酒店标准操作程序与制度2.doc

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目 录
酒店标准操作程序与制度
序号 页码
标题

1、中餐厅清退、取消、更改食物制作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
2、蟹钳及蟹钩的服务程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
3、中餐厅宴会标准服务程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3
4、中餐厅备餐间服务标准程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
5、中厨房厨具的使用与保养。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
6、中餐厅婚宴服务程序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
7、中餐厅迎宾工作标准程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
8、中餐厅零点服务程序及标准 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8
9、中餐厅餐间服务程序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
10、酒店标准操作程序与制度模本。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
11、餐饮部投诉处理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
12、出品失误赔偿制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1２
13、中餐厅安全管理及管理制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13
14、餐饮部卫生检查制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16
15、中餐厅交接班制度 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18

酒店标准操作程序与制度
standard operating procedure

名 称： 餐饮部投诉处理制度
编号：FNB-AM-001
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准：总经理
总页数：1页
目 的：
通过重视客人的投诉，进一步提升我们的服务质量，稳固市场客源，它是改进酒店管理与服务的机会。
程 序：
1、 建立餐饮部内部负责人值班制，及时了解各餐区当日营业状况，对各餐区所接受的投诉问题给予记录；
2、 处理投诉程序如下：
A、 楼面经理接到客人投诉及时给予处理，并第一时间须通知部门最高负责人；
B、 如部门最高负责人缺席，应及时通知内部当日值班人员处理；
C、 值班人员如遇处理超出职权范围的投诉，应请示部门负责人。
3、 在处理投诉时必须遵循以下原则：
A、 真心诚意的帮助客人解决问题；
B、 绝不与客人争辩，始终以“客人第一重要，客人就是上帝”为服务意识；
C、 不损害酒店利益。
4、 对每日所受理的投诉问题在得以解决后，必须进行记录归档，并进行工作分析；
5、 对受理的典型投诉案例，作为今后培训教材，以杜绝类似投诉问题重复出现。

酒店标准操作程序与制度
standard operating procedure

名 称： 出品失误赔偿制度
编号：FNB-AM-002
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：1页
目 的：
保证出品质量，明确责任与处理程序。
程 序：
当发生出品取消或更改时，必须按下列操作程序执行：
1、 若因清洁或更换（未烹饪时），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”执行。
2、 当出品同点菜单不符时，客人要求退菜或换菜：
A、 楼面原因：
当核查点菜单，发现服务员点单失误，损失部分由当事人赔偿（成本价）。
B、 厨房原因：
查明厨房没有按点菜单烹饪要求制作时，所造成损失由厨房当事人负责赔偿（成本价）。若查不出当事人，同厨房当值最高负责人承担责任。
C、 造成客人投诉的（指主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。
3、 当出品因烹饪技术不过关造成客人异议，并要求退菜或换菜时：
A、 必须汇同楼面经理以上人员共同鉴定，确因理解上的误差，造成退菜，则同楼现负责人签属食品/酒水报损单，至餐饮总监。
B、 若因烹饪原因造成的，由当事人（操作者）赔偿成本价，若造成投诉（指楼面主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。
4、 当客人投诉（事先经鉴定确有其事）出品呈明显变质或不符出售条件时：
A、 未对酒店声誉带来损坏时，按酒店售价赔偿；
B、 对酒店声誉带来损坏时，除按酒店售价赔偿外，另赔偿其处理方式带来的一系列费用。
5、 此制度适用于餐饮部所有一线餐区（多括中餐厅、中厨房、酒水）。

酒店标准操作程序与制度
standard operating procedure

名 称：中餐厅清退、取消、更改食物制作
编号：FNB-AM-003
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：2页
目 的：保证菜肴出品质量，避免或减少顾客的非正常投诉

