自考质量管理学_复习资料.pdf

自考“质量管理学”名词解释题汇总（1）1、质量：根据国家标准GB/T658394,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含 需要的能力的特性总和”。2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。3、产品：某一活动和过程的结果。4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间 接地反映真正质量特性.7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用 活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。9、质量管理：国家标准GB/T658394给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标Pagel of83和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系.通俗地说,就是研究产品 质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等 社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。11 五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB/T658394)质量管理和质量保证-一术语中对全面质 量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有 关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起 来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有 效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客 满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期 成功和发展.13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程 的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理.14、标准：国家标准GB/T3935183对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物 Page 2 of 83和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经 过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同 遵守的准则和依据”.15、标准化：国家标准GB/T395183对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及 管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准,达到统一，以获得最佳秩序和社会效益.”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使 用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重 要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法 律责任。18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的 标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有 效性的依据。19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。20、GB/T19000 系列标准：GB/T19000系列标准是我国等同采用IS09000系列标准而制定的。又称为 双编号系列国家标准，写作GB/T19000 IS09000.其标准名称为质量 Page 3 of 83管理与质量保证.它是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体 和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”。“两个指南是指一头一尾两个标准，即GB/T19000。1-*IS090001 质量管理和质量保证选择和使用指南和GB/T19004。1 一 ISO9004-1质量管理和质量体系要素指南：“三种保证模式”是指 GB/T19001-IS09001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的 质量保证模式，GB/T19002 IS09002质量体系-生产和安装的质量 保证模式和GB/T19003 IS09003质量体系-最终检验和试验的质 量保证模式.21、IS09000 族：由IS0/TC176技术委员会制定的所有国际标准。TC176指的是国际标准化 组织的“质量管理和质量保证技术委员会。目前，这些标准包 括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；IS010001至 IS01002 0的所有国际标准和分标准；IS0840294质量管理和质量保证 一术语.IS09000族描述了质量体系包括的要素,而不是描述某一具体 组织如何实施这些要素,它们不受具体的行业或经济部门所制约,只为质 量管理提供指南和为质量保证提供通用的质量要求。22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和销售过程以外的 企业活动。一般包括:无形的质量成本、，使用质量成本、供应商质量成 本和设备质量成本等。23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理质量缺陷而发生 的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损Page 4 of 83失、不合格品处理费等。24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总 和.它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下,为检验产品质量而发生的一切费用.