2016机动车检验机构程序文件资料.doc

-机动车检验检测机构质量管理体系文件 程序文件 QMS/B1-2016-机动车检验检测机构文件编号：QMS/B1-2016程 序 文 件(第一版) 编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 受控 非受控 2016年4月25日发布 2016年5月1日实施-机动车检验检测机构 发布发布令本机构依据质量手册（第一版），结合本机构的实际情况，由质量负责人组织编制了程序文件(第一版)于2016年4月25日颁布，2016年4月25日起正式实施。程序文件是质量手册的支持性文件，与质量手册同是本机构管理体系的法规性文件，本机构的一切质量活动必须严格执行程序文件，现予批准发布实施，全体员工必须认真学习并遵照执行，确保本机构 “科学、公平、公正、准确、高效”质量方针及质量目标的实现。总经理： 日 期： 二一六年四月二十五日 程序文件目录1 保证公正性和保护客户机密及所有权的程序 2 文件控制和管理程序 3 服务和供应品采购程序4 合同评审程序5 处理客户申诉和投诉的程序6 不符合工作控制程序7 改进、纠正及预防措施控制程序8 记录管理程序 9 内部审核程序10 管理评审程序11 人员培训程序12 设施和环境控制程序13 检测方法控制程序14 新项目评审程序15 安全作业管理程序16 环境保护程序17 数据保护程序18 允许偏离程序19 仪器设备管理程序20 量值溯源程序21 参考标准和标准物质的管理程序22 抽样和样品处置程序23 结果质量控制程序24 结果报告管理程序25 仪器设备期间核查程序-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/11、保证公正性和保护客户机密及所有权程序 页 次第1页共3页发布日期2016年4月25日1. 目的 确保本机构开展的检测工作公正性、诚实性,切实维护客户利益,对委托方提供的机密信息和所有权及本机构需要保密的文件、记录和其它事项严格加以控制，确保委托方和本机构的利益不受损失，特制订本程序。2. 范围2.1检测工作公正性、诚实性适用于本机构开展的所有检测工作及涉及的所有人员; 2.2保密和保护所有权事项包括： a）委托方提供的文件、资料、样品及其质量和水平、商情以及要求保密的信息； b）本机构的质量手册、程序文件、作业指导书、记录表式等； c）本机构的质量记录和技术记录，包括原始记录、检验报告、内审、管理评审、不合格及纠正预防措施等； d）检验人员技术档案、仪器设备档案； e）其它需要保密的资料。3. 职责 本程序由质量负责人负责组织实施，各部门配合。4. 工作程序4.1检测工作公正性、诚实性4.1.1本机构制定员工守则 a.遵守国家法律法规，坚持依法办事，自觉遵守本单位的检测程序和各项规章制度;b.严格按照国家标准、规范（规程）及客户之合约进行各项检测工作，禁止违规操作，不得伪造数据;c.秉公办事，公正检测，抵抗干扰，保证检测数据的真实性和判断的独立性;d.履行职责，遵纪守法，不以权谋私，不利用客户技术和资料从事技术服务和技术开发;e.遵守保密规定，保护客户及本机构的机密信息和所有权;f.努力钻研业务,提高检测水平和工作效率;g.承担因检测事故而造成的经济等方面的损失。4.1.2公正独立性保障措施 a.办公室负责机构的业务接待和合同签订,其它任何部门和个人不得擅自与客户签订业务合同、接受客户委托检验业务; b.检测人员须忠实执行标准和规范,如实填写原始记录,保证数据准确可靠; c.检测人员不与受检客户发生单独直接接触,检测人员如与客户存在某种利益关系可能影响检测结果的公正性时,本人应如实申报,并采取回避措施; d.所有人员不得接受客户提供的娱乐、吃请活动,拒收客户任何馈赠; e.检测原始记录和报告副本由办公室存档。存档后的记录和报告未经技术负责人批准不得修改,未经质量负责人批准不得随便调阅; f.各级领导不得以任何形式授意指使检测人员出具虚假数据或篡改检测结果; g.将检测人员的职业行为和质量业绩纳入年度考核内容。对违规行为视情节和后果,分别给予批评教育、经济和行政处罚,触犯法律者追究相应的法律责任。4.1.3客户拥有如下权力-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/12、保证公正性和保护客户机密及所有权程序 页 次第2页共3页发布日期2016年4月25日a.