实务手册-—河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册.doc

目录
一、 公司介绍 …………………………………
二、 我们的理念 …………………………………
三、 员工行为规范 …………………………………
1、 员工服务形象 2、基本准则
四、 员工职责 …………………………………
五、 产品知识 …………………………………
一） 分类篇；二）材料篇；三）生产篇；
二） 四）特性篇；五）铺贴篇；六）清洁与保养
六、 导购常识 …………………………………
一） 什么是导购
二） 导购人员的具体工作
三） 导购人员的基本素质要求
四） 导购人员的规范用语
五） 导购人员的礼仪
六） 导购人员的店务工作和要求
七）导购人员接待顾客的要求
八）导购工作质量的要求
九）导购人员介绍产品的要求
十）导购人员聆听顾客的需求
十一）导购人员的服务形象

一、公司简介
河北夏都装饰工程有限公司…………………………………
成立于2005年6月8日，注册资金480万元，位于秦皇岛昌黎碣阳大街103号，装饰设计及工程施工国家乙级单位。
夏都机构……………………………………………………………………
工装中心 ——下设工装部、材料部。可提供专业的工装设计与施工服务。
家装中心 ——下设设计部、施工部。可提供个性的家装设计与施工服务。
生产中心 ——下设调度部、板式车间、理石车间、制漆车间、仓储部。
高精度、专业化生产板式家具、装饰造型、整体橱柜、整体衣柜、套装门及人造石、天然石材台面、各种线形、造型等。
营销中心 ——下设销售部、陶瓷部、橱柜部、门柜部、卫浴部、现场部。
旗下拥有14个家装主材品牌：
自营品牌：英澜橱柜、衣柜、套装门
代理品牌：马可波罗瓷砖；箭牌、九牧、雷丁卫浴；冠牛实木门；韩国艾姆森壁纸、上海真诚壁纸壁纸、软包；企一、欧普照明、灯饰；万峯石材；德意电器；沁园、中荷纯水等。
行 政 部 ——主管企业行政、人力资源、职能考核。
财 务 部 ——拥有完善的现代化企业财务管理体系，履行财务监督管理职能，保障企业财务规范运转。
客 服 部 ——主动回访、了解客户满意度，24小时接待并协调解决所有客户投诉。

二、我们的理念

专业靠自己去攀登，
卓越靠客户去验证。
在有限的空间中追求无限，
在您的赞许中获得成就。

三、员工行为规范
1、 员工服务形象：
员工在工作工作时间内个人形象必须保持干净整洁、举止文明、精神饱满。
2、基本准则：
1）廉洁奉公、遵纪守法
公私分明，廉洁自律，为人正直诚实，恪守信誉，遵守职业道德，时时处处维护公司的形象和信誉，凡事以公司的利益为重；工作中自觉遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度。
2） 勤勉敬业，开拓进取
刻苦钻研业务，认真做好本职工作，在工作中锐意改革创新，勇于拼搏进取，不怕吃苦耐劳，充分发挥自己的聪明才智，为公司创造实效价值。
3） 谦恭和睦，团结协作
谦虚谨慎、尊重他人，发扬公司团队精神，工作中与同事密切配合，相互协作，互助互勉，共同创造和谐的工作氛围。
4） 艰苦奋斗、勤俭节约
爱护公司的财物，廉洁奉公，不以权谋私，敢于与一切违法犯罪的行为作斗争，工作中厉行节约。
5）严守公司机密，不该说的不说，不该问的不问，不该做的不做，做到不泄密、不失密
3、行为准则：
1）仪态仪表
待人接物、举手投足要高雅大方，以体现良好的个人文化素养和风度气质。注意自己的形象，男同志不留长发、胡须，不得蓬头垢面；女同志应淡妆上岗。
2） 着装与服饰
工作时间按公司规定穿着工装，工装要求干净、平整、挺括，穿着大方得体，不穿奇装异服，上班时间严禁穿拖鞋，夏天严禁穿短裤、背心进入工作岗位。
3）劳动纪律
按公司规定准时到岗，打卡（签到）后上岗，严禁替人打卡（签到），有事（有病）需提前请假，获得批准后方才有效，否则视为旷工；上班时间严禁私人会客聊天，或嬉戏打闹或大声喧哗。
4) 语言表述
与客人交谈时，言语文明、礼貌，表述准确明了，显示公司的整体形象，严禁说脏话、粗话，在公司不该讲的话不讲，不该做的事不做。
5) 接待顾客
对待顾客，应主动问候，热情招呼。接待顾客时要主动出示名片、资料，双手递上，并详细的介绍好产品相关信息，顾客谈话时要认真倾听，不得随意打断顾客的谈话，与顾客约好的时间要严格遵守，提前5分钟到场；
6) 电话使用
公司的电话是用来联系业务的，员工上班时间严禁打私人电话，接电话时，应微笑应答，语言要简洁明了，谈完后应等客户挂断电话后才能轻轻放下，重大问题不在电话中随意应答，应在请示领导后以书面形式确定；代接电话时应问清对方的称谓并记清对方要求转告的详细内容。
7)办公场所秩序
卖场应保持安静、整洁，严禁大声喧哗或在办公室吃东西、看小说杂志、玩电脑、手机等，上班时间严禁做与工作无关的事；保持卖场环境的清洁、卫生，办公设施整洁有序，垃圾及时清扫投放指定的纸篓中，并定时清理。

