与老年人的服务礼仪-PPT.ppt

护理礼仪兰英兰英问题l1、礼仪是什么？l2、礼仪所起的作用是什么？l3、运用礼仪需要注意什么问题？案例l某护士在给老年病人护理时由于直呼其名引起不满，最终导致争执，请问正确的处理方式应该是怎样的？l分析：礼仪是素质的外在表现，必须掌握不同场合、不同岗位、接待不同人员的礼仪要求。礼的起源l中国素有“礼仪之邦”的美称l礼的起源可追溯到远古社会的原始宗教祭祀活动。礼的最初含义就是供神的仪式。l礼仪随着人类文明的进步与文化交流得以发展。礼仪的原则l尊重、遵守、自律、真诚、适度、从俗等原则 礼仪的功能l协调人际关系、促进社会文明、美化生活、塑造形象等作用护理礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则l护理礼仪是护理活动中的一种善良体现，要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能具有优雅的仪态，丰富的表情，得体的举止，体现出对他人的恭敬、尊敬、友好、谦和，也表现出自己的谦虚、诚恳、善意、平和、文雅。l护理员基本行为 要求 1.尊重服务对象:是把老人放在平等的位置上,使处于孤独状态下的老人保持心理平衡,保持人的尊严。老人的个人隐私是受法律保护的，是护理工作中十分重要的一项制度。应注意：维护老人的身体隐私权；进入房间要经过老人同意；维护老人的个人书信不许随便拆开传阅；老人的病情不要告诉与治疗无关的人。护理员行为礼仪以此观念处世：l没有老人的不对，只有我们的不足。2.诚实守信l是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动,实现诺言。在交往中，老人常将护理员当成知己，有什么困难和要求都会和护理员诉说，请求护理员给予帮助。护理员 应根据老人的需要和养老院条件，尽力给予满足。护理员答应老人的事情，要想方设法地予以兑现不要让老人失望要诚信于人才能建立融洽的关系。3、举止文雅l是指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着良好人际关系的建立。初次接触老人，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。错误行为：l随便坐床、倚门、随地吐痰、吐瓜子l恶语伤人、嬉笑打闹（公共场所）l带情绪工作4.雷厉风行l是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断，训练有素。5换位思考l是将对方的情感及其情感产生原因的理解反馈给对方的能力。设身处地地感受到他人的不幸，并且通过对他人的帮助使自己感到快乐。6、要有责任意识：强烈的责任心、细心、爱心、耐心、诚心“老吾老，以及人之老”要用孝敬父母的心态去照顾老人，无微不至。把习惯当成一种自然，耐得住寂寞，守得住清贫。让老人安心、家属放心。