青岛澳柯玛工业园区物业管理投标书模板.doc

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青岛澳柯玛工业园区物业管理投标书第一部分：项目概况及管理定位一、项目概况澳柯玛工业园在青岛经济技术开发区前湾港路315号，中国著名大型企业,澳柯玛集团集生产、科研、销售、物流为一体，工业园占地面积42万平方米，其中行政办公楼建筑面积8800平方米。工业园绿化面积为62079.45平方米，工业园区保洁面积66196.67平方米。工业园内配套设施齐全，交通便利。二、委托管理内容 1、办公大楼内保洁、维修及楼内花卉养护（公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内玻璃、各类事务、设备设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、办公楼内报修、室内花卉）。 2、工业园区绿化养护（草坪、绿篱、乔灌木、草坪砖等）。管护内容包含：乔灌木整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施肥、补栽补种及绿化栽培管理等。 3、工业园区卫生清洁（院内全部道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及在杂草清理）。 4、卫生清洁所搜集垃圾清运至工业园内垃圾站。 5、耐冬养护（夏天设置防晒网、冬天盖棚和日常维护病虫害防治）。三、委托管理目标 1、经过对澳柯玛工业园实施社会化、专业化物业管理服务，发明良好工作环境，保障物业功效正常发挥，实现环境效益和经济效益协调发展。四、委托管理标准依据物业管理委托协议和相关法律法规，本着“亲情服务、专业管理”和“诚信经营、合作发展:”标准，实施专业化综合管理服务。五、委托管理方法依据《青岛市物业管理条例》及相关法律法规，经过签署物业管理委托协议，澳柯玛股份企业全权委托青岛新时代物业服务对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁，物业零修、急修，工业园区道路保洁及工业园绿化服务。新时代物业服务在管理协议期内按协议约定进行管理服务，确保达成约定服务质量。六、项目整体形象定位依据澳柯玛工业园实际情况,结合澳柯玛企业文化和新时代物业管理服务特点, 经过对用户服务需求分析, ,确定项目标整体形象定位为：“整齐、优美、规范、高效”现代化工业园区。七、总体目标和分项目标 (一)、总目标自新时代物业服务接管之日起，在硬件条件含有前提下，十二个月内服务达成“青岛市物业管理优异工业园区”标准。 (二)、分项目标 1、用户满意率90%以上； 2、保洁服务达标率100%； 3、保洁服务覆盖率100%； 4、垃圾处理立即率100%； 5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐，绿地植物存活率95%以上；绿地裸露不超出0.4平方米，并立即补植； 6、维修工作立即率99%，急修立即率达100%（接到报修不超出30分钟抵达现场，通常小修二十四小时内处理完成）维修合格率98%以上，维修返修率不高于2%； 7、投诉处理立即率100%，投诉处理满意率98%以上； 8、职员上岗前培训合格率100%；八、工作难、关键 1、工作难点：工业园草坪老化，养护难度大，条件有限，且要求高；报修时间和报修内容不确定性，维修项目标时效性强，维修人员要求综合能力高等，将成为工作关键难点； 2、工作关键：采取预防管理，超前服务，重视护养工作，降低无效成本。加强职员综合能力培训，实现全员参与相互帮助。采取一主职几同时方法，降低成本，提升工作效率。第二部分：实现目标确保方法第一节：管理体系架构和人员配置一、管理体系架构澳柯玛股份企业会物业服务物业处行业指导监督考评隶属关系澳柯玛服务中心维修组保洁组绿化组二、人员配置服务中心主任1人绿化组 19 人维修组 10人保洁组17 人三、骨干人员素质要求岗位素质基础要求备注服务中心主任男，27-45岁，管理专业专科以上学历，含有5年以上物业管理工作经验，协调能力强。熟练掌握ISO9001国际质量管理体系建立和利用。做事沉稳，有开拓创新精神。含有物业管理资格上岗证书。企业外派维修技工男，年纪25-45岁，机械维修及其相关专业中专以上学历，身体健康，有相关工作经验3年以上。