物业公司规章制度汇编样本.doc

物业企业规章制度汇编序言为加强管理处正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订本内部规章制度，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本制度学习和领会，认真实施本规章制度中公共制度和对应制度，并严格加以实施。本规章制度连同企业管理要求、职员手册、企业文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门应根据本制度对所属职员加以管理和考评，违反本规章制度将在考评中给予对应处罚。不尽之处，管理处将适时给予补充。本规章制度从下发之日起实施。口号：为创建优异物业管理小区而努力！管理宗旨：爱岗敬业 优良服务整齐有序 安全舒适管理方针：用心做事 真诚服务细致 热情 周到工作作风：老老实实做人 踏扎实实工作全心全意服务 文明礼貌用语消防应急有数 朴素节省有方想业主所想 急业主所急职员守则：遵纪遵法 坚持标准衣着整齐 仪表端庄文明语言 礼貌待人业务熟练 工作勤奋真诚服务 爱岗敬业行为规范一、遵守党和国家政策、法令。二、严格实施企业规章管理制度。二、服从安排、认真做好本职员作。四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整齐，言谈举止文明，礼貌待人。五、珍惜公韧，珍惜集体财产，拾金不昧。六、团结同志，相互珍惜，相互帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。七、坚持标准，秉公办事，不谋私利。职员文明服务要求l、热爱本职员作：要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。刻苦学习，不停完善和提升管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、谦恭正确，务必做到“四个不讲”即：“低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲”。不能取笑人、不能斥人、不能报复人。主动热情：在服务过程中要做到： 三个一样”即： “对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙里闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种优质服务。讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。第一部分 岗位职责总经理职责1、代表企业参与重大内外活动；2、审核以企业名义公布多种文件；3、领导制订企业市场运行、发展战略及计划；4、领导制订企业年度计划，中长久发展计划等；5、同意企业年度财务预算；6、领导企业建立各级组织机构，并按企业战略计划进行机构调整；7、领导企业制订多种规章制度，并深入落实实施：8、决定各职能部门主管任免、酬劳、奖惩；9、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立企业良好社会形象；10、定时主持召开员_二座谈会，了解职员动向；U、定时组持召开企业质量分析会。管理处主任岗位职责1、对管理处工作负全责，率领全体职员认真落实实施企业经营篱理方针及各项规章制度、做好物业管理服务工作。2、严格按ISO9001质量管理体系要求进行小区物业管理运行，并有责任提出修订利完善质量管理体系提议。3、制订和实施管理处月度、年度工作计划，审批管理处日常经费开支，努力增收节支。4、组织召开每七天、每个月管理处工作例会，立即了解人员状态工作作难点、部署、协调和总结工作。以身作责，加强思想教育。对职员，既在工作上严格要求，又在生活上热情关心，培养职员工作责任感和进取精神，增强集体凝聚力。5、坚持开展管理处各项工作检验和绩效考评。6、熟悉小区情况和业主保持亲密联络，立即处理住户意见。自觉接收业主委员会、下属和业主监督，虚心听取她人意览，不停改善工作方法，提升管理水平。7、和属地派出所、居委会、房管局等管理机构及供电、供水、有线电视、邮政通讯等服务机构建监理建立良好公共关系，协调配合，搞好工作。8、立即汇报管理处、年度工作，接收企业总经理组织年度和任期考评，接收奖惩，对总经理和业主负责。9、认真完成企业交办其它任务。客服中心主管岗位职责1、以身作则、模范实施企业各项规章制度，圆满完成本身工作任务。2、负责本部门职员工作安排，并率领本部门职员完成本部门所负担各项工作任务。同时实施对本部职员工作业绩公正科学考评，负责提出奖励和处罚提议。3、帮助管理处主任编制企业各项规章制度实施细则，并组织实施。4、在管理处主任领导下，办理对主管工作业绩考评具体事务，组织各部门对所属职员工作业绩考评。5、负责领导对外联络工作，协调好外部关系。6、负责领导部门各项收费工作和本部门培训事务。7负责领导本部门搜集、汇总和保管好房屋和隶属设备设施各类技术资料。8、负责巡视物业使用情况，和秩序维护、保洁、维修人员工作情况；9、负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉。10、负责小区清洁卫生，确保小区环境卫生清新整齐。11、全方面掌握小区绿化、按绿化计划做好小区绿化工作。12、负责小区治安、消防工作，确保小区治安秩序良好。13、处理小区内违章、突发事件处理。1 5、完成上级交办其它任务。管理员岗位职责在管理处主任直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况；2、根据物业服务需要，编制采购计划，并实施采购；3、对仓库物资和其它物资进行管理，建立物资台帐：4、建立收费台帐，掌握收费动态卜立即收取、催交各项应收费用；5、负责办理业主入住等手续；6、全方面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。7、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，预防遗失、损坏；8、帮助主任组织开展小区文化服务；9、配合企业其它部门工作，完成企业交办其它工作。 财务会计岗位职责1、负责本单位会计工作，做好企业经济核实和财务管理工作。2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，立即交纳税金。