物业管理内部制度汇编模板.docx

物业管理内部制度汇编 为加强本企业正规化管理，强化对职员管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制订本内部规章制度，各部门职员应依据本部门工作分工，加强对本制度学习和领会，认真实施本规章制度中公共制度和对应制度，并严格加以实施。本规章制度连同企业管理要求、职员手册、企业文件及相关管理制度，含有相同效力，各职能部门应根据本制度对所属职员加以管理和考评，违反本规章制度将在考评中给予对应处罚。不尽之处，管理处将适时给予补充。本规章制度适应于物业管理各部门，从下发之日起实施。口号：让建设品牌愈加闪亮，使业主物业连续增值！管理宗旨：业主至上、服务第一、依法管理、微利经营。管理方针：用心做事，真诚服务。细致、热情、周到。工作作风：老老实实做人，踏扎实实工作！全心全意服务，文明礼貌用语！消防应急有数，朴素节省有方！想业主所想，急业主所急！职员手则遵纪遵法坚持标准衣着整齐仪表端庄文明语言礼貌待人业务熟练工作勤奋真诚服务爱岗敬业行为规范一、遵守党和国家政策、法令。二、严格实施企业规章管理制度。三、服从安排、认真做好本职员作。四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整齐，言谈举止文明，礼貌待人。五、珍惜公物，珍惜集体财产，拾金不昧。六、团结同志，相互珍惜，相互帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。七、 坚持标准，秉公办事，不谋私利。职员文明服务要求1、热爱本职员作：要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。刻苦学习，不停完善和提升管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、谦恭正确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种便民服务。讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。第一部分岗位职责管理处主任岗位职责在总经理直接领导下，落实实施企业各项方针、政策，全方面负责管理处日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整各部门人职员作，制订并监督、指导、检验本管理处年度计划及实施情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理汇报和多种通知、公函；3、负责传达企业文件、通知及会议精神；4、检验监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员和管理职员作情况并进行考评，按职员手册要求抓好管理；5、熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量；7、加强部门间团结合作，树立整体思想，亲密和各部门联络，相互沟通、协调；主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划；8、负责小区治安消防工作，落实对保安队员思想和业务培训工作，提升保安队员素质。9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、治安案件应急处理措施，并能有效立即组织、安排处理。10、认真完成企业交给其它任务。办公室岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料保留和管理，做好各项基础性工作。1、 根据物业服务需要，编制采购计划，并实施采购；2、 对仓库物资和其它物资进行管理，建立物资台帐；3、帮助主任组织开展小区文化服务；4、做好本部门职员考勤、考评管理；5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，预防遗失、损坏；6、负责物业相关图纸资料保管、立卷、归档、借阅工作。7、负责本部门各类通知、公函、汇报收发；8、帮助主任组织由管理处提议会议，并做好会议统计；9、完成管理处主任安排其它工作。管理员岗位职责在管理处主任直接领导下开展日常管理服务工作。1、 熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况；2、 建立收费台帐，掌握收费动态，立即收取、催交各项应收费用；3、 负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、 负责巡视物业使用情况，和保安、清洁、维修人员工作情况；5、 负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉6、 全方面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。7、 负责小区清洁卫生，确保小区环境卫生清新整齐。8、 全方面掌握小区绿化、按绿化计划做好小区绿化工作。9、 负责小区治安、消防工作，确保小区治安秩序良好。10、 处理小区内违章、突发事件处理。11、 负责对保安队员和消防员业务和职业道德培训，提升其素质。12、 配合企业其它部门工作，完成企业交办其它工作。财务会计岗位职责1、负责本单位会计工作，做好企业经济核实和财务管理工作。2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，立即交纳税金。3、对各项费用收入结算认真审核，并进行分类汇总。4、负责登记分企业明细分帐和总分类帐，按部门正确核实成本、利率和费用，做到记帐正确、单据完整、手续完备。5、立即、正确、清楚编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。6、 负责对发票、收据购置、领用、保管，对发票、收据立即销号登记。定时对财务情况进行分析，并上报经理。7、负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废报批等会计手续。8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。9、每个月对出纳银行对帐单进行查对，做到帐帐、帐实相符。10、完成上级交办其它任务。财务出纳岗位职责1、严格实施国家财经纪律、规章制度，正确反应企业货币资金收、支、存情况，把好收支关。2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核多种收付款凭证，做到正当、合理、手续齐全，立即做好银行结算凭证传输、登记和销帐工作。3、健全支票领用手续，按要求签发转帐支票，不得签发空头支票。4、严格实施银行要求现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调整表，对未达帐立即消化。6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日志帐和银行日志帐，做好日清月结、帐实相符。7、做好保险箱密码保密工作和钥匙保管工作，不得委托她人代办。8、妥善保管好现金和银行出纳员使用多种专用章。9、不得将出纳工作交她人代管，确保库存现金和多种有价证券完整无缺。维修人员（电工）岗位职责1、实施管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。3、负责对小区内供电设备、线路保养、维修，公共部位照明设施维修工作。