物业管理ISO9002质量体系知识样本.doc

物业管理ISO9002质量体系知识全集怎样申报ISO9002现在，ISO9002国际质量标准正逐步被更多物业企业认同，它所遵照标准是：质量发明和维持取决于系统管理方法，其目标是确保用户需要得到了解和满足，并为取得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立质量管理体系不停评审和改善。从深圳中海物业率先在全国经过认证到北京恩济花园成为北方首家取得证书单位，能够说越来越多物业企业认识到了它关键性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9002无更多经验借鉴，所以我想结合本身体会谈谈对认证工作了解和认识。 一、认识目标 认证需要投入，所需支出费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利物业企业确是一笔不小开支，那么经过认证要达成什么目标呢？是为了建立科学质量体系，促进企业提升管理水平和服务质量，增强企业竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9002标准是一个科学有效管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决议者水平和企业整体素质等原因，所以准备认证企业对此必需有个正确认识。 二、认证前准备工作实践证实，准备得越充足，贯标工作就越顺利。准备工作关键包含： 1、选派两名或两名以上人员参与由国家认可权威机构组织培训。在人员选择上，最好选择含有实践经验，熟悉各步骤运作过程，有一定写作能力，接收新事物较快人。经过培训了解和掌握ISO9002标准内容，文件编写方法和认证关键步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标关键力量。 2、组成由最高管理者亲自挂帅领导小组和以管理者代表为首工作小组。领导小组关键是确立体系整体框架；制订质量方针和目标；按要素管理标准分配部门和岗位质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。 3、结合贯标各阶段特点，并考虑到可能发生情况，制订出一个贯标工作进度表，具体要求每步工作内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊，计划越具体就越具可操作性。 4、众所周知，在短时间内改变一些习惯做法和传统观念绝非一件简单事情，贯标也是如此，切忌操之过急。时间安排以八个月到十二个月为宜，为贯标建立对应奖惩方法亦十分必需。 三、全员动员认证是一项系统工程，只靠多个人或部分部门努力是不够，必需全员参与。动员能够在咨询机构指导和参与下，本着从上至下标准开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式公布前和正式审核前动员。 四、选择咨询机构 在选择咨询机构时，一定要了解这家机构是否给物业企业尤其是和本单位情况相同单位咨询过，拟选派咨询师是否了解物业管理工作。实践证实，选择一家适宜咨询机构，在整个实施过程诸如开展培训、文件编写教导和审查、督导实施等方面全部起着不可替换作用。 五、文件编写 体系文件关键分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量统计表格。体系文件包含范围广、内容多，必需定时征求各方面意见，将对文件修改有益提议进行归纳总结，同时应加强相互间沟通，切忌闭门造车.推行标准并不意味着全盘否定，日常工作中部分好做法、适用规章制度、使用方便表格完全能够吸收到文件中来。编写完成后文件应言简意赅、衔接紧密，努力争取较为全方面和系统，使每一件工作全部有明确要求，实施过程有监督，结果有统计和评价，并含有可追溯性。另外，和生产制造业不一样是，物业企业所提供最关键产品是服务，而服务过程中面正确是千差万别人和不停改变环境，所以没有必需也不可能将服务提供过程完全量化。 六、文件实施 体系文件签发后就进入到了实施阶段，这是一个关键阶段，文件本身存在缺点和实施中出现矛盾全部会淋漓尽致地表现出来。在实施最初阶段有些混乱是难免，所以认证工作小组下发一个文件使用说明很有必需，其中包含：什么岗位用什么文件，什么岗位填什么表，怎样填写等内容。想到一定要写到，写到一定要做到是贯标一条关键标准，这一点每个人必需清楚，并严格按文件要求推行质量职责。认证工作小组在这个阶段应分散到各部门，首先指导大家用好文件，同时了解情况方便是行修改，另外监控实施过程，对在文件实施中出现问题立即纠正，严重问题则开出不合格汇报，并责成相关部门和人员限期采取纠正和预防方法。