会务服务方案.doc

(完整版)会务服务方案会务服务方案1、目标:伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为，统一会务服务标准,提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则：2。1、专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2。2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务.2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：受教育程度；-实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等4、会务人员培训：4。1、培训内容应包括但不限于以下方面:组织的服务理念、组织文化；会务管理和会务服务的理论知识；-保密制度;会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；会务服务人员操作技能；-会务服务人员心理素质；应对常见会务突发事件;-其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：-利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；聘请专业培训机构；组织内部指导；-定期进行演练、考试等.5、 会务服务操作规程:5.1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5。2 、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面:职责分工；-时间安排;-场地安排;会务用品及硬件设施配备;-突发事件应对措施；会议秩序及安全等.5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： 布置导引；布置签到；-布置横幅与大背景；-检查会议用桌、椅，主席台布置,座位格局和座次安排；-布置台布;-制作并摆放座席牌；-摆放不同类型麦克风；-摆放花卉；-制作与佩戴胸花；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；调试灯光;调试音响；-调试投影；调试空调；-准备茶具（水）；准备果盘;-检查安全、消防设施及疏散通道;了解会议程序及个性化服务需求;-备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5。4 会中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务.会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： 导引; 续茶、茶具的准备; 会场巡视; 会场、洗手间、通道保洁; 会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； 突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录H; 咨询受理。5.5、会后整理：将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：-回收可重复使用的用品，清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；-清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；-检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；-对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；-关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘.6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1 仪表要求A.1.1 服装要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A。1。1.1。2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起;保持工装干净、平整,无明显污迹、破损。A.1.1.2 着装要求A。1。1。2。1 女士着装应统一,身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰,长及鞋面。A。1.1。2。2 男士着装应统一,身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰,长及鞋面;衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好,不应挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米,距中线5厘米,不应斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 丝袜A.1。4。1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。A.1。4.2 男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜.A.1.5 饰品A。1。5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。A.1。5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。A.1.6 妆容发式简洁,面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。A.2 仪态要求A.2.1 站姿A。2.1。1 女士站姿上身正直,头正目平,挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提,放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢.A。2。1。2 男士站姿双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳,放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。 a） 女士站姿示意图 b） 男士站姿示意图图A.1 会务服务人员站姿示意图A.2.2 行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A。2。 a） 女士行姿示意图 b） 男士行姿示意图图A.2 会务服务人员行姿示意图A.2.3 坐姿A.2。3.1 女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边.A。2。3.2 男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽,两脚平行,两手分别放在双膝上.会务服务人员坐姿可参见图A。3。 a） 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图图A。3 会务服务人员坐姿示意图A.2.4 导引A.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持23步。A.2.4.2 遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.4.3 引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4 为宾客送行时,应在宾客的后方，距离约半步.会务服务人员指引见可参见图A。4. a) 女士导引示意图 b） 男士导引示意图图A。4 会务服务人员导引示意图A.2.5 笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认: 会务服务需求确认表类 别项 目内 容备 注会议名称会议类型 座谈会 报告会 开/闭幕式 演出 受聘仪式 其他（ ）会议日期 年 月 日会议时间上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ ： )（ ： ）晚 上：（ : ）（ : )会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线(重大接待）是 贵宾车位( ）位否2、参观路线路线：出发点:（ ) 途 经：（ )终 点:( ）3、是否需要特别安保是 需要人数：（ )工作事项：（ ）否1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件入场是否5、是否有保密要求是 保密的内容：( )否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷 （ ）伏电源连接线（ ）条2、是否需要使用专梯是 通往楼层( ）否3、会议期间是否需要音乐是 国歌 颁奖进行曲其他( ）否开/闭幕式4、是否需要使用投影是 使用时间：( )否与灯光相匹配5、是否需要录音笔是 使用时间：( ）否 会务服务需求确认表(续）类 别项 目内 容备 注设施设备类6、是否需要视频会议系统是 否7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等是 需要的设备：( ）否会务服务类1、是否需要合影是 合 影 时 间:（ ）合影座椅数量:( ）否2、是否有外宾参加是 外宾使用语言:（ ）否3、是否需要预留宣传牌是 数 量:（)摆放时间：（ ）否4、是否需要协助制作与悬挂横幅是 横幅内容：(）否5、是否需要协助制作与悬挂大背景是 背景主题:（ ） 背景尺寸:（ ) 悬挂位置：（）否6、是否需要签到台是 摆放位置：（）摆放数量：（ ）摆放物品：( ）否7、是否对桌椅的摆放有特别要求是 摆放方式：（ )否8、是否需要白板是 摆放位置：（ )摆放数量：（ ）白板笔:（ ）否9、是否需要配发会议资料是 发放方式:( ）否10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花是 座席牌：( ） 胸 牌：（ ） 胸 花：（ )否11、麦克风种类有线话筒 数量：（ ） 摆放位置：（ ）无线话筒 数量：( )头戴麦克风 数量:( )12、是否需要提供纸笔是 数量：（ ）否13、是否需要提供果盘/茶歇是 水果种类：（ ） 茶歇：（ ） 饮品：（ ) 食品：（ ）否需配备纸巾14、会中由服务人员续水,还是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水 会务服务需求确认表(续）类 别项 目内 容备 注环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量 ：（ ）特别需求：是 （ ) 否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量： （ )绿色植物：种类:（ ）数量：（ )位置：（ ）其他 确认签字： 日期: 核对人:8、会场布置相关要求：A.3 座席牌A.3.1 宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7。