物业服务方案样本.doc

物业服务方案

本服务方案无基础数据仅供参考

目 录

l 第一章 项目概况及配套

l 第二章 物业管理整体构思

l 第三章 人力资源配置

l 第四章 客服管理构思

l 第五章 安全管理构思

l 第六章 工程管理思绪

l 第七章 环境管理

l 第八章 风险规避及收支预算

第一章 目概况及配套
提要：
² 项目概况
² 关键经济技术指标
² 项目设施设备配置情况
一、项目概况：
二、二期关键经济技术指标

计划建设用地面积

积积

高层栋数

计划总建筑面积

电梯数量

地上面积

小区人行出入口

其中：住宅面积

停车场出入口

商业面积

容积率

会所建筑面积

绿化面积

会所中物管用房建筑面积:

绿化率

地下停车面积:

园区硬铺及道路面积

地下设备用房建筑面积:

建筑基底面积

地下物管用房面积

其它面积

总户数(住宅) （商业）

停车位数量

总建筑栋数

车位数

三、项目设施设备配置情况
3.1给水设施设备配置情况。

3.2 雨水、排污设施设备配置情况。
3.3 消防系统
3.4 供电设施设备配置情况。
3.5 通信设施设备配置情况：
3.6 小区智能化设备配置
3.7特种设备情况。
业主公摊部位明细对照商品房买卖协议确定
1、房屋承重结构
2、房屋主体结构
3、公共门厅
4、公共走廊
5、公共楼梯间
6、风井
7、户外墙面
8、屋面；
9、电梯机房
10、设备用房
11、公共管理用房
12、 电梯井

第二章 物业管理整体构思

一、项目管理定位
我们物业服务追求“高品质”服务理念，在做好基础物业服务同时，更强调人性化和个性化，同时重视服务细节，追求“情感悉心服务”。倾心打造项目标物业服务，将其营造成安全、舒适、环境保护、温馨生活环境。
1.1安全：“外松内紧”管理模式，严密防范，构筑业主放心、满意安全舒适生活空间。
1.2舒适：开展多个综合性代办服务，业户足不出户就能满足日常生活需求。
1.3环境保护：花红草绿，营造人文和自然完美结合现代住宅小区生态环境。
1.4温馨：和睦邻里关系，高品味文化气氛，微笑挂在每一个人脸上，将成为大连甘井子一枝温馨花朵。
二、管理目标
服务标准: 本物业服务参考建设部《一般住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》特级标准实施
用户年度综合满意率： 90 %以上。
三、管理优势
（一）理念优势 ——“品质”服务理念
践行“细节铸就品质”服务理念，落实“以人为本、情感悉心”服务标准，以“务实、学习、创新、提升”精神为业主提供 高品质物业服务。
（三）资源优势 —— 大连亚航物业管理部提供管理指导和帮助
大连亚航物业管理部为业务指导机构，我们将同其保持亲密联络和协作，充足借鉴各地弟兄企业优异经验和成功作法。在本项目标物业管理中，我们将结合物业实际情况，将各地优异做法给予出色展现，提供优质综合服务，以不停满足广大物业使用人需求。
● 细化服务、规范管理、用户满意、连续改善
以用户需求满意为导向，关注服务细节，规范内部管理，达成并保持行业领先地位，实现跨越式发展。珍爱环境资源，遵守环境法规，为业主发明安全温馨生活环境。
● 务实、专业、创新、提升、
经过学习行业内优异管理方法，结合项目特点，提炼出独具特色管理方法。将新方法利用到实践中，深入升华提炼，达成管理水平不停提升并领先于行业理念。
● 换位思索
凡事全部要先设身处地站在业主需求角度进行考虑，再反过来考虑怎样满足业主需求，把业主满意作为工作出发点和最终目标。“业主想到我们已经做到，业主未想到我们要有超前思维”，从而提供更适合业主需要服务，超越业主需求。

