酒店餐饮部服务质量标准.doc

餐飲部服务质量标准执行细节（13）西餐早餐服务序检查结果号服务标准YNN/AA领位1要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。2员工要亲切问候客人，面带微笑。3迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。4迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。5迎送员要引领客人到餐桌旁；侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。6迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。7迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。8迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。9迎送员要为客人打开餐巾。10迎送要向客人呈上餐牌。11迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。B服务12侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。13要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。14要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。15要主动提供冰水。16要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。17在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。18侍者要首先请女士点菜。19点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。20如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。21点菜时，侍者要询问所有细节。22点菜时，要主动提供烤面包。23侍者要询问客人对烤面包的要求。24侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。25早餐要在点菜后10分钟内上桌。26如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。27要按点菜单上菜。28要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。29调料要盛在精美的容器里。30侍者要根据早餐内容要求更换餐具。31如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。32要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。33要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。34在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。35烟灰缸内烟头不得超过2个。36在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。C结帐37要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。381分钟内即呈上帐单。39帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。40帐单要清晰、正确地列出各项费用 。41侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。42侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。43如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。44如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。D员工表现45员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。46员工要穿着干净、平整的制服。47员工穿着的鞋子要符合酒店规定。48所有员工都要规范佩带名牌。49员工要保持仪容整洁。50员工要与客人保持适度眼神交流。51员工要保持微笑，态度要亲切友好。52员工要熟练、流利运用工作日常英语。53在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。54员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。E自助餐准备55自助餐的摆设要合理、美观。56自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。57所有食品都要附上了清晰的名称标签。58食品标签要干净，外观统一。59每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。60要提供合适的瓷器餐具。61如果提供热菜，餐碟要先加热。62要提供干净、合适的服务器具。63食品台后面要有厨师提供服务。64厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。65客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。66如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。67厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。F餐牌和食品68餐牌要干净、美观。69上菜时食品要摆放美观、搭配合理。70早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。71食品与餐牌内容要相符。72食品要新鲜、可口。73上菜时，食品的温度要合适。74食品的外观和色泽要美观。75食品分量要适中。76食品要按客人要求进行烹制。77果汁要鲜榨。78咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。G餐台79餐厅里每张餐台的摆设要一致。80台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。81根据用餐需要摆放合适的餐具。82餐具要干净、擦亮，款式相配。83如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。84瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。85玻璃杯要干净、无破损，款式相配。86餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。87牛油要方便取用，要新鲜。88餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。89要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。90要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。91如果有方糖，要提供糖夹。H餐厅环境92餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。93地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。94照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。95所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。96所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。97所有窗户均要干净、无污点、无污痕。98所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。99备餐台要保持清洁。100餐桌要稳固。101餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。102餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。103餐厅里要避免噪音干扰。综合评语得分服务质量标准执行细节（14）西餐正餐服务序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人，面带微笑。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要向客人呈上餐牌。21迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C服务22要询问客人是否需要餐前饮料。23侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。24在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。25侍者要首先请女士点菜。26点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。27如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。28点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。29侍者要向客人致谢。30要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。31服务员对各类酒水要熟悉了解。32要在客人下单后3分钟内上酒水。33要自动提供2种面包/面包卷和牛油。34侍者要根据客人的点菜更换餐具。35要在点菜后10分钟内上头盘。36要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。37要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。38如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。39如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。40上菜时要尽量避免干扰客人。41上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。42要完全按菜单上菜。43要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。44调料要盛在合适的器皿里。45要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。46侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。47侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。48侍者要主动请客人点甜品。49甜品要在客人下单后10分钟内端上来。50侍者要主动请客人点咖啡。51侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。52咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。53侍者要主动为客人倒咖啡。54上咖啡时要一并提供热/冻奶。55上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。56侍者要主动为客人添加咖啡。57客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过2个烟头。58在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。59客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒水服务葡萄酒60侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。61侍者要当着客人的面打开酒瓶。62侍者要倒出一点酒请主人尝试。63侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。64侍者要首先为女士倒酒。65侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。66上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。67上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。68侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。69如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。70如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。71侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。72侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。E产品推销73侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。74侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。75点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。76客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。77如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。78侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。F结帐79要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。80在1分钟内即呈上帐单。81帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。82帐单要清晰、正确地列出各项费用。83侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。84侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。85如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。86如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。G员工表现87员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。88员工要穿着干净、平整的制服。89员工穿着的鞋子要符合酒店规定。90所有员工都要规范佩带名牌。91员工要保持仪容整洁。92员工要与客人保持适度眼神交流。93员工要保持微笑，态度要亲切友好。94员工要熟练、流利运用工作日常英语。95在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。96员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。H餐牌和食品97餐牌要干净、外观精美98餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。99餐牌上要至少有两款素食菜谱。100上菜时食品摆放美观、搭配合理。101食品与餐牌上的描述要相符。102食品要新鲜、可口。103上菜时，食品温度要合适。104食品的外观和色泽要美观。105食品分量要适中。106食品要按客人要求烹制。I餐台107餐厅里每张餐台的摆设要一致。108台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。109要根据需要摆放合适的餐具。110餐具要干净、擦亮、款式相配。111如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。112瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。113玻璃杯要干净、无破损，款式相配。114冰桶要干净、擦拭亮净。115牛油要方便取用，要新鲜。116牛油碟要装足量牛油。117餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。118要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。119要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。120如果有方糖，要提供糖夹。J餐厅环境121地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。122所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。123墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。124所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。125所有窗户均要干净、无污点、无污痕。