银行客户经理管理制度汇编样本.doc

农商银行用户经理管理制度
 众所周知，伴随金融同业竞争深入加剧，用户经理队伍建设显得尤为关键，是否拥有一支数量充足、结构合理、业务过硬用户经理队伍，对一个银行在同业竞争中成败有着十分关键作用。在此，笔者结合本身银行情况，在分析用户经理队伍现实状况基础上，谈一谈现在银行用户经理队伍建设部分思绪。
一、现在用户经理队伍现实状况
 1、用户经理队伍整体素质偏低
 关键表现在普遍缺乏和银行业务发展相适应高素质用户经理人才。年纪偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，从某种程度上讲，局限于业务操作，不能胜任用户经理所必需负担工作任务，表现不了用户经理关键职能。
2、用户经理管理机构设置不合理
 首先机构用户经理配置管理比较分散，用户经理编制设定、任职资格确定和选拔、聘用没有相对统一标准，分属不一样专业部门管理，多头管理现实状况加大了内部协调损耗，各个部门只推销自己产品，极难形成营销协力，不利于提升用户服务和工作效率。其次一个用户要面对银行多个业务部门，造成交易成本提升及严重信息不对称，无法真正实现最大程度地服务用户、提升市场竞争力。
3、用户经理考评激励机制有待完善。
 用户经理营销任务制订科学性有待加强，管理、沟通、协调机制还未完善。对用户经理贡献度确实定标准难以统一，不能真正将考评建立在指标量化、科学管理基础之上，绩效分配效果难以表现，不能有效调动用户经理主动性。对用户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效教导，这些全部严重地影响了用户经理制度实施和完善。
4、用户经理培养教育机制不健全。
 用户经理作为银行产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品 知识、基础业务技能和服务营销技巧等内容。用户经理成长和提升是一个工作经验不停积累、业务知识不停丰富、业务能力不停增强、理论水平不停提升过程，需要商业银行提供一个全方面系统有针对性培训体制和学习环境。
5、优异用户经理不停被同业挖转
 多年来外资和合资银行如雨后春笋，前后现身于大街小巷，行业优异人才，尤其是含有良好机构用户资源用户经理成为同业猎取目标，没有形成稳定用户经理队伍，很轻易沦为同行培训基地。
二、用户经理队伍建设思绪探讨
 1、加强用户经理制度建设
  用户经理是指商业银行内直接接触用户并集中银行内部多种可用资源，对外代表银行向目标用户推广金融产品和提供优质金融服务专职市场营销人员。银行用户经理代表银行为用户提供一揽子服务方案和一站式服务，能够维系和巩固银行和用户间长久友好关系，加强对用户管理，满足用户对金融产品和服务。能否满足用户多种金融需求，为用户提供全方面服务，则关键是依靠用户经理个人素质和工作技巧发挥。
2、用户经理必需含有素质
  银行用户经理既是银行和用户关系代表，又是银行对外业务代表，不仅需要全方面了解用户需求并向其营销产品和业务，还要协调和组织全行各相关部门及机构为用户提供全方位金融服务，这就要求必需要有良好职业道德和综合能力。在工作中一直树立用户第一思想，把用户事情当成自己事来办，想用户之所想，急用户之所急。
（ 1）用户经理要有高度责任感、良好职业道德和较强敬业精神。含有较强责任心和事业心，在兼顾银行利益同时，满足用户服务或要求。严守银行和用户秘密。
 （2）、用户经理应含有较高业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，经过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方法，不停增强业务素质，以适应业务发展需要。
 （ 3）、用户经理要机智灵敏，善于分析和发觉问题。有一定营销技能和分析、计划能力。
  （4）、用户经理热情、开朗，有较强攻关和协调能力。善于表示自己见解和见解，和银行管理层和业务层保持良好工作 关系，团体协作精神强。
 （5）、用户经理承受力强，含有较强地克服困难勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
  3、优化、充实机构用户经理队伍结构