四、工作关键
（一）整体形象
本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为物业服务企业一项关键任务。经过我们倾心打造，将充足展示其：“安全、舒适、环境保护、温馨”良好外在形象。
（二）物业安全
维护小区良好公共秩序，实施有效安全防范，这是物业服务关键工作。对治安、消防、交通控制实施有效管理是工作关键。
（三）装修管理
装修控制直接影响住宅区整体形象，所以，装修控制成为我们管理好坏评判关键工作。
（四）小区文化及便民服务
实施物业服务目标是使物业保值增值，让业主安居乐业。优异物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一个归宿感、认同感。而小区文化及便民服务就是这么实现平台。
五、关键方法
（一）严谨管理制度
在物业管理中，我们以全方面质量管理方法为基础，经过反复策划论证，制订出规范科学企业运作体制。经过专业规范管理，针对物业管理安全管理、设备设施管理、建筑物管理、环境管理等内容进行全程有效控制。把小区创建成高品质、环境保护型物业。
（二）严密安全管理
a) 以“外松内紧”管理标准，以治安管理、消防管理、车辆管理为根本，以训练有素、行动快速、果断干练秩序维护员队伍为载体，利用现代化手段，依靠优异技术设备和工具，精心组织日常管理，快速帮助处理突发事件。
b) 治安状态管理：依据报警信息反应不一样事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并对应要求一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门责任人为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不一样状态，调动不一样反应力量，采取对应处理程序，分级应对，限时到位。经过完善各状态应急处理调度、组织、协调，确保立即、快速、有效地处理各类异常情况。
（三）科学人力资源管理
物业服务行业提供产品是“服务”，物业服务过程是服务人员向业主提供服务过程，物业服务人员素质高低直接影响到服务质量和效果，其形象直接代表着物业形象。
● 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。经过精干人员达成高效运作目标。
● 秩序维护员实施半军事化管理。练就其过硬思想和身体素质。
● 实施人性化管理和“传帮带”制度。着力培养职员团体精神，提升团体 整体管理水平，增强企业凝聚力，使职员一直保持主动进取心态。
● 系统化培训。经过岗位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让职员随时掌握行业发展动态，主动学习最新服务技能和方法，总结工作中经验教训，不停提升服务标准。
● 量化考评和绩效管理。转正考评、月考评、年底考评、不定时考评和内部上岗证考评等。专业技术工人和秩序维护员每六个月进行一次考评；各部门责任人、工程技术人员、管理人员每十二个月进行一次考评。
（四）严格监督管理
采取“闭环+激励”管理控制体系，经过个人、班组、管理层三级小闭环控制和企业大闭环控制，立即发觉问题，立即改善纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。
在具体实施中实施逐层负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，全部工作全部有对应责任人，下级对上级负责，上级检验、监督下级工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合闭环。做到有布署、有检验、有评价，从而确保管理有效性和可操作性。
（五）温馨微笑服务
物业管理是传承现代文明有效手段。经过物业管理服务人员对业主、对同事保持温馨微笑，给业主提供真诚服务，增加业主对我们信任度和住在小区自豪感；经过小区文化活动和便民服务，建立和睦邻里关系，融洽业主和物业管理服务人员关系，塑造高品味文化气氛，发明文明小区。
以我们真诚，换来业主微笑，让微笑挂在每一个人脸上。
六、项目保险策划
a) 公众责任险
b) 第三者责任险
c) 财产一切险

第三章 人力资源配置

一、 物业服务中心组织架构（共 人）
客服主管1
秩维主管1
环洁主管1

项目文员1
用户助理
强电维修3
弱电维修
综合维修
给 排 水
秩维领班
地面固定
地面巡视
中控值班
车场巡视
强电维修
物业经理1

工程领班 人
客服领班 人
环洁服务： 人
电梯工

工程主管1

二、 人员定编标准：
Ø 按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着关键符合现场需求。
Ø 按价定质：即价格决定服务品质，各岗位职员作息时间、工作频次、服务标准将合适高于委托协议内容及管理费收费标准要求，尽可能提供超值服务。
Ø 按量定编：依据确定岗位工作量（包含作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位工作量需实地测试，并定时进行工作量评定，适时对部分岗位进行合并满负。
Ø 正当定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规要求。