3、对各项费用收入结算认真审核，并进行分类汇总。4、负责登记分企业明细分帐和总分类帐，按部门正确核实成本、利率和费用，做到记帐正确、单据完整、。手续完备。5、立即、正确、清楚编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。6、负责对发票、收据购置、领用、保管，对发票、收据立即销号登记。定时对财务情况进行分析，并上报经理。7、负责组织清仓核资，对存货、采购迸行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废报批等会计手续。8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。9、每个月对出纳银行对帐单进行查对，做到帐帐、帐实相符。1 0、完成上级交办其它任务。财务出纳岗位职责1、严格实施国家财经纪律、规章制度，正确反应企业货币资金收、支、存情况，把好收支关。2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核多种收付款凭证，做到正当、合理、手续齐全，立即做好银行结算凭证传输、登记和销帐工作。3、健全支票领用手续，按要求签发转帐支票，不得签发空头支票。4、严格实施银行要求现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调整表，对未达帐立即消化。6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日志帐和银行日志帐，做好日清月结、帐实相符。7、做好保险箱密码保密工作和钥匙保管工作，不得委托她人代办。8、妥善保管好现金和银行出纳员使用多种专用章。9、不得将出纳工作交她人代管，确保库存现金和多种有价证券完整无缺。物业维修部主管岗位职责1、对企业经理直接负责，确保所管辖系统设备安全运行是主管首要住务，主管对下属人员和所属系统没备负有全方面管理责任，要求天天作以下检验：关键设备运行技术情况，发觉问题立即组织处理。检验下属岗位纪律及精神状态，发觉不良现象立即纠正。现场督导关键维修工程及增改工程施工，控制工作质量和进度。实地考察下属职员维修保养工作质量和工作效率，发觉问题立即采取纠正方法。审阅运行报表，掌握所属系统当日能耗情况，发觉异常，分析原因，立即杜绝浪费现象。2、设备发生故障立即组织检修，发觉隐患立即组织处理，做好技术把关工作，确保所管辖系统设备处于优良技术状态；做到“三不漏”不漏油、不漏气、不漏水、“五良好”使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。3、负责制订所管辖系统运行方案，并不停和运行人员研究改善方法，使本系统设备在保障安全运行前提下，力图节省能耗。4、负责制订所管辖系统设备月度和年度维修保养计划和备品、备件计划，定时报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划实施，制订工作标准，督导下属确保工作质量，提升工作效率。5、切实实施企业经理指令，认真落实落实岗位责任制，督导下属职员严格实施操作规程及职员守则，坚持周而复始设备维修保养制度，做到“三洁净”设备洁净，机房赶快、工作场地洁净、四不漏”不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。严格检验督导下属。6、针对下属职员技术状态和思想情况，编制培训计划，常常对下属职员进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训7、审核下属职员考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换统计，每个月交文员整理归档。8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理设备，完善设施和施工遗留缺点；对所属系统重大改造工程参与设计，提出和原系统匹配可行方案。监督施工，验收施工质量。9、负责装修管理中相关要求审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。工程维修主管职责1、负责工程维修工作，维修做到立即、根本；2、对业主住宅内属保修期内修缮，立即组织下属修复，并实施监督；3、负责本部门工作计划、部门职员考勤及业务考评工作，检验下属制度实施情况，发觉问题立即提出改善方法，并督促改善工作；4、负责对空置房检验，发觉问题立即整改；5、做好维修工程量详情统计，对统计真实性、正确性负责。每个月汇总后交和企业领导；6、立即掌握科技发展新动态，并提出推广新技术、新工艺、新材料提议，报工程部经理申批后落实实施；7、负责定时组织工程人员参与专业技术培训和企业相关制度学习。8、维修后报客服中心，建立维修定时回访制度，对维修质量随时掌握，立即改善。维修人贯岗位职责l、实施管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。3、负责对小区内供电设备、线路保养、维修，公共部位照明设施维修工作。3、严格遵守服务内容和服务标准，对住户报修要求承诺立即修理。4、主动为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。5、工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生。工作前在维修范围内摆放合适警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。6、工作完成立即清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。7、发觉重大疑难问题要立即向上级汇报，并采取对应方法。8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急方法，立即汇报上级并向相关单位（住户）发出通知。9、负责对共用部位设施巡视和保养，并做好相关维护和保养统计。1 0、珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。11、完成上级交办其它任务。弱电技术员岗位职责1、负责可视对讲、门禁、闭路电视、交通管理、监控自动计量和消防联动等弱点设备实施接管验收工作，搜集、汇总相关技术资科。对接管验收工作质量负责。