房地产公司物业管理手册样本.doc

序 言

广州市创佳物业管理是隶属于美心房地产开发下属子企业，专责处理美心房地产辖下住宅小区物业管理事务。设有：管理处、办公室、各区管理处、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有职员108人。
自去年二月份成立至今，迎来第一批业主后，管理企业全体职员以“依法管理、业主至上、热情周到、服务第一”宗旨为业主及住户提供良好服务，努力争取使美心房地产辖下各区真正成为大家梦寐以求安居家园。
在对物业进行管理同时，我处更切身处地想业主所想，不停开拓提供多项服务，并赢得了普遍业主和住户认同。以致曾数次收到业主各住户来人或来函表彰。在此，管理处全体将继续秉承一贯宗旨，不遗余力为业主和住户发明并保持一个优美舒适生活环境。

广州市创佳物业管理
7月30日
第一编 关键职能

一、 创佳物业管理企业关键功效：

1. 作为美心房地产对外关键窗口，也是业主和美心房地产联络渠道；
2. 协调管理处和业主或住户关系；
3. 代表业主向企业反应意见，代表企业向业主传达管理方精神；
4. 为业主提供全方位配套服务；

二、 目标：

1. 最大程度地满足业主或住户生活要求，使业主或住户住得放心；
2. 处理业主日常生活及使用物业过程中碰到问题；
3. 经过对进出小区人员及物品管控，有效地降低小区罪案发生；
4. 经过对业主使用物业指导及管理，能最大程度地使物业保值甚至增值，从以达成物业管理目标；
5. 经过对小区内公共设施进行定时养护，确保业主或住户充足享用物业最大功效。

三、 职责范围：

（一） 办公室

1. 统筹计划管理处各部门工作分配安排；
2. 负责和各企业（部门）工作协调和沟通；
3. 跟进会所范围内商铺租赁手续；
4. 收发并整理管理处对外及外来文件；
5. 每个月汇总管理处各部门职员考勤；
6. 每个月查对各部门领料统计；
7. 向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况；
8. 整理收楼资料，建立及管理业主资料档案；

（二） 各区管理处

1. 办理业主收楼手续；
2. 办理业主所需各类服务申报手续；
3. 办理装修申请及各类出入证手续；
4. 办理业主日常项目申报等相关手续；
5. 有偿服务咨询及办理相关手续。
6. 帮助业主处理日常生活中碰到问题。
7. 接待来访单位或个人及其来电（函）；
8. 接收及统计业主报修工程项目，并落工程单到各相关部门；
9. 监督并反馈业主工程检修问题处理进度及结果；
10. 管理未收楼单位或已收楼单位留下门匙；
11. 接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进；
12. 帮助财务部处理相关业主缴（欠）费事宜；

（三） 清洁绿化部

1. 负责对小区公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地卫生清洁工作；
2. 对未收楼单位进行日常养护工作；
3. 负责行政办公楼日常清洁；
4. 看管样板房，预防室内饰物被窃或破坏；
5. 负责清运小区淤泥、垃圾；
6. 为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务（暂未有）；
7. 服务过程中，听取客人意见，立即向上级汇报并反馈相关部门；
8. 定时对全区公共场所进行灭“四害”工作；
9. 主动、认真地完成上级交办各项任务。

（四） 工程维修部

1）水电维修组
1. 保持小区内水、电等资源供给和管理及其工程养护和维修；
2. 对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作；
3. 负责帮助小区通讯设备、有线电视天线维修保养和故障检修；
4. 对管理处各部门传达或本部巡查发觉所得有问题公共设施进行检修；
5. 和相关部门保持良好关系，立即处理相关问题；
6. 定时巡查区内设备房设备用及各游乐设施运行情况，并认真做好巡查统计和值班统计；
7. 每个月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，立即发觉并杜绝浪费现象；
8. 保持值班室、配电房、加压泵清洁、设备保养及维修等；
9. 确保各苑区电房设施、公用设备运行、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下立即派遣相关工作人到现场排除故障；
10. 碰到忽然停电或其它突发性事故时，快速赶往现场，保持镇静，按操作规程立即排除故障或采取有效应急方法，立即处理问题；
11. 主动、认真地完成上级交办各项任务。

