“以学生为中心”的高校后勤服务体系构建及满意度调查_钱江明.pdf

11 “以学生为中心”的高校后勤服务体系构建及满意度调查 钱江明 摘 要“以学生为中心”的教育理念对高校后勤服务提出了新的、更高的要求。文章构建了“以学生为中心”的高校后勤服务体系，提出高校后勤服务要做到基于证据、多维服务、整体育人以及进行数字化改造，并就这四个维度进行满意度调查。文章剖析了当前高校后勤发展存在的问题，提出了相应的改进建议；并期待“以学生为中心”的理念能贯彻到高校后勤服务中，促进高校后勤实现服务育人目标。关键词 以学生为中心；高校后勤服务；满意度；服务育人 一、引言“以学生为中心”的教育理念是“以人民为中心”的执政理念在高等教育领域的具体阐释。“以人民为中心”的发展思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的根本原则，这一原则在高等教育领域的贯彻落实意味着高校要“以学生为中心”，办让人民满意、让学生受益的教育。1当前，有学者从理论层面对以学生为中心的概念进行解析，从课程2、教学3、教材4、校园文化5、就业指导6等方面进行实践层面的建构与探索，极大丰富了“以学生为中心”这一概念的内涵与外延。然而，高校后勤服务作为高校管理中的重要一环，在“以学生为中心”的服务与研究上依旧存在不足。“以学生为中心”，是高校后勤服务坚持马克思主义关于人的全面发展的理论自觉。高校后勤服务的对象是青年大学生，肩负着实现中华民族伟大复兴中国梦的历史使命与责任担当，培养他们树立正确的世界观、人生观和价值观是高校后勤服务的重要使命。同时，“以学生为中心”也是高校后勤落实“立德树人”的服务育人目标的实践需求。“立德树人”是教育的根本任务，是高校培养学生的本质要求，学生品德的培养工作不仅是课堂教学的职责，也是课堂外各类教育与实践的责任，其中高校后勤服务就是形成全场域育人格局不可或缺的一环。鉴于此，本研究构建了“以学生为中心”的高校后勤服务体系，并对全国高校进行满意度的调研，以期了解当前高校后勤服务“以学生为中心”的发展现状，为高校后勤更好地为学生提供服务提供一定借鉴。二、以学生为中心的高校后勤服务体系 高校后勤要“以学生为中心”，持续性、全方位地提升服务质量和水平，“以学生为中心”也对高校后勤服务提出了全新的、更高的要求，具体而言，就是要“围绕学生、关照学生、服务学生”7。首先，高校后勤服务要重视学生主体能动性的发挥。高校后勤要走近学生、了解学生，实现高校后勤从“管理”向“服务”转变，实现服务学生从“被动服务”向“主动服务”转变。其次，高校后勤多维度的服务要统一于学生这个中心上来。高校后勤应重视餐饮、公寓、工程维修、环境卫生、秩序维护等多线条、多维度服务，营造舒适、统一的育人环境，既发挥人的榜样教育功能，也发挥物的环境育人作用。最后，高校后勤要促进学生的全面发展。高校后勤的育人功能是一种长期的、隐性的教育8，要依托榜样与环境，实现学生的全面发展。高校后勤服务要想做到“以学生为中心”，需要从以下三个主要方面和一个数字化改造进行整体构建。（一）基于证据，建立标准化服务体系 基于证据的高校后勤服务需要以理论为依据，以量化为手段，以数据为基础。长期以来，由于信息发展水平较低、数据收集能力不足，我国高校常常采用典型个案、小样本简单抽样等方法来了解学生对于后勤服务的需求、证明高校后勤服务的质 12 量，这从本质上是不科学的，也不具有说服力。9高校后勤服务需要建立在以大数据为基础的证据基础之上，充分走近学生、了解学生，只有这样，才能更好地建立以学生需求为核心的高校后勤服务体系。（二）多维服务，构建和谐育人环境 高校后勤服务是多线条、多维度的，要做到多维度和谐，致力于“立德树人”的共同目标。