沈阳装备创新产业园服务手册模板.doc

A.
B. 前 言
作为国家认定全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一IC装备产业集群试点园区，服务将是我们全部业务中最基础形式，是企业继续拓展新相关领域基石，更是企业保持可连续发展首要条件。它关键包含确保设备设施高效低能正常使用、营造舒适办公环境，保持良好公共秩序，建立有效突发事件处理机制和便捷高效日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必需引入优异服务理念，采取科学管理手段和工作步骤，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务要求。
本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心服务理念、岗位职责、作业步骤及标准、突发事件等进行了说明和规范，是为了使园区服务能在统一作业标准下开展，实现愈加好服务效果，努力争取为园区企业发明到愈加舒适办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区服务内容、管理要求、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明文本，是为了让进驻企业愈加方便清楚了解园区服务及要求而编制。
期望园区服务手册和园区服务指南编制能够为企业园区服务开展做出贡献！

沈阳IC装备创新产业园园区服务手册（草案）

C.
D. 目 录

前 言 1
目 录 3
一、 服务中心架构 7
二、 服务理念 7
三、 服务关键 8
四、 服务定位 8
六、 园区服务特色 8
七、 园区服务任务 8
八、 园区服务标准 9
8.1 房屋共用部位维护和管理标准： 9
8.2 共用设施设备运行维护管理标准： 9
8.3 环境卫生服务标准： 9
8.4 安防服务标准： 10
8.5 绿化服务标准： 10
8.6 维修服务标准： 10
8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否实施待指示） 10
九、 行为规范及文明用语 11
9.1 着装规范 11
9.2 行为举止规范 11
9.3 用语规范 12
9.3.1 常见文明用语 12
9.3.2 问候语 12
9.3.3 道歉用语 13
十、 园区服务内容 13
10.1 基础服务 13
10.1.1客服中心 13
10.1.2安全服务 13
10.1.3工程服务 14
10.1.4环境服务 14
10.2 商务服务 14
10.2.1无偿服务项目： 14
10.2.2有偿服务项目： 14
10.3 人文服务 15
十一、 岗位职责和管理制度 15
11.1 园区服务中心主任(副主任) 15
11.2 服务中心物业主管 16
11.3后勤主管 17
11.4 招商专员 18
11.5 系统管理员 19
11.6 保洁人员 19
11.6.1安全管理要求 20
11.6.2 楼内保洁 20
11.6.3 楼外保洁 21
11.7 园区绿化 22
11.8 安管人员 23
11.8.1门岗职责 23
11.8.2 巡岗职责 23
十二、 保洁作业步骤和标准 24
12．1卫生标准 24
12.1.1室内卫生标准 24
12.1.2 外围卫生标准 25