2）土建给排水维修组
1. 严格遵守企业（部门）规章制度，维护企业（部门）利益，工作中按实际情况、实事求是地为业主处理问题；
2. 在业主收楼前提前介入小区管理工作，帮助各部门对小区管理， 使业主交楼工作能顺利进行；
3. 对小区物业进行维修、部分安装、修改工程计划、组织施工、进度跟进、质量监督；
4. 定时和管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进；
5. 负责跟进各部门传达或巡查发觉小区公共设施问题及收楼后业主提出物业更改工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间；
6. 定时组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作；
7. 跟进工程过程中保持和业主或各区管理处联络，立即反馈工程情况，从而降低投诉率；
8. 主动、认真地完成上级交办各项任务。

第二编 组织架构图

第三编　　职务说明书（含岗位责任制）　

一、 管理企业经理室
职务名称：经理　 　所属部门：管理企业经理室　　
直接上级：美心房地产开发　副总经理
工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成总经理室下达工作任务，起到上传下达桥樑作用，和负责处理小区管理处相关事项，负责和小区对外部门沟通联络。
工作要求：熟悉相关物业管理法规，熟悉行政管理程序，含有良好社会关系，善于沟通，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。
职责范围：
1. 每七天参与企业总办召开行政会议，会后立即传达、落实会议精神。
2. 审核管理处每个月财务情况、物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3. 每个月审核辖下各部门职员考勤情况，批核各部门增减人员申请。
4. 立即和相关部门进行沟通联络。
5. 对管理处日常事务作出审批和决议。
6. 调整辖下职员内部或和用户关系。

衡量标准：
1. 小区服务事件发生率。
2. 事件处理立即性。
3. 管理费欠费率。
4. 业主（住户）满意程度及社会反响。

工作难点：
在维护企业利益立场上，满足业关键求。

工作禁忌：
利用职权之便，以损害企业利益达成管理目标及效果。

和工作有联络部门：
内部：美心房地产各职能部门，创佳物业管理各职能部门；
外部：政府、电信局、邮政局、国土房管局、物价局及其它相关部门；

任职资格：
身体：健康 学历：大专以上 工作经验：含有五年以上大企业相关工作经验
个人素质：责任心强，工作认真、细致，含有较强逻辑思维和统筹分析能力。

职务名称：工程部副经理　　　 所属部门：管理企业经理室　　
直接上级：创佳物业管理 经理
工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。对工程难题立即提出处理方案及跟进。和小区施工单位做好沟通协调。
工作要求：熟悉相关物业管理法规。熟悉楼宇工程结构，含有良好工程检修知识，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。

职责范围：
1. 每七天参与企业总办召开行政会议，帮助经理落实会议精神。
2. 审核工程部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3. 每个月审核辖下部门职员考勤情况，批核本部门增减人员申请。
4. 立即和相关部门进行沟通联络。
5. 对工程部日常事务作出审批和决议。
6. 调整本部职员和用户关系。

衡量标准：
1. 设备故障发生率及其返修率。
2. 工程处理立即性及完成工期。
3. 用户投诉量。

工作难点：
以最少资源完成工程检修、并能最大程度地满足业主（住户）要求。

工作禁忌：
对工程问题妄下判定，从而造成延误维修或增大维修成本。

和工作有联络部门：
内部：各区管理处、水电维修组及其它各部门。
外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组及其它相关部门。
任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：含有相关工作经验
个人素质：责任心强，工作认真、细致，含有一定专业水平

二、 各区管理处

职务名称：主任　　　 所属部门：各区管理处　　

直接上级：创佳物业管理 经理

工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。对业主提出难题立即提出处理方案及跟进。和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。

工作要求：熟悉相关物业管理法规。含有行政管理及服务意识，含有良好物业管理知识及和人沟通技巧。含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。

职责范围：
1. 按时参与管理企业经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。
2. 审核各区管理处每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3. 每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。
4. 立即和相关部门进行沟通联络。
5. 对各区管理处日常事务作出审批和决议。
6. 调整本部职员和用户关系。

衡量标准：
1. 业主（住户）满意程度及其反响。
2. 投诉项目标处理速度及效果。
3. 用户投诉量。

工作难点：
1. 灵活发挥承上接下桥梁作用。
2. 熟悉业主（住户）合理需求。

工作禁忌：
滥用职权，私下对业主（住户）作出超越权限承诺。

和工作有联络部门：
内部：工程维修部、水电维修组及其它各部门
外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组及其它相关部门

