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第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场DISCO行业术语

第一节  夜场的概念
一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等.
二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次,设备设施、有无节目表演、服务项目（功能)、消费情况。
第二节夜场行业术语

1、少爷——源于台湾称呼.指在高档夜场专门＊拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生。
2、客务专员——也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。
3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。
4、壹打-—通常指壹打啤酒12 支,半打6 支。
5、IP＝1 安士（30 ml 左右)。
6、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不通过收银、把现金私有的形为。
7、客务经理—-指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。
8、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。
9、ORDER 单—-又叫酒水单或手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。。
10、内保、外保-—统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务
1、概念：服务在客人开口之前。服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点
（1)、能力
（2)、知识
（3）、自重（工作时表现的态度）
(4)、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度)
(6）、多尽一点力（额外的工作)

二、服务质量
1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面.可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性:
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等.
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4)时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：
（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括: a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
(4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言)
（5） 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能.
(6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
（7) 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限.

4、检验服务的好与坏，*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受.

那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）＊服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人
△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的.
△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者.
△ 客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人.
△ 客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的。
△ 客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需 求一样。
△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的， 同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌
仪表-—即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪态—-指人在行为中的姿势的风度，称为仪态.姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量.
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。文档为个人收集整理，来源于网络本文为互联网收集,请勿用作商业用途
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍.
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹.

(三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡,经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味.
C、要经常漱口,保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上,除手表外，不可佩戴耳环,项链等饰物。
E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭,面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二)正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹,目平视,嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下.女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起.

（三)雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时,两脚轮换前进，要基本踩一条线,而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢,掌心向上，以肘关节为支点，指示目标,切忌伸出食指来指点。
第三节礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌
（1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求.
(2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失.

E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男"的原则.不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等.

（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天,吃东西；随时留意客人是否需要服务;
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务.
(5）怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
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二、礼节

（1)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用,稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时,手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者,身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈,先主人后客人;先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。
② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情.
③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的.在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。
④ 交＊握手.当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的,应该等别人握完再伸手。
⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节:

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼.

鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好,右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手,而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时，双手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意:
①， 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②， 鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③， 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟.
④， 礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方.否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意。
⑤， 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时,应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时,要尊重对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品)
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△介绍礼节的顺序

(1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下,应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的.

（4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者.

（6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时,口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住.

洋酒知识
一、蒸馏酒 40%以上
（一）白兰地(Brandy） 43度
白兰地品质等级
E-Especial（特别的，特级的) F—Fine（好） V-Very（很好） O-Old（陈年）
S-Superior(高级） P—Pale(浅色） X—Extra（特醇) C-Coganc（干邑)
V。O.—多年陈醇（10年左右） V.S.O.—高级，远年陈酿（15年左右）
V.S。O.P。-高级，远年，浅色陈酿（20年以上） X。O.-远年特醇（40年以上）
著名干邑品牌
Martell(马利） Hennessy（轩尼诗） Remy Martin(人头马） Augier（爱之喜）
Bisquit（百事吉） Camus（金花） F。O。V(长颈) Hine（御鹿）
Louis（路易斯） Otard（奥塔尔） Courvoisier（康福喜)
（二）威士忌（Whisk(e）y)
1、苏格兰威士忌（Scotch Whisky） 5—20年 80-86proof
按原料和酿造方法不同可分为：
Pure Malt（纯麦威士忌） Grain Scotch Whisky or Patent Still Whisky(谷物威士忌）
Blended Scotch Whisky（对和威士忌)
名牌有：
Glenliret（格兰利非特） Chivas Regal（皇家芝华，骑士王国) Haig Dimple（高级海格）
Johnn ie Wulker Black Label(黑方) Johnn ie Wulker Black Label（红方）
Royal Salute（皇家礼炮） Old Parr（老佰威) White House(白马)
Highlanl Park（高地派克）

2、爱尔兰威士忌（Irish Whiskey) 8—15年 86proof左右
名牌:
John Jameson ang Son（约翰·詹姆森父子) John Power and Sons（约翰·波威尔父子）
Old Bush Mills（沃特布什米尔斯） Tallamore Dew（特拉莫尔露）

3、美国威士忌（American Whiskey) 2（至少）-4（一般)-8(最多）年
名品：
Bench Mark(椅马克） American Rye Whiskey（美国黑麦威士忌） Four Roses（四玫瑰）
Jack Daniel（杰克·丹尼） I。W.Harper（哈帕） Wild Turkey（野火鸡）
Old Grand Dad（老爷爷)

4、加拿大威士忌(Canadian Whiskey）
名品：
Seagram’s Crown Royal（皇冠)
Seagram's V.O。（特醇)
Canadian Club（加拿大俱乐部)
Canadian Mist(加拿大之雾）
（三）金酒（Gin) 又称琴酒或杜松子酒

1、荷兰金酒（Hollands） 不宜作基酒 40％左右
名品：
Bols(波尔斯） Bokma（波克马） Bomsma（邦斯马） Hasekamp（哈瑟坎坡）
Henkes（亨克斯） De。Kuper（戴·库帕)
2、美国金酒（Dry Gin） 宜作基酒 50％左右
名品:
Beefeater（御林军） Tanqueray（探戈雷） Booth's（博士) Gordon’s(戈登斯）
Plymouth（普利茅斯）
（四）伏特加（Vodka） 80—100proof