程 序：
在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定:
1、清退食物处理流程
①厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；
②由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；
③由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、简单理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班；
④由他们向客人致歉，并说明理由，请客人更换菜肴或退菜；
⑤退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。
⑥更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理按退菜程序进行。
2、取消食物的处理
①时间原因:
a、 客人提出等候菜肴时间过长，要求退菜。
b、 接到客人要求，马上检查点菜单，核实是否有该菜。
c、 查实确系有菜长时间未上，请客人稍候，马上去厨房了解情况。
d、 如果厨房正在烹饪，应立即回复客人，厨房巳在烹调，大致需几分钟即可上菜，并再次请客人谅解。
e、 如果厨房还未烹饪，应征询客人意见，即刻烹饪或退菜处理。
f、 客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。
g、 若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。
②食物品质不佳
a、 客人对某道菜提出品质方面的投诉，应耐心地聆听客人的意见，并向客人表示歉意，马上去厨房核查。
b、 立即通知当值经理/主管。
c、 将食物交厨师长核查。
d、 确系食物品质方面原因，应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理按退菜程序进行。
③无上菜(漏菜)
a、 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜。
b、 查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况。
c、 若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜。若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。
d、 若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。
即刻烹饪:客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜:若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。
3、更换菜肴的处理
①接到客人更换菜肴的要求。
②应知会传菜部领班了解该菜是否巳烹饪。
③巳在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜。
④若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行。原由菜肴由经理/主管出注销证明，并通知厨房取消原有菜式。

酒店标准操作程序与制度
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名 称：中餐厅安全管理及管理制度
编号：FNB-AM-004
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：3页
目 的：
增加餐区安全意识，规定事件发生处理程序。
程 序：
一、安全操作
1、 任何员工必须穿着工服、工鞋上岗，不得擅自更换，检查工服、工鞋是否有破洞；
2、 严格按照服务操作要求进行操作；
3、 保持地面干燥与清洁，如有易碎物品掉落在地，应及时清理，注意不能用手直接拿取，在清理以前，应视情况将用餐椅等置于其上；
4、 托盘使用时，不要堆叠太高，以免搬运时影响视线；
5、 脏的餐具处理时，应加倍注意，因为脏餐具容易滑动；
6、 客人衣帽或其他掉地物品，就立即捡起；
7、 清洁地面时，应清洁一块拖干一块，不应大面积大湿；
8、 离开岗位时，检查一切可能引起火灾的隐患，如烟蒂、电源开关；
9、 检查水笼头，避免引起火灾；
10、检查门是否上锁。
二、安全管理
1、 熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧；
2、 做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生；
3、 做好日常管理检查和预防工作。
三、具体事件的处理
1、 当火警发生时：
A. 利用最近的灭火器材，扑救火种，禁止在火灾区打电话；
B. 以电话通知总机，说出火场在正确位置，自己姓名和职位，通知值班经理、部门负责人赶到现场；
C. 协助处理好就餐客人离场秩序，使用安全逃生通道；
D. 保持镇定，察看失火情况，不要夸大虚报，记录时间、地点、失火原因，上报领导，报告时以“8001”为火警代号；
E. 事件完结，当确保已扑灭后，补充所用过的器材，报工程部维修，清理火警地点；
F. 失火事件不可作为谈资，以免对酒店产生不良影响；
2、 停电处理
A. 当酒店停电时，正常情况下15秒钟恢复供电；
B. 保持冷静、切勿起哄，应告知客人即时来电，点燃备用蜡烛；
C. 如一时不能恢复供电，应对客人解释道歉，要注意以下几点：
a) 清理好餐区的瓷器、布件、什物的回收；
b) 关闭不需用的电源、水源；
c) 检查死角、布草柜的火种、烟蒂是否遗留；
d) 锁好应关上的门窗。
3、 醉酒闹事
当客人在宴会中喝醉了酒之后处理程序：
A. 在客人当中找出一名清醒客人劝导其负责送酒醉客人回家；
B. 如醉酒的客人发生打架，应即时通知当值餐厅经理及值班经理、保安部同事协助；
C. 了解客人身份、姓名、住址、记录好被损坏的物件，如有需要，可拍照存档，要求对方赔偿；
D. 将可能扩大的事件控制在一定的限度内，有的客人对个别服务员不满的，应及时转换服务员，勿使服务员有出口怨言及顶撞客人；
E. 事后的报告需如实记录并总结，清理地方、清点损毁物件。
4、 员工受伤
当员工在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序：
A. 如受伤方面是刀伤流血，而伤者仍然清醒，可及时协助其到医疗室处理；
B. 如受伤者是在工作中晕倒在地下，切勿随便转移伤者，应及时找医生协助，在医生未到时可用衣服、棉制品盖好晕倒病人，以保体温。
5、 打架
A. 往往发生打架的事项为：争位置；先后碰撞；言语不礼貌；恶意寻仇等；
B. 在事件还没扩大时，隔离双方，勿使互相对骂；
C. 如不能控制场面，应立即通知餐厅经理或值班经理并联系保安部人员；
D. 如因打架而损毁公司物件，要追究客人赔偿；
E. 记录事件并呈报上级。
6、 失窃
A. 当客人失窃报案时；
B. 保持冷静，迅速通知餐厅经理或值班经理并联系保安部人员；
C. 留意现场人员的举动；
D. 记录事件并呈报上级。
7、 在服务中弄脏客人的衣服
A. 当在服务中不小心弄脏客人的衣服时；
B. 立即向客人道歉，并查看客人是否有受到伤害；
C. 以最快的速度将此事报告给餐区当值的最高负责人；
D. 由当值的最高负责人再次向客人赔礼道歉，并联系洗衣房以最快速度清洁弄脏的衣物；
E. 事后需如实记录事件发生的原由，处理方式。
8、 客人烫伤
A. 当发现的客人烫伤时；
B. 立即察看伤势：
a) 如属轻微烫伤，应及时协助其到医疗室处理；
b) 如严重烫伤，应及时找医生协助；
C. 如属操作失误导致客人烫伤，应立即向客人道歉，并以最快的速度报告当值最高负责人；
D. 事后如实记录。

