客服工作总结有感5篇.docx

客服工作总结有感5篇规划总结能帮助我们工作。工作总结的内容一般包括工作取得了哪些主要成果，执行了哪些方法、措施，收到了什么效果等，详细的工作总结该怎么写呢？下面我给大家带来关于客服工作总结有感，希望会对大家的工作与学习有所帮助。客服工作总结有感篇1作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探究，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。一、完善自身的心理素养一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素养。对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户提供切实有效地询问和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供询问时要专心倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。二、做好电话客服工作在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气概勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。三、留意团队合作当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。很幸运的是，我们客服中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作总结有感篇2来到的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的工作情况，所以我对自己的表现还不是很满意。下面详细总结一下上半年客服工作的完成情况:一、个人客户管理与服务本着服务“以人为本”的宗旨，执行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。我们培训外呼人员时要求他们娴熟把握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续，客服部在上半年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养一直是公司领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推动新业务的规模进展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动客服部完成营销指标。下半年我打算在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。客服工作总结有感篇3上半年的时间过得很快，客服工作看上去每日就是在无限的通话，但是事实不是那么简洁，去年下半年我来到的工作，我知道这是我所擅长的，我就是一直在客服岗位，由于做自己擅长的东西，感爱好的东西，做起来就肯定事半功倍，作为一名客服工，我时刻的在学习，加强与客户沟通的一些技巧，尽管从事电话客服已经一年时间，但是我不曾有半分的削减对自己的要求，这是电话客户的素养，严格的要求自己，学习是没有终点的，上半年的工作结束了长期以来的迷茫，值得高兴，让我欣慰的是这也让我规划了自己一下，现在总结半年工作。一、耐心、细心没有什么诀窍，就是在一个个电话中打磨自己，耐心是首先的很多时候客户会有各种各样的问题，有些问题甚至是很简洁，但是部分的客户就是不知道，需要我们为之解答，由于每日的工作很多，要接的电话很多，这样的事情会让自己有时候不耐烦，所以保持让一颗平常心，让自己冷静下来,不要那么浮躁，对待每一个客户都因该是这样，由于部分的客户会一下子问很多问题，这个时候就需要保持耐心，细心,整理一下自己想要说的东西，有条不紊的表达出来，细这半年的时间我保持着细心，耐心，当然这样的心态是通过长期的工作打磨出来的，在刚刚到这个岗位当然不是这样，没有这么耐心，但是每一个优秀的客服工，都是在一个个电话中打磨自己，让自己克服一切的问题，我就正在进展自己成为一名优秀的客服。二、在工作中工作语自己心态是紧密结合的，工作中保持专心就需要要一个好的心态，心态是我们培育良好工作习惯的前提，所以说心态跟工作紧密相关，在工作中我专心负责每一个电话,对于每一个客户负责到底，始终贯彻公司的核心思想，不管在什么时候以客户为中心，解决问题是关键，为每一个客户解决问题是我这半年的工作的收获，作为一名客服工为的就是要让客户的问题得到实质的解决，每次当我解决客户的难题时候自己往往就会多一份成就感，虽然是简洁的一个成就感，但是这让我更加的布满动力。在工作中需要不断的去学习，学习一些技巧，抓重要点，全部的客服工都是这么认为的，假如不抓中要点，就没有一个思路，仅仅是走一步看一步，这样的情况在工作中是不允许出现的，在跟客户沟通的时候我一直在抓中要点，这半年的工作，这个技巧练得炉火纯青，当然我会继续努力的，在这里就不多说了，继续为成为一名优秀客服努力。客服工作总结有感篇4刚踏上话电话客服这个岗位，我就坚信我能做好这份工作,也许是我把这个工作想得太简洁，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，当时那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一年时间，看到常常得到表扬的同事，看到身边的优秀客服们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。经过这一年来的工作，我认为要做好电话客服工作，必必要做好以下几点:首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢快，这份欢快也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述本事不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话,信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自我带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧,娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六，要主动与同事搞好协作，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。电话客服工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让自己的工作得心应手，我们就能真正成为一个欢快而又合格的电话客服。客服工作总结有感篇5加入公司已快一年，我成长了很多。从头开头学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。快一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里对自己20年的工作做一些总结:一、勤奋努力学习这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教育新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成果都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有把握了产品，你在和客户沟通的时候，才有底气，由于你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白详细原因是什么。假如对产品都不够熟悉的话,那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，假如不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者由于说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。二、做好本职工作在工作当中，我会专心的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去，在接听电话的时候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做劝慰或者是准时的处理问题，特殊是有时候客户的情绪比较激动,更是考验我们电话客服的能力，不能走进客户的情绪里面，被他带了，不然的话，就很容易解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了很多这样的客户，但是我都时刻提醒我自己，现在是在工作，必必要把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的情绪，帮他解决问题，处理问题。三、专业服务态度作为电话客服，必必要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，专心的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来信任你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题。一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，专心的去完善自己,做好工作。