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沟通技巧与心理训练沟通技巧与心理训练1第一章：人际关系与沟通第一章：人际关系与沟通学习目标学习目标了解人际关系和沟通的密切联系，并能够在日常了解人际关系和沟通的密切联系，并能够在日常生活中用心体会；生活中用心体会；掌握用心听取对方所说道理的要领，并能够在人掌握用心听取对方所说道理的要领，并能够在人际沟通中不断加以改进；际沟通中不断加以改进；分辨讲什么和怎么讲的差异，并能够在日常沟通分辨讲什么和怎么讲的差异，并能够在日常沟通中用以改善人际关系；中用以改善人际关系；2一、沟通对于人际关系的影响一、沟通对于人际关系的影响11互互相相影影响响正面影响正面影响负面影响负面影响良好沟通有助于改良好沟通有助于改善人际关系善人际关系良好人际关系有助良好人际关系有助于促进沟通于促进沟通沟通不良破坏沟通不良破坏人际关系人际关系人际关系不好人际关系不好增加沟通困难增加沟通困难3二、人际沟通的基本条件二、人际沟通的基本条件1.两个以上的人（常常是一群人）两个以上的人（常常是一群人）2.相互（基本）信任相互（基本）信任3.尊重、理解的氛围尊重、理解的氛围4.良性互动良性互动4三、沟通三、沟通倾听的最佳原则倾听的最佳原则1.做一个被人喜欢的做一个被人喜欢的“听话听话”的人的人怎样做一个被别人喜欢的怎样做一个被别人喜欢的“听话听话”的人？的人？秘诀分享：秘诀分享：（1）无论何时，都要真诚的注视别人的眼睛。）无论何时，都要真诚的注视别人的眼睛。（2）在倾听的过程中，需要你偶尔插话。）在倾听的过程中，需要你偶尔插话。思考：思考：什么时候插话？插什么话比较合适？什么时候插话？插什么话比较合适？（3）不要随便就纠正别人的错误，要讲究时机）不要随便就纠正别人的错误，要讲究时机和方法。和方法。5三、沟通三、沟通倾听的最佳原则倾听的最佳原则2.善于倾听者的特点你有嘛？善于倾听者的特点你有嘛？（1）保持开放、好奇的心灵；）保持开放、好奇的心灵；（2）随时注意吸取新的想法；）随时注意吸取新的想法；（3）有自知之明；）有自知之明；（4）能够思考自己说听到的事情；）能够思考自己说听到的事情；（5）善于坚持真理，修正错误。）善于坚持真理，修正错误。6三、沟通三、沟通倾听的最佳原则倾听的最佳原则3.倾听的最佳原则：用心听道理，不在意方式。倾听的最佳原则：用心听道理，不在意方式。听听下面的话有什么问题？听听下面的话有什么问题？“你讲的很有道理，但是，你怎么可以这样说呢你讲的很有道理，但是，你怎么可以这样说呢？”这句话强调的重点是什么？这句话强调的重点是什么？7三、沟通三、沟通倾听的最佳原则倾听的最佳原则22听他的道理听他的道理不管他怎么说不管他怎么说理理性性沟沟通通用心听用心听对方话中对方话中的道理的道理不计较不计较:态度态度语气语气情绪情绪方式方式8三、沟通三、沟通倾听的最佳原则倾听的最佳原则4.4.不是秘诀的秘诀不是秘诀的秘诀增进倾听技巧的增进倾听技巧的1010项要素项要素表现出希望、喜欢、愿意倾听的态度去听人说话；表现出希望、喜欢、愿意倾听的态度去听人说话；多听少说。但对于对方所讲的内容不妨适时发问；多听少说。但对于对方所讲的内容不妨适时发问；反复分析对方究竟想说什么；反复分析对方究竟想说什么；要有耐心听完再插话；要有耐心听完再插话；不可妄下断语；不可妄下断语；要专注；要专注；设法在听到的内容中寻找有益的地方；设法在听到的内容中寻找有益的地方；避免：挑剔、怀疑的眼神；不屑一顾的姿态；坐立不安避免：挑剔、怀疑的眼神；不屑一顾的姿态；坐立不安的模样；的模样；将谈话的重点记下来（根据具体情况而定）；将谈话的重点记下来（根据具体情况而定）；在脑海中重述你要利用的信息，直到记清楚。在脑海中重述你要利用的信息，直到记清楚。9小练习小练习11).人员：人员：每三个人为一个小组，其中两名同学进每三个人为一个小组，其中两名同学进行练习，一名同学观察并做记录。行练习，一名同学观察并做记录。2).练习内容：练习内容：诉说者事先拜托倾听者要在选举班诉说者事先拜托倾听者要在选举班长的时候投自己的票，但落选后得知倾听者并未长的时候投自己的票，但落选后得知倾听者并未投自己的票。投自己的票。情绪：诉说者很激动，有敌对情绪。情绪：诉说者很激动，有敌对情绪。3).练习形式：练习形式：要求一名同学陈述，另一名同学倾要求一名同学陈述，另一名同学倾听。陈述者陈述时带着挑衅的情绪陈述一件事情，听。陈述者陈述时带着挑衅的情绪陈述一件事情，倾听者尽量听事情本身，不要受陈述者情绪影响。倾听者尽量听事情本身，不要受陈述者情绪影响。