值得注意是这个阶段文件发放、更改、作废回收量相当大，要加强文件和资料控制管理。 七、培训 标准本身是抽象，没有有效培训会大大降低大家贯标信心，严重甚至会影响认证经过。人员培训可分为： 内审员培训。内审员应既了解标准又了解体系文件关键内容及其动作规程，而且认真负责，最好是管理人员。经过培训能了解和掌握内部质量审核基础方法方法，考试合格者发给内审员资格证书。 各类人员培训。这部分培训可分为两步，一是由咨询师组织各级管理人员讲解和学习相关标准基础知识。二是各部门落实本部门培训应含有针对性，除了标准必知内容外，关键是让职员掌握包含到本部门和相关岗位质量职责、作业规程和质量统计表格。假如有条件还能够组织部分活动来配合培训，比如：利用板报或企业内部刊物进行标准知识有奖问答，或组织以部门为单位知识竞赛，借此激发职员热情。为检验效果必需进行考评，可采取笔试或口试，考评内容围绕标准基础知识和在正式外审中可能被提问问题，比如：ISO9000族含义；谁是本单位管理者代表；文件何时同意和公布；体系文件包含哪几类文件；本部门实施哪多个要素；文件中对采购是怎样要求，本岗位实施什么作业规程和填写哪些表格等等。考评必需闭卷，这么做是给全体职员以压力，引发高度重视，另外也为正式审核营造一个实战气氛。 八、模拟内审及认证前准备 文件经过修改和调整并和实际工作磨合一段时间后，可按计划由咨询机构进行一次模拟内审来检验体系运行情况。对模拟内审过程中出现问题，企业要认真研究和改善，并做好认证前最终准备，关键包含： 全方面检验和整理文件； 检验模拟内审发觉不合格项是否全部已更正，有没有和体系文件无关文件仍存在和使用； 全方面整改环境，确定场所标识是否齐全、完好、清洁，人员标识是否符合文件要求，对破坏公共设施进行修补，重新粉刷已褪色设施和设备； 选定正式审核时陪同人员，对审核员可能提出问题做必需准备。 九、现场审核 现场审核亦称正式审核，是整个认证工作最终一个步骤。在这个阶段，认证机构将对物业企业质量体系运行情况进行检验（以抽检方法）并得出最终止论。现场审核由认证机构派出审核组完成，通常情况下进行一至两天。审核过程关键分首次会议、现场审核（审查文件、问询和实地查看等）和末次会议，会上宣告审核结果，审核组对审核过程中发觉不合格项开出不合格汇报，由物业企业在要求时间内采取纠正方法并书面上报认证机构。经过审核，认证机构认定该单位符合质量标准所要求要求条件以后将推行报批程序。另外，物业企业在经过认证后三年内，认证机构还将定时复检质量体系运行情况，复检不合格将取消其资格。 十、审核经过后工作经过大家共同努力，审核经过并取得了证书，这是对前一阶段工作最好肯定，然而这时大家往往轻易放松。作为企业领导一定要保持清醒头脑，要认真总结，更要制订一个长远计划，应做到以下几点： 文件经继续修改，使之日趋完善，保持体系文件相对稳定； 可将物业管理认证中未包含到行政后勤等其它方面逐步纳入体系中来，以增强本企业质量确保能力； 借推行标准深化企业改革，加紧改革步伐。最终达成目标是：管理更规范，作风更严谨，办事效率更高，用户满意度提升，企业信誉和社会著名度大幅度上升，市场竞争力提升，不然花费巨大代价换来仅是废纸一张。难怪一位本计划参与认证老总在派人了解了一家经过认证物业企业后，戏称其是花钱买了一张中看不中用文凭，期望这个问题不会发生在您企业中。物业管理企业怎样实施ISO9001：标准从深圳万科物业管理企业于1996年2月在全国物业管理企业中首家经过ISO9002：1994质量体系认证开始，已经有不少物业管理企业经过认证。伴随ISO9000系列标准出台，已获证物业管理企业全部面临着标准转换问题。下面，笔者就物业管理企业怎样实施ISO9001：标准谈部分见解。 1、 制订符合物业管理企业、业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。 物业管理企业是服务性企业，它所提供产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业最高管理者应依据服务行业八大需要（物美和价廉、立即和周到、安全和卫生、舒适和方便、热情和诚恳、礼貌和尊重、亲切和友好、谅解和抚慰）和六大特征（功效性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制订质量方针和质量目标。这么方针和目标应是被全体职员广泛接收、了解，应是被业主和社会广泛认可。 在方针、目标内容上，应表现企业对物业服务质量承诺，强调用户（业主）至上。目标应围绕方针，尽可能量化，能够设置服务总满意率、报修立即率、房屋主体及公共设施完好率、清洁立即率，和对所管物业评优承诺等质量目标。 