对服务提出符合要求的选择权; b.对服务结果有了解细节的知情权; c.对未经认可的分包项目有否决权; d.有要求保密的权利;e.对服务及其结果有申诉或投诉权。f.对检测结果的疑问权及要求复检权。4.2保护客户机密和所有权4.2.1办公室在接受客户委托检测时，收样员应根据客户所填写的委托单，记录并核对其提交的所有样品、附件、技术资料，并完成交接签字手续，对有特殊保密需要的委托业务，应在检测任务单、样品标识、技术资料、检测原始记录和报告上加盖“机密”标记，所有资料按机密档案归档； 4.2.2样品和技术资料在传递过程中，双方应做好登记、签字的交接记录，防止在交接中出现丢失、泄密，传递中的接收人负责保管检测样品及相关的技术资料并承担此间的保密责任；4.2.3检测工作完成后的技术资料或样品应返回办公室，由其按照客户的保密要求处置保存，样品处理应严格执行样品处置程序；4.2.4对客户要求保密和保护的资料、信息，机构任何人不得复制，更不允许利用其进行开发和其他盈利活动，借阅必须经客户同意，总经理批准。4.2.5机构的检测区域，设有明显的警示标志，外来人员及本机构非检测人员未经允许不得进入影响工作质量的区域，包括样品室、检测科、与检测有关的操作室、资料室等；4.2.6客户来访由办公室负责接待，必要时做好接待记录，客户代表或其他人员提出参观要求，应经质量负责人同意，在办公室办理登记手续后，由专人陪同参观与之相关区域，不得查看其他客户的样品和检测过程；4.2.7 本机构出具的检测报告的所有权归属客户，未经客户的同意不得公开和复制检测结果，不得引用检测数据；4.2.8本机构向客户出具的报告的著作权归属本机构，除复印完整的检测报告和引用全部的检测结果外，其余行为本机构都将视为客户侵害本机构的检测报告著作权；4.2.9发送检测结果的保密要求： a.客户领取检测报告，应向办公室出具委托凭证并登记完毕后方可领取； b.如客户要求邮寄检测报告，应由办公室采取挂号邮寄； c.如客户要求电话或传真机传送检测报告时，办公室经办人应在指定的电话、传真机上详细询问并记录核实对方的电话、传真、联系人、检测项目和其他检测信息，以证实发送报告的安全和可靠。4.2.10本机构对用来检测和处理检测结果的计算机采取加密措施，使用人都经特定授权并设置自用密码，防止非授权人接触和未经批准擅自修改，保障数据的安全、保密和完整。4.3机构文件资料的保密4.3.1资料管理员负责建立机构保密文件台帐，做好编号、登记工作；4.3.2凡列入保密范围的文件、记录和资料一律不得外借，机构人员原则上不得复制，抄录与已无关的文件、记录和信息，因工作需要，需借阅复制、抄录保密资料的，需经质量负责人批准，并办理手续，使用人负责保密，不得丢失；-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/13、保证公正性和保护客户机密及所有权程序 页 次第3页共3页发布日期2016年4月25日4.3.3每年由质量负责人组织资料管理员对保密资料清查一次，对过期的文件和记录，由资料管理员填写“文件销毁登记表”经总经理批准后，由质量负责人指定人员监督销毁，并予登记。4.4保密监督与泄密处置4.4.1本机构所有人员有责任和义务对机构的保密和保护客户的所有权进行监督。4.4.2对违反本规定的人员和行为，由质量负责人调查核实，填写泄密情况及其处置表，视情节轻重和/或造成的后果大小提出处理意见，报总经理批准后处理，泄密者应承担泄密造成的后果，泄密情况和处置结果应报上级部门备案。泄密情况和处置结果记录由质量负责人整理后交管理员立卷、归档保管。5.相关文件5.1 样品处置程序5.2 文件控制程序6.质量记录6.1 泄密情况处理表-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/14、文件控制程序页 次第1页共4页发布日期2016年4月25日1.目的为确保在对管理体系有效运行起重要作用的各个场所使用的文件均为有效版本，防止使用失效及作废文件，对管理体系文件和外来文件加以控制，特编制本程序。2.适用范围本程序文件适用于管理体系文件的编制、审批、发放、修改和归档管理，包括外来文件如检测标准和规范等的收集及使用管理。3.