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孵化器专业服务人才队伍建设 作者： 日期：2 个人收集整理 勿做商业用途上海市科技发展基金软科学研究项目项目编号：11692103300上海科技孵化器专业服务人才队伍建设研究上海市科技创业中心2011年11月22研究报告原创性声明本人郑重声明：所呈交的研究报告，是本团队独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本报告不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 项目负责人签名： 日期： 年 月 日课题组成员名单组 长： 林旭伟 上海市科技创业中心高级工程师成 员: 王健平 上海科技管理干部学院高级工程师杨晓玲上海科技管理干部学院研究员陈善凤上海市科技创业中心工程师陆怀祖上海市科技创业中心工程师龚晨上海科技管理干部学院讲师顾玲琍上海科技管理干部学院助理研究员赵泉上海市科技创业中心工程师丁逸筠上海市科技创业中心摘 要科技企业孵化器（以下简称“孵化器)是上海创新创业服务体系中最主要的服务机构之一，发挥着促进高新技术成果转化、培育科技型中小企业和企业家的重要职能。上海孵化器发展长期以来存在着专业人才缺乏、服务人员缺乏企业管理经验等问题，制约着孵化器的进一步发展.在“十二五”新的发展阶段，建成一支懂技术、懂管理、经验丰富的孵化器服务人员队伍，对上海孵化器今后顺利实现快速发展，实现服务模式和服务绩效的全面提升至关重要。本研究采用实地分析与文献分析相结合、系统分析与案例分析相结合、宏观架构建设和微观措施建议相结合的研究方法,在对上海孵化器创业服务人才队伍建设的现状开展调研的基础上，根据存在的不足之处和“十二五”科技发展新形势的要求，提出了未来上海孵化器专业服务人才队伍的设计架构，以及人才培养、人才管理、人才引进与激励等建设机制，并提出了政府在人才队伍建设过程中应发挥的作用和主要措施。根据现状调研的结果，上海科技企业孵化器从业人员队伍呈现年轻化、高学历、服务经验相对缺乏,承当工作职责繁杂等特点。从业人员认为孵化器提高员工队伍素质的最有效措施为开展员工培训、引进专业人才和支持员工深造.而上海目前孵化器人才队伍建设在建立创业导师队伍，开办长三角从业人员职业化培训两方面做出了自己的特色，但存在着难以吸引高层次服务人才、缺乏系统的服务人才培训体系、服务人才梯队制度有待完善、尚未形成顺畅的服务人才职业生涯发展通道、服务人才队伍建设扶持政策缺失等不足之处。在参考国外创业服务人才队伍建设成功经验的基础上，本研究设计制定了由企业联络员、创业辅导员、高级创业辅导员三级职业化岗位和创业导师荣誉称号构成的未来上海孵化器专业服务人才梯队框架。与目前的人才梯队相比，新方案强化了辅导员的创业服务主体地位，促进了创业服务人才队伍的职业化，打通了创业服务人才的职业发展通道，增强了创业服务这一职业对人才的吸引力,将促使人才队伍建设迈入良性发展的轨道。围绕新的人才梯队框架，本研究提出了与之配套的人才培养机制、人才管理机制、人才引进与激励机制，其中最为重要也最难实现的是以孵化器创业服务岗位资格认定制度为核心的人才管理制度.在人才培养机制方面，通过人才培养体系建设，人才培训、实习交流等机制的建立，实现职业培训的标准化和统一性，可为不同层次的创业服务岗位提供具有合格人才、帮助人才实现职业生涯发展。在人才引进与激励机制方面，重点针对专业领域高级专家、成功的创业者和企业家、资深创业服务人才等高层次人才,提出了扩大人才引进来源、促进人才资源共享、提升创业服务人才的荣誉感、开展服务人才持股孵化试点等具体举措.针对政府在孵化器专业服务人才队伍建设中作用的发挥，本研究提出了推动孵化器职业资格认定制度的建立、出台创业服务人才专门支持政策、设立创业服务人才队伍建设专项资金、进一步支持孵化器建设发展等方面的对策和建议。本研究提出的上海科技企业孵化器专业服务人才队伍框架及其配套建设机制可用于指导全市各孵化器开展专业服务人才队伍建设,为科委和相关政府部门更好的支持孵化器发展和创新创业人才队伍建设提供决策参考和政策依据,具有比较重要的现实意义。