物业服务专业方案.docx

物业服务方案

第一部分 物业服务方案
投标单位应按招标文件要求，编制物业方案。
投标单位，在完全满足业主项目要求前提下提出最好物业方案，包含但不限于以下内容：
1、 物业服务架构图等及管理人员具体简历；
2、 拟派本物业服务人员配置情况；
3、 提供协议物业服务所需机械产品、保洁工具、清洁用具等情况；
4、 具体物业服务方案，如工作程序、质量标准、清洁卫生考评措施等；
5、 对突发和临时事件估计、处理和方案。
6、 依据培训要求中相关要求，提供对应培训方案。

第一章 物业服务架构图
总经理
副总经理
保洁员
财 务
餐 厅
农场管理员
司机
维修工
卫生间
楼

梯
会议室
喷农药
修

剪
施

肥
浇

灌
楼

宇
墙

面
落

院

部门服务内容
1.1卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、隶属设施等全部公共部位。
1.2房屋日常维护服务内容是对办公楼及隶属设施给排水系统设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管和透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。
1.3供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行二十四小时日常管理和维护。
1.4办公公共区域及隶属设施花卉绿植常常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定时更换草坪。
1.5安保服务：门卫24 小时值班，每班最少2人，工作人员必需持证上岗，定时巡查确保单位安全，整年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。
第二章 管理人员具体简历
（1）管理人员具体简历
姓名
白亮清
性别
女
出生
年月
1980年12月
文化程度
大专
毕业院校
财经学院
专 业
经济管理
毕业时间

拟在本项目担任职务
物业部门经理
从事相关工作年限
7年
现任职务
物业部门经理
含有认证资质
物业部门经理证书，编号：WYZ08151262
注：后附物业部门经理资格证书、身份证复印件。

第三章 物业服务人员配置情况
物业服务技术人员必需持相关单位颁发从业资格证书或岗位证书，年纪不得超出50岁，物业主管人员应含有5年以上物业从业管理工作经验，全部些人员不得有任何违法犯罪统计。
序号
岗位
人数
要 求
岗位职责
1
管理人员
1
大专、本科以上学历，物业相关专业，从事物业工作5年以上。
负责项目整体工作运行，严格推行《物业服务协议》；负责协调处理采购方提出各项意见。
2
保洁员
1
初中以上文化程度，从事保洁工作1年以上。
负责室内、室外各项保洁工作。
3
门卫
4
初中以上学历，从事物业或相关安保工作1年以上或退伍军人。
负责区域内巡查、车场指挥及消防安全等各项工作
4
维修工
1
高中以上学历，持水、电、暖证书，司炉证，2年以上工作经验。
负责项目各设施设备维修、保养、运行等各项工作。
5
餐厅
5
初中以上学历，持健康证、厨师证，1年以上工作经验。
负责项目单位餐厅日常见餐、接待工作。
6
农场管理员
1
中专以上学历，持园林绿化工证件
负责农场指导管理工作
7
司机
2
初中以上学历，持A1以上驾照，驾年纪3年以上
负责接送民警上下班和特殊任务实施

