小区物业投标文件模板.doc

目 录
一、投标一览表......................................................
二、法人授权委托书................................................
三、企业介绍.........................................................
四、物业管理方案....................................................
第一部分、物业管理方案策略思绪和设想……………………
第二部分、组织架构及人员管理………………………………
第三部分、房屋维修养护及装修服务…………………………
第四部分、房屋公用设备设施管理……………………………
第五部分、小区秩序维护、消防安全及交通车辆管理………
第六部分、环境卫生管理………………………………………
第七部分、绿化服务方案………………………………………
第八部分、小区文化及便民服务………………………………
第九部分、突发事件应急预案…………………………………
第十部分、各项管理费用测算…………………………………
七、附件
1、企业法人营业执照
2、物业管理资质证书
3、组织机构代码证
4、税务登记证
一、金泰•滨江花城1.1期物业项目投标一览表

序号
名 称
数 量
备 注
1
投标书（正本）
1

2
投标书（副本）
2

3
企业法定代表人授权委托书
3
副本2份
4
投标报价单
一、 住宅物业服务收费标准为：1.15元/每平方米/月（建筑面积）。
二、商业物业服务收费标准为：4.00元/每平方米/月（建筑面积）。
三、车辆停放服务费
地上： 80元/月.辆 地下： 150元/月.辆
3
副本2份
5
企业法人营业执照
复印件
3份
副本2份
6
物业管理资质证书
复印件
3份
副本2份
7
组织机构代码证
复印件
3份
副本2份
8
税务登记证
复印件
3份
副本2份
9
法人身份证
复印件
3份
副本2份

二、法人授权委托书

本授权书申明： （姓名）系汉中佳苑物业法定代表人，现授权委托 为我企业代理人，以本企业名义参与金泰•滨江花城1.1期物业项目投标活动。代理人在开标、协议谈判、协议签署过程中所签署一切文件和处理和之相关一切事务，本法定代表人均给予认可。
代理人无转委权，特此委托。

法定代表人：
身份证复印件：

代理人（被委托人）：
身份证复印件：

汉中佳苑物业
二0一二年 月 日
三、企业介绍
汉中佳苑物业前身是南郑县艺苑物业管理，于12月21日扩股重建更名含有三级物业管理资质独立法人企业。注册资金91万元，现有职员47人，内设五部一室，组织机构健全，内部管理严谨，从起就提前介入艺苑居住区前期管理，现共对艺苑居住区住宅1262套住宅及商用房、办公房进行物业管理，物业管理面积已达15万平方米。其中诗艺园32179.99平方米，住宅272套；情艺园3平方米，住宅288套；话艺园77456.99平方米，住宅565套、两幢小高层88套；佳艺大厦4206.25平方米，住宅28套；并受托管理了南郑县党校家眷楼20套，住宅面积3156平方米。居住人口4000余人，绿地覆盖率达成42%，居住区配套设施齐全，建筑风格新奇，居住环境优雅，亲近自然、舒适温馨。
企业历年来前后荣获 “卫生优异单位”、“治安模范单位”、“文明小区”、“省、市级绿色文明小区”、“消防示范单位”等多项殊荣，是严格实施服务标准、收费标准市级“物业管理优异单位”。一、二、三期、佳艺大厦及托管党校家眷楼业主已于5月20日成功召开了艺苑居住区首次业主大会，成立了业主委员会，并按《物业管理条例》程序聘用了汉中佳苑物业，签署了《物业管理服务协议》，2月,汉中市艺苑房地产发展又继续委托佳苑物业,可作为艺苑四期雪梨•澳乡前期物业管理服务企业。企业将一直坚持：“以人为本、业主至上”服务宗旨，“全方位了解您需求、不停完善我们服务、让您投入得到提升”服务理念，“工作标准国际化，服务规范酒店化、管理过程人文化”服务标准，“一切为了业主”服务承诺，尽力为全体业主营造一个整齐、舒适、优雅、安全人文居住环境，努力把艺苑居住区建设成人人向往美好家园。

