如何当好值班长-.ppt

如何当好值班长？如何当好值班长？工程保安部：方辉工程保安部：方辉1学习目标：学习目标：l我们在酒店里起到的作用l给自己一个好心态l值班长需要具备的素质和能力l我们该做的事2l酒店的基层管理者和领导者l对酒店各个环节的运行和发展起着极其重要的作用l具有承上启下、连接左右的重要作用l是酒店成功与否的关键所在l各项工作都要通过这一级贯彻落实l是酒店经营管理与服务凝聚在一起的粘合剂l是现代酒店必不可少的职位阶层一、我们在酒店里起到的作用一、我们在酒店里起到的作用3值班长上层管理部门顾客中层管理部门员工其他班组4对上级负责对上级负责1、达到质量标准2、在经营服务过程中达到酒店的经营目标3、保存记录4、按时写报告一切行动都应该以帮助上级和酒店实现确定的目标为出发点！这个人可能会影响你的晋升5对其他班组的责任对其他班组的责任 1、帮助协调各班组之间的工作 2、介绍自己的工作经验6对员工的责任对员工的责任1、应向员工提供职业培训的机会，其中包括必须对工作岗位的介绍、培训和个人评估。2、提供安全的工作环境3、对上充分代表员工，向上层管理部门反映员工的想法4、在作出与员工有关的一切决定时保持一致的公平7对客人的责任对客人的责任l提供安全保障l让客人在舒适的环境中消费假如我是客人，我会喜欢什么样的产品和服务？8 对自己负责对自己负责 应该有自己的从业计划，必须制定必要应该有自己的从业计划，必须制定必要的策略去实现短期和长期的职业目标，并能的策略去实现短期和长期的职业目标，并能保证沿着正确的轨道去实现这些目标。保证沿着正确的轨道去实现这些目标。9自我自我认识认识二、给自己一个好心态二、给自己一个好心态10精力不足求学社会恋爱家庭上班安全感同事、朋友客人、上司1112 积极的心态带给你积极的心态带给你13 枯舟夜航工作室有位秀才第三次进京赶考，住有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着但是背靠着讲一个小故事：讲一个小故事：14这三个梦似乎有些深意，秀才第这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：命的一听，连拍大腿说：“你还你还是回家吧。你想想，高墙上种菜是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？是没戏吗？”15秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这秀才如此这般说了一番，店老板乐了：般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就 要到了吗？要到了吗？”16秀才一听，更有道理，于秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。居然中了个探花。17积极的人，象太阳，照到哪里积极的人，象太阳，照到哪里那里亮，消极的人，象月亮，那里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。就有什么样的未来。18让自信永伴你让自信永伴你19一位苏联运动员和一位美国运动员同时参加铅球比赛。论实力，苏联运动员要超过美国运动员。比赛的前一天晚上，两人先后到场地练球。美国运动员不管怎样也撇不了苏联运动员那样远，她干脆拿铅球在苏联运动员的最远球痕前砸了两个坑，然后就去睡觉。苏联运动员看到美国运动员的“记录”后，大吃一惊，由于心理压力太大，整个晚上没有睡好。第二天正式比赛时，苏联运动员的正常水平没有发挥出来，败给了美国运动员。案例她败给了自己20我们的态度在很大程度上决定了我们人生的成败：1）我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；2）我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；3）我们在一项任务刚开始时的态度决定了最后有 多大的成功，这比任何其他因素都重要；4）人们在任何组织中地位越高，就越能找到最佳 的态度。