1、酒店职员日常礼仪规范(一)仪表仪表是个人外表,包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰,是人精神外貌外在表现。良好仪表可表现酒店气氛、档次,规格,职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐洁净,纽扣要齐全扣好,不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,挂正、醒目,不能藏在左胸口袋里。不能将衣袖、裤子卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜子,应穿肉色袜子,袜子不得有破洞和漏丝;系领带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店要求要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜;女士不留怪异
2、发型,不得染黑色以外颜色,长发标准上应扎起,用酒店统一发簪,头发要梳洗整齐,女士上班必需化淡妆。3、注意个人清洁卫生,珍惜牙齿,男职员不留胡须并保持天天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭,上班前不吃有异味食物和含酒精饮料。4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要上班时间面带倦容。5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰,戴项链不外露,不准带有色眼镜。有近视前台职员,通常带隐形眼镜。6、每日上班前要检验自己仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不见地方,不要当着客人面或在公共场所整理,上班之前,前后台工作人
3、员全部应检验自己仪表,做到着装整齐。(二)表情表情是人面部动态所流露情感,在给人印象中,表情很关键,为客人服务时,要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给客人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感;不要没有精神和漫不经心,给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。4、要沉着稳重,给人以镇静敢;不要慌手慌脚,给人以毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、泛眼,给人以不受敬重感。(
4、三)仪态仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度,包含日常生活中举止。具体要求以下:1、站立要端正,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈“V”字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚和肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚能够向后站半步或移动一下位置,但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸太多,甚至叉开很大,也不能够倚壁而立。2、酒店部门岗位人员站台要求(1) 行李员、门童、迎宾站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包含外侧在内恰好脚长度),面带微笑;
5、如无客人出入,两脚可稍放松,当客人抵达时应立即恢复正规姿势。(2) 服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男士使用背手式,女士使用前交叉式。(3) 柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可合适处理,但不抱臂。3、坐态就坐时姿态要端正。要领是:入坐要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干和颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝自然并拢,眼光平视,面带笑容,坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子2/3),但不可坐在边缘上,就坐时切不可有以下多个姿势:(1) 坐在椅子上前扑后仰,摇脚翘脚。(2) 将脚跨在桌子或沙发扶手上
6、,或架在茶几上。(3) 在上级或客人面前双手抱着胸前,跷两郎脚或半躺半坐。(4) 趴在工作台上。4、行态行走应轻而稳并有节奏感,不能过快或过慢,注意挺胸收腹,眼光平视,肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时跟走两条线,但两线尽可能靠近,步可稍大。在地上横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰,女士不可摇摆臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要和她人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:(1) 尽可能靠边行,不走中间。(2) 和上级、来宾相遇时,关键点头示礼致意,通常要问好。(3
7、) 和上级、来宾同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。(4) 和上级、来宾上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下。(5) 引导客人时,让客人、上级在自己右侧。(6) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧,方便使她们有安全感。(7) 客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。5、手姿手姿是最含有表现力一个体态语言,手势要求规范适度。在给客人指导方向时,要把手臂伸直,手势自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看者目标并兼顾对方是否看到指示目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。在介绍
8、、引路、指示方向时,全部应掌心向上,上身稍前倾,以表示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬奉上,绝不能漫不经心一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。6、点头或鞠躬当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,眼光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。(四)举止1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合要求要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在来宾中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。2、在来宾面前应严禁多种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避,如咳
9、嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴,并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其它杂物。3、服务员在工作时间应保持室内平静,说话声音要轻,不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发生响声,进入办公室必需先敲门,得到许可后方可进入。4、尊重客人对房间使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发生大声响。5、服务客人是第一需要,当客人向你岗位走来时,不管你正在干什么,全部应临时停下来招呼客人。6、对客要一
10、视同仁,切记两位客人同时在场情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客人。和客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热举动,更不能做有损国格、人格事。7、严禁和客人开玩笑、打闹和取外号。8、来宾之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾切记交头接耳或指手化脚,更不许围观;听到来宾方言土语认为奇怪好笑时,不能模拟嘲笑;对身体有缺点或病态来宾,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃表示。10、 客人并不熟悉酒店分工,她要求可能会趋近你一些不属于职责范围内服务,切不可把客人当皮球踢去,必需主动替客人和相关部门联络,以满足客人要求,不能够“