熟练掌握维修相关知识、技能，需持有电工操作证、管道工证，技术等级中级以上。含有良好服务意识、团体观念、职业道德及高度责任心，能吃苦耐劳，服从性强。热爱本职员作，不停学习自我提升。绿化组长 1、男女不限，25-35岁，含有职业素养。 2、中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上管理经验，协调能力强。 3、做事沉稳，有开拓创新精神。企业派驻四、服务中心职责 1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护管理，在物业管理业务方面接收企业指导和监督。 2、按企业ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。 3、合理调配人员、保持各岗位分工和协作。 4、制订各物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护管理计划及内部审核工作计划，并认真实施。 5、负责日检、周检、月检工作，并做好统计，接收本企业、澳柯玛监督考评组监督检验。 6、主动参与创建优异物业考评工作，提升管理服务水平。 7、全方面落实节能降耗工作。 8、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量连续提升。第二节、对服务中心拟采取关键管理方法一、职员招聘管理 1、服务中心管理人员招聘、录用：为了给企业内部职员发明一个良好职业生涯发展空间，服务中心管理人员标准上以内部竞聘为主，适宜人选经企业行政人事部评价后报总经理同意录用，并由企业下红头文件给予正式聘用。 2、一线操作工招聘、录用：根据先内后外标准，相同条件优先考虑企业内部职员。 3、录用：招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报企业行政人事部立案。不管何种招聘方法，全部必需根据企业制订《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全方面考评、择优录用”。服务中心全部职员一律实施为期3个月试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求，一线职员立即解聘；管理人员降级使用或退回企业另行安排。二、职员培训管理 ★入职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方法验证考评企业介绍新进职员行政人事部 4课时讲授法笔试企业文化新进职员行政人事部 8课时游戏体验法笔试企业体系新进职员行政人事部 4课时讲授法笔试企业制度新进职员行政人事部 8课时讲授法笔试行为规范新进职员行政人事部 4课时讲授法示范考试客服礼仪新进职员行政人事部 4课时演示法示范考试 ★岗前培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方法验证考评岗位职责新进职员服务中心主任 4课时讲授法笔试项目方案新进职员服务中心主任 4课时讲授法笔试工作步骤新进职员服务中心主任 4课时讲授、演示示范考试工作标准新进职员服务中心主任 4课时讲授法笔试考评标准新进职员服务中心主任 4课时讲授法笔试岗位制度新进职员服务中心主任 4课时讲授法笔试工作技能新进职员服务中心主任 4课时演示法示范考试 ★在职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方法验证考评物业知识全体职员服务中心关键管理人员由企业对应职能培训，一般职员由服务中心主任给予培训 4课时/月讲授法笔试岗位知识全体职员 2课时/月讲授法笔试岗位技能全体职员 2课时/月讲授、演示示范考试服务意识全体职员 4课时/月讲授法观察法团体协作全体职员 1课时/月游戏体验法观察法礼貌礼仪全体职员 4课时/月演示法示范考试计算机管理人员按需施教演示法上机考试 ★特殊工种培训——维修人员培训内容培训部门培训课时培训方法验证考评维修组管理制度设备巡查要求工程部 2课时/月讲授法笔试考勤制度工程部 1课时/月讲授法笔试维修服务管理工程部 1课时/月讲授法笔试值班卫生管理工程部 2课时/月讲授法笔试各岗位考评指标工程部 2课时/月讲授法笔试各岗位职业技能工程部 