三、职责类型：
本物业管理项目依据专业需要，涵盖关键职责包含：
Ø 内勤：负责部门内部人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考评、信息管理等内部管理工作。
Ø 用户服务：负责前台接待、小区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。
Ø 环洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。
Ø 工程设备维护：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、
Ø 秩序维护管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。
四、各岗位工作职责
五、人员招聘步骤和要求（参考企业人事行政部文件）

第四章 客服管理构思
提要：
² 满足住户对高端文化需求，实现物业服务和小区文化良性互动，促进物业服务水平不停提升。
² 片区服务管理怎样操作
² 设置二十四小时用户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服务。

第一节 用户服务部服务标准

序号
服务内容
服务标准、时限
1
用户服务接待
365天*二十四小时值班
2
物业报修受理
接报后：急修15分钟内到现场，通常修理30分钟到现场
3
报修回访率
100%
4
用户满意率
90％以上
5
用户造访沟通覆盖率
年度覆盖率100%
6
用户投诉处理
二十四小时回复处理，处理立即率100%
7
用户投诉处理满意率
90%
8
费用收缴率
98％
9
空置房管理
月覆盖率100%
10
用户及工程档案建立
100％
第二节 客服部组织架构及责任片区划分

一、 用户服务组织架构：（ 人）
客服主管1
客服领班
用户助理

二、 任职要求：
职务
要求
客服主管
40岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服步骤及相关法律法规，形象气质佳，含有较强亲和力、沟通能力和良好组织协调能力。
用户助理
大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，含有一定亲和力和沟通能力、能熟练操作各类办公软件。
三、部门服务职责：
1、业主入住、装修、迁居管理和服务工作。
2、业主接待、咨询、提议、报修、投诉、回访等日常工作。
3、业主关系日常维护及工作协调。
4、和本项目相关舆情监测及各类服务信息搜集。
5、项目公共信息公布工作。
6、项目空置房日常管理工作。
7、用户档案搜集、建立、保管、更新工作。
8、物业服务中心各项费用催缴及收费工作。
9、组织公布本项目物业费收支公告。
10、有偿便民服务及特约服务策划、组织和实施工作。
11、节日部署、小区文化联谊活动策划、组织和实施工作。
12、实施定时用户满意度调查工作。
13、本项目管理区域内服务类标识日常管理。
14、帮助业主大会、业主委员会日常工作。
四、岗位职责工作标准（工作步骤）
五、用户服务区域划分：
1、用户服务时间：365天*二十四小时
2、人员配置：主管1名、领班 名、片区 名。
3、服务区域划分：
F11#12#
E9#10#
前台
H15#16#
G13#14#
B2#3#
A1#4#
B2#3##
分区服务面积及户数
岗位编号
姓 名
片区细分
服务户数(户)
物业服务费标准
（元/平方米·月）
1
A

2
B

3
C

4
D

5
E

6
F

说明：
Ø 客服中心天天留1名客服助理负责用户接待，1名收银员负责费用收取
Ø 其它用户助理处理各自服务区域内事务，并配合为服务中心工作。
Ø 客服主管负责客服中心日常事务性工作统筹安排及人员调度。

第三节 用户服务部沟通计划

时间
内 容
备 注
天天
对业主报修处理结果满意度回访
关键针对工程部室内维修及施工单位整改内容回访。回访率达100％
对《来电来访接待记录表》上统计事项处理结果满意度回访
回访率达100％。
对用户投诉及反应问题处理结果回访
对短时间内无法处理完成应将处理过程通知用户可视为沟通。对处理结果必需100％通知用户
用户关键邮件收发
将用户关键邮件送达用户处进行签收，立即率及签收率达100%，视为沟通。
对欠物管费业主沟通
对无任何理由欠费达两个月业主报客服主管。物管费收缴达98％。旧欠回收90％。
对关键用户沟通
用户领班每个月最少对两户关键用户进行面对面沟通
每三个月
抽调尤其挑剔用户对近段时间物业企业基础服务满意程度及对服务各项提议
关键用户每个月不少于一次沟通，通常见户每三个月不少于一次沟通。能够借维修回访、业务咨询、缴费时进行。可电话预约上门沟通。
每六个月
对服务辖区全部用户就物业企业基础服务满意程度及对服务各项提议进行沟通
用户满意度调查
每十二个月
第三方调查
用户满意度调查
不定时
用户投诉处理
用户投诉立即率达100％， 用户投诉处理满意率不低于92％。

