销售技巧.doc

销售技巧在发展商们“学无止境”的研究市场与消费者的今天，消费者们同样在对户型结构、建筑材料、住宅功能、庭院布局、周边环境、升值潜力等等进行越来越深入地钻研。在消费者中，已经出现了为数可观的“专家型”买楼者。 如何针对不同客户的，销售员如何运用不同的销售技巧来接待、应付，从而达到销售目的。这是我们所要学习和讨论的。第一节 恭维夺取客户芳心的开端1、一份热情、一份回报王蓓第一天上班，售楼处进来一位气度不凡的中年男士，王蓓按照统一的说辞向这位姓余的先生介绍了楼盘的情况，并带他到四种不同户型的样板房参观，余先生在一套三房二厅的样板房停下了脚步，并主动询问了价格。回到洽谈室，余先生将手中的楼书摆弄了一番王蓓手中拿着计算器，准备进入实质性的洽谈。“您觉得三房二厅的满意吗？”王蓓问。“很不错”余先生答道：“这样吧，我还有些事要办，改天我给你打电话。”十分显然，顾客在委婉拒绝。销售部主任李大伟在旁边仔细地观察着这一幕。余先生站起身来，拿起桌上的一串钥匙准备告辞，售楼部主任李大伟迎了上来：“先生，外面那辆黑色轿车是你的吗？真气派！”李大伟由衷的赞赏，眼里露出羡慕的目光，余先生脸上有些得意。“只是喜欢而已，哪能买得起这种靓车。”接着李大伟把话头一转：“看来你肯定很忙，刚来就要走，这么漂亮的车风尘仆仆连洗车的时间都没有。这样，我们售楼处设有免洗车场，你不介意稍坐一会，我帮你把它变得容光焕发吧？”余先生接受了售楼主任李大伟的建议，由他安排人去洗车，王蓓也不失时机的奉上一杯热茶，李大伟和余先生重新坐下来，话题迅速从车转移到余先生此行的目的上。半个小时后，余先生爽快的在合同书上签了字，挑了一套三房二厅带工人房的单位，满意地驾着一尘不染的座驾离去。后来，还主动介绍了几位朋友到王蓓这里买走了几个单位。其实我们这个案例中可以看出，售楼主任李大伟不愧是一位经验丰富的销售人员，不失时机并且恰到好外的把握顾客心理，并注意观察细节，咬定“成交”不放松，不仅成功地推出了售楼处免费洗车的义务服务，而且达成了成交的目的。由此我们可以得出结论：售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“CLOSE”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交的要求。“我看得出，你非常喜欢6楼E单位。”这是一种“假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提及他（她）的亲朋好友，以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。因此，不要在客户提出拒绝后就与此顾客“拜拜“。顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益之前，他会用最简单的方法拒绝购买来保护自己，面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘”利益“的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交的要求。在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲”：第一步、向客户介绍楼盘最大一个利益点；第二步、征求客户对这一利益点的认同；第三步、当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交的要求。这时会出现两种结果：成交成功或失败。如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。征得客户认同介绍楼盘利益点提出成交要求失 败成 交三步曲成交法有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。第一、售楼员应假设成交已有希望，主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交要求。具体地说，首先，售楼员要主动请求客户成交。许多售楼人员失败的原因仅仅是因为他（她）没主动开口请求客户而落订。不向顾客提出成交要求，就像瞄准了目标没有扣动板机一样。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户的拒绝。这种担心失败而不敢提成交要求的心理，使销售一开始就失败了。其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。2、面对客户时怎么办推销，是一项很容易被误解的工作，以为干推销，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。推销，简单地说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人，都能立刻成为推销员。但事实上，它是一项专业性极强的工作。之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。销售员更需要创造力，这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。任何时候，销售员都不能使对方有受强制的感觉，要知道与其相对的客户，本来就有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的销售员，给客户的是期待，而不是强制。要丰富自己的内涵，起初它可能是混杂的，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你的答案，疑团尽解的大答案。我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就的你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有一天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。最后还要有感谢之心来尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感谢之心。以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人，你也将受到尊重。（1）沟通有方销售员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，有时业绩也会处于下风，而有些业绩属优的人，却以寡语者居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。尤其如此，销售员的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。（2）独特的倾听者某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。业务员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，也会紧追不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就会沦为饶舌而受人厌烦的销售员。（3）正确表达你的想法推销员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，这种只为自己着想，是不可取的。