酒店高品味的服务模板.doc

高品味服务壹、服务业定义:自第二次世界大战结束以来, 美国最重大一项发展便是服务业急遽成长。今天在非农业劳动力中, 服务业提供了百分之七十三领薪职位。相形之下, 服务部门劳动力所占总劳动力百分比, 在德国约为百分之四十一, 意大利约占百分之三十五。因为日渐升高富足, 及国民闲暇时间增多, 也因为产品趋于复杂, 所以更需要服务性产品。实际上, 今天美国巳成为世界第一服务经济了。服务业涵盖范围极大。比如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以及学校等莫不属于服务事业之列。另外, 民间非营利事业部门, 博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企业机构之中, 也有偌大一部份航空企业、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险企业、法律顾问事务所、管理顾问企业、医疗保健机构、电影企业、水电行,和房地产企业等, 亦同属服务事业。服务业中不仅已经存在有很多传统行业, 种种新兴行业亦正在连续出现:今天已经有很多各式各样企业为你提供五花八门服务; 只要你付钱, 即可替你安排生活计画、替你照料花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找一座新房、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。可能你计划租一台花圃整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以部署客厅。且还有很多企业在随时听候你差遗, 为你计划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务、甚至于为你提供临时高级主管。一、服务本质:大部份企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义以下:所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向她方提供; 但本质上其为无形, 亦不产生任何事物物权转变。服务生产, 可和某一实体产品有关, 也可能无关。所以, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、干洗一套衣服、徵询一位律师意见等, 全部包含购置一项服务。二、服务特徵:服务有四个特色:(1)无形性(Intangibility):服务是无形; 换言之, 服务在购置之前, 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。所以, 一位女士前往整容, 在购置之前她看不见整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务结局, 在此样情况下, 服务购置者必需对服务提供人含有信心。 1 -服务提供人能够采取一些方法, 来提升用户信心。第一, 提供人能够设法促成服务有形性。外科整形医师所以利用挂图, 指出手术后改变,让用户能够看得见。第二, 提供人能够强调服务产生利益, 而不仅是介绍服务性质。所以一位大学招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多谈本校毕业校友有了怎样成就。第三, 提供人对于所提供服务, 可冠以一项品牌名称, 以增强用户信心。比如 “魔力洗衣”(Magikist Cleaning), 联合航空企业 “红地毯服务”(Red Carpet Service), 和超觉静坐(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还能够借用名人命名, 以增加服务信心。(2)不可分割性(Inseparability):一项服务常和其它提供服务起源无法分割, 毋论起源为一位提供人, 或为一项机器设备。不过一项实体产品, 则并不须伴随其起源而存在。以滚石合唱团音乐会为例, 其娱乐价值便无法和演出人分开。假如主持人宣告说, 滚石合唱团歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹(Donny and Marie Osmond)来替换, 那就不是一样服务了。这意思是,有多少观众能够购得这一项欣赏Mick Jagger亲身演唱服务, 全得看Mick Jagger是否有那么多时间来为那么多观众演出而定。不过这项限制, 能够用一些策略来打破。服务提供人能够对人数较多群体服务。所以, 心理诊疗医师原本是每次诊疗一人; 能够改为每次诊疗一个小群体; 还能够再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理诊疗。服务提供人还能够将服务工作速度加紧。比如医师诊疗病人, 每次本需五十分钟,假如改为三十分钟, 服务人数就可增多。另外, 服务企业还可训练更多服务提供人, 以建立用户信心。(3)可变性(Variability):同一项服务, 可能有很多改变, 不仅因服务之由何人提供而改变, 而且也因服务之于何时及何处提供而改变。购置服务用户, 均明了服务有此种高度性改变; 所以应常向她人请教, 以慎选最好服务提供人。服务性企业常采两项步骤, 以控制服务品质。第一步, 系订定一项良好人员选择和训练方案。航空企业、银行、和旅馆, 均常花费巨款于训练,期能提供高品质服务。比如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)房客, 皆可务现其服务人员甚为齐一, 每人服务一样周到。