宏运宾馆管理专项规章新规制度.doc

宏运宾馆管理规章制度为了规范员工行为，更好为客人提供一种干净、卫生、安全、温馨住宿环境，现制定如下规章制度： 1、前台服务员实行两班制：分为早班，晚班两班次。 （1）早班上班时间为：7：30-16：00 ，晚班上班时间为：16：00-12：00 2、楼层服务实行白班制： （1）工作时间为8小时，除用餐时间外； （2）上班时间为早上8：00-12：00，下班时间为下午2：00-5：00； 3、网管上班时间：晚上7：30分到次日早上08：00分 3、考勤： （1）如果有事，需请假，需提前请假，并以书面假条为准，且假条得到批准为才干生效。 （2）事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。 （3）楼层服务员早上请假，早上8：00-12：00，计一天假，下午计半天假。 （4）每月请假超过10天者，按长假解决。长假每天扣款40元（如请假10天，则扣款为40*10=400元） （5）超过20天者，扣全月工资。 (6)超过上班时间10分钟算迟到，提前10分钟下班算早退。上班时间外出超过30分种脱岗。迟届时间超过1小时，算缺勤。迟到早退扣款5元，脱岗扣款10元。 4、加班。 （1）打扫楼层卫生时，如果有一种请假，安排加班，算加班，每天加班费为25元（早上按每间3.5元提成，下午10元） （2）其她类型加班，每天30元 5、服务员除工作时间外，不得在客房逗留，每发现一次，扣款5元。 6、如果楼层服务员因特殊因素，人手局限性时，在开房数达到15间（涉及15间），安排其她人员加班，工作时间到中午12：00，算半天加班。协助另一名员工做完所有工作，算全天加班。6、其她 员工在宾馆里洗澡（只限员工），每周可洗2次，每月最多不得超过10次，超过者，每次按10收费。洗澡房间要选用9号房间这边，可以节约用水。洗澡前要告知前台，以便前台把房间关闭，免得前台把房间开给客人。 6月1日起执行总台销售普通工作规定有哪些？要使销售成功，总台员工一方面要体现了良好职业素质，良好职业素质是销售成功一半。总台是给客人留下第一印象地方。客人初到一家酒店，对该酒店也许不甚理解。她对该酒店理解和产品质量判断是从总台员工仪表仪容和言谈举止开始，因而，总台员工必要面带笑容，以端正站姿、热情态度、礼貌语言、快捷规范服务接待每一位客人。这是总台销售成功基本。总台销售普通工作规定：销售准备(1)仪表仪态要端正，要体现高雅风度和姿态(2)总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整洁，不凌乱；(3)熟悉酒店各种类型客房及其服务质量，以便向潜在客人简介；(4)理解酒店所在餐厅、娱乐场合等各营业所及公共区域营业时间及地点。 2、服务态度 (1)要善于用眼神和客人交流，要体现出热情和诚挚； (2)要面部常带微笑：对客人表达“欢迎，见到你很高兴”； (3)要用礼貌用语问候每位客人； (4)举止行为要恰当、自然、诚恳； (5)回答问题要简朴、明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件； (6)不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。总台有哪些销售艺术？ 1、把握客人特点不同客人有不同特点，对酒店也有不同规定。例如，商务客人普通是因公出差，对房价不太计较，但规定客房安静，光线明亮(有可调台灯和床头灯)，办公桌宽敞，服务周到、效率高，酒店及房内办公齐备齐全(如安装有DDD和IDD电话以及电脑、打印机、传真机等当代化设备)，有娱乐项目；旅游客人则规定房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且有一张大床双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩父母喜欢套房；年老和有残疾客人喜欢住在接近电梯和餐厅房间；等等。因而，总台接待员在接待这人时，应注意从客人衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而依照其要及特点和心理，做好有针对性销售)。销售客房，而非销售价格接待员在接待客人时，普通常出错误就是只谈房价，而不简介客房特点，成果经常使诸多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因而，接待员在销售客房时，必要对客房做出恰当描述，以削弱客房价格分量，突出客房够满足客人需要特点，例如，不能只说“一间500元客房，你要不要”，而应说“一间刚装修过、宽畅房间”，“一间舒服、安静、能看到美丽海景客房”，“一间具备民族特色、装修豪华客房”，等等，此类形容词是无穷无尽，只在这样才容易为客人所接受。固然，要精确地描述客房，必要一方面理解客房特点，这是对总台员工最基本规定之一。可以带她们参观客房，并由专人解说客房特点，以加深印象。提供选取菜单，从高到低报价从高到低报价，可以最大限度地提高客房利润和客房经济效益。固然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起，而是规定接待员在接待客人时，一方面拟定一种客人可接受价格范畴(依照客人身份、来访目等判断)，在这个范畴内，从高到低报价。依照消费心理学，客人经常会接受一方面推荐房间，如客人嫌贵，可降一种档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。前台接待人员在销售客房时，还要注意不要一味向客人推销高价客房，否则会使客人感到尴尬，甚至产生反感情绪，或者虽然勉强接受了，晶后也不会再次光顾，酒店也将永远失去这位客人。因此，最抱负状况是将最适客人消费水平特点房间推荐给客人，即将最全适房间，推荐给最适当客人。