突发事件疏散处理程序.doc

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突发事件疏散处理程序
内容：突发事件疏散处理程序
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目的:
面对突如其来的突发事件，嘉信茂广场能及时解决，给租户、顾客创造安全和谐的经商和购物环境.

范围：
嘉信茂·禅城

职责:
1. 营运经理负责整个事态的控制和指挥；
2. 保安部负责整个事件的处置与协调;
3. 其他相关部门积极配合管理处作好相关工作.

内容：
各突发事件的疏散处理程序
1、 打架斗殴、流氓滋扰
1。1各楼保安部接警后，值班员应做到：
1。1.1记录好案发时间；
1。1.2作案人数及特征；
1.1.3案件有关情况;
1。1.4报案人姓名、身份、电话号码；
1.1。5立即通知当值领班;
1。1.6由当值领班向上汇报并打电话通知警方到场协肋。
1。2处警：
1.2。1保安领班组织警力赶赴现场；
1。2。2将斗殴双方分开,并将肇事者带离现场，由保安部移交派出所处理；
1。2.3清理现场，查看有无遗留物及公共设施的完好情况;
1.2。4如有伤害发生及时与医务人员联系进行紧急处理；
1。2.5如发生重大伤亡事件应与客服部一道拨打120医疗中心,请求人道支援。

2、 盗窃
2。1 保安员在发现租户被盗或接到报警后，应做到:
2.1.1记录好案发时间，地方；
2.1.2记录好报案人姓名、身份、电话号码；
2。1。3记录好与案件有关的情况；
2。1.4通知当值领班到场；
2。1。5做好保护好现场工作。
2.2 处警：
2。2.1登记；
2。2.2组织警力，携警具赶赴现场；
2.2.3布置警戒线，无关人员不得入内，与案件有关人员都不能擅自离开；
2.2.4对抓获的现形要将人与脏物一并带到保安部,并派专人看守；
2.2。5通知公安，并协同做好相关工作；
2。2。6将犯罪嫌疑人移交公安机关处理.

3、 吸毒、贩毒
3。1 保安员巡逻发现公共洗手间、空置房、地下停车场等有人吸毒、贩毒或接到报警时应做到：
3。1.1马上报告上级；
3.1.2小心控制现场.
3。2 处警：
3。2.1组织警力携警具赶赴现场，尽量抓获现行；
3.2。2登记（案发时间、地点、人数、报案人姓名）；
3。2。3将吸、贩毒人员及证件带到保安部;
3。2.4清理现场查看,有无遗留物及公物完好情况;
3.2。5通知公安机关，并将嫌疑人移交处理。

4、 爆炸及发现爆炸物
4.1保安部值班员接到报警后做好如下登记：
4。1。1发生爆炸的时间、地点；
4.1.2与案件相关的其他情况；
4.1.3报案人姓名、身份、电话号码。
4。2及时通知相关部门人员到达现场:
4.2。1工程部、办公室；
4。2。2医务人员；
4。2。3案发单位负责人;
4.2.4公司领导。
4.3值班员接到报警后应做好以下工作：
4.3.1组织警力赶赴现场；
4.3。2布置以可疑爆炸物或爆炸起点为中心的警戒线;
4.3。3消防系统进入战备状态；
4.3。4报告公安机关,并配合作好相关工作；
4。3。5作好人员疏散工作。
4。4工作要求:
4.4。1沉着、冷静;
4.4。2不轻易接近可疑爆炸物；
4。4.3听从指挥，坚守岗位。

5、 精神病人、酒醉闹事
5。1保安部值班员接警后，应做好以下工作：
5.1.1予以劝阻和诱导，让其离开；
5。1.2在可能危及他人人身安全和公、私财产时可以采取强制手段,迅速将闹事者带离现场；
5。1。3查明闹事者身份、目的、工作单位及家庭住址；
5。1.4通知闹事者家属认领，同时加强监护；
5。1.5对情形严重者应向公安报告，并移交其公安机关处理；
5。1。6在处理此类事件时应注意说话得体、态度和蔼、冷静。