汉中佳苑物业
二0 一二年九月

四、物业管理方案
第一部分 物业管理方案策略思绪和设想
一、物业服务内容：
1、物业共用部位维修、养护和管理；
2、物业共用设施设备运行、维修和养护、管理；
3、物业共用部位和相关场地清洁卫生，垃圾搜集、清运及雨、污水管道疏通；
4、公共绿化养护和管理；
5、车辆停放管理；
6、公共秩序维护、安全防范等事项帮助管理；
7、装饰装修管理服务；
8、物业档案资料管理。
二、管理目标
用热情和真诚服务于业主，以优良服务管理，满足业主生活需求、心理需求，特有文化理念和管理体系将为金泰•滨江花城1.1期物业项目营造一个安全、温馨、洁净、优美人居环境，不停提升金泰•滨江花城1.1期物业项目标楼盘品位。十二个月之内将金泰•滨江花城1.1期物业项目标管理和服务做到业主满意率达75%以上，两年内争创省级物业示范小区，实现并达成规范管理。
三、管理承诺
为了将金泰•滨江花城1.1期物业项目建设成为高品质生活小区，参考《全国物业管理考评评选标准》结合本行业管理目标及质量方针，特制订以下管理指标及方法：
序号
指标名称
标准
管理指标实施方法
1
房屋
完好率
98%
指定人员负责房屋巡视，建档、统计，确保房屋完好整齐、无违章搭建
2
房屋零修急
修立即率
99%
接维修通知10分钟内抵达现场，零修立即完成；急修不过夜，并做好回访档案统计
3
维修工程质量
合格率
100%
分工检验，一步到位，根据《维修回访》进行回访确保维修质量，满足业户需求
4
管理收费率
98%
按要求收取，不私自提升收费
5
绿化完好率
95%
落实责任人，实施巡查制度，建档统计，并由部门经理监督实施，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复
6
清洁保洁率
98%
指定专职保洁员八小时保洁，实施巡查制度，建档制度，由部门经理监督实施，确保小区垃圾日产日清，设施完好。
7
道路完好
及使用率
90%
指定公用设施管理人员负责维护、实施巡查制度，建档制度，确保道路完好通畅
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
落实责任人进行养护，定时清理，建档统计，确保沟、渠、池、井排放通畅
9
排水管网完好率
95%
落实责任人进行维护，实施巡查统计制度，确保排水通畅、无积水、无塌陷
10
路灯完好率
98%
指定机电设备维修人员进行维护实施巡查制度，建档统计，确保路灯完好无损，正常使用
11
停车场设备完好率
99%
指定专员看管养护，实施巡查制度，建档统计，部门主管监督实施，以确保完好，方便使用。
12
公共文体设施完好率
95%
落实责任人养护，实施巡查制度，建档制度，确保设施完好美观整齐。
13
管理责任治安案件发生率
0.1%
以下
实施二十四小时秩序维护巡查制度，设置二十四小时报警中心，落实岗位职责，确秩序维护全。
14
消防设施设备完好率
100%
指定专业人员进行维护，实施巡查制度、建档制度，确保消防设备完好，方便使用。
15
管理责任火灾发生率
0
以下
实施全员义务消防日制，定时培训演练加强宣传和日常巡视，立即处理隐患。
16
违章发生处理率
95%
建立巡视制度，跟踪管理，发觉问题立即处理杜绝违章事件发生。
17
业户有效投诉
率及处理率
99%
根据要求，作好各项工作，加强和业户沟通，立即处理投诉并做好统计
18
管理人员培
训合格率
95%
建立培训考评制度、转岗培训、提升职员素质。
19
维修服务回访率
99%
根据《维修回访制度》对于维修项目进行回访并建档统计，满足业户需求
20
业户对物业管理满 意 率
95%
立即搜集业户需求信息，满足业户需求，加强沟通，确保业户对物业管理满意程度。
21
公用、共有设施、
设备完好率
98%
落实责任人对公用、共有机电设施、设备进行定时检验，按相关要求进行定时保养，做好档案统计，对电梯等特种设备进行年检，确保小区设施设备正常进行。
四、思绪和设想
针对金泰•滨江花城1.1期物业项目自然条件和业主组成特点，采取总体管理思绪为以下几方面：
