解密万科物业睿服务标准体系.doc

解密万科物业“睿服务”体系-9-26 【作者】 【来源】中华人民共和国物业管理协会前言：20近年前，万科盖第一种住宅社区之时，并不懂得物业管理怎么做才叫好。说到对社区应当怎么管，王石提了三条：“游泳池水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个社区不遗余力地推动成立业主委员会。近年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业持续发展提供了摸索经验。今天，随着移动互联网普遍应用，人们交流方式和渠道发生了主线变化，而老式物业管理模式因成本迅速上涨与收入天花板之间矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从困境与抉择。万科物业没有在观望中被动应对，而是捕获到互联网等新技术给老式行业管理提效带来机遇，结合自身丰富行业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业“睿服务”体系。9月4日、5日由中华人民共和国物业管理协会主办“科技助力行业成长万科物业发展模式”研讨班上，万科物业首度对外详细简介了其“睿服务”体系，引起参会同行强烈反响。本文在此初次为人们解密由基于移动互联网“睿”平台、以“睿”管家为灵魂服务中心和事业合伙人制管理中心构成万科物业“睿服务”体系。一、支撑着睿服务体系“FIT”模型万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向“FIT模型”（如下图），借力信息科技，变革原有管理模式。在物业行业，原有作业信息记录和传达大某些依托电子邮件，更有甚者，有某些仍旧停留在纸笔记录阶段。万科物业在“安心、参加、信任、共生”核心理念引导下，在硬件设立和软件系统上历经数年投入与摸索，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场作业状况、客户声音直接传达，实现信息即时记录与传达，带来易化营运管理解决方案；并以“睿平台”为依托，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂服务中心和事业合伙人制管理中心。万科物业自7月在广东东莞分公司试点“睿服务”体系，将350万平米管理区域合同作价委托给由10个职业物业师构成两个管理中心进行运营管理。今年与去年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完毕率达到99.4%、收缴率达96.6%。二、基于移动互联网物业服务定制系统“睿平台”在通信、金融等行业，国内公司都可以借鉴使用来自国外成熟行业IT系统，然而对于有中华人民共和国特色物业管理行业，却鲜有成熟系统可以使用。万科物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着社区住户与服务人员、设施设备与工作人员“睿平台”，推动管理和服务手段更新换代，用更高效率为客户创造更好体验。自起，万科物业对社区里人、房、物做了一遍系统梳理。今天，在“睿平台”协助下，后台管控者会清晰懂得每一种社区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作“睿平台”，让每一位基层员工以一种个小微个体形态与物业总部云形态保持着关系。（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）“睿平台”涉及了业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台支持下，无论是业主每天会使用到门禁设施，还是物业员工需要定期巡视配电设备，都已“上线”在云端与万科物业后台系统联接：当一位业主发现地下车库灯泡坏了，她掏出手机用一种名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同步，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在社区该车库附近具备维修技能员工，向其手机上“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完毕维修并向业主APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位迅速响应物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”一种真实作业案例。（业主端手机应用“住这儿”已实现物业公示、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等各种功能）设备设施管理是物业管理核心内容之一，管理优劣直接影响住户生活，影响到社区、房屋本体价值体现。“睿平台”构成之一EBA远程设备监控与运营系统，当前已经在全国万科物业社区开始推广应用。这项技术是用万科物业专利产品“传感器”将设备运营状况采集后，采用软件系统进行管理，浮现故障和异常状况及时提示技术人员，自动派单，可以实现对设备远端控制，高档别技术人员可以对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用目。（EBA远程设备监控与运营系统可实现功能）三、“合伙人”制管理中心信息技术变革，让信息在基层员工到管理层间点到点、端到端即时传递，也使得老式公司管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职业物业师构成管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理项目经理，随着移动信息技术发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下管家、值班经理在IT系统辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多职责，对各种项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。 （职业物业师在一天工作中，在“睿平台”辅助下，可以实现对各种项目管控）此外，受律师、会计师等行业合伙人制启发，万科物业引入了类似合伙制度职业物业师需要投入一定“风险保证金”，其所在区域管理中心若收益不不大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌模式，极大调动一线提高现场服务品质和业主满意度主观能动性。提效意味着劳动生产率提高，作为每个服务工作中个体，员工从中分享到更丰厚劳动成果。同步，管理中心这个平台支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质均衡、可控。四、以“睿”管家为灵魂服务中心万科物业自起开始设立客户事务有关职位，然而面对客户需求不断变化和基层员工职业发展诉求，将客服管理体系转变为“睿”管家体系，为一线面客员工提供了一条更为清晰职业发展途径。 （“睿”管家职业发展途径）网格化管理“睿”管家重要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件解决以及推动社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以迅速满足客户需求。根据客户动线设计工作时间和办法，通过触点维护、消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到积极服务转变。管家借助“睿平台”，通过“住这儿”手机应用可及时发现客户报事或其他需求；通过“助这儿”输入工单、指派任务，并跟进有关岗位解决进程。管家负责服务产品提供和推荐，而服务产品落地是提高客服系统专业性重要举措。当前万科物业开展业务有桶装水、拎包入住、居家保洁与维修、房屋托管等。随着服务产品不断通过“睿”管家落地，她们收入亦不断上涨，今年8月万科物业已有月入超过万元一线管家。而随着薪酬福利提高，万科物业又进一步吸引到更高素质员工加入到基层团队中来，为客户提供更好服务。五、与行业合伙伙伴开放共享“睿服务”体系万科物业在内部试行推广“睿服务”体系并未采用一刀切式行政手段，而是建立了内部市场化机制，在实践中形成“睿服务”产品裁减与进化机制。在东莞试点后，万科物业更多地区公司，涉及上海、浙江、福建等地，已积极规定加入到“睿服务”体系中来。万科物业但愿通过内部不断检查，为进一步向全社会开放做好准备。在“科技助力行业成长万科物业发展模式”研讨班上，中华人民共和国物业管理协会会长谢家瑾指出：“这是一种变革时代。然而一切创新变革前提都是要做好本业，并思考如何运用科技进步提高服务、管理与经营绩效。运用科技及信息化改造是一种复杂系统工程，启动资金巨大，摸索成本高昂，但愿物业公司要慎重决策。万科物业睿服务体系已经在实践中获得良好效果，同行公司可以与万科物业建立合伙渠道，共享成果合伙共赢。”万科物业“睿服务”体系，是智能化、网络化平台以及管理方式变革厚积薄发，其扩展应用带给同行效益将十分明显。一如万科集团高档副总裁、万科物业首席执行官朱保全所言：“新技术应用给物业管理这辆坦克插上信息和智能天线，推动管理和服务手段更新换代，用更高效率为客户创造更好体验。”固然，咱们也要结识到新技术应用是一种痛苦实践过程，需要付出长期艰难努力。但毫无疑问这是方向，平台建设特性就是初始资金与时间成本投入巨大，但运用信息技术边际成本极低，合伙共赢是物业行业发展方向。万科物业价值观是：安心、参加、信任、共生，互联网精神之一也是共生。万科物业乐意与行业同仁一起分享新技术、新办法应用成果，以科技助力行业发展，共创行业美好将来。看似短暂毕生，其间色彩，波折，却是纷呈，深不可测，因此才有人拼尽一切阻隔，在路漫漫中，上下而求索。不论平庸也好，风生水起也罢，其实谁人生不是顶着风雨在前行，都在用平凡身体支撑着一种看不见灵魂？有时候行到风不推身体也飘摇，雨不流泪水也湿过衣衫，而让咱们始终坚持除了一份信念：风雨总会过去，晴朗总会伴着彩虹挂在天边。一定尚有比信念还牢固东西支撑着咱们，那就是流动在心底爱，一份拳拳之爱，或许卑微，却是咱们执著存在这个世界上，可以跨越任何险阻勇气、力量和最美丽理由。人生途程积累了一定距离，每个人都成了哲学家。由于生活会让咱们慢慢懂得：低头是为了昂首，行走是为了更好地休憩，不阅尽沧桑怎会大度，没惯见成败怎会宠辱不惊，不历经纠结怎会活得舒展？看清才会原谅，有时无动于衷，不是不屑，不是麻木，而是不值得。有时痛苦，不是怕失去，不是没得到，而是由于自私，不肯放手，不是自己，也不想给。人生到最后，有人把自己活成了富翁，有人却一无所有。梭罗说：一种人富裕限度如何，要看她能放下多少东西。大千世界，咱们总是想要太多，觉得自己得到太少。是啊，一种贫穷人怎么会容易舍得抛下自己所有呢？到了一定年龄，才会明白一种人对物质生活过多贪求，反而让自己心灵变得更加贫穷。人生到了最后，其实活出只是一种灵魂高度，清风明月，花香草色，便是一袖山水，满目清澈。放下从前，放下过去，从容地走入当下，和自己内心交流，和自己灵魂对话，听时光走过声音，嗅闻它御风而过芳香如果兜兜转转了大半个人生你，此刻依然觉得自己很贫穷，那么愿一无所有你，看似短暂毕生，其间色彩，波折，却是纷呈，深不可测，因此才有人拼尽一切阻隔，在路漫漫中，上下而求索。不论平庸也好，风生水起也罢，其实谁人生不是顶着风雨在前行，都在用平凡身体支撑着一种看不见灵魂？有时候行到风不推身体也飘摇，雨不流泪水也湿过衣衫，而让咱们始终坚持除了一份信念：风雨总会过去，晴朗总会伴着彩虹挂在天边。一定尚有比信念还牢固东西支撑着咱们，那就是流动在心底爱，一份拳拳之爱，或许卑微，却是咱们执著存在这个世界上，可以跨越任何险阻勇气、力量和最美丽理由。人生途程积累了一定距离，每个人都成了哲学家。由于生活会让咱们慢慢懂得：低头是为了昂首，行走是为了更好地休憩，不阅尽沧桑怎会大度，没惯见成败怎会宠辱不惊，不历经纠结怎会活得舒展？看清才会原谅，有时无动于衷，不是不屑，不是麻木，而是不值得。有时痛苦，不是怕失去，不是没得到，而是由于自私，不肯放手，不是自己，也不想给。人生到最后，有人把自己活成了富翁，有人却一无所有。梭罗说：一种人富裕限度如何，要看她能放下多少东西。大千世界，咱们总是想要太多，觉得自己得到太少。是啊，一种贫穷人怎么会容易舍得抛下自己所有呢？到了一定年龄，才会明白一种人对物质生活过多贪求，反而让自己心灵变得更加贫穷。人生到了最后，其实活出只是一种灵魂高度，清风明月，花香草色，便是一袖山水，满目清澈。放下从前，放下过去，从容地走入当下，和自己内心交流，和自己灵魂对话，听时光走过声音，嗅闻它御风而过芳香如果兜兜转转了大半个人生你，此刻依然觉得自己很贫穷，那么愿一无所有你，