它通 常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设 备的评价费、质量评审费等。26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗 费的费用。它通常包括:质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控 制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检验费、试验费，抽 检退回来的不合格品的筛选费等.30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品质量问题 而蒙受的经济损失所支出的费用。Page 5 of 8332、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技 术服务的费用.34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生 的检验和试验费用。37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检验、试验和维护保 养的费用。38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用.39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状态而支出的费用。40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用oPage 6 of 8341、产品评审费:设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及制定工序质 量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用.46、质量管理实施费：建立质量体系、召开各种质量会议、总结质量管理工作、奖励优秀的质 量管理小组和个人等方面的费用。47、质量职能：产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。它所包括的各项活 动既有在企业内各部门所进行的活动，也有涉及企业外部的供应商、顾 客等所进行的活动。可分为直接质量职能和间接质量职能。48、质量职责：对企业各部门和各级各类人员在质量管理活动中所承担的任务、责任和 权限的具体规定。49、产品的社会需求分析：通过了解顾客现实的和隐含的需求以及顾客对产品的改进意见，确定产 品的质量等级、数量、价格以及投放市场的时间。Page 7 of 8350、报警信号：产品质量变劣的一种反映。包括：一定时期的顾客申诉、索赔、退货等 的次数,一定时期销售额的下降情况，一定时期的保修费用额等。51、营销：从质量管理学的角度看，是产品质量产生、形成和实现过程中的第一环,它的主要组成部分是市场调研,主要目的是识别顾客的需要,适当地确定 产品质量要求并形成文件。52、产品构思：又称产品设想.是在市场调研的基础上进行的.它是根据社会、自然环境、技术发展动向结合顾客的需要提出来的。开始时可能是一些含糊不清的 想法，它可以由企业从事产品开发的技术人员提出来，也可以由企业职 工，包括技术管理人员、销售人员、生产工人提出，还可以由顾客直接 提出。53设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题（若有问题还要提出解决办 法），从而对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。54、设计验证：对某项规定的活动所进行的检查，以确定该项活动达到了规定的要求，这些规定要求主要是指产品规范。55、设计确认：对最终产品在规定的使用条件下进行的、主要是为了确定该产品达到了 顾客要求,满足顾客的需要。56、初期评审：设计工作的基础和起点，这一阶段要求对方案作出概略的分析和论证工Page 8 of 83作，其内容偏重于对技术理论、设计原理以及技术经济效果和实现技术 方案的可能性等方面的论证和评审。57、中期评审：从设计开始至设计定型之前的评审工作.其特点是具体、深入、仔细，目 的是验证产品设计的正确性。包括理论验证、模型验证和样机验证。58、终期评审：在新产品样机试制之后进行的评审。重点是全面审查新产品各项性能指 标与生产成本是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备，防止可能 出现的各种问题。主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定。59、销售准备状态评审：确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力.评审的主要内容包 括：包装、操作、维护和修理手册是否齐全并适用；有适宜的销售和顾 客售后服务;现场人员培训；备件提供情况;现场试用情况;完成鉴定试验 情况；早期产品及其安装和标签的实际检验情况；生产设备的过程能力 符合规范的证据.60、设计再鉴定：也称事后评审，为了确保设计的持续有效，应定期对产品进行评价。其 中包括根据现场经验、现场使用情况的调研或新工艺和新技术，对顾客 的需要和技术规范进行复审.评价时还应考虑过程的修改，应保证更改不 能导致产品质量的下降。61、设计垄断：一个通病，是指设计部门对设计的决定已经达到不容别人挑剔的地步。除非产品试验或使用中出现了毛病，否则他们一般不会听取别人的意见。62、关键件:Page 9 of 8369、技术推动型产品构思:企业产品开发与研究部门的人员，根据科学技术发展水平和本企业的技 术实力，主动提出产品构思，促进顾客产生对新产品的需求.适用于技术 水平高的大企业.70、供应商调查：对供应商能力作出的一种预测。一般方法是派出一组有资格的观察员对 供应商进行访问。观察员了解设备，研究各种程序，同负责人交谈并收 集有关资料.通过这些工作，他们就能够对供应商是否有可能交付优质产 品作出有用的预测。71、对供应商的设计资格审查：根据供应商设计出来的样品进行试验，调查其设计控制工作，以判定供 应商的能力或资格。72、合格判定审核：为了简化人厂手续，提高检验工作效率，为了同供应商建立长期、稳定 的关系，从而有效地保证产品质量，需方对供方的检验工作能力所做的 审核.73、对供应商的监督：为了保证供应商所提供的产品符合既定标准或适用性的要求而进行的一 切活动。监督包括程序的、工艺的和产品的各种审核，以及购买者所执 行的任何检。监督也属“早期报警的范畴。74、供应手册：又称“供应关系手册”。企业用来指导采购活动和处理同供应商关系的 一种工具。75、工序：Page 11 of 83产品、零部件制造过程的基本环节,是使其发生物理和化学变化的过程。