合 计
15

第四章 机械产品、保洁工具、清洁用具等情况
详见第三部分物业人员及产品、用具配置表
第五章 物业服务方案
序言

第一节 物业管理关键点
1.利用连续发展战略，确保物业保值和升值。
2.人性化管理方针为业户附加沟通桥梁，促进了解和信任，以诚信
为本提升管理服务信誉。
3.结合所辖物业建筑特点，导入切合实际管理理念，以高效率管
理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
4.为实现以上设想，拟采取“一个模式、两项承诺、三个关键、四项方法”管理方针。
一、一个模式
针对所辖物业特点制订出含有发明性物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验高层管理人员担任，在管理工作中将依据本物业实际特点采取有效模式，并发明“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”模式效应，努力争取愈加好地满足业户需求。
提议采取管理体制是：企业化、专业化、一体化。
管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1、在十二个月内帮助本物业经过“市优异物业管理强制隔离戒毒所”评选。
2、在两年内帮助本物业经过“省优异物业管理强制隔离戒毒所”评选。
三、三个关键
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主行业，为此我们将在以后服务工作中，充足表现我们服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”标准和务实周到工作理念，为业户提供全方位、高品质服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，和业户建立良好服务关系。同时以周、月、季走访沟通方法立即了解业户意见和需求，在不停完善过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心居住（工作）环境。
2、环境管理责任到人
强制隔离戒毒所环境管理极为关键，怎样为业户发明一个良好、舒适居住（工作）环境，是我们很重视问题。多年管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检验、培训落实到位，才能充足发挥每个人才能，使其认真地去做好天天工作，树立环境保护意识，从而确保强制隔离戒毒所环境卫生情况达成最好状态，为强制隔离戒毒所所在地增加一道清洁、卫生、亮丽风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产安全，我们主张以切合实际人员防范为主、以本物业优异消防设施为辅安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途管理复合式人才队伍。紧密联络政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在终年平安条件下为业户服务。在日常管理中，提议派专员全天值班，负责所辖物业安全管理工作，严格管理，预防易燃易爆等危险品进入强制隔离戒毒所，制订出和其相适应应急处理安全操作程序，发生特殊时间时努力争取将损失降至最小程度。
四、四项方法
1、据历年来管理经验及相关条件，在对其加以完善基础上，将之利用到横山县万能物业服务有限责任企业物业管理上。从本物业业户文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制订、引导、宣传、倡议等较为文明典雅管理指导。
2、制订出详尽实施手册，使职员翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《职员手册》等，使每一位职员了解工作规程，熟悉管理程序，达成规范、自我、服务业户目标。
3、时刻有这多方面准备，永不间歇地实现物业管理项目标创新，不停提出建设性意见，全力做好和前期施工管理单位衔接工作。
4、将不间断地充实管理队伍。采取“培训—上岗—再培训—再上岗”轮回培训制度，不停提升职员工作技能和素质。
第二节 服务内容
关键是卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备管理维护、办公区域及隶属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务。
1.卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、隶属设施等全部公共部位。
2.房屋日常维护服务内容是对办公楼及隶属设施给排水系统设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管和透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。
3.供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行二十四小时日常管理和维护。
4.办公公共区域及隶属设施花卉绿植常常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定时更换草坪。
5.安保服务：门卫24 小时值班，每班最少2人，工作人员必需持证上岗，定时巡查确保单位安全，整年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。
6.餐饮服务：全部些人员含有国家颁发从业证书（如：厨师证、健康证等），餐饮领班含有3年以上同行业工作经验，并确保能高质量提供200人以上会议餐、接待餐、就餐服务等对应能力。（榆林当地菜系为主）
第三节 物业企业服务承诺及工作计划
定位及管理服务目标
一、依据榆林市第一强制隔离戒毒所办公大楼物业特色，物业管理采取有针对性服务，经过培训提升服务人员整体素质和服务水平，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长久有效管理方法。
二、在服务中应重视服务中细节，表现物业服务特色，工程服务、秩序维护服务、保洁绿化服务工作要重视立即性。
三、考虑到第一强制隔离戒毒所特殊物业性质，要合理引导外来车辆进出，并维护好办公场所和公共区域秩序，帮助做好可能发生人员闹事、聚众喧哗阻止工作。
四、主动和第一强制隔离戒毒所办公作息制度相匹配，合理安排长久有效管理和突击性任务关系，做到保障有力。
五、在服务中表现全方位，含有星级化水平，这一目标在模式上展现为三个方面：
1.全部服务项目在内容、标准和质量上必需到位，追求最高满意度。
2.增强职员服务观念，延伸服务义务和施展范围，凡耳闻眼见即动，不分相互，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场所和时间，无时无处不在。
六、具体分项指标
序号
指标名称
国家评分标准及指标
管理
指标
管理目标实施方法
1
公共设施巡查率
98%
100%
实施巡视制度，确保公共设施完好。
2
重大刑事案件发生率
1‰以下
0
秩序维护员经过培训考评后方能上岗，并每七天训练四小时，以保障队伍素质和状态；落实岗位职责，明确责任。
3
治安案件发生率
1‰以下
0.5‰以下
秩序维护员经过培训考评后方能上岗，并每七天训练两小时，以保障队伍素质和状态；落实岗位职责，明确责任。
4
清洁、保洁率
99%
99%
确保天天进行保洁工作，实施巡查制度，统计完整，并由相关人员监督实施，以确保整齐洁净，垃圾天天清运两次，空气清新，设施完好。
5
有效投诉率
2‰以下
2‰以下
落实岗位职责，明确责任。
6
消防设施完好率
100%
100%
落实责任人，实施定时巡视制度，建档统计，服务处监督实施，并定时维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
7
火灾事故发生率
（管理原因）
1‰以下
0
定时对职员进行培训和演练，秩序维护人员负责日常巡视，发觉隐患，立即处理并通知以确保消防安全。
8
纠错率

