酒店公寓物业管理资料模板.doc

目录
第一章 物业管理服务模式及配套方法 3
第二章 用户服务 13
第三章 安全管理 22
第四章 环境管理 38
第五章 小区文化 51
第六章 前期介入及接管验收 56
第七章 入伙及装修管理 65
第八章 信息沟通和反馈 72

第一章 物业管理服务模式及配套方法
联邦将围绕“创业、创新、创用户价值”之服务准则，推崇“赢得用户心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源”经营哲学，以服务为本，以用户为尊，为金地酒店公寓项目提供尊贵典雅酒店式管理服务。
一、联邦为金地酒店公寓提供管理服务基于以下认知：
一切管理服务从了解物业和用户需要开始。
酒店式公寓是针对声调中高级单身白领高级消费品，物业管理服务是酒店式公寓最终防线，是关系到业主能否在该公寓舒适生活关键保障。所以，不能简单地将物业管理内容分成管理类和服务类，全部管理行为必需透过服务形式表示、传输给用户，服务则须永远以人为本。
服务企业必需含有对服务品质不甘平庸价值观，必需含有改善质量价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力差距，源自于对工作细节所持价值观，细节集合标定了一个物业企业身处等级。关注细节、完美细节是联帮发展关键基础之一。
物业管理企业必需含有强大势力。失去实施力，一切伟大目标、设想和计划均将流于空谈。实施力赖于一个企业企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团体等综合原因。
二、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务关键理念
实施国际质量标准管理和认证，遵照国际通例，依据金地酒店公寓功效和特点，导入ISO9001：国际质量标准，将质量管理深入到每一工作细节之中，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。
在安全管理方面，以实施“最好安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将二者有机结合；
在智能系统集成方面，充足利用“一站式全方面服务”物业管理咨询系统，将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域，确保信息传输立即性，远程监控有效性，成熟服务经验共享性。
导入“二十四小时酒店服务前台”、“尤其私人助理”理念，实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容，满足社会环境健康性需求，为营造舒适、健康居住环境，发明健康生活空间提供切实保障。
重视小区经营管理，依据本身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务和收益结合，拓宽思绪，将个性化服务作为关键，确保业主、开发商、物管企业三方受益。
三、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务终极追求和目标：
最大程度地保障物业各部分使用功效正常运转。
最大程度地延长物业使用寿命，保障物业保值和增值。
最大程度地降低物业企业管理行为和管理活动对物业使用人影响。
最大程度地保障小区人、财、物安全，营造安全、温馨气氛，预防和遏制犯罪行为发生。
最大程度地为物业使用人提供舒适、温馨物业管理服务，发明一定群体气氛，营造和睦、团结、充满温情住区环境。
四、金地酒店公寓物业管理难点及关键

1、小区安全性和业主“舒适、温馨感”统一
金地酒店公寓项目选址景洪市，是高密度公寓。因为人员密度大、周围治安管理复杂、公寓式设计更为成为安全隐患部位。所以我们将以技防和人防相结合，利用优异智能化设施，对小区周界、出入口、车库、公共场所、关键部位进行二十四小时监控；业主可视对讲系统和保安监控中心联网，可实现应急报警；
为避免过多盘问、繁琐登记、严格控制，使业务产生“壁垒森严”“监狱”错觉，丧失住宅舒适、方便和温馨感觉，将较多利用通信设备加强固定保安岗和流动保安联络，实现“移动通报制”（即伴随来人、车辆移动线路，不停通报方位），形成隐形安全网。
2、安全和交通管理
公寓内车辆拥有率高及访客车辆使交通管理提到一定高度，怎样合理组织住区内部动静交通，设置足够停车场地，预防机动车造成环境污染和安全隐患是本项目管理中一个关键。
3、公寓设计和管理模式统一
因为公寓设计和酒店经营硬件有一定差距，怎样进行酒店经营是本项目标一个关键。
五、金地酒店公寓项目物业管理服务模式
（一） 外部服务——实施“一站式全方面服务”管理服务模式。
联帮致力于在金地酒店公寓内营造和睦、团结、充满温情邻里关系和住区环境。
（１） 从管理制度、公众制度到物业服务文化，实施“气氛管理，亲情服务”，强调人性化管理，营造亲如一家气氛。
（２） 有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供体质服务，引导居住者享受健康理想生活。
（３） 支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动，确保业主私密空间内无干扰，公共区域活动多样化、增强住区亲和力度；
（４） 建立多种实发公共事件处理机制、处理预案和具体处理方法，方便从容应付一旦发生公共社会性事件。
（５） 经过用户服务中心建立住区应急沟通体系，并纳入社会应急沟通体系（110、119、120等）之中。
（６） 建立连续改善制度，依据业主调查和案例分析，不停改善居住环境。
（７） 引入和国际接轨通行SERVICE服务概念，并将其所代表含义渗透到我们服务工作中并给予实际内涵，要求全体职员深刻认识到“形式就是内容”、“小节即大致”，知微见著、追求卓越。
S—SMILE（微笑），要求职员将每一项微小服务全部做得很出色。
R—READY（准备好），要求职员随时随地准备为业主服务。
V—VIEWING（看待），要求职员把每一位业主全部看作是需要提供特殊服务对象。
I—INVITING（邀请），要求职员在每次服务结束时，真诚告诉业主随时愿意再次为其服务。
C—CREAYING（发明），要求每一位职员精心发明出使业主能够享受其热情服务气氛。
E—EYE（眼光），要求每一位职员一直用热情好客眼光关注业主，估计其需求，制订服务计划，使业主时时感受到职员在关心自己。
（二） 外部服务——实施“二十四小时酒店服务前台”管理服务模式：服务全天候，二十四小时前台服务。
（三） 外部服务——实施“尤其私人助理”管理服务模式：服务内容在第二章具体介绍。
（四） 内部管理——实施“三位一体”协作模式
为了确保金地酒店公寓物业管理各项目标能够按时有效地落实，确保管理成效，联邦对该物业管理实施实施机构、责任机构、监督机构有机结合“三位一体”式管理机制和管理体系。
图所表示：