高校后勤服务涉及包括餐饮服务、公寓服务、工程维修、环境卫生、秩序维护等在内的多个线条，涉及人员包括食堂工作人员、公寓管理员、保洁员、绿化工、安保人员、维修工等形形色色的工作者，涉及的物品包括餐厅、餐具、公寓公告栏、绿化带、消防设施等公共场所设施设备，这些人、事、物都是学生日常接触的，是他们所融入的环境，对他们有着潜移默化的影响。高校后勤需要以“立德树人”这个目标为核心，多个维度相互贯通，共同打造和谐统一的育人环境。（三）整体育人，促进学生整体发展 在“以学生为中心”的高校后勤服务模式下，高校后勤服务中涉及到的所有资源都需要充分围绕学生，促进学生学习和个人发展。学生的发展应当是全面的，除了课堂教学以外，学生同样受其所处环境的影响，非正式的活动和经历以及不确定的文化情境都有可能引发学生的学习和成长。高校后勤服务必须利用高校中有限的资源来促进学生的发展，建立“全员育人、全程育人、全方位育人”的“三全育人”新格局。（四）数字化改造，创建智慧校园 随着教育信息化 2.0 的全面实施，智慧校园对高校后勤的数字化建设提出了新的要求。高校后勤服务数字化改造是高等教育数字化的重要组成部分，也是“以学生为中心”的必然要求。高校后勤要充分利用现代信息技术，建立后勤信息网络系统，通过整合集成消除“数据孤岛”、实现信息共享和数据一致，进而采用数据融合和挖掘技术实现高级应用10，迈入成熟的智慧校园阶段，为高校师生提供更高质量的后勤服务。三、高校后勤服务学生满意度分析 从“以学生为中心”的高校后勤服务体系出发，本次学生满意度调查主要围绕基于证据、多维服务、整体育人、数字化改造以及整体满意度五个维度展开。（一）基于证据 基于证据在餐饮服务方面体现在食堂工作人员是否着装规范，食堂是否按要求落实卫生管理，食堂是否将食品安全相关规则及证件等信息上墙公示；在公寓管理方面体现在是否及时处理学生投诉并针对整改情况落实反馈；在工程维修方面体现在针对报修等零星服务有没有设置对单次服务的满意度反馈制度，零星维修服务是否对收费项明码标价并开具相关收费凭证；在环境卫生方面体现在室内场所是否有专人负责保洁并做好现场签到，是否定期对公共设施设备进行消毒，是否做好保洁工具及药剂管理；在秩序维护方面体现在学生公寓楼、公共区域及教学楼周边是否安装视频监控设施，是否在校内设置充足的安全标识和设施设备使用指南并且规范清晰。调查结果如图 1 所示。图 1 高校后勤服务基于数据统计结果 由图 1 可知，环境卫生、秩序维护和餐饮服务中涉及的规章制度、日常记录等较多，产生的数据量较大，基于证据方面做得相对更加到位，分别有5258 人、5214 人和 5128 人给予了“一般及以上”的评价，占总人数的 93.11%、92.32%和 90.81%。公寓管理和工程维修的评价偏低，选择“一般及以上”评价的学生分别仅 4832 人和 4589 人，占总人数 85.57%和 81.26%。值得注意的是，在工程维修的评价中，选择“未关注”的学生分别为 545 人，占总人数 9.65%，这可能是与工程维修产生的数据不易被学生接触到有关。高校后勤服务基本能够做到基于数据进行服务，在服务中遵循“以理论为依据，以量化为手段，以数据为基础”的服务原则。当前，我国各地区的 13 高校后勤部门都能进行制度化管理，制定各项科学合理的制度与规定，并在过程中注重数据的收集，留下管理痕迹。但工程管理中的数据情况依旧有待提升，需要提高服务和收费的透明度。（二）多维服务 多维服务在餐饮服务方面体现在学校食堂是否提供学生满意的餐品和服务；在公寓管理方面体现在服务人员是否始终保持微笑服务并对学生诉求友善处理，是否在服务台安排常用物品免费供学生使用（如打气筒、充电宝、雨伞、针线盒、应急药箱等），学生公寓区域内或周边是否配置便民生活服务设施；在工程维修方面体现在工程维修是否注意成品保护并及时处理现场卫生，遇到急修事项维修员是否能及时到位且其他非急修情况是否能在承诺时间内解决；在环境卫生方面体现在保洁员是否保持形象和服装到位；在秩序维护方面体现在安保队员是否定期会操及演练，是否能及时消除危及学生治安消防安全和设施设备安全及其他安全的隐患。