100%
定时和甲方沟通，立即纠正工作中错误。
9
委托方意见反馈满意率

98%
做到上传下达，立即圆满完成委托方部署任务。
10
人员专业培训合格率
80%
100%
职员分别进行入职培训、在职培训、定时培训等常规培训，并给予考评，不合格不予上岗；对于特种作业、行业性要求职员，实施外送相关部门培训、考评，并就相关技术、技能进行定时培训，并给予考评，确保培训合格达100%，以保障工作质量。
日常物业服务工作计划及质量标准
一、基础要求
1、合理配置人员组织结构，加强职员礼仪规范及操作技能培训。
2、分管领导和项目服务经理定时和交警支队职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。
3、在管理中建立本企业形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）等。
二、设施设备管理
公共设施、设备包含：消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。
1、建筑维修管理
1.1天天检验道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。
1.2每个月检验天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。
1.3天天检验楼梯墙面，要求整齐无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。
1.4每七天检验明暗沟，即坏即修，要求通畅，无积水、无塌陷、无鼠洞。
1.5每七天检验外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。
1.6公共场所随时检验，即坏即修，要求整齐、安全，无乱堆乱放。
1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。天天巡视，确保公共照明按要求时间定时开关。
1.8对设备故障及重大事件有完善应急方案和现场处理方法、处理统计。
2、供水设施管理
2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行情况良好，有可行应急方案，确保供水系统正常运行；天天对办公区供水设施进行检验，发觉故障立即处理。
2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发觉问题立即维修，有检验、维修保养统计。
3、高低压配电室和消控设备管理
3.1天天巡视不得少于四次，并做好值班统计。巡视内容包含：变压器、多种仪表、接头、防小动物设施，接地线、多种标识牌等检验。
3.2天天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面洁净，室内照明、门窗正常完好。
3.3按供电局要求做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业正常见电。
4、空调检验、报修、维护
天天做好空调设备检验，确保运行平稳，按需运行，定时进行检验维护。
5、其它
5.1确保公共配套供水、供电、通讯、照明等设备正常运行。
5.2立即做好公共设施设备小修工作，并做好维修台帐。
三、保洁服务
1、室外保洁
1.1天天上班前完成1次清扫并保持全天循环境保护洁，确保室外无烟头、纸屑和石子等杂物，立即处理乱堆乱放物品。
1.2保持停车场地整齐、无积水。
1.3天天清理室外公共通告栏、标识等，立即处理过期及破损宣传品。
1.4定时清洗各出入口外立面。
1.5天天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。
2、办公公共区域保洁
2.1天天上班前1次，并保持循环境保护洁，确保无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹。
2.2公共区域、墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，多种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。
2.3全部楼道天天清扫、湿拖2—3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰。
2.4擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外洁净无积灰。
2.5保洁过程中做好友谊提醒，如地面湿滑放置好注意防滑提醒牌。
3、卫生间保洁
3.1卫生间每2小时清洁1次，保洁时摆放醒目标识。
3.2每个月对旱厕进行2次消杀，立即清理墙壁字迹，确保室内无异味、臭味。
3.3确保地面无烟头、纸屑、污渍、积水，墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁洁净，便器洁净无黄渍。
四、门卫服务
1、秩序维护管理
1.1实施二十四小时值班制度，穿统一制服，统一标牌，用语礼貌，文明值勤。
1.2实施人防、技防相结合，定时巡查，巡查内容包含：查看引导车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发觉问题立即报修；查办公区域是否有可疑人员；做好巡视统计。
1.3包含安全隐患处设显著标志并采取防范方法。
1.4建立健全多种应急处理预案。
1.5下班后立即检验门窗是否关闭，水电是否切断。
2、消防管理
2.1建立健全消防管理制度，定时进行消防培训，成立消防应急领导小组，掌握基础消防技能，消控值班人员持证上岗。
2.2消防设施完好率100%，每七天定时巡视、检修，确保消防报警按扭无一缺损，灭火器放置合理，无缺失，无过期。
2.3每个月进行消防测试，每六个月进行消防演练。
2.4无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。
3、车辆停放管理
3.1确保门前不能乱停乱放车辆。
3.2划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。
3.3建立停车场管理制度，停车场指示标志清楚到位。
3.4疏导车辆进出立即有效，车辆引导员动作标准。
3.5立即纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。
五、餐厅服务
1、每七天合理安排食谱，确保职员饮食正常进行，每餐均确保留样保留一天。
2、餐饮区内通道、楼梯、墙壁、走廊、门窗玻璃、公共洗手间、餐具、取样盒、消防设施等清洁、保洁、消毒工作。
3、餐厅区内日常消耗性用具、用具、厨房机器设备维修和保养。
4、天天做好餐厅开饭前清洁卫生工作。
5、职员就餐时做好各类帮助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，确保就餐环境。
6、职员用餐完成后立即进行保洁，包含桌椅擦拭，地面拖擦，无污渍、油渍。
7、职员餐厅管理程序标准
7.1检验工作步骤
7.1.1每七天三审查食堂下周食谱，提出初步修改意见修改完成后并于周四提交相关责任人确定最终下周食谱。
7.1.2每日参考《职员餐厅卫生检验标准表》对食堂各项工作进行巡查，了解职员对菜品、服务意见及设备运行情况。
7.1.3随时抽查食堂饭菜质量和服务质量，并依据《职员餐厅满意度调查表》搜集职员意见 ，每个月汇总梳理形成汇报。
7.1.4每两周主持召开一次食堂工作例会，对前段工作出现问题进行总结，依据存在问题提出改善意见和做好以后关键工作安排。
7.1.5每个月月初对食堂服务态度、操作规程、食品质量、食品卫生、餐厅费用等进行一次全方面小结，并向相关责任人汇报。
7.1.6依据《职员餐厅满意度调查表》中出现问题于当日整理、当日反馈至物业餐厅责任人，每个月整理汇总一次，上报相关责任人。
7.2检验工作内容：
7.2.1每日07:00—08:30 到食堂查看早餐情况及早上工作安排；
7.2.2每日10:00—12:40 到食堂查看中午就餐情况，立即处理问题；
7.2.3每日16:00—16:30 到食堂查看晚餐准备情况及卫生情况；
7.2.4上述时间段依据实际情况合适调整。
7.3职员餐厅卫生检验标准表
序号
检验项目
检验标准
是否合格
1
地面卫生
餐厅区域内地面清洁、无积水、无杂物。