观察者将对话过程完整记录，包括：陈述者和倾观察者将对话过程完整记录，包括：陈述者和倾听者说了一些什么话？陈述者和倾听者各自的情听者说了一些什么话？陈述者和倾听者各自的情绪特点是什么？有没有发生冲突？等等。绪特点是什么？有没有发生冲突？等等。4).时间：时间：5分钟分钟10四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则1.如何利用说话达成目的的实现？如何利用说话达成目的的实现？（1）用话语抓住人心）用话语抓住人心小故事：小故事：在联合国的一次会议上，菲律宾前外长罗慕洛与前苏联在联合国的一次会议上，菲律宾前外长罗慕洛与前苏联代表团团长维辛斯基发生了一场激烈辩论。罗慕洛批评代表团团长维辛斯基发生了一场激烈辩论。罗慕洛批评维辛斯基提出的建议是维辛斯基提出的建议是“开玩笑开玩笑”，维辛斯基则采取了，维辛斯基则采取了十分无礼之举。十分无礼之举。维辛斯基说：维辛斯基说：“你不过是个小国家的小人罢了。你不过是个小国家的小人罢了。”罗慕洛听后便站了起来，告诉联合国的代表说维辛斯基罗慕洛听后便站了起来，告诉联合国的代表说维辛斯基的形容是正确的，但他又接着说了下面一句话：的形容是正确的，但他又接着说了下面一句话：“此时此时此地，将真理之石向狂妄的巨人眉心掷去此地，将真理之石向狂妄的巨人眉心掷去使他们的使他们的行为有所检点，这是矮子的责任。行为有所检点，这是矮子的责任。”罗慕洛的话博得了代表们的热烈掌声，而维辛斯基只能罗慕洛的话博得了代表们的热烈掌声，而维辛斯基只能干瞪眼，什么话也说不出来。干瞪眼，什么话也说不出来。11四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则（2）苏格拉底妙法）苏格拉底妙法源自于古希腊时期哲学家苏格拉底，他所问对方的问题源自于古希腊时期哲学家苏格拉底，他所问对方的问题都是对方必然同意的，但是问题会在对方不知觉的情况都是对方必然同意的，但是问题会在对方不知觉的情况下，逐渐导向问话人所希望的方向。到最后，几乎在无下，逐渐导向问话人所希望的方向。到最后，几乎在无意识的情况下，回答者发现自己所得出的结论恰恰是自意识的情况下，回答者发现自己所得出的结论恰恰是自己刚刚开始时坚持反对的。己刚刚开始时坚持反对的。参考资料：参考资料：俄国十月革命刚刚胜利时，许多农民怀着对于沙皇的刻俄国十月革命刚刚胜利时，许多农民怀着对于沙皇的刻骨仇恨，坚决要求烧掉沙皇住过的皇宫。别人做了很多骨仇恨，坚决要求烧掉沙皇住过的皇宫。别人做了很多次工作都做不通，最后只好请列宁亲自出面。次工作都做不通，最后只好请列宁亲自出面。列宁在问了农民四个问题之后，农民们心悦诚服的表示列宁在问了农民四个问题之后，农民们心悦诚服的表示不烧皇宫了。不烧皇宫了。你们说，列宁是怎样提问的呢？你们说，列宁是怎样提问的呢？12四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则我们来看看他们的对话过程我们来看看他们的对话过程：列宁：列宁：“烧房子可以（首先表示不反对农民的做法，取烧房子可以（首先表示不反对农民的做法，取得同盟的感觉），在烧房子之前，让我讲几句话，可不得同盟的感觉），在烧房子之前，让我讲几句话，可不可以（自己表达请求，给予农民尊重）？可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”农民：农民：“可以。可以。”列宁：列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”农民：农民：“我们。（认可）我们。（认可）”列宁：列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问题）的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问题）”农民：农民：“好！好！”列宁：列宁：“那房子还烧不烧？那房子还烧不烧？”农民：农民：“不烧了！不烧了！”13四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则（3）浓缩就是精华）浓缩就是精华原则：原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注意你所说的内容、措辞、声音和姿态。意你所说的内容、措辞、声音和姿态。方法：方法：努力学习语言技巧；努力学习语言技巧；努力运用语言技巧；努力运用语言技巧；考虑后果，把握分寸。考虑后果，把握分寸。