2、熟悉小区弱电设备技术性能、维修保养要求和操作使用方法，制订弱电设备设施维修和保养计划，和相关保养单位建立良好业务关系。3、严格实施弱电设备维修保养计划，安全操作规程和维修保养规程，确保正常运行，坚持遵守操作，杜绝责任事故。设备运行中出现异常情况时，弱电技术员应在5分钟内赶赴现场进行抢修，对于本单位无能力完成维修项目，立即联络专业企业进行维修，立即恢复正常运行状态。4、按日、周、年检制度对控制室，设备房及管线进行巡视检验，掌握设备运行情况，做好运行统计。发觉问题，正确处理，立即向上级汇报。5、认真负责地处理业主在使用弱电设备碰到实际问题。6、主动钻研技术，不停提升专业技术能力，注意改善弱电设备设施技术性能，充足发挥其使用功效。 7、完成上级领导交办其它任务。电梯维修工岗位职责1、 参与小区电梯接管验收工作。严把验收关、杜绝质量隐患。2、 掌握电梯机房，升降路、轿厢、底坑结构及电梯，维修养护规程。熟知况，小区电梯分步和使用情况，和房屋结构，预埋管道及楼道走向。3、 天天巡视检验电梯机房及设备工作情况、立即发觉异常现象，排除安全隐患。4、 严格实施电梯维修保养制度。例行检验时，注意观察电梯运行事有没有震荡、摩擦声；底坑有没有积水：井道、底坑、轿箱内照明、警铃、风扇和通讯电话是否正常；机房设备温度运转声间是否超限等，发觉问题立即处理，确保电梯正常运行，杜绝电梯安全事故。5、 接到电梯故障通知后5分钟内赶到现场，如有困梯，首先设置故障警示标志，采取合适方法救助被困乘客，然后蒋排除故障。为根本排除故障，电梯不得运行。如疑难故障无法排除，应立即汇报，联络专业维修企业。6、 负责解答和办理相关电梯投诉。7、 负责向嘉兴特种设备检测院申报电梯年审资料，并张贴电梯年检合格证。8、 完成上级领导交办其它任务。秩序维护队长岗位职责秩序维护队长在管理处主任赢接领导下，全方面负责秩序维护队各项管理工作。1、了解和掌握秩序维护队情况，依据管理处领导要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理。2、主持秩序维护业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是职员手册及秩序维护相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。3、常常定时不定时检验秩序维护队员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。4、掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护队伍思想建设，关心队员生活情况业务水平，做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题。5、教育培养所属班长，不停培养她们组织指挥能力和管理水平。6、处相关秩序维护方面事务，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。8、负责对秩序维护队员和消防员业务和职业道德培训，提升其素质。9、完成企业交办其它工作任务。秩序维护班长岗位职责秩序维护班长在秩序维护队长赢接领导下，负责秩序维护队日常事务实施工作。1、负责组织当班秩序维护工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；2、检验秩序维护人员着装仪容，内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品：3、负责统计秩序维护人员奖罚情况，检验各巡查点情况；4、根据秩序维护队制订培训计划搞好组织实施工作，召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下全班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；7、团结队员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。8、完成领导下达昀其它任务。秩序维护员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；2、巡查岗严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆和住户支援、报警灯工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟悉使用多种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。监控室值班人员岗位职责l、熟悉小区楼宇结构、楼幢排列、单元户数、业主、住户情况。2、掌握本控制室内各系统简单原理、性能和常规维护保养工作，熟悉掌握各类系统操作。（如电视监控屏幕、音响、消防报警及电梯控制等。）每班最少进行一次各类信号检验，确定正常是否，并做好统计。如不正常应立即查明原因并立即处理，无法处理问题，快速上报管理处工程维修主管。3、坚守岗位，不得擅离职守，要亲密注视监视视频及各类控制柜运行状态，不得漏看、漏报、漏操作或误操作。4、从闭路电视上发觉可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安全员或呼叫巡查安全员立即跟踪追查、落实，并汇报管理处。5、出现消防报警信号时，要识别、核实报警信号，检验电动控制阀，确定为真火时，视情况拨打119。并查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动。如不自动，则快速手动操作接喷淋、水幕结合器灭火，开启卷闸隔离火区。并立即正确关闭客梯。经过广播和对讲系统劝阻住户切勿搭乘电梯。6、业主装修火专业技术人员需要临时隔离某报警虑时，应主动配合，立即恢复并做好统计。7、监控室内不准会客，外来人员不得入内。严禁收、录、放电台节目及对工作无关音乐、录像带。8、天天打扫机房一次，每个月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。9、做好值班统计，认真交接班。下岗值班员应该将值班统计交给上岗值班员，讲清本班发生、发觉问题，上岗值班员应该检验仪器仪表运行和录像带使用情况，双方均需在值班统计是签字。1 0、完成上级领导交办其它任务。消防监控值班员（秩序维护班长兼）岗位职责1、值班人员不得随意离开消防控制室，天天做好值班统计。