6、 抢劫、暗杀、凶杀等暴力事件
6。1保安部接到报警后应作好如下记录：
6。1.1案发时间、地点；
6.1。2报案人姓名、身份、电话号码;
6。1.3案件相关的情况。
6。2保安员作好登记后,应通知以下部门到达现场：
6.2。1公安机关；
6。2.2办公室;
6.2。3医务人员.
6.3保安部处理案件时应作好以下几方面工作：
6。3。1组织警力;
6.3.2携带必要器材;
6。3.3布置警戒线；
6.3。4对现场拍照;
6.3。5配合公安机关作好相关工作；
6.3.6协助抢救伤员。

7、 电力突然中断
7.1当商场电力突然中断后，应按如下程序进行处理:
7。1。1立即通知工程部门进行抢修；
7。1.2立即检查客/货梯是否有人被困，如电梯内有人被困，必须通知工程和客服部进行解救（一边安慰、一边抢修）。
7.2详细查看停电区域，并进行人员疏散；
7.2。1区域保安应手持应急灯前往人口聚集场所进行查看;
7。2。2边疏散边劝阻和安慰受困人员不要惊慌，以免发生意外；
7.2.3大门保安应向外界顾客宣传暂停营业，不得让其入内;
7。2。4员工通道保安要控制人员进出，严密组织,避免不法分子进入；
7。2.5巡逻保安注意全场不得使用烛火,应使应急电筒等临时照明,以免发生意外.
7.3电力恢复后，通知所有保安对购物广场进行检查,检查各项设备是否已恢复正常，公物是否损失。
7。4作好工作记录。

8、 有害或易燃气体泄露
8。1如发现或接到有毒或易燃气体泄露，应通知工程部门进行核查,如有危及人身安全的
应立即报119；在消防队员到场前必须采取以下行动：
8.1.1用隔离带隔离泄露区域并制止非抢修人员进入;
8。1.2向上级汇报现场情况，当需要疏散时应采取平静的语气发出指示；
8。1。3当值班领导负责指挥人员派遣时，如人员不足应立即通知其他安保人员参加;
8.1。4对一切新闻所提出之问题必须指示其购物广场接待处查询，保安员不做回答;
8。1。5特别注意现场安全,切记如遇易燃气体千万别打手机、按电铃、灯擎和对讲机等。

9、 示威或暴动
9。1当发现因纠纷或政治问题发生之示威行动,保安人员处理此类事件要小心,应立即通
知有关部门和上级或致电110报警；
9.2对示威者不可回答任何问题或发表意见,保持沉默，以免影响对方之情绪，一切决策由现场负责人决定；
9。3密切注视示威之可能行动，例如张贴标语，投掷石块、纵火、破坏购物广场之设施设备或使用暴力等,未经许可不得撕下标语，以警方控制局面为宜；
9.4处理此类事件,保安服务人员不宜与示威者争论，或使用武力，尽量避免激动对方情绪.

10、喷淋头、水管爆裂
10.1当现场保安接到或发现喷淋头突然爆裂时，应立即通知中控室机动关闭分区蝶阀，并通知就近保安到末端排水；
10.2现场保安应马上就近取出消防水带向就近水沟排除管网剩余水量;
10.3监控中心立即通知工程部、物管部、保洁部到现场进行抢修;
10。4如发现水会或已流进电梯井应马上通知工程部将电梯升高和停运,保洁部应加派人手处理积水；
10。5保安部应调整人员岗位防止不法分子扰乱秩序;
10。6现场保安主管/助理应作好取证工作，物管部将作好损失登记并汇成事故报告,呈交上级领导。

11、 交通事故处理
11。1当值队员在巡查中发现交通事故或接到交通意外事故报告求助时：
11。1.1应急时用通讯工具向上级报告事故发生的具体位置;
11。1。2留在现场或迅速赶到现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者；
11。1.3对重大的交通意外事故须请示主管进行处理。
11。2主管接报后应急时赶到现场，调派人员进行处理,同时向上级报告；
11。3送重伤者到医院抢救；
11.4报交警大队事故组，事故发生的时间，地点，事故造成的伤亡及损毁情况，已送抢救情况;
11。5根据事故需要，调配车辆进行抢救，并报公司高层领导。

12、车辆被盗的处理
12。1通知上级证实后报告警方；
12.2记下被盗车牌，顔色及车型；
12。3记下盗车人数，相貌，服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向;
12.4切莫拦截汽车；
12.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶，编号及报案编号，以备日后查证。