监督机构
实施机构
责任机构

实施机构：联邦金地酒店公寓物业服务处
责任机构：深圳白金酒店管理长沙分企业。
监督机构：中航地产企业/金地酒店公寓业主委员长会。
１、 物业管理实施机构——金地酒店公寓物业服务处
l 为物业管理具体实施机构，向业主及联帮企业负责，确保物业管理各项工作及步骤均达成卓越和令用户满意。服务处关键实施责任以下：
l 依据企业制订综合管理计划全方面开展各项管理服务工作。
l 在各项管理服务中，严格遵照ISO9001：质量确保体系要求及程序。
l 对各项管理服务步骤和管理服务目标负责。
l 作好具体各项管理统计，按时向业主提交季度物业管理汇报。
l 立即处理业主对物业管理工作多种意见和提议。
日常管理上，服务处采取将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路模式，重视管理程序封闭性，形成有效管理运作（指挥、实施、监督、反馈）。
管理指挥
（经理）
管理组织策划
（经理助理）
指令实施（各主管、专业人员）

0）
反馈渠道
管理监督
（经理）

服务处内部运作示意图
２、 物业管理责任机构
落实物业管理服务目标最终责任人，负责对物业管理及服务情况整体监控和指导，就管理服务情况最终向业主负责。
制订物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。
组建精干高效管理机构和人员队伍。
作为服务处支持系统向服务处提供包含人事、品质、财务等全方位支持和督导。
定时向业主优异用户满意度调查，听取业主对物业管理工作意见和提议，总结管理情况，不停提升管理水平。
３、 物业管理监督机构——确保物业管理服务实施有效性
中航地产/业委会能够经过以下渠道，对联邦企业及金地酒店公寓服务处管理服务行为进行监督。
l 审核服务处呈交季度管理服务汇报和相关要求需填写各类工作统计。
l 组织对管理工作抽验，检验，审查管理效果。
l 可经过和物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务情况，交流意见。
l 可即时就管理中存在问题向服务处或企业投诉。
l 对物业管理分包方相关质量监控体系。
l 以相关规章制度或其它适宜方法监督。
六、 提升管理服务水平整体设想及方法
１、 弹性管理——强调管理服务能动地适时适应改变
弹性管理服务表现在：适应物业功效改变、适应工作计划改变、适应业主需求改变。
弹性管理服务需要管理组织在职能运作上含有高度机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清楚基础上，能够有机协作、快速反应、快速集结、集中作战、以保障各类计划外、临时性、突发性事件一样时时处于受控状态。
弹性管理服务也要求计划含有对应柔性，以确保服务计划在进行适应性改变时，服务质量不所以而受到影响。
２、 “最好安保”安全管理模式
所谓“高级公寓物业服务品质”评判，应该首先建立在安全基础上，只有小区物业管理充足地确保了居民安全才能够继续谈论其它服务品质价值。
为确保金地酒店公寓秘密、自由生活空间和绝对安全，在本项目安全管理方面，采取“最好安保”模式，充足保障居住者人身和财产安全，严格控制安全管理每一细节，防范和控制任何可能发生安全意外事件。
３、 零干扰作业服务
在确保整体服务水准前提下，充足尊重业主私密空间，在业主需要时候立即出现，建立科学高效管理服务体系，利用智能化管理系统，发挥高素质职员群体作用，在物业管理各个步骤最大程度地降低物业管理人员非通报情况对业主和住户干扰。
这就要求物业企业需要对物业内部各若能区域使用特点进行具体掌握，合理安排不现类别工作事项作业时间安排，对作业步骤进行科学合理设定。
４、 指标量化——制订完成、完善、系统科学“健康”量化指标体系
从人居环境健康性、自然环境亲和性、居住环境保护、健康环境保护等多个方面和不一样角度来审阅健康要求，重在提升居住品质，最大程度地满足居民对居住健康要求，为业主结构舒适、安全、健康居住环境。
制订完整、完善、系统科学“健康”量化指标体系，并遵照实施，将指标量化到对实际操作畅叙有指导性，量化到小区居民含有科普性，量化到业主委员会肯有易于监督性；
充足准备、预先计划——强调充足利用物业使用前期扎实基础进驻后，联邦将快速组建服务处筹备工作组，及早进行工作筹备、前其介入管理服务和项目管理服务计划。
前期准备阶段关键内容表
工 作 类 别
主 要 工 作 内 容
工程跟进
机电设备设施：安装、调试、验收、试运行、
分类建档
绿化工程
建筑装饰工程
归纳跟踪情况，编制各类维修养护作业程序和质量统计
其它
深入了解本物业各功效区域设计特点及使用特点
充足把握项目标各个特征
其它
管理组织建设
依据对实际情况了解加深，优化管理机构和配置
制订项目管理服务更具可操作性实施方案充实各类岗位职责，编订岗位说明书
补充编制针对性专用规章制度体系
对拟调派职员进行强化培训
加强前期和准业主沟通
配合发展商销售工作
其它
硬件系统准备
准备、配置进行管理服务所需之各类用具、设施、工具、器械、服装、通讯、备品等
项目计划
编订项目管理服务长久计划
编订具体达标创优实施计划
５、 对项目特点连续研究，不停完善管理服务
任何一个管理服务模式全部必需不是一成不变，必需在管理服务实践中进行连续修正和提升。这需要经过在实际管理服务中，为断研究和之相关各方面，和这些方面对管理服务影响，从而使得管理服务愈加贴近物业使用人需求。