2
餐桌卫生
餐厅区域内餐桌摆放整齐，餐桌表面整齐、卫生无积水、剩饭、剩菜，餐椅无灰尘。

3
门窗卫生
餐厅区域内门窗玻璃洁净、整齐、透明，门无油腻、无污渍。

4
餐车
区域内餐车台内外洁净、整齐、无油腻、无灰尘。所售物品摆放整齐，主食、菜品是否保持热度。

5
灶 台
灶台洁净整齐、无油渍，无脏水。灶台无漏水、漏气现象。气罐和灶台连接安全、合理。

6
操作台
操作台全部用具摆放整齐、洁净、整齐。需要消毒物品必需严格消毒，整个操作间地面整齐、无蝇虫。

7
洗碗池
区域内全部洗碗池内无积水、无堵塞、无剩饭菜和杂物。洗碗池旁垃剩饭菜圾桶表面洁净整齐，垃圾立即清运。

8
仓 库
仓库物品合理摆放，生熟分开。食用油、饮料、乳制品、调味品必需有生产合格证书，不得存放腐败、变质和超出保质期食品。

9
餐具卫生
全部餐具必需统一清洗，在消毒柜中进行消毒。餐具在使用前保持干燥、清洁、卫生。

10
人员、设备卫生及安全
餐厅操作人员必需统一穿着工装、工帽，配戴口罩，上岗时设备（冰柜、蒸柜、汤锅）保持外表整齐、卫生，使用安全、合理。冰柜内严禁存放变质食物，生熟食必需分开存放。

