物业客服部培训计划及内容.docx

物业客服部培训计划及内容一、培训分类岗前培训和在岗培训。二、培训内容一般来说，客服人员需要掌握以下几个方面的知识和技能：1.服务礼仪和沟通技巧客服人员需要掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，包括如何礼貌地与客户沟通、如何处理客户投诉、如何解决客户问题等。👉物业客服管家培训课件2.物业管理知识客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理法律法规、物业管理制度、物业服务流程等。3.应急处理能力客服人员需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件等。4.客户服务技能客服人员需要具备良好的客户服务技能，包括如何处理客户诉求、如何提高客户满意度等。5.团队协作能力客服人员需要具备良好的团队协作能力，能够与其他部门密切合作，共同完成物业服务工作。三、培训内容举例第一节 物业客服礼仪教学视频（一）仪表、仪容的基本要求（二）仪态的基本要求第二节 物业客服应知应会（一）应知（二）应会第三节 物业公司处理住户投诉的程序与技巧（一）处理投诉技巧有哪些？（二）投诉事件的分类和处理（三）物业客服回答业主的话术第四节 说话技巧（一）文明用语与禁止用语（二）与业主沟通技巧：“100-1=0”定律（三）物业服务情景沟通100句高情商话术第五节 催收物业费技巧（一）史上最全催收物业费的话术（二）电话催收物业费9招技巧，招招见效（附案例）四、培训方式一般来说，培训方式可以采取以下几种形式：1.线下培训线下培训是指客服人员到指定的培训场所进行培训。这种培训方式可以让客服人员亲身体验到培训内容，更容易理解和掌握知识和技能。2.在线培训在线培训是指客服人员通过网络平台进行培训。这种培训方式可以节省时间和成本，适合于客服人员分布在不同地区的情况。3.实践培训实践培训是指客服人员通过实际工作进行培训。这种培训方式可以让客服人员在实践中不断总结经验，更加深入地理解和掌握知识和技能。