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房地产销售管理实用操作手册 管理制度篇 一、现场基础工作制度 1.销售员必需要求时间上班，天天在考勤统计簿上签到，不得迟到、早退，不得私自离开工作岗位。 2.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超出半小时计为旷工。 3.销售员请假需提前填写请假单，请假二天以内由销售经理（现场专案经理）审批，超出三天（含三天）须报营销总监同意。请假超出半天，必需为事假或病假。病假需提供区级以上医院证实，每个月底薪及补助依据考勤按实际出勤日数发放。 4. 销售员实施轮休制，每七天每人休息一天，具体休息时间依据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，能够补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假统计及补休安排由销售经理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。 5. 销售员须严格遵守礼仪规范，在工作时间必需佩戴企业工牌，着职业装（或企业统一制服），保持仪表形象整齐。 6. 销售员须保持售楼处整齐，随时保持接待台面、洽谈桌整齐，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西和阅读和销售无关报刊杂志。 7. 实施每日晨会制度，例会由销售经理（现场专案经理）主持，部署每日工作，沟通多种信息，了解用户需求，立即处理和协调前一天工作中出现问题，内勤人员做会议统计，并在周报上摘要汇报。 8. 部门每个月最少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专员负责安排，培训内容及缺勤统计在销售周报上汇报。 9. 部门培训及关键会议标准上不许可请假，有特殊情况须向销售经理（现场专案经理）请假，按事假一天统计在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。 10. 考勤表和请假单每个月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。 11. 销售员负责用户售前、售中及售后服务全过程；内勤人员负责各项销售资料审核存档及报表制作。 12. 现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责。销控以用户下定金为依据，用户实施先到先得标准。未经销售经理（现场专案经理）同意，不可预留房号。 13. 销售过程中，不可随意向用户许诺。认购之前要将相关认购注意事项向用户具体讲解。 14. 销售条件变更需由含有对应权限部门责任人或企业领导书面同意，用户资料变更必需由销售经理（现场专案经理）在相关单据上签字认可，相关变更原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。 15. 销售员不可私下为用户转让物业，更不得私下向用户收取任何费用。 16. 销售员签错认购书或协议，造成经济损失且无法追回，除负担经济损失外，还将视情况给处罚。 17. 同一单元反复销售，产生不良影响，将视情节轻重给处罚。 18. 销售员连续三个月或十二个月内累计四个月不能完成基础考评任务，自动下岗或解聘。 19. 销售员十二个月内三次考试不合格，给除名。 20. 销售员每六个月进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或解聘。 21. 销售员违规处理由销售经理（现场专案经理）填写违规处理提议单，并在销售员会议上通报，对重大事件处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报企业财务组。 22. 未经同意，销售员不得向外界传输或提供相关企业之任何资料，企业一切文件及资料不得交给无关人员。 二、销售现场礼仪规范 （一）仪态 1. 全部必需以立姿工作售楼人员，其正确站立姿势应是：双脚自然分开和两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2. 全部以坐姿工作售楼人员，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。 4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。 5. 不得用手指或笔杆等物品指客人或为用户指示方向。 （二）仪表 1. 销售员必需保持身体、面部、手部清洁，提倡天天洗澡、换内衣。 2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。 3. 头发要常洗、整齐，男职员头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女职员上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 4. 工牌必需统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 5. 销售员需保持工作服洁净平整。男职员上班需着深色皮鞋及深色线袜;女职员上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。 （三）表情 1. 微笑，是销售人员起码应有表情。 2. 面对用户应表现热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 3. 和用户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方谈话认真倾听。 4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。 5. 接待用户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情。 6. 