在方针/目标实施上，应大力宣传，不仅使组织全部职员了解和落实，还应向业主或业主委员会和社会公开，表现组织服务承诺和社会义务。 质量目标怎样深入细化、分解呢？笔者认为梢愿萜笠档木咛迩榭錾柚?质量指标概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这么做，能够使每一个职员全部清楚自己工作目标和努力方向，也能够使服务对象（业主）深刻感受到物业服务连续改善。 2、 明确组织内部职责、权限和相互沟通形式、方法。 物业管理企业内部机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要依据服务对象（业主）需求和期望及企业实际情况进行。应要求各自工作内容应达成水准，尤其应注意协调管理处和企业、专业班组（部门）和管理处、各班组之间关系，明确各自职责和相互间接口，避免遇事谁全部不管或谁全部去管极端做法。 物业管理企业需要和社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个职员全部是公关人员。对此如此，对内亦然。ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与体系，立即进行相关企业发展、方针/目标、服务理念等信息传输和沟通，使职员之间相互了解、相互信任显得尤为关键。 3、 服务理念应表现以用户为关注焦点标准。 在ISO9001：标准中，表现以用户为关注焦点内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。以用户为关注焦点是物业管理企业行动准则，识别和确定业主需求和期望，是应首先考虑。这种需求和期望既包含在物业管理行业规范、物业管理委托书（协议）、住户条约或业主条约中已明确服务内容，还应包含业主（委托方）未来、潜在需求和期望。企业应不停调整自己质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不停规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企机关之分；业主地位、层次、成份也有所不一样。不一样业主、不一样物业，不仅对物业管理服务要求不一样，还会伴随时间、环境等改变而改变。物业管理企业应建立动态调查和信息搜集程序，不停研究市场，完善自己。 4、 质量管理体系文件化应表现行业特点。 物业管理企业质量体系文件必需含有严厉性、权威性、可行性、优异性和灵活性，应依据标准要求、行业特点用户（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按标准建立物业管理企业文件化结构，以34个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：多种工作规程、作业指导书、质量统计、表式、汇报等（也可使第三层次扩展到23个层次）。 标准降低了对形成文件程序强制性要求，强调组织应依据实际情况编制文件。对文件具体内容，必需根据结合实际、量体裁衣标准，将其作为组织内部法律。文件既是指导职员开展工作指南，又是评价、考评职员工作绩效规范和要求。 那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量统计控制、不合格控制、内部审核、纠正方法、预防方法）外，还应依据行业特点和人员质量技能，建立部分确实需要程序文件。比如： 为了识别、确定业主需求并分析、判定本身是否含有满足业关键求能力，能够依据7.7.2条款建立物业服务要求评审程序，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审； 能够按7.4条款建立原材料采购和服务分包管理控制程?quot;，控制原材料供方和服务分包方质量，以满足组织和业主要求； 能够按7.1条款建立物业管理方案策划控制程序，对投标书、物业管理方案编写和审核、新服务项目标策划和开展进行规范； 对物业管理服务提供，可依据7.5.1、7.5.2条款建立物业管理服务实施控制程序，依据7.5.3条款建立服务标识和可追溯性控制程序等进行管理；同时，和第三层次文件紧密结合，对物业管理服务全过程进行有效控制； 对物业管理服务实施过程监控是，可依据8.2.4条款建立物业管理服务检验、监督控制程序；按8.3条款建立不合格服务控制程?quot;，按8.5.2条款建立纠正方法控制程序等进行监控、改善和完善； 对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可依据7.2.3条款建立业主沟通、回访和投诉处理控制程序； 对物业管理企业开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立业主满意度调查控制程序，按要求周期对业主进行服务信息调查。 