14客户满意度调查控制程序.doc

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______________________________________________________________________________________________________________ 杰希智能居家用品科技(惠州)有限公司 HUI ZHOU J AND C INTELLIGENT FURNISHINGS TECHNOLOGY CO.,LTD. 客户满意度调查控制程序文件编号： QP-14 版本号： AO 编制：批准：生效日期： 2017年9月1日 ※ 注：如无蓝色“管制文件”印章，则非有效版本，请以受控文件规定为准。 0.1 修订履历版本修改摘要修改人修改时间批准人 1. 目的为及时了解客户对我司之品质﹑交期﹑服务﹑工程能力等方面之评价﹐不断发掘不足之处，并予以改善﹐以更好地满足客户之需求及期望，提升客户满意度。 2. 适用范围适用于与公司有交货关系之直接/间接客户、及使用到本公司产品的最终客户的满意度之调查。 3. 权责 3.1销售部﹕负责客户满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。 3.2品质部：负责组织进行原因分析，改进措施的提出及效果验证。 3.3相关部门：负责配合分析相关原因及执行改进措施。 4. 运作程序 4.1客户满意度可以包括以下方面进行调查﹕ b）客户满意度调查表 c）来自客户的产品交付方面的质量数据、 d）客户抱怨统计 e）客户访谈 f）市场占有率分析 g）客户赞扬、担保索赔 4.2客户满意度调查表 4.2.1业务员在调查客户满意度调查时，可首先考虑主要客户，每年的调查必须覆盖该年度有交易客户的80%，以传真、MAIL等形式，向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。业务员也可根据需要，适当地选取部分间接客户发出《客户满意度调查表》。 4.2.2《客户满意度调查表》按质量、交期、价格、包装运输、问题处理满意度、人员配合度、文件资料传递准确性等10项目进行调查，每个项目的评分都为0-10分，由顾客选择填写，业务员跟进回复进度。 4.2.3 每次发出的《客户满意度调查表》必须收回80%以上。若无法收回，业务员应通过电话形式向客户代表进行征询满意度善，并记录于《客户满意度调查表》中。 4.2.4 业务员由《客户满意度调查表》发出之日起，两周后将客户回复的《客户满意度调查表》进行统计分析，统计分析结果记录于《客户满意度调查分析报告》中。 4.2.5 业务员根据《客户满意度调查分析报告》的最后得分，对客户满意度评定为70分以下的情况及客户评定为60%以下的单个项目进行调查，依据4.6内容制定改善对策 4.3汇总分析数据反馈： 4.3.1《客户满意度调查分析报告》得分的平均分为公司客户满意度的得分，针对顾客满意度分数评定做以下规定（本公司满意度目标定在A等）： h） 90分以上为A等，继续保持； i） 70～89分为B等，针对薄弱环节，做改善动作，不做书面文件； j） 60～69分为C等，需要调查原因，作出书面改善及追踪； k） 60分以下为D等，需要在三日内调查出原因，并作相应的改善与追踪，必要时将改善结果反馈给客户。 4.3.2销售部将统计结果发送相关责任部门。 4.4客户访谈在发生重大质量问题或市场营销业务需要时﹐品质部或销售部应安排人员到客户方去拜访﹐并将访谈结果整理成书面报告作为客户满意度监测资料的一部分。 4.5满意度的改进 4.5.1销售部应将所收集的满意度相关数据进行汇总整理，分析客户满意度达成的趋势.对客户满意度较低的项目，应依《纠正措施控制程序》的规定向相关部门单位发出《纠正措施报告》，由责任部门进行检讨，采取改善措施。若无法于短期彻底改善时，应据实以告以取得客户谅解，并列出详细的改善计划。 4.5.2销售部将客户满意度调查分析结果、好的做法、缺失原因、客户的其他意见、建议等汇总成管理评审报告，提交到管理评审会议中，让总经理进行评审。 4.5记录保存:依《文件与记录控制程序》执行。 5. 相关表单 5.1《客户满意度调查表》 5.2《客户满意度调查分析报告》 6. 相关流程图输入方输入流程图输出输出接受方销售部销售部销售部销售部责任单位责任单位销售部客户满意度调查表客户满意度调查表客户满意度调查分析报告、客户满意度调查分析报告纠正措施报告纠正措施报告客户满意调查资料资料汇总提交管审实施整改措施制定整改措施满意度调查结果通报满意度分析满意度汇总客户满意度调查客户满意度调查表客户满意度调查分析报告、客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告、纠正措施报告纠正措施报告纠正措施报告客户满意调查资料客户销售部销售部销售部各单位销售部总经理 Welcome To Download !!! 欢迎您的下载，资料仅供参考！精品资料

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