关键词： 科技企业孵化器 创业服务 服务人才 岗位资格认定目 录摘 要I目 录III第一章 上海科技企业孵化器专业服务人才队伍建设现状11.1 国内孵化器服务模式对服务人才素质的需求11.2 上海孵化器服务人才队伍建设现状31。3 服务人才队伍需求分析91.4 国外创新创业服务人才特征与队伍建设经验111.5 未来上海科技企业孵化器专业服务人才队伍建设重点方向14第二章 上海市科技企业孵化器专业服务人才梯队设计162。1服务人才梯队现状162.2 未来需求202。3 专业服务人才梯队设计20第三章 上海科技企业孵化器专业服务人才队伍建设机制253。1 人才培养机制253.2 人才管理机制293.3 人才引进与激励机制313.4 促进人才队伍建设的政策措施33第四章 主要研究结论和政策建议354。1 主要结论354.2 政策建议37第一章 上海科技企业孵化器专业服务人才队伍建设现状科技企业孵化器是上海创新创业服务体系中最主要的服务机构之一,发挥着促进高新技术成果转化、培育科技型中小企业和企业家的重要职能。经过20余年的长足发展，上海孵化器为企业提供的服务从最初的物业出租发展到全面商业服务，再到包括技术研发、投融资在内的增值服务，已初步形成了创业辅导、市场推广、项目推介、管理咨询等9大服务功能，并正在积极探索国家科技部火炬中心提出的“创业导师+专业孵化+天使投资企业培育模式。企业孵化是一项智力高度密集的工作，对管理人员和专业服务人员的综合素质要求很高,而服务层级的提升，服务模式的转变对新时期孵化器服务人才队伍建设又提出了新的挑战。与此同时,上海孵化器发展长期以来存在着专业人才缺乏、服务人员缺乏企业管理经验等问题，制约着孵化器的进一步发展.在“十二五”新的发展阶段,建成一支懂技术、懂管理、经验丰富的孵化器服务人员队伍，对上海孵化器今后顺利实现快速发展，实现服务模式和服务绩效的全面提升至关重要。本章旨在从实际出发,详细探究目前上海孵化器专业服务人才及人才队伍建设的具体情况和存在的共性问题，并结合国内外孵化器人才队伍建设的先进经验,初步提出未来上海孵化器专业人才队伍建设的重点方向。个人收集整理,勿做商业用途文档为个人收集整理，来源于网络1。1 国内孵化器服务模式对服务人才素质的需求我国科技企业孵化器从1987开始产生并发展至今。在早期，科技企业孵化器建设的主要动力是国家科技部和地方高新区的推动引导,随着孵化器发展模式的不断探索和国家市场经济体制的健全发展,政府引导、社会资本积极参与、市场化运作的孵化器发展模式成为主流,以民营资本为代表的社会资源逐步进入孵化器的建设和发展领域。在各方的相互带动影响下，目前我国孵化器形成了从投资组成到运营模式形态各异的发展特色。然而，不管孵化器由谁投资,由谁管理，采用何种运营机制，其企业服务都或多或少的带有公益性质,这仍是孵化器不同于一般商务楼宇或商业地产的最主要特质。从整体情况来看，国内孵化器为企业提供的孵化服务已从最基本的物业和基础商务服务、政策咨询服务拓展到企业辅导、项目申报、管理培训、技术研发、市场开拓等更深入的层次，许多孵化器还逐步建立了企业投融资、知识产权等高端服务能力。近年来，国家科技部不断推动孵化器以“专业孵化+创业导师+天使投资”服务模式为核心的孵化器服务能力建设，引导孵化器建立企业创新能力建设和技术研发服务、发展战略和经营管理咨询辅导、投融资专业服务方面的业务能力,也对孵化器服务人员的素质提出了新的要求。根据以上服务内容和服务能力建设的需要，国内孵化器在专业服务人才队伍建设方面,主要依据“联络员+辅导员+创业导师”的三级辅导架构，吸收并培养各层次的服务人员。联络员指专门负责与企业定期沟通，了解企业经营发展情况及服务需求，并提供常规事务性企业服务的基层服务人员；辅导员通常为孵化器中高层管理服务人员，主要为企业提供管理咨询与辅导、技术研发、投融资、财务咨询等较高层次的服务；创业导师多为孵化器自身或对外聘请的专家级人才,一般在企业需要时，对其发展战略和关键问题进行诊断辅导，为企业解决经营发展中的瓶颈问题或专业性问题提供服务。根据各自职责和服务层次不同，联络员、辅导员和创业导师通常具备不同的个人素质:（1）企业联络员一般需要具备较广的综合业务能力和良好的沟通交流能力。