第二步, 还应监视用户满意度, 比如透过提议制度、埋怨申诉制度、用户调查、及比较购置等, 俾使检验及更正粗劣服务品质。(4) 易消亡性(Perishability):服务无法储存。为何有些医师将用户爽约所损失收入仍算在其帐上即为此因上, 因为服务价值惟有在病患到来时才能实现缘故。在市场需求稳定时服务易消亡性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏甚大时, 服务企业便将困难重重了。比如大众运输企业, 倘运输需求全天平稳, 自较简便; 不然交通尖峰时间使用车辆便将远较平时为多。 2 -贰、提升服务品质注意事项:一、服务态度:礼仪乃产生于相互间尊重和关心。本着热忱态度, 礼仪自然而生,故礼仪之道要在于良好之服务态度, 常常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意服务。(一)成功地饰演自己角色, 建立正确和良好之服务态度。旅馆有如演出事业,每位职员即是舞台上演出人员, 而用户们即是观众, 演出成功是否在于演出人员是否成功地饰演自己角色。1. 了解自己工作所饰演角色。2. 尊重自己工作所饰演角色。3. 注意工作情绪控制。(二)保持健全之服务心态:不要期待每位客人全部是愉快、满意、有礼。而你工作职责和挑战正是使不满意用户变为满意, 不愉快变为愉快, 使不懂礼貌因为你变得有礼貌。1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。2. 随时保持愉快心情和热忱态度。3. 设身处地为对方着想。4. 工作艺术化。(三)美化自己工作:服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境, 能够不停创新和改善, 以达成更高境界。1. 自然不做作。2. 深入探讨, 了解用户心理和习性。3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。4. 亲切招呼, 不以当初现有利益多寡来决定自己工作态度。5. 语气优雅、声音合适、语意清楚。6. 主动, 而且愿意予人额外服务。(四)提供服务礼仪:1. 热心及用心聆听, 面带微笑。2. 和人交谈时, 正视对方眼睛。3. 称呼客人姓氏。4. 用肯定语气回复, 多说赞美和关心话语。5. 尽可能给客人方便。6. 切莫让客人等候而不招呼她。7. 了解客人需要, 给正确快速服务。8. 不顶撞、插嘴。9. 对不一样服务对象, 选择最好服务位置及方法。10. 手边随时准备笔纸, 统计客人所需。11. 耐心处理客人问询、埋怨及提供合适服务。12. 视情况适度控制时间, 避免冗长周旋。13. 服务应以女士或老弱残障为优先。 3 -二、服务之境界:1.最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣和挑战, 达成用户满意为成就。2.次等境界:（有求必应）有求必应式服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应给予服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关心不够, 视服务为工作。3.参等境界:（待架而沽）代价式服务, 视用户给酬谢程度多寡而决定服务品质, 往往将客人大方程度分成等级而给差异待遇。4.下等境界:（喧宾夺主）施舍型服务, 认为替用户服务是给恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让用户遭受难堪和莫明戏弄。三、高品味服务前提:1.一流体验。2.缺点自觉。3.临机应变应对。4.客人反应只是一瞬间。5.将心比心。参、高品味服务范例:高端服务分为两种:一、服务本身远比其它通常服务多部分。二、使用户比其它客人更受礼遇。1.物服务:(1) 陈设摆置。(2) 用具用具。(3) 用餐OSHIBORI温度、质感。SHECK-IN冷热毛巾, 及欢迎、送客糖果、客房内巧克力。(4) 工作场所改善。走道宽度、寄物室动线、厨房大小。(5) 小道具, 大效果。针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。 4 -2.人服务:(1)熟稔用户姓名、称呼、声音。不单只打招呼 “欢迎光临”, 再复颂一遍称呼。(2)服务宜及于周围人。东方人保守, 应主动提供被服务人四面人。(3)呵护用户心意。人多时走在前, 人少时走在后; 上下车, 提醒头部; 门向内开, 应先进入; FINGER、BOWL或其它新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫计程车时记车号。(4)用具保养。将餐具分类整齐、方便、视觉又好。3.视觉关键:(1) 不要让客人认为压力、危险。服务动作努力争取自然、优美, 不要太勉强。(2) 行注目礼。交谈时、点菜、结帐、上菜、讲解时, 最少看用户鼻尖。(3) 视线相遇时, 立即趋前一步。随时注意用户眼神, 搜寻用户视线, 提供服务最好时机。(4) 人在柜台, 心在用户旁。a.身到、心到, 去除用户疏离感; 在和小孩讲话时, 必需蹲下身, 并正面招呼。b.营造愉快气氛, 消磨用户时间。(5)善用目视招呼。门房送客时, 直到用户车子消失。4.语言使用方法:(1)适时立即服务:小菜立即送上。(2)生动招呼用语:同一时间用不一样用语对不一样人。(3)收拾餐具时一句问候味道还好吗?(4)用对方易懂话语。(5)得体敬语及辞令:加上 “先生” “小姐” 及色调话。(6)顺应用户交谈。5 -