当然，程序文件数量应由企业自己决定，质量管理基础好企业可酌情降低，质量管理基础较差企业可酌情增加。 文件化质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，包含质量责任任何部门、职员（包含最高管理者）全部不能例外。这么做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?quot;法律，走上法治管理轨道。 5、 应注意资源管理和服务提供控制。 物业管理企业资源管理对象能够是职员、行业信息（包含业主信息、社会信息等）、供方（原材料供给商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境和财务资源等。控制关键在于利用资源使业主满意。能够依据业主需求，依据协议要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能培训、质量服务意识培养。物业管理是一项包含多个专业行业，从业人员应含有良好专业技能并胜任本职员作。对职员服务意识、质量意识培养更是物业管理企业不能忽略。企业能够建立对应程序（如按6.2.2条款建立培训控制程序）控制、满足资源要求。 物业管理服务能够划分为常规性公共服务（如房屋建筑主体管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽略挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性代办房屋、专题服务等。对各类服务过程控制，除了建立物业管理服务实施过程程序文件外，还应依据服务内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应利用过程方法要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程输入和输出，识别所需资源（包含人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程监控点。对过程控制，应要求相关质量统计。 6、 设置适宜物业管理服务监控点 ISO9001：标准更突出动态监控特点。对物业管理企业来说，怎样设置适宜监控点是需要很好考虑问题。监控点设置应从物业管理服务策划(7.1)开始，在物业管理服务实施过程(7.5.1)、日常检验机制策划(8.1)、服务质量检验。物业服务管理实施ISO9002了解关键点 第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 意义 物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分配或谁开发谁管理格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己服务和管理。于是，已被中国外实践证实科学而有效ISO 9002质量确保模式标准就成为物业管理企业提升服务水平有效选择。 1 建立科学有效质量体系； 2 分工明确，各负其责； 3 给企业带来良好市场信誉； 4 提供规范化、标准化优质服务； 5 以法制替换人治，以规范管理替换经验管理； 6 提升企业在市场中竞争力和生存能力； 7 提升职员本身素质和质量意识； 8 疏通管理渠道，降低管理成本，提升企业经济效益； 9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优异物业管理企业。 第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意问题 一、首先应对 ISO 9002标准有全方面、深刻认识 在企业成立时间较短，管理基础还比较微弱时候，不宜过早推行这一方法，这么投入人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO 9002标准有全方面、深刻认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，造成体系文件质量水平降低，出现说和做不一致；有些企业领导因为对 ISO9002标准认识不透，照搬她人文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。 