销售员在服务、工作、打电话和用户交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到她（她）来临，不得无所表示，等用户先开口。 （四）言谈 1. 销售员和用户交谈，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免用户听不清楚。不要急功近利推销楼盘，要给用户一个“销售员”形象。 2. 不准讲粗话，使用蔑视和欺侮性语言。 3. 不得模拟她人语言和语气说话。 4. 不开过分玩笑。 5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。 6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户。 7. 要注意称呼用户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。 8. 指第三者时不说“她”，应称呼“那位先生（小姐）”。 9. 不管从客人手上接过任何物品，全部要讲“谢谢”。 10. 用户讲“谢谢”时，要回复“不用谢”，不得无反应。 11. 用户来访时要说“你好，欢迎光临”，用户走时，要说“再见，您走好”。 12. 任何时候不准对用户讲“不知道”。 13. 临时离开面正确客人，一律讲“对不起，请稍后”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。 14. 当为用户完成一项服务后应主动问询是否还有其它事需要帮助。 15. 谈及其它楼盘时，不得诋毁她人。 （五）电话 1. 全部来电，必需在铃响三声内接听。 2. 接电话先问好、报单位。如“您好，XXXX楼盘”。 3. 在接听电话时如需和她人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。 4. 听电话时要做好统计，通话关键点要问清，然后向对方复述一遍。 5. 对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂线。 6. 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽搁工作。 三、用户登记要求 1. 销售员必需请自己接待过用户于用户来访记录表或汇总表上留名，并在两张表上留下同一统计，由销售员交销售经理审核存档，将资料分析处理并输入电脑。 2. 电话咨询用户标准上只做电话登记，不做用户接待登记，如登记应尤其注明。 3. 销售员必需认真跟进自己用户并做好统计，不得因跟进工作不足而造成用户流失；假如超出10天无任何跟踪统计或成交统计，不再视为第一位登记人用户。 4. 用户登记有冲突，以先登记者为准。用户登记必需是以用户姓名、联络电话为确定依据，不然无效。 5. 如前后两次用户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。 6. 老用户介绍新用户，原销售员在情况下，由原销售员接待；若原销售员不在，则视为新用户，按次序接待。 7. 销售员不得涂改用户登记原始统计或跟踪统计等，一经发觉，视为作弊行为，第一次给通报批评，成交分成充公；第二次立即开除。 8. 如销售员介绍团体用户来购房，可将该销售员视为第一接待人，销售员应将用户立即引见主管，但分配方案听从企业安排。 9. 如出现以上各条以外特殊情况，用户归属由销售经理现场处理。 四、用户接待规章制度 1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制订，以均等机会制订接待次序。每七天安排一次。如轮到销售员因正在接待其它用户、接电话或其它公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个用户名额，不另行补回。 2、每日由销售经理（现场专案经理）安排好前后次序为用户接待次序。负责监督调整销售员轮番接待秩序，并确保每个用户能立即得到销售员主动接待。如用户有指定，则由内勤人员接待。 3、销售员按次序轮番接听电话。用户到场或电话咨询均应进行登记，用户成交后业绩确定以用户登记本上销售员名字立即间为准。 4、当用户进入售楼处大门处时，销售员必需提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。 5、若用户自始至终为一个销售员接待，而且最终成交，则该销售员享受全额分成。若该销售员需要指定她人合作，则该分成由二人协商分享。 6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待用户，不给予补接；假如当日请假，则视为放弃轮番机会。 7、销售员在接待工作中，又有用户过来看房，若该销售员接待为已成交用户，则新来用户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员为未成交老用户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。 8、同一企业，同一家人应视为同一用户，而且属最先接待销售员。 9、每个销售员均须按次序接待用户，不得挑用户、抢用户。若销售员正在接待用户，登记过老用户来访则由排在最终销售员接待，不视为接待名额。 11、如用户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。 12、用户来访中，若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已用户，则该用户由初始人接待；若初始人未发觉或忘记，用户也并未指明，则按次序接待。 13、老用户带新用户，如未指名找谁，则按次序轮番接待；如有指定，则由被指定人接待。 14、销售员在接待第一次见面用户必需委婉问询用户以下两个问题： a.问询用户是否来过？b.是哪一位销售员接待过？ 15、销售员不得挑选用户，不得令用户受冷遇，不管用户外表、来访动机售楼员全部要全力接待。 16、销售员不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户（客人多时候，只能兼顾）。 