3、严格遵守服务内容和服务标准，对住户报修要求承诺立即修理4、主动为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。5、工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生。工作前在维修范围内摆放合适警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。6、工作完成立即清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。7、发觉重大疑难问题要立即向上级汇报，并采取对应方法。8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急方法，立即汇报上级并向相关单位（个人）发出通知。9、负责对共用部位设施巡视和保养，并做好相关维护和保养统计。10、珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任直接领导下，全方面负责保安队各项管理工作。1、了解和掌握保安队情况，依据管理处领导要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理。2、主持保安业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是职员手册及保安相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。3、常常定时不定时检验保安队员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。4、掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍思想建设，关心队员生活情况和业务水平，做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题。5、教育培养所属班长，不停培养她们组织指挥能力和管理水平。6、处理相关保安方面事务，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。7、完成企业交办收费等其它工作任务。保安班长岗位职责保安班长在保安队长直接领导下，负责保安队日常事务实施工作。1、负责组织当班保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；2、检验保安人员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责统计保安人员奖罚情况，检验各巡查点情况；4、根据保安队制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下全班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；7、团结队员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。8、完成领导下达其它任务。保安员岗位职责1、 门岗熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法；做好本岗位清洁卫生和交接班工作。负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题；对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。2、巡查岗严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、收费、和住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟练使用多种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。消防监控值班员岗位职责1、 值班人员不得随意离开消防控制室，天天做好值班统计。2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己工作任务和监控设施。3、 监视全部摄像位置图象，注意异常现象，发觉情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。4、对异常现象要做好统计和录像，以作必需时查证使用，做好交接班统计。5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况立即汇报相关部门，并和电梯及工程维修部联络。6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡查岗值班保安到现场查看，争取将事故消亡在萌芽状态之中。7、熟悉所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修；8、负责设备日常巡视、情况统计；9、保持机房洁净、整齐。消防员（保安员兼）岗位职责1、 切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法；2、主动做好防火宣传和教育，深入开展安全检验，做到立即发觉、立即汇报、立即整改。3、做好消防器材、设备检验、确保设施处于完好状态，一旦发觉火警即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避；5、发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因；6、加强辖区内动用明火控制和管理。保洁员岗位职责1、遵守企业制订各类规章制度。2、尊重领导，服从分配，立即完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐。4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。5、根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序。6、垃圾日产日清，不能长时间积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定时擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。7、立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等。8、对保洁范围内物业异常情况立即行保安员或管理员汇报。9、对乱扔废弃物现象应给予阻止，并立即清除。10、妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守企业规章制度。2、服从企业领导和管理人员检验监督，工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人现象。4、对住户说话和劝阻有损绿化行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具，严格使用化肥和农药。6、花草树木立即浇水，预防过旱和过涝。7、对花草树木定时培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽花草树木要立即修剪、补苗、浇水，确保成活率达90以上。8、熟悉物业辖区内绿化概况，充足利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。9、对工作过程中发觉物业辖区异常情况立即向保安或管理员汇报。