职责3.1总经理负责质量手册和程序文件的批准；3.2技术负责人负责组织技术类文件和记录格式的编制和批准，负责技术类受控文件发放批准；3.3质量负责人负责组织质量手册、程序文件的编制及审核，批准质量记录格式及管理类文件的受控发放；3.4资料管理员负责文件的日常管理，包括标识、发放、回收、作废和归档保管；3.5技术标准由技术负责人组织跟踪和更新3.6各部门负责本部门文件的使用、维护与保管。4、工作程序4.1文件的编制与批准4.1.1质量手册、程序文件及管理类记录格式由质量负责人组织编制并审核，报总经理批准；4.1.2各种作业指导书和技术类记录格式由技术负责人组织各检测科室编制并审批；4.1.3编制的管理体系文件由办公室负责复印或印刷装订成册；4.1.4外来文件如国家和地方有关法规、法令，标准、规范、规程、规定等文件，经本机构技术负责人确认后使用，并由其跟踪文件的现行有效。 4.1.5所有批准后的文件均由机构资料管理员负责登记编号。4.2文件的标识4.2.1本机构文件分类包括：a.国家和地方有关法令法规等；b.国内外的标准、规范、规程；c.本机构编制的管理体系文件（包括质量手册、程序文件、记录表格、操作程序、制度等）；d.各类检测协议及合同。4.2.2本机构所有文件在发放前均应标识，编码规则见下页。4.2.3外来文件如标准规范的标识包括受控状态和分发编号受控状态标准编号分发号4.2.4管理体系文件的标识内容包括文件名称、编码、修订状态、有效状态、受控状态。4.2.5所有受控文件均由资料管理员标识后，登记发放；4.2.6需保留的作废文件，由资料管理员加盖“作废/保留”章后另行保存，其余登记后销毁。4.3 文件的发放-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/14、文件控制程序页 次第2页共4页发布日期2016年4月25日4.3.1 文件的发放范围根据类别由技术负责人或质量负责人按需要确定，需向认可机构、上级部门或客户提供有关文件时应得到总经理批准；4.3.2文件发放前，资料管理员编制文件发放一览表，经授权人批准，发放时应办理发放手续，由文件领用人签收，登记于文件发放回收记录。4.3.3 对管理体系运行起重要作用的各个场所，由资料管理员按照文件发放一览表及时发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；4.4 文件的更改4.4.1 由使用部门或其他部门提出，填写文件更改申请书，交文件原编制部门负责人审定由其指定专人进行修改；4.4.2 更改后的文件交原审核、批准人审批后发布。若另行指定人员，则修改人员应提供相关的背景资料；4.4.3 更改后的文件一经发布，由资料管理员追溯受控文件的发放范围，及时通知到原文件持有者；4.4.4 持有者按要求在文件有关部位附上文件更改通知单，本机构不采用手写更改。4.4.5记录表式的更改，由使用部门提出并填写文件更改申请书，经技术或质量负责人审批。更改后的记录表由办公室负责更换，并在使用部门的配合下收回原记录表按照规定进行处理。4.4.6 资料管理员应定期对文件修改情况进行核对，编制文件修改一览表，防止误用作废文件。4.4.7 文件经重大修改后或经三次更改应重新印发。4.4.8 国家和地方有关法规、法令、标准、规程等的更改，在有关部门发布后，经质量负责人或技术负责人确认，由资料管理员负责发放新文件并收回作废文件。4.5 文件的保存和归档4.5.1 文件持有人负责所持文件的保存；4.5.2 文件持有者有责任妥善保管好使用的文件，任何人不得在受控文件上涂改、不得遗失、私自转借和复制，确保文件清晰、易于识别；4.5.3 文件的编制、审核、批准、发放、修改等过程中形成的记录由资料管理员归档保存；4.5.4 原版文件由资料管理员负责登记、归档，并列出文件资料目录，存入磁盘的文件均应有备份，备份的文件也应归档保存；4.5.5档案保存应有相应的设施，确保其易检索、不被破坏和丢失；4.5.6各职能部门、岗位专用文件一般由其自行保管。4.6 文件的借阅和复印4.6.1文件的借阅和复印均需办理手续，填写文件资料的借阅（复印）登记表，质量文件由质量负责人批准，技术文件由技术负责人批准。借阅本机构的非保密文件须经办公室负责人批准，并在商定期内按时归还，归还时，资料管理员应检查其完整性；4.6.2 借阅和复制机构的保密文件和客户需要保密的资料，应遵守保证公正性和保护客户机密及所有权程序的规定；4.6.3第三方认证、认可机构人员作为查证本机构管理体系有效性以及司法部门取证了解情况，经总经理同意可按有关规定查阅机构内外部资料。