调查结果如图 2 所示。图 2 高校后勤服务多维服务统计结果 由图 2 可知，环境卫生贯穿于学生在校生活的各个场景，包括但不限于公寓、餐厅、教室、会议室、操场等公共区域。学生在校园中最常见到的后勤工作人员，也是在学生认知中校园卫生的维护者。环境卫生是在调研中关于多维服务获得最多好评的，共 5302 人给予“一般及以上”的评价，占总人数的 93.89%。餐饮服务、工程维修和秩序维护分别有 4870、4861 人和 4808 人给予了“一般及以上”的评价，占总人数的 86.24%、86.07%和 85.14%。公寓管理获得好评较少，为 4757 人，占总人数的84.25%，具有较大的多维服务提升空间。高校后勤服务总体来看能做到多维服务，能够以“立德树人”这个目标为核心，多个维度相互贯通，共同打造和谐统一的育人环境。餐饮服务和公寓服务作为学生接触较多的两个条线，是较为容易进行多维服务的，但调研结果显示好评度较低，需要拓展维度，提供更加多样的服务。（三）整体育人 整体育人在餐饮服务方面体现在学校食堂是否有针对学生的优惠或折扣，在公寓管理方面体现在是否引导学生组织公寓文化活动并评选文明宿舍和星级宿管，在工程维修方面体现在学校设施设备是否及时保养并做好相关安全管理工作，在环境卫生方面体现在保洁员在保洁过程中是否使用文明用语，在秩序维护方面体现在是否针对学生进行安全教育和演练。调查结果如图 3 所示。图 3 高校后勤服务整体育人统计结果 由图 3 可知，公寓管理和环境卫生整体育人的效果是得到较多认可的，这两者都是学生日常接触较为密切的后勤服务类型，与学生有较多的互动。公寓管理和环境卫生分别有 5180 人和 5145 人给予了“一般及以上”的评价，占总人数的 91.73%和91.11%。秩序维护和工程管理分别有4911人和4845人给予了“一般及以上”的评价，占总人数的 86.97%和 85.80%。餐饮服务在整体育人方面较不理想，仅4185 人给予了“一般及以上”的评价，占总人数的74.11%，有较大的提升空间。高校后勤服务大体上能达到整体育人的要求，可以将高校后勤服务中涉及到的资源都充分围绕 14 学生，促进学生学习和个人发展。其中餐饮服务在整体育人上认可度较低，需要更多了解学生的需求，为学生提供学习与生活上的帮助。（四）数字化改造 数字化改造涉及的问题包括学校有没有线上平台可发布留言帖并及时回复，学习有没有线上的后勤管理服务平台（如微信公众号、小程序、APP等），是否针对学生设置线上的服务导航机制（包括场所地图导航、便民设施导航等），是否通过线上方式推送温馨提示及节日祝福等相关内容。数字化改造的调查结果如图 4 所示。图 4 高校后勤服务数字化改造统计结果 由图 4 可知，高校后勤服务数字化改造是较为充分的，能满足“以学生为中心”的要求。73.55%的学生表示学校有线上平台，而 84.68%的学生表示学校里有后勤服务的线上平台。对于线上导航和线上温馨提示，分别有 4480 人和 4940 人给出了一般及以上的评价，占总人数的 79.33%和 87.48%。在数字化改造方面，高校后勤有较大的提升空间，一方面是后勤管理服务平台建设完成并投入使用后，跟踪和维护缺乏实效性，不能及时回应学生在平台上的意见、提问，平台的利用率低；另一方面，虽然高校后勤服务的数字化建设程度高于学校其他部门，但其数字平台独立于学校的其他平台，数据无法流通。（五）高校后勤服务学生满意度 学生对后勤服务的满意度包括总体满意度、餐饮服务满意度、公寓服务满意度、工程维修满意度、环境卫生满意度、秩序维护满意度六个方面。学生对后勤服务满意度的调查结果如图 5 所示。