马克吐温讲的小故事：有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟以后，我马上决定对这件有意义的事情捐助50元；当他接着讲了10分钟，我就决定将捐助金减到25元；当他继续滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又决定减到5元；最后，当他讲了一个小时，然后拿起钵子从我面前走过的时候，我反而从钵子里偷了2元钱。14四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则(4)善变原理：到什么山唱什么歌。善变原理：到什么山唱什么歌。这样的状况，你是否遇到过？这样的状况，你是否遇到过？你精心准备的讲话稿，听众却听得昏昏欲睡你精心准备的讲话稿，听众却听得昏昏欲睡.你讲了一个笑话，大家却觉得很冷，半天你讲了一个笑话，大家却觉得很冷，半天 没有没有人反应过来人反应过来.你知道问题出在哪里吗？你知道问题出在哪里吗？问题的关键是：在不同的场合要表示不同的思想问题的关键是：在不同的场合要表示不同的思想情感，否则就达不到说话的目的。情感，否则就达不到说话的目的。15四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则一个小故事和你分享。如果你是文中主人公，你一个小故事和你分享。如果你是文中主人公，你会怎么处理这个局面？会怎么处理这个局面？有一次，钢琴家波奇在美国密歇根州福林特市举有一次，钢琴家波奇在美国密歇根州福林特市举行演奏会。当他登场时，发现全场有一半的座位行演奏会。当他登场时，发现全场有一半的座位空着。事先安排在演出前有一个短暂的和观众交空着。事先安排在演出前有一个短暂的和观众交流的环节，如果是你，你会在这个环节说什么？流的环节，如果是你，你会在这个环节说什么？看看波奇的：看看波奇的：“他大步走向前台，向听众表示谢意，然后说：他大步走向前台，向听众表示谢意，然后说：朋友们，我发现福林特这个城市的人都很有钱，朋友们，我发现福林特这个城市的人都很有钱，我看到你们每个人都买了两三个座位的票。我看到你们每个人都买了两三个座位的票。全全场大笑，掌声雷动。场大笑，掌声雷动。”16四、沟通四、沟通说话的最佳原则说话的最佳原则说话的几种方式：说话的几种方式：1.说实在话说实在话 3.说妥当话说妥当话产生的效果产生的效果：产生的效果：产生的效果：不容易接受不容易接受 既不欺骗也不太实在既不欺骗也不太实在听者容易生气听者容易生气 用意在于使人听进去用意在于使人听进去自己没有退路自己没有退路 对人际关系有帮助对人际关系有帮助2.有意欺骗有意欺骗 自己也可以心安自己也可以心安产生的效果：产生的效果：根本没有人格根本没有人格自己也觉得羞耻自己也觉得羞耻让别人瞧不起让别人瞧不起常惹起麻烦常惹起麻烦17小练习小练习21.目的：目的：通过练习知道：什么样的表达方式是既可以保通过练习知道：什么样的表达方式是既可以保持自己的原则又让他人接受的方式。持自己的原则又让他人接受的方式。2.人员组成：人员组成：三个人组成一个小组（原来的组成不变）三个人组成一个小组（原来的组成不变）交换角色：原来的练习者中的一人与观察员交换角色。交换角色：原来的练习者中的一人与观察员交换角色。3.内容：内容：陈述者告知倾听者他（倾听者）不愿意打扫宿陈述者告知倾听者他（倾听者）不愿意打扫宿舍卫生，已经严重影响了整个宿舍的环境，需要他做改舍卫生，已经严重影响了整个宿舍的环境，需要他做改善。善。4.要求：要求：陈述者选择合适的方式告知倾听者这个事实，陈述者选择合适的方式告知倾听者这个事实，在保持自己原则的前提下让倾听者接受。观察者记录过在保持自己原则的前提下让倾听者接受。观察者记录过程，在谈话结束之后分别采访陈述者和倾听者，简要记程，在谈话结束之后分别采访陈述者和倾听者，简要记录他们的感受。录他们的感受。5.时间安排：时间安排：对话过程对话过程5分钟（记录同时进行）；采访分钟（记录同时进行）；采访5分钟。分钟。18第二章：沟通前的心理准备第二章：沟通前的心理准备学习目标学习目标了解说第一句话的重要性，在日常生活中做好慎了解说第一句话的重要性，在日常生活中做好慎始的沟通准备。始的沟通准备。掌握沉默（回避、不说话）也可能导致沟通失败掌握沉默（回避、不说话）也可能导致沟通失败的关键，并能够在实际沟通中不断寻求改善。的关键，并能够在实际沟通中不断寻求改善。明白设法让对方听进去的重要性，并能够在日常明白设法让对方听进去的重要性，并能够在日常沟通中多加观察和磨练。沟通中多加观察和磨练。抓住让对方听进去的要领，并能够在日常生活中抓住让对方听进去的要领，并能够在日常生活中寻求进步。寻求进步。