12.1.3墙面卫生作业步骤和标准 25
12.1.4 玻璃清洁作业步骤和标准 26
12.1.5 灯饰清洁作业步骤和标准 27
12.1.6 不锈钢日常清洁作业步骤和标准 28
12.1.7 楼外公共区域清洁作业步骤和标准 28
12.2 保洁工具使用及保养规程 29
12.2.1抹布 29
12.2.2 墩布 29
12.2.3 水桶 30
12.2.4 扁铲 30
12.2.6 百洁布 31
12.2.7 伸缩杆 31
12.2.8 刮水器 31
12.2.9 牵尘器 31
12.2.10 人字梯 31
12.2.11通告牌 31
12.3 垃圾搜集处理操作规程 31
12.3.1工作程序 32
12.3.2 注意事项 32
12.4 楼层操作程序 32
十三、 安管工作守则和规范 33
13.1 职业道德规范 33
13.2 行为守则 34
13.3安管员安全管理权限 35
13.4 警械、警具管理 36
13.5 交接班制度 36
13.6 训练、培训制度 37
13.7 仪容仪表 37
13.8 服务纪律 38
13.9 服务语言情景规范 39
13.10服务语言岗位规范示例 39
13.11 监督检验 41
13.12 车辆、巡查管理 42
13.13 物品放行制度 43
十四、 业主报修处理工作规程 44
十五、 业主投诉处理规程 46
十六、 企业进场和退场规程 48
16.1 进场 48
16.1.1申请 48
16.1.2 审核 48
16.1.3 签约 48
16.1.4 验房 48
16.1.5 交付单元 48
16.1.6 进场 49
16.2 企业退场规程 49
16.2.1申请 49
16.2.2审核 49
16.2.3 物品确定、搬出 49
16.2.4 修整、恢复 49
16.2.5 验房 50
园区服务中心相关人员，对单元设施进行查验。 50
16.2.6费用核实 50
16.2.7收回单元 50
十七、 装修操作程序 50
17.1 职 责 50
17.2 程 序 51
十八、 服务中心回访管理细则 51
十九、 园区缴费 52
19.1 缴费项目表 52
19.2 水电费收取 52
二十、 程序表单 53
园区周巡查表（附表一） 53
钥匙借（领）用记录表（附表二） 53
验房统计表（附表三） 53
投诉受理单（附表四） 53
装修申请表（附表五） 53
施工许可证（附表六） 53
回访统计表（附表七） 53
物品放行申请表（附表八） 53
设备设施保养统计表（附表九） 53
设备设施清单（附表十） 53
设备设施维修统计表（附表十一） 53
来访人员记录表（附表十二） 53
施工人员记录表（附表十三） 53
园区企业档案（附表十四） 53
报修统计表（附表十五） 53
突发事件处理表（附表十六） 53
二十一、 突发事件处理斗殴 54
21.1斗殴 54
21.2精神病、醉酒人员 54
21.3偷窃、破坏 54
21.4爆炸物 55
21.5范围内交通事故 55
21.6水浸 56
21.7易燃气体泄漏 57
21.8病人处理 57
21.9冒烟、焦味或其它异味 57
21.10高空堕物 58
21.11火警 58
二十二、 职员餐厅管理要求 59
21．1园区服务中心对餐厅职责 59
21.2园区企业对餐厅权利 60
21.3餐厅服务要求 60
21.4 餐厅用具要求 60
21.5餐厅管理人员安全职责 60
21.6餐厅工作人员职责 61
消防管理要求（暂空） 62