四、员工职责
1、清洁——产品和展示架应每天擦拭，保持光亮无尘。
2、整理——每天检查卖场内宣传布置。店内POP广告布置生动丰富， DM宣传单页及产品说明等资料摆放整齐，发现掉落或残缺及时更换，
3、展示——产品展示要齐全，发现缺样要及时补充，样品松动或变形，立即紧固和校正，如现场无法处理应及时报修，不可影响展示形象。
4、灯光——营业时间有顾客进店要保持卖场灯光明亮，发现故障及时处理。
5、摆放——样品上要合理摆放饰品，即告知顾客产品使用功能，又使店面布置生动化。
6、布局——清洁工具和办公用品不可随意摆放，会客区及接待桌要时刻保持整洁，整体布局要定期调整，不断以“新”面貌出现。
7、售后——出现售后问题，要主动与部门经理联解决，不可搪塞顾客。
8、知识——详细全面的掌握公司的产品知识、价格及相关促销信息，热情的引导顾客消费。
9、测量——和顾客确定好初测和复测的时间，如遇特殊情况无法及时到达，应及时和客户沟通联系，并表示歉意。
10、服务——面对任何顾客都要主动、热情，签单后主动联系客户，确定测量时间和看图时间。
11、服从——完成上级安排的其他工作，严格服从部门经理、店长的管理，严禁顶撞上级，如情节严重将予以辞退。

五、产品知识
品牌认知
广东唯美陶瓷有限公司，地处国际制造业名城东莞市，创建于1988年，是一家集建筑陶瓷研发、生产、销售为一体的大型企业，产品涵盖室内地砖、室内墙砖、室外地砖、室外墙砖、产品配件五大系列，上千个花色品种，获得70多项专利。公司固定资产三亿多元，拥有二十多条从国外引进的现代化生产线，年产量达3000万平方米。
在行业内率先通过了英国BSI机构的ISO9001认证；“马可波罗”被评为广东省著名商标和广东省名牌产品。2003年，又被评为中国名牌产品，并被国家质检总局定为国家免检产品。荣登中国500最具价值品牌排行榜等荣誉。目前，马可波罗瓷砖已经建立了非常健全的销售网络，不仅在全国地级以上城市建立了700多家专卖店及20多家旗舰店，而且还拥有工程、家装、电子商务等立体营销网络。产品远销东南亚、欧美等国家和地区，国际贸易呈不断上升的态势。
基础知识
什么是陶瓷?
陶瓷是采用可塑性材料（粘土等）、非可塑性材料（石英等）和助熔剂（长石等）不同性质的原料经过合理的配制，经球磨加工、成型、干燥、烧结而成的各种制品。同时也是陶器和瓷器的统称名词。
三大固体材料：
无机非金属材料（陶瓷）、 有机高分子材料(塑料橡胶) 、 金属材料（铜铝钢材）
陶瓷类别：
• 功能陶瓷：火箭绝热瓦、外科手术刀、磁悬浮列车上的超导陶瓷、防弹衣等
• 生物陶瓷：假牙和人造骨（羟基磷灰石）
• 观 赏 瓷：花瓶，花碗
一）分类篇
按吸水率分
Ø 瓷质砖：吸水率低于0.5%，如e石代。
Ø 细炻砖：3％<吸水率≤6%之间，如1295。
Ø 炻质砖：6％<吸水率≤10%之间，如普通印花砖。
Ø 陶制砖：吸水率大于10%，如公司内墙瓷片。
按生产工艺分
Ø 釉面砖
Ø 抛光砖
马可波罗瓷砖产品分类:

瓷质釉面砖
时空抛釉
乡村音乐
金属釉
雅格斯丹
米兰砖
砂岩
嫩石

闪星石
古董石
海市蜃楼

瓷片
浪漫系列

简约一族
素雅系列
316*450
250*316
……

抛光砖

沙岩系列
冰花100
天之石
析晶玉
……

瓷质无釉砖

朋克摇滚

爵士系列

金刚砂岩
滚石音乐
重金属

畅销产品：250*316瓷片、316*450瓷片、经典回放、抛光砖、特供品……
性价比优势产品，以门店零售、超市为主
形象产品：金属釉、重金属、朋克摇滚、1295……
定位于高端设计师和高端消费者
主销产品：米兰砖、重金属、亚格斯丹、时空抛釉、乡村音乐、爵士、金刚砂岩、滚石音乐、嫩石…… 定位于家装设计师和门店零售中高端消费者
马可波罗瓷砖塔式结构图

三） 原料篇
坯用原料
Ø 可塑性原料：以粘土为代表。对脊性料产生结合力，使坯体保持形状并保证干燥强度。烧成时产生莫来石，使产品具有较高的机械强度。
Ø 脊性原料： 以石英为代表。构成坯体骨架，在烧制时抵消坯体的内应力，减少坯体的变形，改善坯体的性能。
Ø 熔剂料： 以长石为代表。降低可塑性，降低烧成温度，高温形成的熔体填充与坯体颗粒间的空隙，粘结颗粒，改善坯体机械性能 。
釉用原料
釉是一层玻璃态物质，从釉层形成划分：
Ø 网络形成物：SiO2, P2O5, B2O3;
Ø 网络改变物：K2O, Na2O, CaO. MgO, (主要对性质产生一些影响，如温度、高温黏度、光泽度等)
Ø 网络中间体：Al2O3(主要控制玻璃网络的形成）
釉料的成分
化工料：ZnO、B2O3、Al2O3….
矿物料：长石、方解石、高岭土等
各主要成份功能：
SiO2：形成玻璃体的主要成分，提高釉的化学稳定性。
Al2O3：改善釉的机械强度，提高釉的化学稳定性（时代加入刚玉，提高耐磨。因为刚玉是已知自然界中仅次于金刚石的最硬矿物）
CaO、MgO、ZnO：改善釉的硬度，光泽度，温度等。其消光，加强坯釉结合能力的作用。
K2O、Na2O：助熔剂，可降低烧成温度。
ZrO2：增加白度，改善硬度和耐磨度。
熔快：增强釉的特殊性能。