为向企业提供常规事务性服务，联络员要熟悉各类科技创新创业政策法规，了解工商、税收等相关制度和流程，具备企业经营管理的基础知识，专业孵化器的企业联络员还需要掌握一定的专业技术知识,对企业的技术和产品有所了解；为能够掌握企业发展情况和需求,联络员还需要具备良好的交流能力，能够在与企业的经常性联系中有效的与企业管理和技术人员沟通,了解企业需求.（2）企业辅导员通常具有一定的企业管理经验和法律、财务、金融、技术等一项或几项专业技能。辅导员要能够较为全面的掌握企业经营发展动态，对企业存在的问题能做出及时诊断并给予有效的辅导，以及在企业需要某一方面的专业服务时，能够利用自身的业务能力加以解决,或发挥中介的作用，调动相关服务机构服务企业。（3）创业导师一般为企业所在行业的高级专家或投融资等领域的高层次人才，且多具有丰富的企业管理和运作经验。创业导师通常不参与企业的日常服务，只在企业在面临经营发展的关键问题和难点问题时,为企业提供咨询和辅导，例如帮助企业解决关键性技术难题，建立合理的发展战略，或是为企业提供风险投资等高端服务内容。从全国孵化器发展的现状来看，多数孵化器在企业联络员和企业辅导员两个层面的人才队伍建设情况较好，能够基本保证对企业的常规服务,但由于自身规模和实力的限制，国内孵化器一般都难以吸引具备高素质和丰富管理经验的专家级人才,因此往往需要聘请高层次的外部人才作为兼职的创业导师，导师队伍的建设还处于逐步完善的阶段。1。2 上海孵化器服务人才队伍建设现状近年来,上海科技企业孵化器在数量和质量上呈现快速发展的态势，并以国家科技部“专业孵化+创业导师+天使投资”服务模式和“联络员+辅导员+创业导师的人才梯队建设模式为蓝本，逐步建设自身服务能力和服务人员队伍.为全面了解上海孵化器服务人才队伍建设的现状、梳理建设经验、发现瓶颈问题,本课题组于2011年3月面向全市孵化器开展现状调研，发放并回收孵化器从业人员基本情况调查问卷83份，在孵企业服务需求调查问卷84份，并召开了由10家孵化器人事管理人员参加的人才队伍建设座谈会。问卷和调研结果经过统计分析，能够较为准确的反映上海孵化器人才队伍建设的整体情况。1。2.1 人才队伍基本情况根据2009年行业统计数据，上海共有科技企业孵化器42家，孵化场地面积62万平方米,在孵企业2242家。孵化器管理服务人员636人，其中专业技术人员257人，平均每家孵化器拥有管理服务人员15人以上，平均每人服务企业3.5家。而2010年的初步统计数据显示，上海孵化器数量已经增加至59家,管理服务人员总数已超过700人.而根据孵化器服务人员问卷调研的统计结果，上海科技企业孵化器从业人员队伍呈现年轻化、高学历、管理经验相对缺乏，承担多项工作内容等特点。服务人员队伍年轻化本次接受调研的83名孵化器服务人员中,年龄最大的为66岁（返聘技术服务人员），最小的为23岁，平均年龄为37岁，年龄中值为34岁，青年占服务人才数量的一半以上。从从事孵化器工作的年限来看，平均工龄为6年，工龄中值为4年；工龄最长的为22年,从上海第一家孵化器建成开始就从事这一职业；工龄在10年以上的占20，在2年以下的则占30%。从数据来看，孵化器服务这一年轻的行业,从业者的年龄分布也趋向年轻化，且工作年限普遍较短。(2）普遍拥有较高学历从服务人员的学历来看,被调查人员中65%具有本科及以上学历,而在年龄在35岁及以下的青年员工中,这一比例达到了72%。可见，孵化器从业人员的学历普遍较高，具备了从事这一职业所需的基础素质.从业人员最高学历的专业分类统计显示，最高学历人数最多的专业为管理类，占接近30%，而具备理工科背景的从业人员则占总数的20以上.其次,具有经济类、文科类以及财会类背景的人员数量分别占16%、15和11左右.总体来看，接近一半的从业人员具备管理或技术背景，在一定程度上有利于企业服务工作的开展。(3）企业管理经验呈两极分布孵化器从业人员的企业管理经验是其最主要的素质之一。根据调研结果统计,上海孵化器从业人员的企业管理经验呈现较为明显的两级分布,一方面有30以上的人员具有5年以上的企业管理经验,10年以上的则超过20;另一方面有45的从业人员没有任何企业管理经验,且这部分人员多为从事这一行业年限较短的青年人。