态度决定人生成败21曾国藩与太平军作战时多次失手，手下文书起草给清廷的奏折时把这种情况写成“屡战屡败”，曾国藩见后大笔一挥，把“屡战屡败”改成“屡败屡战”。一字之差，意思截然相反。正像拿破仑所言：“人生之光荣，不在永不失败，而在能屡仆屡起。”案例是屡战屡败还是屡败屡战？22成功人士与失败者之间的差别是：成功人士始终用最积极的思考，最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。思维的态度决定人生的高度23下对上沟通技巧下对上沟通技巧24平级沟通技巧平级沟通技巧25上对下沟通技巧上对下沟通技巧26小鸟不会试图比邻居多筑几个巢，狐狸不会因为自己只有一个洞可以栖身而烦恼，松鼠不会因为担心贮藏的硬果只够吃一个冬天，而不是两个冬天焦虑而死，狗也不会因为没储藏足够的骨头养老而彻夜失眠。不要担忧，只要快乐2740%的担忧永远不会发生；30%的忧虑涉及过去的决定，是无法改变的；12%的忧虑集中于别人出于自卑感而做出的批评；10%的忧虑与健康有关，而越担忧问题就越严重；8%的忧虑可以列如“合理”范围。案例大部分压力毫无必要28培养积极思维的十原则：1)言行举止像你希望成为的人；2)要心怀必胜.积极的想法；3)用美好的感觉.信心与目标去影响别人；4)把与你交往的每一个人都当作世界上最重要的人看待；5)使你遇到的每一个人都感到自己重要.被需要.被感激；6)寻找每个人身上最好的东西；7)除非万不得已，否则不要谈自己的健康问题；8)到处寻找最佳的新观念；9)放弃鸡毛蒜皮的小事；10)培养一种奉献的精神。用积极方式思考问题301、应有真才，能实干2、能制定、收集、评估、完成自己的计划3、控制工作质量的能力4、掌握指导下属活动的艺术5、为人处事公平公正6、良好的沟通和协调能力7、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图8、勇于承担责任，不掩饰自己的过错三、值班长需要具备的素质和能力三、值班长需要具备的素质和能力31达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性小专家值班长不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一值班长不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一 定的管理基础定的管理基础为什么要这样做？应该避免达到基本所需要的能力及客人满意标准达到基本所需要的能力及客人满意标准接受过培训接受过培训达到基本所需要的能力达到基本所需要的能力1、应有真才，能实干、应有真才，能实干32思考：领班要不要和下属一起干？思考：领班要不要和下属一起干？l在工作忙的时候能起到激励的作用在工作忙的时候能起到激励的作用l一起干的过程中能发现一些问题一起干的过程中能发现一些问题l有利于督导管理有利于督导管理l树立威信树立威信理理由由332、能制定、收集、评估、完成自己的计划、能制定、收集、评估、完成自己的计划通过制定活动的目标，选择达到目标的途径通过制定活动的目标，选择达到目标的途径1、专门腾出时间制定计划2、收集所有必要的资料3、让员工协助制定计划4、制定一个灵活的计划5、妥善地利用员工、设备和时间等资源6、评估自己的计划7、按时完成自己的计划343、控制工作质量的能力、控制工作质量的能力控制是确保计划得以贯彻的手段控制是确保计划得以贯彻的手段首先处理最严重首先处理最严重的问题和障碍的问题和障碍帮助员工改进帮助员工改进预防问题的认识预防问题的认识必须做到必须做到“控制自我控制自我”354、掌握指导下属活动的艺术、掌握指导下属活动的艺术不要以为是值班长就可以指挥和驱使下属不要以为是值班长就可以指挥和驱使下属艺术艺术：就是经过精心设计，看起来极自然，不着痕迹和边际，能让：就是经过精心设计，看起来极自然，不着痕迹和边际，能让 别人接受，不懂但又能普遍认可的东西。别人接受，不懂但又能普遍认可的东西。广义的角度来看：广义的角度来看：基层管理毫无疑基层管理毫无疑问的是一种指导问的是一种指导人类活动的艺术人类活动的艺术狭义的角度来看：基狭义的角度来看：基层管理就是管理及层管理就是管理及指挥一小部分人的指挥一小部分人的一种行为一种行为基层管理基层管理36一起来完成几道选择题：一起来完成几道选择题：1、必须“令出必行、说一不二”否则以后怎么管理？