怎样才能成为一名合格的物业管理人员.pdf

怎样成为一名合格的物业管理人员摘要：尽快使自己成为合格的物业管理人，是形势的需要、社会的必然、业主的企 盼。物业管理工作者要热衷于物业管理 工作，努力提高自身素质，成为具备从 容面对业主的气质、严谨细致的作风、以诚待人的品质、为业主办实事的专业 人才。培训内容【第一部分】物业管理人员应具备的素质【第二部分】业务法律法规【第三部分】物业管理人员的服务礼仪【第四部分】消费安全知识【第五方面】劳动就业和社会保障法律、法规【第六部分】企业规章制度【第一部分】物业管理人员应具备的素质 具体而言：要有八种“心”一、求教虚心，使自己成为内行从物业管理在我国的发展历程来看，目前的物业管理队伍仍 然是一个年轻的队伍。对物业管理从业人员来说，需要掌握一定 的专业知识，具备相应的素质。1.向同行学习。在物业管理行业中，有很多“前辈级”的人，他们有着多年的从业经历，且积累了相当丰富的经验。我们要以 这些人为师，虚心学习，不耻下问；2.啃书本学习。岗位培训班的教材必读，一些与物业管理有 关的书要常看，其中一些政策法规的知识必须消化理解，并用以 指导工作;3,走出学习。开阔视野，学习国外的管理理念和先进经验，向国内其他省市的兄弟单位学习；4.坚持在学中干，在干中学。对具体问题进行剖析研讨，不 断地总结和提高。二、要有恒心，热爱自己所从事的物业管理行业也许有人觉得用“热爱”一词略有夸张，但我以为并不为过。任何 一个人的成功，都离不开对所从事行业的热爱，只有热爱才会产生巨大 的求知动力。众所周知，物业管理所提供的产品是一种无形的、无处不在的服务产品，不同的被服务者对于同一项服务产品的感受不可能相同,这就注定了物业管理产品评价体系的多纬度和感性色彩，也决定了物业管理是一个非常磨砺心性的行业。如果没有热爱之情，将无法面对日常 工作中的琐碎和枯燥；只有热爱这个行业，才有可能以平和的心态面对客户近形色生的诉求，影响团队形成正确的服务理念，努力满足客户需 求，桂服务吊提升白身的能力。人生是短暂的，在有限的工作期间，如果总是站在此山望着彼山高,不安于现有的工作，很难事业有成。因此，笔者建议物业管理从业人员应该坚信“世上无难事、只要肯登攀；三百六十行，行行出状元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的执着精神，热爱物业管理工 作，就一定能干出成绩来。三、用平常心，从容面对俗话说：“管人不如管物，管活物不如管死物。”从中可见 物业管理从业人员面对业主开展工作的艰难及复杂程度。物业管 理从业人员服务的对喙是业主，这些人中有男有女、有老有少，有文化层次高的、也看低的，有讲理的、也有无理取闹的.面对纷繁复杂的不同类型的业主，物业管理人要有宽阔的胸襟和 豁达的气度。遇事要摆事实、讲道理，坚持以理服人；切忌说大 话、说谎话、说假话、说过头话，更不能心气不顺耍态度。如若 不然，就有可能被人抓住“小辫子”做文章，从而使我们的工作 由主动变为被动。所以，要在坚持原则的同时，区分各类业主的 不同情况，有的放矢地做工作，能收到理想的效果。四、工作细心，不能想当然做物业管理服务工作，不但要有满腔热情和积极 的工作态度，细心的工作更是必不可少的。否则，很 容易使好事引出坏的结果。有一次，某物业管理公司接到某报社记者的电话，告知某小区业户因卫生间维修时间长而投诉物业。一 接待人员由于没有细心全面地了解维修工作的原委，便草率片面地回复记者，结果记者在报纸上发表了评 论，本来是物业管理公司超出服务范围且免费为住户 维修，得到的结果却是批评指责。虽然事后当事人单 位领导多次登门道歉，但对物业管理公司形象的损害 已无法能向。五、用有诚心，加深与业主的感情人是有感情的动物，往往一些很难调和的事情，通过感情交流与沟通，能够得到事半功倍的效果。有一位业主赵师傅，年过70且与老伴离异，因对 物业管理服务工作理解有误，欠缴费用很长时间，且 对物业管理公司有很大的意见。为了做通老人的工作，他们采用感情沟通的方式，当得知赵师傅为房子办产 权的问题很着急时，便组织相关人员进行反复研究，在政策允许的条件下，想办法为其办理了房屋产权。由于我们真心实意地理解、同情赵师傅，并做了力所 能及的事情，赵师傅非常感动，亲笔写下了致物 业管理公司的一封信，落款是 您忠实的住户。六、将心比心，为业主办实事业主，是物业管理人的朋友。能为业 主提供服务，是物业管理人的职责。服 务,L简而言之，就是为其做些实际工作,解决些具体困难。笔者认为：服务，一般分为：规范服 务、优质服务、超值服务三个阶段。服 为与被服务进行等量交换是应该的；超 值服务，也是应该提倡甫。例子：2004年某天，某小区住户王先生的爱人外出归来后，房门总是打不开，王先生又在南方 出差半月后才能回来。物业服务中心工作人员 经与王的爱人商量后，从楼上通过窗户入室将 其门打开，并帮助其换了门锁。虽然此举分文 未收，但住户的再三道谢已让物业人感到满足,在用户满意度测评中，得到了业主好评。七、要有耐心，冷静接待感情 冲动的用户 在物业管理服务过程中，接待来访住户是经常遇到且要做好的一项工作。如何做好来访 住户工作，具体要做到：热情接待、冷静思考、妥善处理。找物业服务部门的，大都是有急事、难事、心烦事的业主。这些人往往心态不佳、情绪冲 动，其中不乏有人在没弄清事情的原委或不知 道相关法规的情况下，便对物业人横加指责，甚至出言不逊。我们主动到业主家处理问题，也常会吃到闭门羹。凡此种种，采取以硬碰硬 的办法，往往不如冷处理的效果分。例子：一名业主因家中电路故障到物业管理 部门大喊大叫，并声称已交了物业管理 服务费，管理处就得管。对此，我们在 到现场查看的同时，耐心向他解释，住 户室内电路属自用设施，一是房屋已办 产权多年，电路部分已过保修期；二是 业主在房屋装修过程中已重新布线，按 相关规定，电路维护责任自负。业主随 即转变了有鹿，并与物业管理部门妥善 协商解决办法。尊重业主虽然，物业管理行业在国内已有20多年的发展历程，但在我市而言是“新兴行业”：一是行业市场环境仍不规范；二是业主消费物业管理产品的心态仍不成熟。俗话说：礼多人不怪。尽管从理论上讲，物业管理公司和业主之间是平等的市场主体关系。