  为了深入提升机构用户经理队伍综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、含有一定市场开拓、协调合作及分析研究能力人员，充实到机构用户经理队伍中，逐步达成企业用户经理标准。提倡和激励职员主动参与多种从业资格认证考试，并逐步使已经取得这些资格职员回归用户经理队伍，同时，将多年新招聘大学生、优异柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到用户经理队伍中。在激励考评中建立起人员进出淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，以确保用户经理队伍最优化。
  4、健全激励约束机制
  采取灵活有效方法，建立和业绩直接挂钩、兼顾团体绩效和风险控制用户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化薪酬水平，吸引、保留并有效激励用户经理队伍。
 5、完善绩效考评体系。
  为全方面评价用户经理工作绩效，应依据不一样岗位职责要求，以销售业绩及利润为关键，从销售业绩、利润指标、服务质量和内控合规等多个方面，科学设定用户经理绩效考评指标，拉开用户经理绩效分配档次。
导读：用户经理团体建设浅析，银行用户经理可说是银行和用户交流桥梁，工作关键是以用户为中心，处理用户存贷款及其它中间业务，并负责维护用户关系，所以银行用户经理团体建设显犹为关键，建立一支优异银行用户经理团体是一家银行关键竞争力关键表现，现就银行用户经理团体建设浅谈一下自己见解，
一．会议制度
1．每日晨会
ü 各分企业用户经理主管每个工作日8：30-8：50召集全部用户经理召开晨会，传达企业文件和精神、安排天天工作关键、解释业务难点；
ü 因故不能参与晨会用户经理需在前一天通知用户经理主管；
ü 用户经理主管因故不能到会时，应预先委派她人负责按时召开晨会；
2．每七天例会
ü 各分企业用户经理主管每七天周一早上8：30-9：00召集全部用户经理召开每七天例会，传达企业文件和精神、用户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专员统计正式纸质会议统计及会议签到表，市场部将在分企业月度服务质量检验过程中对会议纪要进行抽查，并列入用户经理工作月度通报；
3．每个月总经理沟通会
ü 为提升用户经理对企业战略领悟能力和提升用户经理实施能力，各分企业总经理或副总经理每个月应召开一次沟通会，宣贯和解释企业战略、分析集团用户和个人大用户发展动态、交流服务经验、解答用户经理疑问，使用户经理能愈加正确把握企业战略方向，工作愈加有效。
ü 沟通会应由专员统计正式纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分企业服务质量检验过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入用户经理工作月度通报；
二．分析制度
ü 每个月应由分企业总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分企业视情况而定，可和每个月总经理沟通会或周会一起召开，帮助用户经理提升工作效率；
ü 分析会关键进行案例分析、经验交流、解答疑问等；
ü 分析会应由专员统计正式纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分企业服务质量检验过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入用户经理工作月度通报；
三．目标管理
ü 依据企业要求和考评标准，各分企业应形成每个月工作目标，并把工作目标分解到每个用户经理，让用户经理清楚当期工作关键和可利用资源。
ü 同时对每一个用户经理工作内容进行细化，让用户经理有放矢开展工作；
四．过程管理
用户经理主管需依据企业要求对用户经理工作内容过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考评标准实施等，经过加强对服务过程中服务质量控制，达成提升服务水平目标；
1．现场管理
各分企业用户经理主管对用户经理外呼口径进行监听指导、抽查用户经理工作日志，经过对用户经理服务过程和服务结果监控，引导用户经理形成良好服务意识和工作习惯；
2．系统监控
大用户系统含有待办工作和工作日志等功效，天天对待办工作进行设定，经过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促用户经理对工作进行系统计划和安排，形成良好工作习惯，同时可督促用户经理工作目标形成；
3．外部监控
市场部每个月以分企业为单位，对全市用户经理日常工作内容进行检验，在实施过程中，发觉偏离了企业要求，立即指出并立即纠正，同时把检验结果列入分企业服务质量考评，关键监控内容包含以下方面：