510厘米，双面展示。A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理。A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。 座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C。1 50厘米60厘米50厘米60厘米 a) b)5厘米6厘米c） 报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4 麦克风A.4.1 摆放要求A.4.1.1 对于有线麦克风,麦头高度距桌面20厘米;鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放.A.4.1.2 对于无线麦克风(使用麦克风架）:高度距离桌面20厘米,麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2 麦克风摆放示意图A.4.1.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。A.4.2 电池管理A.4.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间为1012小时之间(具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算)，电池一般使用期限为一年。A.4.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。A.4.3 其他A.4.3.1 音响关闭后,方可卸除有线麦克风.A.4.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。A.5 记录纸、笔A.5.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张;如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。A.5.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图. 记录笔摆放示意图A.6 饮用水A.6.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水）.A.6.2 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）。A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。9、座谈会座位安排：A.7 长条桌A.7.1 长条桌与正门正对时,会议座位安排参见图E。1。A.7.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A为客方(或上级领导）,B为主方。图 长条桌与正门正对时会议座位安排客方主方正 门 注：进门右为客方，左为主方。图 长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8 沙发席 A.8.1 与外宾会谈时，会议座位安排参见图E。3。A.8.2 与上级领导座谈时，会议座位安排参见图E。4。B2B1A1A2B3B4A3A4客方译员主方译员 A为主方,B为客方.图E。3 与外宾会谈时座位安排示意图B2B1A1A2B3B4A3A4A为上级领导，B为主方领导。图E。4 与上级领导座谈时会议座位安排示意图A.9 圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。10、设备调试A.10 灯光调试逐个开关灯光,检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。A.11 音响调试A.11.1 音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况.A.11.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常.音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。A.11.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。A.12 投影调试A.12.1 电脑切换的方法一般用Fn+F1F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容,不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决.A.12.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象.A.13 激光笔调试 A.13.1 确保激光笔电池电量充足,使用完毕后，应及时将电池拆除。A.13.2 确保激光笔上下换页键与光束正常,保证激光笔在10米范围内可正常使用。A.14 空调调试A.14.1 会议室内温度高于26 时，宜开启空调；温度低于26 时,可根据现场情况及视要求开启空调。A.14.2 会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 。A.14.3 未开启空调时,应打开新风机.A.15 LED显示屏调试A.15.1 LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏;关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。A.15.2 打开计算机时,待计算机操作系统进入主控软件后,方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。A.15.3 下列情况不应开启LED: LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序； LED显示屏主控计算机未通电； LED显示屏主控制部分电源未打开。A.15.4 LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏,应注意及时关闭显示屏电源。A.15.5 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。A.15.6 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防鼠药。俗话说得好:“滴水之恩,当涌泉相报”.知恩图报，是做人的良知；忘恩负义,被人们所不齿。何谓恩情？恩情即施惠人给受惠人的好处,恩惠情谊。恩情言其大，有“养育之恩、“救命之恩 ;恩情言其小,有“滴水之恩”、 “帮扶之恩大恩大德，人们会没齿不忘，刻骨铭心；小的恩惠，我们同样会念念不忘，记挂在心。恩情，难以用确切的言辞来表述，只能用心灵去感受，用行动去报答.恩情，就是当你身处困境时，有人愿意帮你的那份情;恩情，就是当你失意落魄时，有人不离不弃的那份情；恩情，就是当你遇事有难时，有人无私帮助你的那份情。做人千万不能忘恩，忘了恩,就负了义；忘了恩,就负了人；忘了恩，就没有了良心！何谓真情?真情,就是寒冷时的一把火，让人感觉暖意融融；真情，就是严冬里的一轮暖阳,它的光和热都洒在了你的身上;真情，就是黑暗中的一盏灯，照亮了你前行的方向；真情就是一眼清泉，滋润着每个人的心田，让我们精神旺盛,生命茁壮！真情,就是一首动听的歌曲，它能将你的烦恼驱赶;真情,就是一个灿烂的微笑,它能让你心花怒放；真情,就是一场及时雨，它能让你干涸的心灵滋润舒畅!真情,是无私的奉献；真情,是真诚的情谊；真情，是纯洁的爱心。做人，真情不可少，感恩最重要。一颗感恩的心，人人都需要；有了感恩的心，彼此都温暖；捧出感恩的心，个个皆欢笑.恩情很贵，真心难得，真情莫伤。伤了真情，就伤了真心，伤了真心，就伤了好人,伤了好人,就落下了悔恨。恩情最怕忘，真情最怕伤!母亲的恩情不能忘,生我九死一生，养我含辛茹苦，襁褓中奶我喂我，怀抱中亲我宠我,双手中托我举我，出门时想我盼我，病痛中怜我惜我.父母的真情不能伤。自古以来，父母千万倍的付出，难以换回子女百分之一的回报.父母一生真情付出,他们用心血和汗水滋养我们成长、成熟和成功,谁如果伤害了父母的真心真情,谁将悔恨终生！老师的恩情不可忘,老师的真情不可伤。为人之师，尽心尽力，小小三尺讲台,乃育人之天地;看那满头银发，皆是岁月里积聚。绞尽脑汁，为让学生们多获取些知识;千方百计，为的是让自己问心无愧，良心得到慰藉。朋友的恩情不可忘，朋友的真情不可伤。真正的朋友，总能想你所想，急你所急；真正的朋友，总是雪中为你送炭,风雨中为你遮风挡雨.当你遇有不顺时，他总是无私的帮助你，热情的鼓励你，真心的支持你，关键时候能够舍己为你!我们怎能忘记好朋友的恩德？我们怎能伤害好朋友的纯真情谊？恩情，不分轻与重。养育之恩， 指点之恩, 滴水之恩，所有的恩，都是不容忘记的恩！真情,不分淡与浓。父母真情,恩师真情,朋友真情,所有的真情,都是不容伤害的情!人生在世鸣警钟,为人行事要记清:恩情无关大与小，真情不在富与穷.忘啥不能忘恩情,伤啥不能伤真情！