19一、说第一句话的重要性一、说第一句话的重要性1.中国人见面、说话的习惯：中国人见面、说话的习惯：见面不说正经话，先打哈哈；见面不说正经话，先打哈哈；把要说的话分几次说出来；把要说的话分几次说出来；关键的话放在最后面说。关键的话放在最后面说。2.中国人说话习惯的利弊：中国人说话习惯的利弊：（1）利：委婉、避免自己被攻击、有利于观察）利：委婉、避免自己被攻击、有利于观察对方反应；对方反应；（2）弊：被人认为不爽快、错过说话的最好时）弊：被人认为不爽快、错过说话的最好时机、让人摸不清底细。机、让人摸不清底细。20一、说第一句话的重要性一、说第一句话的重要性3.开始说话的原则：开始说话的原则：（1）要有导入性语言，不要一来就直接进入正）要有导入性语言，不要一来就直接进入正题；题；（2）在导入的时候重点是培养良好的谈话的气）在导入的时候重点是培养良好的谈话的气氛；氛；（3）导入语不要太多，与主题太游离。）导入语不要太多，与主题太游离。21一、说第一句话的重要性一、说第一句话的重要性小练习小练习3：人员：三人一组，角色分别为：诉说者、倾听者、人员：三人一组，角色分别为：诉说者、倾听者、观察者。观察者。要求：倾听者主要倾听诉说者的表达方式，特别要求：倾听者主要倾听诉说者的表达方式，特别是谈话开始时候的语言。观察者记录对话过程。是谈话开始时候的语言。观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录倾听者的感受。谈话结束之后观察者采访并记录倾听者的感受。演练：诉说者是一名手机销售人员，要给（陌生演练：诉说者是一名手机销售人员，要给（陌生人）介绍一种新上市的手机，引起倾听者的注意人）介绍一种新上市的手机，引起倾听者的注意并尽量给对方留下对产品的好印象。（道具自备）并尽量给对方留下对产品的好印象。（道具自备）时间：谈话时间：谈话5分钟；事后采访记录分钟；事后采访记录5分钟。分钟。22二、关于沟通中的沉默二、关于沟通中的沉默1.沉默发生的原因：沉默发生的原因：（1）提出问题后需要思考；）提出问题后需要思考；（2）相互之间不了解，不知道该如何进行谈话；）相互之间不了解，不知道该如何进行谈话；（3）对方以沉默来回避问题。）对方以沉默来回避问题。2.如果你遇到如果你遇到“相互之间不了解而导致沉默相互之间不了解而导致沉默”的的情况，如何应对？情况，如何应对？（1）先介绍自己，）先介绍自己，“自说自话自说自话”；（2）谈论社会热点问题；）谈论社会热点问题；（3）从身边具体事物上找话题。）从身边具体事物上找话题。23二、关于沟通中的沉默二、关于沟通中的沉默1.关于沟通中的沉默（回避）关于沟通中的沉默（回避）（1）沉默（回避）一般用在这些时候）沉默（回避）一般用在这些时候:不知道该怎么说；不知道该怎么说；不知道该说不该说；不知道该说不该说；不好意思说；不好意思说；知道不该说。知道不该说。（2）沉默的利弊：）沉默的利弊：利：避免话说过了，说错了，事后造成严重后果；利：避免话说过了，说错了，事后造成严重后果；弊：该说的时候不说被别人误认为弊：该说的时候不说被别人误认为“欺骗欺骗”，造，造成人际关系紧张。成人际关系紧张。24二、关于沟通中的沉默二、关于沟通中的沉默2.沉默运用的原则：对合适的人，说合适的话；沉默运用的原则：对合适的人，说合适的话；在合适的情境，说合适的话。在合适的情境，说合适的话。讨论一下：讨论一下：如果你碰见这种情景，怎么处理会比较好？如果你碰见这种情景，怎么处理会比较好？人物：甲、乙（你自己）、丙都是一个班的同学。人物：甲、乙（你自己）、丙都是一个班的同学。甲和乙、丙关系一般，乙和丙是同宿舍的同学，甲和乙、丙关系一般，乙和丙是同宿舍的同学，关系较好。关系较好。事件：事件：甲问乙：听说老师要推荐你为优秀团干？有没有甲问乙：听说老师要推荐你为优秀团干？有没有这样的事？这样的事？乙：乙：25二、关于沟通中的沉默二、关于沟通中的沉默运用沉默（回避）的练习：运用沉默（回避）的练习：人员：三人一组，角色分别为：主动询问者、回人员：三人一组，角色分别为：主动询问者、回答者、观察者。答者、观察者。要求：主动询问者自行设定一个与回答者有关的要求：主动询问者自行设定一个与回答者有关的棘手问题，回答者根据情况决定如何回答。观察棘手问题，回答者根据情况决定如何回答。观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录主动询问者的感受。录主动询问者的感受。时间：谈话时间：谈话5分钟；事后采访记录分钟；事后采访记录5分钟。分钟。