2课时/月讲授法示范考试设备设施管理制度电工巡查内容工程部 1课时/月讲授、示范示范考试公共设备巡查内容工程部 1课时/月讲授、示范示范考试公共照明巡查内容工程部 1课时/月讲授、示范示范考试室外设施巡查内容工程部 1课时/月讲授法示范考试安全用电知识消防及应急情况处理通常电气知识工程部 1课时/月讲授法笔试电气作业知识工程部 2课时/月讲授、示范笔试作业防护工程部 1课时/月讲授、示范示范考试电气平衡负载工程部 2课时/月讲授、示范笔试电气火灾扑救工程部 1课时/月讲授、示范示范考试电器漏电保护工程部 1课时/月讲授、示范示范考试设备间消防安全知识工程部 2课时/月讲授法笔试干粉灭火器使用知识工程部 1课时/月讲授、示范示范考试消火栓使用知识工程部 1课时/月讲授、示范笔试火警报警程序工程部 2课时/月讲授法示范考试突发怒灾事件应急程序工程部 2课时/月讲授法示范考试突发停电事件应急程序工程部 2课时/月讲授法示范考试义务消防队任务工程部 2课时/月讲授法笔试突发跑水事件应急程序工程部 2课时/月讲授法笔试电梯故障应急处理程序工程部 2课时/月讲授法笔试三、常规管理方法 1、试用考评服务中心全部职员一律实施为期3个月试用期，试用期职员能够请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线职员服务中心有权解聘，管理人员服务中心有权退回企业，由企业统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求，一线职员立即解聘，管理人员降级使用或退回企业另行安排。 2、考评机制依据企业绩效考评管理制度，结合服务中心实际情况，和各工作岗位职责具体要求严格实施绩效考评制度。服务中心应严格落实实施“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”基础考评标准；在薪酬分配中把职员收入和其为企业、服务中心发明效益及工作业绩挂钩，经过月度考评给予表现；并依据岗位任职资格要求及充足考虑工作能力等原因，调整薪酬标准。利用科学绩效考评管理措施，激励职员励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。职员考评成绩突出或有优异工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力职员，可经过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。考评结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不宜现在岗位时，企业或服务中心主任将给调动、降职或解聘。服务中心具体考评措施，服务中心必需严格参考总企业绩效考评管理制度，在不偏离绩效考评制度大方向情况下，服务中心可依据实际管理需要做对应、实用调整，但调整后实施前必需经由企业对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。 3、激励机制合理激励机制是提升职员士气，提升职员作业质量有效保障，对于表现优异职员服务中心立即给予表彰，让她们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不主动、工作态度不端正职员，服务中心立即给予负激励，使当事人产生自我约束压力感，以达成激励目标。 ★物质激励 a、金钱：通常我们常见到有薪水、年节及年底奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。树立、推广正确分配观，保障企业服务品牌顺利推广，服务中心推广以‘心’换薪、以‘星’定薪分配制度，最大程度挖掘、发挥职员能动性。以“心”换薪：要求每一员必需全心全意、诚心诚意投入到服务工作中才能够换取满意合理薪酬回报。 b、非金钱物质面：像礼品、家庭用具、日常生活用具等等。 ★精神激励精神需求是职员日常需求一大关键部分，合适精神满足能够提升职员自信、自豪和受人尊敬感觉，对于实现职员价值和职员对于企业忠诚度含相关键意义。 a、服务中心责任人或企业领导和优异职员共进午餐或晚餐，使得职员有一个受人尊重感受和实现本身价值荣誉感。 b、书面表彰，由服务中心责任人或企业领导以书面形式对优异职员进行表彰。 c、公开场所正式表彰等。 