酒店标准操作程序与制度
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名 称：蟹钳及蟹钩的服务程序
编号：FNB-AM-006
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：1页
目 的：
明确蟹钳及蟹钩的服务流程。
程 序：
1、 蟹钳及蟹钩主要针对厅房食用的大闸蟹及河蟹，另还包括大蝤蠓（都指干蒸这种做法）；
2、 备餐间接到厅房点菜单里有大闸蟹及河蟹时，首先准备好每人一副的蟹钳及蟹钩、一壶红糖水、洗手盅；如果菜单有大蝤蠓，只需准备一副其它同上，另在增加一副一次性手套（供值台服务员用）；
3、 厅房服务员在上大闸蟹、河蟹时，每位客人的餐具右首摆上蟹钳、餐具的左首摆上蟹钩；若是大蝤蠓，无需每位客人都提供；
4、 接着把大闸蟹、河蟹及洗手盅同时上桌，作简单介绍后，撤下来放工作台，紧接着分菜工作，每位客人上，如果是大蝤蠓，上桌以后就无需撤掉，征询一下客人意见，若同意服务员将蝤蠓大脚夹碎的话，就戴上一次性手套，随跟上来的蟹钳帮客人把大蝤蠓中间段（厨师未用刀盖过的地方）夹碎；
5、 最后每位客人跟上一份红糖水，如同客人上茶水一样，用茶盅、茶碟上桌。

酒店标准操作程序与制度
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名 称：餐饮部卫生检查制度
编号：FNB-AM-007
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：2页
目 的：
保证餐区卫生，定期做卫生工作，保持清洁。
程 序：
中餐厅
一、每日卫生检查内容：
早上
大厅：
1) 大理石表面 2）毛巾加湿器 3）大理石圆柱 4）大厅栏杆
5）工作台 6）台面摆设卫生 7）清理餐椅上的杂物 8）地面卫生
包厢：
1）大理石表面 2）毛巾加湿器 3）电视机、音响 4）电脑
5）台面摆设 6）地面卫生 7）沙发及餐椅的卫生
备餐间：A班
1）工作如台卫生 2）准备汁酱 3）检查木夹的清洁及错误
4）清洁茶水档
晚上
大厅：1）工作台及清理大理石表面 2）家私柜卫生 3）地面卫生
厅房：1）工作台 2）毛巾加热器 3）电视音响、电脑 4）家私柜内卫生
备餐间：1）清洗托盘 2）清洁地面 3）清理过期汁酱
4）所有台面及柜子卫生 5）茶水档
二、每周卫生检查内容：
周一：地脚线
周二：餐椅、桌脚
周三：壁画电话机
周四：屏风、门
周五：壁灯、铁栏杆
周六：展示柜及展示台
周日：林扫除（卫生）
备餐间：每周一清洗地沟；每周二、五清洗灭蝇灯。