(一) 安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最关键、最为业主所关注工作，必需做到万无一失。针对金泰•滨江花城1.1期物业项目标物业特点，本企业采取全封闭式管理，严格对出入小区外来人员进行证件、身份证查验，严格推行登记手续，以防闲杂人员进入。加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。加强对小区内各区域巡视，增加巡查密度。同时，本企业独特“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全方面应用于金泰•滨江花城1.1期物业项目，以确保金泰•滨江花城1.1期物业项目在安全管理上万无一失。
(二) 公共事务管理和人性化服务
针对金泰•滨江花城1.1期物业项目业主实际情况，本企业准备在公共事务管理中全方面推行标准化管理和人性化服务管理模式，尤其方法有：
1、设定小区用户服务中心。采取首问负责制——一站式服务方法，只需业主一个热线服务电话，全部问题均在承诺时间得四处理。
（1）对业主/住户咨询、投诉（包含电话咨询、投诉），接待人首先应通知业主/住户自己工号，并问询有什么事能够帮助对方，在听完内容后重述一遍并应通知用户已明悉问题，并将作出展开调查。
（2）任何职员在任何时间、地点以任何方法接获任何咨询、投诉立即成为首问责任人。
（3）首问责任人依据物业服务中心制度和相关要求，针对实际开发部作出果断处理：
A、自己能够立即处理，处理完后向上级汇报并做好对应文字统计；
B、自己不能够立即处理，立即向直属上级或相关部门值班人员汇报寻
求处理措施，并依据所给指导做出对应处理。假如首问责任人认为指导模糊不清，可立即向直属上级汇报，寻求最终处理措施；
C、紧急情况根据应急事件处理程序进行。
（4）首问责任人出现以下情况要负担过失责任，过失者视情节轻重给口头、书面警告，并对应扣减当月奖奖金或解聘：
A、对自己职责范围内或自己能够即行处理事情不予理会或拖沓、推诿者；
B、自己无法处理投诉不立即向上级汇报者；
C、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。
（5）首问制责任人在向直属上级汇报投诉情况和和相关部门值班人员汇报后，也要跟进事件处理情况，直至事件处理完成。直属上级或相关部门值班人员接报不立即处理，如出现过失也按相关处罚处理。
2、“时效制”。全部管理处对外服务工作均采取限时工作制，在对业主公开承诺时间内完成。
工作时间标准：
（1）业主/住户维修、投诉处理工作时限：
A、服务人员服务态度方面投诉处理时限：
情节通常，不超出半天；情节严重，不超出2天。
B、工程维修方面处理时限：
电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，立即处理，维修人员到现场时间不超出10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超出半天；其它维修，按和业主/住户约定时限内完成，通常不超出7个工作日。
C、小区公共部分维修方面处理时限：
显著影响住户生活起居，如影响住户休息公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全，立即处理，处理人员到现场时间不超出10分钟；其它部分维修，不得超出3个工作日。
（2）业主/住户咨询回复工作时限：
A、相关小区通常情况，不包含物业服务中心内部情况，不能立即回复，不超出30分钟；
B、相关各项物业收费项目和标准，要求立即回复，无统一标准，需要确定，取得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费标准，回复业主/住户；
C、相关物业服务中心以外服务项目和收费标准咨询，通常要求立即回复，确实无法落实，不超出30分钟回复对方；