三）生产篇
原料的相关生产流程
泥砂料进厂验收——均化——检测——下配方单——配料——球磨——检测——放浆过筛、除铁、组批——陈腐——喷雾干燥——检测——入料仓陈腐
釉料制备：
化工料、色料进厂验收——按配方单配料——球磨——检测——试烧对板——放浆过筛、除铁、组批——陈腐备用
生产线工艺
送 粉——压制成型——吹尘（修毛边）——干 燥——喷水（浆）——施底釉——施面釉——印花——入窑烧成
烧制过程
干燥预热——高温烧成——冷却——出窑
成品后工序加工
质量检查——磨边——产品切割——成品检验——产品包装和打托
抛光砖生产工艺
原料制备——压制成型——干燥——喷水——印花（渗花砖）——喷水——入窑烧成
抛光砖的后工序加工
质量检测——粗磨——刮平——粗抛——精抛——细磨边——质量检测——滴防污剂——涂刷防污剂——检验——包装入库——投入市场
四）特性篇 根据产品的特性不同，而采取了不同的工艺生产。
1、压制工艺的不同（一次布料和二次布料、单色布料和多色布料）
一次布料：一次布料产量大，生产易于控制，原料的选择面广。大多数产品都是采用一次布料。如：瓷片
二次布料：因为采用二次布料，其图案压制到砖的内部，因此适合做可用于室外公共场所的产品。微粉砖多采用此工艺。
2、施釉方式的不同（喷釉、甩釉和淋釉）
喷釉：生产的产品表面缺陷少。手感适中，釉面耐磨度好，适合于室内外产品的生产。多数产品采用此工艺。如：e石代、雅格斯丹
甩釉:生产的产品釉面较粗，手感较硬，适合仿古类产品的生产，如过去的528系列。
淋釉:获得的釉面细腻，手感舒服。生产高光瓷片表面可获得镜子般效果。常用于瓷片类产品的生产。如：Ｅ石代、６２８系列
3、印花方式的不同（平板印花和滚筒印花）
平板印花:平板印花产品尺寸选择的范围较宽，适合生产大尺寸正方形的产品和需要比较厚的釉层的产品。如米兰砖。
滚筒印花:滚筒印花最大的特点是生产的产品图案都不一样但整体铺贴效果又均匀自然。特别适合生产仿自然石材表面的效果。如：1295
4、工艺顺序的不同（先施釉后印花和先印花后施釉）
先施釉后印花:一般常规产品多采用此工艺，因为印花图案在釉面的表层，因此获得的图案清晰，多用于室内墙砖和室内釉面地砖的生产。
先印花后施釉:此种工艺现在开始流行，采用斑点颗粒压制坯体，然后在表面印刷所需图案（视情况也可不印花），然后再喷一层较薄的釉。产品耐磨、仿真度高、通体效果更强。
五）铺贴篇
1、墙砖的铺贴
清理基层　→　　凿毛刷水泥浆　→　 排版、调整、弹线　→　　　墙砖铺贴→　　　勾缝　→　　清理　→　　成品保护
2、 地砖
清理基层　→　　排版、弹线　→　　地砖铺贴　→　　勾缝　　→　　清理　→　　成品保护　

六）清洁与保养
铺砖两、三年之后，缝隙会很脏很旧，如何填缝翻新呢？这时可以拿我们的小刮刀将灰缝进行清理。一般清理的深度大概2—3毫米，清理完后就可以用新的填缝剂进行重新的一个填充和修饰，最后再次涂上防尘防污的防污剂。这样的话，地面又会变得焕然一新。
    地板瓷砖铺贴久了之后，难免会积聚一些难以清洗的污渍，也难免瓷砖变得没那么光润。人们习惯性地买清洁剂进行地面保养。其实大可不必去买一些昂贵的高品牌的清洁剂，只要用牙膏就可以对瓷砖进行环保的清洁保养行动。而且牙膏在清洁保养方面的效果与清洁剂相差无几，并对人体无害。