4、监督机制质量管理采取服务中心主管周检、企业品质部月检、企业管理者代表季检三级监督考评机制。企业职能部门责任人或委托她人定时不定时对服务中心进行监督检验，发觉问题立即反馈于服务中心责任人或企业对应职能责任人，并追踪服务中心责任人是否采取合适方法或处罚，以此不停提升服务中心服务质量，树立企业服务品牌形象。第三节、移交接管一、接管前准备工作 1、成立澳柯玛服务中心。委托管理协议签署后，服务中心主任及其它人员分步到岗，落实管理用房和工具用房，做好各项筹备工作。 2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备结构性能、水、电、气、管道线路铺设位置、走向和存在问题，填写相关质量统计，方便立即得四处理。 ·《物业接管验收计划》 ·《物业接管验收表》 ·《物业接管移交书》二、接管验收程序组建接管验收小组接管验收准备资料移交验收统计、协商整改现场验收签署《物业移交书》 YES 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：和委托方联络好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；对接管验收小组组员进行接管验收程序内容培训；准备好接管验收统计表格。三、遗留问题处理要求 1、对物业硬件设施接管验收中发觉不合格等问题接管验收小组应该将问题逐项统计在《接管验收设备设施问题记录表》中并交委托方相关人员签字确定。对上述记录表在《接管验收统计表》中进行具体登记，并对于临时处理不了、势必会影响物业管理问题在《接管验收遗留问题记录表》中统计，并约定整改期限进行复验，接管验收资料归档后长久保留。 2、遗留问题得到妥善处理后，双方签署《物业移交书》，内容包含图纸资料、物业种类、数量、管理和工具用房、公共设施。以示正式交接。第四节：日常管理运作一、服务中心主任日常工作 1、服务中心主任职责（1）、在企业直接领导下，全方面负责服务中心工作。（2）、制订服务中心部内部管理制度，监督、检验、指导服务中心职员工作，定时进行考评。（3）、制订服务中心部职员培训计划，适时开展业务培训。（4）、处理用户投诉，定时搜集用户意见、提议，并反馈至各职能部门，必需时上报企业领导。（5）、负责服务中心部人事调整、任用（管理人员需报企业立案）。（6）、负责服务中心日常维修养护、清洁工作日检和绿化养护周检工作。（7）、组织服务中心部经营工作。 2、服务中心主任工作步骤（1）、岗位交接班管理为方便各班、各岗位之间工作沟通，加强部门工作事项交接，现要求以下： A依据工作需要分别设置工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班统计表。 B职员上班后必需阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班统计表，落实需要当班跟进事项。（2）用户投诉处理工作步骤 A、用户投诉处理标准当用户来电或上门投诉时，必需坚持“五清楚，一汇报”处理标准。 a、听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉内容。不得打断用户说话，更不能给表态。 b、问清楚待用户讲完后，要深入问清相关情况。切忌和用户正面反驳，应客观冷静引导用户叙述清楚实际情况。 c、跟清楚受理用户投诉要一根到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转向用户讲清楚，并确定下次回复时间。 d、复清楚对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚回复用户，以表明用户投诉以得到足够重视和妥善处理。 e、记清楚处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚统计和用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。 f、汇报重大投诉，必需立即汇报部门主管或企业领导。 B 、用户投诉处理程序 ● 通常性投诉当接到通常性投诉时，将情况统计在用户意见受理表后，向相关职能部门反应，并立即将情况回复用户。 ● 重大投诉碰到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交企业领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 ● 书面投诉对用户书面投诉，要在企业收文登记薄上登记后呈服务中心主任，按投诉性质通常以书面回复用户。 ● 投诉汇总每个月对投诉进行一次汇总，统计在用户意见受理表上，并依据用户投诉情况，进行用户回访。 ● 投诉处理步骤投诉处理人把投诉情况具体统计在用户意见受理表上通知相关部门/人员到现场向用户做深入了解相关部门人员依据了解情况，对投诉做出妥善处理投诉处理人把投诉处理过程和结果统计在用户意见处理表上检讨分析原因投诉处理人把投诉处理结果回复用户用户满意用户不满意或二次投诉投诉处理部门依据投诉内容合适进行用户回访 ● 相关统计用户投诉受理表（3）服务质量调查工作规程 A、回访工作步骤 a、服务中心主任负责回访用户工作。 b、服务中心主任根据回访用户统计表内容，按用户投诉程度进行合适回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。 c、回访期间发觉用户不满意之处，必需立即处理，一时无法处理问题应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。 d、将回访内容统计在用户意见处理表上，每个月统计回访结果，统计在回访用户月统计表上，作为改善工作依据。 B、操作步骤图服务中心主任依据用户意见受理表内容，按用户投诉程度合适回访一时无法处理应向用户解释，确定下次回访时间并安排整改依据用户要求立即处理投诉问题回访内容统计在回访用户统计表上将每个月回访结果做统计，统计在回访用户月统计表上，作为改善工作依据（4）服务质量满意率调查工作规程经过对用户意见咨询、调查等工作，搜集有代表性意见，提升辖区管理水平，为用户提供满意服务。调查内容包含整体管理、清洁质量、工作效率、和护卫等方面。 ● 服务质量调查规程 A、调查人员由服务中心组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。 B、调查形式以问卷或表格形式访问委托方各科室。 C、调查分析 a、在完成意见搜集工作后，对所搜集原始意见材料从调查内容五个方面进行系统分析，整理出含有代表性意见、数字和比率。 b、服务中心归纳分析结果： ★ 用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对物业企业处理投诉、处理问题效率；物业企业人员言行举止、礼仪礼貌；清洁卫生绿化养护等工作。 ★ 用户提出意见和提议方面：从清洁、工程维修、绿化养护和提议等方面进行归纳。 D、工作改善各部门依据调查汇报制订方法改善本部门工作。 ● 操作步骤图回访小组整理、分析回访意见服务中心主任分析汇总数据、原始资料各部门依据汇报结果制订方法改善本部门工作 ● 相关统计用户回访表 3、服务中心主任考评细则服务中心主任工作考评细则服务中心工作内容分值检验考评细则 1 熟悉岗位业务知识及技能，正确指导下属职员开展工作。 6 ①业务知识不全方面，未能正确指导下属职员开展工作每次扣2分 ②岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分 ③对用户情况不了解、不熟悉每次扣1分 2 总体检验各职员管辖区域桌面卫生情况，确保办公环境整齐 6 ①未检验扣4分 ②已检验但卫生差、不整齐每次扣1分 3 8：30分检验职员上班情况、查看职员签到表，发觉有职员迟到或缺勤，应做好统计并提出处理意见 7 ①未检验扣4分 ②未按时检验每次扣1分 ③对职员常常性迟到或缺勤未立即进行教育每次扣2分 ④姑息职员违纪行为，未依据情况给处分每次扣2分 4 9：00前仔细阅读前一天用户投诉统计，检验前一天所统计用户投诉或意见有否立即跟进、落实 7 ①未阅读投诉统计扣4分 ②阅读统计后未签署意见每次扣2分 ③下属职员跟进不足，处理不立即，引发用户投诉两次扣2分 5 上、下午各1次随机检验各岗位职员工作情况是否达成要求，如有不符应视情况给处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作职员进行工作评定，情节严重者给纪律处分 8 ①未对下属各岗位职员纪律及工作情况检验、监督扣6分 ②缺每次检验扣3分 ③监督不力，未立即发觉和纠正职员不足每次扣2分 ④姑息职员违纪行为每次扣3分 ⑤处理不公或偏护下属职员违纪行为，引致下属不满面每次扣2分 6 处理上交较大问题投诉，碰到重大投诉立即汇报企业领导，并将投诉情况及处理经过统计在投诉统计簿上 8 ①未立即处理投诉每次扣2分 ②处理方法欠佳每次扣1分 ③未将重大投诉立即向企业领导反应，造成事态扩大每次扣2分 7 按日常工作规程完成各项工作 7 ①违反工作规程每次扣2分 ②未按时完成每次扣1分 ③完成质量差每次扣1分 8 完成企业领导委派其它工作 6 ①不服从、未完成企业领导安排工作扣4分 ②未按时完成每次扣1分 ③完成质量差每次扣1分 9 下班时整理办公桌面 5 ①未整理扣2分 ②整理后仍不整齐每次扣1分 10 每七天召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将企业意图落实落实，总结归纳职员工作表现，指出职员不足 7 ①不按时召开例会扣4分 ②缺例会每次扣2分 ③例会流于形式，不处理任何问题扣2分 11 制订职员培训计划，每个月2次开展职员业务知识培训，并依据实际需要进行培训后考评、小结 7 ①缺培训计划每次扣2分 ②缺培训每次扣2分 ③缺培训小结每次扣1分 ④平均考评成绩在75分以下每次扣1分 12 每个月1号统计上月各项工作指标完成情况，向总经理汇报 6 ①未统计扣3分 ②不按时完成每次扣1分 ③统计不全每次扣1分 13 每六个月制订服务中心部工作总结和计划 6 ①未制订工作计划扣2分 ②不按时完成每次扣1分 14 加分 1 工作认真负责受到企业口头或书面表彰 2 服务态度和服务工作出色受用户表彰 3 提出合理化提议被企业采纳二、卫生保洁日常工作 1、保洁服务关键工作任务（1）办公大楼内公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉清洁保洁；（2）工业园区全部道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；（3）卫生清洁所搜集垃圾清运至工业园内垃圾站。 2、人员配置企业依据洽谈所获信息及项目标实际情况，保洁组长由服务中心主任兼任，保洁员设7名（其中室内5人，室外2人）； 3、岗位职责（1）保洁组长职责 a、全方面主持保洁工作，确保保洁工作正常运行； b、制订保洁工作计划，健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设； c、做好保洁职员思想教育工作，制订职员培训计划并抓好落实； d、督促岗位责任制落实情况，实施奖优罚劣制度； e、负责全方面检验监督所属职员低质易耗品使用和运行情况，在确保质量前提下，厉行节省、降低成本、完成各项工作； f、主持保洁组工作例会，听取各职员汇报，研究工作情况，部署工作任务，做好所属职员安排、调配工作； g、做好安全生产工作，主动采取纠正和预防方法，预防发生重大事故和人员伤亡事故；（2）保洁员岗位职责 a、负责辖区范围内清扫保洁工作； b、负责辖区范围内垃圾搜集、清运； c、负责保管好各自所使用工具； d、负责辖区损坏公共设施报修 e、工作中发觉问题要立即汇报，排除不安全隐患； f、完成上级领导交待临时性工作 4、清洁频次及关键工作标准工作内容清洁周期随时每日每七天每个月每季每十二个月标准室外道路、停车场、绿化地 2 洁净、整齐、无杂物；地面、墙面清洁 2 按时打磨保养，地面光亮、整齐、无污迹、无杂物；墙面无污迹、无乱贴乱画；垃圾桶（箱） 2 外表整齐、无异味，周围无散落垃圾喷泉 2 无漂浮杂物垃圾搜集和清运 2 垃圾搜集立即，日产日清；玻璃 1 玻璃无灰尘、光亮；楼梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等设施 1 无卫生死角、无珠网，设施轻抚无灰尘；卫生间清理 8 无积水、无堆放杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，洗手盆表面光；厕纸箱、门户无污迹，无积尘，无蜘蛛网，无霉迹；便池表面光洁，无尿迹，无水锈迹，无杂物，无异味。