第四节 作业步骤
接收业主投诉
（一） 投诉处理步骤图
业主电话投诉

业主当面投诉

业主书面、网络投诉

仔细阅读投诉
倾听、统计投诉

不合理投诉
合理投诉
登记分类

书面或口头解释

业主不满意
业主满意
多项、复杂投诉
单项、通常投诉

立即妥善处理

登记立案
上级主管部门

回复业主

业主不满意
业主满意

回访统计

书面立案
结束

（二）用户报修流服务程
用户报修（来电、来访）

用户服务中心受理、登记、分类

（整改类）填整改单，向整改人员派单
（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单

工程维修工上门维修
施工整改人员上门维修

维修完成，用户验收签字
核实报修项目

排查原因，确定维修方法
用户助理对整改情况进行回访

用户确定维修收费标准
不合格
整改统计存档

维修

合格
不合格

完工，用户验收签字

收取服务费用

到服务中心开具收费发票

用户助理对报修服务回访

第五节 小区文化开展

一、小区文化目标
1、满足住户对高端文化需求，营造优雅、温馨生活环境。
2、实现物业服务和小区文化良性互动，促进物业服务水平不停提升。
二、小区文化特点
在小区文化建设中，我们将不停学习，深刻领会计划设计精神，听取住户对小区文化工作意见、提议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是实施者，更是组织者。以多种形式开展丰富多彩文化活动，实现物业服务和小区文化良性互动，促进物业服务水平不停提升。
1、重视品质：
Ø 高雅性，品味性
Ø 专业性，鉴赏性
2、多个形式：
Ø 文化艺术活动
Ø 体育活动
Ø 节日庆贺活动
Ø 教育活动及温馨生活等形式
3、组织特点：
Ø 计划组织和自愿参与相结合
Ø 分散和集中相结合
Ø 日常和节日相结合
Ø 高雅艺术和大众文化相结合
三、组织建设
为确保小区文化工作顺利开展，用户服务中心设小区文化专员，并辅以小区顾问、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责小区文化建设。
a) 小区文化专员：负责管理处各项小区文化活动策划、组织、实施等工作。
b) 小区顾问：聘用在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专业专长、热心小区文化工作人士为小区文化建设提供智力支持，同时，提倡和参与小区文化活动。
c) 主管领导：街道办事处及居委会文化主管对各项工作进行指导、协调和调度。
d) 兼职人员：设置兼职人员帮助开展各项小区文化活动。
e) 义务工作者：聘用数名热心公益活动、身体健康、含有组织号召能力和影响力人士担任小区文化义务工作者，帮助物业服务中心组织开展各项文化活动，立即反馈文化信息，沟通各部门和物业服务中心之间关系，成为物业服务中心和用户之间联络和交流桥梁和纽带。
四、小区文化活动计划
用户服务中心实施小区文化工作，做到年初有计划，年底有总结，中间有检验，按季度制订具体实施活动计划，推出针对不一样文化层次、背景和不一样年纪对象开展专题活动，实现文化活动层次性和群众性统一。利用现有硬件设施和场地，长久举行以健康有益活动项目为根本，贯穿整年小区文化活动。经过具体文字记载，并利用摄影、摄像等现代手段将每次活动统计下来。
a) 举行体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆贺活动和各类专题活动等，丰富住户业余文化生活。
b) 以节日庆贺活动为关键，针对不一样节日文化和背景，部署增添节日气氛。
c) 利用宣传栏、橱窗，开展多种展览活动及相关宣传活动。