每个客户都有各自喜好的说法、笔法、专用调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然大笑，你要随时注意对方客户的表情，不时跟踪他的心情，以便适时有所反应。听人说话，也是一种劳动，尽量减少对方的劳动，这是说话者必须遵守的一个秘诀，所以你的话要尽量说得有趣，最好是能够使对方边笑边听。但同时也要简明扼要，使对方能在短短的时间内，领会要点。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句，发音容易混淆的字句，如果非用不可，则必须换个说法。没有诚意的话，听来没有劲势，避免之道就在于想什么说什么，单凭巧妙的语言，不足以打动别人。所以待人以诚，即使出语不多，照样可以说出几句有力的话来。与人交谈，在不知不觉中，销售员往往把对方置于自己之上或置于自己之下，当你这么想，你的言语，举足，不能立刻显现出来，有些人刻意自谦或是惧意在心，在这种情况下，该说的话也说不出一半，热忱云云，更是免谈。以身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海，无人能抵挡。（4）有所感言词之外的感情表现，比口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以弥补言词不达意的不足，所以学习有所感使我们具备那种能力，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。具体表现：无言的说服力：推动主要的话题；给听者一个回答的机会；彼此调子接近，进而合一；引起听者的好奇心；逼使对方有所抉择。动人的话间隔稍长，可以压倒对方。采购：采购言词吸引他，贪婪地吸引他；借助辞典；说话的时候发音正确、文法无误、措辞得当。客户对我们来说，是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题就能避免对他有所误诊；能够跟真面目的他接触；具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心接触；没有效果的话，不必说；真心相约；说话的效果与时间的长短，成为反比率。所以说推销是一门语言的艺术，成功的推销取决于个人经验的不断积累和持之以恒的努力。第二节 现场接待准备细微处下功夫售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他（她），他（她）不仅要跟同事竞争业绩，一切都得靠自己，而且自己还得不断的学习，让自己不落伍，成为一名综合型专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。成功的接待就是销售成功的一半。目前，售楼时碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，销售员对客户必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间和精力去设置“各种合理的诺言”让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来是真的，也要有接待100组客户只成交1组甚至没有成交1组的可怕的挫折心情和承受能力。事情就这么可怕。我们主张，如果你是企业领导或管销售的经理、主管，你要尽力向你的下属表白作好销售准备的重要性，而且你要告诉他（她）正确的方法！如果本人是一名售楼人员，你要让自己心里明白，没有好的准备，你不可能会成功。我们已经不能打没有准备的仗了，武装自己吧，让我们都成为一名荷枪实弹的战士，冲向像战场一样的商场去温柔的宰客户一刀，去微笑，去成为一名销售高手。我们主张，每天售楼处都开门营业。同时，正式接待客户时，要努力做好以下三个方面的准备：1、理念准备必须清楚地认识，一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员在与老客户打交道。售楼人员最值钱的是他们的客户名单，客户电话号码；这是销售员的生存之本，是拓展业务的方向盘。必须明白，并清楚地告诉销售人员，要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们交流在地产行情走低时，如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给他们专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷的办理各类手续提供建议或方便等。做一个会学习的业务员。必须时时提醒自己，人要学习、学习、再学习，进步、进步、再进步，这样才能赶上时代步伐。最新的政策、WTO、计算机、英语、建筑知识，甚至必要的礼仪等，都是销售至胜的武器；要不断总结别人的长处，自己的短处，别人为什么能销售成功而自己却不能；必须提高自己的综合判断能力，从客户零散、隐秘的交流谈话信息中判断客户的实际需要和真实想法。否则我们会花了更多的时间、精力但仍不能把握客户的实际情况，如此种种，失败自是必然的。必须尽可能将以貌取人而错失良机，因为客户实在太难只凭衣着去判别他的身份、身价，买还是不买房、买得起还是买不起我们的楼。销售人员都应平等待人，机会在每一位客户身上。2、形象准备理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在形象，外在表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码。形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。（1）售楼处形象广告把客户吸引到工地来客户能看到什么，希望看到什么？要从这里看一年、半年后他们买的物业到底长什么样。显然案场太重要，它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所。预售的目的是明确的，预售的关键就是信心和形象问题。因此有些案场包装的投资都在几十万元以上，以此来建造带综合功能的会所和售楼处如：室内网球场、壁球场、娱乐室、展示中心、演播中心、模型区（分户模型和总体规划模型）接待中心、架空环境、家贸市场、幼儿园等，其用意即是留住客户、展示公司和项目的形象卖点，现阶段售楼处的设置有酒店化、豪华化的走势，但也更强调细部的表现。（2）售楼员形象衣着上：人靠衣装。得体的衣着能给人自信和尊重感。眼神：凝视并适当地避闪，配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。手势：坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。精神状态：也许累了，但要么继续打起精神，要么站好最后一刻的岗；要么就下班回去休息。销售员的倦怠表现将传染到售楼处的每一个角落，这样无助于销售氛围。体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈的食品。若客户也有体味，在保持与客户的亲切距离（桌子对角座谈或面对面咨询）的同时，请保持应有的容忍与接纳，给客户信心与友好。化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀，给人得体和视觉的诚实美感。男性的齐耳短发，精神抖擞。蓬乱的长发与头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。工作环境：售楼处或接待处是不主张抽烟的。