一、 服务中心架构
服务中心
主任

后勤
主管

招商
客服专员

物业
主管

安管
人员

绿化
餐厅服务

保 洁
人 员
系统管理员

服务中心
副主任

园区服务中心架构描述：
1. 组织架构设置标准是精简高效、一职多能，采取主任负责制。
2. 服务中心岗位所需人力资源配置实施企业管理下完全双向选择，以确保园区服务中心建立一支高效、协调服务团体。
3. 服务中心内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
二、 服务理念
创新服务，以人为本
三、 服务关键
企业是园区最宝贵资源，是园区存在全部理由。尊重园区企业，了解园区企业，连续提供超越园区企业期望服务，引导主动、健康现代科技园区管理方法，努力争取让园区企业享受到最人性化服务。
四、 服务定位
东北科技产业基地领跑者（暂定）
五、 服务目标
经过为园区科技企业提供高标准专业化服务，努力争取使园区企业达成完全满意，从而深入提升沈阳IC装备创新产业园品牌形象，为园区可连续发展打下坚实基础。
发明专业化，富有激情及发明力团体。
连续创新服务标准，争做科技物业典范
六、 园区服务特色
Ø 实施“一站式”服务模式
Ø 快速、完善服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺
Ø 突出贴心文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务
Ø 丰富园区文化活动
Ø 多个多样特约经营服务
Ø 为园区企业提供全方位科技咨询及技术支持
七、 园区服务任务
Ø 整年无消防、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。
Ø 经过提供优质高效服务营销模式，促进园区招商工作。
Ø 逐步建立完善有效服务体制，使园区服务愈加专业化。
Ø 保障园区设备设施、道路交通、清洁绿化、安全保卫完好运行。
八、 园区服务标准
8.1 房屋共用部位维护和管理标准：
服务中心定时在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检验，对房屋易出问题部位，立即作出统计立案，关键检验。年底进行全方面检验，对共用部位及其设施设备完损程度作出评价，作好检验和维修统计。
8.2 共用设施设备运行维护管理标准：
定时对共用设施设备进行检验并给予维修维护，确保设施设备正常使用和运行。
在不受外界客观情况影响下，确保楼宇供暖、供水、供电、通讯正常运行。 楼宇公共设施设备完好率保持在98%以上。
正确操作和使用设施设备，无因操作使用不妥而造成安全事故发生。
8.3 环境卫生服务标准：
清理楼宇区域内及公共区域卫生。天天定时清扫二次；垃圾天天清运一次；时清理乱堆乱放物品，乱张贴宣传品；随时清理楼宇公共部位废弃杂物，保持环境整齐有序。
要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面洁净整齐，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。
清理楼道、楼梯及公共设施设备，擦洗各楼层及其通道防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定时清理门窗玻璃、天花板、管道等部位灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提醒牌等。
要求：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净；天花板洁净无显著污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
8.4 安防服务标准：
服务中心在可能包含人身安全地方设置显著标志及防范方法。
进行安全知识宣传教育，使园区企业掌握基础安防知识和技能。
定时对楼宇消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，确保楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置显著提醒标志。
制订紧急突发事件处理预案，进行培训和演练；主动配合公安机关等部门处理安防事件，作好楼宇综合治理。
楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。
对来访人员进行登记。
楼宇内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传输不良文化等事件和违法行为。
8.5 绿化服务标准：
楼宇内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面洁净无灰尘，无虫害、枯死等现象；依据季节立即更换摆放花卉植物。
8.6 维修服务标准：
通常情况下10分钟内维修人员到场，维修立即率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能立即到场处理，应向报修单位说明情况，做好解释工作，并立即安排处理。维修结束后，将地面清理洁净，物品归位，经单位签字确定后方可离去。维修满意率100%。
定时对公共照明设备系统进行巡查，立即更换损坏灯器具。公共照明完好率98%以上。
