负责对服务计划进行修订。由客户经理负责对服务计划进行修订。v保险期内服务指业务部门与客户服务部门配合，提保险期内服务指业务部门与客户服务部门配合，提供编制供编制客户手册客户手册、协助客户办理保险单批改等有关、协助客户办理保险单批改等有关手续及准备有关资料、关注客户期内风险情况变化手续及准备有关资料、关注客户期内风险情况变化并采取相应措施、督促保险公司履行其客户服务职并采取相应措施、督促保险公司履行其客户服务职能、组织各类客户参与的讲座、培训等服务。能、组织各类客户参与的讲座、培训等服务。v注意事项：注意事项：1 1、服务实施阶段，参与服务人员应做好客户日志，详、服务实施阶段，参与服务人员应做好客户日志，详细记录提供服务的过程和客户反应。细记录提供服务的过程和客户反应。2 2、客户回顾的重点要与单位的客户关系、客户回顾的重点要与单位的客户关系管理目标管理目标与考与考核指标紧密结合。核指标紧密结合。14.1.日常沟通日常沟通 v向客户时时提供或定期提供的、各种日常沟向客户时时提供或定期提供的、各种日常沟通交流服务。如电话拜访、上门拜访、日常通交流服务。如电话拜访、上门拜访、日常咨询、沟通例会等。咨询、沟通例会等。v注意事项：注意事项：服务实施时间上应依据根据具体情况灵服务实施时间上应依据根据具体情况灵活掌握，做到既沟通了情况，增进了了解，活掌握，做到既沟通了情况，增进了了解，又不会占用客户过多时间，以免适得其反。又不会占用客户过多时间，以免适得其反。15.2.专项服务专项服务 v为解决专门的业务问题、建立专项机制为解决专门的业务问题、建立专项机制/制制度、或应对客户的专项需求，以提交书面度、或应对客户的专项需求，以提交书面文件或举办专门会议等形式向客户提供的文件或举办专门会议等形式向客户提供的服务，但不包括与保险合同管理、风险关服务，但不包括与保险合同管理、风险关注、索赔协助直接相关的服务。如注、索赔协助直接相关的服务。如客户服客户服务手册务手册.doc.doc、风险回顾报告、保险市场分、风险回顾报告、保险市场分析报告、培训、座谈、研讨、调研等。析报告、培训、座谈、研讨、调研等。v注意事项：注意事项：v专项服务类是最易植入商机的一类服务，专项服务类是最易植入商机的一类服务，在服务实施过程中应始终注意贯彻这一点，在服务实施过程中应始终注意贯彻这一点，并根据客户反馈并根据客户反馈在服务实施后进行跟踪服在服务实施后进行跟踪服务。务。16.v客户手册的内容包括保单摘要、客户手册的内容包括保单摘要、被保险人期内义务、保险期内客户被保险人期内义务、保险期内客户服务工作程序（大型客户适用）、服务工作程序（大型客户适用）、分险种索赔程序及客户服务小组联分险种索赔程序及客户服务小组联系方式等部分。系方式等部分。17.3.保险合同管理保险合同管理 v指向客户提供的与保险合同的订立、批改、执行直指向客户提供的与保险合同的订立、批改、执行直接相关的服务。如接相关的服务。如保险安排保险安排、保险合同履行协助等。、保险合同履行协助等。v注意事项：注意事项：1 1、保险合同管理类服务实施流程应按保险、保险合同管理类服务实施流程应按保险合同采购合同采购、保险保险合同批改合同批改、保险、保险合同履行合同履行区别对待。区别对待。2 2、保险合同采购、保险合同批改服务流程应严格按照、保险合同采购、保险合同批改服务流程应严格按照相关的业务流程和业务报批制度进行。相关的业务流程和业务报批制度进行。3 3、保险合同履行过程中、保险合同履行过程中应时时关注客户风险情况的变应时时关注客户风险情况的变化化，并及时对现有保险合同进行批改。，并及时对现有保险合同进行批改。4 4、实施保险合同管理类服务时应注重防范经纪人的、实施保险合同管理类服务时应注重防范经纪人的执执业风险。业风险。18.4.