六、导购常识
一）什么是导购
“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是导购人员利用自己丰富的产品专业知识，运用导购技巧激发顾客的购买欲望，最终完成购买行为。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才能达到较高的境界。
二）导购人员的具体工作
导购人员应围绕以下流程开展导购工作：
向顾客介绍产品的基本常识，并力争让顾客认可企业产品 帮助顾客选配产品品种 协调时间，为顾客测量 为顾客核算成本 签订定货合同单 收取余款 送货、安装、提供售后服务单据。
导购人员用真诚的态度吸引顾客，利用技巧性语言和对顾客细致的心理分析，找到购买的主力点，再用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，同时利用换位思考的方式为顾客找到消费的理由。我们导购的目的就是为顾客找到购买理由，让顾客消除顾虑，最终让顾客产生购买行为。
三）导购人员的基本素质要求
角色的扮演——一名合格的导购人员应该同时扮演以下角色：
1．公司的形象代表——优秀的导购员在导购过程中可通过优雅的举止、文明的导购手段恰倒好处地对公司的产品进行宣传，在建立品牌美誉度的同时，向消费者传递公司的经营理念，树立公司形象。
2．顾客的参谋——优秀的导购员应对自己导购的产品有独到的见解，在向消费者介绍产品时，能够为消费者当好参谋，准确、生动地将产品的卖点传递给顾客。
3．市场信息通讯员——一个公司在竞争中往往最缺乏的就是准确、生动的市场信息。导购员直接面对消费者，在与消费者的直接交谈中获取了市场最前沿的信息，应及时向公司传递。
4．职业道德的榜样——优秀的导购员应该注重职业道德，自觉地抵制不道德的市场竞争行为，在同行业中树立良好的企业形象。
5．公司与卖场的关系协调员——公司与卖场通常有许多问题需要协调，与卖场人员处理好关系，则有利于产品的销售。
基本常识——作为一名合格的导购人员，还必须具备细节工作能力，要认真、仔细地完成每天的忙乱工作。导购人员还要具备以下的基本常识：
1.企业知识：导购员应对公司的大概情况，如公司的发展史、公司的经营方针、公司的服务宗旨等。企业现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。
2.行业知识：导购员应对整个行业的状况比较了解，能够掌握销售信息，洞悉市场动向，并及时反馈市场信息，同时能熟知一些专业术语。
3.产品知识：导购员应对产品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。要能够介绍商品的卖点，帮助顾客作出正确的商品选择。
4.竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及近期的行动都应了解清楚。
5.陈列知识：导购员应通过产品的陈列突出产品的特有卖点，让产品充当无声的推销员。
6.了解顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。
导购人员要成为产品专家，除了要熟悉产品的基本知识还要具备良好的沟通技巧，熟谙消费者的购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品充满信心，能流利回答出顾客提出的每一个问题，令顾客信服、满意。作为一名合格的导购人员，必须重视到细节，善于在细节中发现问题，找出差异化，并解决问题，这样才能在日益激烈的竞争中和竞争对手相抗衡，立于不败之地。
四）导购人员的规范用语
语言是人与人交流的工具，亲和力的语言可以对顾客的消费心理产生较好的推动。使用规范的店面服务用语，不仅可以加强顾客对品牌的信任度，而且也是一个好的沟通的开始。常用的规范用语如下：
1． 接听电话——您好！夏轩·菲诺专卖店！
2． 迎客用语——您好！欢迎光临夏轩·菲诺专卖店！
3． 成交后送顾客——多谢选用夏轩·菲诺产品！
4． 未成交顾客——欢迎您下次光临！
5． 当需要顾客有等待这个状态时——请稍等！
6． 不管顾客等待时间长短，都应对顾客的等待表示歉意——让您久等了！
7． 当顾客提出服务的要求时，应爽快的答道——好的！
8． 当给顾客造成某种不便时，应主动道——对不起！
五）导购人员的礼仪
1. 着装：统一服装，干净整洁，大方得体；