后勤组
一、每周卫生检查内容：
1、 每周一次清洗备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。
2、 清洁中厨房、洗碗间灭蝇灯。
3、 清洗中厨房动洗碗间天花板及排风口
4、 清洗中厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱
5、 清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。
检查厨房管事部的清洁剂及清洗用具。
二、每月卫生检查内容：
2、 清洗好餐具之后必须清洗好洗碗机并及内外的清洁工作。
3、 餐具摆放好之后必须加柜门，并保持柜门干净。
4、 工作台面要保持清洁和干净。
5、 工作结束后垃圾桶必须要加盖并清洗干净垃圾桶周围的垃圾。
6、 下班之前，对各区域内外的地面及死角进行清洗。
7、摆放餐具的各个下栏盆必须保持干净。

酒店标准操作程序与制度
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名 称：中餐厅宴会标准服务程序
编号：FNB-AM-009
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：3页
目 的：规范宴会服务细节，为宾客提供热情周到服务，为管理提供依据。
程 序：
宴会：我们把对在特定场合，经预订的筵席服务，称之为宴会服务。要求服务员有过硬的服务标准技能，应变能力和整体配合意识。要求在接到筵席订单时，做到"六知"、"三了解"。对操作要求是"三轻"、"四轻"。
一、餐前工作:
1、宴会厅的布置:
a、根据宴会的类别、档次进行合理布置。根据餐厅布局和大小安排桌与桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜;重点突出主台，主台应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置；
b、做好宴会配套设施的布置和装饰；
c、检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜；
2、熟悉菜单和物品准备
a、熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行餐具的准备；
b、根据台数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品准备时要留有余地；
c、根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台(如受场地限制，采用席上分菜)；
d、中餐宴会铺台:摆放4只烟盅成"十"字型;根据预定对酒水的要求，摆放相应的酒杯;大型餐台铺大型盘花;口布折花突出正、付主位; 将准备好的宴会菜单统一摆放在正、付主人位前;其余摆设见厅房摆台；
e、如果客人巳安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净酒瓶和各类饮料的罐子，并在工作台上整齐摆放；
f、客到前准备好饮料或茶水；
g、准备好小毛巾；
h、客到前上鼓油；
i、将各类开餐用具整齐归一放好。
二、迎接客人
1、列队站立大厅门口恭候迎等宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站；
2、同厅房服务迎接工作。
三、席间服务
1、宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后脱筷子套；
2、了解客人是否需要讲话，人数及大致时间；
3、掌握上菜时间的衔接或征得主人同意即刻落单，通知上菜；
4、斟酒水，同厅房酒水服务；
5、席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作(如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握)；
6、如大型宴会，主宾或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待讲话完毕时应示意递给讲话人；
7、主人去各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水；
8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅；
9、宴会开始前10-15分钟，冷菜上桌，注意荤素间隔、色彩间隔摆放，有造型的冷盆，将花型正对主人和主宾；
10、要求每道菜都必须分菜。如采取席上分菜，则在上菜前将鲜花撤走，摆好分菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会(如某些婚宴、寿宴等)则应在上完冷菜，等客人入座后将鲜花撤走；
11、如客人提出毋须分菜，亦尊重客人的要求，但汤羹类必须分菜；
12、每一道菜出菜时，都必须列队进餐厅，主台服务员走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性；
13、多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜。上菜不能快于主台；
14、掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制；
15、高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新摆上用甜品的餐具。(转台清洁见服务操作)；
16、一般形式的宴会，视情撤走空的餐具，然后整理好口布，重新上一套用甜品的餐具。切忌:不能撤走酒杯。(转台清洁同上)；
17、其他服务细节参照厅房服务；
18、清点撤下来的高档餐具是否齐全。
四、结账服务(见结账标准操作程序)
五、宴会送别服务
1、客人离席时应主动上前双手拉椅送客；
2、提醒客人带齐随身物品；
3、并引领客人至餐厅门口汇同咨客一起向客人道别："多谢光临，再见" (Thanks for coming，Good-bye)；
4、迅速返回，再次检查客人是否有遗留物品，发现后及时送还客人，如客人巳离去，应交经理/主管处理；
5、大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。
六、结束工作
1、先整理餐椅、休息台、沙发 ，然后再收台面；
2、同厅房服务之结束工作；
3、撤完台面后，按下一次服务要求做好准备工作。
七、操作技巧及要求
1、递、收毛巾:
a、客到时递巾；
b、上第一道菜时递巾；
c、上需要用手捻食的菜后递巾；
d、上甜品后递巾；
e、客人离席回来时递巾；
f、用过的毛巾(指没用巾托)及时收回，以免弄湿台布。
2、上酒水:
严格按照酒水服务标准操作。
3、上菜、分菜
严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。
4、撤换餐具、烟盅。
a、席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤；
b、(分菜服务时)撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤；
c、严格按照服务技能之撤换餐具。烟盅撤换操作要求。
5、服务细节:
a、客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边；
b、如果有2个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究先后次序；
c、动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，应在撤餐具去后台时顺便将工作台上杂物拿走；
d、用托盘收撤的餐具如是有骨头的， 每次撤出骨碟时应先将骨头倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜而跌落、收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收；
e、如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说:"请让一让，谢谢"。(Please give way， Thank you)。不能粗鲁地越过客人取物或从客人身过挤过；
f、上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜；
g、分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜或汤，要主动分第二次；
h、分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用；
i、分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人；
j、分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟盅、收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。
6、服务员之间要讲求配合默契，有整体意识。如Ａ、Ｂ服务员，当Ａ在上菜报菜名时，Ｂ不应站在Ａ的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。

