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郑州国政中医骨科医院郑州国政中医骨科医院 石志华石志华医生坐诊及话术培训医生坐诊及话术培训前言 门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们医院治疗好病的重要参照。医院治疗好病的重要参照。中医的望闻问切可谓是：中医的望闻问切可谓是：三分医、七分术三分医、七分术一、坐诊部分一、坐诊部分坐诊要领01尊尊重重患患者者、平等待人平等待人坐诊要领02善善用用通通俗俗易易懂懂保保护护性语言性语言坐诊要领03善善用用适适度度肢肢体体语语言言，如如真真诚诚的的微微笑笑、信信任任的的眼眼神神、适适当当的的一一个个搀扶搀扶坐诊要领04善善于于倾倾听听且且表表现现专专注注、耐耐心心、有有兴兴趣趣1、坐诊的目的2、沟通的原则坐诊的意义和价值二、坐诊三要素二、坐诊三要素把合适我们医院收治的患者收入院把合适我们医院收治的患者收入院01让患者知悉自己的病情让患者知悉自己的病情02为患者创造好病的机会和条件03坐诊的目的坐诊的目的A换位思考原则：真诚的态度是坐诊医生与患者沟通得以延续和深化的保证。B适度和距离原则：肢体语言是门诊医生与患者交流的一种形式。C克制与沉默原则：医生坐诊的态度和举止在患者眼里可能会有特定的含义D留有余地和区分对象原则：涉及患者病情时讲话一定要有分寸和余地沟通的原则实现自我价值A实现社会价值B实现经济价值C3、坐诊的意义和价值患者的共性特点、类型分析二、类型分析一、共性特点生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、根除根除疾疾病、病、费用低廉、成因多种等费用低廉、成因多种等。共性特点一、共性特点类型分析2、病理了解分析：1、性格类型分析：二、类型分析二、类型分析冲动型要趁热打铁、一举拿下01理智型客观介绍、优势对比、且不可言过其实02敏感型须谨言慎行、小心引导03犹豫不定型帮患者拿主意就OK041、性格类、性格类型分析：型分析：一无所知型：重点要放在知识灌一无所知型：重点要放在知识灌输，热情周到和建立信任上。输，热情周到和建立信任上。01一知半解型：一瓶不到半瓶摇，重点要放一知半解型：一瓶不到半瓶摇，重点要放在纠正错误观点、以技术权威疗效显著来在纠正错误观点、以技术权威疗效显著来说服患者。说服患者。02全球通行：多具有吹毛求痴、追求完美无缺和期望值高的特点。医生要着重讲全球通行：多具有吹毛求痴、追求完美无缺和期望值高的特点。医生要着重讲治疗效果与患者达成共识。特别要防范纠纷，工作要做细，交谈要深入治疗效果与患者达成共识。特别要防范纠纷，工作要做细，交谈要深入。03病理了解分析病理了解分析：复诊患者的接诊关键初诊患者的侧重点初、复诊患者接诊要点A耐心、专注、细致的沟通B判断患者的经济支付能力，对疗效和价格要慢慢铺垫C初诊患者一定要让其亲自目睹治疗须知并细心的解释给本人听初诊患者的侧重点复诊患者的接诊关键A效果显著的可要求转介绍B效果不显著但有改善帮助患者坚定继续治疗的信心C没有效果或皮肤过敏不适合基本放弃治疗或建议尝试再用一疗程或加抗过敏药物治疗D关键是效果不显著人员的开发E特别注意事项：多说肯定的话不说模特别注意事项：多说肯定的话不说模棱两可的话棱两可的话,多说积极鼓励患者好病的多说积极鼓励患者好病的话话、不说、不说消极打击的话消极打击的话.接诊时要接诊时要有医有医威不威不可与患者玩笑可与患者玩笑,应应给求医者信心及信任给求医者信心及信任,切不可切不可底底 气气不不足足措措词含糊！词含糊！话术就是利用语言技巧，见啥人说啥话。收诊话术收诊话术一、初诊骨坏死患者的接诊话术一、初诊骨坏死患者的接诊话术u 当导医当导医/医助带病人一瘸一拐进入诊室医助带病人一瘸一拐进入诊室医：来医：来-慢点儿慢点儿-坐坐！你！你叫啥名字叫啥名字？是哪里是哪里不舒服不舒服、呀？呀？患：大夫，俺这病是股骨头坏死好多年患：大夫，俺这病是股骨头坏死好多年了、治了好多地儿现在是越治越重了、治了好多地儿现在是越治越重?这还这还有的治不有的治不啊啊-大大-夫夫?医：我们医院是采用获得国家发明专利的纯中药治医：我们医院是采用获得国家发明专利的纯中药治疗你这个病疗你这个病,从建院以来已经治好上万例患者了从建院以来已经治好上万例患者了,你能你能不能在我们医院治好病、要看你自己了不能在我们医院治好病、要看你自己了.患：你们是大夫，好病得靠你们呢医：嗯医：嗯-！想彻底好想彻底好？患：那当然患：那当然！医：关键要看你想彻底好病医：关键要看你想彻底好病-还还-是来看是来看看就算了看就算了！患患:那肯定想彻底好那肯定想彻底好！医：医：想彻底好的话想彻底好的话 要花时间和钱哪要花时间和钱哪!患：只要能彻底好了我的病，不让我再受病魔折磨、多长时间、花多少钱我都愿意医：你这种情况大概需要医：你这种情况大概需要XX疗程在休养疗程在休养XX时间时间就可以完全好起来了就可以完全好起来了！这是你这次需要用的药，这是你这次需要用的药，去交一下费用，回来我告诉你怎么用哈去交一下费用，回来我告诉你怎么用哈！患：患：高兴交费高兴交费医：你还要遵医嘱医：你还要遵医嘱！患：那肯定的THE END2016/8/1谢谢大家！谢谢大家！