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值机工作及服务流程（国内、国际）1一、国内值机w工作要求：w岗位职责：2二、服务流程w值机准备：n了解航班信息（航班号、飞行路线、起飞、降落时间、飞行时间、机型布局、人数、特服情况）n根据预报准备登机牌、行李卷、特服单、，另需备有结票单、3FCS的使用旅客w证件查验w拒载旅客w限载旅客（）病残旅客（）（）孕妇（）、4机票的效验w注意:08.4.29-08.05.31误机旅客可在本公司后续实际承运航班有同等舱位空座情况下免费改期一次。w值班主任在核实误机旅客情况后在机票或行程单上标记T2误机、签字并盖章确认。并在定座中用指令标记（trmk:t2误机）5NAPP使用6安检机的使用7登机牌的圈注w登机口w登机时间w提前十五分钟停止登机w禁止携带液体、打火机登机以上圈注需在交付旅客的同时提醒旅客89行李的外包装要求10行李托运w限制托运物品11混合混合舱舱位等位等级级旅行行李旅行行李计计算算w计计计计重制重制重制重制行李适用的地区行李适用的地区行李适用的地区行李适用的地区 以下情况不适用计重制：自/至加拿大、美国/美国领土的运输；IATA一区和三区之间跨越太平洋航线的运输；（自俄罗斯亚洲地区至加勒比/中美/南美运输适用计重制）（法属波利尼西亚与南美之间的运输适用计重制。）12旅客的全航程中，当旅客部分乘坐头等舱和部分乘坐公务舱/经济舱时，每一航段的免费行李额与其以所付票价的服务等级相同。当旅客已支付了头等舱票价，乘坐公务舱/经济舱旅行时，其免费行李额适用于头等舱服务等级。行李的最大重量及体行李的最大重量及体积积限制限制国航承运的托运行李：每件最重不得超过：国内航班：50kg体积不得超过：40cmX60cmX100cm行李的收运行李的收运规规定定 交承运人承运的行李，承运人应在客票上标明托运行李的件数及重量。除特殊情况外托运行李应与旅客同机运送，对不能同机运送的行李承运人应在后续航班允许的情况下优先安排运送。承运人有权13计计重制免重制免费费行李行李额额 成人旅客免费行李额：头等舱40公斤公务舱30公斤经济舱20公斤14计计计计重制免重制免重制免重制免费费费费行李行李行李行李额额额额儿童/婴儿免费行李额：付费不低于成人票价50%的儿童与成人相同；不占座位的婴儿10公斤、另加一辆全折叠轻便婴儿车/推车椅或婴儿篮或婴儿汽车座椅，上述物品如空间允许可带入客舱；星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额其他旅客额外增加的免费行李额15免免免免费费费费随身携随身携随身携随身携带带带带物品物品物品物品除免费行李额外，每位旅客可以免费携带可置于封闭行李架内或旅客座椅下的手提行李，尺寸为：最长不超过55cm 最宽不超过40cm 最厚不超过20cm16计重制逾重行李费率 逾重行李收费适用运价为最高直达成人经济舱单程：填开逾重行李票当日有效的运价，以旅行方向的运价，从逾重行李的托运地点至第一个提取行李的地点（不包括因硬性规定/要求，旅客必须提取行李的任何转机地点运价，如：须办理海关手续，换另一机场）。每公斤的逾重行李收费为最高直达成人经济舱单程运价的1.5%。17计计重制逾重行李重制逾重行李计计算算计算方法：逾重行李的公斤数适用的费率计计重制逾重行李收重制逾重行李收费规费规定定所有逾重行李须在旅客登机前计算收费;承运人可收取逾重行李费至整个航程最终目的地点，或下一个中途分程地点，或转机地点;如逾重行李费收至中途分程地点或转机地点，旅客自此恢复旅行时，其逾重行李费应从中途分程地点或转机地点开始重新收取;旅客在中途增加逾重行李，应收取自行李增加地点至目的点或下一中途分程地点所增加数额的逾重行李，另外填开一张逾重行李票；旅客在中途减少行李，已付的逾重行李费差额不退。18滑雪滑雪/滑水用具特殊收滑水用具特殊收费规费规定定适用范围：一副滑雪板、一副雪杆、一双雪靴，或一个滑雪板、一双雪靴，或一付标准滑水板 或一个障碍滑水板；特别运价：按3kg逾重行李收费；19滑雪滑雪/滑水用具特殊收滑水用具特殊收费规费规定定 当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运价计收；当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计算比较，取低者；旅客所携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。