酒店标准操作程序与制度
standard operating procedure

名 称：中餐厅备餐间服务标准程序
编号：FNB-AM-010
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：3页
目 的：
规定备餐间餐前、餐中、餐后服务工作，更好地完成工作。
程 序：
一、餐前准备
1、检查隔夜晚班的工作是否都整洁归档，如有遗漏，必须及时更正并报领班记录；
2、 检查备餐间设备是否完好，如需维修，由领班出维修单至工程部，服务人员不能对设备的障碍熟视无睹，以免影响工作；
3、 了解当天的任务和厨房推销内容及其他特殊要求；
4、 准备调味、洗手盅；根据基本菜谱，制定好预先准备的调味，具体操作步骤如下：
A、收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间；
B、检查剩留的调味品是否可以继续留用或需要添加；
C、打开每一个待装调味瓶的盖子，依次将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不要撒得到处都是，并要检查盐、胡瓶的出孔是否畅通；
D、用布将调味瓶的外观擦干净；
E、把已经装好的调味瓶分类排好，送至各需点；
F、准备好足够量的洗手盅及柠檬片、鲜花叶待用；
5、 准备好跟菜肴的服务用品(酒精炉、煤气炉等)并检查其使用灵敏性、安全性；
6、 穿好筷套，注意操作时的清洁卫生；
7、 检查茶叶罐，确保足够数量；
8、 检查供应的原料及用具等物品是否满足供应，需要领用的即开单交主管签字去领取，备齐各种用品，做到保证供应；
9、 负责备餐间的清洁工作及所属公共地段的卫生；
10、整理入单夹并检查是否按号码编排。
二、餐中服务
2、 接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。
3、 根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。
4、 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，由划单员在点菜单上勾销该菜，并注明由哪位传菜员传菜。
5、 出菜必须用托盘，冷、热菜分开摆放。
6、 出菜时须将菜送到所属的餐台边(厅房至房门口)，由服务员端菜上台， 并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的菜碟、碟托一并带走，送至管事部清洗。
7、 如厨房出米饭、炖盅、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁类需附带匙更。
8、 如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。
9、 若有菜很长时间没出来时，应向厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属沽清品种，应遵循营业时间内，清退食物及取消食品的工作流程。
10、将沽清品种及时通知楼面。
11、必要时协助对前台的餐具补充。
12、负责将楼面撤出的托盘清洗干净，把杯架、下栏盘整理好。
13、随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。
三、餐后服务
1、整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。
2、将所有托盘全部过洗碗机清洁，整齐摆放。
3、将所有银器清洁、清点后，整齐入柜。
4、将所有服务用具全部清入柜。
5、将所有脏布草清点捆扎。
6、完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电夜化气瓶是否关闭。
7、确信任何服务用品餐具都巳入柜，并巳上锁，确信没有火苗，水笼头巳关，经领班同意后方可下班。

