酒店高品味的服务模板.doc

高品味服务

壹、服务业定义:

自第二次世界大战结束以来, 美国最重大一项发展便是服务业急遽成
长。今天在非农业劳动力中, 服务业提供了百分之七十三领薪职位。相形之下, 服务部门劳动力所占总劳动力百分比, 在德国约为百分之四十一, 意大
利约占百分之三十五。因为日渐升高富足, 及国民闲暇时间增多, 也因为
产品趋于复杂, 所以更需要服务性产品。实际上, 今天美国巳成为世界
第一服务经济了。

服务业涵盖范围极大。比如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院
、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以
及学校等莫不属于服务事业之列。另外, 民间非营利事业部门, 博物馆、慈
善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企
业机构之中, 也有偌大一部份航空企业、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险
企业、法律顾问事务所、管理顾问企业、医疗保健机构、电影企业、水电行,
和房地产企业等, 亦同属服务事业。

服务业中不仅已经存在有很多传统行业, 种种新兴行业亦正在连续出
现:

今天已经有很多各式各样企业为你提供五花八门服务; 只要你付钱, 即
可替你安排生活计画、替你照料花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找
一座新房、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查
疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。可能你计划租一台花圃整
理机器、借用几头牛、借用几幅名画以部署客厅。且还有很多企业在随时听候
你差遗, 为你计划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务
、甚至于为你提供临时高级主管。

一、服务本质:

大部份企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义以下:

所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向她方提供; 但本质上其为
无形, 亦不产生任何事物物权转变。服务生产, 可和某一实体产品有
关, 也可能无关。

所以, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位
心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、
干洗一套衣服、徵询一位律师意见等, 全部包含「购置一项服务」。

二、服务特徵:

服务有四个特色:

(1)无形性(Intangibility):

服务是无形; 换言之, 服务在购置之前, 是看不见、尝不着、感觉不到
、听不到、亦嗅不出来。所以, 一位女士前往「整容」, 在购置之前她看不见
整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务结局, 在此
样情况下, 服务购置者必需对服务提供人含有信心。

· 1 -

服务提供人能够采取一些方法, 来提升用户信心。第一, 提供人能够设
法促成服务「有形性」。外科整形医师所以利用挂图, 指出手术后改变,
让用户能够看得见。第二, 提供人能够强调服务产生利益, 而不仅是介绍服
务性质。所以一位大学招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多
谈本校毕业校友有了怎样成就。第三, 提供人对于所提供服务, 可冠以一项
品牌名称, 以增强用户信心。比如 “魔力洗衣”(Magikist Cleaning), 联合
航空企业 “红地毯服务”(Red Carpet Service), 和「超觉静坐」
(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还能够借用名人命名, 以
增加服务信心。

(2)不可分割性(Inseparability):

一项服务常和其它提供服务起源无法分割, 毋论起源为一位提供人, 或
为一项机器设备。不过一项实体产品, 则并不须伴随其起源而存在。以滚石合
唱团音乐会为例, 其娱乐价值便无法和演出人分开。假如主持人宣告说, 滚
石合唱团歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽
兄妹(Donny and Marie Osmond)来替换, 那就不是一样服务了。这意思是,
有多少观众能够购得这一项「欣赏Mick Jagger亲身演唱」服务, 全得看
Mick Jagger是否有那么多时间来为那么多观众演出而定。

不过这项限制, 能够用一些策略来打破。服务提供人能够对人数较多群
体服务。所以, 心理诊疗医师原本是每次诊疗一人; 能够改为每次诊疗一个小
群体; 还能够再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理诊疗。服务提
供人还能够将服务工作速度加紧。比如医师诊疗病人, 每次本需五十分钟,
假如改为三十分钟, 服务人数就可增多。另外, 服务企业还可训练更多服务
提供人, 以建立用户信心。

(3)可变性(Variability):

同一项服务, 可能有很多改变, 不仅因服务之由「何人」提供而改变, 而
且也因服务之于「何时」及「何处」提供而改变。购置服务用户, 均明了服
务有此种高度性改变; 所以应常向她人请教, 以慎选最好服务提供人。

服务性企业常采两项步骤, 以控制服务品质。第一步, 系订定一项良
好人员选择和训练方案。航空企业、银行、和旅馆, 均常花费巨款于训练,
期能提供高品质服务。比如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)房客, 皆可
务现其服务人员甚为齐一, 每人服务一样周到。第二步, 还应监视用户满意
度, 比如透过提议制度、埋怨申诉制度、用户调查、及比较购置等, 俾使检验
及更正粗劣服务品质。

(4) 易消亡性(Perishability):

服务无法储存。为何有些医师将用户爽约所损失收入仍算在其帐上即
为此因上, 因为服务价值惟有在病患到来时才能实现缘故。在市场需求稳
定时服务易消亡性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求
起伏甚大时, 服务企业便将困难重重了。比如大众运输企业, 倘运输需求全天
平稳, 自较简便; 不然交通尖峰时间使用车辆便将远较平时为多。