8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否实施待指示）
文明服务、礼貌待人，对来访人员热情接待、认真受理；对提出问题和需求进行认真耐心地解答和帮助处理。
热爱本职员作、忠于职守，以高度敬业精神、满腔热忱投入到工作中去，认真推行职责、任劳任怨出色完成服务工作。
遵纪遵法、维护企业和园区企业利益，以优质服务赢得园区企业认可和信任。
不计较个人得失、乐于奉献，全心全意为业主服务
认真、全方面、具体、正确地了解熟悉服务范围内园区企业基础情况，并备存登记资料，方便提供服务和查询。
对园区企业信件报刊，立即正确地收取投递，不出现迟投、错投、漏投等差错，保护个人关键信件安全。
九、 行为规范及文明用语
9.1 着装规范
职员上岗时，必需全部统一着装,不可工装便装混穿。
着工装时，工装应洁净，整齐、笔挺，领带必需结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必需保持洁净并做到常换洗。
工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大物品以免鼓起。
上岗时必需佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。
职员需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女职员穿裙子时必需穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必需保持光亮，无污迹。
讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好形象。
9.2 行为举止规范
职员上岗时举止应文明大方。
穿着统一服装，佩戴胸卡。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚
男职员头发要整齐，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，且应做到每日剃须。女职员不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。
精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。
注意检验和保持仪表，但不适当众整理个人衣物。
不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。
9.3 用语规范
9.3.1 常见文明用语
要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。
a) “…先生，您好”
b) “您”“您好”
c) “谢谢”“很感谢”
d) “对不起”“没关系”
e) “很快乐能帮您忙”
f) “再见，请走好”
g) “请…”
9.3.2 问候语
要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好内涵和素质，使业主产生亲切感和信任感。
a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”
b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”
c)“您请讲”
d)“请多关照”
e)“您请坐”
f)“请品茗”“请用水”
9.3.3 道歉用语
要求：态度真诚，努力争取业主谅解和了解，不许可推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。
a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽搁您时间了。”
c)“真不好意思，打搅您了。”“对不起，给您添麻烦了。”
d)“您还需要我做些什么？”
e)“对不起，我是新职员，介绍不够具体，请原谅。”
f)“ 对不起，我（她/她）是新职员，服务不周到之处，请原谅。”
十、 园区服务内容
10.1 基础服务
10.1.1客服中心
提供园区管理咨询/受理企业投诉/受理企业室内设施保修/办理企业迁入迁出手续/办理企业室内装修及验收申报/办理园区出入证/办理企业水牌申报、制作、安装/办理企业临时用电、动火手续/办理机动车停放手续/办理企业钥匙封存。
10.1.2安全服务
提供二十四小时安全巡查服务及园区范围内公共秩序维护/帮助相关政府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”四防工作/办理来访人员登记/办理货物进出园区检验及登记/ 自行车摆放/机动车辆停放及出入管理。
10.1.3工程服务
提供园区电力系统、电讯系统、空调系统、给排水系统运行、维护、保养和故障检修/提供园区公共设施设备维修保养/办理二次装修审批、监督管理及验收/企业室内公用设备维修及维护/园区外委工程监督管理/控制能源消耗，采取节能方法。
10.1.4环境服务
提供园区公共区域保洁服务/园区公共区域绿植摆放及更换/园区范围内绿地养护/灭虫消杀服务
10.2 商务服务
10.2.1无偿服务项目：
1
代办入驻企业注册登记
2
代办电话和宽带入户
3
代商务电子邮件收发
4
代叫车服务
5
代订报刊
6
代订酒店
7
代定机票
8
代定客车车票、火车票
9
留言提醒服务
10
计算机维护咨询

