始足下鞋类清洁项目可行性研究报告.doc

可林鞋类清洁项目创业计划书项目名称： 可林鞋类清洁中心项目负责人： 项目组成员： 指导教师： 所在院部： 文学与艺术传媒学院12目录1. 方案概述31.1 可林鞋类清洁中心简单描述31.2 可林鞋类清洁中心的宗旨41.3 可林鞋类清洁中心简介资料41.4 可林鞋类清洁中心发展目标42. 市场分析52.1 市场状况52.1.1 市场规模52.1.2 市场特征52.1.3行业分析62.1.4 顾客分析72.1.5 上下游产业分析92.2 竞争分析102.2.1竞争者分析102.2.2.2 SWOT 分析112.2.2 竞争优势123. 运作方式123.1 产品或服务介绍123.1.1洗鞋123.1.2 原理与优势123.1.3 机器修鞋、皮鞋美容、修饰保养133.1.4 服务方式133.1.5 技术143.2 产量目标143.3 资源配置143.3.1 生产运作设施配置143.3.2 生产资料配置153.3.3 产量目标及劳动力配置163.4 管理模式163.4.1 物流管理163.4.2 质量管理184. 营销策略214.1 总体营销战略214.2服务战略224.2.1 服务理念224.2.2 服务定位224.2.3 服务策略224.3 定价战略254.3.1 差别化定价264.3.2 规模化优惠264.3.3 价格变动诱因264.3.4 价格优势264.4渠道战略274.4.1 本土化战略274.4.2 健康、环保攻略284.5竞争性促销284.5.1 促销战略294.5.2 促销方式294.6 市场渗透计划295. 管理层305.1 组织结构和管理团队305.1.1 初期305.1.2中后期305.2核心管理层305.2.1 成员介绍315.2.2 各个职位工作职责316. 财务状况336.1 财务计划336.1.1 投资预算336.1.2 正常运营财务支出336.1.3销售情况初步估计347. 机遇与风险357.1 机遇357.2 风险357.2.1 技术风险357.2 .2 管理风险367.2.3 市场风险367.2.4 财务风险377.2.5行业风险371. 方案概述 1.1 可林鞋类清洁中心简单描述 我国全年研究生教育招生 53.8 万人，在学研究生 153.8 万人。普通高等教育本专 科招生 661.8 万人，在校生 2231.8 万人。各类中等职业教育招生 868.1 万人，在校生 2231.8 万人。全年农村居民人均纯收入 5919 元，剔除价格因素，比上年实际增长 10.9%；城镇居民人均可支配收入 19109 元，实际增长 7.8%。按教育部数据统计,贫困家庭学生约占在校生总数的20%,总人数在377万人左右。经济特别困难学生占 510%,人数在 94188 万之间。从数据统计来看,绝大部分学生以及所有的高校老师都是有能力接受省时省力的服务项目，由此我们决定开一家鞋类清洁中心，取名为“可林鞋类清洁中心”。可林鞋类清洁中心是一个致力于为大学园内师生提供运动鞋干洗、保养、护 理的中心，它拥有洗鞋、修鞋、美鞋等专业护理运动鞋的技术，提倡“天天穿新鞋、享受新生活”的理念，以“团结、合作、务实、创新”为指导，为广大师生提供尽善尽美的富有现代气息的优质服务。 中心成立初期主要服务于广大的大学生，以弥补市场的空白，在大学附近投资一家鞋类干洗中心，专门针对解决无专业清洗、修理、护理运动鞋的问题，提高大学生生活质量。中心以终为始，注重短期目标与长远战略的结合，短期目标将致力于市场的开拓和稳定已开发市场，加强运动鞋干洗知识的宣传，更为重要的是让顾客建立运动鞋干洗的消费理念和意识；中长期目标将逐步增加服务项目与拓宽市场领域。在服务方面，提供各种鞋类干洗、修复、美鞋等服务，添加增高鞋垫、优质皮革鞋垫推广、鞋底 加固等多元化经营项目；在市场方面，逐步面向安徽各大高校推广，形成连锁经营模式。长远目标就是通过这种营销模式在全国各大高校建立连锁经营店，为更为广大的客户群服务。1.2 可林鞋类清洁中心的宗旨 宣传口号：你的旅程，将会从一双干净舒适的鞋开始。奋斗目标：让顾客“天天穿新鞋，享受新生活”。 店 训：团结、合作、务实、创新。 