20高高尔尔夫用具特殊收夫用具特殊收费规费规定定适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋；特别运价：按6kg逾重行李收费；当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运价计收；当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计算比较，取低者；任何超过15kg的高尔夫用具按正常逾重行李收费。21小小小小动动动动物的收物的收物的收物的收费规费规费规费规定定定定 活体小动物及其容器食物不计入旅客的免费行李额，按实际重量收取逾重行李费。非托运行李非托运行李非托运行李非托运行李额额额额外占座外占座外占座外占座 承运人在收费和事先做出安排的情况下，可以承运旅客希望带入客舱并申请额外座位的贵重物品或易碎品；这种行李占用每一座位的费用，在旅客预定额外座位时收取。；每一座位上的占座行李最重不能超过75kg；携带额外占座行李旅客的免费行李额并不因此而增加。22计计件制件制行李的适用地区行李的适用地区l至/自加拿大、美国/美国领土的运输l在三区和一区之间（不经二区）的运输l不包括：l（自俄罗斯的亚洲地区至加勒比/中美/南美）l（在法属波利尼西亚与南美之间）。23政府所保留的政府所保留的规规定定n巴西计件制适用自巴西至南非共和国的运输；自巴西至香港/泰国经SA航线的运输；始自巴西至第一个中途分成地点在欧洲/中东；，或自最后一个中途分成地点在欧洲/中东返回巴西的运输。n美国计件制适用无论有无中途分程运输的成始发地或目的地之一在美国境内。n乌拉圭计件制适用从乌拉圭至欧洲和中东的运输。24计件制免费行李额n成人旅客免费行李额：l头等舱/公务舱可免费托运两件行李，但每件三边之和不超过158cm、每件重量不超过32kg；l经济舱可免费托运两件行李，其中任意一件三边之和不超过158cm、两件三边总和不超过273cm，每件重量不超过23kg；25计计件制件制免免费费行李行李额额l儿童/婴儿免费行李额：付费不低于成人票价50%的儿童与成人相同；不占座位的婴儿三边之和不超过115cm的一件托运行李、另加一辆全折叠轻便婴儿车/推车椅或婴儿提篮或婴儿汽车座椅，上述物品如空间允许可带入客舱。l星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额l其他旅客额外增加的免费行李额26不不规则规则行李行李可可视为视为体体积为积为158cm158cmF一个睡袋或一床铺盖；F一个帆布背包；F一副滑雪板带一副滑雪杖和一双滑雪靴，或一个滑雪板和雪靴；F一个高尔夫球袋，包括高尔夫球杆和一双高尔夫球鞋；F一个行李袋或一个B-4型袋子；F一辆适当包装的自行车（单座旅行车或赛车，非马达驱动），车把固定在侧面，去掉脚踏板；F一副标准的划水板或一副障碍滑水板；F长不超过100cm的任何手提式乐器。F经适当包装的钓鱼用具，其数量不超过两根钓鱼杆、一卷轴、一付抄网、一双钓鱼鞋和一个钓鱼用具箱；F运动枪支，数量不超过一个步枪箱子内装步枪不超过两支子弹不超过5kg，一个射击垫子，消音器和小型步枪工具或两支猎枪和两个猎枪箱子或一个手枪箱子内装手枪不超过五支子弹不超过5kg，消音器、一个手枪望远镜和小型手枪工具。（注意承运人关于枪弹的运输规定）。27计计件制逾重行李件制逾重行李n经济舱旅客（不含星空联盟高端旅客）重量超过23公斤，但不超过32公斤的每一件行李：收取逾重行李费200元人民币28w w计计计计件制逾重行李件制逾重行李件制逾重行李件制逾重行李 n收取一个标准费率1.超件数超出两件托运行李之外的任意一件行李；2.超体积三边之和超过158cm 但不超过203cm 的任意一件行李；1.1.计计计计件制逾重行李件制逾重行李件制逾重行李件制逾重行李 1.收取两个标准费率2.超件数 超体积3.超出两件托运行李之外、同时三边之和超过158cm 但不超过203cm 的任意一件行李；2.2.计计计计件制逾重行李件制逾重行李件制逾重行李件制逾重行李 1.三边之和超过203cm和/或重量超过32kg的任意一件行李按如下规定：2.除经承运人同意并事先做出安排外，不得作为随机托运行李；3.重量在45kg之内，按标准费率的三倍计收；4.