4.7 文件的作废与销毁-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/14、文件控制程序页 次第3页共4页发布日期2016年4月25日4.7.1每年由资料管理员负责组织对已发文件清查一次，对失效的文件应及时处理；4.7.2所有作废文件由资料管理员负责及时从所有使用场所收回，除留存壹份 “作废/保留”文件经标识后存档外，其余按规定销毁。需保留的由资料管理员将其与有效文件分置存放。4.7.3 对要销毁的文件，由资料管理员填写“文件销毁登记表”，经质量负责人审查批准后，由其指定专人监督销毁。4.8 文件的评审 技术负责人和质量负责人应定期组织有关人员对现有的体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，修改应执行本程序第4.4条规定。4.9 外来文件的控制4.9.1外来法规性文件如国家计量检定规程、国家和行业、地方及企业标准等经技术负责人组织确认后可直接引用。非法规性文件的引用由技术负责人批准。4.9.2外来文件由资料管理员负责收集，与有关情报部门建立关系网，根据情报信息及时订购。4.9.3 得到的外来文件，资料管理员应及时登记、编号，受控文件加盖“受控”章，编制文件资料目录；填写文件发放一览表报技术负责人批准后及时发放到相关部门使用。并收回旧文件且填写文件发放回收记录。4.9.4 资料管理员应编制本机构所有规范、标准的清单，每年到质量技术监督局情报所查新一次，以保证标准的现行有效性。4.10 文件的保密4.10.1 保密文件的管理应执行保证公正性和保护客户机密及所有权程序。4.10.2 所有原始记录，检测报告副本均应为客户保密。4.10.3 资料管理员应将保密文件专柜保管。4.10.4 保密文件不得复制，不得个人保存。4.10.5 保密文件借阅应由总经理批准，得到批准后在资料管理员的监督下查阅，查阅资料不得带离资料室。4.10.6 本机构所有受控文件，未经机构领导同意，任何人不得私自外借，不得转抄或复印，违者将追究责任者责任。4.11 保存在计算机系统内的文件，其控制执行数据保护程序。4.12 政策、法规性文件及订货合同由办公室负责管理。5. 相关文件：5.1记录管理程序5.2数据保护程序5.3保证公正性和保护客户机密及所有权程序6.质量记录：6.1 文件发放一览表 6.2 文件更改一览表6.3 文件发放（回收）记录6.4 文件更改申请书/通知书-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/14、文件控制程序页 次第4页共4页发布日期2016年4月25日6.5 文件资料目录6.6 文件销毁记录表6.7 文件资料借阅（复印）登记表-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/15、服务和供应品采购程序页 次第1页共2页发布日期2016年4月25日1.目的为对影响检测质量的外部支持服务和供应进行有效控制，避免因服务和仪器设备、试剂、耗材等非人为因素造成检测差错，特编制本程序。2.适用范围本程序适用于本机构与检测质量有直接关联的支持服务和供应品、消耗材料等的管理。3.职责3.1检测科负责所需服务和供应的申请、验收、使用评价和信息反馈。3.2检测科分管领导负责审核采购申请计划。3.3办公室负责汇总采购计划、供方的选择评价、采购组织验收及供应品的储存和发放。3.4总经理负责批准采购申请计划，确认合格供方及授权签订合同。4.工作程序4.1服务和供应品的识别4.1.1对检测工作质量有影响的服务：检测仪器设备的校准/检定、设施环境设计、安装、调试、保管、人员教育培训等。4.1.2对检测工作质量有影响的供应品：标准物质、仪器设备(零部件)及其他消耗性材料等各种与检测质量有关的物品。4.2服务与供应品的购置申请检测科根据工作需要，每月（必要时适时提出）填写采购申请表经分管领导审核，总经理批准后送交办公室，申请表中应注明所需服务和供应品的特征、技术要求（质量要求）、提供时间等信息。4.3 供应商的评价和选择4.3.1办公室根据采购申请的要求，组织对供应和服务的供应商进行评价，且记录于供方评价表，评价内容包括：a）遵循优质、优价原则；b）供应商应具备相应的资质，良好的信誉和资信；c）供应商供货业绩；d）交货信誉；e）售后服务情况等。