我们的宗旨就是为客户提供更为便利简单的运动鞋干洗、修复、美鞋等服务，同时推广新时期的洗鞋护脚保健的消费和健康主张。在这基础上，获得相应的利润以提高中心成员的再服务水平，从而更好的实现中心的发展，最终更好的服务客户。同时 我们也担负着培养锻炼创业人员，共同提高创业成功率的伟大使命，以母校为基地，向合肥进军，走出安徽，走向全国，为我省经济建设、为社会主义建设贡献力量。1.3 可林鞋类清洁中心简介资料本中心采用先进的运动鞋干洗设备，能够为顾客提供省时省力省钱保健康的洗鞋服务。可林鞋类清洁中心与本领域技术先进中心合作，增强我们的洗鞋能力， 扩大我们的洗鞋范围，为顾客提供更加先进的洗鞋服务。合法的管理组织和完善的服务系统能够为大学园内师生提供最放心的高品质服务。完美的后续服务为消费者提供更多专门设置的各种免费或低价增值体验。在洗鞋行业，我们是追随者；但是在市场营销和管理等方面，特别是在大学园区开拓市场，我们可以成为后起之秀。1.4 可林鞋类清洁中心发展目标我们发展的目标总的来说是：立足母校、进军合肥，走出安徽、走向全国。 主要发展目标是在学校领导和相关部门协商并同意本创业计划书的前提下，在安徽省某高校建立可林鞋类清洁中心；前期在校区进行深度宣传，扩大知名度；中期实现向全校铺开宣传，进行技术和业务学习，进一步掌握 洗鞋、护理、维修等技术；后期，全面开展业务。未来五到十年内，本地市场，开始向安徽各个区域深入。未来十年到十五年，立足本地，走出安徽，走向全国。2. 市场分析 2.1 市场状况2.1.1 市场规模 我国全年研究生教育招生 53.8 万人，在学研究生 153.8 万人。普通高等教育本专科招生 661.8 万人，在校生 2231.8 万人。各类中等职业教育招生 868.1 万人，在校生 2231.8 万人。减去贫困生，有能力消费的学生群体人数达到 4240.4 万。经过在某高校的初步调查，结果证明该高校仅2011年在校师生约为1.5万余人，有消费能力的师生占总数的 34%。2.1.2 市场特征 为了能切实把握我们所面对的市场，我们对某高校的200 名学生进行抽样调查，调查结果呈现如下市场特征：第一，市场潜在需求巨大。调查结果显示有 68 %学生愿意接受这样的服务，其中每个学生拥有3到4双运动鞋的占76.8%，且清洗的周期在 1 个月内的学生占 57.42%， 周期为两个月内的学生占 91.1%。该高校目前已经有 15000 余人，因此，市场潜在需求巨大。第二，市场进入可行性强。据我们调查发现，大家对这一服务的了解仅仅是对干洗店（干洗衣服）的了解，有 43.88%的同学老师有过了解，但并没有真正意义上对洗鞋和护鞋的了解，也没有形成相应的护理理念及消费习惯，而大学生作为比较容易接收新生事物的市场主体，及老师是一个有能力接受此项服务的群体，所以改变其消费观念及习惯是可行的，而若改变了其消费理念及消费习惯将产生巨大的规模消费效益，市场进入可行性大。第三，市场盈利空间大。学生市场属于相对中高端消费市场，对于鞋护理的价格接受能力还是比较强的。据我们调查统计结果显示如下图。5 元定价是最优定价，而根据我们的测算直接成本只需要 1.90 元,市场盈利空间巨大。2.1.3 行业分析 （1）、已开发的皮革市场，是指市场中已存在皮鞋护理的市场。1）、大量皮鞋护理店的市场这类市场现已被开发，处于发展阶段，出现了许多的修鞋加盟连锁店。如 ：北京翰皇伟业皮革清洁养护特许加盟服务有限中心，广州伟帮美鞋连锁有限中心，香港鞋博士擦鞋洗鞋修鞋创业连锁店等等。其市场特征表现为：它们的主要服务项目是皮鞋美容和皮革护理，对皮鞋的美容具有一定的专业性，对皮革护理也有专业的设备。针对的消费市场主要是社区，消费者对这类消费有比较大的接受能力，往往会觉得比较 方便且价格实惠而去消费。2）、大量街头的修鞋铺 传统的街头修鞋护鞋服务已有百年历史，放眼看遍布每个城市，无论是大中小城市，还是乡镇街道，每条大街小巷都有遍地的修鞋档，它的发展带动了现代修鞋业的呈现。其市场特征主要表现为：在车站市场和人群居多的地方，会有较多的擦鞋滩， 服务简便、快捷、价格实惠、效果明显，但服务环境不易被人接受，服务的质量以及态度不好，从而导致人们难以接受这样的服务，面对的是低端的消费市场。