联运通公司客户服务优化方案设计毕业设计.doc

摘 要 摘 要：客户是企业的利益之源，如果一个企业失去了客户，就等于失去了生存的基础，所以一个公司必须重视客户服务。客户服务的宗旨是使客户满意，以此来实现企业和客户之间的有效沟通，使双方最终达到适当的利润和长远的发展。本文对联运通物流客户服务的现状做了探讨和分析，指出了目前存在的问题，并提出了优化方案。主要体现在注重员工素质培养,对员工建立科学的员工激励体制, 建立合理员工绩效考评制度，树立大客户服务理念。 关键词：联运通物流公司；客户服务；优化对策目 录引 言1第1章 深圳联运通公司简介2第2章 联运通公司客户服务优化方案基本思路4 2.1优化设计路线4 2.2 优化方案规划6第3章 深圳联运通公司客户服务的现状7 3.1客户市场7 3.2潜在市场7 3.3 联运通客服的优势8第4章 联运通公司客户服务存在的问题10 4.1 企业资本运营能力缺乏，资源整合能力不足10 4.2 经营规模不大，综合物流服务能力不高10 4.3 业务地域集中度太高，客户集中度太高10 4.4 企业资金实力不雄厚自有资产少，融资能力弱10 4.5 物流工程技术水平落后11 4.6 基层人员储备不足11第5章 联运通物流公司客户关系管理优化方案11 5.1提高综合物流服务质量11 5.2创新服务，优化供应链管理12 5.3建立完善的客户管理系统，充分发掘客户12 5.4 加快综合运输体系的建设13 5.5加快人才培养13 5.6 实施客户增值措施14第6章 联运通方案优化设计后的对比及分析14 6.1 建设RDC满足客户需求，实现时间效益14 6.2 利用无线射频技术减少误差、提供信息准确率15 6.3 信息增值服务15 6.4 配送增值服务15总 结16致 谢17参考文献18 引 言在日益发展的社会，各个行业产品得到很大的发展，客户要求也越来越高，这就不得不对客户服务方面加大改进。联运通物流公司致力于做中国快递行业的先行者，客户服务也是日益完善。像针对收派员、客服、公司产品等方面，会对客户做一个满意度调查，以此促进客户对公司的满意度提升。但这远远还不够，每个企业也会随着社会发展提高客户服务满意度，这也就表明不断提升客户服务，建立满意忠诚群，已经迫在眉睫客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 第1章 深圳联运通公司简介 深圳市联运通物流有限公司成立于2001年，总部位于深圳市宝安国际机场，是一家现代化科技创新型物流企业，主营国内航空货运、卡车航班、中港运输、仓储配送等业务。 作为深圳市重点物流企业与知名品牌企业，联运通物流目前拥有1000多名员工，营运车辆百余台，现代化仓储中心30000平米，机场分拨中心5000平米，数十家营业部广泛分布于深圳市各大电子商圈，华东、华南、西南等地设有多家分、子公司，服务网点超过300家，配送网络覆盖国内所有一级城市和2000多个二、三级城市。多年发展，联运通物流已形成集空运、陆运、铁路、仓储、配送为一体的综合性物流服务网络体系。 秉承“客户至上、信誉第一、服务一流、持续改进”的服务理念，联运通以专业的服务团队为根本，以现代物流信息技术为核心，以空运、陆运、铁路等多种运输方式为纽带，依托覆盖全国的服务网络与配送中心，以不断创新的精神，为客户提供“省时、省钱、省心”的快速物流服务。 公司全面推行ISO9001：2008质量管理体系，把“满足并超越客户期望”作为标准化、规范化管理目标，致力于为客户提供全方位物流解决方案和优质服务，所有操作流程均严格按照国际质量管理体系相关作业规范执行，确保始发、中转与目的地之间的紧密衔接、高效运转，实现了管理信息化、办公自动化、运营网络化、作业机械化及过程精细化，其“安全、快捷、高效、专业”的服务赢得宇龙、中兴、金立、TCL、诺基亚、怡亚通、联邦快递、DHL、创维、联想、华为、富士康等众多国内外知名品牌客户的青睐与好评。诚信经营、科学管理、服务优质以及强大的承运能力与渠道优势，是联运通物流多年来稳健发展的秘诀，也是客户对我们情有独钟的根本所在。 第2章 联运通公司客户服务优化方案基本思路2.1优化设计路线客户关系管理的核心思想是以客户为中心。CRM的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略，CRM按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三，CRM是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM系统的核心是对客户数据的管理客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。