包括加工、检验、搬运、停留四个环节。76、工序能力：工序能够稳定地生产出产品的能力，也就是说在操作者、机器设备、原 材料、操作方法、测量方法和环境等标准条件下，工序呈稳定状态时所 具有的加工精度。常用标准偏差5的6倍来表示工序能力的大小。77、工序能力指数：表示工序能力对设计的产品规范的保证程度.78、主导因素：在众多影响最后质量的因素中,起决定全局和占支配地位的因素.79、质量控制点：在质量活动中需要重点进行控制的对象或实体.具体地说,是生产现场或 服务现场在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节，以及主导因素等采取特殊的管理措施和方法，实 行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。80、关键特性：该质量特性如果失效或损坏，可能导致危及人身安全或产品无法执行规 定的任务.81、重要特性：该质量特性如果失效或损环，可能迅速导致或显著影响最终产品不能完 成要求的使命，但不会发生危及人身安全的后果。82、一般特性：除关键特性、重要特性之外的所有质量特性。83、防误措施:Page 12 of 83为使误操作或疏忽造成的人为差错不发生或使差错降至最低程度所采用 的机械化、自动化方式及一些相应的装置的方法。84、可追查性：又称可追溯性。根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场 所的能力。85、质量可追查性：具有鉴别产品及其由来的能力。86、工序质量：工序过程的质量。它的高低反映在工序的成果符合设计、工艺要求的程 度，即工序的符合性质量。87、生产制造过程：从准备生产开始,直到产品生产出来为止的全过程。88、检验：对实体的一个或各个特性进行的，诸如测量、检查、试验和度量，并将 结果与规定的要求相比较，以及确定每项特性合格情况等所进行的活动.89、检验的保证职能：把关的职能。通过对原材料、半成品以及成品的检验、鉴别、分选，剔 除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收，保证不合格的原材料 不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂.90、检验的预防职能：通过首件检验或工序中按规定频次的抽检,及时发现质量问题,及时采取纠 正措施，以防止同类问题的再发生。91、检验的报告职能：把在检验中收集的数据、信息作好记录，进行分析和评价并及时向有关Page 13 of 83部门报告,为改进设计,提高产品质量提供依据。92、检验的监督职能：监督的对象是产品质量产生、形成和实现的整个过程。在整个过程中，进行诸如测量、检查、试验和度量等活动，并将所作出的结果与规定的要求进行比较，以判断是否合格。质量检验有助于管理者对产品质量的产 生、形成和实现的全过程有一个综合的了解，实施监督.93、理化检验：以机械、电子或化学量具为依据和手段，对产品的物理和化学特性进行 测定，以确定其是否符合规定要求的检验方法。94、感官检验：对于无法测量的产品质量特性，或者在缺乏测量仪表的情况下，人们册 自己的感觉器官作测量工具测试这些质量特性的检验方法.95、分析型检验：以人的感官作为测试器具来判断产品特性的感官检验。96、嗜好型检验：通过感官检验来了解人们的喜好程度.97、免检：如果可以得到由有资格的单位进行过检验的可靠性资料，就可以不需要 检验.98、全检：又称100%检验。是对一批产品进行全部检验的方法。99、抽样检验：从一批产品中随机抽取一定量的样本，然后根据一定的判断标准来判断 该产品是否合格.Page 14 of 83100、自检:由工作的完成者依据规定的标准所进行的检验。101、互检：操作者之间对加工的产品、零部件或完成的工作进行的互相检验,可以起 互相监督和纠正错误的作用。102、专检：专职人员对产品质量进行的检验。103、首批样品检验：对供应商的样品进行的检验。其目的在于审核供应商有无质量保证的能力，同时也为以后成批进货的质量水平提供衡量的依据。104、成批进货检验：又称进厂检验.在供应商正常交货时对该批物资进行的检验,其目的是防止不符合质量要求的原材料、外购件和外协件进入生产过程,并为稳定正 常的生产秩序和保证产品质量提供必要的条件。105、工序检验：在某加工工序完毕后进行的检验，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序.106、首件检验：在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第一件或前几件进行的检验。107、巡回检验：检验员在生产现场按一定的时间间隔或加工产品的一定数量间隔对有关 工序的产品质量进行检验。108成品检验：又称最终检验或出厂检验。对完工后的成品质量进行检验,其目的在于保Page 15 of 83证不合格的成品不出厂、不入库，以确保用户利益和企业自身的信誉。109、流程图：表明从原材料和零部件投入到最终成品出厂的整个过程中各项工序安排 的一种图表.它既包括了每个部门的生产过程，也包括了有关运输和贮存 过程。110、A类不合格：根据判断和经验，易于对产品的使用者、维护者或产品有关人员造成危 害或不安全状况的缺陷。111、B类不合格：易于造成故障或大大降低单位产品预定实用性的缺陷。112、C类不合格：不严重降低单位产品预定的实用性，或不严重违背规定的标准，只轻微 地影响单位产品的有效性和操作的缺陷.113、检验指导书：企业检验人员开展检验工作的指导性文件。114、不合格：又称不符合.没有满足某个规定的要求。115、不满足：一种或多种质量特性或质量体系要素对规定要素的偏离或减少。116、不合格的控制：对材料、零部件或成品不能满足规定要求时所采取的措施.117、返修：对虽然可以不符合原规定要求，但能使其满足预期的使用要求的不合格 晶所作出的处置.Page 16 of 83118、降级:对因外表或局部的质量问题达不到质量标准,又不影响主要性能的不合格品所进行的降低级别的处置。119、报废：对无法修复或在经济上不值得修复的不合格品予以废弃的处置。120、特许（或让步）：对使用和放行不符合规定要求的产品的书面认可。一般限于某些特定不 合格特性在指定偏差内、并限于一定的期限或数量产品的发付。121、返工：对不合格品采取的措施，使其满足规定的要求。122、预防措施：为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所 采取的措施。123、防止再发生：防止再次发生同样性质的不合格品.124、纠正措施：为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望发生的情况再次发生，消除其原因所采取的措施，实质上也是为了“防止再发生”。125、三包服务：生产企业对产品质量和功能所做出的保证和许诺。