3）、大量的洗衣店 现代的连锁洗衣店，就像一只只南归的燕子住进了每个社区，无论是全国连锁洗衣店，还是国际连锁洗衣店，都对这一洗衣服务充满信心。其市场特征表现为：服务 项目主要是衣服，面对的消费者是广泛的社会大众，而对鞋的服务就是简单的清洗和 烘干，无其他维修和护理。 （2）、尚未开发的运动鞋护理市场，是指在市场上没有出现或者小量出现而有待开发的市场。 这类市场就是我们所要开发的市场，也是我们的直接消费群体，主要就是针对大 学园区的师生这个中高档消费群体。市场特征表现为：消费层次较高；有追求和跟随 的心理状态；特在意服务态度和服务质量；品牌忠诚度高；对价格有一定的敏感度；容易接受新的事物。 2.1.4 顾客分析 2.1.4.1 顾客穿鞋种类分析 由图我们可以明显的知道，大学园区师生所穿鞋类以运动鞋、休闲鞋、板鞋居多。另对是否愿意洗鞋进一步分析得出结论：愿意的占68%，不确定和不愿意的总计占32%。 2.1.4.2 收鞋方式调查 由下图我们可以看出，选择随时收鞋的顾客居多，占到 68%，电话上门收鞋的占 52%。综合起来看，我们应该为顾客提供一个随时上门收鞋为主，定时、定点收鞋互补的方式来满足客户的需求。 图三2.1.4.3 顾客担心的问题针对顾客对鞋子在本中心干洗和运输过程中担心的问题，我们进行了专项调查。 具体如下图四 从上图中，我们可以看出，顾客不仅仅是对我们的技术存在怀疑，更是对洗鞋行业的一种不确定的恐慌。这是由于我们这个行业刚刚开始发展，必然有很多人不能理解。但是，这些问题，在我们提供免费体验之后，自然会消失；另外，我们也要注意整个流程的通畅。2.1.4.4 顾客对干洗效果的期望 顾客期望我们干洗中心能够除菌、干净、没有异味，另外还希望能 够定型和保养。 从总的来看，顾客对我们的期望或者要求，都是我们能够满足的项目，也是我们 和常规运动鞋干洗竞争的核心竞争力。只要我们严格按照顾客需求为导向，我们一定 能够获得消费者的青睐。2.1.5 上下游产业分析 2.1.5.1 上游产业分析本项目上游产业包括：干洗设备的生产、各种鞋材的生产等。干洗设备到目前为止，各个中心已经更新，就拿广州能匠干洗来说，已经更新到了第八代的洗鞋设备，技术上不断地突破，已经能够满足日常顾客对各类鞋的清洗、保养、修复等需求。设备正朝着为更多布料制品、皮革制品、其他材料制成的鞋类进行深度清洗。各类鞋材发展也是非常的迅速。高效清洗剂和各类干洗必备鞋材，都朝着绿色环 保节能方面发展，到目前为止，已经开发出了拥有灭菌、芳香、深度除臭功能的高效洗涤液。作为一个中间产业，我们必须时刻掌握好上游设备和鞋材的更新，以及时的选择效能更加优良的替代产品。 2.1.5.2 下游产业分析 本项目下游产业包括：各类鞋内装饰、鞋外装饰品，各类鞋垫，胶水等。 下游产业中，对鞋的修饰还刚刚处于萌芽阶段，很多消费者还没有建立装饰自己的爱鞋的意识。但是随着时尚潮流的到来，越来越多的人将会选择个性十足的鞋类装 饰来装点自己的美鞋。 另外各类鞋垫、胶水、强效鞋底等都是比较成熟的市场，开发压力会比较大。但是只要有创意，仍然有很大的发展前途。 2.2 竞争分析2.2.1竞争者分析2.2.1.1 行业结构分析 根据迈克尔波特的理论 （1）同行业竞争者 现阶段本行业处于发展阶段，出现了许多的修鞋加盟连锁店，比如北京翰皇伟业皮革清洁养护特许加盟服务有限中心，广州伟帮美鞋连锁有限中心 ，但是国内很少专门从事各种鞋类的清洗、保养等服务的中心，在大学校园区则更少。仅存在一些个体经营的传统洗鞋店，其为客户提供的服务环境、服务质量普遍不高，且服务对象也不是学生，不能形成有效的竞争能力。而本中心着力为客户提供优美的服务环境，高质量的护鞋服务。而不断创新的意 识让客户在洗鞋的过程中不断体会惊喜，有着强的竞争优势。 （2）替代服务 目前鞋的护理行业并未得到快速的发展，短期内出现替代服务的可能性不大。而 各程序的替代也仅是设备、工具及原材料方面的替代。 (3) 供应商供应能力 经初步调查，无论是对鞋清洗全套服务所需的设备，还是对鞋保养所需的工具及原材料，都有着技术过硬、发展稳定的供应商，其提供的质量保障、设备维护等方面也令人放心。 (4) 顾客购买能力 洗鞋是一个新兴行业，在人员相对集中的大学等校园开设潜力非常大。