26三、让对方听的进去三、让对方听的进去11听听的的进进去去才才有有沟沟通通的的可可能能听不进去听不进去听的进去听的进去安全至上安全至上避免第一句话就没有说对；避免第一句话就没有说对；注意有时候回避不说注意有时候回避不说也不可以也不可以.对方乐于接受；对方乐于接受；听了并不排斥；听了并不排斥；至少不至于一下子就拒绝至少不至于一下子就拒绝。说了半天等于白说；说了半天等于白说；可能说一般就被赶出来；可能说一般就被赶出来；甚至第一句话就惹火对方。甚至第一句话就惹火对方。27三、让对方听的进去三、让对方听的进去“不在于你说什么，而在于你怎么说。不在于你说什么，而在于你怎么说。”批评的话批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这规劝的话，说了对他人有益，但是这样的话说的不好可能对大家都有害。样的话说的不好可能对大家都有害。怎么说好批评的话、规劝的话？怎么说好批评的话、规劝的话？小贴士：小贴士：含蓄但不至于不知所云含蓄但不至于不知所云（县官画虎）（县官画虎）先扬后抑（苏东坡打先扬后抑（苏东坡打10分）分）机警而反应迅速机警而反应迅速（邱吉尔摇头故事，详见后）（邱吉尔摇头故事，详见后）28三、让对方听的进去三、让对方听的进去举个举个“机警而反应迅速机警而反应迅速”的小例子：的小例子：邱吉尔在一次议会上，一个反对党的议员在滔滔邱吉尔在一次议会上，一个反对党的议员在滔滔不绝的陈述，邱吉尔越听越不耐烦，开始做摇头不绝的陈述，邱吉尔越听越不耐烦，开始做摇头状，把在座的议员的注意力都吸引到他那一边去状，把在座的议员的注意力都吸引到他那一边去了。正在演说的议员大为光火，指着邱吉尔咆哮：了。正在演说的议员大为光火，指着邱吉尔咆哮：“我要提醒这位保守党的朋友，我现在只是在陈我要提醒这位保守党的朋友，我现在只是在陈述自己的观点而已。述自己的观点而已。”邱吉尔不慌不忙的抬起头说：邱吉尔不慌不忙的抬起头说：“我也要提醒这位我也要提醒这位演说的朋友，我现在也仅仅是在摇我自己的头而演说的朋友，我现在也仅仅是在摇我自己的头而已。已。”29三、让对方听的进去三、让对方听的进去现在你们知道该怎么做了吗？现在你们知道该怎么做了吗？小练习：小练习：人员：三人一组，角色分别为：提意见者、被提人员：三人一组，角色分别为：提意见者、被提意见者、观察者。意见者、观察者。要求：提意见者需要向被提意见者提一个有关于要求：提意见者需要向被提意见者提一个有关于他的意见（具体意见自行设定），观察者记录对他的意见（具体意见自行设定），观察者记录对话过程。谈话结束之后观察者采访并记录被提意话过程。谈话结束之后观察者采访并记录被提意见方的感受。见方的感受。时间：谈话时间：谈话5分钟；事后采访记录分钟；事后采访记录5分钟。分钟。30第三章：沟通的三种层次第三章：沟通的三种层次一、沟而不通一、沟而不通1.说了：说了：（1）说得不对：）说得不对：对方很生气，当面指责；对方很生气，当面指责；对方表面上无所谓，心里很不以为然；对方表面上无所谓，心里很不以为然；对方立即反驳。对方立即反驳。（2）说得很对：）说得很对：对方很高兴，但是并没有达到预期沟通效果；对方很高兴，但是并没有达到预期沟通效果；对方觉得没有面子，恼羞成怒；对方觉得没有面子，恼羞成怒；对方听不进去，毫无反应。对方听不进去，毫无反应。31第三章：沟通的三种层次第三章：沟通的三种层次2.不说：不说：对方也不开口，相对无言，很尴尬；对方也不开口，相对无言，很尴尬；对方一直说，根本不介意你有没有反应；对方一直说，根本不介意你有没有反应；对方说几句就不说了，觉得说了也没有用。对方说几句就不说了，觉得说了也没有用。分小组讨论一下：分小组讨论一下：你有遇到这样的情况吗？如何才可以避免你有遇到这样的情况吗？如何才可以避免“沟而沟而不通？不通？”讨论时间：讨论时间：8分钟分钟观点陈述时间：观点陈述时间：2分钟（随机抽取小组代表发言）分钟（随机抽取小组代表发言）32第三章：沟通的三种层次第三章：沟通的三种层次3.“沟而不通沟而不通”的三大原因：的三大原因：（1）说话的人持什么立场在讲话；）说话的人持什么立场在讲话；（2）对方带着生气的情绪来听你说话（避免说）对方带着生气的情绪来听你说话（避免说错话让对方不高兴）；错话让对方不高兴）；（3）对方故意刁难或者无理取闹。）对方故意刁难或者无理取闹。33第三章：沟通的三种层次第三章：沟通的三种层次4.三大难题的破解之道：三大难题的破解之道：（1）对方听不进去：）对方听不进去：采取同一立场，争取对方感情投入；采取同一立场，争取对方感情投入；建立良好关系，最好有人推荐；建立良好关系，最好有人推荐；找人从旁协助。找人从旁协助。