10、管理好浇水自来水笼头，节省用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要立即维修。11、妥善保管好用于绿化械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用具。第二部分工作步骤管理处工作步骤依据各岗位职责和各项职责工作要求，对管理处工作规范以下：1、天天工作：（1）巡视所管理地段（片、幢）一遍，巡视内容为：检验小区是否有违章行为（有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有没有乱拉乱搭，小区有没有可疑人员活动）。小区环境和卫生是否符合标准（树木花草有没有损坏，房前屋后、公共场全部没有乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有没有乱停放车辆、乱晾晒衣物，有没有影响正常休息噪声源）。基础设施是否完整，道路有没有损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有没有损坏。以上内容巡视完成要做好巡视统计，发觉问题，能处理应立即处理，重大问题和不能处理问题应立即向管理处主任汇报。（2）收缴水、电费、管理费和各项要求费用。（3）接待居民来信、来访和处理相关房屋管理投诉并做好统计。（4）解答住户提出相关房屋管理业务咨询。（5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。（6）做好工作日志（内容为：统计天天完成工作、发觉和处理问题，上级领导指示，等候处理事务，住户投诉等）。（7）整理内务（包含打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等）。2、一周工作：（1）走访住户（内容：和住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面困难和需要；掌握住户家庭基础情况，包含：户主、年纪、职业、工作单位和住家电话，家庭人口和人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户变更、租金改变，住房户型、结构、质量、保养和维修情况）。（2）初审住户装修申请并报上级审批。（3）检验每栋楼宇公共设施是否完好（内容包含：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发觉问题应立即报管理处主任和相关部门，并帮助处理。（4）检验垃圾桶是否喷洒药品，各住宅楼内公共部位是否清洁。（5）检验房屋使用情况，有没有长久空房户、私自转租户，了解房地产信息。3、一月工作：（1） 编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。（2）编制租金、管理费和各项规费收缴报表。（3） 对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。（4） 整理房屋管理资料、档案，对发生异动（包含：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。（5）和相关单位联络，交换情况一次（包含：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如相关键情况须书面汇报和反应。（6）办公室大扫除一次（包含：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和多种办公用具清洁整理）。4、一季度工作：（1）组织检验小区和住宅楼宇消防设施（包含：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发觉问题立即汇报相关部门处理。（2）检验各粪池、井盖，检验化粪池、下水道有没有淤塞，发觉问题立即组织相关人员处理。（3）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取方法对拖欠房租和管理费住户进行追收。（4）编制季度维修保养计划和报表。（5）办一期房屋管理专刊，宣传表彰小区内好人好事和新风尚，指出小区存在问题，增强住户参与管理意识。（6）整理房地产信息并写出书面汇报。5、十二个月工作：（1） 对本管理地段（片、幢）内住户全部走访一遍。（2）组织清理一次化粪池。（3） 编制年度房租、管理费和各项规费收缴汇报。（4）编制下年度维修保养计划。（5）整理房产管理档案资料，写出资料异动汇报，对发生异动资料进行修改，保持档案资料和实际一致。（6）组织一次本管理区住户代表会，听取住户对房屋管理意见和提议，提升住户参与管理主动性。（7）总结年度工作，写出书面汇报。（8）制订下年工作计划。业主迁入迁出手续及程序一、迁入手续及程序1、业主用户请携带相关迁入通知到物业管理处办理相关迁入手续，并缴交应缴付本小区物业管理处费用，并领取相关单元钥匙。2、业主用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理要求，并按相关程序及要求向管理处办理装修手续。3、业主用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏公共设施赔偿。管理处要合理安排业主用户搬运时间，确保道路通畅。4、业主用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联络方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联络方法更改时，敬请业主用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成无须要损失。二、迁出手续及程序1、业主用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理相关手续，不然物业管理处将拒绝单元内家俱、设备、设施搬出本小区。2、提出办理撤消租用设备、设施和包含分租车位等服务合约（若有）书面申请。3、退还从物业管理处借取一切财物（若有）。4、缴清相关应付而未付帐项（若有），包含管理费、电费、电话费、停车费及其它租用设备、设施服务费等。5、 迁出时，业主用户应确保其委托搬运企业人员遵守本小区物业管理处指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域设备、设施，如造成损坏，由相关业主用户负责。住户报修工作步骤1、 管理处接到住户报修要求时，立即填写报修统计表。2、管理处将统计内容，如：住户名称、住户地址、联络电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）对应栏目内。3、管理处将住户维修项目分类，属质量保修期内，转送项目工程部处理。过了保修期，将维修单按程序报送相关责任人，并请接收人签字接收。4、维修员接到维修单后立即填写接单时间。5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内项目，维修人员应在预约维修时间前抵达现场，并回复住户是否进行维修。6、小区主管对用户报修内容进行现场确定后，在维修单上据实填写维修项目等内容。7、假如维修材料是住户提供，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。8、对有偿维修服务，维修人员应根据维修服务项目表及收费标准收费，并在维修单上注明应收各项费用金额。