但是，由 于现在大学师生的消费水平特别是消费观念的局限，市场有待进一步的拓展。据市场 调查统计分析，某高校在校师生对服务质量、产品质量等追求较高，对各项价格也是有一定的需求。具体分析如上图一。 (5) 潜在进入者 由于该行业属第三产业，没有技术的硬性要求，行业进入壁垒低，潜在进入可能性较大。因此必须保证良好的服务质量和创新的服务意识，并以快速的扩展打造学生中的品牌，赢得品牌忠诚度。 2.2.2.2 SWOT 分析 (1) 机会分析 国家经济发展迅速，居民收入增加，目标客户购买力强；行业发展处于初级阶段，竞争较少，易短期内占据市场并实现盈利。 (2) 威胁分析 行业无技术垄断等硬性要求，进入壁垒低，潜在进入容易，形成较大的竞争。 (3) 优势分析 对目标客户购买习惯等能及时详细掌握，调整经营策略；对高校内商业环境更了解，经营过程更容易；在学校鼓励学生创业的背景下，易得到学校的帮助，使经营初期困难降低。 (4) 劣势分析 创业团队经验不足，管理无太多实战经历；与供应商谈判能力较弱。2.2.2 竞争优势 我们的目标客户群体比较特殊且目标群体数量庞大，是大学园区的学生和老师，他们比较集中，消费水平较高，思想比较开放，能够接受新鲜事物，对品质和服务要求较高，这是我们较大的优势。 我们资源可获性强，经过我们的调查，资金、店面等创业资源都具有较强的可获得性。 我们的团队，都是来自本校的大学生，成员都有相关的专业知识背景和管理、服务经验。队伍有较强的凝聚力和市场拓展能力。 我们的实体店开在周围园区的居民区，房租或店租费用低。从而使得我们有很强大的竞争优势。 我们除了常规的上门服务外，还可以与学校各个社团组织建立良好的联系。我们可以赞助活动的形式扩大市场，建立稳定的顾客群。由于受到学校各种政策的倾斜，我们可以获得次资源，这也是社会团体无法做到的。 3. 运作方式 3.1 产品或服务介绍作为一个服务行业，我们主要是从事洗鞋为主，机器修鞋、皮鞋美容、修饰保养为辅的服务。 3.1.1洗鞋概念：就是通过预洗、干洗去污、消毒、杀菌除臭、热风烘干等洗涤程序，快速、 干净、科学地内外清洗包括运动鞋、休闲鞋、板鞋、布鞋、皮鞋等在内的各种鞋。 3.1.2 原理与优势 它采用了溶剂射流和分解原理，能够很科学、全面地洗净鞋内外的污垢，将机器 干洗与手工水洗的效果明显区分开来。在清洗过程中，还减少了对鞋内外部结构的侵蚀性，有效避免过去自己洗涤时对鞋的侵害，如阴干对运动鞋皮质有侵害；日晒对鞋子造成硬化、开裂、脱胶、泛黄和织物纤维化；水洗对鞋皮质的破坏，不利于注塑、 胶粘鞋的烘干定型。 专业洗涤的最大优势就是大大改善了穿鞋的卫生条件和延长了各种鞋类的使用寿命。3.1.3 机器修鞋、皮鞋美容、修饰保养 路边擦鞋游击队服务的对象比较单一，基本就是男式皮鞋。但现在，拿到擦鞋店的鞋子面料越来越复杂，羊皮鞋、牛皮鞋、PVC 鞋、帆布鞋等等，应有尽有。有的鞋 子，一双鞋就用上了多种面料，光靠路边游击队的简单手工操作，显然已经不能满足 鞋子的清洁保养需要，为此我们提供专业化的机器修鞋、皮鞋美容、修饰保养服务,以满足客户的需求。 3.1.4 服务方式 3.1.4.1 店面服务： 常规服务：由店内员工进行清洗、修补、装饰、美容等服务。 自助服务：由学生自己动手对鞋的清洗，如简单的上油保养等。 3.1.4.2 上门服务 上门收取需要的清洗、修补、护理的运动鞋、休闲鞋等，并在每日下午12：00 2：00 集中上门收取，在第二个工作日内送回寝室，不收取额外费用。 3.1.4.3 团体洗鞋服务 主要争对大学园区各种大型学生运动赛事活动，如篮球赛、足球赛、定向运动等提供活动赞助或提供提价洗鞋服务，与学校学生团体建立良好的关系，扩大品牌知名度。 3.1.5 技术 我们可从广州一中心引进现有的专业运动鞋清洗、修理及护理设备，该设备用于日常对运动鞋一系列的清洗、护理、美容等。护理运动鞋的一些原料也是到中心直接采购，原料品种齐全，护理后效果明显。同时，中心将派技术经理等人前往该中心进行技术上的培训，邀请该中心人员前来指导，并从其他城市中的护理皮鞋店中挖掘技术人员，以技术人才引进突破技术难题。 3.2 产量目标本中心将根据发展的阶段性，确定自己的产量目标。