ü 经过大用户系统检验集团用户和个人用户资料是否立即更新；
ü 造访用户统计做到系统和纸质资料相对应，即用户经理出行统计表、用户经理每七天工作进度汇总表、大用户系统造访统计是否一致；
ü 系统统计服务频次是否符合个人大用户和集团用户服务规范要求；
ü 用户生日宣传品赠予统计是否完善；
五．日志管理（工作汇报）制度
1． 建立用户经理工作日志管理制度
用户经理应在电子版（附件1）中表现下周用户造访计划，并在出行前填写纸质版《出行统计表》（附件2），在主被动服务后均应在大用户系统做好服务日志填写，同时每七天汇总当周用户服务情况，统计每七天工作进度并立案，以正确掌握、快速满足用户需求，深入提升实施力；
2． 整理工作日志，建立逐层工作汇报制度
用户经理需掌握用户各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包含服务营销方案响应程度、用户主动服务需求、用户消费行为、服务存在问题等，并经过《每七天工作进度汇总表》反馈结论及提出提议，于每七天五下午五点半以前发给用户经理主管，方便上级管理者了解掌握用户经理工作情况，深入掌握用户需求。
各分企业用户经理主管需每七天五下午下班前汇总上周《每七天工作进度汇总表》，并经过邮件发送给市场部集团用户室相关责任人汇总并存档。
六．保密制度
企业保密包含以下事项：
1． 企业经营战略、经营分析、经营计划、经营项目和经营决议；
2． 企业内部协议、协议、意向书、可行性汇报、协议标、会议统计；
3． 企业相关财务、业务数据和资料；
4． 企业职员人事档案、工资收入；
5． 企业及个人计算机网络帐号、口令等；
6． 凡属于企业保密资讯，全部必需妥善保留，不许可随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁柜内，若无需继续保留时，必需用碎纸机给予销毁；
7． 严禁对外评述其它部门和其它同事工作、计划和和策略、利益相关事项（授权除外）；
8． 对本身工作内容按保密等级给予清楚标识；
9． 外部人员需查阅企业文件需立即归还；
10． 在非本企业场所发觉企业资讯泄密时，应立即汇报，并快速采取预防扩散方法；
七．考评制度
用户经理考评可由目标考评、过程考评、加减分项三个方面组成，其中目标考评关键围绕着KPI指标设定，而过程考评关键是对CPI考评：
ü 目标考评关键包含营销指标（40分）、服务指标（20分）；
ü 过程考评（40分），包含基础服务、用户服务质量、工作计划制订、业务知识、集团产品知识及推广技巧掌握情况；
ü 加减分项（20分），包含集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、用户或职员有理投诉、媒体曝光；
具体考评内容详见〈用户经理考评表〉；
八．闭环管理
1．集团工作月度通报制度
市场部每个月选择一个或多个项目进行抽查，并将\抽查结果列入抽查当月工作月度通报。通报内容关键包含：
1） 用户服务标准：
要求根据用户服务标准对用户开展服务，市场部将不定时对用户服务情况进行外呼、现场造访等多个方法抽查，并将抽查结果列入月度工作通报；
2） 用户感知：
要求集团用户关键联络人、集团联络人和个人大用户知道自己用户经理名称电话等，当用户经理看管用户变换时候必需立即经过电话或短信等方法通知到用户。市场部将不定时对用户服务情况进行外呼等方法抽查，并将抽查结果列入月度工作通报中。
3） 用户资料管理：
市场部不定时抽查大用户系统、纸质协议保管等情况，尤其是造访日志必需信息量和具体个性化资料，和《用户经理每七天工作进度汇总表》和《出行统计表》，并列入月度工作通报中。
4） 上门服务礼仪：
用户经理在上门造访用户时必需遵守用户经理上门服务礼仪，给用户良好印象，市场部将不定时安排外呼、现场造访等形式抽查并列入月度工作通报；
5） 分企业用户经理月度考评情况：
分企业用户经理考评成绩经过市场部月度审核和确定后方能提交人力资源部，每个月月底以前汇总《用户经理考评汇总表》并经过OA发给市场部集团用户室，在对用户经理考评中如发觉严重不合规范情况将被列入全市工作月度通报中。
2．分企业服务质量考评措施
依据分企业服务质量考评措施，市场部每个月以分企业为单位，对全市用户经理日常工作内容进行检验，在实施过程中，发觉偏离了企业要求，立即指出并立即纠正，同时将检验结果列入分企业服务质量考评，具体考评内容和过程管理外部监控内容保持一致；
九．相关附件：
附件一：
集团用户信息资料搜集内容要求

