酒店日常顾客投诉处理.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店日常顾客投诉处理顾客投诉发生时，应当由当班最资深的经理或者主管出面处理。不是任何一个酒店工作人员都是可以处理顾客投诉的。我们应该按照一定的步棸去进行，以确保顾客投诉得到及时有效的处理。无论处理面对面的，还是电话的等不同形式的投诉，这些步棸都同样适用。酒店日常投诉包括了以下几种情况：客房卫生情况没能让顾客满意服务不能让顾客满意顾客在房内摔倒受伤顾客失窃会员规则公司相关制度顾客不理解硬件设施其他情况引起的 第13题： 您认为服务的质量和酒店的星级是相符的 量表题 本题平均分：3.7 选项小计比例强烈不同意37.5%不满意25%一般1435%满意820%强烈同意1332.5%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 130000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第14题： 您个人的需求将影响您对酒店服务的期望 量表题 本题平均分：3.6 选项小计比例强烈不同意37.5%不同意12.5%中立1640%同意820%强烈同意1230%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 140000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第15题： 您认为顾客去投诉是顾客的权力 量表题 本题平均分：4.3 选项小计比例强烈不同意12.5%不满意00%一般922.5%满意717.5%强烈同意2357.5%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 150000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第16题： 您认为顾客投诉是顾客的职责 量表题 本题平均分：3.3 选项小计比例强烈不同意410%不满意615%一般1332.5%满意717.5%强烈同意1025%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 160000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第17题： 当事情进展错误时，您觉得您应该采取一些措施 量表题 本题平均分：4 选项小计比例强烈不同意12.5%不满意00%一般1435%满意922.5%强烈同意1640%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 170000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第18题： 当您表达了自己的不满，您会觉得好一点 量表题 本题平均分：3.7 选项小计比例强烈不同意12.5%不满意37.5%一般1230%满意1435%强烈同意1025%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 180000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第19题： 一般您通过哪些方式去投诉？ 多选题 选项小计比例直接对酒店员工投诉1947.5%直接对值班经理投诉2665%写投诉信410%填写顾客满意度调查表1230%将不满的经历告诉其他顾客，朋友或家人1127.5%通过第三方投诉615%其它详细410%本题有效填写人次40查看多选题百分比计算方法o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 190000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第20题： 如果酒店有效地处理了您不满的地方，在下次旅途您将来还会再来这家酒店吗？ 单选题 选项小计比例会2460%不会1640%本题有效填写人次40o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 200000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第21题： 当您对酒店服务不满意时，通常：您会忽略它 量表题 本题平均分：2.8 选项小计比例强烈不同意515.2%不满意515.2%一般1854.5%同意13%强烈同意412.1%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 210000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第22题： 您会提醒您的朋友家人 量表题 本题平均分：3.8 选项小计比例强烈不同意412.1%不满意26.1%一般721.2%满意39.1%强烈同意1751.5%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 220000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第23题： 您不会再来这个酒店 量表题 本题平均分：4.1 选项小计比例强烈不同意39.1%不满意13%一般39.1%满意824.2%强烈同意1854.5%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 230000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第24题： 通常都会有一些原因导致您不会去投诉， 因为投诉的过程很复杂 量表题 本题平均分：3.6 选项小计比例强烈不同意515.2%不满意618.2%一般13%满意721.2%强烈同意1442.4%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 240000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第25题： 投诉没有效果 量表题 本题平均分：3.8 选项小计比例强烈不同意39.1%不满意26.1%一般721.2%满意618.2%强烈同意1545.5%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 250000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第26题： 投诉时会很尴尬不管服务有多糟糕 量表题 本题平均分：3.3 选项小计比例强烈不同意39.1%不满意515.2%一般1236.4%满意515.2%强烈同意824.2%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 260000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第27题： 没有必要去投诉 量表题 本题平均分：2.7 选项小计比例强烈不同意1030.3%不满意39.1%一般1236.4%满意26.1%强烈同意618.2%本题有效填写人次33o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 270000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第28题： 您的性别： 单选题 选项小计比例男3649.3%女3750.7%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 280000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第29题： 您的年龄段： 单选题 选项小计比例25以下3953.4%25302635.6%3149811%50以上00%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 290000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第30题： 您正在攻读或已获得的最高学位： 单选题 选项小计比例高中34.1%中专45.5%大专56.8%大学本科4257.5%硕士研究生1926%博士研究生00%博士以上00%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 300000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第31题： 您通常是什么旅客？ 单选题 选项小计比例商务旅客912.3%游客5372.6%二者皆是1115.1%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 310000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第32题： 您经常住酒店吗？ 单选题 选项小计比例经常住1013.7%偶尔住4156.2%很少住2230.1%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 320000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第33题： 通常您是怎么找您所住的酒店的？ 多选题 选项小计比例酒店品牌的名声3142.5%广告传媒方面1520.5%朋友或家人的推荐3649.3%其它详细1317.8%本题有效填写人次73查看多选题百分比计算方法o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 330000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第34题： 您所住过的酒店有提供给顾客投诉的渠道吗？ 单选题 选项小计比例有3345.2%没有1520.5%不知道2534.2%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 340000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏 第35题： 通常您住在什么级别的酒店？ 单选题 选项小计比例一星酒店1013.7%二星酒店1013.7%三星酒店3852.1%四星酒店1317.8%五星酒店22.7%本题有效填写人次73o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 350000 正在加载饼状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载柱状图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载折线图. 保存打印放大 缩小 隐藏正在加载条形图. 保存打印放大 缩小 隐藏-精品 文档-