126所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。127备餐台要保持清洁。128餐桌要稳固。129餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。130餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。131餐厅里要避免噪音干扰。综合评语得分服务质量标准执行细节（15）中餐正餐服务序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1每周营业7天，每天供应午、晚二餐。2应在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20迎送员要为客人打开菜单的第一页。C服务21要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。22要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。23餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。24领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹调方法、菜肴份量。25点菜时，应与客人保持适度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的菜肴制作时间长的，应主动告知客人。27点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。28点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。29点菜结束后，领班应对客人表示感谢。30第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。31如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。32酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。33出品速度应适度而连贯。34服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。35餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。36上菜时服务人员应清晰地报出菜名。37当酒水（饮料）用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮用茶水，应及时为客人加添茶水。38服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。39服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。40如有需要应及时上洗手盅。41如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。42服务人员应主动为客人分汤（如系大煲装、主食），并及时询问客人是否需要增加。43服务人员应主动为客人点烟。44服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。45如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应主动用西装套套好。46如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。47如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。48出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭配公勺、公筷。49如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重量。50贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。51如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。52如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。53应视客人需要提供分菜服务。54如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。55应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净的餐巾。57如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。58水果（如有）应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。59用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。60应主动询问客人对用餐的意见。61客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D酒水服务62侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。63侍者要当着客人的面打开酒瓶。64侍者要倒出一点酒请主人尝试。65侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。66服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。67服务员应视情况斟倒相应酒量。68上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。70服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。71如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。72如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。73侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。74侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。E结帐75要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。76帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。77帐单要清晰、正确地列出各项费用。78侍者要立即收取客人付帐的款项。79侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。80如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。81如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。82如收取或找回现金，应唱收唱付。83结帐后应对客人表示感谢。F员工表现84员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。85员工要穿着干净、平整的制服。86员工穿着的鞋子要符合酒店规定。87所有员工都要规范佩带名牌。88员工要保持仪容整洁。89员工要与客人保持适度眼神交流。90员工要保持微笑，态度要亲切友好。91员工要熟练、流利运用工作日常英语。92在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。93员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。G餐牌和食品94餐牌要干净、外观精美。95餐牌上要有各类菜式供给客人选择。96上菜时食品摆放美观、搭配合理。97食品与餐牌上的描述要相符。98食品要新鲜、可口。99上菜时，食品温度要合适。100食品的外观和色泽要美观。101食品分量要适中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌应至少一季一换H餐台104餐厅里每张餐台的摆设要一致。105台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。106要根据需要摆放合适的餐具。107餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。108如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。109瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。110玻璃杯要干净、无破损、款式相配。111冰桶要干净、擦拭亮净。112餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。I餐厅环境113地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。114所有照明灯具要全部亮着。115墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。116所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。117所有窗户均要干净、无污点、无污痕。118所有植物和装饰花卉均要新鲜。119备餐台要保持清洁。120餐桌要稳固。121餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。122餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。123餐厅里要避免噪音干扰。124餐厅要保持适宜的温度。125餐厅应有高质量的音响系统。综合评语得分服务质量标准执行细节（16）茶/咖啡/点心序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订1在三声铃响之内接听电话。2员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。3接电话逾时要道歉。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认有关细节要求。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12要亲切、友善地问候客人。13迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。14迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。15迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。16迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。17迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。18迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。19迎送员要为客人打开餐巾。20如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。21迎送员要向客人呈上餐牌。22迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。C服务 23服务员要亲切、友善地问候客人。24侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。25服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。26要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等候，应说明时间。27服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。28要正确地按客人所点的上。29点心要在客人下单后5分钟内端上来。30咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。31侍者要主动为客人倒咖啡。32上咖啡时要一并提供热/冻奶。33要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。34如果有方糖，要提供糖夹。35饮料要配有适当的装饰品。36侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。37如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。38侍者要首先请女士点。39点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。40侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。41点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。42侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。43菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。44上菜时要尽量避免干扰客人。45要完全按菜单上菜。46要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。47调料要盛在合适的器皿里。48侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。49要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。50客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。51在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。52客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。D结帐53要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。54帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。55帐单要清晰、正确地列出各项费用。56侍者要立即收取客人付帐的款项。57侍者要准确找回零钱。58如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。59如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。E员工表现60员工要有组织、有条理、有配合地工作。61员工要穿着干净、平整的制服。62员工穿着的鞋子要符合酒店规定。63所有员工都要规范佩带名牌。64员工要保持仪容整洁。65员工要与客人保持适度眼神交流。66员工要保持微笑，态度要亲切友好。67员工要熟练、流利地运用工作日常英语。68在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。69员工要随时照顾客人的需求。F餐牌和食品70餐牌要干净、制作美观。71餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。72餐牌至少有两款素食菜谱。73上菜时食品摆放美观。74食品与餐牌上的描述要相符。75食品要新鲜、可口。76上菜时，食品的温度要合适。77食品的色泽要美观。78食品份量要适中。79食品要按客人要求烹制。G餐台80餐厅里每张餐台的摆设均一致。81餐具要干净、擦亮、款式相配。82如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。83瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。84玻璃杯要干净、无破损、款式相配。85餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。86要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。H餐厅环境87地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。88所有照明灯具要全部亮着。89墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。90所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。91所有窗户均干净、无污点、无污痕。92所有植物和装饰花卉要新鲜。93餐桌要稳固。94餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。95餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。综合评语得分服务质量标准执行细节（17）自助餐服务序检查结果号服务标准YNN/AA餐位预订 1全周营业，每天供应早、午、晚三餐。2要在三声铃响之内接听电话。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5员工要询问用餐人数。6员工要询问用餐时间。7员工要询问客人的联系电话或房间号码。8员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。9员工要复述并确认细节要求。10员工要向客人致谢。B领位11要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。12