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第一章 绩效管理概论 关键章 第一节 绩效含义一、绩效汉字解释二、对绩效界定三种代表见解 P7 现在对绩效界定关键有三种见解：一个见解把绩效看作结果；另一个见解认为绩效是行为；再有一个见解则强调职员潜能和绩效关系，关注职员素质，关注未来发展。 （一）绩效是结果用来表示绩效结果通常相关概念有：责任、任务及事务，职责，关键结果领域，结果，目标，目标，生产量，关键成功原因等。 （二）绩效是行为 （三）高绩效和职员素质关系三、基于衡量点了解绩效概念对企业绩效目标进行一个概括： P9首先，企业在市场中生存和发展，必需能够不停选择、适应和改善本身生存环境，提升本身创新和学习能力，努力进行新制度变革、新产品开发、新市场开拓创新活力，不停改善人力资源情况、提升人力资本水平能力，创建学习型组织；这是企业绩效最根本、最具战略性意义和表现。其次，企业必需含有高效率内部运作机制再次，企业必需拥有忠诚用户群体和牢靠市场地位最终，企业必需以企业总体战略目标作为指南针。财务表现是最直观、最综合企业绩效量度，它是创新学习能力、内部运作效率和市场营销网络等绩效结果和最终表现。 P9乔.卡岑巴赫在巅峰绩效一书中指出要达成最高绩效首要一点就是要“保持关键性平衡”，而她所指这个关键性平衡是指“平衡企业业绩和职员自我实现两方面原因”。 P10绩效是指职员以一定胜任力特质，经过既定或可变行为，达成既定结果。 P11四、不一样学科视角下绩效 P12从管理学角度来看，绩效是组织期望结果，是组织为实现其目标而展现在不一样层面上有效输出。从经济学角度来讲，绩效和薪酬是组织和职员之间对等承诺关系，绩效是职员对组织承诺。从社会学角度来说，绩效意味着每个社会组员根据社会分工所确定角色负担她那一份职责。很显然，绩效是一个多义概念，从管理实践历程来看，大家对于绩效认识是不停发展：从单纯地强调数量到强调质量再到强调满足用户需要，从强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效”。管理学认为绩效分为职员绩效和组织绩效。职员绩效是指职员在某一时期内工作结果、工作行为和工作态度总和。而组织绩效是指组织在某一时期内完成组织任务数量、质量、效率及盈利情况。职员绩效和组织绩效是既相互区分又相互联络两个概念。 第二节 绩效管理含义一、绩效管理概念 P13绩效管理是指为了达成组织目标，经过连续开放沟通，推进个人和团体有利于目标达成行为，形成组织所期望利益和产出过程。即经过连续沟通和规范化管理不停提升职员和组织绩效，并提升职员能力和素质过程。二、绩效管理基础要求 P13 绩效管理是一个完整管理过程，包含绩效计划制订、绩效实施和教导、绩效评价和绩效反馈。绩效管理必需以组织战略为导向，和战略紧密相连，为实现组织战略服务。为使绩效管剪发挥应有作用，在绩效管理过程中需关注以下多个方面问题： P14第一，绩效管理必需以组织战略为导向，所以企业、部门及岗位关键业绩指标应是从组织战略目标出发，层层分解落实，以确保人人身上有目标。第二，绩效管理过程须坚持连续双向沟通，因为成功绩效管理在很大程度上取决于职员参与程度。第三，明确绩效管理关键目标不停提升职员组织绩效，即提升职员能力。第四，绩效管理不仅仅是人力资源部事，应明确各级管理者在其中担任角色和应负担责任。第五，重视绩效管理和人力资源其它系统有效对接。三、绩效管理意义 P14 （一）绩效管理促进质量管理 （二）绩效管理提升职员工作动机水平 绩效管理能够从多个方面提升职员动机水平：一是经过绩效工资；二是经过经过提升职员对组织承诺、满意感等激活职员工作动机。