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宏运宾馆管理专项规章新规制度.doc

上传人:w****g 文档编号:2331087 上传时间:2024-05-28 格式:DOC 页数:10 大小:28.54KB
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资源描述

1、宏运宾馆管理规章制度为了规范员工行为,更好为客人提供一种干净、卫生、安全、温馨住宿环境,现制定如下规章制度: 1、前台服务员实行两班制:分为早班,晚班两班次。 (1)早班上班时间为:7:30-16:00 ,晚班上班时间为:16:00-12:00 2、楼层服务实行白班制: (1)工作时间为8小时,除用餐时间外; (2)上班时间为早上8:00-12:00,下班时间为下午2:00-5:00; 3、网管上班时间:晚上7:30分到次日早上08:00分 3、考勤: (1)如果有事,需请假,需提前请假,并以书面假条为准,且假条得到批准为才干生效。 (2)事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。 (3)

2、楼层服务员早上请假,早上8:00-12:00,计一天假,下午计半天假。 (4)每月请假超过10天者,按长假解决。长假每天扣款40元(如请假10天,则扣款为40*10=400元) (5)超过20天者,扣全月工资。 (6)超过上班时间10分钟算迟到,提前10分钟下班算早退。上班时间外出超过30分种脱岗。迟届时间超过1小时,算缺勤。迟到早退扣款5元,脱岗扣款10元。 4、加班。 (1)打扫楼层卫生时,如果有一种请假,安排加班,算加班,每天加班费为25元(早上按每间3.5元提成,下午10元) (2)其她类型加班,每天30元 5、服务员除工作时间外,不得在客房逗留,每发现一次,扣款5元。 6、如果楼层服

3、务员因特殊因素,人手局限性时,在开房数达到15间(涉及15间),安排其她人员加班,工作时间到中午12:00,算半天加班。协助另一名员工做完所有工作,算全天加班。6、其她 员工在宾馆里洗澡(只限员工),每周可洗2次,每月最多不得超过10次,超过者,每次按10收费。洗澡房间要选用9号房间这边,可以节约用水。洗澡前要告知前台,以便前台把房间关闭,免得前台把房间开给客人。 6月1日起执行总台销售普通工作规定有哪些?要使销售成功,总台员工一方面要体现了良好职业素质,良好职业素质是销售成功一半。总台是给客人留下第一印象地方。客人初到一家酒店,对该酒店也许不甚理解。她对该酒店理解和产品质量判断是从总台员工仪

4、表仪容和言谈举止开始,因而,总台员工必要面带笑容,以端正站姿、热情态度、礼貌语言、快捷规范服务接待每一位客人。这是总台销售成功基本。总台销售普通工作规定:销售准备(1)仪表仪态要端正,要体现高雅风度和姿态(2)总台工作环境要有条理,使服务台区域干净整洁,不凌乱;(3)熟悉酒店各种类型客房及其服务质量,以便向潜在客人简介;(4)理解酒店所在餐厅、娱乐场合等各营业所及公共区域营业时间及地点。 2、服务态度 (1)要善于用眼神和客人交流,要体现出热情和诚挚; (2)要面部常带微笑:对客人表达“欢迎,见到你很高兴”; (3)要用礼貌用语问候每位客人; (4)举止行为要恰当、自然、诚恳; (5)回答问题

5、要简朴、明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件; (6)不要贬低客人,要耐心向客人解释问题。总台有哪些销售艺术? 1、把握客人特点不同客人有不同特点,对酒店也有不同规定。例如,商务客人普通是因公出差,对房价不太计较,但规定客房安静,光线明亮(有可调台灯和床头灯),办公桌宽敞,服务周到、效率高,酒店及房内办公齐备齐全(如安装有DDD和IDD电话以及电脑、打印机、传真机等当代化设备),有娱乐项目;旅游客人则规定房间景色优美、干净卫生,但预算有限,比较在乎房间价格;度蜜月者喜欢安静、不受干扰且有一张大床双人房;知名人士、高薪阶层及带小孩父母喜欢套房;年老和有残疾客人喜欢住在接近电梯和餐厅房间;等等。因而,

6、总台接待员在接待这人时,应注意从客人衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等),进而依照其要及特点和心理,做好有针对性销售)。销售客房,而非销售价格接待员在接待客人时,普通常出错误就是只谈房价,而不简介客房特点,成果经常使诸多客人望而却步,或者勉强接受,心里却不高兴。因而,接待员在销售客房时,必要对客房做出恰当描述,以削弱客房价格分量,突出客房够满足客人需要特点,例如,不能只说“一间500元客房,你要不要”,而应说“一间刚装修过、宽畅房间”,“一间舒服、安静、能看到美丽海景客房”,“一间具备民族特色、装修豪华客房”,等等,此类形容词是无穷无尽,只在这

7、样才容易为客人所接受。固然,要精确地描述客房,必要一方面理解客房特点,这是对总台员工最基本规定之一。可以带她们参观客房,并由专人解说客房特点,以加深印象。提供选取菜单,从高到低报价从高到低报价,可以最大限度地提高客房利润和客房经济效益。固然,这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起,而是规定接待员在接待客人时,一方面拟定一种客人可接受价格范畴(依照客人身份、来访目等判断),在这个范畴内,从高到低报价。依照消费心理学,客人经常会接受一方面推荐房间,如客人嫌贵,可降一种档次,向客人推荐价格次高者,这样就可将客人所能接受客房销售给客人,从而提高酒店经济效益。前台接待人员在销售客房时,还要注意不