理由：自负型的性格得不到别人的尊重2、为保证实效性，要将上司的话一字不漏的传达理由：往往会让下属有得不到正确的理解3、不管下属在干什么，叫他做什么就必须马上去理由：需要分清事情的轻重缓急，尊重员工4、接到上级的任务还需要经过思考再交代下去5、如发现上级交待的任务有问题则需要向他提出 理由：思考这件事由谁来做、他的能力够不购、他手头上工作的情形、需要谁来支援他，万一他不行找谁最恰当、又该跟那个人沟通，在这件事上主管能提供些什么375、为人处事公平公正、为人处事公平公正严管不怕，只要处理公正，不厚此薄彼，大家心里就服！对值班长意见有两条！1、工作分配不合理2、对问题的处理欠公正38不受欢迎的十九类领班不受欢迎的十九类领班l偏袒员工类l不注意聆听类l报喜不报忧类l爱讽刺挖苦类l过分敏感类l犹豫不决类l教条类l武断类l时间管理不当类l不懂运用职权类l难觅踪影类l缺乏信任类l缺乏组织类l缺少领导艺术类l独裁类l粗言秽语类l善变类l不善策划类l不善沟通类39值班长管理小技巧：值班长管理小技巧：1、“严”肯定是对的，但要讲究方法，对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，安全问题要狠抓不放，严肃处理。2、有些值班长能力和水平虽然不强，但善于与下属坦诚相处、个人为人正派，与员工建立起友谊和信赖的关系，是员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。3、要尊重员工人格，不要在员工面前摆“官架子”，动不动训斥员工，员工大都有专长，应诚心向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，其实，恰恰相反，你对员工诚心，员工越会把你当知心人看待。4、对犯了错误的员工要热情的帮助他，对于提出一些极其简单的新员工，要耐心地正面回答，而不是不屑一顾，因此伤了新员工的自尊心。406、良好的沟通和协调能力、良好的沟通和协调能力站在对方的立场上来看事情听完后，你不见得完全同意他的说法和观念，但你在想一下，是否可针对他的内容给他一些建议或补充，如果这样你能接受你就放手让他去做。尊重你的下属员工，让他说出他想说的话417、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图在坚持服务质量的前提下灵活把握在坚持服务质量的前提下灵活把握不应只当传声筒、死背教不应只当传声筒、死背教条，而应结合本班组的实际条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化开展和接待宾客要求的变化开展工作。工作。工作中遇到疑难问题，要细工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，能满足宾客要求的前提下，及时果断地处理。及时果断地处理。428、勇于承担责任，不掩饰自己的过错、勇于承担责任，不掩饰自己的过错不强调客观找借口，更不要把责任推给别人不强调客观找借口，更不要把责任推给别人员工很钦佩那些勇于员工很钦佩那些勇于负责、做事敢作敢当负责、做事敢作敢当的领班，他们对的就的领班，他们对的就坚持，做错了的（包坚持，做错了的（包括给员工的指导错了括给员工的指导错了的），就勇于承认自的），就勇于承认自己的不对，勇于纠正己的不对，勇于纠正自己的错误。自己的错误。员工工作上出了错，不应一员工工作上出了错，不应一味地责怪员工，而是从领导味地责怪员工，而是从领导的角度多找原因，分析自己的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因为训，加以改进。即使是因为员工的错误而受到上级的批员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工评，也不把怨气发泄到员工身上。身上。43值班长要起到的三个作用值班长要起到的三个作用l“镜子”的作用：作为一班之长的值班长，其一言一行对本班组员工产生着直接影响。