具体的参照下面 3.3.3 产量目标及劳动力配置 3.3 资源配置3.3.1 生产运作设施配置 3.3.1.1 选址 根据第二手调查结果来看，鞋店位置对争取客户有重要的影响，因此，洗鞋店的位置选择在学生住宿集中的地方，例如学生宿舍楼附近。可是由于宿舍楼附近的房租或店面租金都非常的昂贵，对于一个在学校园区进行运动鞋干洗的行业来说，这笔费用应该考虑采用其他方式解决我们聘请学生为我们上门收鞋，很好地解决了这个问题，在校园周围的居民区选址，节约了资金。3.3.1.2 设备 新型自动洗鞋机通过预洗、干洗去污、消毒、杀菌除臭、热风烘干等洗涤程序， 能快速、干净、科学地内外清洗包括运动鞋、休闲鞋、板鞋、布鞋等在内的各种鞋。 在清洗过程中，还减少了对鞋内外部结构的侵蚀性，有效避免过去自己洗涤时对鞋的侵害，如阴干对运动鞋皮质有侵害；日晒对鞋子造成硬化、开裂、脱胶、泛黄和织物纤维化；水洗对鞋皮质的破坏，不利于注塑、胶粘鞋的烘干定型。经过一段时间的发展，洗鞋机器逐渐摆脱单一的模式。结构更趋于合理化，功能更趋于完善化。除去专门的自动干洗鞋机，如今越来越多的产品开始进入市场。使得整个市场真正进入一个对鞋类立体化维护的时代。由于人们对鞋类的保养已经不再局限于整洁，而更加注重于美观、健康等，因此市场的需求更加全面化，在市场需求的带动下，多功能集于一体的机器以其空间的节约和高性价比更获得市场的青睐。 据厂家的使用说明和统计结果，现今市面上的大多数机器的部件不易损坏，只是在受到外界大力振动或年限太长才会坏掉；此外，长期与化学药品接触部分的清理工作以及机器的防潮保护、连续工作时间的掌握方面，定期检查等等都与机器的寿命有着很大的关系。现如今多数厂家在销售机器的同时会提供技术支持，不仅在使用方面，还有保养以及维修，多数厂家承诺提供长时间的保修业务。因此，设备有着较稳定的保障。 3.3.2 生产资料配置 对于鞋的干洗和保养来说，干洗溶剂、高品质真皮清洁乳、护理霜、美容霜、特亮鞋乳、鞋袜除臭清新剂、磨砂鞋粉等都是不可缺少的原料物品。此类原料物品市场中供应商较多，现列举一家有代表性的供应商温州市比洁仕洗鞋修饰有限中心。 比洁仕洗鞋修饰有限中心是一家全国连锁的企业，主营业务面向社会人群提供洗 鞋、修饰的各类药品及设备，开展一定的洗鞋、修饰业务。其供应的原材料及设备种类齐全，价格适中，且有良好的信誉。3.3.3 产量目标及劳动力配置 按照中心的不同发展阶段，产量目标和劳动力配置保持相适应。在中心连锁发展期： 每个连锁店设立独立办事处,分作技术部、管理部两个部门，技术部由本部或已经发展成熟的连锁店中，找有经验的人员组成，而管理部则需思维敏捷、有实干能力之 人即可，可以中心内部发展提拔，也可以向社会招聘，业务量依照当地人数和消费水平及其他影响因素变化而变化。 3.4 管理模式3.4.1 物流管理 本中心根据业务项目不同，或者称业务范围不同，分别对照不同的物流管理。 3.4.1.1 业务项目一：在校学生各类业务物流管理 流程图如下：1.校内楼栋登记处登记办法 (1）在楼栋建立上门收鞋服务体系，每一栋委派一个寝室作为本中心收鞋登记处。(2）登记本上登记内容包括：日期、序号、姓名、联系电话、宿舍号码、发票。(3）装鞋标签上登记内容包括：楼栋宿舍号码、姓名、电话。 (4) 分别是楼栋号、客户姓名以及电话号码。效果图如下图所示：(5）标签由登记员编写，其他信息由顾客自己填写。 (6）登记好后，用环保塑料纸装好，放在规定储存柜中。 (7）运送至中心干洗，好后包装送回来处。 (8）登记员核对信息将鞋发送给顾客，并收回发票。 (9）定期进行回访，以及各类促销活动推广。 2.校内非楼栋登记处登记办法 (1）登记内容包括：编号、姓名、联系电话、宿舍号码、收费发票；同上表。(2）标签由3部分组成，分别是楼栋号、姓名、电话号码。 (3）编号由登记员编写，其他信息由顾客自己填写。 (4）登记号后，用环保塑料纸装好，直接运往能将洗鞋中心(5）其他同校内楼栋登记处登记办法 3.直接送至洁仕运动鞋干洗中心登记办法 (1）登记内容包括：编号、姓名、联系电话、收费发票；同上表。 (2）标签由 3 部分组成：分别是住址、姓名、联系电话。 (3）编号由值班员编写，其他信息由顾客自己填写。 (4）登记号后，放入鞋架备洗。 