但从另一个角度看，物业管理企业作为服务产品的提供者，作为企 业“领头羊”的经理人应对你的客户怀有敬畏之心，只有如此，才有可能使团队成员树立正确的客户观，真诚地为客户着想，为客户提供贴心、满意的产品；也唯有如此，才有可能实现业主、物业管理企业、职 业经理人三方共赢，三方价值的最大化。【第二部分】业务法律法规中华人员於和国物业管理法河南堵物业管理条例鹤座市物业管理办法 蕈支企殆十个辍念业主第六条房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有 知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。第八条物业管理区域内全体业 主组成业主大会。2业主大会应当代表和维护物业管理区 域内全体业主在物业管理活动中的合法 权益。3业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并经房地产管理 部门登记备案。第十一条业主大会履行下列职责：（一）制定、（二）选举、工作；（三）选聘、修改业主公约和业主大会议事规则；更换业主委员会委员，监督业主委员会的解聘物业管理企业;（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施;（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用 设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面 的规章制度；（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有 关物业管理的职责。第六十条违反本条例的规定，未取得资质证书从 事物业管理的，由县级以上地方人民政 府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业 主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，依照本条 第一款规定处罚，并由颁发资质证书的 部门吊销资质证书。第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未 取得物业管理职业资格证书的人员从事 物业管理活动的，由县级以上地方人民 政府房地产行政主管部门责令停止违法 行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。交替业 不当物 期，逾会的。主员：业委父起、壬不定 定业 约，期民 同的逾人 合用.，向 务费纳以 服纽交可 业服期业 物业限企 反物其理 违纳保官二河南省物业管理条例第三条本条例所称4 物业,是指已建成投入 使用的房屋建筑及其附属的设施、本条例所称5物业管理,是指业主或 业主组织对其物业的共有部分和共 同警委托物业管理企业进行管理本条判处瞥一 使用人是指物业的承租人 或者头际使用物业的其他女。手出入?1 丝，是指依法设号圈复担民事贝任从事物业管理服第四章物业管理企业第二十六条8物业管理企业必须具备规定的资 质条件,依法登记注册,取得资质等级证书 后,方可从事与其资质相应的物业管理活动。物业管理企业资质等级标准及资质管理按国家和 省有关规定执行。省外物业管理企业进入本省接受委托从事物业管 理活动的,应当持资质等级证书和有关证件 到省建设行政主管部门备案。第五十-春条例旌专加 用语的含义。（一）9物业的共用部位，是指物业的主体承重结构 部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋 顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、管道井等。（二）10物业的共用设施设备，是指物业管理区域内，由业主共有共用的上下水管道、落水管、天线、水箱、加压水泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场（库）及其他共用设 施设备。第四章物业管理企业第二十七条物业管理企业享有下列权利：（一）依照物业管理服务合同的约定收取 物业管理服务费用；（二）制止损害物业或者妨碍物业管理的 行为；（三）法律、法规、规章规定及业主大会 授予的其他权利。第四章物业管理企业第二十八条物业管理企业应当承担下列义务：（一）全面履行物业管理服务合同，提供 物业管理服务；（二）接受业主、业主大会、业主委员会 的监督；（三）接受业主、业主大会、业主委员会 对物业管理服务费用收支情况的质询；（四）发现违反法律、法规和规章的行为,应及时制止并向有关行政主管部门报告；（五）法律、法规及规章规定的其他义务。第三十三条物业管理服务合同应当包括以下内容：（一）当事人和物业的基本情况；（二）物业管理服务事项和服务质量要求；（三）物业管理服务费用的标准及收取办法；（四）合同的期限、合同的变更和终止的约定、合 同终止时物业资料的移交方式等；（五）物业管理的责任范围；（六）违约责任及解决纠纷的途径；（七）双方当事人约定的其他事项。第六章物业管理费用及专用房屋A第三十六条11物业管理费用由物业管理企 业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用 的，从其约定，但业主负最终交纳责任。A尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当 分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于 收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人 双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。第六章物业管理费用及专用房屋第三十六条物业管理费用由物业管理企业按 照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用 的，从其约定，但业主负最终交纳责任。A尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当 分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于 收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人 双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。第三十七条物业管理服务收费价格应当遵循合理、公开、与物业管理服务内容和质量相适 应的原则。物业管理服务收费项目和标 准，由双方当事人协商约定。也可以实 行政府指导价。具体的收费项目和数额 由业主委员会或者业主与物业管理企业 在物业管理服务合同中约定。第七章法律责任第四十四条未取得物业管理企业资质证书、未办理资质验证手续或者超出资质证书核定 范围从事物业管理服务的，责令限期改正；逾期不改正或者不具备从业条件的，责令停 止从事物业管理活动，并处两千元以上一万 元以下罚款。三、河南省鹤壁市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见。管理原则：按照“县（区）政府负责，街 道办事处组织，社区居委会落实，市房 管部门监督指导，以块为主、属地管理 的原则，完善社区物业管理体制，明确 管理职责，落实工作责任，充分发挥社 区基层组织的作用，建立社区基层组织 与业主自治组织的协作机制，共同推进 社区物业管理工作。12物业管理区域划分。1.原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域。*2.物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围一致。3.物业易于封闭和统一整治。*4.基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理 区域。*5.同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。由厚口【第三部分】服务礼仪：共12个部分物业管理人员的服务态度(1)对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热 情主动。(2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。(3)谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主 的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。:、行走(1)行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特 殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。(2)手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。(3)走路时应尽量靠右行驶。(4)行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并 肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司 应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要 讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。二坐姿(1)坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺 直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平 方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑 容。(2)不允许前俯后仰，摆脚摇腿。(3)不允许跷着二郎腿，抱前胸。(4)不允许把脚防在工作太上或趴在工作 台上，不允许晃动桌椅。1、2、3、四、口常用语：问候语：您好，早安，早，早上好，下 午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣 诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快,祝您新婚愉快，恭喜发财。四、口常用语4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明 白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。8、征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么 事”“我能为你作写什么吗？当你为别人做完一件事或问答完 一个问题后可说：“你还有别的事情吗？四、口常用语9、请求语：请您协助我们.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您.好吗？例 如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的 工作，好吗？”。10、商量语你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看 这样还吗”？11、解释语：.很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例 如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来 访登记，这是公司的规定，请你配合”。五、接打电话的礼仪（一）接听电话的礼仪1、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要 怠慢，更不可接了电话就说请稍等，樗下电话半天不理人家。