（2）把对方惹火了：）把对方惹火了：小心一点，步步为营，一句话都不要说错；小心一点，步步为营，一句话都不要说错；说话前先摸清状况，有把握才开口说话；说话前先摸清状况，有把握才开口说话；对方肯说就让他说，耐心倾听。对方肯说就让他说，耐心倾听。（3）对方故意气我：）对方故意气我：最好摸清他的用意，不该激动时不能激动；最好摸清他的用意，不该激动时不能激动；必要时也要顺势生气；必要时也要顺势生气；有心体会求合适反应；有心体会求合适反应；善于化解困境不上当。善于化解困境不上当。34第三章：沟通的三种层次第三章：沟通的三种层次小练习小练习4：通过随机方式分组体会困难情境，并尝试解决问通过随机方式分组体会困难情境，并尝试解决问题。题。人员构成：诉说者、倾听者、观察者。人员构成：诉说者、倾听者、观察者。步骤：倾听者是一位很不喜欢学习的学生，特别步骤：倾听者是一位很不喜欢学习的学生，特别厌恶高数，高数屡考都挂；诉说者是班干部，奉厌恶高数，高数屡考都挂；诉说者是班干部，奉高数老师的命尽量帮助倾听者，激发他对于高数高数老师的命尽量帮助倾听者，激发他对于高数学习的兴趣，本学期争取补考及格。学习的兴趣，本学期争取补考及格。要求：要求：倾听者为诉说者制造困难，诉说者尽可能克服困倾听者为诉说者制造困难，诉说者尽可能克服困难，达成自己沟通的目的。难，达成自己沟通的目的。35第四章：沟通的四大目的第四章：沟通的四大目的一、沟通不是说来说去一、沟通不是说来说去1.沟通不是说给人听沟通不是说给人听你未必肯听你未必肯听我说给你听我说给你听我说得很正确，你不一定十分了解我说得很正确，你不一定十分了解就算真的了解，不保证会采取预期行动就算真的了解，不保证会采取预期行动所以，不可存心说服别人所以，不可存心说服别人沟通我说给你听沟通我说给你听你不一定听的进去你不一定听的进去36第四章：沟通的四大目的第四章：沟通的四大目的2.沟通是建立关系的过程：沟通是建立关系的过程：（1）沟通建立关系正常发展）沟通建立关系正常发展（2）由沟通建立的两种关系：）由沟通建立的两种关系：统御式关系：使对方接受或者屈服统御式关系：使对方接受或者屈服对称式关系：使对方产生相同的反应对称式关系：使对方产生相同的反应小问题：在沟通过程中，建立哪一种关系比较好小问题：在沟通过程中，建立哪一种关系比较好？答：没有统一的答案，视情况而定。在同级或者答：没有统一的答案，视情况而定。在同级或者近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。37第四章：沟通的四大目的第四章：沟通的四大目的3.沟通的四大目的：沟通的四大目的：（1）说明事物：）说明事物：陈述事实陈述事实 引起思考引起思考 影响见解影响见解（2）表达情感：）表达情感：表现观感表现观感 流露感情流露感情 产生反应产生反应（3）建立关系：）建立关系：暗示情意暗示情意 友善友善/不友善不友善 建立关系建立关系（4）有所）有所“企图企图”：通过关系通过关系 明示明示/暗示暗示 达到目的达到目的382024/5/21 周二39第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式一、口头沟通一、口头沟通面对面沟通：面对面沟通：（1）优点：亲切，容易促进和沟通者的关系，）优点：亲切，容易促进和沟通者的关系，可以在第一时间获得沟通结果。可以在第一时间获得沟通结果。（2）缺点：可能会引起情绪激动、抗拒。）缺点：可能会引起情绪激动、抗拒。（3）适用：比较重要的事情或者和自己切身相）适用：比较重要的事情或者和自己切身相关的事情。关的事情。（4）注意事项：）注意事项：清楚明白的说；清楚明白的说；简单扼要的说；简单扼要的说；40第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式充分了解对方；充分了解对方；慎选时间、地点；慎选时间、地点；不断观察对方；不断观察对方；（5）需要避免的：）需要避免的：认为自己听的很清楚，但不知道有时候会认为自己听的很清楚，但不知道有时候会“言不言不由衷由衷”；不好意思问自己不清楚的部分；不好意思问自己不清楚的部分；强制把自己的意见加在对方身上。强制把自己的意见加在对方身上。41第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式小练习：小练习：通过随机方式分组体会面对面沟通。通过随机方式分组体会面对面沟通。人员构成：诉说者、倾听者、观察者。人员构成：诉说者、倾听者、观察者。步骤：步骤：各小组诉说者到老师处了解需要沟通的内容，然各小组诉说者到老师处了解需要沟通的内容，然后回到小组内部自己组织语言与倾听者沟通。