若客户有吸烟习惯，要准备好应付烟蒂、烟灰的用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫过的烟灰缸、杂物清理掉，爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品。握手：客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下，或手上有水、有泥或用力过猛等小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手是在无意间最能体现有意的服务。开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时，讲的每一名话都是打破僵局的开场白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明确，具针对性，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就愈多。开口说话直击小姐年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心。为什么不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢？不能开口就白刀子进红刀子出。“我怎么看你们家小孩就该上学二年级了！”小姐当然怒气直冲，撒手离去！这就是开场失误的表白。开场白有8个注意点：1、给客户一个好印象。第一印象必须是直观的。你要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。2、记住一个概念：没有卖不出去的商品，只有买不出去商品的人。不用急于求成，应诱导，动用你三寸不烂之舌，鼓噪来卖，给楼盘以美的传说，动人的描述，与客户进行沟通，把你对楼的感想告诉客户，种种浪漫的、美化的心灵感受，客户一定会与你有共鸣！共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功！3、了解行情，成为专家。4、销售员给客户的印象将在最短时间内产生。你可能为第一印象的错误（可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因！）付出代价。5、任何一句话都是一个开场白。6、销售员是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。7、善待客户的意见或投诉！这是进步的最好机会。8、不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能少！最终你也会落个大败！两败俱伤。自我介绍：除非非常个人的空间外，销售员是公司的一个代表，随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务，因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。自我介绍有3个注意点：（1）介绍公司：用最简练的字句。（2）介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言，如点头，并接问候语“您好！”或“很高兴为您服务！”（3）注意你问候时讲话的位置。不要斜视，不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60CM至2M的说话距离；迎接客户时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔。3、资讯准备资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论等。因为，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示自己闪亮的精彩的一面，我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他竞争楼盘比较了解并有自己的独到的见解，那么销售员给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼盘是需要包装的，穿上花衣服，比别的楼漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼盘也就被吆喝出去了。（1）做一名销售专家了解楼市，了解每年的供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各区域一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，好销的户型；楼盘在区域和当地的经济形势、人口存量和增量、人口结构、平均收入水平、现居住状况；当地房地产的发展过程，分几个阶段，有何特征，代表性的楼盘和各种楼市的政策，楼盘所在片区的竞争性楼盘有几个，他们的4P策略（定位、定价、销售方式和促销策略）如何。他们好销的户型是什么，销售率多少，是谁给他们做策划代理的？效果如何？他们今后一周、半月或一个月的销售策略会怎样？他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他的实力和销售能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。（2）制作关于项目的宣传资料制作一本楼书，适当的时候制作成VCD或在时尚杂志中做宣传，成为售楼资料的补充，用图片、文字、影视、动画、特技、明星形象代言人、人物采访、专家分析、业主交流的形式，用不同身份的人表现对楼盘的理解和认同，将本项目的地段、设计、商圈、周边人口、交通发达度、学校、医院、康体和娱乐设施等生活配套及各种优劣势，市民对本地区的认同度、本项目所在区域的发展规划、发展商的口碑、实力和背景、物业管理承诺、会所服务、材料和投资组合等有关项目的全部资料一一展现。（3）用售楼员的心和口才去美化楼盘可要求售楼人员能用一段话把他们心目中的楼盘形象描述出来，提炼出来。精彩的、美妙的不仅可以用在广告主题和宣传上，还可以用在售楼中，更可以设计成为楼盘销售时的一种资讯，再跟客户沟通、交流。这些精彩动人、浪漫无边际的、舒适的、健康的、生态的情怀可能正是客户一直在寻找的。人是通过印象和有色彩的符号来记住事物的，也就是说人是记住视觉的。销售员在描述楼盘形象时一定要描述画面；画面是引发联想的，引起联想的画面会激发人的某种拥有的冲动；冲动就是一种感觉，人是跟着感觉走的，客户是因为与销售员有共鸣才购买的。我们所做的一切努力，一切说服工作，都是为了引导购买。卖楼更多是卖楼以外的东西，是客户与销售员的对话与心灵的交融；楼盘给客户建造成的是一种生活，是一场梦境，是一首诗，是一出戏，是一种对未来的风花雪月的憧憬和向往。这些动人形象正是销售员所想要向客户推荐的。这一幅幅美景一旦适时经由售楼人员传达给客户，他们必定由此而生联想，必定能引起客户的共鸣。销售员用心去卖楼客户用心来买楼，来买未来的生活，与客户是一致的，买卖的目标是一致的。（4）每一个售楼人员手里有一个讲义夹虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科的向客户推销房子，但主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。因为这是为客户服务的信息库，是销售员作为专家，推荐楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义夹，随时等候售楼员的使用。