如 果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过1 0分钟再打过来,好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过 去好吗？2、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家 门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且 不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我 明白了等等，或用语气词“晤、恩、嗨等，让对方感到你是在认 真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的木尊量。要讽镰加果繇骐舞鼠线及时告之口气要和善不（一）接听电话的礼仪5、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在 不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出 指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。6、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问 上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？71乙在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于 号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。8、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已 经挂断电话，才能轻轻挂上电话。（二）拨打电话的礼仪1、电话接通后，应首先向对方致意问候,如：“您好”并做自我介绍。2、使用敬语，把将要找的通话人姓名及 重要的事交待清楚，如：“请”、“不客 气”、“不好意思”等。3、通话完毕以后，应说：“谢谢，再 见”。、电梯礼仪O,让出通道。口O,应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助,或者轻声请别人帮助按键。,按键是晚辈或下属的工作，电梯中也愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中O,以免刮人脸。七、服饰着装礼仪(1)上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐,不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。(2)制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。(3)上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。(4)非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。(5)鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。八、仪态礼仪(1)规定是站立服务的，应自然直立(如保 安应站立姿势服务)。(2)规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。(3)正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方,挺胸，收腹。(4)在办公区域或服务区域，身体不能东倒 西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。九、仪表礼仪(1)身体、面部、手部必须清洁，提倡经常 洗澡，勤换内衣，衬衫。(2)每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物(如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐)，以俣茸 口腔清洁；头发要常洗、甯理屋上班双零塘皆 可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有 买箱。(3)女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。(4)不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指 甲，女员工不得涂有色指甲油。十、表情礼仪(1)微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得 哼歌曲、吹口哨、跺脚。(2)面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还 要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不 卑不亢。(3)与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得 东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵 入衣裤或随意乱执，不做抓头、挖耳等小动作。(4)在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲,你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。(5)员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点 头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主 先开口。