任职资格：
身体：健康 工 学历：大专 工作经验：含有相关工作经验
个人素质：责任心强，工作认真、细致，

职务名称：管理员　　　 所属部门：各区管理处　　

直接上级：各区管理处 主任

工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，主动主动完成上司下达工作任务，立即处理业主（住户）提出合理要求。保持和管理企业辖下各部门沟通协调。

工作要求：熟悉相关物业管理法规。含有良好服务意识、物业管理知识。知道灵活利用技巧。

职责范围：
1. 按时参与本部门会议，严格落实会议精神。
2. 对业主（住户）投诉项目分类、立即处理。
3. 保持和业主（住户）良好关系，立即反馈业主（住户）意见。
4. 在工作中发觉问题，主动提出个人提议。
5. 保持和相关部门进行沟通联络。
6. 妥善、分类保管各类资料，不外泄业主（住户）个人资料。

衡量标准：
1. 业主（住户）满意程度及其反响。
2. 投诉项目标处理速度及效果。
3. 用户投诉量。

工作难点：
1. 跟催相关部门处理工程报修项目。
2. 和业主（住户）保持好友式服务关系。

工作禁忌：
1. 脱离工作立场，堕入业主（住户）角色。
2. 向业主（住户）泄露企业管理运作及制度或其它业主资料。
3. 带有个人感情或情绪工作。

和工作有联络部门：
1. 内部：工程维修部、水电维修组及其它各部门
2. 外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组及其它相关部门

任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：知道本行业原理及要求
个人素质：工作主动、认真、细致，含有良好自我调整能力及团体合作精神

三、企业办公室
职务名称：办公室主任　　　 所属部门：办公室
直接上级：创佳物业管理 经理
工作概况：依据《劳动法》等相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务，起到上传下达桥樑作用，和负责处理管理企业人事行政相关事项，负责和企业对外部门沟通联络
工作要求：掌握较全方面人事劳动法规知识，有较强文字表示能力和沟通能力，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。

职责范围：
1. 按时参与管理处经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。
2. 定时审核物料耗用及物料物料采购情况，对异常现象立即处理。
3. 主管企业行政人事工作，依据经理室指示做好人员接收、调查、解聘、考评等管理工作。
4. 负责企业对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动，出含相关证实。
5. 跟进辖下各区商铺、住宅租赁手续。
6. 负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件起草审核工作。
7. 对各区业主资料进行整理、分类、保管、录入。

衡量标准：
1. 人事档案清楚，合理安排企业相关人事变动，提前做好各部门人力资源计划。
2. 能否全方面客观地反应企业职员考勤、培训考评情况，不偏私。
3. 能否盘活企业辖下物业（商铺、住宅）。
4. 采购物品是否立即、有效，能否有效控制成本。

工作难点：
1. 能否落实落实企业人事培训考评制度。
2. 能否最大程度地发挥企业辖下物业社会效益和经济效益。

工作禁忌：
利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。

和工作有联络部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
2. 外部：区、镇主管行政部门、石基镇教育部门

任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：有相关行政人事管理经验
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平

职务名称：办公室文员 　　 所属部门：企业办公室

直接上级：办公室 主任

工作概况：依据企业制度和上级工作安排，处理办公室内务工作及和相关部门联络工作。做好文书统计工作，接听电话，每个月定时做考勤及部门报表等。

工作要求：要有一定文书写作和电脑操作经验，掌握资料管理知识和相关程序，工作能认真、主动、主动、热情、细心。

职责范围：
1. 按时完成考勤统计汇总、周报、月报等工作。
2. 接听电话，联络和接待本部门工作。
3. 负责文书和通信处理，处理部门企业（包含业主、住户）资料、文件存档。
4. 负责对相关部门工具收发，保管及领用所需物品。
5. 帮助主任安排及分配工作。

衡量标准：
1. 部门资料、文件收发速度。
2. 接收企业指导及向上汇报立即性。
3. 资料、文件存档量及其条理性。

工作难点：
因工作烦琐，工作量大，工作中安排能否有条不絮。

工作禁忌：
工作粗心大意，文件收发不立即，文档管理混乱。

和工作有联络部门：
内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部

任职资格：
身体：健康 学历：高中以上 工作经验：有相关文职管理经验
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有条理