活动名称
举行时间
活动对象
活动地点及方法
活动目标

第六节 便民服务及特约服务开展
物业服务中心将设以用户服务中心为中心服务体系，开展咨询、购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”经营方针，充足利用现有场地、资源和人力，最大程度地方便、满足住户需求。
一、便民服务制度
（一）立即征求、听取住户意见和提议，完善便民服务事项。
（二）做好分析、调查工作，以住户满意为目标，全方面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。
（三）物业服务中心二十四小时值班，随时接收住户意见、提议、咨询和投诉。
（四）服务项目和费用标准公开，并在客服中心公布，立即做好回访工作并依据用户意见进行项目和费用调整。
（五）严格根据相关法律、法规及服务标准操作。
（六）特殊便民服务将独立以协议约定
（七）便民服务全部内容一直坚持“自愿、公平、等价有偿、老实信用”标准。
二、服务项目
（一）有偿服务内容
有偿服务应依据业主需求、在明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、老实信用”标准协商确立，作为物业服务公共服务内容之外补充服务。关键内容以下表：
有偿服务内容及收费标准
总体要求：立即、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿。
序号
服务项目
收费标准
备 注
1.
更换空气开关

不含材料，视工作复杂程度
2.
更换开关面板，插座

不含材料
3.
更换灯管，灯泡

不含材料，特殊灯具除外
4.
射灯更换

不含材料
5.
手盆、地漏、坐便疏通

不使用疏通设备，视难易程度
6.
一般型水龙头更换

不含材料
7.
混合水龙头更换

不含材料
8.
下水管更换

不含材料
9.
球阀更换

不含材料
10.
活节垫更换

不含材料
11.
信报箱换锁

包工包料
12.
排气阀更换

不含材料
13.
门窗锁条更换

不含材料
14.
门窗锁点更换

不含材料
15.
窗把手更换（平开内倒）

原厂配件（不含联动装置）
16.
门把手更换（平开）

原厂配件（不含联动装置）
17.
门窗风撑更换

原厂配件
18.
开荒保洁

不含玻璃
19.

玻璃清洁

25.
化纤、混纺地毯清洗

视地毯污染程度
26.
单人座椅清洗

布艺材料
27.
地板打蜡

不含材料费
28.
家政服务（包月）

（二）增值服务
物业服务中心将提供多项无偿便民服务，方便住户日常生活。以下表：
增值服务内容
总体要求：立即、优质、保质、保量、热情、周到、无偿服务。
序号
服务项目
收费标准
备 注
1.
代订报纸、杂志

2.
代叫出租车

3.
代临时保管小件物品

价值小于300元
4.
雨具借用

押金100元
5.
工具借用

立即送回
6.
小区内接、引贵客

7.
设置便民箱

常见工具、打气筒
8.
设置公告栏

9.
信息咨询服务

10.
派放便民卡

常见电话
11.
手推车借用

第五章 安全管理构思
提要:
根据人防、物防、技防和群防相结合“四防体系”安全管理标准，以安全、车辆、消防、突发事件管理为根本，以训练有素、行动快速、果断干练安全队伍为主体，利用现代化管理手段，依靠优异技术设备和工具，科学组织日常管理，精心部署重大活动及日常管理安全护卫工作，快速帮助解除突发事件。
一、秩维部组织架构
秩维主管1