2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己工作任务和监控设施。3、监视全部摄像位置图象，注意异常现象，发觉情况即时通知值班队员，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。4、对异常现象要做好统计和录像，以作必需时查证使用，做好交接班统计。5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况立即汇报相关部门，并和电梯及物业维修部联络。6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡查岗值班队员到现场查看，争取将事故消亡在萌芽状态之中。7、熟惹所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修；8、负责设备日常巡视、情况统计；9、保持机房洁净、整齐。消防员（秩序维护员兼）岗位职责l、切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法；2、主动做好防火宜传和教育，深入开展安全检验，做到立即发觉、立即汇报、立即整改。3、做好消防器材、设备检验、确保设施处于完好状态，一旦发觉火警即即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避；5、发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因；6、加强辖区内动用明火控制和管理。保洁员岗位职责1、遵守企业制订各类规章制度。2、尊重领导，服从分配，立即完成一工作任务，服从企业领导和管理人员检验监督。3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐。4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。5、根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序。6、垃圾日产日清，不能长时间积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、消防栓箱、电梯轿厢等定时擦拭、清扫无尘土；小区道路、露台、天台无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。7、立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等。8、对保沽范闸内物业异常情况立即向秩序维护员或管理员汇报。9、对乱扔废弃物现象应给予阻止，并立即清除。对住户说话和劝阻有损环境卫生行为要温和有礼。10、妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。11、管理好保洁自来水龙头，节省用水，做到人走水断，不准出现长流，开关失灵水龙头立即报修。绿化工岗位职责1、遵守企业规章制度。2、服从企业领导和管理人员检验监督，工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人现象。4、对住户说话和劝阻有损绿化行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具；严格使用化肥和农药。6、花草树木立即浇水，预防过旱和过涝。7、对花草树木定时培十、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽花草树木要立即惨剪、补苗、浇水，确保成活率达95%以上。8、熟悉物业辖区内绿化概况，充足利用绿地面积，合理布局、幂中植花草、树木。9、对工作过程中发觉物业辖区异常情况立即向秩序维护员或管理员汇报。10、管理好浇水自来水笼头，节省用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要立即维修。11、妥善保管好用于绿化械具工具设备、设施、农药、化肥及其它用具。第二部分 工作步骤管理处工作步骤依据各岗位职责和各项职责工作要求，对管理处工作规范以下：1、天天工作(1)巡视所管理地段（幢）一遍，巡视内容为：检验小区是否有违章行为（有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有没有乱拉乱搭，小区有没有可疑人员活动）。 小区环境和卫生是否符合标准（树木花草有没有损坏，房前屋后、公共场全部没有乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有没有乱停放车辆、乱晾晒衣物，有没有影日向正常休息噪声源）。基础设施是否完整，设施有没有损坏。道路有没有损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐以上内容巡视完成要傲好巡视统计，发觉问题，能处理应立即处理，重大问题和不能处理问题应立即向管理处主任汇报。(2)收缴管理费和各项要求费用及部分水、电费。(3)接待住户来电、来访和处理相关物业管理投诉并做好统计。(4)解答住户提出相关物业管理业务咨询。(5)安排房屋、设施设备保养、维修任务，验收修缮质量。(6)做好工作日志（内容为：统计天天完成工作、发觉和处理问题，上级领导指示，等候处理事务，住户投诉等）。(7)整理内务（包含打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其它办公(8)办理业主入住手续和装修手续。(9)如相关键情况须书面汇报或口头反应给企业领导。2、一周工作(1)走访住户（内容：和住户交换小区管理意见；掌握住户家庭基础情况，包含：户主、年纪、职业、工作单位和住家电话，家庭人口和人口结构，掌握住户变更或租户变更改变情况）。(2)设施设备检验，发觉问题或隐患立即处理。(3)检验每栋楼宇公共设施是否完好（内容包含：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发觉问题应立即报管理处主任和相关部门，并帮助处理。(4)检验垃圾桶是否喷洒药品，各住宅楼内公共部位是否清洁。(5)检验房屋使用情况，空置房。3、一月工作：(1)编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。(2)编制管理费收缴报表及办理交房、装修户数统计表。