二、企业应含有基础条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功利用，企业必需含有以下基础条件：1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2 有一定管理基础，含有较完备规章制度；3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基础知识骨干力量；4 有严格考评制度。 三、要选择好咨询服务机构和认证机构 （一）选择咨询机构时，应尤其注意以下方面： 1 咨询机构应含有良好信誉，重视服务质量、认真负责； 2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理咨询人员、教授； 3 咨询机构应有良好业绩； 4 咨询机构应有完善管理； 5 咨询机构收费应合理。 （二）选择认证机构时，应尤其注意以下方面： 1 从本企业管理物业档次和发展方一直考虑。就物业管理企业来讲，通常全部是对当地物业实施管理，只要经过中国机构认证即可，假如本物业管理企业准备到国外接管物业，才有必需经过某一国际机构认证。 2 从本企业经济实力出发。通常国际机构认证费比中国机构认证费要高出一倍左右，在三年使用期内每十二个月还要进行 12 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑本身承受能力。 3 选择认证机构时，应尤其注意其权威性和服务质量，还要注意其授权认证范围，不是每一个认证机构全部能审核物业管理组织，现在仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家要求，认证机构不能从事任何形式咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务认证机构，这么可能造成证书无效。 第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素了解关键点 4 1 管理职责 4 1 1 质量方针标准原文：负有实施职责供方管理者，应要求质量方针，包含质量目标和对质量承诺，并形成文件。质量方针应表现供方组织目标和用户期望和需求。供方应确保其各级人员全部了解质量方针，并坚持落实实施。 了解关键点：物业管理组织最高管理者应制订本组织质量方针，包含质量目标和对质量承诺。 1 质量方针内涵质量方针应表示 （或表现）本组织对业主 （住户）服务质量承诺，对本组织质量管理承诺，还应表现国家、地方或行业在物业管理方面要求。 2 质量方针文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织最高管理者颁布。应使用简练、易于了解、含有鼓舞性语言来表示。 3 质量目标应尽可能用量化形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力能够实现。如在物业管理中要求业主 （住户）对服务质量满意率达 98% 以上。 4 质量方针、目标落实实施要求 （1）最高管理者应采取合适方法，如培训、宣传口号牌等形式，使本组织全体人员均知晓、了解并在工作中有效地落实实施质量方针。 （2）质量方针实施应经过质量体系运行来实现。 （3）质量目标应分解，并加以考评，以经过努力最终实现。 4 1 2组织 4 1 2 1 职责和权限标准原文：对从事和质量相关管理、实施和验证工作人员，尤其是对需要独立行使权力开展以下工作人员应要求其职责、权限和相互关系，并形成文件： a）采取方法，预防出现和产品、过程和质量体系相关不合格； b）确定和统计和产品、过程和质量体系相关问题； c）经过要求渠道，采取、推荐或提出处理措施； d）验证处理措施实施效果； e）控制不合格品深入加工、交付或安装，直至缺点或不满足要求情况得到纠正。 了解关键点：本条实际上是从三方面对组织最高管理者提出了要求。 1 对本组织内全部从事和质量相关各级管理人员 （包含负有实施职责供方管理人员在内）、实施人员、验证人员 （如物业管理中检验人员、内部质量审核员等）均应要求职责、权限和相互关系。 2 应尤其注意对需要独立行使权力开展各项工作要员要求她们职责和权限。 3 对全部从事和物业管理相关管理、实施和验证工作人员，尤其是对需要独立行使标准 4 1 2 1中 a） b） c） d） e）类要求权力人员，应要求其职责、权限和相互关系并形成文件。应以文件化形式描述职责、权限和相互关系。通常做法是在质量手册和程序等文件中，以组织结构图、文字等形式描述给出。 4 1 2 2 资源标准原文：对管理、实施工作和验证活动 （包含内部质量审核），供方应确定资源要求并提供充足资源，包含委派经过培训人员 （见 4 18）。 