9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检验合格后在维修单上署名确定。住户投诉工作步骤1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理记录表上做好登记。2、依据投诉内容通知相关部门限期处理，特殊情况应向主任汇报。3、针对住户较严重投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实处理方法及责任人，限期进行处理，并报总经理。4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在业主租户投诉处理记录表上，并由具体处理部门责任人签字认可。6、投诉统计由办公室统一进行存档、管理。回访工作步骤1、 管理处依据住户投诉统计表，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或经过电话进行回访。2、管理处每星期依据上星期维修单，安排人员对维修服务进行回访。3、回访工作可采取和用户交谈，现场查看、检验等方法综合进行。4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发觉存在不合格项目应立即向主任汇报，安排人员限期处理，并再次进行回访，直至住户满意。5、回访统计由办公室统一进行存档、管理。放行条办理管理要求1、依据物业小区管理需要及相关要求，预防违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必需由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区管理处办理物品放行相关手续，领取管理处核发放行条，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离小区。2、小区内全部租户在办理放行手续前，必需由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经同意后方可办理物品放行手续。3、任何人搬离小区前，必需提前在办公时间内，到管理处缴清全部费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手续。4、凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品放行。所以而造成一切后果，由违章者负全部责任。5、凡违反要求不听劝说或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。第三部分相关制度接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈每一信息，特制订本制度：1、实施“首问责任制”，管理处每一位职员，不管其部门分工，全部有义务接收业主任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给处理，应该场给予处理；不属于自己职权范围内或不能给予处理，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应问题当场给予接待，以后转告对应部门。2、每一位职员全部有责任搜集来自业主（住户）相关小区管理见解、提议、意见等。3、企业职员接听全部来电时，第一句必需为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必需热情接待，主动问询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计，不得提出回避。6、对投诉内容要认真统计，立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引发住户投诉，应努力做好解释工作,主动同市政相关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不许可推托了事.8、 职员应认真做好本职员作，主动为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消亡在投诉之前。9、对业主投诉应立即进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。10、对投诉要统计，投诉资料要存档。管理处走（回）访制度为加强物业管理处和广大业主（住户）联络，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理工作，提升服务质量，特制订对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求物业管理处主任把对业主（住户）走（回）访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好走（回）访统计；走（回）访中，对业主（住户）问询、意见，如不能立即回复，应通知预约时间回复；走（回）访后反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向上级领导请示处理，业主（住户）反应问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率努力争取控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员每个月登门走（回）访4次；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业管理处设置投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。管理职员作责任监督区日巡视制度1、各管理处必需为每个管理岗位职员划分一定范围工作责任监督区。2、每个工作日必需到各自监督区域巡视两遍，并做好巡视统计，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：a.检验小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有没有其它违反相关规章制度行为）；b.检验小区是否有违章行为（有没有乱搭建、违章装修、墙面有没有乱涂、乱画、张贴广告，小区内有没有乱设摊及跨门营业）；c.小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有没有可疑人员活动）；d.小区内环境管理是否符合要求（树木花草有没有损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息噪声源）；e.基础设施是否完整（路面有没有破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；f.留心倾听业主对物业管理意见反应。4、 在巡视过程中，做好统计。发觉问题，能处理应立即处理，对重大问题和不能处理事项应向主任汇报。上门维修服务规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内问询时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是华宸物业维修人员，前来为您服务。”