联邦将连续致力于分析图所表示（不限于）各个方面：

周围
环境

整体
平面
布局
建筑
计划
特点
物业
设施
设备

道路系统及出入口
物业
类型
及特点

物业区域性特征
内部物流类型及
特点

各类物业使用频度
各类人流类型、数量、分布

服务需求类型
物业使用人类型及特点

物业使用功效类型
物业
景观
系统

金地酒店公寓
物业管理模式

以此为基础，把握管理服务各个步骤关键点，对物业管理计划、步骤和服务内容统一整体计划，使管理模式不停充实成熟，不停依据实际运作情况进行优化。
６、 强化管理组织、创建有效团体、保障管理服务实施力
联邦大力进行管理机构组织建设，建立有效团体，为发明卓越物业管理提供组织职能上确保。
首先，理清管理组织体系和架构，制订明确组织职能和岗位职责；
其次，制订完整并完善各级管理制度和行为规范；
再次，加强人员甄选，组建优异管理服务队伍，保障团体整体人员素质；
又次，完善团体考评和激励机制，充足调动职员主动性和发明性；
最终，形成一致管理目标和价值追求、形成明晰管理服务宗旨和服务理念，并将职员培训作为一项长久性关键工作，常抓不懈。
７、 强调以信息管理作为管理服务灵魂
项目管理机构从组织职能上，保障信息流通畅；
从本质上，服务处管理服务行为均是一个信息处理过程，必需建立有效渠道以保障信息传输有效性、正确性、立即性、有序性，把握信息输入、输出、传输、反馈、整合等各个步骤；
有效信息控制和管理有赖于企业构建信息处理平台和信息处理技术，联邦“内部沟通网“信息平台推行，能够保障管理服务各个步骤均处于受控状态；
企业制度体系和制度实施力亦是信息控制必需确保，联邦强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个关键步骤全部有完善质量统计，使管理服务关键信息不至流失并含有可追溯性；
联邦设置知识管理部是企业信息管理中枢，确保了企业能够立即、充足地了解各个项目标管理服务动态和效果，对每日、每七天、每个月信息报送、处理和反馈全部有明确要求，确保了企业对各个业务部门实施有效远程监控。
８、 强化服务功效——强调以服务表现对物业使用人关注
联邦将全力建立起一个动态、连续改善、贴近物业使用人切实需要服务体系，建立起科学合理各项服务步骤和监控体系，建立通畅信息沟通和反馈渠道。
服务处将设置专门用户服务管理机构——用户服务中心。
l 用户服务中心将成为本物业服务实施策划、指挥、调度枢；
l 专职组织各项服务实施和监督，主动地以多形式、多渠道和用户沟通，处理多种反馈意见或提议；
l 不停总结服务经验，研究各项服务合理性和适宜性，不停改善服务；
l 研究业主潜在需求，推进服务功效完善和提升，并经过对服务实效定时评定和用户回访，不停改善和提升服务水平；
l 充足关注物业使用人利益和权利、以客为尊，而且研究和把握用户心理感知和期望，为其发明良好环境、心境和气氛；
l 联邦将坚持以连续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素融会，强化服务意识，从服务理念和理论，到服务实际实施技能，不停地向职员进行宣传，降低职员服务意识和技能差异性。

第二章 用户服务
一. 服务宗旨：
以人为本
“三心一想”：热心、耐心、诚心，想服务对象之所需。
“三不一急”：不推、不拖、不拿，急服务对象之所求。
“三礼一帮”：问一声好、让一个座、说一声再见，帮服务对象之困难。
二. 服务模式：
在本项目中，联邦导入“一站式全方面服务”服务模式，以营造健康生活为前提，围绕“舒适、温馨”为出发点提供物业服务。对服务模式具体叙述请参见“第一部分 物业服务整体设想及模式”。
另外，联邦在长久服务过程实施中，不停创新探索一系列崭新见解：全方面推行个性化物业管理新模式；建设职业物业管理人队伍；建立内部服务质量预警系统和项目评定体制；实现从管理到服务完全转变；企业总部立即感知每一位物业使用人个性化需求，并即时协调最好方案，以整个企业资源网络满足物业使用人合理要求。
三. 服务模式：
（一） 文明服务礼仪规范