D、相关秩序维护部办理程序、收费情况咨询，立即回复或和业主/住户约定时限内回复，但标准上不超出2个工作日。
3、唱诺制。这是本企业最新引进在全国行业界享受盛誉人性化服务制度，经过唱诺制全方面推行必将大大提升物业管理服务水平。
4、不均衡管理。全部职员工作均是根据业主生活节奏设计，均以满足业主需要为关键目标。
（三） 消防管理
“全员皆兵，预防为主”是开展消防管理工作方法和标准。全员皆兵是指物业服务中心每个职员全部是义务消防宣传员、义务消防救护员，她们平时在各自岗位上从事自己本职员作，火情发生时则快速进入火情状态下对应岗位，推行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓日常工作内容，包含宣传教育和检验。在宣传方法上我们会采取多样化宣传形式。在检验手段方面,将依据本企业程序文件要求,包含“消防工作管理要求”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等。
针对金泰•滨江花城1.1期物业项目标消防工作我们也将采取以下方法：
1、严格根据相关消防法要求，帮助实施完工验收和组织实施接管验收。
2、建立防火规章制度，由物业服务中心和小区业主签署«消防责任书»，并实施必需奖惩方法。
3、加强消防意识、知识宣传工作。开展消防安全教育，树立消防安全意识是落实“预防为主、防消结合”工作方针前提，设消防宣传栏、收看录像、散发宣传材料等向业主/住户宣传消防知识。
4、建立一支由管理处全体职员及部分业主共同参与义务消防队，定时组织消防演练，完善自救体系。
5、常常进行防火检验，立即清除消防通道违规摆放物品，消除业主居住区域内隐患。
6、加强监督、检验。加强监督检验可防患于未然。我们将根据本企业要求对小区内一切包含消防安全生活起居、装修施工进行监督检验，明确要求装修工程队必需配置灭火器材。同时，定时检测消防设施、器材安全系数，做好检验统计，实施责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。
（四）环境服务管理
小区环境是小区脸面，是小区文化物依靠，最直接最显著地表现小区文化精髓。经过精心设计和精心维护环境有利于良好小区文化形成，给居民日常生活提供了舒适生活气氛。环境建设是文化建设起点，它有利于提升居民文化修养，也直接反应住宅区人居环境。
针对环境管理这类工作特点，本企业准备采取以下管理方法：
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分四级，分别制订出不一样清洁标准，然后依据本企业终年积累下来«劳动定额»标准经过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。
2、环境保护清洁管理。根据国际环境质量体系要求全方面管理小区居住环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净、舒适居住环境。
（1）垃圾处理。采取垃圾分类投放，结合人工分类方法，对各类不一样性质垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾搜集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。进行有效垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾搜集和处理实施全过程封闭式管理。
（2）抵制环境污染。
针对多种形式污染、干扰源，着重从以下几方面采取方法抵制污染：
A、 对垃圾搜集、处理实施全过程封闭式管理；
B、 最大程度地控制各类噪音；
C、 对游离粉尘等有害气体，提议增添吸收反应回收装置，净化环境；
D、 立即清理建筑物表面及内部悬挂、堆放杂物。
3、全部服务于金泰•滨江花城1.1期物业项目小区保洁人员年纪均在45岁左右，形象好，服务意识强，无不良习惯。
（五）维修管理