文档编号： XXXX—（“集团代码”—“年份”）
集团用户经理： 最近整理日期：
备注：如用户表示不愿意或不方面透露请照实填写“用户表示不愿意或不方便透露”；
集团用户名称：
企业行业信息、背景：

企业信息：

企业基础信息
企业名称

地址

企业介绍

企业类型（经营性质、等级）

企业规模（职员数、占地规模、收入、利润等）

营业额

电话

网站

传真

企业通信网信息
有没有内部电话网络

有没有数据网络

有没有其它专用网络

企业信息化
人均计算机拥有率

有没有内部数据网络

业务软件

企业业务和管理信息
企业产品和服务

关键业务

企业顾问

企业用户群/业务对象

企业合作伙伴

上级单位

下级单位

关系资料

企业组织结构（图表+文字）

关键人物
决议者

影响决议者

支付者

关键任务个人资料
姓名

性别

出生日期

性格特征

健康情况

生活经历

家乡

家庭情况

住址

配偶情况

儿女情况

其它家庭组员情况

关键纪念日

社交范围

关键私人好友

个人偏好
喜爱运动

饮食习惯

休闲方法

爱好和专长

喜爱阅读书籍

关心社会问题

上次度假和下次休假计划

近期行程安排

是否有宠物

教育背景
毕业院校

毕业时间

取得学位

培训进修

学习爱好/计划

工作角色
工作经历

现任职务

任现职开始时间

在机构中作用、影响力

同事之间关系

负责业务范围

具体工作责任和任务指标

目前关心和工作相关问题（按关心程度排列）

用户在工作上面临最大目标/挑战/压力/任务（按紧迫程度排列）

用户目前关心个人问题（按关心程度排列）

用户面临个人方面最大目标/挑战/压力/有待处理问题（按紧迫程度排列）

个人发展计划、志向等

本年度工作目标

其它信息：

附件二：
个人大用户信息资料搜集内容要求

个人资料
姓名

性别

出生日期

性格特征

健康情况

生活经历

家乡

家庭情况

住址

配偶情况

儿女情况

其它家庭组员情况

关键纪念日

社交范围

关键私人好友

个人偏好
喜爱运动

饮食习惯

休闲方法

爱好和专长

喜爱阅读书籍

关心社会问题

上次度假和下次休假计划

近期行程安排

是否有宠物

教育背景
毕业院校

毕业时间

取得学位

培训进修

学习爱好/计划

附件三：
用户经理每七天工作进度汇总表
用户经理
日期：（ 月第 周）
一．工作情况：（当周工作情况汇报，包含：上门造访、礼品赠予、方案宣传推广等）

二．用户投诉或提议：（集团决议人、集团联络人、高价值用户提供资料要分开填写）

三．竞争对手情况汇报：（竞争对手推出优惠）

四．各项认为完成情况：（当月各项任务？？当周完成？？完成率？？所完成情况）

五．合理化提议或信息和经验共享：

六．下周工作计划（？月？日？方法造访？用户）

七．其它：

附件四：
用户经理出行统计表
序号
集团名称
造访用户名称
用户手机号码
造访事由（日常维系、推荐某产品或业务等）
造访时间
返回时间
用户经理署名
用户经理主管署名
用户署名
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下面是赠予团体管理名言学习，
不需要好友能够编辑删除！！！谢谢！！！