选取恰当报价方式不同房间类型，客房报价方式有三种：“冲击式”报价 即先报价格，再提出方间所提供服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低房间，重要针对消费水平较低顾客。 (2)“鱼尾式”报价 先简介所提供服务设施与项目，以及房间特点，最后报出价格，突出物美，削弱价格对客人影响。这种方式适合中档客房。(3)“夹心式”报价“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即将房价放在所提供服务项目中间报价，能起到削弱价格分量作用。例如，“一间宽敞、舒服客房，价格只有600元，这个房价还涉及一分早餐、服务费、一杯免费咖啡。”这种报价方式适合中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望顾客。注意语言艺术总台员工在推销客房、接待客人时，说话不公要有礼貌，并且要讲究艺术性。否则，虽然没有恶意，也也许会得罪客只，至少不会使客人产生好感。例如，应当说“您运气真好，咱们正好尚有一间美丽单人房!”而不能说就剩余这一间了，你要不要？”关于楼层清理时各有关人员岗位职责因各工作岗位间工作，即有分工，又有合伙。又依照前一段时间在工作中体现出来问题。制定如下岗位职责：工作分为寻常工作及每月清理一次工作及年终卫生清理工作三项。(1)寻常工作为：1、每天早上上班后，负责将打扫用工具及布草搬运到住宿楼有关位置，以便工作（摆放位置应放在不影响客人行走位置，不得随意摆放）。2、客人退房时，要将查房成果清晰精确通过对讲机反映到前台。3、清理房间时，要将房间清晰干净，不得留死角。4、楼层服务员在铺床时，如发现床单或被套有破洞时，应以积极判断与否要更换新床单。整顿房间时，要使床单铺平整，没有脏痕，没有夸张补丁。5、在清理房间时，发现问题，要及时报到前台，由前台登记，以便解决。6、在清理房间时，如发现客人遗留物品，要及上上交到前台，前台登记，以便客人回来认领。7、对于长住房间，客人规定打扫卫生时，工作人员不得以任何理由回绝。发现一次，扣款20元。8、工作人员在工作完毕后，休息时，不得在客房里休息。（可以在大厅里休息）(2)工作人员在借用房间物品后，要及时将物品归还原位。（3）每月一次工作分为：卫生间清洗、床护垫清洗。（4）每年一次工作分为：窗子清洗及大扫除。（5）在工作中，工作人员不得大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，要保持安静工作状态。以免打扰客人休息。（经提示后，仍不改正者，将每次罚款20元以做惩罚）。（6）在工作中，任何人员不得借故故意摔、砸物品，经证明后，提示三次仍不改正者，每次罚款20元宾馆前台管理制度1.服从总台领班工作安排，按规定程序与原则向宾客提供一流接待服务。 2. 认真地进行交接班工作，不清晰地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作与否正常，并作好清洁保养工作。 4. 掌握房态和客房状况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确无误。 5. 迅速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时积极向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6. 精确纯熟地收点客人钞票、支票，打印客人各项收费帐单，及时，精确地为客人结帐并依照客人合理规定开具发票。 7. 纯熟掌握酒店有关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8. 仔细核对，保持最精确房态。 9. 制作、呈报各种报表报告。 10. 每日收入钞票必要切实执行“长缴短补”规定，不得以长补短。 11. 为宾客提供所需要信息，热情、周到、细致地协助客人解决各种需求。 12. 每天收入现款、票据必要与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 13. 妥善解决客人投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 14. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入钞票借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊状况可在前台借钞票，但应办理有关手续。） 15. 协调好同事之间关系，更好作好对客服务工作。 16. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必要严格按照信用卡、支票操作程序执行。 17. 严格按照帐务规定解决各种记帐。服从上级主管安排，认真完毕任务。 18. 员工应纯熟掌握酒店长住客人合同及各单位合同，特别是折扣和挂帐合同。 29. 对的解决客人留言、电传等。 20. 每天整顿“离店帐未平”客人帐务，对非正常状况进行报告。 21. 对的解决钥匙发放。 22. 严格遵守钞票和票据管理制度。 23. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室登记记录。 24. 做好柜台清洁工作及终端机维护保养。 25. 密切注意大堂状况，如有异常及时向上级主管和安所有报告。 26. 做好本岗位清洁卫生。 27. 电脑密码妥善保管，一人一密，不许共用。 关于网管岗位职责1、 负责宾馆客人上网指引。2、 负责宾馆水电维护。3、 负责宾馆客人车辆引导及停放安排。4、 负责每晚24：00-凌晨02：00时间段，前台开房服务。5、 在上班时负责进出宾馆人员监管，宾馆大门开放。6、 每天凌晨02：00后来，打扫大厅卫生。7、 每天早上07：30分后来，打扫院中卫生。8、 每周清扫楼梯上平台卫生。9、 网管工资构成为：基本工资，全勤奖（200），上网指引（100），水电维护（100），积极积极完毕各项任务（100）