了解关键点： 1 物业管理活动资源 （1）经过培训能够胜任物业管理活感人员，包含物业管理人员和质量体系审核人员； （2）物业管理活动中设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等； （3）管理方法和技术、物业管理活动信息、资金、环境条件。 2 资源确实定和提供物业管理组织最高管理者应确定物业管理服务所需资源，并立即提供所需、适宜资源。 4 1 2 3 管理者代表标准原文：负有实施职责供方管理者，应在自己管理层中指定一名组员为管理者代表，不管其在其它方面职责怎样，应明确权限，方便： a）确保根据本标准要求建立、实施和保持质量体系； b）向供方管理者汇报质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改善基础。 注 5：管理者代表职责还可包含就供方质量体系相关事宜和外部各方联络工作。 了解关键点： 1 管理者代表任命物业管理组织最高管理者应在高层管理人员中任命一名组员作为管理者代表，对于较小组织，也能够由最高管理者本人担任。 通常在物业管理组织质量手册中明确要求，也能够采取任命书形式任命。 2 管理者代表职责和权限 1）根据 ISO 9002标准要求组织建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动和纠正和预防相关活动； （2）立即向最高管理者汇报质量体系运行情况，为管理评审提供信息； （3）向管理者提出相关质量体系改善提议； （4）负责和业主委员会、小业主 （住户）、房地产开发企业、行业协会、认证机构、服务分承包方及和质量相关外部各方就包含质量体系事宜进行联络和处理。 4 1 3 管理评审 标准原文： 供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合要求要求一个手段。供方应编制覆盖本标准要求质量手册。质量手册应包含或引用质量体系程序，并概述质量体系文件结构。 注 6：ISO 10013提供了质量手册编制指南。 了解关键点： 1 质量体系组成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分组成，经过质量体系实施质量管理活动。 2 文件化质量体系 标准要求组织应该用文件描述既满足标准又符合物业管理活动文件化质量体系，通常包含质量手册，程序文件，作为指导文件三个层次。 3 质量体系和物业管理技术规范 （标准、作业技术）关系 质量体系为物业管理组织提供物业管理服务达成要求要求提供了一手段，二者是一致。 4 质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、包含质量体系程序，还能够包含其它内容，如：质量手册管理、物业管理组织概况等内容。 5 质量手册公布质量手册由企业负有实施职责管理者 （如总经理）签署和公布。作为一份关键文件，应考虑文件结构和有效性及其在组织内强制性。 4 2 2 质量体系程序 标准原文： 供方应： a）编制和本标准要求和供方要求质量方针相一致形成文件程序。 b）有效地实施质量体系及其形成文件程序。 基于标准目标，作为质量体系一部分质量体系程序，其范围和详略程度应取决于工作复杂程度、所用方法，和开展这项活动包含人员所需技能和培训。 注 7：形成文件程序能够引用要求某项活动怎样进行作业指导书。 了解关键点： 在 ISO 9002标准中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外，其它 15个要素全部有制订文件化质量体系程序要求。物业管理组织应依据本组织实际情况和标准要求设计质量体系，确定合适数量程序文件，方便最有效地实施本组织物业管理服务。 1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包含以下内容： （1）5W 1H （W hy活动目标和适用范围） （W ho由谁来做） （W hat做什么） （W hen何时） （W here何地） （How 怎样做） （2）活动中应使用什么设施、设备； （3）活动中用什么材料； （4）细节活动依据文件、方法、技术； （5）怎样对活动进行控制和统计。 2 作业指导书 （1）工作方法或具体作业技术操作性文件。 （2）应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书给予要求，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。 （3）本条款要求应有效地实施全部程序，即要求组织应达成 “写你所做，做你所写，做完了要统计”。 4 2 3 质量策划 标准原文： 供方应对怎样满足质量要求作出要求，并形成文件。