风险关注风险关注 v指向客户提供的与风险管理直接相关指向客户提供的与风险管理直接相关的服务。如风险评估、风险查勘、风险的服务。如风险评估、风险查勘、风险回访等。回访等。v注意事项：注意事项：风险关注类服务是对服务技术有非风险关注类服务是对服务技术有非常专业的要求，本项服务应由风险管理常专业的要求，本项服务应由风险管理研究所直接实施，或在其指导下实施。研究所直接实施，或在其指导下实施。详见详见风险评估技术风险评估技术！19.5.索赔协助索赔协助 v指在客户出险时和出险后，协助进行报指在客户出险时和出险后，协助进行报案、事故处理、准备索赔材料、安排保案、事故处理、准备索赔材料、安排保险赔款、协调沟通加速结案等一系列服险赔款、协调沟通加速结案等一系列服务。务。v索赔协助服务包括为客户索赔提出专业索赔协助服务包括为客户索赔提出专业建议建议。详见详见保险索赔技术保险索赔技术！20.6.互动交流互动交流 v指以沟通交流为目的，向客户提供的多种形指以沟通交流为目的，向客户提供的多种形式的服务。如客户活动、高层互访、考察等。式的服务。如客户活动、高层互访、考察等。1.1.确认时间安排确认时间安排2.2.制订详细制订详细计划计划和和时间表时间表3.3.实施服务实施服务4.4.收集反馈意见收集反馈意见v注意事项：注意事项：互动交流类服务一般互动交流类服务一般适用于大型客户、适用于大型客户、重点客户重点客户等，因此在服务安排上应格外谨慎，等，因此在服务安排上应格外谨慎，实施过程中也应结合具体情况注重灵活性和实施过程中也应结合具体情况注重灵活性和服务效果。服务效果。21.7.个人关注个人关注 v指向客户保险管理相关人员提供的服务。如指向客户保险管理相关人员提供的服务。如问候等。问候等。1.1.搜集相关信息搜集相关信息2.2.实施服务实施服务3.3.搜集反馈意见搜集反馈意见v注意事项：注意事项：1 1、客户、客户个人相关信息的搜集是个人关注类服个人相关信息的搜集是个人关注类服务的基础，务的基础，应融于与客户的每一次接触中。应融于与客户的每一次接触中。2 2、对客户反馈信息的搜集有注于了解客户的、对客户反馈信息的搜集有注于了解客户的兴趣点，兴趣点，有针对性地开展服务有针对性地开展服务。22.8.制式服务制式服务 v指由总公司客户关系管理中心、客指由总公司客户关系管理中心、客户关系管理人员直接提供或由其直户关系管理人员直接提供或由其直接组织提供的，面向全部客户或特接组织提供的，面向全部客户或特定客户群的服务。如制式信函等。定客户群的服务。如制式信函等。1.1.实施服务实施服务2.2.收集反馈意见收集反馈意见23.三、客户续转处理客户续转处理v工作内容：工作内容：1 1、服务期间结束或委托文件到期，可在服务期间结束或委托文件到期，可在下一个服务期间或下一个委托期间内继下一个服务期间或下一个委托期间内继续提供服务的，视为实现续转，根据具续提供服务的，视为实现续转，根据具体情况重复执行上述体情况重复执行上述(二、二、)流程。流程。2 2、服务期间结束或委托文件到期，不可、服务期间结束或委托文件到期，不可在下一个服务期间或下一个委托期间内在下一个服务期间或下一个委托期间内继续提供服务的，视为不可实现续转，继续提供服务的，视为不可实现续转，做流失处理。做流失处理。24.v保险续期服务指客户服务部门配合业保险续期服务指客户服务部门配合业务部门，提供客户务部门，提供客户风险的重新评估风险的重新评估、保险询价保险询价、续保安排续保安排等服务。等服务。v续保提醒续保提醒工作在保险到期前两个月完工作在保险到期前两个月完成成 与客户签订的服务文件到期的，应由与客户签订的服务文件到期的，应由客户务部门提醒业务人员与客户续签客户务部门提醒业务人员与客户续签该服务文件。该服务文件。v客户关系管理流程图客户关系管理流程图.doc.doc25.