销售售前售中售后服务及注意事项.doc

(完整版)销售售前售中售后服务及注意事项销售售前售中售后服务及注意事项 客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。我们的需求同样取决于如上因素。我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系(贸易、研发、信息交流、资金、合资等）.只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求)，才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！ 售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程.以“售前的执着发掘客户新的及可能的需求,以“售中”的认真服务和仔细交流,实现与客户共同进步，相互依存！以“售后的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求： 产品:价格、品质、稳定性、数量、稳定供应； 技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决信息：新材料、新产品、新趋势,市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密)；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 公司层面的需求：形象、上市、盈利、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求,经办人员的需求。提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向售前服务1. 第一阶段：信息搜集。一， 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）： 文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。寻找大致已知名称或行业或地区等的客户：较容易。二， 单一客户具体信息的搜集1， 网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集(含外文内容)。2， 其它渠道(文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。3， 同行、朋友介绍.三， 仔细分析客户的具体需求 1， 了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。 2， 了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。3， 了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端)、可能的竞争对手、可能需求的产品（我 们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题)。第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人?产品？技术?）。根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向,并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：产品优势,技术优势（包括机构设置) 价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）, 服务优势,人员优势（专业）资金优势等.凡是能促进的资料，人员都要带上。调查表明，人员在拜访客户时，利用工具，可以降低50的劳动成本，提高10的率，提高100的质量！工具包括产品说明书、企业宣传资料;名片；计算器;笔记本、钢笔;价格表；宣传品;样品；有关剪报；订货单,等。在公司宣传册上主要体现公司内部结构，产品以及服务。加强公司品牌宣传力度，在与客户交流的同时，把公司的知名度打起来。 第三阶段:初步交流（电话或拜访)。 根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳)：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信息(随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略)；并为下次电话交流或拜访做好铺垫. 通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备）。 第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口。 拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育、专题等）的准备是极其重要的;每次拜访前的重新准备是进步的开始! 通过一次或多次、一人或多人的上门交流，努力了解客户在各个层面上的需求（见前文），并将客户进行分类（规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等），确定达成的关键人或部门(成熟产品替换的关键人或部门,新产品试用的关键人或部门）。 第五阶段：案例展示成功认证. 根据上一阶段的交流，进行案例展示,要让客户感觉到我们准备案例精心，资料详尽。 及时拜访，及时交流试验信息协助甲方做好项目规划和系统需求分析，配合设计师结合实际情况做好完整的实行方案供方为甲方提供所需服务相关合同，互相商定后拟定项目相关条款,与甲方相关部门紧密联系对接。提供专业的服务内容解释和进度告知的交互机制提供随时考察接待的便利条件 售中服务1：合同签订后，要以合同出发根据甲方需求展开相应的工作，编制相应的协议，对协议书进行补充，完善和细化，使之成为设计工作的指导文件，经甲方批准后，将协议作为合同附件。2：在协议签订后，我方将用最快的时间开展工作,根据甲方合同中提出的要求以及协议的内容要求下进行工作，在甲方的需求下进行工作基本运行，如出现实际操作方面的问题时及时进行交互反馈修整,以保证在规定时间内完成合作3：所出产品及服务在开展中每一步要及时进行反馈,邀请甲方评审，以保证能在服务能准确的是客户所需，以免出现不必要的纠纷4：严格执行供需双方就有关问题进行会议或签订的协议5:在产品设计优化上，我方要尽可能的配合客户需求，满足客户需要，在工作的实际操作中不能实现的构想也要及时反馈给客户6：公众号方面非原创文章：图文输出，内容与行业/产品/品牌相关，网络文章注明转载;原创文章：精品稿件，图文排版输出，8001000字软文，保证资深文案师原创7：LOGO/宣传页/海报设计:交付时间为35个工作日,交付所需效果图不满意退款70，2-3次修改后仍不满意,退全款50,多次修改后仍不满意，退全款30%8：文案方面：可修改3次（不包括小细节）不接受方向性大改和重写，稿件初稿或二改后不满意可申请更换文案师（1次）初稿不满意退款70%,第一次修改不满意退款 50,第二次修改不满意退款30,第三次修改不满意最多退款20%9： 与客户建立良好的稳定的供应关系，发现共通点，共同的价值追求来保证以后的合作。售后服务1：我公司负责按合同中规定的要求制定设计出相应方案图形、将产品按照指定要求发送源文件，并保证按合同要求按时完成2:顾客在使用本公司产品的过程中发现问题,可立即联系我公司的对接人员进行问题的在线咨询,对接人员应马上作出回复，提高顾客的售后满意度3：公司的公众号和网站后台应随时有人员”驻守“，对于客户提出的问题及时处理,如不能远程解决的问题要及时外出解决4:每次项目按照合同要求完成后要做好细致的记录，客户提出问题后按照也要做好登记记录5：对客户意见进行归总，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品客户的感知度，满意度,从中改善我们的产品。6：归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问 题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决,达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。 7:对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行 不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进 行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。