10.2.2有偿服务项目：
1
职员班车
2
职员餐厅
3
计算机网络组建和维护
4
企业VI设计（名片、胸卡、水牌等设计制作）
5
开荒服务
6
打字、打印、复印、光盘刻录、传真收发、装订服务……
7
活动策划
8
车辆租赁
9
会场租赁
10
法律咨询

10.3 人文服务
爱心伞、爱心医药箱、爱心工具箱、爱心募捐箱、健康运动场、爱心图书室、零钱兑换、爱心充气筒、节日装饰、温情鲜花、温情蛋糕、温馨问候、健康运动会、增值培训、欢乐时光等……
十一、 岗位职责和管理制度
岗位职责是企业或部门统一领导下人员具体分工和责任，是为了愈加好将园区服务工作落到实处，具体工作内容会依据企业服务需要定时调整。
11.1 园区服务中心主任(副主任)
1. 严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。
2. 负责制订年度工作计划及月工作计划，负责各类职员具体培训计划制订、实施和培训结果考评，监督各类职员培训工作是否有效，建立职员培训档案。
3. 负责对外协调相关单位、部门公共关系，确保各项工作顺利开展。
4. 负责组织和园区企业沟通，立即认真地研究园区企业提出合理要求给予上报并处理。搜集各类信息，采纳合理化提议。
5. 负责园区日常费用支出项目标审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费，完成部门下达任务及各项指标。
6. 负责对下属职员进行公正合理月工作效绩考评，并报本部领导
7. 监督、检验管理区域内公共设施维护、保养情况。
8. 每七天五制订《周工作情况报表》报企业。
9. 立即了解人员状态、工作中存在不足、工作难点、处理信息，检验、总结和部署工作，并立即向部门领导汇报工作质量和进度。
10. 确保管理区域内安全保卫工作质量。
11. 负责对园区文化建设计划、实施、控制。
12. 内建外联做好园区招商工作。
13. 保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。
14. 完成领导交代其它工作
11.2 服务中心物业主管
1. 严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。
2. 组织参与企业举行各项园区活动，负责园区各企业间协调工作。
3. 负责每个月按时对园区内企业水电费用核实工作。
4. 保障园区内用水用电安全、顺畅。
5. 关键设备运行技术情况，发觉问题立即组织处理。
6. 现场督导关键维修工程及增改工程施工，控制工程质量和进度。
7. 设备设施维修保养工作，发觉问题立即采取方法。
8. 对园区设备采取统一调度，控制能耗。
9. 负责制订所管辖系统设备月度和年度维修保养计划和备品、备件计划，并负责组织安排维修保养计划实施，制订工作标准，提升工作效率。
10. 认真落实落实岗位责任制，坚持周而复始设备维修保养制度，做到设备洁净、机房洁净、工作场地洁净、不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。
11. 做好技术档案管理工作，做好设备维修、故障处理、零部件更换统计，每个月交文员整理归档。
12. 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理设备，完善设施和施工遗留缺点，监督施工，验收施工质量。
13. 负责装修管理中相关要求审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观 及符合消防要求。
14. 负责对小区绿化部署、调整、补种、摆放及“四害”消杀等进行安排，并对消杀结果进行评定。每七天巡查绿化养护情况，并做好相关质量统计。
15. 保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。
16. 完成领导交代其它工作
11.3后勤主管
1. 严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。
2. 依据园区特点，建立完善园区清洁绿化、安防服务管理规章制度。
3. 负责园区保安、保洁组织、落实和巡查工作，天天检验楼层、楼道、洗手间、外围等。
4. 负责保安、保洁工具材料申请、领用、检验、维护，每个月底对保 安、保洁用具、工具使用情况进行统计，果断阻止浪费行为。
5. 负责保洁、保安天天监督。每个月底将工作考评、加班统计表，多种相关工作质量统计表汇总上交。
6. 合理配置园区保安、保洁、绿化用具数量，合理配置保洁、绿化人员，确保园区安全宁静、环境优美，不留卫生死角。
7. 帮助处理本部门产生用户投诉及紧急事件。
8. 熟悉掌握园区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实园区安全管理实施方案及各类安全防范方法，建立完善园区安全管理规章制度。
9. 遇紧急事件发生时，立即和部门领导取得联络，并快速调集人员前往事发地点进行处理并做好统计向主任汇报。
10. 督导园区内道路及车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标识完好。
11. 做到所需物资立即购置，立即入库，做好登记和报销手续。
12. 每个月5日前对企业日常维修材料、清洁用具进行集中采购，主动认真完成采购、供给工作，确保物品质量、价格合理性。
13. 做好园区餐厅日常经营管理工作。