(3)对月维修项目进行一次同访，听取住户意见。(4)编制职员工资报表，整理业主资料、档案。(5)小区宣传栏内容编制更新。(6)设施设备检验，如发觉问题立即处理。(7)办公室大扫除一次（包含：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和多种办公用具清洁整理）。4、一季度工作：(1)组织检验小区和住宅楼宇消防设施（包含：消防栓、水源、灭火器、消防水带、高层楼宇消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发觉问题立即汇报相关部门处理。(2)检验各类井盖是否缺损，检验下水道有没有淤塞，发觉问题立即组织相关人员处理。(3)清理管理费和各项规费，并编制季度报表：清查是否有漏收、错收；采取方法对拖欠管理费住户进行追收。(4)组织小区业主参与活动5、十二个月工作：(1)对本管理地段（片、幢）内住户十二个月一度满意度调查。(2)组织消防检验。(3)编制年度管理费和各项规费收缴汇报。(4)对设施设备全方面检验，编制下年度维修保养计划。(5)参与市、区小区评优工作。(6)组织一次本管理区住户代表会，听取住户对物业管理意见和提议，提升住户参与管理主动性。(7)总结年度工作，写出书面汇报。(8)制订下六个月工作计划。业主迁入迁出手续及程序一、迁入手续及程序1、业主请携带相关入住通知书到物业管理处办理入住手续，并缴交应缴付本小区物业管理费用，并领取相关单元钥匙。2、业主入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理要求，并按相关程序及要求向物业企业办理装修手续。3、业主入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏公共设施赔偿。管理处要合理安排业主搬运时间，确保道路通畅。4、业主办理入住时要向管理处提供该房入住人员名单及具体联络方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联络方法更改时，敬请业主即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成无须要损失。二、迁出手续及程序1、业主如需迁出本小区，请提前半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理相关手续，不然物业管理处将拒绝单元内家俱、设备、设施搬出本小区。2、提出办理撤消租用没备、设施和包含分租车位等服务合约（若有）书面申请。3、退还从物业管理处借取一切财物（若有）。4、缴清相关应付而未付帐项（若有），包含管理费、电费、电话费、停车费及其它租用设备、设施服务费等。5、迁出时，业主用户应确保其委托搬运企业人员遵守本小区物业管理处指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域设备、设施，如造成损坏，由相关业主用户负责。住户报修工作步骤1、管理处接到住户报修要求时，立即登记并填写报修统计表。2、管理处将统计内容，如：住户房号、住户姓名、联络电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式二联）对应栏目内。3、管理处将维修项目分类，属质量保修期内，由工程维修部处理。过了保修期，将维修单送工程部，并请接收人签字接收。4、工程部接到维修单后立即填写接单时间。5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内项目，维修人员应在预约维修时间前抵达现场，并回复住户是否进行维修。6、工程部主管对用户报修内容进行现场确定后，在维修单上据实填写维修项目等内容。7、假如维修材料是住户提供，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。8、对有偿维修服务，维修人员应按煦维修服务项目表及收费标准收费，并在维修单上注明应收各项费用金额。9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检验合格后在维修单上署名确定。住户投诉工作步骤l、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理记录表上做好登记。2、依据投诉内容通知相关部门限期处理，特殊情况应向主任汇报。3、针对住户较严重投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实处理方法及责任人，限期进行处理，并报总经理。4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。5、客服主管负责将投诉处理结果填写在业主租户投诉处理记录表上，并由具体处理部门责任人签字认可。6、投诉统计由办公室统一进行存档、管理。回访工作步骤1、管理处依据住户投诉统计表，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或经过电话进行回访。2、管理处每星期依据上星期维修单，安排人员对维修服务进行回访。3、回访工作可采取和用户交谈，现场查看、检奄等方法综合进行。4、管理处安排人员对同访结果进行统计分析，发觉存在不合格项目应立即向主任汇报，安排人员限期处理，并再次进行同访，直至住户满意。5、网访统计由办公室统一进行存档、管理。放行条办理管理要求1、依据物业小区管理需要及相关要求，预防违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必需由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行相关手续，领取管理处核发放行条，并交当值秩序维护员核查无误后，方可将物品搬离小区。2、小区内全部租户在办理放行手续前，必需由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经同意后方可办理物品放行手续。3、任何人搬离小区前，必需提前在办公时间内，到管理处缴清全部费用（管理费、水电费等），方可办理物晶放行手续。4、凡未办理物品放行手续者，小区秩序维护员可拒绝任何物品放行。所以而造成一切后果，由违章者负全部责任。5、凡违反要求不听劝说或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。