十一、须发礼仪(1)女员工前发不遮眼，后发不过肩,部署怪异发型。(2)男员工后发不超过衣领，不盖耳,不留胡须。(3)所有员工应保持头发整洁光鲜，不 允许染法(除黑色外)，保持眼耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。十二、上门服务礼仪（一）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按 完门铃或敲完、后，应站在离门约60公分远的 地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业 主门窗；（二）力主开门后先说问候语：“您好”；（三）主动向业主说明身份及来访目的；（四）得到业主同意后，应说“谢谢”；（五）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋 套（六）服务工作，要一次到位，迅速且不 返工；（七）与业主交谈时要求用语规范；（八）未经业主许可不得在沙发上就座；（九）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；（十）不乱翻乱摸业主的物品；（H一）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；十二）告理时，向业主说“再见”或表 示谢意。当需位置：【第四部分】消费安全知识 河南省消防条例（1999年3月26日河南省第九届人民代表 大会常务委员会第八次会议通过2010年9月29日河南省第十一届人民代表大会常 务委员会第十七次会议修订2010年11月 4日河南省第十一届人民代表大会常务委 员会公告第38号公布自2011年1月1日起 施行）第十七条 综合楼、商住楼和居民住宅区的物业服务 企业或者管理单位应当履行下列消防安全职责：（一）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安 荃宣屉教育；（二）开展防火检查，消除火灾隐患；（三）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；（四）保障共用消防设施、器材以及消防安全标志完好有效；（五）组织本单位员工和居民每年至少开展一次消防演练。消防知识介绍 中国有句俗话，水火无情。火灾发生初 期，火势较小，如能正确使用灭火器材,就能将火灾消灭在初起阶段，不至于使 小火酿成大灾，从而避免重大损失。一、火灾的分类 1、A类火灾为固体可燃材料的火灾，包括木 材、布料、纸张、橡胶以及塑料等。2、B类火灾为易燃可燃液体、易燃气体和油脂类火灾。3、C类火灾为带电电气设备火灾。4、D类火灾为部分可燃金属，如镁、钠、钾及其合金等火灾。针对各种火灾应选用适宜的灭火器材，才能 对症下药，达到良好的灭火效果。二、灭火器种类 1、泡沫型灭火器。A B 2、干粉类的灭火器。B C 3、二氧化碳灭火器。B C 4、水基型灭火器。5、卤代烷型灭火器（1211灭火器和“1301”灭火器）B灭火器的使用分类工除鬻标牖辐翻酷粼败输髀扑救哪一类火灾。泡沫灭火器一般能扑救A、B类火灾，当电器发生火灾,电源被切断后，也可使用泡沫灭火器进行扑救。干粉灭火器和二氧化碳灭火器则使用于扑救B、C类火 灾。可i然金属火灾则可使用扑救D类的干粉灭火器进行扑 救O 卤i弋烷(1211)灭火器主要用于扑救易燃液体、带电 电器设备和精密仪器以及机房的火灾，这种灭火器内 装的灭火剂没有腐蚀性，灭火后不留痕迹，效果也较 好。时间要求 一般手提式灭火器其内装药剂的喷射灭 火时间在一分钟之内，实际有效灭火时 间仅有10至20秒钟，在实际使用过程中,必须正确掌握使用方法，否则不仅灭 不了火，还会贻误了灭火时机。入二氧化碳灭火器使用方法1 灭火时只要将灭火器提到或扛到火场，在距燃烧物2 米左右，放下灭火器拔出保险销；2一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金 属连线管，防止手被冻伤。3灭火时，当可燃液体呈流淌状燃烧时，使用者将二 氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。4如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒 提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射。但不 能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面，以防止将可燃 液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。5-在室外使用的，应选择在上风方向喷射。在室外 内窄小空间使用的，灭火后操作者应迅速离开，以防 窒息。四干粉灭火器适应火灾和使用百法 碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾;磷酸钱盐干粉灭火器除可用于上述几类 火灾外，还可扑救固体类物质的初起火 灾。但都不能扑救金属燃烧火灾。消防器材严禁移动、遮一-一 _.一嚣使用VI9 30宁诚市机遵交2号线一窜工TJ2102帐里目灭火器使用方法RE EXTINOUIHER I1,取出灭火器2.拔掉保险销4.对准火苗根部喷射 3.一手握住压把（人站立在上风）一手握住喷管昵组网 8V：tangnal90010G1917037152灭火器FIRE EXTINOUIHER昵惬网 豳灭火使用方法二”工取出灭火器-2.拔掉保险销3.一手摞件压把一 手握住喷管4g|L w q-4.对准火苗根的喷射（人站立在上风）干粉灭火器适应火灾和使用方法 灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃 烧处2米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上 风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂储压式的，操作者应一手 紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储 气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋 到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手 应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。