四、 清洁绿化部
职务名称：主任　　　 所属部门：清洁绿化部　　
直接上级：创佳物业管理小区管理处 经理

工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。监督清洁企业日常保洁情况，对日常工作中碰到难题立即提出处理方案及跟进和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。

工作要求：熟悉相关清洁绿化知识及其操作程序。含有行政管理及服务意识，含有良好物业管理知识及和人沟通技巧。含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。
职责范围：
1、 按时参与管理处经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。
2、 审核清洁绿化部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3、 每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。
4、 立即和相关部门进行沟通联络。
5、 对清洁绿化部日常事务作出审批和决议。
6、 调整本部和相关部门工作关系。

衡量标准：
1. 业主（住户）满意程度及其反响。
2. 投诉项目标处理速度及效果。
3. 用户投诉量。

工作难点：
1. 灵活发挥管理企业和清洁外包企业之间承上接下桥梁作用。
2. 有效地监督清洁外包企业工作情况。

工作禁忌：
1. 工作粗心大意，未能将突发事件立即处理或上报。
2. 工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。

和工作有联络部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、水电维修组、及其它各部门
2. 外部：外包清洁绿化企业

任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：含有相关工作经验
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，

五、工程维修部
职务名称：土建给排水维修组　　主管　 所属部门：工程维修部
直接上级：广州市创佳物业管理 工程副经理
工作概况：落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。负责组织落实工程维修项目标管理工作和运行情况。督导辖下职员和业主进行楼宇验收交接。对工程维修服务中碰到难题立即提出处理方案及跟进。和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。
工作要求：掌握较全方面房屋结构、施工、维修知识及相关处理程序，含有行政管理及服务意识，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。

职责范围：
1． 按时参与管理处经理召开主管行政会议，落实落实经理室会议精神。
2． 审核工程维修部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3． 帮助工程（副）经理每个月审核本部门职员考勤情况及本部门增减人员申请。
4． 立即和相关部门进行沟通联络。
5． 对工程维修部日常事务作出审批和决议。
6． 调整本部和相关部门工作关系。

衡量标准：
1． 业主（住户）满意程度及其反响。
2．工程维修项目标处理速度及效果。
3．用户投诉量。
4．突发性事故处理立即性。

工作难点：
1、对业主（住户）报修项目作出合理报价。
2、怎样调动职员主动性，保持班组团结。
3、和相关部门协调。

工作禁忌：
对工程维修问题妄下判定，从而造成延误维修或增大维修成本。

和工作有联络部门：
1、内部：用户服务部、工程维修部、家政服务部、、绿化部及其它相关部门
2、外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组、铝窗部及其它相关部门

任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：有相关房屋结构及物业管理知识
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平

职务名称：土建维修工　　　 所属部门：工程维修部

直接上级：土建给排水维修组 主管

工作概况：落实实施本部门工作要求及完成（副）主管下达工作任务。或帮助（副）主管完成上级交办各项任务，处理本部门突发性事故，联络并监督相关部门维修人员完成业主（住户）报修工程维修项目。和业主办理楼宇验收交接手续。

工作要求：了解房屋结构、施工、维修知识及相关处理程序，含有良好服务意识和较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。

职责范围：
1. 按时参与部门（副）主管召开部门会议，落实落实会议精神。
2. 帮助（副）主管处理突发性事件，采取有效应急方法，对异常现象立即处理。
3. 依据业主（住户）报修项目要求，联络相关部门进行工程维修。
4. 每日巡查报修单位工程维修进度，并做好每日巡查统计。
5. 和业主办理楼宇验收工作，并对工程遗留问题进行跟进检修。
6. 协调上门维修人员和业主（住户）关系。

衡量标准：
1. 业主（住户）满意程度及其反响。
2. 工程维修项目标处理速度及效果。
3. 用户投诉量。
4. 处理突发性事情主动性及其处理方法和效果。

工作难点：
1. 按业主（住户）报修要求，立即安排相关部门上门检修工程项目。
2. 和相关部门协调。

工作禁忌：
1. 不立即汇报工程情况，对业主（住户）投诉实施隐瞒。
2. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。
3. 向外来工程装修单位提供业主（住户）资料。