14. 保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。
15. 完成领导交代其它工作
11.4 招商专员
1. 严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。
2. 负责制订完善招商工作操作规范，经企业审批后严格实施。
3. 定时检验、分析、总结招商情况，立即调整招商策略。
4. 负责依据年度工作目标，制订招商工作年度、季度、月度、周工作计划。
5. 负责搜集、调研、统计同行业相关信息，为招商提供决议信息。
6. 负责和园区企业定时沟通回访，立即了解园区企业意见和提议。
7. 组织并参与园区开展各项文化建设活动，和园区企业建立良好合作关系。
8. 负责对外协调相关单位、部门公共关系，确保各项工作顺利开展。
9. 负责对孵化器相关多种资质申报及年检工作。
10. 负责园区入住企业、来访企业档案建立工作。
11. 负责园区企业水、电、房租收取、催缴工作。
12. 保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。
13. 完成领导交代其它工作
11.5 系统管理员
1. 严格实施企业管理制度，保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。
2. 负责园区每日巡视一次供配电、空调、给排水系统、公共区域设备设施、门窗、装修情况等，发觉问题立即汇报并做好统计。
3. 负责计算机、打印机等办公设备月检、季检、年检和维修维护，确保各类办公设备情况良好，运行正常。
4. 负责制订办公设备年度检修维护及耗材采购计划，并报主任审核。
5. 负责对企业及园区网络平台建立和维护，保障园区网络通畅。
6. 负责企业网站技术支持及对网站论坛管理，要定时更新及调整网站内容及形式。
7. 负责企业监控系统、食堂销售系统、门禁系统、打卡机、巡更系统正常运转，立即读取相关数据，报到相关部门。
8. 负责企业办公设备统筹和调配工作
9. 保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。
10. 完成领导交办其它工作。
11.6 保洁人员
11.6.1安全管理要求
因为保洁工作有时会接触到电源、爬高工作、机器设备等工作，为确保安全生产，特此要求：
1. 工作时穿要求鞋子，佩带安全帽，工作服口袋不能放锋利工具。
2. 搬运物品时要小心、快捷、不能跑(注意：先试一试物品重量然后采取直背、弯曲双腿姿势)。
3. 工作中如发觉有任何异味，应立即向上级汇报。
4. 在使用电器接头前应进行安全检验。
5. 不要用湿手或湿抹布去碰正在使用电器。
6. 机器开动时，不要把手伸进去。
7. 使用电器设备时，接线板电线不能阻碍交通。
8. 做高处清洁要使用合适工具，要检验梯子是否牢靠，必需时要系安全带。
9. 不要用手拣破碎玻璃，要用垃圾铲和扫把，最终用吸尘机吸地。
10. 不要将手伸到垃圾袋和桶内，以防扎伤。
11. 推车时要载重适量，将重物品放置在服务车底部（保持平衡），任何物品不得超出车边缘（会阻挡视线或碰伤墙壁门柜及行人）。
12. 清洁玻璃制品时要格外小心，避免划伤。
13. 发觉部分突出钉子、螺丝、碎片等要立即向上级汇报，避免过往行人受伤。
14. 用门把手开门和关门，不要握门边。
15. 了解多种药剂用途和特征并正确区分和使用；严格遵守化学药剂配比；使用对皮肤有伤害清洁剂要戴手套，如有必需使用原液需事先得到领导同意。
11.6.2 楼内保洁
1. 每日对楼道地面进行一次清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保持地面整齐。
2. 每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持洁净。
3. 每七天对楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不停巡视以保持整齐。
4. 每七天对楼内防盗门、公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。
5. 每个月对楼内灯罩进行一次全方面清洁工作。
6. 定时对楼内进行环境消杀。
7. 每次使用完保洁工具器具后，清洗洁净，统一存放于指定地点，并立即补充或申领。
8. 对楼内来访之可疑人员，立即和当值安管员或控制中心联络处理。
9. 对楼内公共设备设施等损坏情况做好统计，上交主管汇总至服务中心安排处理。
10. 搜集用户意见和提议，立即向主管汇报。
11. 保持和企业及本部门其它职员工作协作和配合，保持内部良好工作沟通，有确保部门良好团体合作责任及义务。
12. 完成领导交办其它工作。
11.6.3 楼外保洁
1. 每日需清扫园区内地面、马路、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。
2. 每七天需对公共场所、围(护)栏、、路灯柱等设施进行清洗工作。
3. 每七天对园区内花草树木、路牌、垃圾筒等标识进行两次以上清洁工作。
4. 每个月需对路灯罩进行一次全方面清洁。
5. 对每次使用后保洁工具、器具每次要立即清洗洁净，统一存放于指定地点，并立即补充、申领。
6. 维护责任区卫生，劝阻、阻止不卫生、不文明行为。
7. 对久留人员之可疑情况，立即和当值安管员或控制中心联络。