秩维班长

车场巡视
中控值班
地面巡视
地面固定

共： 人

秩序维护员上班时间：

工作时间段
班次
在岗人数
备注

白班

上 休

夜班

上 休
二、秩序维护管理概述
落实企业各项安全管理制度，充足利用科学管理手段，提供高端、高水准安全服务标准，确保管理区域安全、文明、舒适。
三、秩序维护管理目标
Ø 公共区域火灾控制率100%；
Ø 公共区域治安事件发生率 0；
Ø 园区内责任交通事故发生率 0；
Ø 在用安全设备设施完好率 100%
四、秩序维护管理内容和方法
Ø 治安管理：关键是防盗、防聚众闹事、防多种破坏活动，确保小区环境井然有序。
Ø 消防管理：设备设施维护、巡检、定时模拟演练、消防知识宣传、职员消防技能培训，预防火灾发生。
Ø 交通管理（实现方法）：职员培训，道路标识完备、巡视检验、交通安全宣传、车辆进出管理。预防交通事故发生和车辆被损被盗。
五、秩序维护管理工作关键点
日常安全服务内容包含：安全监控、小区巡查、小区出入管理、安全设备设施巡检等。
六、各岗位职责、要求（参考岗位说明书）
七、安全状态控制管理
1、报警应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。依据报警信息反应不一样事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不一样状态，调动不一样应急反应力量，采取对应处理程序，分级应对，限时到位。经过完善各状态应急处理调动、组织、协调，确保立即、快速、有效地处理各类异常情况，提供快速反应、保障有力安全服务。
2、安全状态控制。
（1）报警信息分类
类 别
内 容 / 来 源
处理方法
非确切报警信息
室内防盗报警器、紧急求援按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未立即签到及其它模糊报警信息。
需确定核实
确切报警信息
工作人员报警、电话报警、物业服务中心人员（安全员、其它人员）反应问题
需派人前往处理
（2）报警事件分类
类 别
内 容
轻微事件
1、 防盗报警系统误报、误操作；
2、 巡查秩序维护员能处理小治安、交通违章……
通常事件
1、 治安事件：偷窃、发觉可疑人员、闹事；
2、 车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；
3、 设备设施故障，局部区域停水、停电；
重大事件
1、 重大刑事案件；
2、 水灾、火灾；
3、 暴雨、大范围水浸；
4、 全区停水、停电；
5、 智能系统瘫痪；
6、 车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。

（3）治安状态分类
状态类别
状 态 特 征
一级正常状态
1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息；
2、安全状态：功效区各部门运行正常，无异常现象。
二级
1、 监控中心接到报警信息；
2、 经确定为轻微事件；
3、 状态范围：报警点发生区域。
三级
1、 报警信息经确定核实为通常事件；
2、 状态范围：报警点发生区域。
四级
1、 报警信息经确定核实为重大事件；
2、 状态范围：全区。

（4）各级状态反应力量分类
状态反应力量类别
力 量 范 围
一级反应力量
1、区域巡查秩序维护员或固定岗
二级反应力量
1、 一级反应力量；
2、 当班巡查岗和安全主管；
3、 工程部。
三级反应力量
1、 一级反应力量+二级反应力量；
2、 不妥班秩序维护员；
3、 秩维应急分队。
四级反应力量
1、物业服务中心在值全体职员。
2．向企业请示支援，必需时向公安、消防、求援。

（5）反应时间限定
各类反应人员
接到通知至赶到现场时间
监控中心值班人员
3分钟（包含报警定位，汇报值班责任人）
一级反应力量
最迟10分钟赶到现场
二级反应力量
最迟10分钟
三级反应力量
最迟10分钟
四级反应力量
最迟10分钟
当班维修人员
最迟10分钟

（6）状态类别、反应力量类别和指挥体系关系
状态类别
监控中心指挥
现场指挥
反应力量类别
一级状态
值班人员

二级状态
秩维主管
当班秩维班长
一级力量上阵
二级力量戒备
三级状态
物业服务中心经理
相关部门主管
二级力量上阵
三级力量戒备
必需时四级力量戒备
四级状态
物业服务中心经理
物业服务中心经理助理（相关主管帮助）
四级力量上阵
八、车辆管理
九、消防监控设施管理
十、消防管理
十一、突发事件处理程序