和工作有联络部门：
1. 内部：各区管理处、工程维修部、家政服务部、、绿化部
2. 外部：机电企业、装修企业、水电维修组、铝窗部及其它相关部门

任职资格：
身体：健康 学历：中专 工作经验：有相关房屋结构及维修工程知识
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致。善于和人沟通。
职务名称：水电维修组 主管　　　 所属部门：水电维修组
直接上级：创佳物业管理小区管理处 经理
工作概况：依据《物业管理条例》相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务。负责组织落实水电维修工程管理工作和运行情况。对水电维修服务中碰到难题立即提出处理方案及跟进。和管理企业辖下各部门做好沟通协调工作。

工作要求：掌握较全方面水电安装、维修知识及相关处理程序，含有行政管理及服务意识，含有较强责任感，工作认真、细致，主动、主动。

职责范围：
1. 按时参与管理处经理召开主任行政会议，落实落实经理室会议精神。
2. 审核水电维修组每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3. 每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。
4. 立即和相关部门进行沟通联络。
5. 对水电维修组日常事务作出审批和决议。
6. 调整本部和相关部门工作关系。

衡量标准：
1. 业主（住户）满意程度及其反响。
2. 维修项目标处理速度及效果。
3. 用户投诉量。
4. 突发性事故处理立即性。

工作难点：
1. 对业主（住户）报修项目作出合理报价。
2. 怎样调动职员主动性，保持班组团结。
3. 和相关部门协调。

工作禁忌：
1. 工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。
2. 对水电维修问题妄下判定，从而造成延误维修或增大维修成本。

和工作有联络部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、财务部、会所维修部
2. 外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组、铝窗部及其它相关部门

任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：有相关水电设施安装及维修经验
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平

职务名称：水电维修工 　　　 所属部门：水电维修组

直接上级：水电维修组 主管

工作概况：落实实施本部门工作要求及完成领班下达工作任务。或帮助领班完成上级交办各项任务，完成业主（住户）报修维修项目。对区内水电设施进行维修养护。

工作要求：掌握相当水电安装、维修知识及养护处理程序，含有良好服务意识及责任感，工作能认真、主动、主动、细心。

职责范围：
1. 按时参与部门（副）主任召开部门会议，落实落实会议精神。
2. 负责维修业主日常生活大小问题。
3. 帮助处理突发性事件，采取有效应急方法，对异常现象立即处理。
4. 依据设施结构性能和保养方法对区内路灯、配电房等相关设施（设备）进行定时养护。
5. 负责看管看板房和熟悉板房设施运作及维修性能。
6. 日常巡视，确保供电正常并对区内水制保养和维修。

衡量标准：
1. 业主（住户）满意程度及其反响。
2. 维修项目标处理效果及其时效。
3. 用户投诉量。

工作难点：
1. 以最少物料耗用，完成项目标维修，并得到用户满意。
2. 和相关部门协调。

工作禁忌：
1. 利用职务之便，私下为业主（住户）提供有偿维修服务，获取私利。
2. 对业主（住户）投诉实施隐瞒。
3. 对维修项目处理程序不熟练，及上门维修服务时欠缺礼貌。

和工作有联络部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、财务部、会所维修部
2. 外部：机电企业、装修企业、土建给排水维修组、铝窗部及其它相关部门

任职资格：
身体：健康 学历：中专 工作经验：有相关水电设施安装及维修经验
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当工作能力及业务水平

六、保安部
职务名称：保安（副）队长　　　 　所属部门：保安部
直接上级：广州市创佳物业管理企业 经理
工作概况：落实实施本部门工作要求及完成领班下达工作任务。或帮助领班完成上级交办各项任务，完成业主（住户）报修维修项目。对区内水电设施进行维修养护。

