公司养老护理服务礼仪（基本规范与工作礼仪）.docx

-1-基本规范1. 文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。2. 助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。3. 自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。4. 诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。5. 耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。6. 一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。对老年人要一视同仁，不厚此薄彼，尤其是在调解老年人之间的纠纷时，更应该把握好尺度，尽量使每个老年人都能接受。7. 服务意识老年人在性格、脾气方面都与年轻人有差异，心理脆弱、敏感，往往因一句话不爱听的话或一个不满意的动作就会大发脾气.也有些老年人因记忆力减退，经常否认护理人员为其所做得工作，埋怨对自己照顾不周等。面对这些问题，护理人员要有很强的服务意识，应首先从自身找原因，及时改进工作方式，然后在慢慢安抚老年人，用爱心感化老年人，切忌和老年人斤斤计较，更不可顶撞老年人，用博大的胸怀宽容、体谅老年人。-2-工作礼仪仪容仪态是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活经历和社会经验的老年人，所以行动举止要特别注意。人的一举手、一投足并非偶然的随意的，这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识和修养，并能够以其交流思想、表达感情。护理员举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给老年人留下良好的印象，是取得老年人信任、建立良好关系的通行证。护理员走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术都给老年人带来幸福安宁和健康。仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。1. 态度方面经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。真诚的服务，能使服务对象产生亲切感、温暖感、诚实感、留念感，对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。主动即主动问候，主动服务，主动征求意见；热情即笑口常开，语言亲切，处处关心；耐心即要有“忍耐性和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到老年人不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人；周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想老人之所想，急老人之所急，千方百计帮助老年人排忧解难。2. 仪表方面（1）头发：经常梳洗头发，保持整齐光洁。发型要朴实大方。不使用浓烈气味的发乳。不留披肩发.长发的养老护理员工作时应把头发梳成发辫。（2）面部：保持面部清洁卫生。不得带眼屎。可化淡妆，不要浓艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。（3）口腔：保持口腔清洁，无异味。饭后漱口。忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。（4）手部：随时洗手，尤其是去过洗手间后，切记洗手。（5）指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。要经常修剪，不留长指甲、不染重彩指甲。过长的指甲会藏匿细菌，甚至在工作中会刮伤老年人的皮肤。色彩鲜艳的指甲会刺激老年人的眼睛，应特别注意。（6）服装：衣服要经常更换，尤其要经常更换内衣。上班时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。（7）发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老年人的食物或物品。（8）身体：经常洗澡。（9）配饰：饰品不可过多，不戴耳环、戒指、手链。可淡妆上岗。（9）鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。应该选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒适的鞋。最好是无鞋带、一脚套、无响钉的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。3. 举止方面护理员的举止要求是：尊重老年人，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。（1）基本姿势标准优雅的举止不是天生就有的，而是靠在平时的日常生活中一点一滴地培训、积累起来的，只要有意识地锻炼和培养，任何一个人都可以做到。护理员的举止动作要文雅礼貌，要有优美的站姿、正确的走姿和优雅的坐姿。1）站立姿势正确优美的站姿应该是：两足分开20公分左右的宽度距离，或者两足并立在一起，但不要太贴近，以站得稳当为好。女士们可以把两个脚后跟并在一起，双腿微曲，收腹，挺胸，两肩平行，双臂自然下垂，头正，眼睛平视，下巴微收。2）走路姿势最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是步姿。走路大方，步子有弹力及摆动手臂，显示一个人自信、快乐、友善及富有雄心；走路时拖着步子，步伐小或速度时快时慢则相反。3）入座姿势不论坐在什么地方，头要正；上身要微微地向前倾斜；膝盖和双腿轻轻并拢，体现其庄重、矜持；两足并在一起，并把两个脚后跟微微提起，这样，不仅姿势好看，而目会给人一种沉稳、大方的感觉。有一些不文明，不雅观的坐姿，护理员一定要牢记在心，坚决避免。如：叉开两腿、跷二郎腿、抖动腿、摇腿或裙子掀起露出大腿，都是些不文雅的坐姿。（2）日常体态语言1）手势语言护理员应该特别注意手势及其所代表的意义，在工作中应该禁止的手势有：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿和抚摸身体。2）面部语言面部表情也是体态语言中最常用的一种，它的变化多端和表达丰富的含义完全可以与手势比美。我们常用的面部语言有微笑、大笑、眨眼、瞪眼、变脸色、努嘴、吐舌、咂嘴、撇嘴、咬牙、抿嘴、皮笑肉不笑等等。老年护理工作中，不同的面部语言可以显示出不同的工作态度。3）头部语言头的动作相对来说比较简单，像点头、摇头、低头、抬头、仰头等，表达的意思也比较单纯些，一目了然。4）眼睛语言在礼仪修养中，提倡用平和的目光与人们交流。所谓平和就是平视，就是用温和的目光看待人。包括的含意有这么几点：一是用平等的态度和目光对待人；二是用平常的心态和目光看待人；三是指目光的位置，平视过去，一般个子的人正好是对方的脸部。忌讳斜目而视。4. 语言方面（1）语言准确恰当，注意情感性、保密性要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。语言的情感沟通是沟通护理员与老人之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。（2）日常口头语言1）规范要求说话诚实：不虚假、不浮夸、不随意乱说。语义准确：语义要表达的准确明了，切忌罗嗦重复。音量适中：使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座。语速适中：语速适中，避免连珠炮式讲话。表情自然：表情要自然、亲切，面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重。称呼得体：对熟人客人的称呼要得体，要符合自己的身分。2）文明礼貌用语 日常礼貌用语问候语：用于见面时的问候。如“您好”“早上好”“欢迎您”“好久不见，您好吗?”等，这种问候语要亲切自然和蔼微笑。告别语：用于分别时的告辞。如“再见”“一路平安”“您走好”“欢迎您再来”等等。这种告别语要恭敬真诚、笑容可掬。答谢语：用向对方的感谢。如“非常感谢”“劳您费心”“感谢您的好意”等等，这种答谢语要诚恳热情，目视对方。如表示向对方的应答如“不必客气”“这是我应该做的”“感谢您的提醒”等。如表示拒绝时，如对方为你布菜时你不想吃的时可说“不，谢谢”而不能说“我不要”“我不爱吃”。请托语：用于向别人请教时。如“请问”“拜托您”“帮个忙”“麻烦您关照一下”“请等会儿”等，这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令。道歉语：用于自己做错事向对方道歉。如“对不起”“实在抱歉”“请原谅”“失礼了”“真过意不去”“对不起，完全是我的错”等等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。征询语：用于向别人询问时。如“需要我帮忙吗？”“我能为您做些什么?”“您有什么事吗？”“这样会打扰您吗？”“您需要什么?”等，这种征询语要让对方感到关心人体贴人。慰问语：用于表示对别人的关心。如“您辛苦了”“让您受累了”“您快歇会吧”等等，给人一种善良热心的好感。祝贺语：用于表示对别人成功或喜事的祝贺。如“恭喜”“祝您节日快乐”“祝您生日快乐”等，以表示真诚的祝福，深厚的友谊。 忌用不礼貌用语一忌无称呼用语；二忌用“嗨”“喂”称呼人；三忌不用善称叫人；四忌蔑视语、烦躁语、斗气语；护理员要知道语言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。 常用文明用语与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”