金泰•滨江花城1.1期物业项目小区机电设备包含高低压配电设备、电梯、水泵、换热设备、消防设备等。本企业在机电设备、房屋设施和业主居住区报修管理上将采取本企业独具特色标准化管理和定人定机制。
1、定人定机制：经过内部竞标方法将关键机电设备管理责任分包到具体职员身上。
2、时效工作制：对全部维修工作均实施时效管理。
3、不均衡管理：针对设备维护特点来安排设备维修养护工作。对设备检修工作基础上做到不影响业主正常工作，“零干扰”业主。
（六）内部工程机制
本企业内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管金泰•滨江花城1.1期物业项目小区，我企业将全方面推行一套成熟标准作业规程，规范化管理，规范化服务。
五 管理方法
1、业户入住后，在管理运行中，突出服务质量和时效性，严格根据制订金泰•滨江花城1.1期物业项目物业管理规章制度规范管理，用全方面、科学、奖罚分明考评细则，确保管理和服务规范，标准及优质高效。
2、关键突出安全保障服务：
针对现在小区实际情况，就小区安全防范，我们准备采取以下方法：
（一）周一至周五：
1）加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。
2）加强对小区内各区域巡视，增加巡查密度。
3）严格对出入小区外来人员进行证件、身份证查验，严格推行登记手续，以防闲杂人员进入。
4）严格对出入车辆、人员携带、装运物品、物资进行检验、检验，以防业户物品流失和危险品进入小区。
5）业户（司机）离开车前，必需提醒业户检验车门，车窗是否关好，车上是否有珍贵物品。做到停车必核查，有问题必处理。
6）保持有岗、有些人、有服务、微笑迎宾。对业户应主动打招呼、问好，热情礼貌。
（二）周末、节假日工作要求：
1）劝阻在小区内大声喧哗、喧华、制造噪音现象。
2）对外来人员，严格做好登记手续，对于业户拒绝访问客人，礼貌劝送。
3）熟悉掌握业户基础情况，包含姓名、特征及常常交往社会关系等，严格做好保密工作，不该问不问，不该说不说，赢得业户了解和支持。
（三）对于小区内弱势群体尤其服务：
1）发觉老人、孕妇行动不便或搬拿物品时，主动上前搀扶，送货上门。
2）发觉幼小儿童独自外出立即拦阻，并快速和家长联络。
3）开展小区全民健身运动：如天天早上跳老年健身操、扭秧歌，练太极拳、长跑等。
（四）装修管理和服务：
1）装修人员进出小区必需佩带出入证。
2）果断阻止装修材料堆放在公共区域，装修垃圾随地乱扔现象。
3）阻止在装修过程中产生人为噪音、响动影响业户休息。
4）阻止装修人员携带易燃易爆物品进入小区，携带物品出门时必需由装修企业、业户，物业管理处三方签字才可放行。
（五）小区特约服务和环境服务：
1）家政业务绿色保障服务：为了提升小区整体管理和服务标准，当业户聘用家政服务时，需到物业管理处登记，对于流感人员流动情况进行立案，需提供服务人（卫生清理及保姆服务）有效证件，到管理处客服中心查验后立案，方可进行服务。
2）商务秘书服务：对需要打字、复印、传真业户提供方便。
3）送货上门服务：对部分不方便出门老人、病人可提供电话购物服务；送货范围：小区超市内物品。
4）私秘性服务：鉴于小区内业户特殊性，很可能有些人前来“探询” 业户住址或其它事情，我们会做到守口如瓶，礼貌劝退。
5）鲜花、邮政快递、机票、火车票预订服务：我企业会和相关专业单位挂钩，为业户提供对应服务。
6）丰富社会文化宣传栏：定时为业户提供贴近生活宣传栏，如：生活小常识、政策宣传、新闻宣传、各类贴近生活专业知识。同时利用节假日或适宜时机举行有益于业户尤其是老人身心健康活动。
7）加强设施设备维修养护，确保设备安全完好运行。
首先加大设备设施巡查、保养力度及频次，熟练掌握设备运行性能，确保设施设备处于安全运行状态；其次，加强和供货，安装单位沟通，确保在维保期内出现质量问题立即维修。依靠科技力量，提出并实施方案，以确保设施设备系统功效优化使用。
8）严格精细管理，降低物业运行成本：
在确保设施、设备安全运行，业户满意情况下，对公共区域公用设备水、电、气用量认真统计、立即核实，总结并实施设备节能型运行规律。

