物业管理公司客户投诉管理制度.doc

精品文档
物业管理公司客户投诉管理制度：
（一） 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
（二）适用范围
适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1. 社区 客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照社区 客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。
（三） 管理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
（四）、投诉等级划分
1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引起的客户第一次投诉；
2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉；
3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等）
4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。
（五）、投诉处理工作流程：
1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意；
2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。
3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6）、如需相关部门办理或相关部门协助办理，客服部应填写投诉处理单转发至相关责任部门，并督促其在规定时间内做出处理方案。
7）、客服部联系业主将处理方案向业主做出说明，若业主同意处理方案，则督促责任部门按规定时间处理完毕；若业主不同意处理方案，则客服部重新确定处理方案，若处理意见为最终意见，业主仍不同意，必要时升级为特级投诉，启动投诉预警机制。
8）、投诉处理完毕24小时内致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
9）、在《业主投诉记录表》上做好登记，并由具体解决部门的负责人签字认可，存档。
（六）、投诉处理流程图接收客户投诉信息

信息被动收集
信息主动收集

客户信息回访、反馈
内部：在项目现场获取
外部：媒体（网络、N.P、MP）
同行企业、社会调查、培训等获取
客户服务热线：
邮箱、传真、信函、来访等
内部：相关部门反馈
外部：媒体、行业主管部门（消协、仲裁委、法院等）等反馈

客户服务
专员

信息提报相关工作
部门及领导
直接答复
客户
信息甄别
确定处理意见

信息处理单

一般信息
要求反馈时间： 48小时
重大信息
要求反馈时间：12小时
升级、特殊信息
要求反馈时间：24小时

相关责任部门

问题分析、确定处理意见及实施计划（组织关联部门）

回复客户处理意见及实施计划

反馈客户服务中心处理意见、实施计划及客户意见

客户服务专员实施客户回访确认A
客户不同意
按计划实施（客户同意或最终处理意见）
客户服务专员 跟踪、监督

业主不同意
最终处理意见

解决完毕反馈客户服务中心

客户服务专员实施客户回访验证B
启动《客户投诉预警管理机制》

（七） 投诉规避
1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
（八）. 规范用语：
1、 您好！请问我们能为您做些什么?
2、非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3、我们会及时把处理结果通知您
4、您是否对处理结果感到满意
5、您是否还有什么要求
6、有什么可以帮忙
（九） 工作表格：
1. 投诉处理单（ZNWY-KF-005）
2. 业主投诉处理记录表（ZNWY-KF-004）
3. 客户投诉月报（ZNWY-KF-044）
4. 重大事件报告表（ZNWY-KF-046）
5、重大事件总结表（ZNWY-KF-045）
可编辑