3、进门如进入十分整齐房间，职员应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可无须套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将洁净帆布或塑料布铺在主人选定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能将工具和拆卸下来零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完成，做到工完场清。6、收费按要求标准收费。7、填单如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度和行为进行评价并署名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“以后有问题，请随时联络，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送物品，尽可能不借用主人家里工具、抹布等。第四部分各岗位制度第一章安全管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整齐、平整，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、和人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡查中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得和无关人员闲聊；5、上班人员必需提前十五分钟达成各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得私自离开岗位；6、不得脱离岗位，根据要求时间、指定地点站岗；7、不得睡觉；8、对住户要有礼有节，热情受理住户多种问题，尤其是夜间值班，对住户提出问题要立即处理，处理不了作好登记，三、日常管理1、 不得迟到早退，严格根据要求时间站岗或巡查；2、认真做好交接班，做好值班统计和实物出入登记；3、严格实施对讲机管理要求和警棍使用要求；4、做好本班岗亭清洁卫生，不得随意张贴、悬挂和堆放和工作无关物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本要求第一条、第二条（第八点除外）、第三条记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解聘处理；2、违反第二条第八点，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次解聘；3、本守则不尽之处，按企业管理要求相关条款实施。保安员交接班制度1、值班保安员提前30分钟叫岗，接班员提前10分钟接班，对服务区检验完成后，认为没有问题方可登记，记录表上要统计当日确切交接时间。2、接班员若有特殊事情，不能按时接班，必需提前30分钟请示，保安部另派人接班。3、接班员若无正当情由，既不请示又不按时接班，按缺勤及处罚条款进行处理。4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超出10分钟。5、交接班时，交班保安必需把本班情况和可能出现很情况需在下班值班过程中继续观察，尤其留心或处理问题，上级指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须督促接班员接收清楚并署名。一旦署名，责任由署名保安自己负担。6、全部事情交接清楚后，交接后必需分别在记录表上统计清楚真实上下班时间并署名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。7、接班员若在接班验收时发觉问题，不含有接班署名条件时能够拒绝署名接班，但必需同时汇报保安队优点理再进行署名接班，责任由交班保安员负担。假如汇报处理后不接班，以无故和借故不上班论处。8、接班员自己验收完成并以署名接班，而且交班保安员已离开岗位以后，不管发生任何问题，责任一律由当班保安员负担。9、接班员因故没有立即接班，交班保安员不得下班而且擅离岗位。10、若接班员没有署名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生任何问题责任由两人共同负担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。11、交班保安员若发觉接班员无故不署名接班或拖延接班时间，交班保安员能够提出抗议，并汇报保安队长，保安队长依据情况对接班员按处罚条款进行处罚。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备关键通讯工具，全体人员必需实施对讲机使用要求，熟悉对讲机使用功效，珍惜并熟练使用对讲机。1、使用要求使用对讲机要本着“珍惜设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”标准，不得磕、碰、扔、摔和玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定时进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或拆卸机器，各治安人员对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡查时不得拿在手中；发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级汇报，由队长检验后进行处理，严禁自行拆修；严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率（日常使用频道，停电时使用频道）；严格根据对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完成后方可进行充电，以保障电池性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况，接机者当场检验，发觉损坏或通讯失灵，立即汇报班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关事情；凡违反以上要求者将严厉处理。对讲机丢失、损坏，视情节追究相关人员责任，赔偿损失，并处以对应经济处罚。重大事件汇报制度一、重大事件汇报制度 为立即妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制订重大事件处理汇报制度。1、重大或突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、偷窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区关键设备设施故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理部门或当值主管立即到现场处理，同时立即口头向主任汇报，并依据事发情节决定是否汇报公安、消防等机构帮助处理；3、参与事件处理管理员（保安队长）在事件处理后立即填写重大事件汇报表，于12小时内以书面形式递交主任，具体统计事件发生时间、地点、经过，和事件发生初步原因和处理经过；4、重大事件汇报表署名后上报，事情紧急时，可由当值主管署名上报；5、参与事件处理部门应在事件处理完成后二十四小时填写重大事件总结表上报主任，如实汇报事件具体处理过程及结果，找出事件发生关键原因，提出避免类似情况发生预防方法。 二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序a.凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、偷窃