第六章 工程管理思绪

组织架构： 人
工程主管1

工程领班

综合维 修 工
2
电梯维修工
1
给排水

2
弱电 维 修 工
2
强 电 维 修 工
2

提要：
设备维护、管理做到“三好”、“四会”、“五定”。
制订经济运行方案，提升运行效率，节能降耗。
其配套供电、给排水、电梯、消防、智能化等设备设施系统较为全方面，作为住宅小区其设备运行安全、正常是确保整个小区正常运作基础条件。
设备设施系统关键由供配电系统、弱电系统、电梯系统、二次供水系统、消防系统组成，整个设备系统特点关键表现在：
设备综合管理是一项系统工程，从物业管理服务角度分析，在设备整个使用寿命期各阶段，其具体内容包含：设备基础管理、设备使用和维护、设备维修管理和设备经济运行管理。我们重视设备管理每一个步骤，确保各系统设备安全、可靠、经济运行，最大程度地提升设备服务周期。
1．设备资产管理
设备资产管理关键内容包含建立设备资产台帐、建立设备资产档案、编制设备资产统计表，对小区各系统关键设备进行分类、统计、整理、标识、编号和登记。依据设备资产台帐制订切实可行设备维修保养计划及高效经济设备运行模式。
2．制订设备管理制度和考评指标
在物业接管前，企业组织各相关人员针对小区特点，从各系统关键设备性能参数、技术规范和运行要求出发，制订一套行之有效相关设备运行、维护、保养和维修程序文件、操作规程、巡视维护要求等指导性文件。同时制订各岗位人员岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件。
正式接管物业后，在整个物业管理各步骤、各阶段，针对各系统设备，我们一直根据《一般住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》具体要求结合企业工程管理相关规章制度，分解、量化各项考评指标。
设备使用和维护管理
设备使用和维护管理是设备使用期管理关键内容，其目标是经过对设备使用和维护科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备良好工作状态，预防发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提升使用效率。
设备使用和维护管理工作关键内容有：设备使用早期管理；制订设备使用完好标准、设备管理制度建立；设备维护保养管理；设备事故处理；设备使用维护质量考评。
1．设备使用早期管理
在设备使用前期，我们关键培训各关键设备操作运行技术人员，在熟悉各系统设备组成和分布前提下，掌握各设备性能特点和运行参数、操作技能和状态调整方法。同时编制对应统计，制订多种责任制度，为运行操作工人配置必需工具仪表和劳保用具。对运行中发觉问题，属于施工单位保修范围，主动配合位督促施工单位在要求期限内严格整改，并对故障修理、完善整改、局部调整等事项做具体统计，归入设备档案统一管理。
2．制订设备使用完好标准
在设备投入使用早期阶段，我们针对各系统设备性能特点，本着确保设备性能良好、做功可靠、能耗正常标准，着手制订一整套设备使用完好标准，作为用好、管好和维护好设备指南。
序号
设备或系统名称
完好标准
备注
1
水泵
1．技术性能（流量、扬程、电流、功率）效率达成设计标准或相关要求要求。
2．设备运转正常，无过热，无异常振动，无不正常噪声。
3．设备及隶属设施（阀门、仪表等）完整无缺。
4．电动机及电控系统齐全、可靠，接线牢靠、接地符合要求。
5．各阀门启闭灵活、密封良好，无泄漏现象。
6．轴承、轴封冷却润滑良好，运转正常。
7．设备机台光洁平稳，泵体清洁，无严重腐蚀。

2
高压开关柜
1．部件完整，无异常声响，柜内清洁，无油垢，油漆良好。
2．开关接触良好，无过热现象，操作机构灵活，联锁装置齐全可靠。
3．防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。
4．继电保护装置正确可靠，仪表指示正常，指示灯完整无缺。
5．绝缘瓷瓶良好、清洁、无裂纹，破损放电现象。
6．各母线油漆良好，相序标志显著正确。
7．二次回路布线排列整齐，连线标号清楚。
8．技术资料齐全。

3
低压配电柜
1．零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢靠，指示显著、正确。
2．接线柱、母排连接头紧固。无过热及腐蚀现象，线距符合要求。
3．母排油漆完整，相位标志显著、正确。
4．柜内保护装置齐全可靠，整定值符合要求。
5．操作手柄灵活，柜壳接地良好，油漆良好。
6．二次线路整齐牢靠，电流互感器二次侧接地良好。
7．引出线路整齐、清洁。

5
电力电容器
1．密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无锈蚀、油漆完好。
2． 器件完好无损，接头无过热现象，无异常音响。
3．放电保护装置齐全完好，接地线牢靠。
4．运行条件符合规程要求，环境温度不超出40度，电流电压不超出额定电压1.1倍，三相电流不平衡值不超出平均值5%。
5．设备清洁，标志齐全，通风良好。