因此，值班长必须在各项工作中发挥着模范作用。既要在具体工作中身先士卒，又要熟练掌握业务技能，在工作态度和业务技能上成为本班组员工的一面“镜子”。44l“梯子”的作用：即要完成好上传下达的任务。一方面要及时准确地将上级的要求落实到员工当中去，同时又要向上级反馈执行情况以及员工的想法。45l“润滑油”的作用。在贯彻执行上级的指示和完成各项工作任务的过程中，必然会遇到主观和客观的各种困难。同时，员工在工作过程中将不可避免地出现各种矛盾，这就要靠领班去说服、沟通、指导和帮助，及时理顺员工情绪，化解各种矛盾，使班组这台机械正常有序的运转起来。46 有了这样的值班长，有了这样的值班长，员工大都感到引以豪！员工大都感到引以豪！47四、四、我们该做的事我们该做的事 宾宾至至如如归归不仅仅取决于酒店提供的不仅仅取决于酒店提供的设施和服务设施和服务而且信赖于酒店为客人而且信赖于酒店为客人所提供的安全消费环境所提供的安全消费环境良好的安全消费环境，能使客人从心里上消除紧张感、陌生感和戒备感，安良好的安全消费环境，能使客人从心里上消除紧张感、陌生感和戒备感，安心享受酒店所提供的高质量服务，从而在物质上、精神上得到满足。心享受酒店所提供的高质量服务，从而在物质上、精神上得到满足。48管辖区域管辖区域酒店内部酒店内部外围外围二期工地二期工地管辖内容管辖内容维持日常经营管理次序维持日常经营管理次序在进出口通道、公共部位在进出口通道、公共部位要害部位加强巡查要害部位加强巡查消防、除害、押款、警卫消防、除害、押款、警卫监护危害施工等监护危害施工等安全保卫范围广安全保卫范围广491、确保酒店各营业场所安全、有序地进行酒店经营活动。2、做好安全防范工作、减少违法犯罪、大家斗殴等恶性事件在酒店的发生。3、统领、指导、协助各部门做好防火、防盗工作，保护客人和酒店的财务安全。协查隐患，防患于未然，坚决执行安全制度，确保酒店安全。4、保证重点接待任务安全、顺利进行。5、协助公安部门打击违法犯罪活动，配合公安机关开展对案件的侦破工作。6、做好本酒店员工的安全教育工作，落实各项安全保卫责任制。保安部的工作任务保安部的工作任务50值班长的工作内容值班长的工作内容除完成巡逻岗工作内容外还需做到：1、巡视和检查下属保安员的工作情况。2、处理发现的或下属保安员报告的一般保安事件。3、执行重大接待时，安排具体保安工作。4、发生重大突发事件时，积极参加和指挥第一线保安员的处理工作。5、积极向领导提出新的保安工作建议，并听取指示和接受新的工作任务。51近期需要落实的几个任务：近期需要落实的几个任务：信息传递工作1、值班长每日需提前十五分钟换好工作服上岗，与上班值班长进行钥匙、工具、公物等物品交接；上班未完成事宜及值班记录本交接。2、认真阅读白板上的接待计划，把当日的接待计划放在白板显著位置。3、把知道的信息进行整理，合理安排本班组员工工作，在第一时间逐个通知。4、当班时把领导布置得工作任务认真落实，如完成不了的需要向领导说明原因，并移交给下一班。52按时打巡更1、严格按照巡更路线准确的巡视酒店各区域。如有其他事情派人替打巡更则需为他人行为负责。2、每次打巡更均需按要求对酒店公共区域进行安全检查，每次巡更时间不得低于30分钟。3、巡更棒要爱惜，不得在墙面上乱点、乱画造成污染和损坏。4、巡更情况的好坏每日公示，每月月底进行综合评比，最差班组将受到处罚，表现优异班组部门给予奖励。53车场巡视1、每日8：0020：00每隔一小时督促前门岗对车场进行巡检，与晚间巡检内容一致，但不需要记录。2、每日20：008：00每隔一小时前门岗与巡逻岗对车场进行巡检，需要按要求做好记录。3、每次巡检时间不得低于15分钟。4、如遇雨天则有前门岗穿上雨具巡检，用对讲机告知消控岗检查内容，消控岗负责做好记录。54如何做好夜班工作？如何做好夜班工作？(探讨探讨)1、按时打巡更和仔细完成酒店安检工作。2、合理安排夜班人员，并监督他们的工作。3、制定合理的工作计划，避免员工消极怠工。4、加强对酒店外围的巡视及车场车辆的安全检查和记录。5、注意自身的形象，不做违反酒店规定的事情。55即将进行的班组评比即将进行的班组评比56 同心协力同心协力同心协力同心协力共创和谐班组！共创和谐班组！共创和谐班组！共创和谐班组！57