与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、各竞争楼盘的价格走势、销售进度，并可将本楼盘销售状况及时反馈回公司数据库。“客户信息登记表”是重要资料。客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时解决客户的各种问题。第三节 接待的程序和技巧1、客户接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员在理念上、形象上和资讯方面要做好准备。卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎参观”等礼貌用语。第二步：安顿客户。分几种情况：“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时对客户的疑问提供回答。“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的主要一步，递资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。“一对多” 服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉、递资料、书刊杂志、倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时用一般热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，让客户慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接持客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分种左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户重新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调节人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握客户的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学位安排和生源登记了。根据这一步（需要），我们向她强调了再不买的话，学位可能没有了和不能及时报名的严重性（把问题放大）。洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们买了房。第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，客户不可能第一时间就明确要买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时要把名片递给客户确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后再将客户咨询情况登记到“客户信息登记表”上。第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既保护客户的利益，也要学会保护我们自己。第七步：为客户办理一切事务。主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、公证、交易鉴证合同备案办理地产证等事务全由客户经理全盘搞定，让客户体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。与客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。第八步：售后服务。保管好电话记录本，销售员的生意，回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交都给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网。三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话，让更多的人能享受更专业地服务；四是建立自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的Email，让老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的公司。这也是追求的目标。2、影响客户接待的六个因素（1）销售员在公司和项目上投入了多少关注和心血？有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，就没有真正地投入去做好销售服务工作。（2）销售员是否作好充分的准备？有没有较好的参加公司的培训？个人形象是否是良好的？精神状态如何？对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？（3）销售员有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？有没有建立自己的客户名单？有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源？有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？（4）客户对本楼盘了解了多少？有没有向客户解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料？是否已经了解了客户的需要？和客户之间是否已经达成某种共识？（5）给予客户的利益或销售员的权限范围内的承诺是否有吸引力？（6）100个客户只成交一个，还算成功吗？具备了接受失败的能力吗？是有心人吗？是否想打退堂鼓了？3、寻找商机的技巧（1）为了生存而赚钱，必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。（2）通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。（3）电话问候、邮寄卡片、让客户记住我，保持联系，让销售员成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息。（4）让客户给产品的设计提意见。我们相信， 80%的销售来自于销售员接触的所有客户中的20%。4、留住、联系客户的方法（1）站在顾客的立场考虑问题。（2）使顾客容易找到你。打开手机，售楼处的电话，以便客户随时能打进电话。（3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。（4）电话在铃声响起后3声内要接起电话。（5）为顾客提供方便，如座椅、茶水、报刊杂志、音乐等。（6）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。（8）必须对本项目的产品了如指掌。（9）特定价格限量发售，提供特别优惠。（10）坚持准确无误的执行订单（认购书）的原则，但以客户的特殊情况提供灵活措施。（11）即使是成交后，也要跟随客户保持联系，告知最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。（14）为客户退款提供方便，尽快地及时退款。（15）对给带来业务的人提供奖励。5、如何抓牢客户（1）为广告打出后做好各方面的准备。