后回到小组内部自己组织语言与倾听者沟通。要求：要求：整个沟通过程一定要有相互确认、不断澄清的环整个沟通过程一定要有相互确认、不断澄清的环节。观察者记录并评价诉说者与倾听者的表现。节。观察者记录并评价诉说者与倾听者的表现。42第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式二、书面沟通：二、书面沟通：1.何谓书面沟通？书面沟通即文字沟通，比较正确、权何谓书面沟通？书面沟通即文字沟通，比较正确、权威、可以永久保存。威、可以永久保存。2.书面沟通的适用情况：书面沟通的适用情况：（1）受讯人多，且有阅读的意愿和时间；）受讯人多，且有阅读的意愿和时间；（2）受讯人分散，口头沟通有困难；）受讯人分散，口头沟通有困难；（3）受讯人需要长时间仔细研究讯息内容；）受讯人需要长时间仔细研究讯息内容；（4）受讯人需要保存书面记录；）受讯人需要保存书面记录；（5）受讯人需要按照一些程序作业；）受讯人需要按照一些程序作业；（6）受讯人不善于口头沟通或者对于书面沟通有偏好。）受讯人不善于口头沟通或者对于书面沟通有偏好。43第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式3.书面沟通的最大障碍：书面沟通的最大障碍：受讯者不想看、看不懂、不予重视。受讯者不想看、看不懂、不予重视。提高受讯人阅读兴趣的注意事项：提高受讯人阅读兴趣的注意事项：主旨要简单明了主旨要简单明了文字要口语化文字要口语化避免引起不愉快情绪避免引起不愉快情绪模拟可能产生的疑惑，给予适当解答模拟可能产生的疑惑，给予适当解答增加书面文件的公信力增加书面文件的公信力明确指明受讯人明确指明受讯人指定查询单位和个人指定查询单位和个人文文字字沟沟通通44第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式4.书面沟通小练习：书面沟通小练习：每个小组三名同学分别自拟一封给用人单位的自荐信，用简单明每个小组三名同学分别自拟一封给用人单位的自荐信，用简单明了的语言介绍自己的情况。了的语言介绍自己的情况。字数字数100字以内，时间字以内，时间5分钟。（要求参见分钟。（要求参见“文字沟通注意事项文字沟通注意事项”）完成后小组内评出文字沟通能力最优秀的一封信。完成后小组内评出文字沟通能力最优秀的一封信。选派小组代表陈述获奖理由。选派小组代表陈述获奖理由。45第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式三、电讯沟通：三、电讯沟通：1.电讯沟通：包括电话、电子邮件、网上交谈等。电讯沟通：包括电话、电子邮件、网上交谈等。2.适用情况：适用情况：（1）距离远，但希望及时回馈；）距离远，但希望及时回馈；（2）同时和不同地点的人交换意见；）同时和不同地点的人交换意见；（3）见面反而不好沟通的情况；）见面反而不好沟通的情况；（4）暂时不能见面或者不方便见面打扰；）暂时不能见面或者不方便见面打扰；46第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式3.电话沟通的注意事项：电话沟通的注意事项：（1）养成良好的电话礼貌；）养成良好的电话礼貌；（2）态度诚恳真挚、不要矫揉造作；）态度诚恳真挚、不要矫揉造作；（3）事先列出要点，以免匆忙中遗漏；）事先列出要点，以免匆忙中遗漏；（4）自报家门；）自报家门；（5）适当称呼对方，拉近彼此关系；）适当称呼对方，拉近彼此关系；（6）通话中如若必须暂停或者离开，向对方说明理由；）通话中如若必须暂停或者离开，向对方说明理由；（7）对方谈话的要点，必要时可以重复一遍，以免错）对方谈话的要点，必要时可以重复一遍，以免错误。误。47第五章：沟通的三种方式第五章：沟通的三种方式小练习：小练习：给某大学研究生院打一个电话。给某大学研究生院打一个电话。目的：了解目的：了解2008年自己专业招生情况。年自己专业招生情况。通话时间：通话时间：3分钟分钟形式：组内练习，观察者记录对话过程。形式：组内练习，观察者记录对话过程。评出优胜者评出优胜者讨论：讨论：在和一个陌生人第一次联系的时候，怎么给对方在和一个陌生人第一次联系的时候，怎么给对方留下好印象留下好印象？48第六章：沟通的可能障碍第六章：沟通的可能障碍一、发讯人的障碍一、发讯人的障碍发讯人的三大障碍：发讯人的三大障碍：1.认识不清：认识不清：（1）对于受讯人了解不够；）对于受讯人了解不够；（2）对于讯息不不够清楚；）对于讯息不不够清楚；（3）所用的文字和语言不够明确；）所用的文字和语言不够明确；（4）不太明白沟通的主旨；）不太明白沟通的主旨；（5）对于沟通的功能有所怀疑。）