化粪池 2 清理立即根本，污水排放通畅灭蟑、灭鼠 2 夏季初、末灭蟑各一次；灭鼠春秋二季各一次；蚊蝇栖息地和孳生地夏季每个月最少消杀二次，做到无孽生源蚊蝇栖息地和孳生地 2 5、保洁工作步骤 ●清洁时间安排：7：00~8：00楼道、楼梯、卫生间清理；8：00~8：30垃圾清运； 8：30~11：00循环境保护洁；11：00-13：00由两人轮番循环境保护洁；13：00~14：00楼道、楼梯、卫生间清理；14：00~14：30垃圾清运；14：30~ 17：00循环境保护洁 ● 室外道路、停车场、绿化地、河道、货场清洁工作步骤室外道路、停车场、绿护地等卫生清理室外道路、停车场、货场清洁循环境保护洁绿化地卫生清洁河道清洁维护室内外垃圾清运至垃圾站 ● 室内清洁工作步骤工作前服装、工具准备楼道、楼梯拖抹集中清理卫生间垃圾，并更换垃圾袋冲刷便池、擦拭墙面、门循环清洁卫生间处理厕所门及相关设施冲刷男厕小便池，并试验有没有堵塞现象打扫洗手间，墙面及地面垃圾搜集擦楼梯扶手、楼道窗 6、规章制度 ①服务人员服务规范 a、热爱本职员作，牢靠树立用户第一服务思想； b、严格实施企业各项规章制度，一丝不苟做好本职员作； c、保持良好精神面貌，上岗按要求着装，注意个人卫生，做到仪表大方，举止文明； d、尊重领导，服从指挥，不擅离职守，不消极怠工，不因责任心不强造成责任事故，疑难问题应请示汇报，不自作主张； e、做到微笑服务，语言文明，讲礼貌，任何情况下，不得同客人吵架，工作中注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； f、在做好本职员作前提下突出显示亲情化服务；如楼梯保洁中注意给业主右侧闪让；见面问好等； g、注意保守企业机密； h、个人利益必需服从整体利益，职员之间要互助互爱，团结协作； I、必需服从指挥，调动和安排； J、认真学习业务知识，不停提升服务质量，努力为业主提供优质高效服务； ②卫生用具管理要求 a、目标：为妥善保管，保养卫生清洁用具和用具，确保其管理和使用计划性和合理性； b、消耗品管理要求：清洁消耗品包含多种洗涤剂、去污粉、保养剂、抹布等；消耗品领用应保洁组长依据清洁服务项目和过程编制领用计划，并严格根据计划实施；清洁消耗品使用应本着适量节省使用标准； c、清洁用具：清洁用具消耗品包含拖把、尘推、多种毛刷、垃圾桶等；依据清洁范围及实际情况，配置了固定数量清洁用具，由各服务人员负责其保管和使用；抹布、拖把、尘推、毛刷等清洁工具应按时清洗，立即晾干，存放于荫凉干燥处妥善保管；垃圾筒要按时清洗；清洁手套应预防浸泡在腐蚀性溶液中，使用后手套应立即晾干，存放于荫凉干燥处； d、清洁用房：清洁用房包含所用工具房；工具房应定时清理，保持其整齐、干燥（通风良好）；工具房用具摆入应整齐有序，一目了然；工具房应保持地面干燥。 ③安全保障方法＊卫生保洁常规安全方法: a、擦电器开关、灯具，清洁前应首先关闭电源, 用干抹布擦拭，以防触电。 b、工器具操作必需严格根据操作规程实施. c、严禁适用碱性清洁剂来清洗地面,以免损伤瓷面. d、严禁站在窗台擦玻璃，要用玻璃刷擦洗. ＊卫生保洁应急处理方法 a、目标：对影响环境卫生意外情况制订应急处理方法，为用户提供一直如一服务。 b、适用范围：责任区内出现突发性火灾、污雨水井管道、化粪池严重堵塞、暴风雪等现象； c、应急事件处理标准：首席责任制标准：（同上所述）逐层反馈标准：应急事件处理过程中，接到提出问题或需求职员首先确定是否属于本身能力能处理，假如本身能力不能给予处理，必需逐层进行反馈，特殊情况下（如直接上级联络不上）能够越级反馈。处理应急事件态度：快速反应，立即行动，服务热情、周到，处理完事件后立即反馈给用户处理结果。 d、职责分工：每一名职员全部是应急事件处理责任人，每一名职员全部有义务处理辖区内所发生应急事件；保洁组长负责应急事件处理方法方法培训和具体实施工作。 e、火灾应急事件处理程序： ◆救灾结束后，保洁组长组织全体清洁员参与清理现场工作； ◆清理火灾遗留残物； ◆打扫地面积水，用拖把拖抹； ◆对现场进行检验，如有残留杂物，一并清运打扫； f、发生水淹事故应急事件处理程序处理方法：立即通知管理人员、维修人员进行处理，保洁员对现场积水进行处理，对浸湿物品进行凉晒。维修完成，由保洁员对现场进行根本打扫。 g、水管爆裂处理方法： l 发觉或接到水管爆裂情况，如属支管道破裂，责任区内保洁员立即关闭关键阀门停水，待维修工赶四处理后，保洁员对地面卫生进行清理； l 对主管道破裂立即报至报修人员，待维修工立即赶到现场，关闭室外水表阀门后，对现场卫生立即清扫。 