· 2 -

贰、提升服务品质注意事项:

一、服务态度:

「礼仪」乃产生于相互间尊重和关心。本着热忱态度, 礼仪自然而生,
故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 常常设身处地为对方设想, 并提供客
人所需要而满意服务。

(一)成功地饰演自己角色, 建立正确和良好之服务态度。旅馆有如演出事业,
每位职员即是舞台上演出人员, 而用户们即是观众, 演出成功是否在于
演出人员是否成功地饰演自己角色。

1. 了解自己工作所饰演角色。
2. 尊重自己工作所饰演角色。
3. 注意工作情绪控制。

(二)保持健全之服务心态:

不要期待每位客人全部是愉快、满意、有礼。而你工作职责和挑战
正是使不满意用户变为满意, 不愉快变为愉快, 使不懂礼貌因为你
变得有礼貌。

1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。
2. 随时保持愉快心情和热忱态度。
3. 设身处地为对方着想。
4. 工作艺术化。

(三)美化自己工作:

服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境, 能够不停创新和
改善, 以达成更高境界。

1. 自然不做作。
2. 深入探讨, 了解用户心理和习性。
3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。
4. 亲切招呼, 不以当初现有利益多寡来决定自己工作态度。
5. 语气优雅、声音合适、语意清楚。
6. 主动, 而且愿意予人额外服务。

(四)提供服务礼仪:

1. 热心及用心聆听, 面带微笑。
2. 和人交谈时, 正视对方眼睛。
3. 称呼客人姓氏。
4. 用肯定语气回复, 多说赞美和关心话语。
5. 尽可能给客人方便。
6. 切莫让客人等候而不招呼她。
7. 了解客人需要, 给正确快速服务。
8. 不顶撞、插嘴。
9. 对不一样服务对象, 选择最好服务位置及方法。
10. 手边随时准备笔纸, 统计客人所需。
11. 耐心处理客人问询、埋怨及提供合适服务。
12. 视情况适度控制时间, 避免冗长周旋。
13. 服务应以女士或老弱残障为优先。

· 3 -

二、服务之境界:

1.最高境界:（未雨稠缪）

服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人需要或不满,
而能预先安排妥善。视服务为乐趣和挑战, 达成用户满意为成就。

2.次等境界:（有求必应）

有求必应式服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应给予服务,惟缺乏积
极主动之精神, 对客人之关心不够, 视服务为工作。

3.参等境界:（待架而沽）

代价式服务, 视用户给酬谢程度多寡而决定服务品质, 往往将客
人大方程度分成等级而给差异待遇。

4.下等境界:（喧宾夺主）

施舍型服务, 认为替用户服务是给恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪
影响, 有时让用户遭受难堪和莫明戏弄。

三、高品味服务前提:

1.一流体验。
2.缺点自觉。
3.临机应变应对。
4.客人反应只是一瞬间。
5.将心比心。

参、高品味服务范例:

高端服务分为两种:

一、服务本身远比其它通常服务多部分。
二、使用户比其它客人更受礼遇。

1.物服务:

(1) 陈设摆置。
(2) 用具用具。
(3) 用餐OSHIBORI温度、质感。
SHECK-IN冷热毛巾, 及欢迎、送客糖果、客房内巧克力。
(4) 工作场所改善。
走道宽度、寄物室动线、厨房大小。
(5) 小道具, 大效果。
针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。

· 4 -

2.人服务:

(1) 熟稔用户姓名、称呼、声音。
不单只打招呼 “欢迎光临”, 再复颂一遍称呼。
(2) 服务宜及于周围人。
东方人保守, 应主动提供被服务人四面人。
(3) 呵护用户心意。
人多时走在前, 人少时走在后; 上下车, 提醒头部; 门向内开, 应先
进入; FINGER、BOWL或其它新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫计程
车时记车号。
(4) 用具保养。
将餐具分类—整齐、方便、视觉又好。

3.视觉关键:

(1) 不要让客人认为压力、危险。
服务动作努力争取自然、优美, 不要太勉强。
(2) 行注目礼。
交谈时、点菜、结帐、上菜、讲解时, 最少看用户鼻尖。
(3) 视线相遇时, 立即趋前一步。
随时注意用户眼神, 搜寻用户视线, 提供服务最好时机。
(4) 人在柜台, 心在用户旁。
a.身到、心到, 去除用户疏离感; 在和小孩讲话时, 必需蹲下身, 并
正面招呼。
b.营造愉快气氛, 消磨用户时间。
(5) 善用目视招呼。
门房送客时, 直到用户车子消失。

4. 语言使用方法:

(1) 适时立即服务:
小菜立即送上。
(2) 生动招呼用语:
同一时间用不一样用语对不一样人。
(3) 收拾餐具时一句问候—味道还好吗?
(4) 用对方易懂话语。
(5) 得体敬语及辞令:
加上 “先生” “小姐” 及色调话。
(6) 顺应用户交谈。

5 -