第三部分 相关制度接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈每一信息，特制订本制度：1、实施“首问责任制”，管理处每一位职员，不管其部门分工，全部有义务接收业主住何来访来电、投诉，属于白己职权范围内或能够给处理，应该场给予处理；不属于自己职权范中国或不能给予处理，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应问题当场给予接待，以后转告对应部门。2、每一位职员全部有责任搜集来自业主（住户）相关小区管理见解、提议、意见等。3、企业职员接听全部来电时，第一句必需为：“您好，禾峰物业”。4、受理投诉时，必需热情接待，主动问询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计，不得提出回避。6、对投诉内容要认真统计，立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引发住户投诉，应努力做好解释工作，主动同市政相关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不许可推托了。8、职员应认真做好本职员作，主动为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消亡在投诉之前。9、对业主投诉应立即进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门深入探讨并找出处理方法，预防反复发生。10、对投诉要统计，投诉资料要存档。管理处走（回）访制度为加强物业管理处和广犬业主（住户）联络，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益立即总结经验、教训，不停改善管理工作，提升服务质量，特制订对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求物业管理处主任把对业主（住户）走（回）访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划总结评选中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好走（回）访统计；走（回）访中，对业主（住户）问询、意见，如不能立即回复，应通知预约时间回复；走（回）访后反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向上级领导请示处理，业主（住户）反应问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率努力争取控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员缚月登门走（网）访4次；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业管理处设置投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。管理职员作责任监督区日巡视制度1、各管理处必需为每个管理岗位职员划分一定范丽工作责任监督区。2、每个工作日必需到各自监督区域巡视两遍，并做好巡视统计，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检验小区秩序维护员、保洁员在岗位工作情况（着装、佩证及有没有其它违反相关规章制度行为）；检验小区是否有违章行为（有没有乱搭建、违章装修、墙面有没有乱涂、乱凰、张贴广告，单元门内车子乱停放等）；小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有没有可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有没有损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，生活垃圾筒卫生是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息噪声源）；基础设施是否完整（路面有没有破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；留心倾听业主对物业管理意见反应。4、在巡视过程中，做好统计。发觉问题，能处理应立即处理，对重大问题和不能处理事项应向主任汇报。上门维修服务规范要求l、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返同，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内问询时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是禾峰物业维修人员XXX，前来为您服务。”3、进门如进入十分整齐房间，职员应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可无须套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将洁净帆布或塑料布铺在主人选定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能将工具和拆卸下来零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完成，做到工完场清。6、收费按要求标准收费7、填单如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度和行为进行评价并署名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“以后有问题，请随时联络，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送物品，尽可能不借用主人家里工具、抹布等。第四部分 各岗位制度第一章 安全管理制度秩序维护员守则一、着装仪表1、作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整齐、平整一上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得