8. 立即搜集、汇报用户意见和提议。
9. 完成领导交办各项工作。
11.7 园区绿化
1. 保持良好职业操守，在工作中不停提出合理化提议，完善和改善工作步骤，努力提升工作绩效。
2. 熟悉园区范围内绿化布局，苗木品种、数量及花木名称、种植季节、生长特点和培植管理。
3. 对遭受意外损坏或生长弱苗木要立即修补、扶植、更新，发生病虫害即时进行消杀，并做好病虫害防治工作。
4. 熟悉园林工具使用和简单维修养护。
5. 常常巡视绿化地，礼貌地阻止践踏草地、在草地上清倒垃圾行为，或在树干上晒衣物等行为。
6. 对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要立即培土、施肥、除病虫害及拔草工作，保持生长茂盛。
7. 每个月依据植物生长情况施肥。
8. 负责小区草皮、花木修剪和养护，对造型树木、花蓠、花球、花丛要立即修剪，保持良好造型。
9. 对枯枝枯叶要立即给予剪除，发觉老化植株要立即更新复壮。
10. 做好各季节自然灾难防范工作。
11. 负责园区内盆种花摆放、养护，并适时做好换季处理。
12. 天天早晚清理一次绿化带上杂物，保持环境整齐。
13. 学习科学养护方法和园艺栽培技巧，不停提升业务素质。
14. 立即搜集、汇报用户意见和提议。
15. 负责园区消杀工作。
16. 完成领导交办其它工作。
11.8 安管人员
11.8.1门岗职责
1. 管理车辆和人员进出，维护门口交通秩序，确保车辆及行人安全，使门前通畅无阻。
2. 严格阻止闲杂人员、商贩、推销人员进入园区。
3. 提升警惕，发觉可疑人员和可疑事情应立即处理并快速汇报上级。
4. 认真推行值班登记工作，具体统计值班中所发生、处理多种情况。
5. 坚持实施园区企业大件及珍贵物品凭证出入管理，确保企业财产安全。
6. 对来访人员要有礼貌进行问询进行登记。
7. 主动配合其它安管员，做好各项安全防范工作，把好园区大门关。
8. 认真做好执勤统计，严格实施交接班管理，做到交接清楚，责任明确。
9. 完成上级领导交办其它任务。
11.8.2 巡岗职责
1. 监视和巡查负责园区范围，预防不安全事件发生。
2. 对于形迹可疑人进行证件检验和盘问，必需时检验其携带物品。阻止园区内发生打架、滋扰事件。
3. 认真巡查，发觉有违反要求行为要立即阻止。
4. 接到企业报警，立即向主管汇报并立即赶到现场处理，如需警察出面，立即拨打110报警。
5. 看管好园区范围内车辆，预防车辆丢失和损坏。检验停放车辆车况，发觉漏水、漏油，未关好车门、窗等情况立即通知司机（车主），并做好统计。
6. 指挥、监视本人负责范围内车辆行驶，预防交通事故发生。
7. 注意防火，立即消除火灾隐患。注意发觉有没有不正当气味，嗅到异味时，快速寻求异味起源在何处。如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报主管，并请相关政府机构速来处理；如有“火警”，则立即扑灭。
8. 不定时到装修单元检验装修监管工作，对施工许可证、出入证、施工隐患等进行检验，发觉异常立即处理。
9. 回复访客咨询，必需时作好指导向导工作。帮助处理园区企业碰到问题。
十二、 保洁作业步骤和标准
12．1卫生标准
12.1.1室内卫生标准
n 各楼层公共区域卫生
n 地面：无废弃杂物、纸屑，无污迹；
n 墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、多种标牌表面洁净，无灰尘
n 无水迹，无斑点；
n 垃圾桶：外表洁净，无积垢、无臭味；
n 玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点；
n 多种设施外表（如大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等）：表面洁净、无积尘、无污迹、无斑点。
n 卫生间
n 大小便池：内外光洁，无污垢、无积尘。合适地方放置卫生球，喷空气清新剂；
n 洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、无斑点、无积水、无积尘；
n 地面、墙面：光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘、无蜘蛛网；
n 厕纸篓、垃圾桶：无陈积物，无臭味，外表洁净。
n 楼梯（所管区域内楼梯、防火梯、栏杆）：无灰尘及杂物。
n 扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹；
n 楼梯通道、墙上多种设施（如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等）：无积尘、无污迹、无脏杂物。
12.1.2 外围卫生标准
所管区域地面和道路：路面整齐、洁净，无垃圾，沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。
绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶无枯萎和显著积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。
12.1.3墙面卫生作业步骤和标准
n 瓷砖、仿石和大理石墙面清洁操作要领（经过防水处理可用玻璃刮涂水器清洁）：