3.4.1.2 业务项目二：各大型活动 (1）各部门联合制定外联策略进行前期交流，表明意向。 (2）活动过程中在能力范围内提供相关服务，保持联系的连续性。(3）活动结束后，提供双方商定的优惠洗鞋服务。 (4）服务结束后保持后续服务。 (5）各类登记办法： 登记活动主办方信息，人员，洗鞋数量，负责人电话。 干洗结束后与负责人联系，送还各类鞋物。 收取相关费用，保持联系。 3.4.1.3 业务项目三：教职工及社会人员 (1）定向联络和宣传广告相结合。 (2）免费服务加有偿服务相结合。 (3）特价活动与定向活动相结合。 (4）登记办法参照学校学生登记办法。 3.4.2 质量管理 （1）质量信息管理 为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高 质量管理水平。我们注重产品、服务质量信息和工作质量信息两个方面的管理。产品、 服务质量信息反馈是指生产和服务的全过程中各阶段、各部门、各环节，在发现前阶 段，上一环节及所涉及的部门存在各种质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题 时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。工作质量信息反馈是指本中心的任何部门、任何个人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。质量反馈的基本原则是后对前、下对上。质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外， 各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。质量的反馈中心是中心质量管理委员会，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送中心质量管理委员会，中心质量管理委员会必须对每个信息及时反馈处理。各责任部门在接到全质办或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天内作出反馈处理。用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向中心质量管理委员会反馈，其中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量 信息卡”上，报中心质量管理委员会存档。在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报中心质量管理委员会，由中心质量管理委员会负责组织反馈处理。 （2）质量审核 质量审核的任务是对本中心的产品、服务质量以及建立的质量保证体系进行检查 和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品 、服务质量的提高，以确保产品、服务质量满足用户的要求。本中心质量管理部为质量审核领导机构,由质量管理委员会负责质量审核的组织工作 ,下设产品、服务质量审核组和质保体系审核组。质委会负责编制质量审核计划,全面质量管理工作计划一起下达；质委会按审核计划,事先通知被审核单位,被审核单位负责人应及时做好审核前的准备工作。产品审核组由产品监督室、质委会人员组成；质量保证体系审核组由质委会及有关部门人组成。质量审核工作必须按程序进行 ,审核人员应坚持实事求是的原则，要认真做好原始记录, 写好审核报告。各种审核原始记录、审核报告,要求完整、齐全、清晰,审核者、被审核部门负责人均签名,并将有关重要情况按信息反馈路线及时反馈到有关部门；各类资料由全质办存档。审核着重于调查研究实际工作现状,从中找出问题,提出改进措施。质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准组织审核活动；写出审核报告；向领导汇报制订管理措施反馈存档。 质量审核周期: 1.产品质量审核每月进行一次；2.质量保证体系审核一年进行一次； 3.