17、销售员不得在用户面前争抢用户，不该在用户面前说话决不许可说。销售员在任何情况下全部不得在用户面前发生争吵，也不得在成交后因销售员之间发生争吵而向用户查核当初成交或登记情况。 18、销售员不得在其它销售员接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 19、销售员在接待其它同事用户时不得主动递送名片，除非得到该销售员同意。若用户主动要求，事后须立即知会原销售员。 20、每个销售员全部有义务帮助其它销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙情况下，其它销售员必需帮助接待。 21、销售员接待用户完成，须送用户出售楼处，不得于用户背后谈论、辱骂或取笑用户。 22、每个销售员全部有义务做电话咨询，并激励用户来访售楼处（在售楼处含有接待条件前提下），除非用户到售楼处后主动提出找某销售员，不然仍然以轮番到销售员作为用户接待及登记人。 23、如电话咨询本企业其它楼盘情况，应耐心介绍及按企业要求填写用户信息反应表，如该楼盘有独立售楼处，应将用户介绍给该售楼处。 24、销售员标准上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。 25、销售员收取定金之前必需先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。 26、其它销售员有义务为轮休销售员接待其用户，按次序接待。 27、销售职员作性质既是独立又应相互合作，强调团体精神，每个销售员有义务配合其它销售员促进用户成交。 五、用户现场投诉接待 1. 接听用户投诉电话：销售员接到用户投诉电话，必需耐心聆听，具体了解用户投诉问题，为用户填写投诉表，具体统计和用户谈话情况，通知用户回复时间，在投诉表上填写清楚并查对用户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。 2. 用户直接到现场投诉时，应立即接待并立即处理，如当初无法处理，指导用户填写书面投诉书。如用户情绪较激动，接待销售员应尽可能将用户引到较为平静地方，慢慢给予抚慰，接待销售员应面带微笑，全神贯注倾听，并要即时表示你了解，快速处理。如用户提出无理要求，也不能直接拒绝，可视情况婉转表示企业立场，或找出相关协议、法规文件等说服用户，但如矛盾尖锐，可统计下来，事后处理，不得和用户发生争吵，也不得态度冷淡。 3. 销售员在接到投诉后，必需核实投诉内容，和相关部门取得联络后，在要求时间内回复用户，如因为相关部门等原因，投诉处理不立即，销售员应在约定回复时间内和用户取得联络，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完成。如销售员无法处理时，可上交给销售经理统一处理。 4. 销售员在处理过程中必需在用户投诉表上做好书面统计，在处理完后统一存档。 5. 现场内勤接四处理完投诉表，分类填写投诉处理汇总记录表，销售经理于每三个月出投诉处理总结汇报。 六、现场资料管理 1. 公开宣传资料：楼书、折页、户型单页、报价单、付款方法、宣传资料、宣传杂志等。每日检验该类资料是否用到保留底限，应立即增加摆放资料。 2. 销售资料：用户来访记录表、XXXX楼盘认购协议书、价格表、广告来电记录表、购须知房、销控表、变更通知单用户投诉表楼盘折扣申请单等。 销售员对该类资料使用方法： 用户记录表销售员应具体填写每一项内容，并做好跟进统计。于当日填写用户登记总表，由并输入电脑。 物业认购协议书在向用户推荐物业时填写，计算必需查对是否正确后，才能交给用户，以免所以误导用户。 广告来电记录表登记来电量，用于检测广告公布效果，同时便于对媒体效果监控。 购房须知签定认购书后附送。 缴款通知单用户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交内勤人员。 收款收据收款收据通常由财务自行保管，特殊情况由销售经理（现场专案经理）负责管理。 变更房号、业主名、付款方法、折扣点、价格等全部必需填写变更通知单，销售经理（现场专案经理）签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。 买卖协议及按揭协议另行要求。 用户投诉表-用于登记用户投诉时间、投诉内容等。 楼盘折扣申请单-用于用户如需多套单位或要求更多折扣。 3. 楼盘档案资料 （1） 已签定用户记录表、认购书、变更表、用户档案：每日由内勤人员审核并存档。 （2） 用户基础情况表、用户付款情况表：每日由内勤人员立即登录。 （3） 协议登记情况表：由内勤人员负责登记，用户领取时在记录表上签字。 （4） 下月应收款清单及应签协议、办理按揭清单：由内勤人员在月初和财务查核后制订，立即通知销售员。 （5） 用户投诉表：由用户自己填写或销售员指导用户填写，处理完成后立即反馈用户，并存档，在投诉汇总表上登记。 （6） 业主函：业主函由内勤帮助主管执笔，寄送后原件存档。 （7） 销售员签到及接待次序表：由内勤人员存档。 4. 其它资料，包含楼盘相关文件（如预售证等相关五证、建筑平面图、面积测绘汇报、完工验收汇报等）、企业文件（制度、条例等）、销售员档案（销售员调查汇报、总结等）、企业其它楼盘资料、周围楼盘资料等。这类资料由内勤人员分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场内勤人员同意并登记，要准期归还。 七、现场报表管理 销售日报表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核。 销售周报 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核及点评。 销 控 表 由现场内勤制表，每日立即进行销控，销售经理（现场专案经理）审核。 现场排班表 销售经理（现场专案经理）制订。 销售月报 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每个月2日前必需送至营销总监。 销售员业绩统计表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每个月2日前报送营销总监。 