质量策划应和供方质量体系全部其它要求相一致，并形成适于供方操作文件。为满足产品、项目或协议要求要求，供方应合适考虑下述活动： a）编制质量计划； b）确定和配置必需控制手段、过程、设备 （包含检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达成所要求质量； c）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和相关文件相容性； d）必需时，更新质量控制、检验和试验技术，包含研制新测试设备； e）确定全部测量要求，包含超出现有水平、但在足够时限内能开发测量能力； f）确定在产品形成合适阶段适宜验证； g）对全部特征和要求，包含含有主观原因特征和要求，明确接收标准; h）确定和准备质量统计 （见 4 16）。 注 8：4 2 3a提及质量计划能够采取引用对应形成文件程序方法，这些程序组成供方质量体系一部分。 了解关键点： 1 物业管理质量策划应确定怎样达成服务质量要求、和在物业管理中采取质量体系要素目标及要求活动。 2 物业管理中需要进行质量策划情况 （1）接收一项新物业管理项目时，如原来未管理过厂房管理。 （2）物业管理中实施一项新服务项目时，如政府部门提出空置物业管理要求。 （3）业主 （住户）提出新服务要求，且物业管理企业愿意提供时，如房屋代理租赁业务。 3 质量策划活动应考虑内容： （1）确定并配置实施该项服务活动所需控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。 （2）确保整个服务过程文件要求和原来质量体系文件相容性。 （3）服务过程及结果检验能力、检验方法及检验标准、验收标准。 （4）准备活动所需、新质量统计表格. （5）注意在编制质量计划时，关键应考虑原有质量体系中未做出要求活动内容实施程序. 4 当企业接收一个新物业管理项目时，应依据发展商招标书要求或是发展商物业开发计划要求制订一个质量计划 （物业管理方案），明确所需各项活动，服务项目和服务档次和规范和负责实施部门。其内容最少应涵盖以下内容： （1）管理目标 （质量目标），制订目标应符合发展商所计划物业品位及功效。 （2）组织结构及职责、对人员特殊要求。 （3）服务项目及提供程序和验证、接收标准。 （4）需配置服务设施等资源 （如是否要配置对讲机、闭路监视系统、卫星天线等）。 （5）时间表及专门质量确保方法和质量检验、监督方法。 （6）基础收费项目、收费标准及年度预算，预算应确保在当年或未来几年内达成微利。 5 广告是一个对用户公开承诺，所以广告必需认真策划，要真实反应所能提供管理服务，在广告上承诺服务也必需表现在质量策划内容中。 物业管理方案要识别所接物业新特点，如楼房结构及功效特点等，并针对这些特点，要求其对应具体方案，而通常能够引用已经有文件。 4 3 协议评审 4 3 1总则 标准原文： 供方应建立并保持协议评审和协调协议评审活动形成文件程序。 了解关键点：. 本条款要求物业管理组织对协议评审和协调协议评审活动制订文件化程序并实施，该程序应按过程次序对协议评审和协调协议评审活动作出要求，为协议评审者提供一个有效实施方法。 4 3 2 评审 标准原文： 在投标或接收协议或订单 （对要求说明）之前，供方应对投标书、协议或订单进行评审，以确保： a）各项要求全部有明确要求并形成文件；在以口头方法接到订单，而对要求没有书面说明情况下，供方应确保订单要求在其被接收之前得到同意； b）任何和投标不一致协议或订单要求已经得四处理； c）供方含有满足协议或订单要求能力。 了解关键点： 1 本条款要求中协议在物业管理中能够是下述类型： （1）业主 （住户）条约； （2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准意向书，即投标书； （3）物业管理组织和开发商或物业托管单位以书面方法签定物业托管契约； （4）物业管理服务中为业主 （住户）提供安装、维修或其它服务项目标协议（能够口头形式给出）； （5）和业主 （住户）签定物业租赁协议。 2 协议评审时间物业管理组织应在投标之前、或正式签署协议之前进行评审。 3 协议评审内容和要求因协议评审是一个过程，所以包含了多个阶段： （1）对开发商或托管单位或业主 （住户）要求进行评审 本项活动在向开发商或托管单位投标、或接收业主 （住户）协议之前进行。经过评审达成完全清楚了解对方提出各项要求。 （2）物业管理组织内评审 a各项要求均已经明确，且已形成文件 （包含相关法规要求和业主各项要求等）。 b和标书不一致任何情形均已处理。 c本组织有能力满足协议或标书要求。 （3）和开发商或业主 （住户）沟通。 