工作要求：掌握相当水电安装、维修知识及养护处理程序，含有良好服务意识及责任感，工作能认真、主动、主动、细心。

职责范围：
1. 加强巡岗，阻止和纠正保安班长私自离岗，早退，纪律松散等现象
2.审核保安部每个月物料耗用情况，对异常现象立即处理。
3.每个月审核本部门职员考勤情况，负责本部门增减人员申请。
4.立即和相关部门进行沟通联络。
5.对保安部日常事务作出审批和决议。
6.调整本部职员和业主关系。
7.做好紧急情况处理方案，做好消防设备和保安器材检验保养工作，做好安全检验工作。
8.加强和当地公安机关联络。
8. 抓好保安员培训和学习工作。

衡量标准：
1.业主（住户）满意程度及其反响。
2.投诉项目标处理速度及效果。
3.用户投诉量。

工作难点：
1.灵活发挥承上接下桥梁作用。
2.熟悉业主（住户）合理需求。

工作禁忌：
和业主住户发生冲突

和工作有联络部门：
内部：、各区管理处及其它各部门
外部：业主(住户)、石基派出所

任职资格：
身体：健康 学历：大专 工作经验：含有相关工作经验
个人素质：责任心强，工作认真、细致
职务名称：保安班长　　　
直接上级：保安部 队长 所属部门：保安部

职责范围：
1.按时参与本部门会议，严格落实会议精神。
2.以身作则，忠于职守，严守纪律
3.加强巡岗，阻止和纠正保安员私自离岗，早退，纪律松散等现象
4.快速查明、上报、处理好异常现象
5.切记紧急情况处理方案，熟悉市场消防设备性能、位置和使用方法
6.率领全班保安员认真做好防火、防盗、防毒、防事故工作
7.带头学习相关法律知识，规章制度，业务知识技能，不停提升本身素质

衡量标准：
1.业主（住户）满意程度及其反响。
2.投诉项目标处理速度及效果。
3.用户投诉量。

工作难点：
1.灵活发挥上传下达桥梁作用。
2.熟悉业主（住户）合理需求。

工作禁忌：
和业主住户发生冲突

和工作有联络部门：
内部：保安部、、用户服务中心及其它各部门
外部：业主(住户)、派出所、

任职资格：
身体：健康 学历：高中 工作经验：含有相关工作经验
个人素质：服从命令，责任心强，工作认真、细致

七、用户服务部
职务名称：用户服务部 （副）主任　　　 所属部门：用户服务部
直接上级：创佳物业管理 经理
工作概况：是企业内部唯一独立监督部门，依据《物业管理条例》等相关要求，落实实施企业工作要求及完成经理室下达工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督和帮助管理四处理重大投诉事项等作用。
工作要求：扎实物业管理专业知识和优异投诉分析处理方法，掌握用户服务技巧，有较强文字表示能力和沟通能力，含有较强标准性，工作认真、细致，主动、主动。
职责范围：
1. 按时参与管理企业召开行政会议，落实落实经理室会议精神。
2. 定时审核本部门（包含监控室）物料耗用情况，定时招开本部门会议，对异常现象立即处理。
3. 对各区投诉进行整理分析，定时向经理室提交《月度投诉统计分析表》，并提交切合实际整改方案，对部分个案进行有针对性回访。
4. 和各安防企业紧密联络，确保各区弱电安防系统正常运作，定时向经理室提交《弱电系统报障汇总表》，并分析各类故障成因。
5. 和管理处主任一同跟进各区重大投诉。
6. 监察企业工作计划、规章制度落实和实施情况，落实企业规范化进程。
7. 直接参与组织物业管理企业职员在职培训,负责编制培训预算、计划书。

衡量标准：
1. 投诉分析正确率。
2. 重大投诉处理速度及效果。
3. 各区安防弱电系统报障报修率。
4. 业主（住户）满意程度及社会反响。

工作难点：
1. 能否落实落实企业人事培训考评制度。
2. 能否最大程度提升企业辖下各部门办事效率。

工作禁忌：
利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。

和工作有联络部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
2. 外部：业主（住户）、国土房管局、物价局及其它相关部门；