１、 主动
１） 见面主动问好、包含见到业主、领导和同事。
２） 主动问询：
Ø 见到物业使用人、同事搬运大件东西或碰到其它较为紧急事件要主动问询是否需要帮助。
Ø 见到陌生人进入物业上前检验证件并问明来由。
Ø 见到陌生人进入小区内要主动问询是否需要帮助。
３） 工作主动：
Ø 要主动、主动地去发觉用户潜在服务需求，致力于提供超越用户期望高标准、高质量服务。
Ø 在做好本职员作同时，主动帮助其它同事完成工作，共同工作主主动完成。
４） 尽责：本职员作要根本完成，不拖延，对待工作态度要端正，不辞辛劳。
２、 亲切
１） 要有同理心：
Ø 善解人意、能了解用户真实想法
Ø 处理问题能站在用户角度考虑问题，时刻为用户着想
２） 待人友善：
Ø 待人处事要面带微笑，提倡微笑服务
Ø 接待用户要做到“二个一样”，即“对待生人熟人一个样、忙时闲时一个样”，为用户提供多种方便。
３） 不急不躁：
Ø 处理紧急事件工较为复杂事件要沉着冷静
Ø 受到不公平待遇时要保持日常心
Ø 被不礼貌对待时要保持应有风度
３、 诚信
１） 尊重对方
Ø 对任何人全部要尊重，以礼相待，尊重对方才能受到对方尊重，尊重她人能收意想不到效果。
Ø 面对用户应表现出热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情
Ø 为用户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要情绪饱满、不卑不亢。
２） 耐心聆听
Ø 做一个好听众，不打断对方讲话，既做到了尊重对方，又能很好搜集信息，找四处理问题措施。
Ø 和用户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。
３） 守信
Ø 表里如一，言行一致，做人要以诚为本，不能欺骗蒙蔽
Ø 不要轻易承诺，承诺要依据自己能力而做出，对她人做出承诺一定要实现
４、 诚信
１） 提供规范化服务
Ø 努力学习，提升专业水平，提升服务品质
Ø 服务要有一定标准，做到规范化、统一化、制度化
２） 服务落实到位
Ø 服务过程要认真负责，很仔细，争取一步到位，不再返工
３） 体质服务
Ø 对用户负责，为用户着想，不停超越用户期望。
５、 素养
１） 仪容仪表，举止行为完全遵从《联邦行为规范》
２） 遵守统一规范岗位礼仪和岗位规范
３） 办公环境洁净、卫生、整齐，完全符合5S标准
４） 接待用户过程中，务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗口头语、不讲不三不四脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关话”；“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人”
四. 便民服务项目
（一） 无偿服务项目
信报收发、报章杂志订阅服务
/ 负责报刊订阅办理、信报分类收发，信函发寄等工作，免去住户日常琐事。
公共信息公布及预警
/ 利用多个方法，立即公布相关各类社会公共信息
/ 提前48小时公布潮汐、暴雨预警
/ 负责公布或张贴各类通知、通告
节日装饰
/ 节日灯饰
/ 节日绿化、鲜花装饰
/ 节日景观、小品制设
/ 其它节日装饰
医务服务
/ 在用户服务中心设置医疗抢救箱
/ 组织紧抢救护服务讲座
其它便民服务
/ 送取干湿洗衣物
/ 代办银行开户
/ 代办银行电话开户
/ 代办出租车
（二） 有偿服务项目
商务服务
/ 代订酒店、车船票、机票等
/ 代办打字、传真事务等
/ 代理商务会议等
家政服务
/ 钟点工
/ 托老、托幼
/ 宠物寄养
私人尤其助理服务
/ 组织短途“自游人”户外活动
/ 筹备各式Party、酒会
/ 代缴纳各项费用
/ 私人财务管理
/ 代办各类证件
/ 其它个性化服务
另外，为方便物业承租人日常室内清洁、维修需求，本企业特设置以下有偿服务项目
序号
服 务 项 目
收 费 标 准
备 注
1
室内单间日常清洁
30元/次