1、沟通是管理浓缩。
2、管理被大家称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理包含基础原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。
　　3、管理得好工厂，总是单调乏味，没有任何激感人心事件发生。
　　4、管理工作中最关键是：人正确事，而不是正确做事。
　　5、管理就是沟通、沟通再沟通。
　　6、管理就是界定企业使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家任务，而激励和组织人力资源是领导力范围，二者结合就是管理。7、管理是一个实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于结果；其唯一权威就是成就。
　　8、管理者最基础能力：有效沟通。
　　9、合作是一切团体繁荣根本。
　　10、将适宜人请上车，不适宜人请下车。
　　11、领导不是某个人坐在立即指挥她部队，而是经过她人成功来取得自己成功。
　　12、企业成功靠团体，而不是靠个人。
　　13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
　　14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。
　　15、赏识造成成功，埋怨造成失败。16、世界上没有两个人是完全相同，不过我们期待每个人工作时，全部拥有很多相同特质。　17、首先是管好自己，对自己言行管理，对自己形象管理，然后再去影响她人，用言行带动她人。18、首先要说是，CEO要负担责任，而不是“权力”。你不能用工作所含有权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生结果来界定。CEO要对组织使命和行动和价值观和结果负责。
　　19、团体精神是从生活和教育中不停地培养规范出来。研究发觉，从小没有培养好团体精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人思想是从小造就，小时候假如没有注意到，长大以后再重新培养团体精神其实是很困难。
　　20、团体精神要从经理人本身做起，经理人更要带头遵守企业要求，让技术及素质较高指导较差，以团体荣誉就是个人骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不停地逐步培养职员团体意识和集体观念。
　　21、一家企业假如真像一个团体，从领导开始就要严格地遵守这家企业规章。整家企业假如是个团体，整个国家假如是个团体，那么自己领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章威严，再要求下面人去遵守这种规章，这个才叫做团体。
　　22、已所不欲，勿施于人。
　　23、卓有成效管理者善于用人之长。
　　24、做企业没有奇迹而言，通常发明奇迹，一定会被超出。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。
　　25、大成功靠团体，小成功靠个人。
　　26、不善于倾听不一样声音，是管理者最大疏忽。
相关老师节名人名言|老师节名人名言

　　1、一个人在学校里表面上成绩，和较高名次，全部是靠不住，唯一关键点是你对于你所学是否心里真正认为很喜爱，是否真有浓厚爱好……--邹韬奋
　　2、老师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了她人。--佚名
　　3、使学生对老师尊敬惟一源泉在于老师德和才。--爱因斯坦
　　4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子
　　5、在我们教育中，往往只是为着实用和实际目标，过分强调单纯智育态度，已经直接造成对伦理教育损害。--爱因斯坦
　　6、举世不师，故道益离。--柳宗元
　　7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修
　　8、老师要以父母般感情对待学生。--昆体良
　　9、机会对于不能利用它人又有什么用呢？正如风只对于能利用它人才是动力。--西蒙
　　10、一日为师，终生为父。--关汉卿
　　11、要尊重儿童，不要急于对她作出或好或坏评判。--卢梭
　　12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知
　　13、君子藏器于身，待时而动。--佚名
　　14、老师不仅是知识传输者，而且是模范。--布鲁纳
　　15、老师是人类灵魂工程师。--斯大林
　　16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐
　　17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来。--苏格拉底
　　18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，不然一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。--莎士比亚
　　19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为
　　20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈
　　21、谁若是有一刹那害怕，可能就放走了幸运在这一刹那间对她伸出来香饵。--大仲马
　　22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄
　　23、故欲改革国家，必先改革个人；怎样改革个人？唯一方法，厥为教育。--张伯苓
　　24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
　　25、愚蠢行动，能使人陷于贫困；投合时机行动，却能令人致富。--克拉克
　　26、通常老师缺乏爱地方，不管品格还是智慧全部不能充足地或自由地发展。--罗素
　　27、不愿向小孩学习人，不配做小孩先生。--陶行知
　　28、少年进步则国进步。--梁启超
　　29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好供词。--佚名
相关刻苦学习格言
　　1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。
　　2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。
　　3、灵感不过是“顽强劳动而取得奖赏”。
　　4、天才就是百分之九十九汗水加百分之一灵感。
　　5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲弟兄。
　　6、学问渊博人，懂了还要问；学问浅薄人，不懂也不问。
　　7、人生在勤，不索何获。
　　8、学问勤中得。学然后知不足。
　　9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。
　　10、勤奋人是时间主人，懒惰人是时间奴隶。
　　11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤前奏。
　　12、艺术大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强人例外。
　　13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。
　　14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败开头，自满是智慧尽头。
　　15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。
　　16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。
　　17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。
　　18、你想成为幸福人吗？期望你首先学会吃得起苦。
　　19、自古以来学有建树人，全部离不开一个“苦”字。
　　20、天才绝不应藐视勤奋。
　　21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问人，知识丰富。
　　22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。
　　23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲惫地做好事。
　　24、说大话人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。
　　25、贵有恒何须三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。
　　26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。
　　27、宽广河平静，博学人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。