（4）普遍承担多项工作职责在被调查人员中，除了14名孵化器专职内部管理人员外,其余人员有72承担2项以上的工作职责,54的人员工作职责在3项及以上，有22%的人员承担5项及以上的工作内容。这表明,孵化器服务需要从业人员需具备多方面的综合素质。从具体工作职能来看，被调查的人员除专职内部管理人员外，有62%的人员为企业联络员，有41的人员兼职孵化器内部管理工作.企业培训、企业引进及项目申报为最主要的服务内容,分别有50%、47%和32%的服务人员负责这些工作，而负责法律服务（7)和技术研发服务(12%）的人员最少。这些数据反映了上海孵化器为企业提供的主要还是企业引进、培训等较为常规的工作，专业性较强的法律和技术研发等服务主要还是由外部服务机构承担,或不提供这方面的服务.1.2.2 人才队伍建设模式上海目前59家科技企业孵化器按照管理体制和运营模式可分为事业单位体制孵化器、国有企业性质孵化器、大学科技园孵化器、民营孵化器等几类,在人才队伍建设过程中，除了普遍建立了自身服务人员“联络员+辅导员的服务梯队外，各孵化器还按照自身的特点，建立了一些有代表性的人才培训和管理模式，同时市科技企业孵化协会还在面上发挥引导和协调功能，组织开展创业导师队伍建设、服务模式探索和区域行业培训等工作。(1) 服务人才队伍引进多数孵化器人才引进机制较为灵活,主要通过公开的社会招聘等形式选拔人才，并能够利用人才激励等配套措施加大对优秀人才的吸引力度.然而,大部分区级事业单位体制孵化器和一些国有企业性质孵化器（高新区孵化器等）由于不具备完全的人事自主权,在人员引进过程中受到较多限制，有时采取引进劳务派遣人员的形式引进服务人员，但派遣人员和编制人员的待遇差异等因素影响了孵化器对优秀人才的新引力。(2) 服务人才培养上海各孵化器对服务人才的业务培训较为重视。根据对从业人员问卷调查，75的从业人员接受过孵化器自身开展的业务培训.各孵化器根据自身特点也建立了一些人员培训特色模式。杨浦科技创业中心根据自身发展和业务需求,近年来先后开展过业务知识培训考试、部门间自学交流等培训活动，并将年度业务知识考试成绩和人员淘汰、绩效激励等制度结合,显著提升了服务人员队伍的素质。漕河泾新技术开发区创业中心根据自身员工队伍稳定、归属感强的特点，将员工培训作为服务人才队伍建设的重点工作，在引进人才时不要求人员具有足够的经验，而更看重人才的发展潜力，挑选“好苗子”进行长期的培养锻炼，通过高级服务人员代教、下派企业挂职锻炼等形式，形成了具有较高素质和丰富经验的服务人才队伍。(3) 服务人才激励上海科技企业孵化器在服务人才激励方面的做法有以下几种：一是将薪酬体系与职称级别挂钩;二是开展年度或季度等定期的优秀服务人才评选，给予物质奖励或继续学历教育资助；三是一些机制较为灵活的民营孵化器，通过探索员工持股孵化等模式直接将服务人才的服务成效与其收入挂钩。以上前两种激励方式较容易实施，而员工持股孵化的形式对服务成效的激励最为直接有效.2006年，市科技企业孵化协会曾尝试在全市孵化器中开展持股孵化试点,但由于当时全市孵化器以事业单位性质和国有企业性质为主，由于体制和政策问题试点未能取得成效。(4) 创业导师队伍建设除了以上各孵化器自身开展的服务人才队伍建设外，市科技企业孵化协会还在全市层面上发挥行业协会的资源整合优势，通过各孵化器的推荐和多方征集，组织建立了一支超过100人的创业导师队伍，其成员基本为各孵化器中具有丰富企业管理和服务经验的专家、创业成功的优秀企业家、各行业和产业领域的高级技术人才以及风险投资、法律行业的高层次专家。创业导师在全市孵化器中共享，根据孵化器和企业的需求，通过导师沙龙、一对一辅导、集体会诊、高层次讲座等服务形式帮助企业解决关键瓶颈问题，创业导师的企业服务工作由协会给予补贴。2010年，全市创业导师累计开展手牵手活动89次，创业导师系列讲座开展102次,服务企业2340家（次）,并开展了”创业导师校园行”活动，走进10多所高校,为3305名（次)大学生提供创业培训指导。上海创业导师队伍的建设模式充分发挥了行业协会的作用,整合了全市的专家资源，利用了全市的专家资源走在了全国前列,成为全市孵化器建设三级辅导体制的重要环节。