图 5 学生对后勤服务满意度的统计结果 由图 5 可知，从总体满意度来看，5034 人对高校后勤服务持有“基本满意及以上”的态度，占总人数的 89.14%，其中“非常满意”“满意”和“基本满意”分别为 2834 人、1094 人和 1106 人，占总人数的 50.18%、19.37%和 19.59%。从各个具体线条来看，环境卫生和秩序维护的满意度最高，各有5336 人给出了“基本满意及以上”的评价，占总人数的 94.49%，其中秩序维护给予“非常满意”的人数高于环境卫生，两者分别为 3095 人和 3029 人，占总人数的 54.81%和 53.64%。对工程维修和公寓管理持“基本满意及以上”的人数分别为 5199 人和 5142 人，占总人数的 92.07%和 91.06%。餐饮服务的满意度最低，持“基本满意及以上”和“非常满意”的人数均排在末位，其中持“基本满意及以上”的 4949 人，占总人数的 87.64%，持“非常满意”的 2708 人，占总人数的 47.95%。学生对高校后勤服务的满意度整体较高，仅少数学生存在不满意的情况。高校后勤服务需要继续努力，服务好每一个学生，不断提高学生的满意度。四、研究建议（一）建立“以学生为中心”的后勤服务理念 高校后勤要建设“以学生为中心”的服务体系，必须始终把“立德树人”作为高校后勤服务的总体目标。高校后勤服务作为高校育人的一个重要场所，是高校课堂教育之外的非正式学习的重要的补充。作为高等院校管理中的一环，高校后勤要秉持“围绕学生、关照学生、服务学生”的信念，创造利于学生学习和个人发展的美好校园和育人环境。15 始终践行“以学生为中心”的服务理念，创新“数字化管理”的管理理念，发展“专业队伍建设”的人才理念。（二）将“以学生为中心”的服务理念纳入后勤服务体系 高校后勤服务首先需要全面认识“以学生为中心”的服务理念，如果对这一理念的本质及其内涵没有充分的认识，就容易在实践中产生服务目标不明确、执行标准不清晰等问题，高校后勤服务要立足以学生为中心的服务理念，逐步厘清认识、达成共识，最终落脚在建立一套“围绕学生、关照学生、服务学生”的高校后勤服务体系，培育持续关注学生、支持学生发展和提升学生学习的整体育人校园环境，为“以学生为中心”的后勤服务体系成为可能创造基本条件。（三）拓宽服务维度，提供学生多元选择 高校后勤服务围绕学生在高校中学习、生活的方方面面，在做好本职工作的同时，也需要提供多维度的服务，切实提高服务的品质。如现在许多高校推出的餐饮外送服务、自助打印服务、共享厨房等，为高校学生提供自由、充分的选择空间和丰富、多元的后勤支撑，切实解决学生在学习、生活中的需求。同时，多元的服务能够使高校后勤获得更多的曝光量，有助于打造后勤服务品牌，提高师生对于后勤的满意度。（四）培养后勤专业团队，建立高质量人才队伍 在当前发展形势下，高校后勤服务管理队伍依旧面临着专业人才短缺、综合素质水平不高的问题，这将直接影响高校后勤服务的整体水平和质量。“以学生为中心”服务理念的高校后勤服务离不开高质量人才队伍的建设。一方面，要定期组织在岗人员参加专业培训，加强对学生中心理念的认知，提升后勤队伍的服务水平，激发后勤管理人员的服务意识；另一方面，高校后勤服务还承担着“立德树人”的任务，高校后勤工作者要加强对高等教育重要性的认识，提升对高等教育的规律了解，自觉承担服务育人的工作。（五）提升数字化管理水平，协调跨平台数据流通 高校后勤的复杂程度随着时代的发展、技术的进步，正发生着急剧的变化。高校后勤服务在发展的过程中，要积极发挥信息技术在数据采集、传输、同步、集成、整合、分析、提取等方面的优势，提高后勤服务的数字化管理水平。同时，后勤数据不能仅仅停留于后勤需求，成为一个数据孤岛，而是要打破各部门数据库壁垒，将学生的在校信息整合成为学生阶段性、形成性的评价报告，实时了解学生的学习、生活状态，及时提供后勤服务、学业成绩、心理健康等全方位的帮助。参考文献 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