客户至上的全面管理理念 企业文化 以客户为中心的生产，营销及服务结构 信息技术以客户为中心的业务和流程 认识客户赢得客户 了解客户区分客户 服务客户 捆绑，优化客户对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终留住客户提高公司的利润率。客户关系管理的方法重点在于赢得客户，这样营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上。当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。2.2 优化方案规划 2.2.1根据实际情况，采取适宜的客户维护策略客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。 第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。 第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。 2.2.2开发高效的客户关系管理软件系统平台留住客户的最好途径就是提高服务水平，其执行必需要得到有系统平台的支撑，才能保证员工的行为有一定的标准和依据。所以开发CRM系统具有很重要的意义。高效的CRM软件平台能帮助企业超越原来的利润点，比如提高客户服务质量，从而真正提高企业利润；高效的CRM软件平台可以深入了解客户的历史信息并建立行为模型，加强和支持决策的制定；高效的CRM软件平台能确定信息需求和信息流；高效的CRM软件平台可以有替代实施的优点，当CRM系统分别实施时，更加容易管理、评价、追踪、创建以及开发。更重要的是，如果实施以失败开头，则企业能更容易的发现问题；高效的CRM软件平台能够建立适合企业发展的规模。 第3章 深圳联运通公司客户服务的现状 3.1客户市场 中国的快递市场潜力巨大,其因素:中国继续保持高速增长,中国人口基数大,加速城市化的进程,快递市场继续保持快速增长。相关法律法规的不断完善,越来越多的广泛应用信息技术、成本和利润成为平均水平。同时,进化时期,将会有超过50%的国内快递企业将面临倒闭,合并或重组。市场将不断细分,增值服务和承诺成为新的热门竞争,而外国的快递公司继续国际快递市场份额领先地位在我国,国内快递企业将保持国内快递(b)的位置和市场主导地位。运输的主要客户是淘宝,拍拍,当当、亚马逊、京东用户交付等,因为这些网站每天释放大量的货物,这让交通联系,得到很大的发展平台,让更多的消费者知道交通流量,选择交通工具。关闭全屏阅读 3.2潜在市场我国快递市场潜力很大，一方面，综合国力迅速提升，2013年国内生产总值达到8.3万亿美元，稳居世界第二位，国家财政收入达到129143亿元，国家基础设施迅速改善，各具特色的区域发展格局已经形成，产业结构调整取得积极进展，社会基本稳定，法治逐步完善，中国经济进入稳定发展阶段。另一方面，“五化”（市场化，信息化，城镇化，工业化，国际化）进程为快递行业提供了巨大的市场契机。在13亿人口中城镇人口已达到73111万人，城乡居民收入持续增长，信息化深刻影响着生产生活，网民超过6.18亿，中国对外开放迈上新台阶，进出口总额位居世界第二位，两个市场开放的态势基本形成。 联运通公司的潜在客户主要是普通客户，在公司客户中占到半成以上，这阶段的客户除了考虑服务价格外，再就是考虑快递公司的高速服务质量和良好的企业信誉，而联运通无疑是速递行业的最佳选择。所以联运通针对这阶层的客户，会把这这阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，让每个普通客户都有可能因为第一次选择联运通而产生好感，进而使得联运通的中高端客户增加。3.3 联运通客服的优势 为了让联运通公司的客户得到更好的服务，客服是必不可少的，所谓客服，简单的讲就是为客户服务。联运通的客服定位明确，实施专业化和差异化的经营策略，对于不同客户类型，联运通的客服会分为普通客服、高技能客服、VIP客服、代收客服等，为不同层次的客户提供更全面，更周到的一对一服务。 联运通的客服创新了具有“末端”（员工）竞争力和符合国情的绩效考核体系，通过与客服与客户的沟通交流，积累客户信息，了解客户习惯，解决客户问题，以良好的态度与客户沟通交流，为客户提供最优质的服务，对公司的管理经营具有重要的作用，同时提升巩固了公司的信誉。绩效考核体系是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，其基本要素包括评价对象、目标、指标、方法以及方式等。联运通对每个员工的工作也会制定相对应的指标，将要达到的目标先预测出，在一定时间内达到甚至超越这一目标，达到目标者获得相对应的考核分，考核分越多，获得的奖励也越多，促使员工向目标发起进攻。