（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。（3）倾尽所能帮助想得到帮助的客户。（4）让老客户成为宣传信使，让一部分老客户在客户联谊会上现身说法。（5）让顾客时刻感觉到在关心他。让他不断得到实惠。（6）研究和交流推动顾客或不成交的原因。（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。（8）把得力的售楼人员派到服务第一线。（9）准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。（10）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。（11）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对本项目策略的反应，以求改善。（12）案场和每一个业务员的第一印象是最重要的。（13）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使本项目的产品被媒体批评或曝光，“大事化小，小事化无。”（14）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道。（15）随时了解竞争对手，明白与他们相比，优劣势在哪里。（16）兑现承诺，否则就不要承诺。（17）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。第四节 把握购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买。”这样的情况对每位售楼员来说就是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢？作为高价值消费品，地产的销售成交额以数十、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象的说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的。购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有相互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察客户反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。1、客户购买动机（1）理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到楼盘现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，琐碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了房子，这类客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。扭亏为盈这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理“进行全方位的推销，客户往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。” （2）感性购买动机销售人员正在给客户的房子进行介绍客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个客户对商品都有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买和行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，称之为感情购买动机。 理性与速成性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求进度，就会转而注视其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性感性理性的购买动机的转变。 感性购买动机的常见表现方式：安全：这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤其显得重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。方便舒适：配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。健康：良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键。吉利：许多人对风水好坏很关心，如果能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键的作用。尊贵：对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求受尊重和爱戴的心态，要让客户感觉是按他自己的意志在做出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得的多。超前：售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，对销售大有帮助。投资：持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲， “这样的房子以后可是越来越少了”则可能更管用。隐私：有些客户必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，业务员必须无意识似的表示出与保护其隐私的相近方法。从众：“这个单元怎么卖这么快真的卖完了？那个客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加深这类客户的购买紧迫感，若立即答复，会给客户有上当受骗的感觉。“物以类聚，人以群分”富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，而面对后者除了要描绘出实实在在的家之外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。2、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。从地产现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。（1）安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等。 （2）安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开。 （3）小康型主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台。 （4）豪华型即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。（5）创意型 针对的是商贾巨富的消费群体，如比尔盖茨三千平方米的别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，这类住宅目前在国内基本没有。3、为客户营造良好的环境（1）硬环境经常查看户外广告