(5) 区域孵化器从业人员培训为促进区域合作交流，提升区域孵化器从业人员素质,上海科技企业孵化协会与江苏、浙江的孵化器行业协会合作，从2008年开始举办一年一度的长三角科技企业孵化器从业人员职业化培训班，通过培训、参观交流的形式，集中培训长三角地区的孵化器服务人员，并提供了交流思路、分享经验的平台。培训班自举办以来收到了良好的成效，报名人数逐年增加,2010年参加培训的人数近90人，并吸引了长三角以外的部分省市孵化器从业人员参加.1。2.3 服务人才队伍建设中存在的问题（1)难以吸引高层次人才吸引高层次人才难是孵化器人才队伍建设的最显著问题之一。有孵化器反映，由于业务调整和规模扩张，服务岗位出现了10人的空缺，但经过一年的不断招聘筛选，最终只引进了3名符合孵化器要求、也愿意从事服务工作的人才.还有孵化器筛选了1000余份简历,最终只招聘了3名服务人员。造成这一问题出现的原因有多个方面，主要有：一是孵化器行业整体规模不大、从业人员数量不多、社会认知度低，许多人才对孵化器缺乏了解,不清楚其职能和工作内容；二是孵化器对专业服务人才的素质要求与能够提供的薪金收入等物质条件不匹配，例如孵化器开展投融资中介服务需要具备金融专业背景和从业经验的专业人才，但从事中介服务的收入显著低于金融行业中此类人才的收入水平，“需要专业的人，但不做专业的事”成为了突出矛盾；三是由于缺乏创业服务相关的专业高等教育,孵化器要招聘具有相关技能的服务人员选择面窄，只能从企业或别的行业挖掘具有一定经验的人才，要付出较高的成本。（2)缺乏系统的服务人员培训体系目前上海的孵化器服务人员培训主要由各孵化器自己开展，缺乏系统的培训课程、教材、考核等标准和统一模式，也没有形成针对基层、中高层等不同层次服务人员的培训体系。此外受孵化器体制特点、重视程度和投入力量等因素的制约,培训质量参差不齐，整体上还不能满足孵化器开展服务工作的需要.另一方面，虽然长三角孵化器从业人员职业化培训班受到各孵化器的欢迎,但受制于开班规模和频率,大部分孵化器服务人员没有机会参加这一培训.更不利的是，培训班自身在课程设置、教材选择和培训机制方面还未形成成熟的模式,也没有针对专项服务工作开展针对性的专项培训。还有孵化器反映培训班毕业证书的含金量不高，没有与岗位资格认定等人才管理和考核制度结合起来，一些服务人员缺乏参加培训的动力和意愿。（3)服务人才梯队制度有待完善“联络员+辅导员的服务人才梯队是上海各孵化器普遍采用的服务人才梯队设置，然而这种设置并没有与孵化器本身的岗位设置和晋升制度结合，孵化器从业人员的职业发展路径主要依据的还是孵化器内部管理岗位的职务序列,缺乏与服务人员能力和经验不断发展相符合的职业生涯设计。在这种情况下，单纯做好企业服务并不能给孵化器从业人员带来职业上的发展以及收入和地位的提高，许多孵化器从业人员认为单纯做企业服务工作没有出路,产生了“做服务”还是“做管理”的困惑.一些孵化器也尝试在职务序列的基础上建立平行的职称序列,建立服务人员向上发展的通道，但没有适合的职称序列作为参考和标准。市科技企业孵化协会曾尝试在“十一五”期间与市人力资源和社会保障局等相关政府部门合作，建立孵化器从业人员的岗位资格认定和职称序列，但由于从业人员规模小，工作性质和内容难以界定等问题未能实现.（4)绩效激励约束制度作用不明显由于孵化器服务人员的工作内容包含企业服务的各个方面，孵化器服务人员的工作成效难以用定量化的标准指标加以衡量，绩效难以考核使得孵化器服务人员的绩效激励制度设计难、实施难。目前各孵化器通常采用的多为间接激励,以工作量、工作表现作为激励的参考标准，激励作用并不明显。与之相比，员工持股孵化将服务工作与企业的发展直接联系起来，虽然企业的成长发展关键取决于企业自身的经营管理，孵化服务的作用并不能单纯以企业经济增长指标作为标准,但员工持股孵化仍是目前最为可行合理的绩效激励机制.然而，员工持股孵化在事业单位体制和国有企业性质的孵化器中实施仍有体制机制方面的障碍需要突破，而一些民营孵化器的相关制度建设工作也仍处于研究探索阶段。可以说，目前上海各孵化器还未建立能显著提高员工服务积极性和服务成效的绩效激励制度。