2
室内两室一厅
50元/次
3
更换空气开关
50元/米
4
更换电源插座
10元/只
不含材料费
5
更换电话插座
10/只
不含材料费
6
更换灯泡
5元/只
不含材料费
7
更换灯管
5元/支
8
更换灯罩
5元/只
9
更换镇流器
5元/只
10
安装吊灯
50元/盏
不含材料费、单价500元以上吊灯不安装
11
安装吸顶灯
20元/盏
12
安装壁灯
10元/盏
13
安装射灯(有轨道)
50元/盏
14
安装射灯(无轨道)
10元/盏
15
安装镜前灯
10元/盏
16
疏通洗手盆
10-50元/次
动用疏通机50元
17
疏通地漏
20-50元/次
18
更换一般水龙头
10元/只
不含材料费
19
更换混合水龙头
40-60元/次
不含材料费
20
安装排气扇
15元/台
不含材料费
21
清洗排气扇
30元/台

22
空调补加制冷剂(分体机\柜机)
1匹--2匹150元/次
3匹--5匹250元/次

23
更换空调压缩机
200元/台
不含材料费
24
清洗空调见机风机盘管
80元/次

25
清洗空调过滤网(分体机)
10元/次

26
安装玻璃(一般)
3-8mm10元/单位
8mm以上20元/单位
不含材料费
27
安装玻璃(有色)
3-8mm20元/单位
8mm以上30元/单位
不含材料费
28
挂装镜框
5-30元/块
不含材料费
29
更换天花板
5元/块
不含材料费
30
安装门铃
10元/个
不含材料费
31
安装窗帘
按宽度计10元/米
不含材料费
32
安装家俱
30元/人/小时
不含材料费
33
粉刷墙面
10元起,10m2以下5元/m2
不含材料费
34
换锁
20-100元/把
不含材料费
35
修理铝合金窗
10-20元/扇/次
不含材料费
36
更换净水机滤芯
20元/个
不含材料费
37
修理阳台推拉门
30-50元/扇/次
不含材料费
38
维修碎渣机
10元/次
不含材料费
39
修理防盗门
25-35元/次
不含材料费
40
修理家俱配件
20-100元/次
不含材料费
41
钟点家政服务
12元/小时/人