干粉灭火器适应火灾和使用方法2干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，如果被扑救的液体火灾 呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把 火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容 器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器 内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止 喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于 卷救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若 写泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。使用磷酸钱盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧 最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着 灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃 斑物的表茴，直至将火船至部邦灵。四、火灾自救当火灾面积较大，无法控制时，应及时拨打119报警。并采取逃 生自救措施。1、房间内的床下、桌下、洗漱间和无任何消防2、保护的走廊、楼梯诃、电侵间等部位，均不能作为避难场所。暂时暑不到火焰，烟气的薰、蒸也可使人昏迷致死。不要乘坐电梯。电梯井直通大楼各层，烟、热、火很容易涌入。在热的作用下会造成电梯失控或变形；咽与火的毒性或熏烤可危 及人的生命，所以火灾时千万不要乘坐龟梯。3、在逃生过程中及时关闭防火门、防火卷帘等防火分隔物，启动通风和排烟系“.极有利于逃生疏散，应注意利用。4、不到万不得以，不要跳楼。在火灾中由于心慌而跳楼的例子很多，但多数非死即 伤。据应计，在3层以上往下跳死亡概率极大，所以非到万不得最好丕要跳楼。但是，火灾时若被火势威逼，万般,要采取相应措施，尽量设法减少伤亡。【第五方面】劳动就业和社会保 障法律、法规 劳动就业法律制度包括：劳动法、工 会法、劳动就业法律制度、劳动合同法 律制度、工资法律制度、劳动安全卫生 法律制度、女职工和未成年工特殊保护 制度。（一）工会法（1992年4月3日第七届全国人民代表大会第五次会议通过根据2001年10月27日第九届全 国人民代表大会常务委员会第二十四次会议关于修改中华人民共和国工会法的决定 修正）第二条工会是职工自愿结合的工人阶级的群众组织。第六茎维护职工合法权益是工会的基本职责。工会在维护全国人民总体利益的同时，代 装而维护职工的合法收益。（二）劳动法（1994年7月5日第八届全国人民代表大 会常务委员会第八次会议通过）。1.什么是法定标准工作时间；第三十六条国家实行劳动者每日工作时 间不超过八小时、平均每周工作时间不 超过四十四小时的工时制度。职工每日 工作8小时，每周工作40小时。2.职工有那些法定假日;法定节假日休假国家法定节假日包括：元旦放假1天、春节放假3天、“五一”国际劳动节由3天调整为1天；“十一”国庆节放假3天，清明、端午、中秋各放 假1天（农历节日如遇闰月，以第一个月 为休假日），共11天。3.国家有那些加班规定；第三十九条企业因生产特点不能实行本法第 三十六条、第三十八条规定的，经劳动行政部 门批准，可以实行其他工作和休息办法。第四十一条用人单位由于生产经营需要，经 与工会和劳动者协商后可以延长工作时间，一 般每日不得超过一小时；因特殊原因需要延 长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件 下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每 月不得超过三十六小时。4.加班、加点工资的支付；第四十四条有下列情形之一的，用人单位应当按照 下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报 酬：（一）安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬；（二）休息日安排劳动者工作又不能安排补休的,支付不低于工资的百分之二百的工资报酬；（三）法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。第三十八条用人单位应当保证劳动者每周至少休息一 H o（三）劳动合同法 1.劳动合同：按照劳动合同法的规定，用人单位自用工之日起即与劳动 者建立劳动关系。已建立劳动关系，未 同时签订书面劳动合同的，应当自用工 之日起一个月内订立书面劳动合同。2.集体合同 3.工资集体协议4.集体合同和劳动合同的区别?第一，集体合同与劳动合同的当事人 不同。第二，集体合同与劳动合同的内容不 同。第三，集体合同与劳动合同产生的时 间不同。第四，集体合同与劳动合同的作用不 同。第五，集体合同与劳动合同的效 力不同。四、河南省最低工资规定 河南省最低工资规定已经2011年7月 7日省政府第88次常务会议审议通过，现 予公布,自2011年10月1日起施行。第四条本规定所称最低工资标准，是指劳动者 在法定工作时间或者依法订立的劳动合同约定 的时间内捻供正常劳动的前提下，用人单位依 法应当支付的最低劳动报酬。