对于沟通的功能有所怀疑。49第六章：沟通的可能障碍第六章：沟通的可能障碍2.发讯不当：发讯不当：（1）选错时间；）选错时间；（2）选错地点；）选错地点；（3）选错方法；）选错方法；（4）选错讯息；）选错讯息；（5）选错受讯人；）选错受讯人；（6）选错语气；）选错语气；（7）发出讯息太多或者太少；）发出讯息太多或者太少；（8）所发讯息不足以引起受讯人的注意）所发讯息不足以引起受讯人的注意 和兴趣。和兴趣。50第六章：沟通的可能障碍第六章：沟通的可能障碍3.态度不好：态度不好：（1）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；（2）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；（3）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；（4）发讯人自己言行不一致。）发讯人自己言行不一致。二、受讯人三大障碍：二、受讯人三大障碍：1.听不清楚：听不清楚：（1）环境不好，影响讯息收取；）环境不好，影响讯息收取；（2）受讯人心不在焉；）受讯人心不在焉；（3）受训人身体疲乏；）受训人身体疲乏；（4）受讯人听不懂发讯人的发音；）受讯人听不懂发讯人的发音；（5）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。51第六章：沟通的可能障碍第六章：沟通的可能障碍2.听不明白：听不明白：（1）讯息太复杂；）讯息太复杂；（2）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；（3）受讯人只顾自己思考要说什么；）受讯人只顾自己思考要说什么；（4）受讯人假装明白其实不明白。）受讯人假装明白其实不明白。3.听不进去：听不进去：（1）不喜欢发讯人；）不喜欢发讯人；（2）不接受发讯人的语气或者状态；）不接受发讯人的语气或者状态；（3）不想听这一类讯息；）不想听这一类讯息；（4）自以为已经知道；）自以为已经知道；（5）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；（6）根本不希望沟通。）根本不希望沟通。52第六章：沟通的可能障碍第六章：沟通的可能障碍附：受讯人的沟通的关键：附：受讯人的沟通的关键：1.听发讯人的道理；听发讯人的道理；2.了解发讯人沟通的喜好：了解发讯人沟通的喜好：有人喜欢阅读，不喜欢聆听有人喜欢阅读，不喜欢聆听；有人听不明白，但看的清楚；有人听不明白，但看的清楚；有人爱接电话，不喜欢打字；有人爱接电话，不喜欢打字；按照对方习惯，选择正确沟通道路。按照对方习惯，选择正确沟通道路。沟沟 通通 喜喜 好好53第六章：沟通的可能障碍第六章：沟通的可能障碍三、讯息的障碍：三、讯息的障碍：认知性认知性知识知识经验经验问题问题目标目标观念观念情绪性情绪性感情感情气氛气氛态度态度动机动机目的目的混混 淆淆 不不 清清讯讯息息通通路路的的障障碍碍导导 致致需要充需要充分考虑分考虑受讯者受讯者的立场的立场需要考虑教需要考虑教育程度和专育程度和专业背景业背景54第七章第七章:非正式沟通非正式沟通一、非正式意见的种类一、非正式意见的种类1.非正式沟通系统：指正式沟通系统之外，不为非正式沟通系统：指正式沟通系统之外，不为组织体系所承认的成员之间的交谈，以及一般流组织体系所承认的成员之间的交谈，以及一般流通的传言，我们称之为非正式意见。通的传言，我们称之为非正式意见。2.传言与谣言传言与谣言（1）传言：在非正式沟通系统中未被妥当处置）传言：在非正式沟通系统中未被妥当处置的一些事实。的一些事实。（2）谣言：根本没有事实，恶意加以膨胀和扭）谣言：根本没有事实，恶意加以膨胀和扭曲，使被中伤的人受到打击。曲，使被中伤的人受到打击。55第七章第七章:非正式沟通非正式沟通没有事实根据没有事实根据不一定伤害人不一定伤害人应该止于智者应该止于智者11鼓起勇气辟谣鼓起勇气辟谣不要顺口流传不要顺口流传最好制止造谣最好制止造谣表现出不爱听表现出不爱听谣言就会减少谣言就会减少对于被谣传者对于被谣传者对于散布谣言的人对于散布谣言的人谣谣 言言56第七章第七章:非正式沟通非正式沟通3.最容易引起谣言的一类人的特质：最容易引起谣言的一类人的特质：（1）有能力）有能力（2）没有群众基础：即能力强但是表现的不能）没有群众基础：即能力强但是表现的不能被别人接受。被别人接受。讨论：讨论：有能力的人为什么容易表现的不讨人喜欢？有能