第二部分 组织架构及人员管理
一、组织架构及及人员配置
依据现在了解“金泰•滨江花城1.1期物业项目”具体情况：我企业就本小区而设置管理架构按43人编制，最终方案待本小区物管方案确定后再依据实际情况进行合适调整。
项目经理1人

用户服务部（5人）
主管1人
管理员4人
秩序维护部（17人）
主管1人
班长1人
秩序维护员15人
环境事务部（15人）
保洁主管1人
绿化、外围2人
保洁员12人
工程部（5人）
主管1人
运行、维保工4人

二、岗位分布及职责划分
项目经理
项目经理负责整个项目标全盘工作。
用户服务部：
主管：全方面负责客服部工作，配合项目经理协调各部门之间关系及委托方各业务部门相关业务沟通和协调；负责本部门职员考评。
客服专员（主管兼）：小区业户装修报批、跟踪监督、报修、投诉受理，落实回交，部门及职员绩效考评。
内勤、出纳：物业服务中心各类物资、资料、文档办公用具管理，相关费用结算及业务接待。
物业管理员：关键负责业主报修、投诉处理、回访、收费等事项。
工程部：
主管：全方面负责工程保障各项工作，负责小区各原建单位质保业务联络，负责本部门职员考评管理。
配电室运行工：电气维修工作。
暖通工：运行并维修。
秩序维护部：
主管1人：全方面负责小区治安、消防、停车场管理。
小区大门岗、消防监控室，三班制运行。
秩序维护巡查岗：负责小区管理区域安全巡查。
环境事务部：
主管：1人
绿化、外围：2人
楼内清洁、保洁、垃圾回收：12人
保洁员：年纪45岁以下，初汉字化程度，从事物业管理保洁绿化专业服务工作，现有二年以上工作经验，爱岗敬业、能吃苦耐劳。
三 职员培训
为把“金泰•滨江花城1.1期物业项目”塑造成物业管理精品，必需培训一支高素质物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标实现。
（一）培训目标
培训目标是针对管理者目标而言，其目标是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改善职员行为或表现，从而提升管理人员素质、技能及管理水平，以达成企业目标。就金泰•滨江花城1.1期物业项目物业服务中心而言，培训目标就是提升各级管理人员专业素质及管理水平，为广大业主/住户提供尽善尽美服务。
（二）培训形式
1、培训组织形式：由下至上可分为部门自行组织、物业服务中心和企业组织三种形式。
2、培训形式及内容：
（1）入职培训：由企业行政部负责，对新招职员进行培训。关键内容包含：
企业发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及关键人员介绍；
企业各项规章制度讲解；
职员守则、礼节礼貌、职业道德教育；
物业管理基础知识；
安全消防基础知识等。
（2）上岗前培训：由物业服务中心负责，对新到岗职员上岗前进行培训。关键内容包含：
岗位职责；
专业技能；
操作规程；
语言服务及沟通技巧；
法律法规知识培训。
（3）接管前人员培训
金泰•滨江花城1.1期物业项目管理目标及模式；
金泰•滨江花城1.1期物业项目管理规章制度；
金泰•滨江花城1.1期物业项目验收移交程序；
金泰•滨江花城1.1期物业项目秩序维护工作目标及作业程序；
金泰•滨江花城1.1期物业项目消防职责及灭火作战程序；
金泰•滨江花城1.1期物业项目清洁卫生标准及作业程序；
金泰•滨江花城1.1期物业项目住户装修管理措施；
金泰•滨江花城1.1期物业项目便民维修服务标准及作业程序；
工作技巧及服务语言规范；
金泰•滨江花城1.1期物业项目公有、共用设施、设备维护标准及作业程序；
金泰•滨江花城1.1期物业项目业户入住手续办理程序；
人际沟通技巧；
突发事件紧急预案及抢救常识；
房屋建筑结构及维护要求；
物业管理条例。
（4）其它培训形式：
自行培训：学习企业规章制度及相关法规，举行物业管理相关专业培训班，提升职员专业知识水平；
外送培训：关键是选派骨干职员参与行业主管部门各项专业技能培训；
参观学习：依据企业业务发展和管理工作需要，定时组织中层管理人员，基层业务骨干到中国著名物业管理单位参观学习，开拓视野；
专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中物业经典案例举行专题研讨，总结探讨出很好管理路径；
岗位轮训：关键是经过不一样岗位管理人员双向交流，培养一专多能，提升综合管理和服务水平；
自学：激励职员利用业余时间学习相关各类专业技术知识，提倡比、学、赶、超良好学习风气，不停提升职员本身专业技术和综合素质，企业所属职员凡经过自学或利用业余时间参与培训取得结业证、上岗证、毕业证，企业报销全部学费。
（三）培训类型
1、一线作业职员培训：
关键由管理人员利用会议、面谈机会向所属人员施行，或参与部门及企业组织各类专题培训，关键内容有：
1）处理人际关系培训：含职员和职员之间，职员和业户之间，职员和部门之间，部门和部门之间及部门内部之间关系，使职员在处理人际关系时有良好沟通能力；
2）新知识、新观念和新技术培训，要不停提升职员管理服务水平；
3）新出台法规政策培训：要求职员要懂法、知法、依法办事。
2、管理人员培训：
关键由企业负责组织各专题培训或选派外单位培训，请专业人士进行培训关键内容有：
1）管理水准、团体精神、服务意识；
2） 物业管理运作程序熟悉及充足了解；
3） 定时提升工作汇报或管理工作提议；
4） 以考代训：健全物业管理知识题库，定时或不定时进行工作考评；
5） 岗位轮换：对能力较高有发展潜力职员，合适调动工作，使其能在最短时间内学习多个工作经验和技能。
3、培训后跟踪检验及评核工作
1）职员经过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在职员实际工作中检验该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正；
2）培训结束后需进行现场考评，现场考评分为实际操作和书面考评两种形式。考评工作是职员工作一段时期后，培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，可使企业领导立即了解和掌握职员工作状态和思想动态并作为考评工作成绩和晋升依据。