42
定点长久服务(1小时/天*次
200元/月
不含下班时间周六\日
43
定点长久服务(2小时/天*次
300元/月
不含下班时间周六\日
说明：1、以上所列收费项目，均不含材料费。
2、表中所列价格仅为参考指导价，本小区相关具体服务价格将在管理处成立30天内拟订。
第三章 安全管理
一. 安全管理目标
对外展示金地酒店公寓精品公寓楼盘整体形象，对内保障各项安全管理方法完备并服务到位。
二. 安全管理方针
“安全至上、预防为主”
联邦之“最好安保”安全管理体系和安全管理员队伍将成为本物业安全管理系统一支强有力协作配合和支持体系，在物业较为完备安全监控系统基础上，本着“人防为主，技防为铺，人防和技防相结合“方针，在授权安全管理范围内行使安全维护和安全保障之职责。
三. 金地酒店公寓安全管理控制关键点
（一） 安全岗位要求制订将充足听取业主意见
在管理制度制订及实施方面,立即有效地和开发商及业主进行协商沟通,从专业安全角度提出管理意见,同时充足考虑和尊重开发商及业主意见.将开发商及业关键求和我们专业意见和提议相结合,将这些要求转化成岗位细则。
（二） 和片区民警进行充足沟通，建立“互动式安防体系”
金地酒店公寓独特地理位置，使治安防范成为安全管理重中之重。联邦在建立内部完善安全管理体系，围绕金地酒店公寓安全管理，充足利用小区警力力量和执法权利，预防和打击管理区域内各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明小区。同时针对环境易造成江面入侵治安隐患，特引入电瓶车警车巡查队，在本内，本企业将组建以下安全管理队伍：
四、 安管员和周围公安派出所警员及保安组建治安联防队伍
五、 由物业服务处按编制配置负责安全保卫安保队伍
六、 由物业服务处保洁、绿化员组成安保协防队伍
七、 物业服务处组织业主自主参与义务治安联防队伍
八、 由物业服务处全体职员参与组建义务消防队伍
（三） 建立关键区域常备制度
鉴于金地酒店公寓整体上对安全管理，尤其是治安防范要求较高，界线外区域等全部是安全管理需尤其关注之处，为此除了日常巡查以外，必需针对安防关键区域可能发生多种异常情况制订具体紧急处理预案。
（四） “用心”和“关注细节”是一切管理服务源泉。
安管员在执勤时，既是安全管理守卫者，也是表现金地公寓形象一道风景线。安管员就和其它全部管理服务员一起，关注现场活动动态和细节，保持高度责任心和警惕性，同时表现出良好精神面貌规范服务礼仪，为用户提供优质服务。
（五） 组织保障
１、 凭借联邦经过多年实践积累经验，建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实施半军事化管理，加强安全管理员综合业务技能、服务技巧和职业道德训导，不停培养和提升人员服务理念和服务意识，组建一支“招之即来，来之能战，战则能胜”专业保安队伍。
２、 建立健全各类规章制度，使任何工作全部有章可循，有法可依，以健全制度和完善工作步骤规范我们服务。
３、 在服务中依据用户需求改善改善我们工作步骤，从而改善和提升我们服务水平。
（六） 资源保障
１、 配置充足安全装备，以提供必备物资确保。
２、 籍联邦雄厚管理资源，对项目给连续监督、考量、测评和指导，不停督促和提升项目标管理服务水平。
３、 在实际中完善区域安全技防管理，合理利用物业安全技防系统，并不停总结，提出安防系统改善方案，配合人力防范确保安全。
（七） 明确职责，突出关键
１、 明确各安全岗职责和责任区域，明确工作内容和工作要求。
２、 制订具体岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理。
３、 实施对关键区域关键管理。
４、 按要求做好日常安全管理工作统计。
（八） 全员参与，重视细节
１、 以多个手段和方法定时检验分析安全管理工作情况，不停完善、不停提升安全管理质量。
２、 主动开展QC活动，提升全员参与程度，从细节上不停提升服务品质。
（九） 二十四小时安全防范
严密巡查，依据物业特点制订巡查路线图，并按要求路线和时间实施二十四小时巡更守卫制度。
（十） 二十四小时安全防范
１、 针对多种可能紧急突出事件，在事前确定对应急方法和程序，建立快速反应、快速支持安全体系。