1. 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少许（约200ml）清洁剂；
2. 用铲刀轻轻刮掉墙面污渍；
3. 把毛巾浸入放有清洁剂水里，拧干后沿着墙壁从上往下反复擦拭；
4. 砖缝要用小刷子刷洗；
5. 用清水及毛巾将墙面根本清抹两遍；
6. 用拖把拖洁净地面；
7. 墙壁面清抹应每七天进行一次，墙面清洗应每个月进行一次。
备注：清洁时应注意：用铲刀刮出墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙壁面；
严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽；没有经过防水处理墙面，不适用以上工作程序。保洁员只可用洁净干抹布清洁墙面。保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm 无显著污染。
n 乳胶漆墙面清洁作业步骤和标准
1. 关闭要清洁之处门窗，在地面上洒上一点水；
2. 用扫把轻轻拂去墙面及顶部灰尘；
3. 用干毛巾轻擦墙面污迹，擦不掉污迹应用细砂布轻轻擦掉；
4. 用铲刀铲除墙上粘附和泥沙、痰迹；
5. 扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面；
备注：上述工作每个月反复做一次。使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服领口和袖口。保洁标准应达成目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
12.1.4 玻璃清洁作业步骤和标准
1. 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水
2. 先用铲刀铲除玻璃上污迹及边缘上污垢；
3. 将毛头浸入玻璃水中；
4. 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；
5. 用玻璃刮刮去玻璃上水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度；
6. 当玻璃位置和地面较靠近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；
7. 用干毛巾抹去玻璃框上水珠，然后用拖把抹净地面上污水；
8. 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；
9. 操作时应注意预防玻璃刮金属部分刮花玻璃。
玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无显著污染。
12.1.5 灯饰清洁作业步骤和标准
1. 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少许（约200lm）清洁剂：
2. 关闭电源；
3. 架好梯子，人站在梯子上一手托灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩固定螺丝取下灯罩；
4. 将灯罩放在有清洁剂水中，用布洗擦灯罩内外污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；
5. 将洁净灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；
6. 清洁日光灯饰时应先将电源关闭，用手压住盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯饰盖板擦抹洁净再重新装好。
7. 清洁灯饰注意事项：
8. 在梯子上作业时，应注意安全，预防摔伤；
9. 清洁前，首先关闭灯饰电源，以防触电；
10. 人在梯子上作业时，应注意预防灯饰和工具掉下碰伤人；
11. 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，预防损坏灯罩。
灯饰清洁标准应达成：目视灯饰、灯管无灰尘，灯饰内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
12.1.6 不锈钢日常清洁作业步骤和标准
1. 用已稀释全能水擦拭不锈钢表面；
2. 用半干湿毛巾抹净不锈钢表面上水珠再用干布擦干；
3. 用少许不锈钢光亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；
4. 不锈钢表面面积大可用手动喷雾枪或喷壶（调至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。
5. 特殊污渍、锈迹清洁：
6. 用金属除渍剂倒在微湿布上轻擦污渍；
7. 用湿毛巾擦拭洁净，干布擦干；
8. 抹上不锈钢光亮剂。
操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，预防沾污她人衣物；使用洁净干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清楚映出人影。
12.1.7 楼外公共区域清洁作业步骤和标准
外围地面：无杂物、垃圾，无显著泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超出2个；无1厘米以上石子