a双方应完全达成一致意见，最终能够实现中标或签署协议。 b应注意是，对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署协议过程中，通常需要两次或两次以上评审，即招标书评审 （必需时）、投标书评审和正式物业托管协议评审。 4 协议评审方法 协议评审可依据不一样情况，采取不一样方法： （1）授权不一样级她人员评审 （如对有偿服务电话，可直接授权接听人员评审并统计）； （2）会签； （3）会议确定。 标准原文： 供方应确定怎样进行协议修订，并正确传输到供方组织内相关职能部门。 4 3 3 协议修订 了解关键点： 1 修订要求 业主 （住户）和物业管理组织双方在协议实施过程中，均会出现业主 （住户）要求改变或组织运作发生改变造成协议修订情况。在协议评审书面程序中，应对协议修订作出具体要求，以确保能满足 4 3 2a、b、c要求。 2 修订方法物业管理组织应制订相关协议修订程序，应明确修订后协议在何种情况下需重新评审，这种评审通常应由原评审部门进行。 组织应明确要求出将协议修订结果立即传输到受影响部门路径和方法。 4 3 4 统计 标准原文： 应保留协议评审统计 （见 4 16） 注 9：供方应和用户建立相关协议事宜联络渠道和接口。 了解关键点： 1 协议评审程序应明确要求 协议评审程序不管采取何种评审方法，协议评审各项相关统计均应给予保留，例：不一样级她人员审批意见、会签评审统计、评审会议统计、电话接听统计等。给出协议评审统计表格应能清楚地统计协议评审活动，表明组织各方完全了解各项要求并能够实现。 2 协议评审统计作用 （1）可作为服务项目完成时交付活动依据。 （2）服务过程改善参考。 （3）后续服务活动参考。 物业管理组织应要求和业主 （住户）就相关协议事宜进行联络渠道和接口。 4 4 设计控制 本标准范围不包含对设计控制质量体系要求。列出本条是为和 GB/T19001 idtISO9001中编号一致。 4 5 文件和资料控制 4 5 1 总则 标准标准： 供方应建立并保持形成文件程序，以控制和本标准要求相关全部文件和资料，包含合适范围外来文件，如标准和用户提供图样。 注 10：文件和资料能够呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。 了解关键点： 1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织文件和资料控制管理建立文件化程序并给予实施。 2 应该控制文件和资料范围 和质量体系相关文件和资料 （包含合适范围外来文件），和采购、服务管理、检验、检验等相关文件，均应给予控制。如： （1）质量手册、程序文件、工作手册、作业指导文件、质量统计表格； （2）物业管理协议、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文件； （3）住户资料、工作结果统计等证据性文件； （4）提供给住户公开文件 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等）； （5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明小区 （大厦）和优异管理小区 （大厦）评选要求、ISO 9000标准等外来文件。 3 外来文件控制方法 对于外来文件控制应考虑以下两方面： （1）外来文件最新版本跟踪 应采取有效方法，确保组织所取得外来文件为最新版本。现在很多信息咨询机构均可提供这种跟踪和更新服务。 （2）外来文件在组织内使用时，应由含有资格人员对其适用性进行审批。 4 5 2 文件和资料同意和公布 标准原文： 文件和资料在公布前应由授权人员审批其适用性。应制订并可随时得到识别文件现行修订状态控制清单或相当文件控制程序，以预防使用失效和 /或作废文件。这种控制应确保： a）在对质量体系有效运行起关键作用各个场所，全部能得到对应文件有效版本； b）从全部发放或使用场所立即撤出失效和 /或作废文件，或以其它方法确保预防误用； c）为法律和 /或积累知识目标所保留任何已作废文件，全部应进行合适标识。 了解关键点： 1 文件和资料同意 能够依据质量文件不一样性质、作用及使用范围等要求其审批、公布和控制方法。如：可分级管理，部门内部使用文件可由部门审批和控制。外来标准能够指定专员跟踪版本更新信息。 2 文件和资料有效性管理 要求文件和资料编号方法、识别标识 （如版本、修改状态），同时应有一份总文件清单，说明最新文件情况。 应确保文件使用人员取得最新有效版本文件，立即收回无效或作废文件，文件发放和收回应有具体方法。 3 作废文件管理 应对作废文件处理作出要求，对有保留价值作废文件，应要求明确