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车用润滑油终端客户管理技巧深圳商机苑信息咨询有限公司深圳商机苑信息咨询有限公司1主要内容客户档案管理客户走访管理客户库存管理客户回款管理客户异议管理2 2 客户档案管理3 3作用：作用：客户档案是公司重要的资源之一，良好的档案管理，会对客户的客户档案是公司重要的资源之一，良好的档案管理，会对客户的开发与管理工作带来相当的便利开发与管理工作带来相当的便利技巧技巧、客户档案的建立要逐步完成，一次全完成可能性不大、客户档案的建立要逐步完成，一次全完成可能性不大、客户档案内最低要求要罗列两个联系人的地址、电话、公司名、进、客户档案内最低要求要罗列两个联系人的地址、电话、公司名、进货情况等基础资料，以便换任何员工都能迅速接手。货情况等基础资料，以便换任何员工都能迅速接手。、所建客户档案必须一式两份，一份由公司财务存档，一份留由销售、所建客户档案必须一式两份，一份由公司财务存档，一份留由销售部随时查询部随时查询、当客户档案磨损或时间较长使字迹不清晰时，需重拟一份、当客户档案磨损或时间较长使字迹不清晰时，需重拟一份、客户资料最好以编号的形式，并输入电脑，这样能加快查询迅速。、客户资料最好以编号的形式，并输入电脑，这样能加快查询迅速。、对已不合作的客户档案，最好与合作的客户分开存放，以便销售部、对已不合作的客户档案，最好与合作的客户分开存放，以便销售部门随时分析与找到方法随时再合作。门随时分析与找到方法随时再合作。4 4客户走访管理5 5作用作用每次客户走访都是增加熟悉度及感情的过程，对于客户走访的管理，每次客户走访都是增加熟悉度及感情的过程，对于客户走访的管理，目的就在于维护与沟通目的就在于维护与沟通技巧技巧、如何用最短或最有效率的路线走访客户、如何用最短或最有效率的路线走访客户、走访前要求知道此次（每次）走访客户的目标是什么？达到什么样、走访前要求知道此次（每次）走访客户的目标是什么？达到什么样的效果？的效果？、走访的费用与产出是什么样的比例、走访的费用与产出是什么样的比例、走访后须以报告的形式将走访的过程及结果记录下来，以便下次走、走访后须以报告的形式将走访的过程及结果记录下来，以便下次走访做参考用。访做参考用。、所以的走访报告以客户的不同进行归类管理，通过这种管理，可以、所以的走访报告以客户的不同进行归类管理，通过这种管理，可以查询相关客户的起伏与变化。查询相关客户的起伏与变化。、走访报告须填写真实，切忌弄虚作假。、走访报告须填写真实，切忌弄虚作假。6 6 客户的库存管理7 7作用作用客户的库存管理的好坏，直接影响销售效率及客户的运营收益。客户的库存管理的好坏，直接影响销售效率及客户的运营收益。加强客户的库存管理，其实就是加强维系客情关系的重要手段。加强客户的库存管理，其实就是加强维系客情关系的重要手段。技巧技巧、根据客户每月的进货的频率，计算出客户最佳的库存比例。、根据客户每月的进货的频率，计算出客户最佳的库存比例。、根据库存比例，按时为客户仓库填补产品库存。、根据库存比例，按时为客户仓库填补产品库存。、很多公司采取客户压仓的办法来维持客户，这种方法害大于利。属、很多公司采取客户压仓的办法来维持客户，这种方法害大于利。属于强势品牌策略。于强势品牌策略。、对客户库存做相应的记录，并每周进行盘库。、对客户库存做相应的记录，并每周进行盘库。、对客户仓库内滞销的产品应及时调整，以防库存久了变质，造成客、对客户仓库内滞销的产品应及时调整，以防库存久了变质，造成客户不必要的损失。户不必要的损失。、对代理多家品牌的客户仓库，要求其将本品牌放置方便运出及摆放、对代理多家品牌的客户仓库，要求其将本品牌放置方便运出及摆放干燥的地方。干燥的地方。8 8 客户回款管理9 9作用作用任何销售的实现，都应以任何销售的实现，都应以“回款回款”来考量，没有回款的销售，是来考量，没有回款的销售，是任何企业都承受不了的。任何企业都承受不了的。技巧技巧、回款应制度化、回款应制度化、每笔放款与回款均要有记录、每笔放款与回款均要有记录、按时回款是义务，千万不要认为催款是不尽人情的表现、按时回款是义务，千万不要认为催款是不尽人情的表现、回款凭证须留底，以便随时可查询回款情况、回款凭证须留底，以便随时可查询回款情况、对没有按时回款的客户，要不计时的多催促，并视情况进行相应的、对没有按时回款的客户，要不计时的多催促，并视情况进行相应的强硬处理。强硬处理。、对未按时回款的，超过一定时期要进行帐务处理，可制度化、对未按时回款的，超过一定时期要进行帐务处理，可制度化1010 客户异议管理1111作用作用任何服务及政策不可能十全十美，也会产生异议，如何尽量完善任何服务及政策不可能十全十美，也会产生异议，如何尽量完善地解决与处理客户的异议是管理的另一个侧重点。地解决与处理客户的异议是管理的另一个侧重点。技巧技巧、建立异议回馈单，把每次异议的发生、解决办法、结果等，全记录、建立异议回馈单，把每次异议的发生、解决办法、结果等，全记录、异议处理单及异议结果单要与回馈单并到一起，这样可以让人一目、异议处理单及异议结果单要与回馈单并到一起，这样可以让人一目了然。处理更快捷了然。处理更快捷、对异议的发生至结果，需专人跟进，并在规定时限内解决相应的异、对异议的发生至结果，需专人跟进，并在规定时限内解决相应的异议。议。、对解决不了的异议，同样需列建议解决方案，以便给客户答复。、对解决不了的异议，同样需列建议解决方案，以便给客户答复。、异议处理结果需主办经理及销售经理签字后才可通知客户解决。、异议处理结果需主办经理及销售经理签字后才可通知客户解决。、对客户不同意的处理办法，需沟通后确认不行可再返异议回馈单。、对客户不同意的处理办法，需沟通后确认不行可再返异议回馈单。1212 完1313