评价采用方法： a）验证/检测； b）现场评价； c）对比类似产品的历史情况（试验）结果； d）对比其他使用者的使用经验等。4.3.2采购人员应选择有质量保证的供应品，质量保证可采用下面的四种： a）产品获得的认证或产品生产许可证； b）获得生产质量体系认证； c）权威机构推荐品牌； d）长期使用证明质量符合要求的等。-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/15、服务和供应品采购程序页 次第2页共2页发布日期2016年4月25日4.3.3办公室确定合格的供应商，并呈报总经理批准。4.4服务与供应品的采购、验收4.4.1办公室在合格供方名单中实施采购。如在合格供方以外采购应按4.3条进行评价。特殊情况下可由总经理直接审批后购买。4.4.2由办公室会同检测科按照采购申请表中的名称、数量以及技术质量要求进行验收（机构缺乏手段时应委托相关部门），并作出合格或不合格结论；验收不合格的，由办公室负责退换、退货或索赔等事宜，填写采购物资验收表。4.5 供应品的储存和领用4.5.1办公室对验收合格的供应品和消耗性材料，由设备管理员负责登记、保管，做好使用台帐。设备管理员应将消耗材料分类存放，摆放整齐，标识清楚，保持卫生，注意安全。4.5.2检测人员需要领用检测用消耗性材料时，应办理手续。4.6供方的复评办公室定期收集检测科室对供应品的使用信息反馈，根据使用情况对有效期使用的试剂、消耗性材料的供方进行复评，对不合格的供方采取相应措施，包括除名、索赔、更新等。4.7供方档案 办公室对长期、重要的合格供方编制合格供方登记表，并为其建立档案，内容包括评价报告、验收记录。5.相关文件5.1仪器设备维护、保养程序6.质量记录 6.1 采购申请表 6.2 供方评价表 6.3 采购物资验证表 6.4 合格供方名册 -机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/16、合同评审程序页 次第1页共2页发布日期2016年4月25日1.目的对于站的所有合同在签定前进行评审，保证客户质量要求及其它要求合理明确且文件齐全，同时确定机构有否能力和资源满足客户要求，以作好相应的资源配备实现履约。2.范围适用于本机构所有检测合同、协议和标书的评审。3.职责办公室负责常规合同的评审及与客户的沟通联系，并保存相应的记录，技术负责人负责组织特殊合同的评审，报总经理审批。4.工作程序4.1 常规合同的评审 在检测能力表范围内的日常例行的检测任务视为常规合同由办公室负责组织评审。4.1.1 合同评审内容应包括a） 识别客户的要求，包括要求是否符合有关法律、法规的规定；b） 评审机构是否有能力和资源满足客户的要求；c） 确定合适的能满足客户要求的检测方法并征得客户认可；d） 是否需要分包，分包是否为客户接受；e） 检测时间和费用是否合理。4.1.2通过评审的合同由办公室与客户签定。由双方签字认可的检测任务委托单也视为正式合同。4.1.3 对常规汽车检测由登录员对检测车辆资料予以审核，由登录员按“检测送检单”的内容进行登录，确定检测类别即完成了合同评审。新的、复杂的检测任务视为特殊合同，由技术负责人组织评审。4.1.4当客户向机构提出新的、复杂的检测需求时，技术负责人应及时了解客户的要求，并记录客户有关检测的依据、对象、目的、时间、数量、结果等细节要求，必要时应与客户签定检测合同草案。4.1.5对部分偏离国家标准、检测规程规范要求，按允许偏离控制程序开展检测工作。4.1.6技术负责人应就客户的要求文件化，在文件中阐明客户的要求。4.1.7技术负责人应组织拟订检测方法。应首选国际、国内已经公布的公共标准、专业权威技术杂志、教科书等推荐的方法。当需由站自己制定方法时，应进行确认，以证实该方法适用预期的用途。拟订的检测方法应使客户理解和接受。4.1.8技术负责人组织机构有关部门人员参照4.1.1条款对草拟的合同进行评审，填写合同评审记录，参与评审的人员签字认可后报总经理审批。4.2对于重复性的例行检测，如果客户要求不变只需初次进行评审或对客户需持续例行检测的总协议（合同）批准时进行评审，并作好记录。4.3合同执行过程中如需对合同进行修改，应重新按上述程序评审，并将修改的内容及时通知所有受到影响的人员，并及时与客户沟通。