三是经过目标设定来激励职员。 P15 （三）绩效管理促进组织内部信息流通和企业文化建设 （四）绩效管理促进人力资源管理成为一个完整系统四、绩效管理在人力资源管理系统中定位 第三节 进行有效绩效管理所需胜任素质一、进行有效绩效管理所需胜任素质 P17IPMA提出人力资源管理者做好绩效管理工作所需胜任素质有以下多个方面： （一）了解所在组织使命充足了解所在组织目标，包含其法规政策、用户关系、商品服务和任务时效性等。了解人力资源各项活动和组织使命实现之间关系。能够有效识别并利用对组织使命含有长远影响原因。 （二）了解用户和企业（组织）文化 （三）含有创新能力，发明风险导向内部环境打破局限思维模式。在不违反组织使命前提下，用于打破现有模式，发明并推行更有效运行模式和管理体制。激励发明性思维和变革，并提供智力和技术支持。为变革创新提供一个含有风险附加值内部环境。 （四）利用组织原理 （五）将人力资源管理和组织使命和业务绩效挂钩本章练习题1.现在对绩效界定关键有三种见解，以下哪一选项不正确？ P7 11.01 A.绩效是行为 B.把绩效看作结果 C.强调职员潜能和绩效关系把绩效看作结果 D.以上全部不正确2.下列选项中用来表示绩效结果通常概念包含 P7 A.责任、任务及事务 B.关键结果领域 C.职责、结果、目标、目标 D.以上三项3.现在对绩效界定三种见解中，认为绩效是职员在完成工作过程中表现一系列行为特征。此见解是 P7A.绩效是行为 B.把绩效看作结果 C.强调职员潜能和绩效关系 D.以上全部不正确4.在绩效界定三种见解中，将个人潜力、个人素质纳入了绩效考评范围见解是 P7A.绩效是行为 B.把绩效看作结果 C.强调职员潜能和绩效关系 D.以上全部不正确5.对企业绩效目标进行一个概括，正确是 P9 11.05 A.不停选择、适应和改善本身生存环境，提升本身创新和学习能力 B.粗放人力资源管理，降低组织运作成本 C.以追求企业利润最大化为目标 D.简化部门结构，降低人员6.最直观、最综合企业绩效量度是 ，它是创新学习能力、内部运作效率和市场营销网络等绩效结果和最终表现。 P9 A.人力资源内部管理 B.用户满意度 C.财务表现 D.市场拥有率7.“保持关键性平衡”需要经过 P10 11.06 A.平衡企业业绩和职员自我实现两方面原因 B.指望职员能有主动责任心，能够发挥额外力量 C.胁迫、威吓 D.部分传统结果管理法，来推进业绩8.绩效是指职员以一定胜任力特质，经过既定或可变 ，达成既定结果。 P11 A.表现 B.动作 C.心理 D.行为9.从 角度来看，绩效是组织期望结果，是组织为实现其目标而展现在不一样层面上有效输出。 P12 A.社会学 B.经济学 C.管理学 D.以上全部不正确10.从 角度来看，绩效和薪酬是组织和职员之间对等承诺关系，绩效是职员对组织承诺。 P12 A.社会学 B.经济学 C.管理学 D.以上全部不正确11.从 角度来看，绩效意味着每个社会组员根据社会分工所确定角色负担她那一份职责。 P12 A.社会学 B.经济学 C.管理学 D.以上全部不正确12.绩效是一个多义概念，从管理实践历程角度来看不包含 P13 11.03 A.从单纯强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效” B.从单纯强调数量到强调质量 C.从强调质量到强调满足用户需要 D.从强调职员工作结果到强调组织整体绩效13.管理学认为绩效分为职员绩效和组织绩效。 是指职员在某一时期内工作结果、工作行为和工作态度总和。 P13 A.职员绩效 B.