现场考勤表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，随请假单等于每个月2日前交营销总监。 楼盘月度销售分析 由现场内勤提供数据，销售经理（现场专案经理）主执笔，每个月5日前营销总监。 季度销售分析 由各现场内勤提供数据，由销售经理（现场专案经理）主管每三个月10日前提交营销总监。 楼盘季度投诉分析 由各现场内勤将投诉表汇总，由销售主管进行分析，每三个月5日前提交部门经理、营销总监。 第二部分：考评制度篇 一、项目销售人员考评标准 一工作态度考评标准： 1、遵守制度按时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象。 2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。 4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。 5、工作主动主动、扎实肯干、认真负责，能负担突发超水准工作量。 6、以企业整体利益为重，不因个人目标损害企业利益。 7、为人老实、正直，对待用户友好、热情。 8、售后服务情况及用户投诉情况。 9、工作勤奋，有始有终，能主动主动求改善，能提出部分合理提议。 10、平时注意节省，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。 二业务能力考评标准： 1、能够快速、正确地回复用户提出业务问题 2、熟练、正确地计算出用户意向楼房价格并能熟练地同用户签约。 3、能够很好帮助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。 4、对已经有过初步接触用户，下次接触时，能立即记起对方姓名，并作出反应。 5、能够经过恰到好处地业务推介，和合适引导、吸引用户，稳定潜在用户。 6、做好接待工作统计，事后对用户及接待情况进行分析，帮助做好潜在用户跟进工作。 7、对市场情况了解。 8、参与企业业务培训情况 9、销售步骤熟练掌握程度且有其它知识学习交流能力 10、善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能帮助她人完成任务。 三服务态度和仪表形象考评标准： 1、友善，以微笑接待客人。 2、和同事能够和睦相处。 3、礼貌、热情，任何时候全部能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。 4、耐心，对客人及职员要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍及沟通。 5、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。 6、着装得体、头发整齐洁净、精神好。 7、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。 8、坐、站和客人谈话无东张西望、心不在焉。 9、学习、掌握基础礼仪行为规范，并经过该项考评。 10、接打电话简单、明了、正确；态度亲切、适度。 三、 考评操作措施 一、考评基础情况： 1、 考评目标：经过全方位考评，找不足、找差距，能够有放矢促进销售人员全方面素质及能力提升，从而建立一支高标准销售队伍。 2、 考评性质：长久、综合性考评 3、 考评形式：固定考评、抽查考评及培训考评； 固定考评每个月一次，由销售经理评分。 5、其它： 建立职员考评档案 建立全方位跟踪考评制度 二、具体考评操作方法： (1) 业绩考评标准： 总则：部门销售任务完成情况决定总分成额度发放标准，即本月销售面积和计划销售面积比及本月销售单套数量相结合。 销售人职员资=底薪+分成金额（ ） 销售业绩分成金额=个人成交额分成百分比（ ）业绩分成百分比（ %） 评定标准 A.完成本月计划销售面积或本月销售单套数量，均按分成100%全额发放； B.本月计划销售面积任务完成90%以上，分成100%全额发放； C.任务完成70%90%之间，按分成80%发放； D.完成每个月销售任务为评定标准任务完成70%以下，只发放70%； E.如超额完成任务，超额部分根据要求百分比全额发放;超额完成50%,超额部分可在分成百分比基础上合适增加分成百分比或发给超额任务奖； 最终由销售经理进行汇总、进行业绩评定,呈报营销总监。 第三部分：奖惩制度 一、惩戒 1、 迟到或早退一次扣罚基础工资￥10元。 2、 旷工一次扣基础工资￥20元，整年累计旷工三次者除名。 3、 不按要求着装每次扣罚基础工资￥20元。 4、 如销售员在销售前台吃东西和阅读和销售无关报刊杂志，每人每次扣罚基 本工资￥20元。 5、 销售员私下为用户转让物业向用户收取任何费用立即除名。 6、 销控出现错误将视情况给相关人员处罚50元至100元。 7、 销售员不按要求填写用户接待相关统计或企业要求其它表格，视情况给每 次50100元处罚。 8、 如因随意向用户许诺，给企业造成经济损失由当事人负担，并处罚100元至500元。 9、 销售员不按次序接待用户，遭其它销售员书面投诉，第一次给口头警告；第二次给书面批评，罚款￥10元；第三次以后每次罚款￥20元，写出书面检验。 10、 服务态度以外原因遭用户投诉，主管查实后给该销售员书面警告，并罚款￥100元。累计三次，经销售经理同意依据企业要求给该销售员处分。 11、 经发生用户接待要求中第8条情况，将视情节轻重处罚，第一次给肇事方罚款￥100元，并给书面警告；第二次立即开除。 12、 销售员若因用户接待要求第9条遭到其它销售员投诉，影响成交，主管查实后给书面警告，并罚款￥100元。 13、 销售员涂改用户登记原始统计或跟踪统计等，一经发觉，视为作弊行为，第一次给通报批评，成交分成充公；第二次立即开除 14、销售员若因服务态度问题遭用户书面投诉，立即解聘。 15、一旦发觉严重违反现场基础工作制度第24条情况者给予解聘。 二、奖励 1、受到用户书面表彰依据实际情况，给50元100元奖励。 2、每个月销售冠军奖 50元/人 3、季度销售能手奖 100元/人 4、突出贡献奖 200元/人 5、超额完成任务奖 100元/人 6、行政口头表彰 全企业行政通报表彰