一般指包退、包换、包修.126、顾客的意见：顾客对产品质量所表示的不满，其中也包括退货、换货、包修、损失索赔 等情况.Page 17 of 83127、现场使用的质量信息:产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。128、使用过程：产品质量产生、形成和实现的最后一个过程，即实现过程，包括产品的 包装、运输、入库保管、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动.129、质量体系：国际CB/T6583给质量体系下的定义是：为了实施质量管理所需的组织 结构、程序、过程和资源。它是质量管理的核心，质量方针和质量管理 需要通过它来贯彻和实施。130程序：为进行某项活动所规定的途径.131、组织机构：为了行使某种职能对组织内职位之间的关系所做出的规定，每个职位都 确定了该职位拥有的职权和相应的职责.132、质量手册：质量体系文件的主要文件，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的 基本结构，是实施和保证质量体系所应长期遵循的文件.133、质量计划：针对特定的产品和项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。134、质量记录：用来证明质量体系符合规定要求并验证质量体系的有效运行的文件。包 括设计、检验、试验、调查、审核、评审的图表或有关结果。135、程序文件：为了保证质量工作的效率,所有的质量工作都要按照规定的程序进行。在 Page 18 of 83许多场合下，程序必须制订成文件，称为“程序文件”。它是质量手册 的支持性文件，应根据组织规模、活动的性质和质量手册预定的范围与 结构不同，采取不同的形式。136、作业指导书：为确保生产的某一过程的质量而对操作者应做的各项活动所作的详细的 规定。137、质量方针：由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。138、质量目标：企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。139、突破性目标：为了打破和超过现有的质量水平而制定的目标。140、控制性目标：为把质量水平和有关质量指标维持在一定的水平上而制定的目标。141、质量计划：针对某项产品、项目或合同，规定专门质量的措施、资源和活动顺序的 文件。是落实质量目标的具体部署和行动安排。142、质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效 地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。143、产品质量审核：又称产品审核。从顾客的观点出发，由已经加工完毕并通过检查和试验,等待发运的产品中，抽取少量样品并对其质量进行检查和评价，以确定可 能达到的顾客的满意程度的活动。Page 19 of 83144、产品质量审核评级指导书：进行质量审核的标准和指导性文件.145、质量体系审核：简称体系审核。企业本身或外部对企业实施的质量体系诸要素能否有效 地达到规定的质量目标和顾客的要求所进行的有计划、独立、定期的检 查和评价活动。146、过程审核：也称工序审核。为了研究和改善过程质量控制状态，独立地、系统地有 计划地对过程控制质量计划的实施效果所进行的检查和评价活动。147、管理评审：是由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标，对质量体系的现状和 适应性所进行的正式评价.148、质量改进：GB/T6583-94下的定义是:为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个 组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。149、防守型改进：通过控制，消除急性故障，维持现有的质量状况的质量改进。150、进攻型改进：突破现状，消除影响企业素质的慢性故障，达到新的水平，即质量突破。151环境：一种客观存在，它既可以表现为有形的，也可以表现为无形的。152、质量改进的环境：要在企业中创造、形成和保持持续质量改进的环境和氛围.153、质量改进的衡量：对某一具体改进项目和活动的成果进行客观的、综合的、有系统的评价,Page 20 of 83其目的是为了识别和判断进一步改进的机会。154、PDCA 循环：质量改进活动中所必须经历的四个阶段。是质量改进活动的一般方法或 程序。P-计划,D执行，C检查，A-总结。155、工人可控差错：工人在具备了自我控制的条件下而造成的质量差错。156无意差错：工人由于生理上和心理上的原因而造成的差错.157、技术差错：工人由于技术水平不高，缺乏某些防止差错的知识和技术不熟练而造成 的差错。158、有意差错：工人有意造成的差错。159、管理可控差错：管理者未给工人提供好自我控制的条件；而使工人发生的差错，或者管 理人员自身出现的工作质量上的差错.160、统计方法：有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定 结论的方法。161、调查表：Page 21 of 83又叫检查表、核对表、统计分析表。用来系统地收集资料和积累数据,确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。162、不合格品项目调查表：主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便继而用于 排列图等分析研究。163、缺陷位置调查表：用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程 度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事 实依据。164、质量分布调查表：计量值数据进行现场调查的有效工具。是根据以往的资料，将某一质量 特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计 每一质量特性数据落在某一区间的频数.165、矩阵调查表：一种多因素调查表,它要求把产生问题的对应因素分别排成行和列,在其 交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。166 分层法：又叫分类法、分组法。按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主 题的统计数据和意见加以归类、整理和汇总的一种方法。167、水平对比法：又称“标杆法”，指将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的 竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。