组织绩效 C.职员绩效、组织绩效 D.以上全部不正确14.管理学认为绩效分为职员绩效和组织绩效。和在某一时期内完成组织任务数量、质量、效率及盈利情况等指标相关绩效是 。 P13 A.职员绩效 B.组织绩效 C.职员绩效、组织绩效 D.以上全部不正确15.职员绩效和组织绩效关系是 P13 11.02 A.有联络，但联络不是很大 B.相互独立 C.现有区分也有联络 D.以上全部正确16.绩效管理是一个完整管理过程，包含 P13 11.07 A.绩效实施和教导 B.绩效计划制订 C.绩效评价和绩效反馈 D.以上选项全部包含17.绩效管理必需以组织战略为导向，和战略紧密相连，为实现组织战略服务。为了发挥绩效管理应有作用，应该做到 P14 11.04 A.明确各级管理者在绩效管理中担任角色和应该负担责任 B.重视绩效管理和人力资源管理其它步骤有效对接 C.和职员保持双向沟通 D.以上全部正确18.绩效管理关键目标是 P14 A.连续双向沟通 B.提升职员能力 C.以组织战略为导向 D.建设企业文化19.管理实践已经证实了绩效管理关键意义，以下选项正确是 P14 A.绩效管理促进质量管理 B.绩效管理提升职员工作动机水平 C.绩效管理促进组织内部信息流通和企业文化建设 D.以上选项全部正确20.绩效管理能够从多个方面提升职员动机水平，以下选项中不属于这多个方面是 P15 A.经过绩效工资 B.经过提升职员对组织承诺、满意感 C.经过严密制度约束 D.经过目标设21.IPMA提出人力资源管理者做好绩效管理工作所需胜任素质包含 P17 A.了解所在组织使命 B.了解用户和企业（组织）文化 C.含有创新能力 D.以上选项全部正确22.IPMA提出人力资源管理要了解所在组织使命，其含义不包含 P17 11.08 A.人力资源管理者能够按自己主观想法制订计划 B.了解人力资源各项活动和组织使命实现之间 关系 C.能够有效识别并利用对组织使命含有长远影响原因 D.充足了解所在组织目标，包含其法规政策、用户关系、商品服务和任务时效性等方面23.IPMA提出人力资源管理要含有创新能力，其内容不包含 P17 A.打破局限思维模式 B.激励发明性思维和变革 C.为变革创新提供一个含有风险附加值内部环境 D.了解用户和企业（组织）文化24.人力资源管理者在进行绩效管理时作为业务伙伴角色除了应含有胜任素质外，还需要和其它角色（领导者、变革推进者）共享关键胜任素质关键有 P18 11.09 A.利用组织原理 B.了解企业使命 C.了解团体行为 D.发明风险导向内部环境 第二章 正确定识绩效管理 第一节 绩效管理理论发展1995年，德鲁克在哈佛商业评论发表经理们真正需要信息一文，提出了“向信息要绩效”概念，这是对现代企业绩效管理理念最富有前瞻性叙述。有四种特殊信息必不可少，即基础信息、生产效率信息、竞争力信息和稀缺资源分配信息。这四者组成了经理人员管理企业日常业务工具箱。 P25，绩效棱镜概念：绩效棱镜内容包含五个方面，即利益相关者满意度、战略、步骤、能力及利益相关者贡献。 P26回顾这些理论发展，我们能够看出以下规律： （1）指标从简单向综合发展 绩效指标从简单财务指标向财务指标和非财务指标结合发展，由定量指标向定量定性指标相结合发展。 （2）重视财务指标转向财务和非财务指标相结合 绩效管理指标从早期以现金流量、资产负债、利润率等为基础财务指标体系转变到综合财务、用户、步骤及学习和成长平衡计分卡，到绩效棱镜提出企业利益相关者概念。 （3）由侧重绩效评价转变为侧重全方面绩效管理 由早期以财务指标为关键衡量标准绩效评价转变为全方面绩效控制指标建立、反馈和改善。 （4）由关注企业内部转变为内外兼顾企业绩效指标关键从关注企业内部财务监控转变为兼顾用户、股东和外部利益相关者等。 第二节 绩效管理和绩效考评选较 关键节一、经过案例区分绩效管理和绩效考评二、绩效管理和绩效考评区分 P29绩效管理是指为了达成组织目标，经过连续开放沟通，推进个人和团体有利于目标达成行为，形成组织所期望利益和产出过程。即经过连续沟通和规范化管理不停提升职员和组织绩效，并提升职员能力和素质过程。 P13绩效管理和绩效考评区分关键有以下六点： （1）绩效管理是一个完整系统，绩效考评只是其中一部分。 （2）绩效管理是一个过程，重视过程管理，而绩效考评是一个阶段性总结。 （3）绩效管理含有前瞻性，能帮助企业前瞻性地看待问题，有效计划企业未来发展。而绩效考评则是回顾过去一个阶段性结果，不含有前瞻性。 （4）绩效管理有着完善计划、监督和控制手段和方法，而绩效考评只是获取绩效信息一个手段。 （5）绩效管理重视能力培养，而绩效考评则只重视成绩大小。 （6）绩效管理能建立经理和职员之间绩效合作伙伴关系，而绩效考评则使经理和职员站到了对立两面，距离越来越远，甚至会制造担心气氛。 绩效管理和绩效考评联络： 绩效管理和绩效考评又是一脉相承、亲密相关。绩效考评是绩效管理一个不可或缺组成部分。经过绩效考评能够为企业绩效管理改善提供信息，帮助企业不停提升绩效管理水平和有效性。 第三节 企业绩效管理过程中存在问题一、对及效果错误认识二、绩效管理错误做法 第四节 绩效管理对组织战略意义我们怎样经过绩效管理手段来不停提升企业关键竞争力呢？ P36首先，确定企业关键竞争力其次，利用绩效管理构建关键竞争力提升系统本章练习题1.对现代企业绩效管理理念最富有前瞻性叙述是由 于1995年提出“向信息要绩效”。 P25 A.埃克尔斯 B.德鲁克 C.泰勒 D.沃尔2. 生产效率信息、竞争力信息和稀缺资源分配信息，这四者组成了经理人员管理企业日常业务工具箱。 A.创新性信息 B.平衡力分析 P25 11.18 C.管理层计划信息 D.基础信息3.绩效棱镜内容包含五个方面，即利益相关者满意度、战略、步骤、 及利益相关者贡献。 P26 A.创新 B.管理 C.能力 D.动机4.绩效管理指标从早期财务体系转变到 再到提出企业利益相关者概念。 P26 11.10 A.非财务指标 B.综合财务 C.平衡计分卡 D.现金流量5.企业绩效指标关键从关注企业内部财务监控转变为兼顾 。 P26 A.用户 B.股东 C.外部利益相关者 D.以上选项全部正确6.在绩效管理步骤中起到承上启下作用是 P29 A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效考评 D.绩效反馈7. 是回顾过去阶段性总结，获取绩效信息一个手段。 P29 11.11 A.绩效 B.绩效考评 C.绩效管理 D.资源管理8. 重视能力培养和建立经理和职员之间绩效合作伙伴关系。 P29 A.绩效 B.绩效考评 C.绩效管理 D.资源管理9.绩效考评和绩效管理正确关系，是 P29 11.61 A.绩效考评是绩效管理一个组成部分 B.绩效管理是绩效考评一个组成部分 C.绩效考评就是绩效管理 D.绩效管理和绩效考评并无关系10.在绩效考评过程中硬指标是客观，能定量化，结果轻易衡量所以使用频率比软指标要高，绩效考评中硬指标有 P33 11.13 A.职员满意度 B.用户投诉率 C.新增用户数 D.以上全部不是11.很多企业对绩效管理实施缺乏整体计划，然而要进行绩效管理最先应该进行 P34 11.16 A.管理理念 B.目标确定 C.认知使命 D.管理层计划12.