２、 定时组织各类防灾难事故和应急处理之演练，不停保持和提升职员应急处理水平和能力，做到防患于未然。
四、 安全管理整体职责
（一） 消防管理整体职责：
l 建立和实施消防安全责任制，建立健全防火安全制度；
l 建立和实施以预防为主管理体系，力保内火灾发生率为零；
l 落实值班巡查制度，发觉火灾隐患立即消除；
l 建立义务消防队，定时进行消防演练；组织扑救早期火灾，引导安全疏散；
l 定时对各类消防设施进行检验，确保各类设施完好和正常；
l 加强人员消防意识和消防技能培训；
l 定时开展多个形式消防知识宣传；
（二） 专业保安管理：
l 立即发觉并消除各类安全隐患、预防外来之盗、抢、破坏、爆炸、恐怖、非法集会及自然灾难带来各类事故发生。
l 监控人员、物品出入安全，严防有可能造成危险人员及物品进入。
l 突发事件及违章处理：随时发觉、处理、应对突发事件，控制现场，预防事态恶化，按要求及相关法规要求处理违章行为。
l 保障安全生活环境和秩序、预防业主及物业使用人人身伤害事故。
l 规范安管员队伍，经过严格招聘、培训和考评等相关体系保障人员合格率。
l 强化职业道德及行为规范要求，连续培养和提升人员基础素质。
（三） 车辆及交通管理：
l 车辆出入管理。
l 车辆停放管理。
l 车辆停放管理。
l 区内交通管理。
五、 安全管理六道防线
第一道防线：周围红外线及门卫系统
第二道防线：闭路监控系统
第三道防线：流动巡查岗
第四道防线：关键第一位固定岗
第五道防线：家居门禁系统
第六道防线：居室内报警系
六、 安全岗位设置
（一） 岗位配置标准：
１、 科学周密：科学合理地配置安全管理岗位，将不一样职责和类别管理岗位有效地结合起来，经过各岗位间亲密配合和联络，在空间和时间上使安全控制覆盖物业每个角落，确保任何一个时段均不出现安全管理空白，确保安全管理空间和时间两个维度均无盲点，从而实现安全管理要求。
２、 精干高效：经过对安全责任区域合理划分，结合物业使用特点和政府作息习惯特点，在确保绝对安全状态前提下，经过科学管理模式、高效管理步骤、快捷信息传输方法，配合物业安全技防范设施，保障安全管理成效，避免因岗位置计划不合理造成安全管理队伍臃肿，合理控制成本。
３、 配合协作：在充足考虑各个安全岗位之间相互配合和协作基础上进行安全岗位配置，形式一支整体有序、纪律严明、统一指挥调度、能打硬仗安全管理团体。
４、 外紧内松：金地酒店公寓属纯高级公寓小区，居住者对生活空间私密性有较高要求。所以，对该项目标安全管理必需实施“外紧内松”管理模式，首先，经过“外紧”严格控制外来人员进出，严禁无关人员进入内部，为发明一个“无干扰”大环境；其次，经过“内松”式内部安全岗位设置，实现“隐形”安全管理，寓安全防范于无形，为业主发明“高度私密”个人空间。
（二） 岗位配置标准：
１、 固定岗：设置于各关键出入口，对人、物出入之要道进行定点监控，对安全关键部位进行定岗防范。
２、 巡查岗：流动性安全岗，分区划片设置，关键起到立即发觉并预防消除各类安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，维护公共秩序。确保无安全盲点、消防信道通畅、车辆照章停放和交通秩序正常。
３、 交通岗：车场安全岗，控制和引导车辆出入停放，保护车辆不受到损伤，维护用户财产安全。
４、 指挥中心岗：智能安防系统控制中心值班岗，在整个安全管理系统中起到“神经中枢”作用，严密监控各区域安全状态，负责对各安全岗组织调度协防，立即传达各类信息和指令，同时起到和外界，包含公安机关派出机构、三防办联络作用。
５、 检验岗（安全班长）；为各班安全班责任人。负责所辖安全班当班安全协调、控制和工作检验、督导，并为该班安全控制管理机动力量，在实施日常工作任务时兼顾巡查职责，立即发觉各类安全隐患并进行通报和处理。
６、 安全主管：安全管理直接责任人，直接对服务处经理负责。实施和落实服务处各项命令，对安全管理工作进行全方面管理和监控，制订安全管理工作各项计划并确保得以落实和实施，立即发觉各类问题并协调和处理。做好和公安机关沟通工作。
（三） 安全岗位具体配置
详见“第三部分内部管理篇”“第二章服务处架构及全体人员配置”
七、 内巡查路线设置
1