名品：
Stolichnaya（斯刁利西那亚) Blauer Bison（兰牛） Moskovskaya(莫斯科卡亚）
Cossack（哥萨克） Smirnoff（斯米诺夫） Finlandis(芬兰地亚)
(五）朗姆酒（Rum） 40%-75。5％

按原料和酿制方法可分为：
White Rum(朗姆白酒) Light Rum（淡朗姆酒） Great Aroma Rum（强香朗姆酒)
Traditional Rum(传统朗姆酒） Old Rum（老朗姆酒)
名品:
Bacardi(百家地） Myers’s（麦而斯) Ronrico(龙里可)
Coptain Margan（摩根船长)
(六）特吉拉酒（Tequlia） 100%-50％

是一种以龙舌兰（Agare）为原料的蒸馏酒。它必须经过两次蒸馏，并且陈酿贮陈。由于贮陈的工具不同，
酒的颜色也不同。特吉拉有两种颜色，一种呈无色透明，一种呈橡木色。它香气奇异，口味凶烈,酒精含
量为40%—50%。特吉拉酒是墨西哥喜爱的酒品。每当饮酒时，墨西哥人总先在手背上倒些细盐末吸食，有
时也用柠檬角和辣椒佐酒，以具有咸、酸、辣等强烈味感的东西下酒，恰似火上浇油，极尽强刺激之功能。
据说，这种十分独特的饮酒方式以畅快淋漓之感美不胜言。
名品：
Cuerro（凯尔弗） Ole’（欧雷） EL Toro(斗牛士） Mari achi（玛利亚西）
Herradura(海拉杜拉) Sanza（索查）
、酿造酒
又称发酵酒，可分两大类：佐餐酒和葡萄汽酒.
（一）葡萄酒

1、红葡萄酒（Red Wine) 4-10年
品位上分强烈，味浓和清淡，在室温下饮用。
法国波尔多地区()生产的红葡萄酒，优雅甜润，被称为"葡萄酒之女王"。
2、白葡萄酒(White Wine） 2—5年

品位上分甜酸"干"三种，最佳饮用温度7-10℃
法国勃恳地（Bourgandy）地区出产的白葡萄酒，清冽爽口，被誉为"葡萄酒之王"。
3、玫瑰葡萄酒（Rose Wine） 2—3年

不甜而粗烈，在低温下饮用.
（二）香槟（Champagne） 6—8年时间 11％
宜在低温下饮用.
在法国只有香槟省出品的葡萄汽酒才能叫香槟。
（三)日本清酒 15度以上

名品：樱正宗，大关白鹰，松竹梅及秀兰。
三、配制酒
(一）开胃酒
1、味美思（Vermouth）：意大利生产甜型最为出名,法国以生产”干”型最为出名。

名品:
Martini（马提尼）("干”白红) cinzano（仙山露）(”干"白红）
Carpano（卡帕诺）（"都"灵） Chanbe’ry（香百丽） Dural(杜法尔）
2、比特酒(Bitter） 16％-40％之间

名品：
Campari(金巴利） Dubonnet(杜林标）Amer Picon（亚马·匹康） Argostura(红必打士）
3、茴香酒（Anise） 25%左右

名品:
Pernod(培诺） Pustis（巴斯的斯） Berger Blanc（白羊倌）
(二)甜食酒(Dessert）

1、石本酒（Port）
红白两种,红石本酒响誉世界,它香气十分富有特色,浓郁芬芳，果香和酒香相宜;口味醇厚，
鲜美、圆正，有甜微甜”干"三种。
2、雪利酒（Sherry） 10-20年
可分为Fino（菲奴）和Oloroso（奥格洛素），其它都是两大类的变形酒品。
3、玛德拉酒（Maderira）
（三）利口酒。也称烈性甜酒。

颜娇美,气味芬芳，酒味甜蜜,是最好的餐后酒，也是调酒时常用的辅助酒.
名品：
Be'ne’dictine（本尼狄克丁） Chartrense（沙特勒兹） Drambuie（确姆必）
Peppermint(薄荷酒） Creme de Rose（玫瑰甜酒） Cre`me` de Vivolette（紫罗兰甜酒）
Advocaat(蛋黄酒） Tia Maria（蒂亚·玛利咖啡酒） Kahlua(克胃咖啡酒）
Grand Marnier（高级马尼尔） Cacao Chouao(朱敖可可酒） Afrikoko（亚非可可酒）
AAmuretto（阿玛雷托杏仁酒） Maraschino（马士坚樱桃酒） Sloe Gin(野梅琴酒)
四、鸡尾酒

欧式
以英国为主。英国式以短饮为多，酒精含量较多。如”马蒂尼"”曼哈顿”"士天架”。
美国式
以长饮为主，酒精含量少。如”柯林斯””蛋诺”"菲兹”"宾取”.
1、常用鸡尾酒杯。
鸡尾酒杯（Cocktail Glass）
英式呈三角形,容量一般为60毫升，美式呈半圆型，容量一般为90毫升。
香槟型（Champagne Glass）
常用阔口型香槟杯，容量为120毫升.
古典杯（Old Fashion Glass)
又称老式杯，容量为180-240毫升。
酸酒杯（Sour Glass）
常用来盛载加入柠檬汁的混合后的酒,容量为120-150毫升。
考林思杯(Collins Glass）
杯口窄象烟囱那样成细长型,容量为240-360毫升.
水杯（Tumbler）
是无脚平底玻璃杯，容量为300毫升。