8、要一味向客人推销高价客房,否则会使客人感到尴尬,甚至产生反感情绪,或者虽然勉强接受了,晶后也不会再次光顾,酒店也将永远失去这位客人。因此,最抱负状况是将最适客人消费水平特点房间推荐给客人,即将最全适房间,推荐给最适当客人。选取恰当报价方式不同房间类型,客房报价方式有三种:“冲击式”报价 即先报价格,再提出方间所提供服务设施与项目等,这种报价方式比较适合价格较低房间,重要针对消费水平较低顾客。 (2)“鱼尾式”报价 先简介所提供服务设施与项目,以及房间特点,最后报出价格,突出物美,削弱价格对客人影响。这种方式适合中档客房。(3)“夹心式”报价“夹心式”报价又称“三明治”式报价,即将房价放在所提供

9、服务项目中间报价,能起到削弱价格分量作用。例如,“一间宽敞、舒服客房,价格只有600元,这个房价还涉及一分早餐、服务费、一杯免费咖啡。”这种报价方式适合中、高档客房,可以针对消费水平高、有一定地位和声望顾客。注意语言艺术总台员工在推销客房、接待客人时,说话不公要有礼貌,并且要讲究艺术性。否则,虽然没有恶意,也也许会得罪客只,至少不会使客人产生好感。例如,应当说“您运气真好,咱们正好尚有一间美丽单人房!”而不能说就剩余这一间了,你要不要?”关于楼层清理时各有关人员岗位职责因各工作岗位间工作,即有分工,又有合伙。又依照前一段时间在工作中体现出来问题。制定如下岗位职责:工作分为寻常工作及每月清理一次

10、工作及年终卫生清理工作三项。(1)寻常工作为:1、每天早上上班后,负责将打扫用工具及布草搬运到住宿楼有关位置,以便工作(摆放位置应放在不影响客人行走位置,不得随意摆放)。2、客人退房时,要将查房成果清晰精确通过对讲机反映到前台。3、清理房间时,要将房间清晰干净,不得留死角。4、楼层服务员在铺床时,如发现床单或被套有破洞时,应以积极判断与否要更换新床单。整顿房间时,要使床单铺平整,没有脏痕,没有夸张补丁。5、在清理房间时,发现问题,要及时报到前台,由前台登记,以便解决。6、在清理房间时,如发现客人遗留物品,要及上上交到前台,前台登记,以便客人回来认领。7、对于长住房间,客人规定打扫卫生时,工作人

11、员不得以任何理由回绝。发现一次,扣款20元。8、工作人员在工作完毕后,休息时,不得在客房里休息。(可以在大厅里休息)(2)工作人员在借用房间物品后,要及时将物品归还原位。(3)每月一次工作分为:卫生间清洗、床护垫清洗。(4)每年一次工作分为:窗子清洗及大扫除。(5)在工作中,工作人员不得大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,要保持安静工作状态。以免打扰客人休息。(经提示后,仍不改正者,将每次罚款20元以做惩罚)。(6)在工作中,任何人员不得借故故意摔、砸物品,经证明后,提示三次仍不改正者,每次罚款20元宾馆前台管理制度1.服从总台领班工作安排,按规定程序与原则向宾客提供一流接待服务。 2. 认真地进行交

12、接班工作,不清晰地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 3. 作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作与否正常,并作好清洁保养工作。 4. 掌握房态和客房状况,积极热情地推销客房,理解当天预定预离客人及会议,确认其付款方式,以保证入住和结帐精确无误。 5. 迅速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时积极向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 6. 精确纯熟地收点客人钞票、支票,打印客人各项收费帐单,及时,精确地为客人结帐并依照客人合理规定开具发票。 7. 纯熟掌握酒店有关知识,严格遵守各项制度

13、和操作程序。 8. 仔细核对,保持最精确房态。 9. 制作、呈报各种报表报告。 10. 每日收入钞票必要切实执行“长缴短补”规定,不得以长补短。 11. 为宾客提供所需要信息,热情、周到、细致地协助客人解决各种需求。 12. 每天收入现款、票据必要与帐单核对相符,并按不同币种, 不同票据分别填写在缴款袋上。 13. 妥善解决客人投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 14. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入钞票借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊状况可在前台借钞票,但应办理有关手续。) 15. 协调好同事之间关系,更好作好对客服务工作。 16. 在授理信用卡和支票结帐业务时,必

14、要严格按照信用卡、支票操作程序执行。 17. 严格按照帐务规定解决各种记帐。服从上级主管安排,认真完毕任务。 18. 员工应纯熟掌握酒店长住客人合同及各单位合同,特别是折扣和挂帐合同。 29. 对的解决客人留言、电传等。 20. 每天整顿“离店帐未平”客人帐务,对非正常状况进行报告。 21. 对的解决钥匙发放。 22. 严格遵守钞票和票据管理制度。 23. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室登记记录。 24. 做好柜台清洁工作及终端机维护保养。 25. 密切注意大堂状况,如有异常及时向上级主管和安所有报告。 26. 做好本岗位清洁卫生。 27. 电脑密码妥善保管,一人一密,不许共用。 关于网管岗位职责1、 负责宾馆客人上网指引。2、 负责宾馆水电维护。3、 负责宾馆客人车辆引导及停放安排。4、 负责每晚24:00-凌晨02:00时间段,前台开房服务。5、 在上班时负责进出宾馆人员监管,宾馆大门开放。6、 每天凌晨02:00后来,打扫大厅卫生。7、 每天早上07:30分后来,打扫院中卫生。8、 每周清扫楼梯上平台卫生。9、 网管工资构成为:基本工资,全勤奖(200),上网指引(100),水电维护(100),积极积极完毕各项任务(100)

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