四、职员管理
人才是最宝贵财富。我企业一直把尊重职员、培养职员、充足发挥职员主动性、发明性作为根本，高度重视企业人力资源管理，提倡和营造既相互尊重、相互信任，又有明确行为规范这么一个友好、有序舒畅环境，为用户提供最好物业管理服务。
我企业在人员管理实践中，总结、形成了自己用人机制，比较突出做法是：
1、严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦人员，不符合行业要求或基础素质不够，果断不进。在企业里，经营和管理骨干是人才,为推进企业整体运作而在平凡岗位上扎实工作职员也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。提倡敬业、服务、创新企业精神，对职员行为规范、仪表仪容在《职员手册》中作了明确要求，并经过量化考评措施，不停强调职员进取心、发明性，重视主动协调和主动投入工作态度。
重视职员培训连续性和有效性。企业要求职员深刻了解在职教育和终生教育关键内涵,明确培训需求,主动“充电”。企业还要求物业管理经理从上任之日起，就要注意培训自己接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团体实力，同时也提升了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按百分比7：3标准运作。我们提出关心职员、培养职员重于发明利润观念，其含义在于提升内部职员满意率，建立一支训练有素、能征善战优异团体，实现企业发展目标。
2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
职员队伍综合素质中最关键是观念到位，服务观念、满意危机意识、发明性管理等尤为关键。物业管理行业，只有不停学习，立即变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于职员全体参与，所以我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导职员广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在企业内部公开招聘，竞争上岗，并实施年度聘用制，形成职位能上能下、待遇能高能低用人机制，盘活人力资源。经过综合考评，实施职员队伍每十二个月10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位物业管理服务。
3、以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标组成企业企业文化是企业关键无形资产。我们塑造和提倡这种文化，目标就是使广大职员在价值观念、关键理念和目标追求上形成共识，调动职员队伍主动性，形成团体协力。我们坚持定时咨询广大职员对企业发展意见和提议，高度重视职员提出合理化提议，立即改善工作中不足。几年来，我企业凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研骨干队伍,她们不停创新,勇于挑战，为我企业发展做出了关键贡献。
第三部分 房屋维修养护及装修服务
一、维修管理方案
工程部主管对工程部进行实务性管理，组织维修工对金泰•滨江花城1.1期物业项目标物业进行维修、改造及保养，监督、检验维修工日常工作，确保金泰•滨江花城1.1期物业项目物业管理正常运转，具体职责以下：
（一）、依据管理处管理目标，制订物业维修及养护实施方案。
（二）、必需含有工民建相关知识，能编制工程预结算，知道房屋结构特点和使用要求。
（三）、必需含有物业相关管理知识，熟悉«物业管理条例»和管理处相关规章制度。
（四）、掌握金泰•滨江花城1.1期物业项目内房屋分布情况、结构类型，地上及地下管道走向、分布和起止点。
（五）、接收业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，立即解答、处理业主疑难问题。
（六）、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道通畅。
（七）、常常巡视金泰•滨江花城1.1期物业项目及检验维修工工作情况，发觉问题立即处理。
（八）、定时对维修工进行思想教育和维修技术培训，提升维修工思想和技术素质。
（九）、响应并参与管理处组织公益活动，主动配合其它部门做好各项物业管理工作。
二、对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理方法
（一）、全体职员全部有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象巡查和监督。
（二）、在业主入住期间对这类管理要求进行全方面宣传。
（三）、发觉这类现象，管理处应立即劝戒并阻止。
（四）、对已发生类似现象限期整改，确保全体业主共同权利。
（五）、加强日常监管。
三、房屋装修管理方案
（一）、装修施工队和装修方案选择
1.帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书装修企业。