(5）孵化器服务人才队伍建设扶持政策缺失孵化器服务工作具有非营利性质和公益性属性，应当得到各级政府部门的扶持和促进。目前国家和上海都出台了许多促进创新创业环境建设、鼓励科技企业孵化器等创业载体发展的政策和措施，为孵化器建设运营的各个方面提供了优惠的政策和公共财政支持.然而目前不仅在上海，在全国范围内还少有鼓励和支持孵化器人才队伍建设的法规和政策出台,服务人才引进、培养和激励等成为政策空白,孵化器在加强服务人才素质建设方面缺乏足够的动力和必要的支撑。1。3 服务人才队伍需求分析随着上海社会发展对创新创业环境建设和服务需求的不断重视,未来科技企业孵化器等创新创业服务载体将在全市科技和经济发展过程中扮演越来越重要的角色,而服务人才队伍作为孵化器服务能力的核心，其整体素质也将面临越来越高的要求.无论是从社会发展的整体需求还是孵化器服务人员和在孵企业的需求来看,加强人才队伍建设，显著提升人才素质和服务水平已成为孵化器建设的当务之急。1。3.1 孵化器未来发展的需求“十二五”期间，上海“创新驱动、转型发展”的建设思路以及张江国家自主创新示范区的建设对全市创新创业服务体系发展提出了新的要求。在这种情况下,未来全市科技企业孵化器在服务范围扩展、服务能力提升和服务模式探索等方面将有较大的发展,并对服务人才队伍的建设提出新的挑战，具体来看，主要有以下几方面:(1）未来全市孵化器数量和规模将进入一段较快的扩张时期，从业人员数量将有较大发展，需要在规模扩大的同时保证服务人才整体素质稳步提升，需要一套对各类孵化器具有指导意义和实际作用的服务人才队伍建设模式；（2)随着孵化器在促进科技与金融结合、促进企业自主创新能力提升、培育战略性新兴产业等方面拓展新的服务，孵化器需要更多具有金融、技术创新等专业特长的中高端服务人才，对联络员等基础性服务人员的综合素质也有更高的要求；（3)社会多元化资本将越来越多的参与孵化器建设,民营孵化器将在全市孵化器队伍中占据越来越高的比重，其灵活的体制机制为人才引进、激励等人才队伍建设模式创新探索提供了很好的契机，但与此同时，促进和鼓励各孵化器坚持企业服务的公益性属性,加强对服务人才队伍建设的投入,需要有力的支持政策引导和扶持.1。3.2 在孵企业的需求本研究在通过对在孵企业的问卷调研,了解了在孵企业对孵化器服务的评价与服务需求。这些反馈信息,也能从企业需求的角度出发,间接的反映未来孵化器服务人才队伍建设的发展方向。根据问卷结果统计，目前在孵企业得到的最普遍的服务为政策咨询、管理辅导和项目申报服务，选择率依次为93%、72和49，获得法律咨询（8）和专业技术研发服务（4)的企业最少。而企业认为最需要的三项服务依次为投融资服务(43）、市场拓展（40%）和项目申报服务(39%),同时对这三项服务的满意率分别为54%、33%和81%。这些数据反映出,目前政策咨询和项目申报等基础服务依然是孵化器为企业提供的最主要服务，而且在这些方面孵化器的服务能力也得到了企业的认可，然而企业最需要的投融资服务和市场拓展服务目前不仅覆盖率不足，且满意率也不高,成为孵化器服务的最薄弱环节,其相关服务能力和专业人才队伍建设应成为未来上海孵化器最为重要的建设内容。表11 孵化器服务的企业评价与需求统计服务内容覆盖率满意率重要性政策咨询92。897。4%31。3%管理辅导72.388。3%17。5%财务代理10。877.83.8%法律咨询8。442.9%12。5投融资服务28.9%54。2%42.5研发服务3.666.720.0%项目申报49。480。538.8%市场拓展21.7%33.3%40。0%知识产权21。7%33。311.3此外，在被问及企业愿意对哪些孵化服务支付费用时，选择最多的三项服务分别为项目申报（52%）、投融资服务（34%)和市场拓展（33）,这再次反映了这三项服务的重要性，同时也提示各孵化器在今后这方面的服务模式方面可以尝试新的机制探索。最后，对是否认可孵化器服务人员开展持股孵化的调研结果表明，选择“接受”和“视其贡献大小决定”的企业总和为41%，超过选择“不接受”（26%）和“说不清”（33）的企业，表明从企业角度来看,开展服务人员持股孵化的探索具备一定的可行性.1.3。