11、事不关已,高高挂起”。11、 客人要求办事,必需扎实去做,并把最终结果立即通知客人。12、 不得把工作中或生活中不愉快情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。(五)基础礼貌用语1、称呼语:先生、小姐、首长等等(指人时应称那位先生、那位女士,不能说她和她)。2、欢迎语:欢迎您到中益来,欢迎光临。3、问候语:您好、您早、早上好、中午好、晚上好。4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞愉快、恭喜发财、祝您住店愉快。5、离别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。6、道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、不好意思。7、致谢语:谢谢、很感谢。8、应答语:是、好、我明白了、不要
12、客气、没关系、这是我应该做。9、咨询语:请问我能够为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?10、 基础礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。11、 常见礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。(六)对来宾服务用语要求1、 碰到来宾要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着和客人说话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要适当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切问候及关照短语表示热情。对和熟客要注意称呼客人姓氏或称呼。招呼客人时能够谈部分适宜得体话,但不可问部分客人不喜爱回复问题。2、 和客人说话时宜保持1米左右距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字
13、当头,“谢”字不离口,表现出对客人尊重。3、 对客人话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人谈话。客人和您谈话时,不要有任何不耐烦表示,要停下手中工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,无关痛痒,对没听清楚地方要礼貌地请客人反复一遍。4、 对客人问询应圆满回复,若遇“不知道,不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人,绝对不能以“不知道、不清楚”作问答。回复问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。5、 说话时,尤其是客人要求我们服务时,我们要从言语中表现出愿意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛
14、痒情况,应说“好,我立即就来”,千万不能说“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着呢!”。6、 在和客人对话时,如遇另外客人有事,打招呼或请客人稍等不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时立即结束谈话,招呼客人。如时间较长,就说“对不起,让你久等了!”,不能一声不响就开始工作。7、 和客人对话态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话时快速、明确。8、 当客人提出某项服务要求,我们一时满足不了,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个处理问题提议和主动联络处理,要让客人感到即使问题一时难以处理,但受到了重视,并得到了应有帮助
15、。9、 在标准性、较敏感问题上,态度要明确,但说话要大方、委婉、灵活,既不违反酒店要求,也要维护用户自尊心,切记使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式说话方法,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用问询式、请求式、解释式说话方法。(1) 问询式:如:“请问”(2) 请求式:如:“请您帮助”(3) 商议式:如:“您看这么好不好?”(4) 处理式:如:“这种情况,酒店要求是这么”10、打搅客人地方(或请求客人帮助地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打搅您了。”对客人帮助或帮助,要表示感谢。接过客人任何东西全部要表示感谢,客人对我们感谢时,一定要回复:“请别客气”。11、对于客人困难要表示
16、关心、同情和了解,并尽力想措施处理。12、如遇某问题,和用户有争议,可委婉解释或请上级处理,切不可和用户争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点:(1) 三人以上对话,要用相互全部懂语言。(2) 不得模拟她人语言,要用相互全部懂语言。(3) 不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑、高声喧哗。(4) 不高声呼叫另一个人。(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。(6) 不准粗言恶语。(7) 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论。(8) 不讲有损酒店语言。(七)电话1、电话必需在铃声三响之内接话,并养成左手拿话筒习惯。2、任何人接听电话,必需先问好,主动报出所在部门或岗位。3、必需时做好统计,通话关键点要问清,
17、然后向对方复述一遍。4、凡接听电话,通常应在对方挂断电话后方可挂断电话。5、如遇电话找领导,应说“请稍等”,如找不到告诉对方,并问询对方能否留下电话号码,如遇领导或同事外出,则应说明大致去向及大致返回时间。6、假如电话讲到中途断线,通常来讲,接听电话一方,应把电话放下,并等候对方在拨电话来,而打电话一方要再拨一次,在再次接通电话时,应加一句“刚才电话断线,真是抱歉”。7、如遇对方打错了电话号码,应婉转通知:“对不起,您打错电话了”,并告诉正确电话号码。8、不得在客人面前在电话中争论,不得把酒店问题暴露在客人面前。9、两部电话铃声同时响起时,应回另一方说:“对不起,请稍等”,然后立即结束对话,并
18、对另一方说:“对不起,让您久等了”。(八)客人投诉及处理酒店实施“第一受理人”服务制度,职员必需认真受理来宾投诉,不得推委并尽自己所能处理。如受理事宜超出本身职责范围,应立即和相关部门联络或向上级反应,立即给客人以满意回复。1、处理投诉基础标准(1) 真心诚意帮助客人处理问题。(2) 绝不和客人争辩,当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应合适地选择处理投诉地点,避免在公共场所接收投诉,其次应该让客人把话讲完,然后对客人遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店关心。当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,绝不能和客人争辩。(3) 不损害酒店利益对投诉进行解答时,必需注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低她人或其
19、它部门。因为采取这么方法,实际上会使服务员处于一个相互矛盾地位,首先,期望酒店过失能得到客人谅解,其次却在指责酒店某个部门。2、处理客人投诉程序(1) 认真听取意见。(2) 保持冷静。在投诉时,客人总是有理,不要反驳客人意见,不要和客人争辩,为了不影响其它客人,可将客人请到办公室内,最好部分地听取客人投诉,私下交谈轻易使客人平静。(3) 表示同情。应设身处地地考虑分析问题。对客人感受表示了解,用合适语言给客人以抚慰,如“谢谢,告诉我这件事”、“对于发生这类事情,我感到很遗憾”、“我完全了解您现在心情”等。因为此时还未查对客人投诉,气氛所以只能对客人表示了解和同情,不能肯定是酒店过失。(4) 不转移目标。把注意力集中在客人提出问题,不随便引申,不推卸责任,绝不能怪罪客人。(5) 统计关键点。把客人投诉关键点统计下来,这么不仅能够使客人讲话速度放慢,缓解客人情绪,还能够使客人确信,酒店对她反应问题是重视。另外,统计资料能够作为处理问题依据。(6) 把将要采取方法告诉客人并取得客人同意,如有可能,可请客人选择处理问题方案或补救方法。绝不能表示无能为力,也不要向客人作不切实际许诺。(7) 把处理问题所需要时间告诉客人。(九)和领导相遇时礼貌礼节1、职员碰到领导时,应主动称呼:“某总、某经理”并问好。2、当领导走向您工作岗位时,应主动起立问好。