168、因果图：又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等.表示质量特性波动与其潜Page 22 of 83在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表.169、头脑风暴法：又叫畅谈法、集思法等。采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕 着某个中心议题（如质量问题等）广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思维风暴，毫无顾 忌、畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法。170、流程图：将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形 式表示出来的一种图示技术。目的是通过一个过程中各步骤关系的研究,发现故障的潜在原因，进而进行质量改进。171、树图：又叫系统图。表示某个质量问题与其组成要素之间的关系,从而明确问题 的重点,寻求达到目的所采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图，亦是一种倒立树状逻辑因果关系图。172、矩阵图：以矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形。它由，三部分组成：对应 事项、事项中的具体元素和对应元素交点处表示相，关程度的符号。173、亲和图：又叫A型图解、近似图解。是KJ法的一种类型。它是把收集到的大量有 关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互亲（接）近关系加以归类、汇总的一种图示技术。174、直方图：频数直方图的简称.它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据 的图.长方形的宽度表示数据范围的间隔,长方形的高度表示在给定的间Page 23 of 83隔内的数据数。175、控制图：又叫管理图.用来区分由异常或特殊原因引起的波动，或是由过程固有的 随机原因引起的偶然波动的一种工具。176、排列图：又叫帕累图。将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种 简单的图示技术。由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的 矩形和一条累计百分比折线组成.177、帕累托原理：意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键 的少数和次要的多数”的结论。178、散布图：研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图。179、宏观质量管理：为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的 总称。180、管理体制：为了实施并完成某一管理目标所必须提供的基本要素以及这些要素有机 结合而成的体系。181、质量监督：为了确保符合规定的质量要求，由顾客或第三方对企业的产品或质量体 系等的状况进行持续的监督和保证,并对完成的情况或达到的结果的记 录进行分析的宏观管理方式。182、产品技术标准:Page 24 of 83衡量产品质量的主要依据，它对产品性能、规范、检查方法和包装、贮 运条件等都作了具体规定。183、统筹安排：质量监督工作必须在统一的方针指导下，做到步调一致，事半功倍。184、分工协作：质量监督工作量很大，需要监督检验的产品种类很多，必须充分调动和 发挥行业和地方两个积极性，妥善分工协作才能完成.185、组织协调、服务监督：质量监督是我国政府机构管理经济的职能之一,因此应按照政府机构的 层次依次分设管理；政府各专业性经济管理部门在对本部门、本行业的 管理中，也应对产品质量进行监督;还要依靠新闻舆论和社会团体等实行 社会监督、群众监督.186、科学性：监督检验机构出示的数据要准确.187、公正性：严格按照产品技术标准和检验数据,对产品进行评价，不受不正之风的干 扰和影响。188、抽查型质量监督：国家质量监督机构在生产企业、销售市场或仓库等地随机地抽取样品，同相应技术标准比较，判定其合格与否,从而采取强制措施，责成生产企 业改进产品质量所进行的监督检查活动。189、评价型质量监督：国家的质量监督检查机构对申请新产品生产许可证、质量认证证书和认 证标志的企业，进行生产条件、质量体系的考核和产品抽查试验，以及获 Page 25 of 83得这些资格证书的企业，进行生产条件、质量体系和产品质量的复查的 一种质量监督活动.190、仲裁型质量监督：国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题,从而加强对质量不法行为的监督，促进产品质量提高的一种质量监督活 动。191、质量法制：调整产品的生产者、储运者、消费者和政府主管，部门等法律主体之间 关于产品质量的权利、义务、责任关系的法律规范的总称.由有关产品 质量的法律体系和法规体系两部分组成.192、产品的质量的法律：由全国人民代表大会审议通过的具有法律效力的有关产品质量的规范.193、产品质量法规：由国务院、主管部门或地方政府发布,暂时行使法律效力的有关产品质量 的条例。194、中华人民共和国产品质量法：质量领域的一个基本法律，它吸收和借鉴了国外的产品质量立法的实践 经验，它既规范了国家关于产品质量监督管理的内容以及生产者、销售 者的产品的质量义务,又规范了关于产品质量的民事赔偿、行政责任和刑 事责任问题等.195、产品侵权损害赔偿责任：又称产品责任。它是指因产品存在可能危及人身、财产安全的不合理的 危险,造成了用户、消费者人身伤害，或者除缺陷产品本身之外的其他财 产损失之后，缺陷产品的生产者、销售者应当依法承担的法律后果。Page 26 of 83196、中华人民共和国消费者权益保护法：从保护消费者权益的角度，对经营者也规定了相应的产品质量义务。主 要有：依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务；接受消费者 监督的义务;保证商品和服务安全的义务等。197、中华人民共和国反不正当竞争法：对于经营者的欺骗性市场交易行为，作了禁止性规定。主要包括四类，即 假冒他人的商标；擅用知名商标特有的或近似的名称、包装、装潢；擅 用他人的企业名称或姓名；在商标上伪造或假冒认证标志、名优标志等 质量标志，伪造产地。198、认证制度：又称合格评定。