要经过绩效管理手段来不停提升企业关键竞争力，最关键是 P36 11.15 A.构建关键竞争力提升系统 B.改善评定量划 C.分解战略目标 D.确定关键竞争力 第三章 绩效管理基础步骤 关键章 第一节 绩效管理基础步骤绩效管理过程通常被看成是一个循环，这个循环周期通常分为绩效计划、绩效实施、绩效评价和绩效反馈四个阶段。 P45一、绩效计划阶段绩效计划是绩效管理中第一个步骤，也是绩效管理过程起点。二、绩效实施阶段在工作过程中，管理者要对职员工作进行一定指导和监督，立即处理所发觉问题，并依据实际情况立即调整绩效计划。在整个绩效管理期间，管理者全部要不停地对职员进行指导和反馈，即进行连续地沟通。这种沟通是双方追踪计划进展情况、找到影响绩效障碍和得到双方成功所需信息过程。三、绩效评价阶段在绩效期结束时候，依据事先制订好绩效计划，对职员绩效目标实际完成情况进行评定。四、绩效反馈阶段经过绩效反馈面谈，使职员了解管理者对自己期望，明白自己绩效，认识自己有待改善地方；而且，职员也能够提出自己在完成绩效目标中碰到困难，请求上级指导或帮助。 第二节 绩效管理系统中各步骤有效整合 关键节一、绩效管理闭环体系 P47绩效计划是主管和职员合作，对职员下十二个月应该推行工作职责、各项任务关键性等级和授权水平、绩效衡量、经理提供帮助、可能碰到障碍及处理措施等一系列问题进行探讨，并达成共识过程。它是整个绩效管理系统中最基础步骤，也是必不可少步骤。连续绩效沟通就是经理和职员共同工作，以分享受关信息过程。这些信息包含工作进展情况、潜在障碍和问题，可能处理问题方法和经理怎样才能帮助职员等。由此来看绩效管理就是一个双向交流过程。绩效考评本身是一个动态连续过程。绩效计划和连续沟通是绩效考评基础，只有做好绩效计划和沟通工作，绩效考评工作才能顺利进行。 P48绩效反馈和绩效考评结果应用是绩效考评后继工作。管理人员和职员就当期绩效提出绩效改善计划后，整个绩效管理又回到原点，计划阶段。此时，绩效管理一轮工作就基础完成了。绩效计划属于前馈控制阶段，连续绩效沟通属于过程控制阶段，而绩效考评、绩效面谈和绩效改善实施则是反馈控制阶段，其中，制订绩效改善计划是前馈和反馈连接点。这三个阶段整合，形成了一个完整绩效管理循环。二、绩效管理系统是一个有投入有产出开放体系本章练习题1.绩效管理中第一个步骤，也是绩效管理过程起点是指 P46 A.绩效计划阶段 B.绩效实施阶段 C.绩效评价阶段 D.绩效反馈阶段2.管理者和职员共同讨论明确职员将做什么、需要做到什么程度、为何要做这项工作、何时应该做完和职员所拥有权力大小和决议权限等。是 关键任务。 P46 A.绩效计划阶段 B.绩效实施阶段 C.绩效评价阶段 D.绩效反馈阶段3.在绩效管理中管理者要不停地对职员进行连续沟通，追踪计划进展情况、找到影响绩效障碍及取得信息是绩效管理 阶段。 P46 11.24 A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈4.在 阶段工作过程中，管理者要对职员工作进行一定指导和监督，立即处理所发觉问题，并依据实际情况立即调整绩效计划。 P46 A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈5.依据在绩效计划阶段由管理者和职员共同制订关键绩效指标和在绩效实施期间所搜集到能够说明职员绩效表现事实和数据，作出职员是否达成关键绩效指标判定。是 阶段。 P46 A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈6.