2.业主选择装修方案应符合要求，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格审查。
（二）、装修申报
1.住户装修，必需提前三天向管理处申报，客服中心对业主或使用人资格进行确定，并提供装修手册。
2.业主领取«装修申请表»，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。
3.物业企业和业主、装修企业签署«装修施工管理协议»，业主、装修企业分别交纳装修管理确保金。
（三）、装修审批
1.业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。
2.在接业主递交装修方案三天内，工程部装修监理对方案进行严格审核，确保不出现违章装修方案。
3.业主收到批复后，领取装修许可证，率领选定装修队责任人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。
（四）、施工管理
1.全部施工必需根据管理处审批方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必需报管理处审批，出具更改通知后方可施工。
2.施工期间，业主进行现场监理，并确保装修施工队严格遵守政府相关装修要求，按章作业，文明施工。
3.装修期限：中小工程为35天，较大工程为50天，最长不超出80天，如确实需要延期，要到管理处办理延期手续。
4.施工时间：天天施工时间为08：00－12：00，14：00－20：00；节假日天天施工时间为10：00－12：00，14：00－18：00，严禁扰民。
5.装修施工用电不得超出该户电表容量，严禁私自乱接电源线，不然造成一切后果由责任人自行负责。
6.管道供气设施和燃气具安装、拆移、改装，必需由持有专业资格证书单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。
7.装修施工，严禁拆除任何墙体，不然除责令恢复原状外，按30%－50%装修押金罚款。
8.空调应按要求安装在统一计划位置，空调架统一式样安装。
9.不得改变阳台用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。
10.施工过程中要注意垃圾袋装清运，天天垃圾应按指定地方放置并当日清运不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整齐。
（五）、验收
1.装修工程完成后，业主和施工队责任人共同向管理处申请完工验收，管理处将派人进行公用部位查验。
2.隐蔽工程必需在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成损失由业主自己负责。
3.完工验收后，由验收人员在«装修完工验收表»上验收栏内署名，验收不合格时，限期更正，再行复验，直到合格。
4.装修验收合格并使用六个月后，经管理处复验确定工程无显著质量问题，将押金退回业主和施工队。
第四部分 房屋公用设备设施管理
一、制订设备安全工程管理方案
（一）、全部机电操作、维修人员必需严格实施国家相关安全操作规程，并树立“安全第一”思想，既要确保设备安全工程，又要确保工作人员安全。
（二）、新上岗、转岗机电维修人员必需经过技术培训、考评，熟悉小区设备情况后，才能上岗工作。
（三）、设备房应该配置安全操作用具，比如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。
(四)、工作人员进入设备房内严禁吸烟。
（五）、非电气工作人员未经许可，不得私自进入变、配电房。
（六）、对于设备正常工程参数定时检验统计，如参数异常，必需立即处理。
（七）、电气部分维修，必需严格按停电、验电、检修、检验无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。
（八）、熟悉掌握触电抢救方法及步骤。
二、公共照明系统管理方案
（一）、制订年度、月份保养计划；
（二）、实时检验小区内全部公共照明系统情况；
（三）、以“时效制”工作要求对受损情况进行更换和维修；
（四）、每个月进行一次全方面大检验，确保小区照明正常运转；
（五）、对小区路灯进行间隔式开启，注意节省能源；
（六）、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；
（七）、制订安全使用规范和应急维修计划。
三、弱电及自动化系统管理方案
（一）、组织专题维修工熟悉小区电系统分布；
（二）、熟悉维修电路原理功效图；
（三）、制订实施安全操作规范；
（四）、用“观察法”和“静态测量法”检验故障起因；
（五）、做好年度、月份保养计划，依此进行检验、维修；
（六）、对小区弱电自动化系统应急有计划、有方案；
（七）、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门联络，确保正常运转。
四、给排水系统管理方案
（一）、工程部主管组织研究、制订«给排水设备设施维修保养年度计划»并报批；