单件重量超过45kg的行李不予收运29滑雪滑雪/滑水用具特殊收滑水用具特殊收费费l适用范围同计重制l可计入旅客的免费行李额，超出部分按逾重行李收费；l当滑雪/滑水用具超出正常免费行李额时，按适用费率的33%计收；l每位旅客携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。30高高尔尔夫用具特殊收夫用具特殊收费费l适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋；l其最大体积/重量和一般规定同旅客的正常行李一致；l当高尔夫用具超出正常的免费行李额，按适用费率的50%计收；l每位旅客只允许一个高尔夫球袋享受特别运价，其他超出部分按正常逾重行李收费31w活体小活体小动动物收物收费规费规定定 l计件制每一容器内活体小动物按标准费率的两倍计收32特殊行李的运输规定w禁止以托运行李运禁止以托运行李运输输的物品的物品 l枪支、军械、警械类（含主要零部件）；l爆炸类物品；l管制刀具；l易燃、易爆物品；l毒害品；l腐蚀性物品；l放射性物品；l其它危害飞行安全的物品；l国家法律、法规规定的其它禁止携带、运输的物品。33限制运输物品可限量带入客舱w限制运输物品禁止带入客舱但可托运 l管制刀具以外的其它可以危害航空安全的利器、钝器；l体育运动用枪支、子弹，凭省、市以上体委部门开具的证明，经承运人事先同意，每位旅客限托运5kg子弹；l残疾旅客旅途中使用的电动轮椅；l酒精含量不超过70%的酒类，每位旅客限托运两瓶且每瓶净量不超过0.5公斤；l用于辅助呼吸用的小型化学氧气发生器，每位旅客限托运一台；34不得夹入行李中托运的物品l易碎、易损、易腐物品；l重要文件、资料、护照及其他旅行证件；l货币、有价证券、汇票、可流通票证等；l珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、样品；l其它贵重物品。35免除免除责责任行李牌的使用任行李牌的使用 n收运下列行李应填写“免除责任行李牌”:l内装有易碎、易腐物品；l行李包装不符合要求；l行李有破损或残迹；l旅客交运行李过晚；l行李超大、超重。36w w活体小活体小动动物物/宠宠物物l旅客托运活体宠物须在定座或购票时提出，并经承运人同意。l旅客需持有入境/过境国家所要求的入境许可和其它文件，且宠物限于家养狗、猫、鸟并有有效健康和接种狂犬疫苗的证明。l除经训练的导盲犬和助听犬外，国航不允许小动物带入客舱。l小动物应在承运人认可的坚固容器内运输，容器必须能保证空气流通；可接受的容器有木制、金属、硬塑料。l宠物和容器总重量不计入旅客剩余的免费行李额，按逾重行李收费；活体小动物运输国航不予办理声明价值。l小动物托运时须填写特殊行李通知单通知当班机长；l被拒绝进入或通过某一国家/地区的宠物，承运人不承担责任，运输中宠物受伤/生病/死亡的所有风险由其主人承担；w w导导导导盲犬盲犬盲犬盲犬/助听犬助听犬助听犬助听犬l有听力障碍旅客（经医生证明证实的）所依赖的经过训练的助听犬、盲人旅客所依赖的经过训练的导盲犬，可在客舱或货舱内免费运输；l经承运人同意带入客舱的导盲犬/助听犬，须戴上口套和系上牵引绳、不得占用座位或让其任意跑动。37折叠折叠轮轮椅椅/电动轮电动轮椅椅l轮椅是行动不便旅客在旅途中使用的助步工具；l轮椅必须托运，其重量不计入免费行李额，免费运输。l电动轮椅指靠蓄电池提供动力的轮椅，因电池内的溶液具有强腐蚀性，托运时必须符合以下条件：电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固地附在轮椅上；轮椅两侧贴有“向上”标识，以免被倒置；轮椅在装卸过程中要始终保持直立，并在货舱内加以固定以防滑动。38w体育运体育运体育运体育运动动动动用用用用枪弹枪弹枪弹枪弹的运的运的运的运输输输输 l须凭省、市以上体委部门开具的证明信；l托运时枪内的子弹须取出，枪弹分开且包装牢固；l每位旅客限个人使用总量不超过5kg的子弹，不包括爆炸弹或燃烧射弹；l枪弹重量不计入旅客的免费行李额，按规定收取逾重行李费；l填写旅客交运枪支子弹登记表通知当班机长及相关部门。w超超超超长长长长体育运体育运体育运体育运动动动动用品的运用品的运用品的运用品的运输输输输 l购票时提出申请，经国航事先同意。39不可夹带在行李中托运的物品40随身携带物品41免费随身携带物品：旅客可免费带入客舱自行负责照管，无需拴挂行李：可带入客舱由旅客自行负责牌。客舱行李照管，需要拴挂行李牌。42行李额的计算w国内w国际w逾重费的收取43高端旅客的服务wVVIP:wVIP:wCIP:44w知音白金卡:w知音金卡:w星空金卡:w星空银卡:w知音银卡:w 45