任职资格：
身体：健康 学历：大专以上 工作经验：有其它企业相关任职经验
个人素质：责任心强，工作认真、细致，有相当工作能力及统筹分析能力。

第四编 操作程序

第一部分 各区管理处

一、操作要求：

（一）各区管理处主任/管理员/收费文员

1、 操作要求

（1） 熟悉《小区管理条约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理要求》内容。
（2） 和业主做好沟通工作，注意和业主建立良好关系。
（3） 处理并跟进业主相关投诉或意见等，分类汇总后依据实际情况把相关投诉或意见反应到相关部门进行处理，并跟进事情发展，立即把投诉或意见处理结果反馈给业主。
（4） 提供业主相关咨询服务。
（5） 建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及统计工作。
（6） 由填写人将服务之完成情况统计，并交收费文员存入业主档案。
（7） 应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说“先生/小姐，您好！有什么能够帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应和客人同时站起，并说：“请慢行”。（以上语句仅作参考）。
（8） 任何人不能私自在业主面前作任何处理承诺。以免实际处理情况和承诺发生差异时引发无须要纠纷。
（9） 接待业主时，必需要做到“主动热情、耐心周到、百问不烦”。
（10） 应有很好自控能力，善于控制自己情绪。
（11） 用户提出之问题，必需具体统计并据实际需要出工作单再由相关部门跟进（此项工作需数次复查，确保无遗留项目）。
（12） 对曾接触过之用户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫用户，以示对她（她）重视。
（13） 全部表格、协议应书写好，必需按相关操作程序认真填写，字迹工整清楚，相关内容表述清楚，不应有错别字现象发生。
（14） 所要送递给其它部门资料必需严格实施签收制度，以免产生无须要纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。
（15） 所用资料文件存放应固定合理，并准备充足齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。
（16） 工作台面应保持整齐，除相关工作用具资料外，不得摆置其它私人物品（如茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅工作环境。
（17） 接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。
（18） 接听语：“早晨，小区管理处”、“您好，小区管理处”，“有什么能够帮到你”。
（19） 接听要求：
① 语气温和，吐字清楚，礼貌委婉。
② 语言应以来电人所讲语言为准（必需时，以国语为准）。
③ 问询来电人称呼、路址、联络电话、来电内容。
④ 应清楚了解来电内容或投诉项目并具体统计，必需时向用户反复一遍来电内容，并待用户认同挂线后方可轻力放下话筒。
⑤ 当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。

2、操作程序：

（1）收楼操作程序

① 确定业主身份需带备之相关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必需携带收楼通知书、购房协议及相关发票收据外，还必需出具业主授权书（律师签证）、业主身份证实文件原件、代理人身份证实文件。
② 由业主填写《商品房移交接收书》（附表1）及签署《前期物业管理协议》（附表2），《小区管理条约》（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。
③ 由业主签收《商品住宅质量确保书》、《商品房使用说明书》（附表4、附表5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理要求》（附表6、附表7）等相关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）。
④ 业主填写《住户卡申请表》（附表8）申领“业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位同时填写《车位租用协议》（附表9）。
⑤ 交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。
⑥ 由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表10）。
⑦ 通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完成后，业主/业主委托人填写《保修项目记录表》（附表11），并由业主确定。管理处于填写《工作单》（附表12）后归存业主档案。
⑧ 将以上相关资料分类整理，然后装入文件盒并作正确清楚标识存档。
（1） 办理房屋装修申请操作程序

① 装修单位需提供相关资料：
1） 装修施工单位营业执照复印件、资质证实复印件各一份。如业主不能亲临时，必需由业主本人填写委托书并署名（业主委托施工单位施工之证实）。
2） 房屋各层平面图。
3） 室内供电系统图，给、排水管网图。
② 填表：用户于前台索取《装修申请表》（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带相关图纸（如室内装修部署图、水电安装图等），由业主及施工单位责任人亲笔签署后交还管理处（对相关影响外观及结构项目将不予同意）。
注：各施工图纸一定要正规，含有尺寸、百分比尺及图例等；装修如有凉亭、假山、水池（多层、高层不予同意），需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。
③ 申报人于图纸最终一页注明图纸总页数并签署。
④ 填写《装修承诺书》（附表14）一式三份，《装修委托书》（附表15），由业主、装修责任人签署。
⑤ 审批：呈交全部装修资料及《装修申请表》给管理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当日能批核）。
⑥ 经过审批后，由管理处整理分类相关资料，业主手持《装修申请表》（副本）《装修承诺书》（副本）各一份，装修责任人手持《装修承诺书》（副本）《装修委托书》（副本）各一份，水电维修人员手持《装修申请表》（副本）一份，其它资料（正本）由管