为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两个方面的内 容:产品和质量的体系的认证；认证机构的认可.199、产品质量认证：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书 和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动.200质量体系认证：依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准，经过认证机构对企 业的质量体系进行审核,并以发认证证书的形式，证明企业的质量体系和 质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。又 称质量体系注册。201认证机构：政府或非政府的公共团体，它是具有可靠地执行认证制度的必要的能力,并且在认证过程中能代表与认证制度有关各方的利益.它是独立于制造 厂、销售商和使用者的权威机构，并且具有独立的法人资格。Page 27 of 83202、认可：由权威性组织依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务能力予以正式承认。203、型式试验：为了证明产品质量符合产品标准的全部要求而对产品进行的抽样检验，它是构成许多种类型认证的基础。204、质量体系检查：对产品生产企业的质量保证能力进行的检查和评定。205、监督检验：对获取认证后的产品进行的一项监督措施，它是从企业最终产品中或市场上抽取样品，由认可的独立检验机构进行检验。206、监督抽查：对取得认证资格的生产企业的质量保证能力进行定期复查，是保证产品的质量持续符合标准的一项监督措施.207、自愿性认证：企业自愿申请接受认证。适用于一般产品。208、强制性认证：必须接受国家指定机构认证。它适用于有关人身安全、身心健康和具有重大经济价值且关系国计民生的产品。209、合格认证：以技术标准为基础的自愿性认证。认证合格后，发给“合格认证标志”。210安全认证：以安全标准为基础的强制性认证。认证合格后，发给“安全认证标志.211、型式试验:Page 28 of 83又称典型试验。它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样 品符合技术标准，而无任何监督措施。212认证证书：认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件。213产品质量认证标志：认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一 种专用质量标志。简答题1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素.产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现2、我国的质量状况可概括为五方面：质量问题令人担忧假冒伪劣屡禁不止质量管理严重滑坡优难胜、劣不汰现象十分突出监督乏力，有效手段不足3、质量振兴纲要提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企 业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个 新台阶。这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实 质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。4、缺陷与不合格的区别：Page 29 of 83IS09000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的 要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关 的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到 缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等,也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者 提出用途指南。5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而 实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调 整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如 三者都有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩 序，而把所研究的事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一 个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作 一项活动等。6、质量管理体系基础：(1)原理1质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价Page 30 of 83(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。a.质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质 量形成客观规律的反映，具有和相对稳定；而质量职能则是为了实现质量 职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，b.其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职 能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。co质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能 通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。8、为了表述产品质量形成的这种规律性,美国质量管理专家朱兰曾经 提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升 的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征 产品质量形成的整个过程及其规律性,通常称之为“朱兰质量螺旋,它 反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。9、“朱兰质量螺旋，可以看到：(1)产品质量形成过