h、室内施工及维修应急处理方法：设施维修及供水、供电设施、墙体粉刷等项目施工中，除施工队要保持卫生外，保洁员也要配合做好场地周围清洁工作；立即清理遗弃杂物，清扫现场。 I、暴风雨、大雪等特殊天气处理方法：遇特殊天气，首先要查看负责区域及个人能够顾及区域是否有打开门窗等可能造成损坏隐患部位，合理防护；立即在进出关键出入处加设提醒性标识，并做好类似场所随时清理和提醒工作。（四）保洁工作监督管理现代清洁不仅重视通常业务“扫”，更为重视专业“保”，预防建材磨损、变色、生锈、霉变等，所以我企业清洁作业更重视专业业务“保洁”。澳柯玛工业园保洁实施标准化清扫保洁，由经过严格挑选和培训考评过专业清洁人员负责实施，由服务中心主任监管，确保根据作业频度、标准开展工作，保持高水准清洁卫生服务。 1、清洁监督步骤图按清洁质量标准巡查辖区清洁质量发觉清洁未达成清洁质量标准，即通知清洁工处理每次清洁检验情况统计于每日清洁检验日检表内每七天巡查清洁卫生情况，统计和每七天卫生清洁抽查表内对当月整体清洁质量做评定，并对当月工作做总结，提出改善性计划，并对下月进行具体安排； 2、保洁工作具体考评措施和考评细则 a、检验考评实施评分制度,检验内容及检验标准见《保洁人员服务质量考评细则》；对于检验结果要做详实统计，不符合质量标准，除如实统计外，还应通知清洁员立即处理直至达标为止，并做好验证统计。 b、保洁组长每日对辖区内保洁工作进行具体检验,包含场地清洁、垃圾立即清运、清洁工具保管及用具摆放等。 c、每七天对辖区保洁进行一次具体根本检验,对于不符合标准要求要做详实统计，，方便立即了解现阶段清洁服务质量情况。 d、月末，对检验结果进行汇总。检验实施分数考评。考评满分为100分,考评得分95分以上，每分在月底工资中奖励10元，考评低于90分后每分从个人工资中扣除10元。 e、考评统计要求清楚、整齐、真实。保洁人员考评细则表号：修改状态生效日期：序号检验内容检验考评细则序号检验内容检验考评细则 1 按要求着工作服、配戴工作牌每发觉一处不符合扣2分 10 楼道内无卫生死角、无散落垃圾，墙面无乱贴乱画，公共设施无珠网浮尘，地面洁净、无污染、无杂物，墙面洁净，玻璃无灰尘。每发觉一处不符合扣3分 2 按时签到签退每发觉一次不符合扣2分 11 夏季初、末灭蟑各一次；灭鼠春秋二季各一次；蚊蝇栖息地和孳生地夏季每个月最少消杀二次；每发觉一处不符合扣3分 3 礼貌待人，说话和气，微笑服务，语言文明，遇用户主动打招呼，每发觉一次不符合扣2分 12 天天两次对垃圾进行搜集清运，垃圾清运不立即每发觉一次扣5分 4 不串岗、不在岗上聊天每发觉一次不符合扣5分 13 清洁工具使用和维护工具使用不妥，未达成折旧年限而损坏，每出现一次扣8分，严重给予赔偿 5 按要求参与多种培训并能熟练掌握培训知识每发觉一次不符合扣3分 14 和用户发生冲突每发觉一次不符合扣20分，情节严重立即解聘 6 道路、绿地、停车场天天两次清扫，确保无落叶、杂物，无泥沙、积水，确保道路、绿地洁净、整齐、通畅每发觉一处不符合要求扣2分 15 投诉每接到一起投诉扣10分； 7 垃圾桶、果皮箱外表整齐，每七天清洁不少于两次，周围无散落垃圾；每发觉一处不符合扣3分 116 以上事项强调后仍整改不到位扣罚以上对应分数两倍，严重者给予解聘； 8 喷泉天天进行清扫、打捞，确保水面无异味、无漂浮物；每发觉一处不符合扣2分 17 完成上级领导交办临时性工作不服从每出现一次扣20分，未完成安排或完成质量差每次扣5-10分 9 标识牌、雕塑无乱张贴、表面用手轻抚无灰尘；每发觉一处不符合扣2分注：最终得分95分以上每分加10元，最终得分90分以下每分扣10元。三、维修日常工作 1. 工作任务对办公楼公共设施管理、维修、养护及办公室内小型零星报修立即处理，为用户发明文明、舒适、方便办公环境。日常管理、维修、保养方法以下：（1）设施日常维修、保养、维护工作由维修人员专员进行，管理及工作跟进由服务中心主任兼管。（3）制订各项公共设施维修、养护管理要求；（4）编制公共设施年度维修保养计划；（5）制订岗位工作管理考评制度，保障相关设施正常运行及报修事项立即处理。 2、人员配置企业依据洽谈所获信息及项目标实际情况、相关法律法规，维修员设1名； 3、维修人职员作职责 A、对服务中心主任负责，负责办公楼内公共设施日常维修、巡查和维修保养

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