六、司乘服务
每日根据甲方要求时间按时到制订地点接送上班民警，确保车辆及乘车人员安全，保持车体洁净，车内整齐。
第六章 应建立各项应急处理预案
第一节 突发停电应急处理预案
一、在接到停电通知情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用和安全防范要求等情况通知每个人，并在关键出入口公布停电通告；同时，维修电工应做好停电前应变工作。
二、在没有接到任何通知、忽然发生停电情况下，维修电工应立即确定是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取方法，预防故障扩大；若系外部停电，首先要预防忽然来电引发事故，首先致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解情况通知用户服务部。
三、秩序维护部立即会同维修电工派人分头前往各楼检验电梯运行情况，发觉电梯关人立即根据电梯困人应急预案施救。
四、若突发停电时，正值晚上戒毒所开着，秩序维护部应帮助戒毒所维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散人员，并要注意防火，预防发生火灾。
五、安排工作人员到戒毒所各关键出入口、电梯厅维持秩序，加强安全防范方法，严防有些人制造混乱，浑水摸鱼，必需时关闭大门。
六 、派人值守办公室、值班室，耐心接待戒毒所李人员问询，做好解释和疏导工作，预防和住户、商户发生冲突。
七、具体统计停电事故始末时间、发生原因、应对方法和造成损失。
八、突发停电预防方法：
1、维修电工应常常检验应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2、秩序维护部、维修电工除配置巡查、检修用电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
第二节 偷窃和破坏事件应急处理预案
一、任何职员发觉工偷窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员前往现场查验，并通知监控值班员亲密注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
二、秩序维护员巡查时发觉有些人在戒毒所内实施偷窃或破坏行为，应立即用对讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室帮助监视；同时保持冷静，如能处理可立即处理，不然监视现场，记住犯罪嫌疑人面貌、体形、衣饰和特征，预防犯罪嫌疑人逃逸，并注意本身安全。
三、项目经理或当班领班接报后，视情况立即派合适数量秩序维护员赶赴现场，尽可能阻止一切偷窃和破坏行为，在力所能及情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
四、秩序维护人员在事件中捕捉犯罪嫌疑人，应问询统计后移交警方处理，并依据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
五、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或靠近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
六、如在作案现场发觉有些人受伤，应在保护好现场基础上，通知医护人员前来救护。
七、在抓捕犯罪嫌疑人过程中，若有需要可临时关闭全部出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合预防犯罪嫌疑人乘机逃逸。
八、警方人员抵达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并主动提供线索，配合警方人员办案。
九、在事件中包含财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方具体调查以明确责任和落实赔偿。
第三节 意外伤亡应急处理预案
一、戒毒所内出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向项目经理汇报。
二、若伤者还未死亡，应在保护现场同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽可能不要搬动，预防使伤情加重。
三、若伤亡事故系由触电引发，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防本身触电。
四、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引发，秩序维护部应立即通知工程维修部主管到场，共同制订抢救方案。
五、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引发，在抢救伤员同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
六、伤者被送往医院抢救时，应统计下救护车号码、送往医院和伤者情况。
七、具体统计意外伤亡经过。对因为设备故障或设施损坏引发伤亡事故，和因为管理原因引发触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面汇报给项目经理，项目经理视情况向相关方面汇报并查找原因，落实责任。
第四节 火灾应急处理预案
不管何时，一旦发觉有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位职员全部必需立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1.1戒毒所任何区域一旦着火，发觉火情人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2如火势早期较小，目击者应就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方法用对讲机、电话或打坏周围手动报警器向消防监控室报警。
1.4关闭火情现场周围之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭周围电闸及煤气。
1.5引导火警现场周围人员用湿毛巾捂住口鼻，快速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6切勿在火警现场周围高喊：“着火了” ，以免造成无须要混乱。