3 孵化器从业人员的需求本研究对孵化器从业人员的问卷调研中通过对孵化器从业人员对工作和自身素质的评价以及对人才队伍建设的理解，了解了从业人员对人才队伍建设的意见和建议。（1） 对工作的评价被调查人员对工作最为满意的三个方面分别是工作氛围、锻炼机会和工作内容,满意率分别为65、58和55;对工作最不满意的三个方面是收入水平（36%)、未来发展空间（34）和锻炼机会(34%）。这些数据反映出孵化器服务的公益性性质和工作内容的挑战性被大多数从业人员接受,成为吸引从业人员的最主要因素,而收入水平不高，未来发展方面向不明确成为影响孵化器建设服务人员队伍的最主要原因。在被问及目前工作最需要的三项素质时，选择沟通交流能力、长期经验及实务操作技能的人员最多,分别为64%、57%和43，表明从业人员普遍认识到沟通能力、经验和服务实践在孵化服务中的重要性，与之相比，选择专业背景（37%）、人脉关系（38%）的从业人员也较多，这也在一定程度上反映出孵化服务对从业人员素质需求的多样性.（2） 对自身素质的评价专业背景、人脉关系和长期经验是被调查人员最为缺乏的三项个人素质，认同率分别为47、43%和40。与被调查人员对工作所需素质的评价相比较，多数从业人员具备了较好的实务操作技能和沟通能力，但在开展专业性较强的服务时，还缺乏足够的专业基础知识和相关培训,另外受队伍年轻化等特征的影响，从业人员还缺乏足够的服务经验，利于调动各类外部服务资源的人际网络也不成熟.（3） 对人才队伍建设的建议问卷结果显示，从业人员认为孵化器提高员工队伍素质的最有效措施为开展员工培训（71%)，其次为引进专业人才（63）和支持员工深造(56），而选择引进高级专家的仅为10%。在选择员工培训和管理的最效方式时，开展专项业务培训(80)、外派实习锻炼（54%）和实行绩效激励（38%）成为选择人数最多的3个选项，选择开展自学交流的人员也有35。1.4 国外创新创业服务人才特征与队伍建设经验1。4。1 芬兰科学园创新创业服务模式与人才队伍特征北欧的芬兰、丹麦等国近年来始终位列全球创新能力排名前列，其创新体系模式得到了广泛的关注和研究.科学园作为芬兰国内促进地区技术创新的最主要服务机构之一，定位和功能与我国科技企业孵化器类似,其运行机制和服务人才特征对我国孵化器服务人才队伍建设具有比较重要的参考价值.芬兰的科学园都采用股份合作制模式建设，股东一般包括地方政府、中央政府拥有但独立运作的各类基金会、大型公司、大学、研究机构等。芬兰科学园的非营利性十分明显，一方面园区的建设和运营经费大多来自欧盟和芬兰国内各级政府的拨款,另一方面园区管理公司为企业提供的研发、咨询、信息、管理等服务内容也多以政府项目的形式开展,且多为无偿服务.而园区内企业发展所需的物业、商务、投融资等专业服务，则通过园区引进的专业服务机构,通过市场化的方式来提供。芬兰科学园的管理和服务人员具有两个主要特征：（1）人员少而精。由于芬兰科学园在运营中将能够通过市场配置的资源和服务交由专业服务公司完成，园区管理公司本身只专注于提供创新创业服务的核心内容，因此其园区管理和工作人员数量很少,但素质较高.科学园一般只有2-3名固定员工，1-2名经理和1-2名秘书，其他均为以项目为基础的雇员。管理人员由来自大学的教授、来自大公司的具有企业背景的人员、高级技术人员及少数秘书人员组成，多来自于当地，熟知当地的经济、人文、地理等情况，并普遍受过高等教育，对当地科技的发展也十分了解。（2)对素质的要求明确专一。科学园自身的服务人员一般只负责一些具体的项目组织，或者负责一些普遍的咨询工作.由于各种服务多以项目的形式开展，且分工明确，项目管理和服务人员只要具备具体项目所要求的素质，如专业技术背景等,就能较好的开展工作,其职位甚至收入都与项目的管理和执行情况相关。1。4.2 美国企业孵化器管理运营模式与服务人才特征美国是企业孵化器理论与实践最早的诞生地，也是目前世界上孵化器数量最多，中小企业孵化最为活跃的国家之一.与国内与北欧国家以促进科技成果转化和科技型中小企业发展为目标的孵化器功能定位不同，美国企业孵化器的定位功能呈现多样性特征，有的孵化器以促进大学科研成果转化为目标，也有的以扶持中小企业发展，促进社区就业为主要目标,具有营利性、非营利性等多种形态.