联运通物流公司建立了具有竞争力的企业标准化体系，积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设；在发展中不断创新，持续创新并完善服务；致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造联运通物流这一民族速递品牌。联运通物流公司也对员工建立了完善的培训体系，不定期的翻新业务知识，对员工培训，对于经常犯错的问题也会进行专场培训，由资深培训师一对一的对提出的问题进行解决。 第4章 联运通公司客户服务存在的问题4.1 企业资本运营能力缺乏，资源整合能力不足联运通在资本运营和资源控制方面目前基本属于空白，主要靠管理进行运营，这对于联运通的长期发展十分不利，等到掌握资产的企业完成调查，优势将大大削减。4.2 经营规模不大，综合物流服务能力不高联运通的物流功能还主要停留在储存、运输和城市配送商，综合运输服务能力比较弱，国际物流服务方面还没有起步，还未发展任何一家国际客户。4.3 业务地域集中度太高，客户集中度太高联运通的业务主要集中在华东、华南地区，客户结构也主要集中在需要提供公路运输业务的客户。因此联运通的业务地域集中度太高，客户集中度太高，向外拓展客户的能力水平不够。4.4 企业资金实力不雄厚自有资产少，融资能力弱联运通服务的的行业以家电、快速消费品为主，一般都是先服务后付款，公司的快速发展，造成应收和应付之间的差距越来越大，需要的流动资金越来越多，这给公司的资金流带来了很大的压力（尤其是小型供应商的使用），因此在对待供应商与客户结算的问题上，联运通必须谨慎考虑，避免融资难成为制约联运通发展的瓶颈。4.5 物流工程技术水平落后管理制度要跟上,物流运输能力弱,存储的现代化水平不高,缺乏现代物流设施、设备,机械化程度不高,GPS全球定位系统(GPS),电子数据交换(edi),自动化库存货物的位置和排序系统,交通计算机辅助电路设计和车辆荷载等现代科技手段没有得到完整的应用程序。标准化的操作不标准,也不能保证所有的物流操作按照推进的总体安排,导致较低的感知的供应商、客户满意度下降。4.6 基层人员储备不足缺乏人才储备、培训是不够的。运输公司有大量的临时工,临时工不相关的业务知识、业务技能培训,使企业不能得到有效的管理。大量的人为错误导致公司业务流程的混乱,也导致许多主要客户为公司产生意见,或更改物流公司。第5章 联运通物流公司客户关系管理优化方案5.1提高综合物流服务质量要提高服务质量，首先，应该建立标准化、现代化、全方位、全天候的物流客户服务中心。客户服务中心主要职能包括：订单受理、信息查询、客户投诉及处理、货物保价理赔、运输费用结算、客户管理和营销宣传等。其次，提供完善的服务项目，提高联运通的综合水平。第三，与现代物流公司、货运代理公司、金融保险机构、运输企业、生产企业及社会传播媒等建立稳定的业务关系网络，保持相互合作和经济互利，以便不断开辟新的业务市场。 5.2创新服务，优化供应链管理联运通可以从产品(服务)入手，以产品创新带动体制创新和营销创新，进而促进资源整合。联运通应加快向一体化物流服务商转变的速度，为客户提供个性化的增值服务，尽快开发出针常见物流需求和物流问题的配套方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等，进一步扩大联运通供应链技术公司第四方物流服务的能力，向客户提供全程的物流解决方案。5.3建立完善的客户管理系统，充分发掘客户 联运通在开发信息系统方面已经有了很好的经验和相当的实力。前面案例中提到的逼出来的信息系统开发能力中，联运通物流已有了丰富的经验。自身开发系统最了解企业的需求，跟企业信息平台有良好的兼容性。我们认为联运通物流公司的CRM系统应具备八大方面，如图： CRM评价体 订单管理全程掌控 人力资源管理 联运通CRM 客户信息档案 业务管理 协同工作 分析决策 5.4 加快综合运输体系的建设 联运通融入现代物流的最根本前提是拥有充足的运输、配送能力。因此联运通可根据我国资源分布和经济布局的特点以及物资基本流向的规律，快速扩充南北及东西之间主干线（铁路、公路）的通过能力，提高网络节点和线路运输的配套能力，为加快联运通综合运输体系的建设打下基础。从而提高对客户的服务水平与服务能力以及向外扩展客户的能力。5.5加快人才培养 联运通因为是轻装起步，发展速度较快，但很多网点和客户现代物流的要求还存在较大的差距，这不仅表现在设备、技术、资金上，而且更重要地体现在知识和理念上。为此，联运通应通过尽可能多的途径加紧对物流人才的培养和引进。主要措施有：加大对现代物流的宣传力度，使管理阶层和技术工人尤其是管理人员认识到融入现代物流的必要性和紧迫性，自觉地学习现代物流理论，提高认识，转变观念；联运通可以通过举办物流培训班、输送管理人员到高等院校、甚至到国外学习现代物流知识，掌握现代物流运作方法；学习、借鉴各方的先进经验，加强企业人力资源管理，以现代的人力资源观念对企业的人员进行系统培训和开发，使物尽其用，人尽其才。 