1.7在扑救人员未抵达火警现场前，报警者应采取对应方法，使用火警现场周围消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2.1消防监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警汇报后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确定，并通知消防专管员。
2.2火情确定后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其快速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报项目经理或值班领导和工程维修部主管。
2.4值班人员坚守岗位，亲密观察火警周围区域情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确定。如有业主打电话问询，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，假如需要采取其它方法，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。
2.5接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2.6接到现场灭火工作总指挥传达在戒毒所内分区域进行广播指令时，立即按要求用一般话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要合适，语音要清楚。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报次序为：①起火单元及相邻单元 ②起火层上面2层 ③起火层下面1层。
2.7具体统计火灾扑救工作全过程。
3.报警要求
3.1内部报警应讲清或问清：
A. 起火地点；
B. 起火部位；
C. 燃烧物品；
D. 燃烧范围；
E. 报警人姓名；
F. 报警人电话。
3.2向“119”报警应讲清：
A. 戒毒所名称；
B. 火场地址（包含路名、门牌号码、周围标志物）；
C. 火灾发生部位；
D. 燃烧物品；
E. 火势情况；
F. 接应人员等候地点及接应人；
G. 报警人姓名；
H. 报警人电话。
4.成立临时指挥部
4.1项目经理或值班经理接到火警汇报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4.2临时指挥部由项目经理、秩序维护部主管、工程维修部主管、用户服务部主管、消防专管员和其它相关人员组成，由项目经理任临时总指挥。项目经理还未到场时，由秩序维护部主管或值班经理代任总指挥。
4.3临时灭火指挥部职责：
4.3.1依据火势情况立即制订对应对策，向各部门下达救灾指令。
4.3.2依据火势情况确定是否疏散人员。
4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参与灭火，并确保消防用水供给。
4.3.4在火势难以控制时，应立即下达向“119”报警指令。
4.3.5依据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管关键物资及档案，维持现场秩序。
4.3.6依据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专员控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域其它电梯和中央空调运行。
4.3.8依据火势情况决定是否采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置等方法。
4.3.9消防队抵达后，立即向消防队领导正确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，帮助消防队灭火，并帮助维持现场秩序，安置疏散人员。
4.3.10火灾扑灭后，组织各部门职员进行善后工作。
5.人员疏散和救护
戒毒所内发生火情时，各部门职员任务是扑救火灾、疏散人员、抢救关键物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位职员全部要切记自己首要职责是保护业主、访客及自己生命安全。
5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设置岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，假如烟雾较大，要通知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽可能降低身体姿势有序、快速离开。
5.2人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3认真检验起火区域及周围区域各个单元，并关闭门窗和空调。发觉有些人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4接待安置好疏散下来人员，经过良好服务稳定大家情绪，并立即清点人员，检验是否还有些人没有撤出来。
5.5疏散次序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散通常以向下疏散为标准（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6在火场上救下受伤业主、访客和扑救中受伤职员，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6.警戒
6.1秩序维护部接到火警通知后，应快速成立警戒组，部署好戒毒所内部及外围警戒。
6.2清除戒毒所外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火发明有利条件。
6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出珍贵物资。
6.4确保消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。