产品质量档案及原始记录管理； 产品管理档案和原始记录,是本中心在生产、服务过程中产品质量和作业量的真实记载，是质量跟踪和质量分析的重要依据,是原材料购入、产品服务输出的凭证。因此, 对原始记当的填写、归档、保管、查阅必须进行科学管理。 一、由质量管理部负责各种检验原始记录、内部报表的拟定、修改及编号工作、并规定其传递程序； 二、各有关部门和个人必须按表式认真填写,做到数据准确,字迹清楚，对原始记录、报表的填写情况,列入有关人员的工作质量进行考核；三、所有各质量原始记录 ,统一由检查科编号按归类存档, 各单位和个人不得私自截留。234. 营销策略 4.1 总体营销战略 根据前述市场分析，洗鞋行业的发展刚刚起步，在大学园区更是还在萌芽，还未形成完善的规模化产业，尚处于市场导入期；本中心位于人流量密集的大学校园内，区位因素良好；管理团队基本为在校学生，都是各个专业的高材生，了解大学园区商业环境，占据天时、地利、人和。根据上述情况，我中心的总体营销战略为：以先进洗鞋服务为立足点，以大学园区良好区位为优势，以宣传新时代洗鞋消费主张和消费观念为保障，以安徽省某高校为根据地，打造独一无二的中心品牌，率先占领市场份额，赚取利润以投入更多资金更新技术、设备，扩大市场范围，最终实现创业目标。以下是运用 4P 理论，分析产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销 (Promotion)因素。确立以顾客为导向的营销策略。洗鞋行业属于服务业，还应该加上服务（Service）,产生新的 1S4P 理论。 4.2服务战略4.2.1 服务理念 我们不只是单纯地提供服务，而是以服务为媒介提供优质的产品体验，体现健康、 便捷、环保、节能、绿色、和谐等的生活品质追求，提倡以人为本、可持续的科学发展观，改变消费者的消费观念，为和谐社会增绘和谐风景。 4.2.2 服务定位 根据前述市场分析，通过市场调研，有43.88%的同学老师有过了解，但人们普遍不了解专业化洗鞋的科学内涵，因而有必要让顾客从概念上理解专业洗鞋，认识其必要性。 4.2.2.1 专业服务内涵 洗鞋、修鞋、保养与美容一体化，使用专门的机器和高效干洗洗涤剂清洗各类鞋子，保养和翻新鞋子，延长鞋子的寿命。 核心业务：洗鞋、修鞋、保养和皮鞋美容； 附加业务：出售拖鞋、鞋油和各种保健、按摩、除臭鞋垫；延伸业务：联合周边商店，以“购满多少钱附送洗鞋卡”方式吸引顾客的方式合作，扩大业务量。 4.2.2.2 自动洗鞋机原理 采用溶剂射流和分解，通过预洗、干洗去污、消毒、杀菌除臭、热风烘干等洗涤程序，快速、全面地洗净鞋内外的污垢。 4.2.3 服务策略 4.2.3.1 店面规划 本中心所有店面均采用统一设施。（1）功能化布局: 店面分为工作区和休息区两部分，靠里为工作区，其内放置机器、鞋架、材料及相关设施，为工作人员清洗、修理、和保养场所；休息区布置精致，放置桌椅、报刊杂志、饮水机等物件，为上门的顾客等待休息的场所。 （2）印象化装饰 店面休息区墙上刷上中心 LOGO和中心经营理念，悬挂介绍专业洗鞋原理和功效的牌子，让顾客随时可以看到，以达到加深印象的效果。将顾客对本中心的各种评价通过设计张贴，也可以将本中心赞助活动的照片设计打印张贴出来。 （3）人性化服务: 提供饮水机和一次性杯子，方便顾客；摆放当期报刊杂志，播放轻柔音乐，营造舒适环境，使顾客在享受服务的同时亦可放松休息；并且为顾客提供免费wifi。4.2.3.2 服务规划 服务类型因人而异根据不同顾客群提供不同的服务。市场调研显示，24.03%的人认为还应在洗鞋的基础上，加上修鞋的服务，42.4%的人认为应加上修饰保养，16.7%的人认为应加上皮鞋美容的服务，因此在开展洗鞋业务的同时应当加入其它相关业务的多元化，且在接待顾客时要做好服务项目推荐与询问，认准顾客需求再动手清洗。中心根据顾客需求随时调整自己的服务方略，适当增加个性化服务。建立网上沟通平台，如开通人人网、 校友网，微信，微博，开通飞信群服务，扩宽信息交流反馈渠道。 (1)会员制和积分制 采用会员制和积分制，培养顾客感情，与顾客建立良性沟通，提高顾客忠诚度，吸引长期客户、保留老顾客。 