5.6 实施客户增值措施物流增值服务是能够满足客户的特定需求,在客户价值显著增加,物流服务和创新服务。与国内相比,国外大多数的物流企业利润的主要来源已经从物流基础设施服务转移到增值服务。有竞争力的物流企业,提供差异化的、有吸引力的服务是必要的对于一个成功的企业。客户价值的措施也是最有效的辅助策略实施CRM战略,提高客户忠诚度,加强与客户的业务沟通,最终实现一个双赢的局面。第6章 联运通方案优化设计后的对比及分析6.1 建设RDC满足客户需求，实现时间效益 销售商上万家，遍及全国各地，随着销售市场的扩张，客户群的分散，一对多的批发行销售模式会让企业丧失很多销售量和客户。长距离的预定式物流模式因不能对市场需求做出及时的反应而满足不了终端客户的需求。设立区域RDC，能够分解工厂CDC的压力，将物流细化做到终端配送，满足客户需求，争取订单，从而降低长途运输成本，提高货物的空间及时间效益。6.2 利用无线射频技术减少误差、提供信息准确率RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，使企业能够在既不降低作业效率，又不增加管理成本的前提下，大幅度提高管理精细度，让整个作业过程实时透明，创造巨大的经济效益RFID为满足客户准确及时的接受货物提供了基础，在运输配送过程中的安全问题也得到保证，使得客户在交易过程中对货物接收踏实放心，提高了顾客忠诚度。6.3 信息增值服务信息增值服务，即是以日常运营数据为基础，借助信息手段对数据资源进行挖掘、加工和整合，进而向客户提供可辅助高级决策的信息的服务，是专门利用信息资源为客户量身订制的增值服务，提供服务的手段即是信息。6.4 配送增值服务实现共同配送。联运通物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上，随着社会分工的不断细化，以及公司城市配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式转变，由联运通或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大，采取共同配送的模式，可以使运输效率大大提高。 总 结客户是企业利润的源泉，随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。而联运通物流公司就结合了企业自身发展情况，对企业客户关系进行分析与整合，优化了企业市场增值链，全面提高了企业运营成果，在快递行业领域竖起了一个标杆。同时，对快递领域的其他企业客户关系发展起到一定的借鉴作用，在推动行业领域秩序规范方面起到很大的推动作用。致 谢时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，离校日期已日趋临近，毕业论文的完成也随之进入了尾声。从开始进入论文到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!首先我要感谢我的指导老师。从最初的定题，到资料收集、到写作、到修改再到论文定稿，她给了我耐心的指导和无私的帮助。老师渊博的学识、严谨的治学态度也令我十分敬佩，是我以后学习和工作的榜样，她悉心的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。我也非常感谢我的同学，他们在我无助的时候鼓励我帮助我，让我在成长的路上不是孤身一人，与他们同行我无比的快乐和自豪！写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。由于时间的仓促及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学，多予指正，不胜感激！最后，感谢所有关心我、帮助过我的老师、同学和朋友！参考文献1杜红平,唐长虹.基于核心竞争力的物流企业创新研究J.技术经济管理研究，2011：24-32.2胡楚图.培育企业核心竞争力的措施J.北方经济，2010(23)：43-55.3李英.提升我国第三方物流企业的核心竞争力J.企业家天地下半月刊，2011：34-54.4方慧,张毕西.从宝供看我国第三方物流核心竞争力的培育J.江苏商论，2011：67-87.5朱剑锋.柔性管理在物流中的应用J.湖北经济学院学报，2006(15):65-78.6闻其伟,白思俊,王艳照.基于可能度的第三方物流合作风险评价研究J.现代制造工程，2008:98-106.7朱剑锋.柔性管理在物流中的应用J.湖北经济学院学报，2006 (15):65-78.8王伟.第三方物流企业核心竞争力研究J.重庆科技学院学报，2011 (9):51-65.9王利,李宝多,黄颖.第三方物流企业核心竞争力构成研究J.江苏科技大学学报，2011:55-76.10胥洪娥.民营物流企业核心竞争力的评估J.物流技术，2010 (23):48-6.