酒店标准操作程序与制度
standard operating procedure

名 称： 中厨房厨具的使用与保养
编号：FNB-AM-011
编写部门： 餐饮部
修改日期：2010-6-2
批 准： 总经理
总页数：2页
目 的：
正确使用厨具，做好保养工作。
程 序：
一、冰箱（雪柜）
1、 保养制度：每星期清洗一次，包括除霜、清洗箱体的污渍、洗刷散热板上的尘埃，保障箱内流水孔的畅通，除霜和清洗散热板时应切断电源，并保证空气流通。
2、 操作规程：在箱体内外洁净的情况下，接通电源，调节好所需的冷藏的温度，掌握箱内存放物品的容量不能过多，柜门不宜常开，发现有异常故障应及时切断电源并通知酒店工程部。
二、绞肉机
1、 保养制度：时刻注意机器的机身和机肉的清洁卫生，电源部位和开关必须要保持干燥，每次用完必须拆洗干净，把水擦干并保持原来的位置。
2、 操作规程：接通电源先检查刀片是否安装正确，再看要绞的食物有无坚硬的东西，如有一定要捡出，再按每次定量的物品放入。出口可根据要求大水，而选择出口的出口板。
三、制冰机
1、 保养制度：保持制冰机内外清洁，经常检查水源是否有停水现象，如停水应立即切断电源，夜间下班之后应切断电源，第二天上班再接通。
2、 操作规程：应做到轻拿轻放，拿取冰粒的时候应用专用的塑料铲，取完冰粒以后应立即关上柜门。
四、碎冰机
1、 保养制度：保持机身清洁，不用机器的时候应关上后再切断电源，应放在干燥的位置使用。
2、 操作规程：先接通电源再打开开关，将适量的冰粒倒入，再稍微用力下按，用完之后关上开关，将电源切断，擦净剩余的碎冰和积水。
五、热菜炉
1、 保养制度：每日清洗炉在卫生，保持好灶台清洁，经常疏通炉堂煤气孔，确保畅通，注意受气每个煤气开关阀。
2、 操作必须按下列程序依次进行：
A：开
*打开抽风机开关；
*打开煤气总阀；
*打开煤气分阀；
*打开炉头下面的风机阀，稍后再关掉。
B：关
*关闭煤气小阀、分阀；
*关风机；
*关总阀。
六、蒸柜
1、 保养制度：勤洗柜门、柜堂内外卫生、保持清洁。注意保持冰箱清洁，保证管道畅通，爱护燃气阀门。
2、 操作规程：
*使用前检查蒸柜各煤气阀是否完好，检查蒸柜水箱是否有异物，供水是否正常，检查柜中是否有异物及是否清洁，打开风机，检查风机是否正常。
*打开煤气总阀点燃蒸柜打火棒，由打火棒点燃炉头点火嘴，调制风速，打开蒸柜煤气分阀，使炉头运作正常。
*打开各蒸柜门旁各阀门。

酒店标准操作程序与制度
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名 称：中餐厅婚宴服务程序
编号：FNB-AM-013
编写部门： 餐饮部