2

3

4

5

6
因具体房号不详，以上部分房号属自编，此图仅供参考。
以上巡查路线设计充足考虑，确保每一死角全部涵盖在安全巡查监控范围内，并经过电子巡更签到系统确保安管员严格实施巡查路线和频率。同时，该路线仅为项目接管早期时设置，路线将依据接管后项目情况实际情况不定时调整，不使巡查路线及频次规律化，最大程度避免给犯罪分子提供可乘之机。
八、 消防安全管理
（一） 消防安全管理关键点：
１、 强化消防意识：果断落实“预防为主、消防结合”消防管理方针，确保火灾事故零发生率。
２、 组建一只合格义务消防队伍：依据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专义务消防队伍，组建消防紧急应急分队，任命义务消防队员（标准上为服务处全体人员）。经过日常工作中连续培训，宣贯和演练不停强化和提升人员意识和水平。使服务处每一个职员成为含有高度民主责任感及防火意识消防监督员，成为了解和熟悉消防常识，熟练掌握消防技能义务消防员。定时邀请消防专业人员进行专题培训和定时进行消防模拟演练，确保防患于未然。
３、 建立“三级防火责任制”建立从企业最高领导层到服务处乃至基层职员防火责任制度，确保各级责任到位和落实。
４、 建立消防制度：在每个岗位职责中全部明确其防火职责，确定每个日常工作中防火要求和关重视点，建立周密完善安全巡查制度化和巡查路线，防火责任制，制订消防疏散图、救护方法及相关各类规章制度。
５、 落实防火责任制。果断实施消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火人指挥人员，明确消防员职责。
６、 强化消防意识：加强服务处职员消防观念和防火意识，任何管理服务人员全部有消除火灾隐患之责任。
７、 加强资料控制：针对各类消防设备设施建立和维护资料清单，加强对其它相关防火档案管理。
８、 二十四小时监控。对物业各区域实施二十四小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，关键防范。
９、 定时消防预演：定时组织职员进行防火、灾演练，熟练掌握多种消防设施使用方法，提升对火警应付能力。
１０、 全员防范：安管员、保洁员以全体服务处工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处物体，不能解释来历物体和不宜放在某处物体要立即处理，对危及消防安全事故隐患立即汇报、处理。
１１、 加强过程控制：各个步骤严格遵照国家相关法规、要求和企业质量管理体系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不一样时期不一样程度定时检验及实操验证，确保各类消防设备设施完好无损，随时处于良好待用状态。各类简易灭火器材固定位置旋转，便于有需要时相关人员取用方便。
１２、 标识完备：严格遵照联邦物业完备CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施使用说明标识。
１３、 在有火警、火灾发生时应急处理步骤和要求（略）
九、 紧急突发性事件应急处理
（一） 建立各类应急体系
１、 和政府相关安全管理部门加强沟通和协作，建立有效应急安全管理体系和各类紧急突发事件应急预案，并对职员进行培训。
２、 在企业质量体系文件基础上，结合物业特点和实际情况，制订各类紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、偷窃抢劫、可凝物体、偷车、意外伤害、疾病传输、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不停修订和完善。
（二） 通常性紧急突发事件处理步骤和要求
１、 各安全岗或其它职员遇紧急事件，需快速做出反应，同时立即和控制中心取得联络，以求同伴快速支持；
２、 立即通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心亲密注意事态发展。事件处理后，相关安全岗立即将处理结果反馈控制中心并做好质量统计。
３、 在支持人员赶至事件现场，依据事态处理情况立即向控制中心通报，控制中心依据现场具体情况作整体高度；
４、 如中心调动支援人员仍不能有效控制，需向社会机构求援，并快速向企业相关领导汇报。
５、 固定岗发觉非本区域异常情况，将依据情况汇报控制中心或巡查岗处理，在未经许可下不得撤离岗位。
６、 参与处理紧急事件各安全管理人员事件处理过程中注意随时保持和控制中心联络，方便控制中心人员立即作出各项安排。
７、 事件处理后，相关人员做好具体质量统计。并组织全方面总结，提升紧急突发事件防范经验和技能。

安全紧急事件处理程序见下页：
紧急事件
判定性质和是否可自行处理
YES
NO
NO
NO
YES
YES

呼叫支援

控制中心

通知相关安全岗加强警戒
向社会机构求援并快速汇报相关领导
开启搜索、疏散等相关应急程序
控制中心调动支援
处理情况汇报控制中心
相关人员做好具体统计
OK

[说 明]：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理

（三） 发生偷窃、抢