总的来看，美国孵化器的规模与国内相比普遍较小，根据美国企业孵化器协会(NBIA）的统计,1998年，全国平均每家孵化器场地面积不到4000平方米，全职管理人员2.8人,在孵企业20家左右。美国孵化器管理服务人员的主要特点是:孵化器经理在企业服务中发挥最主要的作用，对其综合素质的要求很高。美国企业孵化器在日常经营中，一般职员只负责企业物业、商务等基础性服务和企业辅导的辅助工作，而孵化器经理则承担了企业管理和发展辅导的主要工作，可能要在辅导过程中担任企业会计、导师、公关顾问、甚至心理医生等多重的角色，需要具备多方面的较高素质。例如，科技企业孵化器的经理不仅需要相关专业的较高学历和从业经验，也需要熟悉知识产权服务的相关知识。同时,美国孵化器特别强调孵化器经理要将精力放在贴近在孵企业的经营发展，为企业提供直接的、“一对一的辅导和咨询服务上。NBIA认为只有这样服务成效才能够得到保证.除此之外，由于许多孵化器具有营利性，美国孵化器经理除了要具备足够的企业管理经验为企业提供服务外，也必须对孵化器自身的良好经营和不断发展承担主要的责任。除了直接为企业提供服务外,美国孵化器经理的另一重要工作是为企业建立一个有效的服务资源网络。孵化器经理需要通过个人与产业或者地区行业资源的关系网络，整合法律、会计、金融等专业服务资源在内的服务网络,为在孵企业提供孵化器自身所不能提供的专业增值服务。因此孵化器经理除了自身要具备较高的综合素质外，还需要有良好的交际网络。然而，与具备类似能力和素质的其他行业从业人员相比，美国孵化器经理的收入水平通常偏低。根据NBIA 2005年的统计,虽然有超过20%的孵化器经理年收入超过10万美元，但孵化器经理的年收入中值为7万5千美元, 最低的还不到3万美元。NBIA主张，提高孵化器从业人员队伍素质的最佳形式是开展行业间的交流和培训，通过同行的交流，孵化器经理能够不断获得新的知识和想法，扩展交流网络,从直接和间接两方面提高孵化服务的成效。NBIA作为全国性的行业协会，也成为这类培训和交流活动的主要组织者.综合来看，美国企业孵化器从业人员素质及队伍建设呈现以下主要特征：（1）孵化器规模普遍较小，孵化器平均员工数量少，且多从事基础性和辅助性的服务工作，孵化器经理承担企业服务的重要职责；（2）孵化器经理承担多重角色，既要亲身参与多方面的企业服务，具备较高的综合素质,又要有良好的关系网络帮助在孵企业集合外部服务资源，还要有较高的企业管理水平，负责孵化器自身的发展;（3）与对其个人素质的要求相比,孵化器从业人员的收入水平较低；（4）行业协会组织的同行交流与培训是提升服务人员队伍素质的最有效方式。1。4.3 国外经验的启示以上对芬兰科学园和美国企业孵化器运营模式及服务人员特征的分析,对建设我国和上海科技企业孵化器专业服务人才队伍有以下启示：（1）孵化服务的专业分工和外部服务资源的有效利用有利于服务人才队伍的建设和服务成效提升.不论是芬兰科学园引进专业服务机构的模式还是美国孵化器经理为企业构建外部服务资源网络的特点，都是从社会化专业分工的角度，将专业的服务交由专业的机构去做，能够最大程度的保证服务的有效性，同时降低对孵化器一般服务人员素质的要求，从一定程度上保证服务人才队伍的构建和稳定。（2）具备较高综合素质和相关经验的高级人才是孵化器服务能力的核心竞争力。芬兰和美国的经验都表明，少数专家级服务人才为企业提供直接的管理、咨询服务，是孵化器促进企业发展的最主要保证。而这部分人才必须具有较高的综合素质，既要有专业技术背景，又最好具备企业管理经验,但如何给予这类人才足够的激励，吸引他们领导孵化器运营，还有待在机制体制上进行探索.(3）开展行业交流培训，对提升孵化器管理人员素质和服务能力有重要的作用.美国NBIA的经验已经证明，行业交流与培训不仅能够通过知识和经验共享提升全行业的整体素质，更重要的是能够帮助孵化器服务人员扩大关系网络，从而间接的帮助孵化器提高对外部专业服务资源的利用效率，在专业服务分工的基础上有效提升企业服务的成效.值得注意的是，由于孵化器发展历程和现状特点的不同，国外的经验在应用于国内孵化器服务人才队伍建设的过程中,必须结合国内和上海孵化器发展自身的特点有选择的加以吸收和改进。例如”少而精