4.4合同履行结束后，客户提出疑异，按处理客户申诉和投诉程序处置。4.5办公室负责保存合同评审的相关记录。-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/16、合同评审程序页 次第2页共2页发布日期2016年4月25日5.相关文件5.1处理客户申诉和投诉程序5.2允许偏离控制程序6.质量记录6.1合同评审记录表-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/17、处理客户申诉和投诉程序页 次第1页共2页发布日期2016年4月25日1. 目的 保证及时、正确的处理客户的申诉和投诉，维护客户利益，消除不良影响，不断改进服务、质量和提高机构的信誉。2. 适用范围 本程序适用于对客户申诉和投诉的处理。3. 职责 办公室负责受理并组织处理客户申诉和投诉，检测科配合。4. 工作程序4.1 申诉和投诉的信息来源4.1.1客户申诉、投诉4.1.2与客户的直接沟通4.1.3问卷的调查4.1.4媒体的报导4.2 客户申诉和投诉的受理4.2.1 当客户因检测工作及服务质量问题，来人、来函或电话提出申诉和投诉时，办公室必须认真对待，并及时填写客户申诉和投诉登记表。办公室接到客户投诉时，应热情接待、记录并及时将情况报告办公室负责人。4.2.2 当客户向上级主管部门提出申诉和投诉，上级部门转本机构要求处理时，办公室应组织有关人员及时倾听客户意见。4.2.3 办公室负责人及时、认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可到信息来源处联系取证。4.3 调查分析、确认事实4.3.1 办公室受理申诉和投诉后，应及时安排人员调查处理，重要的质量投诉，应在24小时以内向机构质量负责人报告。4.3.2 一般性的申诉和投诉，由办公室责成责任部门质量监督员或检测科负责人调查处理，并在10天内写出调查处理报告交办公室，报告内容一般应有： a)申诉和投诉是否属实,如果属实应进行原因分析; b)造成的影响及经济损失； c)处理意见。4.3.3 对检测工作质量问题申诉和投诉的调查应按以下方式进行。 a）由办公室和责任部门负责人一起对问题进行调查分析； b）核查结果和原始数据是否一致，有无笔误或计算错误； c）核查所有测量设备是否合格； d）核查检测方法是否严格执行规程、规范或规定的技术文件； e）核查检测的环境是否符合要求； f）调查结束后，办公室应将调查结论和处理意见填入客户申诉和投诉登记表相应栏目中；4.4 申诉和投诉的处理4.4.1一般性申诉和投诉，应在二周内理结，重要的质量投诉，一般应在30天以内处理完毕，-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/17、处理客户申诉和投诉程序页 次第2页共2页发布日期2016年4月25日并及时答复申诉和投诉单位。4.4.2申诉和投诉的问题经调查核实，属本机构责任的，应将结论以书面形式通知客户，并与客户协商补救措施；无法补救并已造成经济损失的，理赔事务由办公室和客户协商解决，并为客户提供良好的善后服务。4.4.3 经调查核实，不属本机构责任或事实不成立的，本机构应向客户出具确凿证据。4.4.4 客户对其申诉和投诉的处理不服时，可建议其向上级主管部门或司法部门提出申诉。4.4.5客户申诉和投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时长可决定增加管理评审。4.5 改进 办公室可根据客户申诉和投诉情况，按不合符工作控制程序要求落实责任部门，实施改进措施。4.6 记录 客户申诉和投诉处理过程中形成的各种记录，由办公室负责整理、归档、保存。5.相关文件5.1不合符工作控制程序6.质量记录6.1客户申诉和投诉登记表-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/18、不符合工作控制程序页 次第1页共2页发布日期2016年4月25日1. 目的 为了确保检测和服务的质量及质量体系持有效运行，须对不符合加以控制，并采取相应的措施，以防止其再发生。本程序对不符合的识别、处置、原因分析、措施制定、实施、跟踪验证和记录做出了规定。2. 范围 本程序适用于内部审核和日常工作中发现的不符合和纠正预防措施的控制。3. 职责 本程序由质量负责人负责实施，有关部门配合。