本规定所称 正常劳动,是指劳动者按依法订立的劳动合同 约定，在法定工作时间或者劳动合同约定的工 作时间内从事的劳动。劳动者依法享受带薪年 任假、探亲假、婚丧假、生育（产）假、节育手 术假等国家规定的假期间，以及法定工作时间 内依法参加社会活动期间，视为提供了正常劳 动。第六条用人单位支付给劳动者的最低工 资不包括下列各项：（一）加班加点工 资；（二）中班、夜班、高温、低温、井工工有毒有害等特殊工作环境、L条件 下的津贴；（三）用人单位通过贴补伙 食、住房等支付给劳动者的非货币性收 入；（四）用人单位依法为劳动者缴纳 的各项社会保险费和住房公积金；（五）用人单位按照国家规定为劳动者提 战的福利待遇。T目前我市最低工资标准 河南月最低工资标准由现行的800元、700元、600元分别调整为1080元、950元、820元；小时最低工资标准由现行的9元、7.9元、6.8元分另调整为10.2元、8.9元、7.7元。月最低工资标准适用于全日制就 业劳动者；小时最低工资标准适用于非 全日制就业劳动者。调整后的最低工资 标准从2011年10月1日起执行。五、护法女职工砥成年工特殊保 第五十八条国家对女职工和未成年工实行特殊劳动保护 未成年工是指年满十六周岁未满十八周岁的劳动者。第五十九条禁止安排女职工从事矿山井下、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动和其他禁忌从事的劳动。第六十条不得安排女职工在经期从事高处、低温、冷水作业和国家规定的第三级体力劳动强度的劳动。第六十一条不得安排女职工在怀孕期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和孕期禁忌从事的劳动。对怀孕七个 月以上的女职工，不得安排其延长工作时间和夜班劳动。第六十二条女职工生育享受不少于九十天的产假。六、社会保险法 各项社会保险包括哪些内容。目前有关对职工的社会保险待遇.通常说的是“五险一金”，具体五险即:养老保险，医疗保险，失业保险,生育保险和工伤保险;一金即:住房公积金.其中养老保 险、医疗保险和失业保险，这三种险是由企业和个人 共同缴纳的保费，工伤保险和生育保险完全是由企业 承担的。个人不需要缴纳。“五险”是法定的，而“一金”不是法定的。“五险”方面，单位和个人的承担 比例一般是:养老保险单位承担20%,个人承担8%;医疗 保险单位承担6%,个人2%;失业保险单位承担2%,个人 1%;生育保险1%全由单位承担;工伤保险0.8%也是全由 单位承担,职工个人不承担生育和工伤保险。七、职工带薪年休假条例 2007年12月7日国务院第198次常务会议通过，现予公布，自2008年1月1日起施行。第三条 职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10 天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。八、劳动争议仲裁法。2006年至2010年市劳动争议仲裁委员会 受理案件的数量如下：2006 2007 2008 2009 2010 186 295 348 564 15022006年至2010年全市各级劳动人 事争议仲裁委员会受理的案件 2006 2007 2008 2009 2010 346 443 977 815 841用人单位败诉率居高不下 从劳动争议案件处理结果来看，用人 单位败诉率非常高，除各级劳动人事争 议仲裁委调解案件外，裁决案件中用人 单位胜诉率不超过2%,胜诉案件主要是 劳动关系确认和劳动合同的解除、终止 类案件，用人单位败诉率居高不下已是 不争的事实。【第六部分】企业规章制度“没有规矩不成方圆”其实说的就是企业规章 制度。规章制度在我们的生活当中无处不有。小到个人守则，大到部门规章，随处可见。特 别是我们从事工程工作的人员天天伴随着重中 规章制度而至活，早已司空见惯。企业制度 是企业赖以生存的体制基础。企业制度是企 业及其构成机构的行为准则。企业制度是企业员工的行为准则。企业制度是对企业功能的规定、是企业的活力之源。企业制度是企业有序化运行的体制框架。企业制度是企业经营活动的体制保证。企业规章制度内容 企业制度是企业赖以存在的体制基础；是企业员工的行为规范；是企业高效发 展的活力之源；是企业经营活动的体制 保障。职工管理方面应该包括以下一些 内容：1.企业招聘制度；2.企业考勤制 度；3.企业薪酬管理制度；4.企业绩效 考评制度；5.企业培训制度；6.企业竞 聘制度；7.职务晋升制度；8.企业员工 职业生涯发展制度；9.建立员工手册。二、企业制订规章制度应坚持而原则（一）要有一个好的企业经营理念。个人认为，一个企业不论从企业的长 久发展还是企业的安全生产，都必须有 一个好的企业经营理念。有的叫企业文 化，有的叫企业精神。幸福美好企业包括以下六个方面 的内涵：1.和谐友爱。不论是企业管理层，还是每个车间和乙都要同心同德，.团结和谐、二，都要同心同德，团结和谐、友爱互助，这是衡 量一个企业是否幸福美好的重要指底。2.快乐工作。虽然金钱是快乐的基础，但金钱与快 乐并木一定成正比。福布斯余志有一项调查，列 出了全球幸福指数排名。其中，聿福指数排在前10名的国家中有8个来自拉丁美洲，其中哥斯达黎加位居 榜首，多米尼加排在第二位，越南还排在第五位。诚然，没有钱很难快乐，但仅有钱是远远不够的。给员工创造一个快乐的工作环境，一个快乐的工作机制,让员工快乐工作是企业员工的精神追求。幸福美好企业包括以下六个方面的内 涵：3.共同富裕。在欧洲，很多企业员工的工资成本占总成本的比重一般在50%左右，最低也 占40%,否则招标会受到限制。而我国的员工 工资成本平均只有10%左右。不断提高员工工 资水平，缩小贫富差距，最终实现企业员工共 同富裕，也应该成为企业和职工追求的共同目 4.共同发展。一般员工都有一个自我价值实现的追求，作为企业要给他们的成长需求提供 展示的舞台，让他们充分地发挥能动性和创作 性，让企业与员工共同成长、共同发展。幸福美好企业包括以下六个方面的内涵：5、受人尊敬。受人尊敬是一个企业企业文化的重要内容，是一个企业较高层面的精神追求。要成为受 人尊敬的企业，爱国是对一个企业最基本的要求。要 做大爱国守法、诚实守信，既具有实力，又富有爱心。2008年汶川