会员卡分为年卡、半年卡、月卡三种，分别实行优惠定价；顾客按鞋量累计积分，按相应积分派发礼品（附带足内产品或其他礼品），累积到一定程度的积分可享受价格优惠。 (2)建立合作关系 与周边商店建立合作关系，许诺顾客凡购买满多少金额商品可免费洗鞋 1 次，我们再收取商店费用，这样即促进商店销量，也可使我们获得额外的收益。(3)优惠券 阶段性不定期的派发促销优惠卷，价格是平时价格的8折或更低。4.2.3.3 售后服务 通过各种方式，如建立 QQ 客户群、微博，微信，人人网、校友网等网络平台，建立意见簿、留 言本等，积极收集客户反馈，努力掌握顾客需求；集中受理客户投诉，仔细审视服务质量；不断提高服务水平，竭力丰富中心内涵。 做好产品的质量、服务的反馈信息处理，根据客户需要不断改进产品；与顾客搞 好关系，固定长期业务关系；最大程度满足客户需要；工作中尽力小心，鞋子不要损 坏，一旦发生损坏，需坦诚与顾客沟通，争取顾客谅解，并做出相应赔偿；旨在保证信誉和品质，优化中心及品牌形象。 4.2.3.4 品牌策略 为了提高中心知名度，扩大中心影响，中心注重品牌宣传。深入到宿舍、教学楼、教职工住宿区，采用多种方式进行宣传，让更多人了解这个行业；随之树立和推广自己的品牌，提高知名度，打造消费者信任品牌，不断提升中心的形象，增值无形资产；并且建立商标防护网，注册品牌和商标，包括相关或相近的品牌、商标名，利用有关法律法规保护自己的权益；而且提前在网络上注册中心的域名，为建立网上沟通平台 打下基础。 为了扩大市场份额，服务广大师生，中心将努力建立品牌忠诚度，以优质的服务吸引顾客，赢得顾客信赖，提高中心美誉度；建设开明的企业文化，树立良好的公共 形象；将健康与环保贯彻于中心的始终。扎扎实实做好每一单生意，将中心稳步做大，建立起具有强竞争力的企业品牌。 4.3 定价战略服务业不同于生产企业，其定价受到很多因素的作用，包括中心的固定成本与可变成本，竞争对手的定价策略，市场供求状况和企业的财务利润目标等。服务业初期投资大，经营过程中流动成本偏低，外加固定资产折旧和利润空间，可以确定价格参考值。考虑到经营期间价格一旦确定便维持短期内不变，定价可稍微趋向折中。 4.3.1 差别化定价 根据市场调研和成本及利润要求，对运动鞋、休闲鞋、板鞋、布鞋、西装皮鞋、 女士高跟鞋和冬靴进行差别定价，布鞋相对价格较低，运动鞋居中，皮鞋稍高且按档 次进行差别计价。其中，69.4%的人主要是运动鞋，另外 56.1%和 44.9%的顾客拥有休闲鞋和板鞋，27.8%皮鞋和运动鞋为主，因此，在特殊的市场环境必须把握以运动鞋板鞋休闲鞋为主的宣传手段和方式，其次加强皮鞋等其他业务宣传。 4.3.2 规模化优惠 对于会员卡，年卡一次性购买 120 元，可使用 40 次，平均每次相对优惠 40%；半年卡使用20次80元，平均每次优惠 20%；月卡优惠 10%；会员卡不限本人使用。4.3.3 价格变动诱因 除消费旺季和淡季价格相对调整外，竞争者进入、学校规章制度变更、供应商提价、国家政策、宏观经济调控也会成为价格变动的因素，如物价普遍上涨等。 4.3.4 价格优势 市场调查前，我们有意导向性的提出价格参考。市场调查结果显示，价格上有52%的人认为应该在5元较合理，12%认为应该在5-7元之内，另外，在对顾客消费决策的最大影响因素也是价格。因此如何合理的控制成本，提高自己的价格优势，将会吸引更多的顾客。本中心凭借学校资源优先享用的机会以及范围经济的作用，定价上亦可承受比校外中心更低的价格，让利于顾客，以便率先占领市场份额。促销方式和低价路线削减的利润完全可以由规模效应所冲减，实现利润平衡甚至超额利润。 4.4渠道战略在新兴产业层出不穷、市场竞争异常激烈的今天，一个新创企业要想站稳脚跟、做大做强就得有自己高人一等的地方，得有出其不意的战术、源源不绝的创意以及永不停歇的进取心，当然，基础是对市场、对顾客、对竞争对手要有敏锐准确的洞察力和始终不渝的对服务品质的苛刻追求。只有一直努力、始终进步，才能保持企业永远的活力。 4.4.1 本土化战略 洗鞋行业方兴未艾，业务领域尚待扩展。校园市场与社会市场是有很大不同的， 本中心打入安徽省某高校市场的一个重要的渠道就是以学生为本，以广大师生的要求为准绳。4.4.1.1 客户结构 (1)学生市场 男生