13、车辆被损的处理
13。1当值队员应扣留造事者车辆，并即时报告上级；
13.2维护好现场序，以防肇事者逃跑;
13.3通知中控室现场录象，以备查证；
13.4记 录下肇事车辆和被损车辆的车号，车型，肇事者特征，姓名等;
13.5对肇事经过进行详细记录;
13。6由主管根据情况上报或进行协调妥善处理。

14、发生和装修工人冲突的紧急处理办法
14.1通知管理人员到现场解决，先将一方人员先劝离现场；
14。2管理处（组）查明装修工人是否办理有关手续；
14。3管理处（组)查明装修工人是否存在违规装修行为；
14.4管理处(组)了解事发原因，分别听取当事人的口述，并协商解决;
14.5对装修工人确属无理取闹且经不接受协调的移送派出所处理。

15、台风、暴雨期间的紧急处理办法
15。1用各种形式通知商场租户做好防台风、暴雨的准备;
15。2检查建筑物的各种设备、设施,关好公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙的广告必须及时通知租户采取加固措施/或拆卸，对车库的设备要进行防水淹的防护处理;
15.3检查商场所有公共设施，对易被台风刮倒的设施，如灯竿、灯罩、公用天线、各种指示牌、盆栽等，应进行加固，暂时能移走的要移到安全地带；
15。4检查各排水设施、设备,保证其完好状态；
15。5准备防台风应急物资，确保应急使用;
15.6加强值班和巡查制度，并组织应急抢险队伍，以使分工明确、措施得当、排险有效。

16、发生浸水突发事件的紧急处理办法
16.1保安人员在巡查中发现严重漏水的,应立即切断相关水源,并通知机电维修人员及时前来维修；
16.2属于用户投诉的漏水、浸水事故,管理处(组）接到投诉后，应立即通知机电维修人员及时前来维修、处理；
16.3属于下水道堵塞的要立即疏通下水道；
16.4电器设备漏水的，要立即切断电源，再进行排水。

17、发生煤气泄露事件的紧急处理办法
17。1用湿毛巾捂住口、鼻或屏住呼吸进入室内，迅速开窗通风；
17。2煤气泄露现场在开窗通风严禁使用电话、对讲机、电器开关、对讲系统等易产生电火花的装置；
17。3属于管道煤气泄露的，在开窗通风后，通知管理人员停止供气，防止煤气的进一步泄露；
17.4将受困人员移出室外，如煤气中毒情况严重的，应立即采取人工呼吸等急救措施,同时拨打“120"，并向上级报告;
17.5告知租户紧急暂停供气的原因，并提醒业主和用户在恢复供气时应检查室内的供气阀门；
17.6通知机电部联系进行抢修，尽快恢复正常供气；
17.8事故处理完毕后，营运部应组织事故调查组查明事故原因，属于管理原因的要形成[不合格纠正和预防措施报告]，并视情节轻重追究有关责任人的责任。
18、当值中发现有顾客斗殴的处理办法
18.1劝阻斗殴双方离开广场区域；
18.2如发现有损坏到商场或租户财物时,应及时通知领班和助理到现场,隔离并扣留斗殴人员；
18.3拍照取证，通知警察到场处理；
18。4劝阻围观人员离开，确保商场正常营运。
19、商场客（货）梯困人的处理办法
19.1监控中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，应立即报告领班和当值助理，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程值班人员(通知工程人员时应询问对方姓名及告知有人困梯)；
19。2积极协助工程人员控制电梯和解救被困人；
19。3保安员在现场应不时拍打电梯厢门,并大声与被困人员进行对话，告知其不要惊慌，做好解释安抚工作；
19.4被困人救出后，应询问其是否有不适,是否需要帮助等，让其提供姓名、住址、联系电话及来商场的原因;如被困人不合作且自行离开，则详细做好记录。

20、紧急集合规定
20。1保安部遇突发事件时，由部门主管或当班助理（领班）发出紧急集合命令（通常由监控中心电话通知）,所有保安队员必须第一时间赶到指定位置;
20.2紧急集合分类：
20.2。1 C级集合命令：除监控室保安人员外，调动所有当班保安；
20。2。2 B级集合命令：除监控室保安人员外,调动所有当班保安和寝室住勤人员;
20.2。3 A级集合命令:除监控室保安人员外，调动所有当班保安和住勤人员及保安部所有人员.

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