2. 仪表：头发整齐，行为端庄，个人卫生良好；
3. 表情：精神饱满，精力充足，接待顾客时面带微笑，举止大方；
4. 谈吐：吐字清晰，语调平缓，叙述通俗；
5. 气质：稳重，谦虚，自信，平和。
六）导购人员的店务工作和要求
专卖店是销售的前沿，也是销售形象的窗口，不仅体现出公司品牌的形象，更是顾客最初信心的来源。保证专卖店的整齐有序是每一个导购人员的职责，搞好店务是每位导购人员每天必须的工作。店务工作包括以下内容：
1. 店面形象整洁维护工作：
要求：店面清洁，表面干净无灰尘；光线明亮，空气流通，货物摆放整齐有序，产品标签完整；字迹清楚，收银台整齐洁净。
2. 货物库存管理：
要求：每日统计货物库存情况并及时汇报，防止积压和脱销状况的产生。
3. 店内资料的管理工作：
要求：所有价格单据及库存、统计等禁止公开的资料注意保存和放置整齐。
对顾客的资料，如服务跟踪，顾客意见反馈单，应放置顾客便于检阅的位置以供翻阅。
七）导购人员接待顾客的要求
1． 顾客进店，须主动打招呼，并顺其意进行展示讲解。
2． 主动询问，有针对性的回答，切不可滔滔不绝，自我解说。
3． 正确引导顾客选择其中意的产品及品种，不可以貌取人，在接待顾客时不准带有个人情绪。
4． 顾客意向较强时，可请顾客坐下来喝杯茶水，慢慢洽谈，争取生意成交，签定单，付款。
八）导购工作质量的要求
1． 顾客咨询的问题，必须清楚正确的答复。暂时解决不了的，可以求助于同事或领导，如果还不能作答，应做好记录，在搞清楚后再回答顾客。
2． 顾客提出的合理要求，应尽量满足。
3． 顾客提出的过分要求，切不可意气用事，一定要耐心解释，以理服人。
4． 为顾客核算价格必须准确迅速，并力求报价明晰。
5． 为顾客开票，必须计算准确，字迹清楚，并妥善保管。
6． 收款时钱票应当面点清，安全保管。
九）导购人员介绍产品的要求
1． 站在顾客的角度，帮其精打细算，对顾客负责就是对自己负责。
2． 抓住产品的特点和卖点，并加以强调。
3． 有针对性介绍，在了解顾客需求是什么样的前提下的介绍会更用效率和容易成功。
4． 不攻击其他品牌和公司，否则会给顾客带来不良影响，导致成交失败。
5． 了解基材和工艺的更多知识，会使你成为产品推广的专家。
6． 要顾客知道技术服务对产品的效果起重要作用。
在介绍新产品的过程中，一定要让顾客感觉到导购人员对顾客负责任，讲信誉，让顾客踏踏实实地消费。
十）导购人员聆听顾客的需求
1． 聆听顾客的谈话，可以从顾客的言辞中获得许多宝贵的信息，了解其需求和疑虑，把握其思路和心态特点，可以为问题的回答和说服顾客找到话题和思路。
2． 在顾客说话时要耐心地听，不要轻易地打断他，直到顾客讲完再进行解释，这样他会感到你对他的尊重。
3． 当顾客的陈述，你未明白或未听清，你可以加入提问以确定，有时对顾客的忧虑点也可以询问以确定顾客的阻力点是否在此。
4. 耳朵在听，脑子总结顾客的需求和疑虑是什么。
十一）导购人员的服务形象
1. 服务活动的5S原则：
Ø 微笑（smile）：是只适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。
Ø 迅速（speed）：只动作迅速，它有两种含义：一.工作时要尽量快些，不要让顾客久等；二.导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。
Ø 诚恳（sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。
Ø 灵巧（smart）：只精明、整洁、利落。以干净利落的方式接待顾客，既是所谓“灵巧”的服务。
Ø 研究（study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，就会取得更好的成绩。
2. 服务准则
Ø 店员应时刻保持充分的精力以不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷，利索。
Ø 店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显示出不耐烦等不良情绪。
Ø 当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心讲解。
Ø 当顾客坐下休息时，应主动倒茶。
Ø 当顾客提出无理要求时，不应与顾客顶撞、争吵，而应婉言拒绝。