6.5加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因勘察。
6.6确保非起火区域和全体业主、访客安全，预防犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应快速将戒毒所内报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2秩序维护部组织人员清理灭火器材，立即更换、补充灭火器材。
7.3用户服务部统计人员伤亡情况和戒毒所财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。
7.4用户服务部组织职员对受灾业主/用户进行慰问，并依据实际需要给切实帮助。
7.5保洁服务部组织职员对火灾现场进行清理，恢复整齐，对因逃生或救火损坏花木进行抢救或补种。
7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7.7由项目经剪发动职员，搜集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题汇报，分清责任。
7.8假如戒毒所财产办有保险，则由用户服务部联络保险企业进行索赔。
第五节 公共卫生突发事件应急处理预案
为了预防和快速处理发生在戒毒所公共卫生突发事件，维护本戒毒所人员正常生活，特制订本预案。公共卫生事件是指含有危害人体健康甚至危及人生命传染性病菌及侵害大家生活环境害虫等事件。
1.组织机构
1.1为应对公共卫生突发事件发生，成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥，办公室设在物业管理处。
1.2小组职责：负责戒毒所在突发公共卫生事件时，立即做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，正确了解和掌握戒毒所疫情及防治工作动态，立即向戒毒所人员传输相关信息和情况。建立值班制度并严格落实二十四小时值班制度，确保电话通畅。
1.3标准：高度重视、职责明确、方法得力、统一指挥。
2.防控方法
2.1宣传预防知识
用户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在戒毒所宣传栏张贴部分切实可行预防图片及相关资料，增强广大人员防范意识和预防保护能力。
2.2了解和掌握疫情情况
用户服务部应立即了解掌握戒毒所人员及工作人员健康情况，建立电话联络网络及举报信箱，确保一旦发觉感染者能立即处理和实时监控。
2.3做好卫生消毒
保洁绿化部应联合各部门做好戒毒所卫生消毒工作。
2.3.1公共区域
针对疫情病毒性质，用对应消毒药剂，天天不少于三次对戒毒所路面、办公室等公共场所进行消毒，对戒毒所关键出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、路灯杆等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合措施，对电子系统覆盖保护膜。对天天消毒情况保洁人员应做好具体统计工作，保洁绿化部派专员进行检验。
2.3.2垃圾处理
垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运输时使用专门垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运输完垃圾后应对垃圾清运车内外立即清理，并喷洒消毒药剂。各楼垃圾要立即清运到本戒毒所垃圾房内，运输完成后封闭垃圾房等候环卫部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。
2.3.3装修消毒
要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，立即清理室内垃圾，保洁绿化部及其它相关部门定时进行检验，确保装修人员能够根据要求对施工现场进行消毒，以保障戒毒所装修施工现场安全。
2.3.4供排水系统
保洁绿化部应清理检验排水、污水管道，做好卫生消毒工作。
2.3.5投放药剂
对部分虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做显著警示标识。
2.3.6加强人员控制方法
针对疫情传染时期，为了有效控制人员流动，确保戒毒所内安全，预防病毒传输，制订人员流动有效控制方法，实现戒毒所人员进出统计清楚，杜绝外来及可疑人员进入本戒毒所。
3.疫情感染者紧急处理程序
对传染性强、危害严重感染者，一旦发觉应立即隔离，立即了解病人接触人员及相关情况，并报卫生防疫部门处理。对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门工作，随时公布戒毒所现实状况，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致做好业主工作，帮助业主立即处理相关问题。
第七章 人员培训
我企业将对全体职员进行全方面培训，以提升职员对岗位职责、服务内容、服务标准认知水平和岗位技能，确保30天内培训率达成100%，合格率达成100%。同时每十二个月举行2次针对岗位技能培训和考评。经考评，未达成上岗技能要求，果断给予解聘。
1、培训承诺
我企业将科学系统地对项目标全体职员进行全方面培训，经过培训提升职员对岗位职责、服务内容、服务标准认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，整年培训率达成100%，合格率达成100%。
2、培训计划
源源不停地人员培训是管理水平不停提升根本确保。为此，企业依据本身发展需要，建立了自己“培训中心”。“培训中心”每十二个月举行二期物业经理培训班和不定时各类专业培训班。培训师资由企业中级以上专业管理人员和外聘部分教授、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理规范服务、利用计算机管理到物业管理服务人员配置及物业管理经费筹措，成本核实及资金运行等内容。
3、新进职员培训方案
培训目标：使新职员了解企业概况、企业文化。各项规章制度等，方便能快速地适应企业运作模式、工作要求，提升工作效率。
培训内容：企业基础情况、组织机构、关键领导介绍；企业管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观传输；《职员手册》；职业道德及相关制度教育。
培训时间：4课时。