使职员了解管理者对自己期望，明白自己绩效，认识自己有待改善地方；而且，职员也能够提出自己在完成绩效目标中碰到困难，请求上级指导或帮助是 阶段关键内容。 P46 A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈7.管理者和职员确定下一个绩效管理周期绩效目标和改善点，即提出绩效改善计划,是在 阶段。 P47 A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈8.在绩效管理闭环体系中， 是整个绩效管理系统中最基础步骤。 P47A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈9.连续绩效沟通就是经理和职员共同工作，以分享受关信息过程，这些信息包含 P47 11.20 A.工作进展情况、潜在障碍和问题 B.可能处理问题方法 C.经理怎样才能帮助职员 D.以上选项全部正确10.绩效考评是一个动态连续过程， 是绩效考评基础。 P48 11.23 A.绩效反馈 B.绩效改善计划 C.绩效计划和沟通 D.绩效结果应用11.绩效考评后继工作是 P48 A.绩效沟通 B.绩效改善计划 C.绩效计划 D.绩效反馈和绩效结果应用12.管理人员和职员就当期绩效提出绩效改善计划后，整个绩效管理又回到 阶段。 P48A.绩效计划 B.绩效实施 C.绩效实施 D.绩效反馈13.在绩效管理闭环体系中，属于前馈控制阶段是 P48A.绩效计划 B.绩效评价 C.绩效评价 D.绩效反馈14.在绩效管理闭环体系中，连续绩效沟通属于 阶段 P48 A.前馈控制 B.过程控制 C.反馈控制 D.以上选项全部不正确15.绩效考评、绩效面谈和绩效改善实施属于 阶段 P48 A.前馈控制 B.过程控制 C.反馈控制 D.以上选项全部不正确16. 是前馈和反馈连接点。 P48 11.21 A.制订绩效改善计划 B.绩效实施 C.绩效评价 D.绩效反馈17.三个阶段整合，形成了一个完整绩效管理循环。这三个阶段是 P48 A.前馈控制 B.过程控制 C.反馈控制 D.以上选项全部正确18.一个企业利润目标实现、市场份额增加、优异职员留育、企业创新力、关键竞争力、创建学习型组织提升，靠是 P50 11.22 A.细致目标体系（计划） B.良好实施控制体系 C.绩效反馈和改善体系 D.以上选项全部包含第四章 绩效考评指标体系设计 关键章第一节 绩效考评指标概述一、绩效指标含义 绩效考评指标是指对职员绩效（态度、行为、能力和业绩等原因）进行考评和评价项目。 P55比如，销售额、利润、货款回收率、用户满意度、新用户开发数等概念就是用来评价一个销售人职员作业绩绩效考评指标；组织纪律性、出勤率、不听从指挥次数等概念就是用来评价职能管理类工作人员绩效考评指标；计划组织能力、决议能力、创新能力、学习能力等概念就是用来评价管理类人员绩效考评指标。通常来说，指标是从一些方面对工作进行衡量；标准则指是在各个指标上分别应该达成什么样水平。 某企业市场销售部绩效考评指标和标准一览表 P55项目类型绩效指标绩效标准销售利润数量年销售额税前利润百分比年销售额在30万40万元，税前利润率为20%25%零售店销售额数量销售额比上年同期增加率 销售额比上年同期增加了7%9%竞争对手总结质量时间全方面性数据价值时效性囊括竞争对手全部产品提供产品成本、广告投入等具体情况在制订时限前提供完整总结汇报销售费用成本实际费用和预算之间改变 时间费用和预算相差在67%以内二、绩效考评指标分类 P55 （一）依据绩效考评内容分类 绩效考评内容关键包含工作业绩、工作能力、工作潜力和工作态度四个方面。