4. 质量活动 4.1 不符合分类 a）检验工作不符合，即向委托方提供的检验数据和结果质量不符合规定的要求，包括试验违反操作规程、环境条件不符合要求、涂改记录、记录不真实、检验数据不准确、数据处理有误、检验报告有误等。 b）质量体系运行中的不符合，即体系运行对政策、方针、程序的偏离，或运行的结果不符合或达不到规定的要求或预定的目标。4.2 不符合的识别 不符合可通过以下途径（不限于此）识别； a）现场观察； b）审阅原始记录、检验报告、工作记录； c）通过对申诉和投诉的调查、核实； d）管理评审、内部审核和第三方审核； 对发现的不符合，经质量负责人确认后，由质量负责人指定人员填写不合格报告。4.3 检测工作不符合的处置 a）由责任部门负责人负责组织有关人员，对不符合的严重性进行评价，并立即提出补救措施（如改正、停止工作、扣发报告等），同时对不符合的可接受性作出决定，必要时通知客户取消工作； b）质量负责人组织有关人员，必要时会同技术负责人对不符合的补救措施进行评审，并经其批准后实施； c）责任部门实施纠正，质量负责人必要时会同技术负责人对不符合的纠正进行验证，并确定是否恢复工作； d）当不符合评价表明不符合可能再度发生，或运作不符合其政策和程序的规定时，应立即制定纠正预防措施。4.4 纠正预防措施 a）在质量体系内部审核中发现的不合格，按内部审核程序的规定执行； b）在体系运作过程中，办公室对申诉/投诉、作业过程、服务回访中及各部门在质量体系运行中了解的不合格信息及时传递到质量负责人，由质量负责人确定是否采取纠正预防措施； c）对需要采取纠正预防措施的不合格，由办公室向责任部门下达不合格报告及纠正预防措施实施单； d）责任部门接到不合格报告后，负责人应立即组织有关人员调查、研究、分析其原因，制订相应的纠正预防措施，经质量负责人批准后，应按计划在规定时间内完成纠正预防措施 -机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/18、不符合工作控制程序页 次第2页共2页发布日期2016年4月25日的实施，并记录实施情况，质量负责人或其指定人员进行跟踪检查，验证其有效性。如纠正预防措施无效，责任部门应重新分析原因和制定纠正预防措施，直到不合格项产生的原因或潜在原因被消除为止。 e）对实施有效的纠正预防措施需纳入程序时，由办公室按文件控制程序的规定更改有关文件。f）当不合格属于对本机构的方针、政策、采用的标准偏离时，应尽快按内部审核程序由质量负责人组织对相关的区域进行审核。5.相关文件5.1内部审核程序5.2改进、纠正及预防措施控制程序5.3文件控制程序6.质量记录6.1不合格报告及纠正预防措施表6.2检测工作暂停/取消/恢复审批表-机动车检验检测机构程序文件文件编号QMS/B1-2016版 次B/19、改进、纠正及预防措施控制程序页 次第1页共3页发布日期2016年4月25日1.目的采取有效的改进、纠正及预防措施，实现质量管理体系的持续改进，有效运行。2.范围适用于改进、纠正及预防措施的制定、实施与验证。3.职责3.1总经理负责重大改进、纠正及预防措施的批准、总体策划。3.2质量负责人负责改进、纠正及预防措施的审批和组织实施。3.3技术负责人负责组织改进、纠正及预防措施计划的技术性评审。3.4各部门参与质量改进策划并负责实施与其相关的改进、纠正和预防措施。4.工作程序4.1持续改进的策划4.1.1组织要达到持续改进的目的，就必须提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2日常的改进项目对日常改进活动的策划和管理可以使用纠正和预防措施。4.1.3较重大的改进项目涉及对现有过程的更改及资源需求变化，在策划时应考虑：a)改进项目的目标和总体要求；b)分析现有过程的状况和确定改进方案；c)实施改进和评价改进结果。4.1.4质量负责人通过质量方针和目标的贯彻过程、应用审核结果、客户投诉、数据分析、纠正和预防措施的实施以及管理评审的结果，寻找质量管理体系持续改进的机会，确认质量管理体系需要改进的方面，制定机构年度质量目标。4.1.5质量负责人组织各部门根据需求策划、制定本部门的“改进计划”，报质量负责人审核，经理批准后予以实施。4.1.6较重大的改进项目应填写质量改进措施表，内容包括改进事实描述、改进措施、实施情况、效果验证等。4.2纠正措施4.2