6
断路器、隔离开关
1．开关接触良好，无过热现象，无异常声响。
2．预防性试验合格，资料齐全，操作机构动作灵活可靠。
3．开关外观整齐，无锈蚀，油漆完好。
4．各断电保护表接点接线正确，二次回路绝缘良好。辅助开关动作正确无误，联锁装置可靠。
5．场地整齐，相别标志正确清楚、编号齐全，保护接地牢靠。

7
电压互感器
1．清洁，无裂纹，无缺损及放电现象
2．油面正常，油质符合要求，无渗漏现象（注油式）
3．无异常声响。
4．接头无过热
5．接地良好
6．资料齐全

8
避雷装置
1．避雷器按期进行预防性试验并合格。
2．避雷器安装合理。构架牢靠，安装垂直，螺丝紧固无缺，避雷针结构完整，有足够结构强度。
3．瓷件密封良好，无损伤，无裂纹及放电现象
4．引线短直，接触良好，接地电阻值合格。
5．放电统计器良好，指示正确。
6．母排油漆完整，相位标志显著、正确。

9
电梯
1.安全保护系统。
1．1接线柱、母排连接关紧固，无过热及腐蚀现象，线距符合要求。
1．2急停开关和检修开关灵敏有效。
1．3超载报警保护灵敏可靠。
1．4限速器、安全钳动作灵敏可靠。
1．5缓冲器动作正常。
2．电器控制柜
2．1各控制接触器完好、动作正常。
2．2各继电保护器件完好、动作正常。
2．3各类电器齐全完好、有效。
2．4柜内电器件、控制线路整齐明了。
3．曳引绳
3．1钢丝绳润滑均匀，无断丝、散股、扭结、污染。
3．2绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完好。
4．曳引机
4．1电动机电流、功率、声音、温度、震动均正常。
4．2减速器声音、温度、润滑油质、油位、震动均正常。
4．3电磁制动器灵敏可靠。
5．轿厢、选层器
5．1各传动机构灵敏可靠，张紧装置正常。
5．2平层正确。
5．3轿厢平稳，内部整齐，照明通风良好。
5．4轿门、层门运行配合间隙符合要求，启闭正常。

10
变配电房
1．多种技术档案，图纸技术资料齐全。
2．各项规章制度齐全并落实实施，巡视制度实施好。
3．运行检修统计齐全，有安全保卫制度、安全操作规程，做好计量仪表校验工作。
4．各变配电设备及系统均达成完好标准考评要求。
6．防雷保护装置完好，实施规程，凭证操作，定时开展安全用电教育。
7．安全用具齐全合格，存放合理。
8．十二个月内无设备、人身伤亡。

11
二次供水设备
1.电压、电流、环境温度在正常范围内。
2.变频设备工作正常，电气设备绝缘符合要求。
3.各压力传感器、水位控制器、电控设备动作可靠。
4.供水压力满足用户使用要求。供水压力恒定。
自来水企业管理
12
水泵房
1.泵房部署合理，符合设计规范。
2.多种技术资料、台账、统计齐全、正确，多种规章制度齐。
3.多种计量仪表正确，水位指示正确，统计齐全。
4.水塔设有避雷装置，接地良好，电气线路安全、可靠，有安全防护方法。
5.给水源周围20m内无污染源，泵房环境清洁，无二次污染源。
自来水企业管理
3．设备使用管理
（1）制订各关键设备操作规程，关键是各类水泵、电梯、变配电等大中型设备操作规程。针对不一样设备性能特点和运行要求，对设备开启前准备事项、开启程序、值班工作程序、运行调整方法、安全状态要求、安全操作要求、停机程序、停机后收尾工作、对能源、流体介质、润滑、备件、材料技术要求等若干步骤，制订正确、安全操作设备技术规范。
（2）制订关键设备使用管理制度
从设备使用管理目标要求出发，制订一套设备使用基础要求（培训上岗、凭证操作、包机到人、“三好、四会、五定”、“五项纪律”）运行岗位责任制、交接班制度和运行值班巡视统计制度。
设备管理人员和操作人员在操作新设备前接收岗位培训，各关键设备包机到人（即定人定机），操作人员凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”基础要求，遵守“五项纪律”。
三好：即管好、用好和维护好